Laundri XYZ merupakan usaha cuci pakaian yang sistem jasa pencuciannya di ukur dengan kiloan. Usaha ini dimulai pada akhir tahun 2010 tepatnya bulan Desember 2010. Usaha ini dikelola sendiri oleh pemiliknya yaitu Ibu Tuti Ekawati. Pemilik membuka usaha laundri XYZ didasari oleh banyaknya kamar kontrakan atau kos-kosan disekitar tempat usaha tersebut. Berdasarkan modal yang dimilikinya sendiri, mulailah Ibu Tuti membeli 3 unit perangkat mesin cuci dengan masing-masing kapasitas mesin cucinya sebanyak 7 kg, lalu membeli 1 unit mesin pengering cucian berkapasitas 10 kg, 2 unit seterika, 1 unit perangkat meja setrika, 1 unit sepeda motor, dan 4 unit perangkat penyimpan pakaian serta 2 unit meja, 15 pcs keranjang pakaian dan 2 unit timbangan digital serta 2 unit alat tag. Investasi yang dikeluarkan oleh pemilik dalam membuka usaha laundri XYZ kurang lebih Rp. 25 juta.
Jasa cuci pakaian yang ditawarkan laundri XYZ bervariasi yakni dari cuci ekspress yaitu mencuci cepat maksimum 1 hari selesai dan cuci pakaian normal yakni cucian minimal 3 hari selesai. Selain pakaian, laundri XYZ juga memberikan jasa cucian lain seperti selimut, boneka, sepatu, gorden dan tas. Laundri XYZ juga melayani jasa antar-jemput cucian. Saat ini laundri XYZ masih menyewa tempat untuk usaha jasanya yang berlokasi di Jalan Martadinata Kelurahan Kebon Pedes.
4.2. Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi yang diterapkan di usaha laundri XYZ masih bersifat sederhana. Pemilik adalah sekaligus sebagai manajer operasional. Struktur organisasi laundri XYZ dapat dilihat pada Gambar 4. Total karyawan laundry XYZ berjumlah 4 orang.
Gambar 4 . Struktur organisasi laundri XYZ Bogor
4.3. Hal Yang Dikaji
1. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen laundri yang menjadi konsumen dalam kajian ini dilihat dari usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, pendapatan, pekerjaan, intensitas kunjungan, lama menjadi konsumen, besar pengeluaran keluarga per bulan dan cara melakukan kontak serta status tempat tinggal.
a. Usia
Usia merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen dalam proses keputusan untuk menerima sesuatu yang baru, baik produk maupun jasa. Perbedaan usia akan mengakibatkan perbedaan terhadap selera dan kesukaan terhadap produk ataupun jasa yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan. Berdasarkan hasil penelitian, usia sebagian besar konsumen berada pada usia antara 30–40 tahun dengan persentase sebesar 59%, hal ini berarti sebagian besar konsumen tergolong konsumen yang relatif dewasa yang mempertimbangkan kualitas dan kecepatan layanan serta menginginkan hal yang praktis.
PEMILIK / OWNER MANAGER OPERASIONAL
PELAKSANA - pegawai setrika & packing
- pegawai mencuci - Pegawai konter
S1 / S2 / S3 53% Akademi 32% SMA / Sederajat 7% SMP / Sederajat 4% Laiiny a 4%
Gambar 5. Sebaran persentase berdasarkan kelompok usia
b. Jenis Kelamin
Pada penelitian ini jenis kelamin dibedakan menjadi jenis kelamin laki-laki dan perempuan. Hasil penelitian menyatakan bahwa sebagian besar konsumen laundri XYZ didominasi oleh laki-laki dengan persentase sebesar 70% dan sisanya 30% adalah perempuan. Hal ini disebabkan oleh kecenderungan laki-laki lebih dominan melakukan kegiatan lain dari pada harus mencuci pakaian sendiri. Selain itu laki-laki cenderung memilih hal yang praktis.
c. Pendidikan Terakhir
Gambar 6. Sebaran persentase konsumen berdasarkan kelompok pendidikan
Tingkat pendidikan konsumen terbanyak adalah Sarjana/Pascasarjana sebanyak 53%, dan yang paling sedikit adalah lainnya (4%). Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka pola pikirnya pun semakin sistematis dan ingin mendapatkan sesuatu yang baik dan bermanfaat bagi dirinya.
30 - 40 th 59% > 40 th 23% 13% < 20 th 5%
Pegawai Negeri / Swasta 56%
Ibu Rumah Tangga 10% Pelajar / Mahasiswa 17% Wiraswasta 9% Lainny a 8% d. Pekerjaan
Gambar 7. Sebaran persentase konsumen berdasarkan jenis pekerjaan
Pada penelitian ini, pekerjaan konsumen didominasi oleh pegawai swasta maupun pegawai negeri sebesar 56%, ibu rumah tangga 10% dan mahasiwa 17%. Hal ini menunjukkan bahwa banyak konsumen laundri XYZ adalah pegawai karena mempertimbangkan kemudahan dan kepraktisan. Mereka diharuskan untuk beraktifitas rutin bangun pagi dan pulang sore atau malam sehingga waktu bagi mereka sangat berharga untuk dimanfaatkan kegiatan yang lain. Konsumen ibu rumah tangga berada pada urutan ketiga kerena mereka juga melihat pada sisi praktisnya, dengan biaya yang tidak relatif mahal mereka tidak lagi mencuci sendiri dan tidak membeli sabun dan menyeterika, belum lagi dengan pertimbangan mereka tidak mengeluarkan biaya listrik apabila mencuci di laundri.
e. Penghasilan per bulan
Sebanyak 49% konsumen berpenghasilan rata-rata Rp. 2,5–5 Juta perbulan, dan sebanyak 31% konsumen berpenghasilan Rp 5-10 Juta perbulan. Konsumen yang berpendapatan di bawah Rp 2,5 Juta sebanyak 17% dan di atas Rp 10 Juta sebanyak 3%. Kondisi finansial sangat berpengaruh besar pada konsumen dalam memilih produk atau jasa. Pilihan konsumen pada suatu produk sangat dipengaruhi oleh kondisi seseorang (Kotler, 2000).
10 - 15 kali 40% 5 - 10 kali 33% < 5 kali 17% > 15 kali 10% 2.5 - 5 juta 49% < 2.5 juta 17% 5 - 10 juta 31% > 10 juta 3%
Gambar 8. Sebaran persentase konsumen berdasarkan penghasilan
f. Frekuensi kunjungan
Frekuensi kunjungan konsumen dapat terlihat dari Gambar 10 dimana konsumen yang melakukan kontak/frekuensi kunjungan di bawah 5 kali per bulan adalah 17% dan paling sedikit konsumen berkunjung >15 kali per bulan 10%. Konsumen yang paling tinggi di dominasi oleh yang berkunjung antara 10-15 kali yakni sebesar 40%. Hal ini menunjukkan bahwa banyak konsumen yang setia berkunjung ke laundri XYZ.
Gambar 9. Sebaran persentase konsumen berdasarkan frekwensi kunjungan perbulan
2.5 - 5 juta 43% > 5 juta 17% < 2.5 juta 40%
g. Lama menjadi konsumen
Sebanyak 27% konsumen telah menjadi konsumen laundri XYZ Bogor selama 2-8 bulan dan yang telah menjadi konsumen laudnri XYZ bogor di atas 8 bulan sebanyak 66%, dan sebanyak 7% telah menjadi konsumen laundri XYZ Bogor di bawah 2 bulan.
Gambar 10. Sebaran persentase berdasarkan lama menjadi konsumen
h. Besar pengeluaran per bulan
Besarnya pengeluaran konsumen perbulan di dominasi oleh konsumen yang memiliki pengeluaran Rp. 2,5-5 Juta per bulan sebanyak 43% di atas Rp. 5 Juta per bulan sebanyak 17% serta sisanya ada konsumen laundri XYZ Bogor sebesar 40% pengeluarannya di bawah Rp. 2,5 Juta.
Gambar 11. Sebaran persentase konsumen berdasarkan pengeluaran perbulan
2 - 8 bulan 27% < 2 bulan 7% > 8 bulan 66% Rp. > 5juta 17% Rp. 2.5-5juta 43% Rp. < 2.5uta 43%
langsung 37% keduanya 23% telepon 40% Kost 73% Sewa Rumah 20% Rumah Sendiri 7%
i. Cara melakukan komunikasi
Komunikasi antara konsumen dengan penjaga laundri dilakukan dengan komunikasi langsung 37% konsumen, 23% melakukan, baik langsung maupun telepon dan melalui telepon 40%.
Gambar 12. Sebaran persentase konsumen berdasarkan cara melakukan kontak
j. Tempat tinggal
Sebanyak 73% konsumen laundri XYZ adalah tinggal di kamar kontrakan atau kos-kosan, 20% tempat tinggalnya menyewa rumah dan 7% konsumen tinggal di rumahnya sendiri.
2. Analisis Deskripsi Variabel
a. Penjelasan konsumen terhadap variabel kemampuan-uji
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel kemampuan-uji yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Persentasi jawaban konsumen pada variabel kemampuan-uji
Pelayanan yang diterima (%)
No Indikator Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik 1 Penampilan petugas 1,0 3,0 23,0 44,0 29,0
2 Peralatan, perlengkapan dan sarana
yang tersedia 4,0 2,0 20,0 46,0 28,0
3 Kondisi lingkungan tempat laudri
bersih dan nyaman 0,0 7,0 27,0 45,0 21,0
Berdasarlam Tabel 6 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen mengenai Penampilan petugas; konsumen menjawab sebanyak (1%) Tidak Baik dan Kurang Baik (3%). Hal ini bisa dijadikan sebagai acuan untuk perbaikan bagi laundri XYZ dalam hal penampilan petugas jaga, mungkin dari hal seragam, kerapihan petugas dalam berpenampilan sehingga ada konsumen yang menilai menilai tidak baik dan kurang baik. Adapun konsumen yang menilai Cukup Baik sebanyak (23%), dan Baik sebanyak (44%), dan Sangat Baik (29%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap Penampilan petugas.
Jawaban konsumen mengenai Peralatan, perlengkapan dan sarana yang tersedia: ada konsumen yang menjawab Tidak Baik sebanyak (4%) dan Kurang Baik sebanyak (2,7%). Hal ini kemungkinan bisa disebabkan oleh oleh penilaian konsumen bila membandingkan dengan laundri kiloan yang pernah dikunjungi di tempat lain laundri XYZ peralatannya masih dinilai kurang modern sebab bila dilihat dari alat seterika yang dipakai tidak sesuai yang diharapkan konsumen, mungkin yang diharapkan adalah alat seterika steam atau sejenisnya. Penilaian Cukup Baik oleh konsumen sebanyak (20%), Baik (46%), dan Sangat Baik (28%).
Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap Peralatan, perlengkapan dan sarana yang tersedia.
Jawaban konsumen mengenai kondisi lingkungan: tidak ada konsumen yang menjawab Tidak Baik tetapi konsumen menilai Kurang Baik sebanyak (7%). Masih adanya konsumen yang menilai kurang baik menunjukkan bahwa masih perlunya perbaikan bagi laundri XYZ untuk meningkatkan kebersihan dan kerapihan lingkungan sekitar tempat usaha laundri XYZ. Konsumen menilai Cukup Baik (27%), Baik (45%), dan Sangat Baik (21%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap kondisi lingkungan.
b. Penjelasan konsumen terhadap variabel keandalan
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel keandalan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel keandalan
Pelayanan yang diterima (%)
No Indikator Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik 1 keteraturan tempat penyimpanan hasil
cucian 0,0 2,0 30,0 45,0 23,0
2 kesesuaian hasil cucian 1,0 9,0 16,0 41,0 33,0
3 kesopanan petugas jaga dalam
memberikan pelayanan 0,0 4,0 28,0 41,0 27,0
Berdasarlam Tabel 7 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen mengenai keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian: Tidak Baik (0%), Kurang Baik (2%), Cukup Baik (30%), Baik (45%), dan Sangat Baik (23%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian tetapi masih ada konsumen yang menilai kurang baik sebanyak (2%) menunjukkan bahwa keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian tidak konsisten maka tempat penyimpanan hasil cucian perlu di periksa dan diatur secara periodik.
Jawaban konsumen mengenai kesesuaian hasil cucian: Tidak Baik (1%), Kurang Baik (9%), Cukup Baik (16%), Baik (41%), dan Sangat Baik (33%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap kesesuaian hasil cucian. Masih adanya konsumen yang menilai tidak baik dan kurang baik menunjukkan bahwa hasil cucian tidak konsisten bersih dan rapi. Hal ini perlu di waspadai oleh laundri XYZ supaya petugas lebih teliti lagi memeriksa hasil cucian sebelum diberikan ke konsumen.
Jawaban konsumen mengenai kesopanan petugas: Tidak Baik (0%), Kurang Baik (4%), Cukup Baik (28%), Baik (41%), dan Sangat Baik (27%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap kesopanan petugas. Laundri XYZ perlu memberikan arahan secara terus menerus kepada petugas laundri dalam berkomunikasi karena konsumen masih ada yang menilai mengenai kesopanan petugas kurang baik sebanyak (4%). c. Penjelasan konsumen terhadap variabel kecepat-tanggapan
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel kecepat-tanggapan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel kecepat-tanggapan
Pelayanan yang diterima (%)
No Indikator Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik 1 kejelasan informasi 0,0 5,0 21,0 42,0 32,0
2 kesiapan petugas dalam melakukan
pelayanan 1,0 6,0 16,0 51,0 26,0
3 respon petugas dalam melayani 2,0 5,0 17,0 49,0 27,0
Berdasarlam Tabel 8 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen mengenai kejelasan informasi: Tidak Baik (0%), Kurang Baik (5%), Cukup Baik (21%), Baik (42%), dan Sangat Baik (32%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator kejelasan informasi. Masih adanya konsumen yang menilai kurang baik sebanyak (5%) menunjukkan
kemampuan komunikasi petugas yang masih kurang baik kepada konsumen, hal ini perlu diwaspadai oleh laundri XYZ agar senantiasa memberikan arahan dan evaluasi kepada petugas dalam memberikan informasi yang lugas kepada konsumen.
Jawaban konsumen mengenai kesiapan petugas dalam melakukan pelayanan: Tidak Baik (1%), Kurang Baik (6%), Cukup Baik (16%), Baik (51%), dan Sangat Baik (26%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator kesiapan petugas dalam melakukan pelayanan. Konsumen juga ada yang menilai kurang baik dan tidak baik mengenai kesiapan petugas dalam melakukan pelayanan, laundri XYZ harus bisa mengantisipasi apabila konsumen banyak tetap harus bisa mengakomodasi semua konsumen untuk tetap mendapatkan pelayanan yang baik.
Jawaban konsumen mengenai respon petugas: Tidak Baik (2%), Kurang Baik (5%), Cukup Baik (17%), Baik (49%), dan Sangat Baik (27%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator respon petugas. Mengenai penilaian konsumen ada yang menilai tidak baik dan kurang baik mengindikasikan bahwa tidak semua konsumen mendapatkan respon yang sama dari petugas, mungkin hal ini disebabkan apabila konsumen yang datang banyak sehingga menyebabkan tidak semua konsumen mendapatkan respon yang cepat dari petugas.
d. Penjelasan konsumen terhadap variabel jaminan
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel jaminan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel jaminan
Pelayanan yang diterima (%)
No Indikator Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik 1 kepercayaan untuk mencuci 0,0 3,0 31,0 42,0 24,0 2 jaminan mutu hasil cucian (bersih,
tidak tertukar, dan rapi) 1,0 5,0 18,0 44,0 32,0 3 jawaban petugas dari pertanyaan
Berdasarlam Tabel 9 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen mengenai kepercayaan untuk mencuci : Tidak Baik (0%), Kurang Baik (3%), Cukup Baik (31%), Baik (42%), dan Sangat Baik (24%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator kepercayaan untuk mencuci. Sebanyak 3% konsumen dari laundri XYZ masih kurang percaya untuk mencuci di laundri XYZ, memungkinkan bahwa mereka adalah konsumen yang baru dan masih ragu untuk mencuci di laundri XYZ.
Jawaban konsumen mengenai jaminan mutu: Tidak Baik (1%), Kurang Baik (5%), Cukup Baik (18%), Baik (44%), dan Sangat Baik (32%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap indikator jaminan mutu. Sebanyak 1% konsumen menilai tidak baik terhadap mutu cucian dan 5% menilai kurang baik terhadap mutu cucian laundri XYZ yang mana mereka pernah mengalami atau mendapatkan pelayanan hasil cucian yang diberikan oleh laundri XYZ kurang dan tidak baik, walaupun persentasinya kecil tetapi hal ini harus benar-benar diperhatikan oleh laundri XYZ untuk tetap konsisten dalam memberikan mutu pelayanannya.
Jawaban konsumen mengenai jawaban petugas dari pertanyaan pelanggan: Tidak Baik (0%), Kurang Baik (6%), Cukup Baik (18%), Baik (49%), dan Sangat Baik (27%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap indikator jawaban petugas dari pertanyaan pelanggan. Komunikasi petugas laundri XYZ masih dinilai kurang baik oleh konsumen sebanyak 6% dalam menjawab pertanyaan dari konsumen, hal ini disebabkan pada saat pelayanan tidak semua konsumen yang bertanya kepada petugas dapat terlayani.
e. Penjelasan konsumen terhadap variabel kepedulian
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel kepedulian yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 10.
Berdasarlam Tabel 10 menunjukkan jawaban konsumen mengenai respon petugas: Tidak Baik (0 %), Kurang Baik (7%), Cukup Baik (33%), Baik (36%), dan Sangat Baik (24%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator respon petugas.
Tabel 10. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel kepedulian
Pelayanan yang diterima (%)
No Indikator Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik 1 respons petugas dalam menjawab
pertanyaan pelanggan 0,0 7,0 33,0 36,0 24,0 2
kemudahan petugas untuk dihubungi dan mengutamakan kepentingan pelanggan
2,0 8,0 12,0 52,0 26,0
3 perhatian petugas 2,0 2,0 22,0 41,0 33,0
Jawaban konsumen mengenai kemudahan petugas untuk dihubungi dan mengutamakan kepentingan pelanggan: Tidak Baik (2%), Kurang Baik (8%), Cukup Baik (12%), Baik (52%), dan Sangat Baik (26%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator kemudahan petugas untuk dihubungi dan mengutamakan kepentingan pelanggan. Sebanyak 2% konsumen menilai kemudahan petugas untuk dihubungi dan mengutamakan pelanggan tidak baik hal ini disebabkan pada saat konsumen yang datang banyak tidak semua konsumen mendapatkan pelayanan yang cepat dikarenakan keterbatasan petugas laundri dalam mengutamakan konsumen yang cukup banyak untuk dilayani.
Jawaban konsumen mengenai perhatian petugas: Tidak Baik (2%), Kurang Baik (2%), Cukup Baik (22%), Baik (41%), dan Sangat Baik (33%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator perhatian petugas. Hal yang perlu ditingkatkan dan disikapi oleh laundri XYZ adalah perhatian petugas kepada konsumen sebab 2% konsumen menilai bahwa pertatian petugas dalam melakukan pelayanan tidak baik.
f. Penjelasan konsumen terhadap variabel kepuasan
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel kepuasan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Penyebaran konsumen berdasarkan tingkat kepuasan
Tanggapan terhadap Pelayanan (%) No Indikator kepuasan Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas 1 Kualitas pelayanan 0,0 3,0 27,0 44,0 26,0
2 Harga yang ditetapkan 0,0 5,0 16,0 51,0 28,0
3 Hasil cucian 1,0 6,0 22,0 44,0 27,0
4 Waktu penyelesaian cucian 0,0 6,0 28,0 38,0 28,0
Berdasarlan Tabel 11 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen terhadap kualitas pelayanan konsumen lebih dominan memberi penilaian puas terhadap indikator kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh laundri dan sangat puas.
Jawaban konsumen mengenai kepuasan terhadap harga yang ditetapkan: Tidak Puas (0%), Kurang Puas (5%), Cukup Puas (16%), Puas (51%), dan Sangat Puas (28%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian puas terhadap indikator kepuasan terhadap harga yang ditetapkan.
Jawaban konsumen mengenai hasil cucian yang memuaskan sesuai dengan yang diharapkan: Tidak Puas (1%), Kurang puas (6%), Cukup Puas (22%), Baik (44%), dan Sangat Puas (27%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian puas terhadap indikator hasil cucian yang memuaskan sesuai dengan yang diharapkan. Sebanyak 1% merasa tidak puas terhadap hasil cucian laundri XYZ karena tidak sesuai dengan yang diharapkan. Cucian nya kemungkinan kurang bersih atau kurang wangi dan mungkin juga disebabkan kurang rapi. Hal ini bisa dijadikan referensi oleh laundri XYZ yakni dalam untuk selalu konsisten terhadap hasil cucian yang diberikan oleh konsumennya.
Jawaban konsumen mengenai kepuasan terhadap waktu penyelesaian cucian: Tidak Puas (0%), Kurang puas (6%), Cukup Puas (28%), Baik (38%), dan
Sangat Puas (28%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian puas terhadap indikator kepuasan terhadap waktu penyelesaian cucian.
3. Identifikasi Proses Pelayanan kepada Konsumen
Proses pelayanan laundri XYZ terdiri dari dimensi/indikator tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Guna mendapatkan tingkat keakuratan hasil analisis data yang lebih baik, data skala likert/ordinal tersebut, kemudian diubah ke dalam skala interval. Hasil identifikasi terhadap proses pelayanan laundri XYZ secara keseluruhan nilai rataan skor setiap indikator mutu dapat dilihat pada Tabel 12.
Dari hasil perhitungan pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa secara keseluruhan kualitas proses pelayanan laundri XYZ memiliki nilai total rataan skor 3.89. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan laundri XYZ dinilai baik oleh konsumen. Bila penilaian dilakukan secara terpisah pada setiap indikator mutu maka konsumen menilai indikator kemampuan-uji baik yakni dengan rataan skor 3.84, keandalan dinilai baik yakni dengan rataan skor 3.83, kecepatan-tanggapan dinilai baik yakni dengan rataan skor 3.97, jaminan juga dinilai baik yakni dengan rataan skor 3.92, dan kepedulian dinilai baik yakni dengan rataan skor 3,90.
Tabel 12. Nilai rataan skor mutu proses pelayanan laundri XYZ berdasarkan pengelompokan dimensi/indikator mutu pelayanan
No. Indikator Proses Kualitas Pelayanan Rataan skor*
1 Kemampuan- uji (Tangible) 3.84
2 Keandalan (Reliability) 3.83
3 Kecepatan-tanggap (Responsiveness) 3.97
4 Jaminan (Assurance) 3.92
5 Kepedulian (Empathy) 3.90
Total rataan skor 3.89
Ket: *Kisaran skor 1.00-1.80 = tidak baik, 1.81-2.61 = kurang baik, 2.62-3.42 = cukup baik, 3.43- 4.23 = baik, 4.24-5 = sangat baik.
Secara umum urutan kondisi pelayanan dipengaruhi oleh kemampuan-uji (tangible), keandalan (reliability), kecepatan-tanggapan (responsiveness), jaminan
dan kepedulian (empathy) tetapi pada hasil penelitian ini menunjukkan hasil dengan urutan yang berbeda sesuai dengan rataan tingkat kepentingan konsumen.
Hasil penelitian terhdap komoditi laundri XYZ Bogor menunjukkan, bahwa rataan skor responsiveness memiliki nilai yang tertinggi karena konsumen menginginkan pelayanan yang cepat dan praktis. Secara umum konsumen tidak suka menunggu untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa sebab pada saat konsumen memutuskan untuk memberikan atau membeli jasa/produk yang diharapkan juga berpikir telah membeli bentuk pelayanan yang cepat dan praktis. Indikator assurance berada pada nilai rataan skor kedua karena konsumen menginginkan produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan apa yang dijanjikan. Indikator empathy berada pada rataan skor urutan ke tiga, karena konsumen ingin diperhatikan dan diutamakan tanpa memandang status sosial pada saat proses pelayanan berlangsung karena mereka merasa membeli produk atau jasa yang ditawarkan dengan jumlah yang sama seperti konsumen lainnya sesuai dengan apa yang ditetapkan oleh penyedia jasa atau produk tersebut. Tangible berada pada urutan ke empat terhadap besaran skor rataan pada Tabel 12 karena konsumen menilai penampilan fisik yang dimiliki oleh penyedia jasa/produk mencerminkan kualitas hasil jasa atau produk yang ditawarkan tersebut. Reliability memiliki skor rataan pada urutan ke lima, karena konsumen akan kembali untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa apabila produk atau jasa tersebut bias diandalkan berdasarkan pengalaman positif sebelumnya.
4. Analisis CSI
Hasil dari perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index) yang didapat dari hasil nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing indikator mutu jasa maka didapat perhitungan seperti pada Tabel 13.
Tabel 13. Perhitungan CSI Skor rataan Tingkat Kepentingan Importance Weighting Factor Importance Weighting Factor (%) Skor rataan Tingkat Kinerja Weighted Score (a) (b) (c) (d) (e) NO Indikator
(a)/Total (a) persentage
(b) (b)/(d)
1 Penampilan petugas 4,629 0,067 6,703 4,057 0,272
2 Peralatan, perlengkapan dan sarana yang
tersedia 4,657 0,067 6,744 3,800 0,256
3 Kondisi lingkungan tempat laudri bersih
dan nyaman 4,657 0,067 6,744 3,657 0,247
4 keteraturan tempat penyimpanan hasil
cucian 4,800 0,070 6,951 3,857 0,268
5 kesesuaian hasil cucian 4,686 0,068 6,785 3,857 0,262
6 kesopanan petugas jaga dalam memberikan
pelayanan 4,571 0,066 6,620 3,771 0,250
7 Kejelasan informasi 4,743 0,069 6,868 4,086 0,281
8 kesiapan petugas dalam melakukan
pelayanan 4,486 0,065 6,496 3,857 0,251
9 respon petugas dalam melayani 4,314 0,062 6,247 3,971 0,248
10 kepercayaan untuk mencuci 4,314 0,062 6,247 3,886 0,243
11 jaminan mutu hasil cucian (bersih, tidak
tertukar, dan rapi) 4,514 0,065 6,537 4,000 0,261
12 jawaban petugas dari pertanyaan pelanggan 4,600 0,067 6,661 3,886 0,259
13 respons petugas dalam menjawab
pertanyaan pelanggan 4,686 0,068 6,785 3,743 0,254
14 kemudahan petugas untuk dihubungi dan
mengutamakan kepentingan pelanggan 4,771 0,069 6,909 3,857 0,267
15 Perhatian petugas 4,629 0,067 6,703 4,086 0,274
Total 69,057 100,0 58,371
Weighted Total (average) 4,604 3,891
Satisfaction Index 0,778
Berdasarkan perhitungan yang terdapat pada Tabel 13 didapatkan hasil CSI 0,778. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat indeks kepuasan pelanggan merasa puas terhadap kinerja pelayanan laundri XYZ karena berdasarkan kriteria indeks kepuasan pelanggan bahwa nilai CSI antara 0,66 – 0,88 berarti pelanggan merasa puas. Dari Tabel 13, didapat bahwa indikator yang memiliki nilai rataan tingkat kepentingan dengan lima rating tertinggi adalah; rating pertama adalah
indikator (4) keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian, rating kedua adalah indikator (14) kemudah petugas untuk dihubungi dan mengutamakan kepentingan pelanggan, rating ketiga adalah indikator (7) kejelasan informasi yang diberikan petugas oleh pelanggan, rating ke empat adalah indikator (5) kesesuaian hasil cucian, dan rating ke lima adalah indikator (13) respon petugas dalam menjawab pertanyaan pelanggan.
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 13, selanjutnya dengan menggunakan diagram kartesius, indikator-indikator layanan yang dijabarkan dibagi menjadi empat kuadran berdasarkan skor rataan masing-masing indikator menurut penilaian tingkat kepentingan dan kinerja, dimana masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Pada gambar 14 empat kuadran dari diagram kartesius tersebut adalah prioritas tinggi (kiri atas), pertahankan prestasi (kanan atas), prioritas rendah (kiri bawah), dan kurang penting (kanan bawah). Pembagian kuadran ini dibatasi oleh garis pembagi berdasarkan nilai skor rataan (average) tingkat kepentingan (4,604) dan nilai skor rataan tingkat kinerja (3,891).
Kepentingan K in e rj a 4,8 4,7 4,6 4,5 4,4 4,3 4,1 4,0 3,9 3,8 3,7 3,6 4,6 3,89 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Kuadran A = prioritas tinggi Kuadran B = prestasi/dipertahankan
Kuadran C = prioritas rendah Kuadran D = kurang penting
Gambar 14. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja pelanggan laundri XYZ Bogor
a. Kuadran A (prioritas tinggi)
Indikator yang termaksud dalam kuadran ini oleh pelanggan laundri XYZ dianggap sebagai indikator yang prioritas tinggi atau penting, namun dalam pelaksanaannya tidak optimal, belum sesuai dengan harapan. Indikator-indikator tersebut diantaranya :
1) respon petugas dalam melayani (9). 2) kepercayaan untuk mencuci (10).
3) jaminan mutu hasil cucian (bersih, tidak tertukar, dan rapi) (11).
Pelanggan mengharapkan respon dari petugas cepat untuk membantu pelanggan dalam melayani kepentingan mereka. Sejauh ini, petugas dianggap kurang proaktif atau kurang respon dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Selain itu kepercayaan konsumen untuk mencuci di laundri XYZ juga kurang hal ini bisa terlihat dari jaminan mutu hasil cucian kurang bersih dan rapi. Oleh karena itu laundri XYZ diharapkan agar lebih konsisten dalam melayani konsumen dan memberikan hasil cucian yang bersih dan rapi sehingga kepercayaan konsumen untuk mencuci di laundri XYZ sangat besar.
b. Kuadran B (prestasi/dipertahankan)
Kuadran B merupakan suatu wilayah diagram dimana setiap indikator dianggap penting oleh pelanggan dan kinerja sudah sangat baik. Artinya, indikator-indikator yang berada di kuadran ini harus dipertahankan oleh laundri XYZ, agar pelanggan tetap merasa puas dengan kinerja laundri XYZ. Indikator yang termaksud dalam kuadran B adalah :
1) penampilan petugas (1). 2) kejelasan informasi (7).
3) jawaban petugas dari pertanyaan pelanggan (12). 4) perhatian petugas (15).
Penampilan petugas yang rapi dan profesional, kejelasan informasi yang diberikan oleh petugas kepada konsumen, jawaban memuaskan yang diberikan petugas dari pertanyaan pelanggan dan besarnya perhatian petugas kepada pelanggan merupakan indikator yang pelaksanaannya sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal tersebut perlu tetap dipertahankan oleh laundri
XYZ karena jika tidak dipertahankan maka pelanggan bisa memilih tempat laundri lain yang sesuai dengan harapan mereka dan laundri XYZ bisa kehilangan pelanggannya.
c. Kuadran C (prioritas rendah)
Indikator-indikator yang termaksud dalam kuadran C ini merupakan idnikator yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dalam pelaksanaan tingkat kinerja dari idnikator ini rendah. Indikator yang termaksud dalam kuadran ini adalah :
1) kesopanan petugas jaga dalam memberikan pelayanan (6). 2) kesiapan petugas dalam melakukan pelayanan (8).
Dalam pelaksanaannya, indikator yang berada dalam kuadran ini secara umum masih kurang baik. Selain itu, indikator ini juga dianggap kurang penting oleh pelanggan laundri XYZ, sehingga hal ini bukan menjadi hal yang terlalu diprioritaskan untuk perbaikan selanjutnya. Akan tetapi indikator-indikator tersebut harus tetap diperhatikan dan diperbaiki, karena ketidakpuasan pelanggan dapat juga berawal dari indikator ini.
d. Kuadran D (kurang penting)
Penilaian indikator terhadap tingkat kepentingan dalam kuadran D ini oleh pelanggan dianggap kurang penting, namun dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik oleh laundri XYZ. Indikator-indikator tersebut antara lain :
1) Peralatan, perlengkapan dan sarana yang tersedia (2).
2) kemudahan petugas untuk dihubungi dan mengutamakan kepentingan pelanggan (3).
3) keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian (4). 4) kesesuaian hasil cucian (5).
5) respon petugas dalam menjawab pertanyaan pelanggan (13). 6) Kondisi lingkungan tempat laudri bersih dan nyaman (14).
5. Analisis Regresi Linear Berganda
Dalam pengolahan data dengan mengunakan regresi linear berganda, hasilnya di dapat pada Tbel 14, dilakukan beberapa tahapan untuk mencari
hubungan antara variabel independen dan variabel dependen, melalui hubungan kemampuan-uji (tangible), keandalan (reliability), kecepatan tanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy), terhadap kepuasan yang diterima konsumen. Dengan pengolahan SPSS versi 18.0 maka didapat hasil regresi sebagai berikut;
Y = 0,595 + 0,263X
1 +0, 209X
2 +0, 248X
3 +0, 372X
4 +0,191X
5Pada persamaan regresi tersebut, koefisien regresi semua variabel independen berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel independen naik, maka variabel dependen juga meningkat dan jika variabel independen turun, maka variabel dependen juga menurun. Dari hasil
koefesien regresi yang didapat menunjukkan faktor jaminan (β 4 = 0,372) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, hal ini karena konsumen berharap bahwa cucian yang diberikan ke laundri XYZ berharap tidak berubah bentuk atau tertukar, dan membangun kepercayaan itu tidaklah mudah tetapi jika pelanggan sudah bisa menaruh kepercayaan maka pelanggan itu bisa loyal untuk terus memberikan cuciannya ke laundri XYZ.
Tabel 14. Hasil analisis regresi linear berganda
Variabel Unstandardized Coefficients (B) t hitung (constant) .595 1.267* Tabgible (X1) .263 2.770* Reliability (X2) .209 2.100* Responsiveness (X3) .248 3.014* Assurance (X4) .372 3.689** Empathy (X5) .191 2.201* R = 0,959* *sig < α (= 0.05) R Square = 0,920* **sig < α (= 0.01) Adjusted R Square = 0,723* F hitung = 216,899** T tabel = 2,3113*
Kemampuan-uji (β1 = 0,263) berada pada nilai koefisien dengan urutan kedua, karena pertama kali konsumen datang yang dilihat adalah penampilan fisik baik itu dari bangunan dan lingkungan serta petugas yang jaga. Jika pada kesan pertama pelanggan yakin dan tertarik untuk memberikan cuciannya kepada laundri XYZ maka kemungkinan konsumen untuk datang kedua kalinya sangat besar. Keandalan (β 2 = 0,209) berada pada urutan ke empat karena konsumen belajar dari pengalaman sebelumnya yang lebih besar terpengaruh oleh persepsi. Keandalan berada pada urutan ke empat karena konsumen akan melakukan percobaan dahulu untuk memberikan cuciannya ke laundri XYZ dan lalu dari pengalaman yang dialaminya itu akan berlanjut kepada keputusan untuk memberikan cuciannya lagi atau tidak, sehingga keandalan berada pada keurutan ke empat dari variabel pelayanan yang lain. Daya tangggap (β 3 = 0,248) berada di urutan ketiga, sementara empati (β5 = 0,191) menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Untuk pengujian hipotesis, diuji dengan uji – t dan uji – F, hipotesis bisa dikemukakan sebagai berikut :
Ho : Tidak ada pengaruh signifikan kemapuan-uji, keandalan, kecpatan-tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan.
Ha : Ada pengaruh signifikan kemapuan-uji, keandalan, kecpatan-tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan.
Uji – t ini digunakan untuk membuktikan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang dilihat dari kemampuan-uji, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. Ketentuan t Tabel:
α = 0,05 (satu sisi) ; n – 1 = 100 – 1 = 99, maka t Tabel = 1,660 Ketentuan penerimaan hipotesis yaitu :
Ha ditolak bila sig. > α (=0,05) atau t hitung < t Tabel Ha diterima bila sig. ≤ α (=0,05) atau t hitung > t Tabel
Berdasarkan hasil pengolahan dengan program SPSS maka di dapat hasil uji – t, yang hasilnya (lampiran 8) dirangkum pada Tabel 15.
Tabel 15. Hasil uji t
Variabel t hitung t Tabel Sig.
Kemampuan-uji (X1) Keandalan (X2) Daya tanggap (X3) Jaminan (X4) Empati (X5) 2,770 2,100 3,014 3,689 2,201 1,660 1,660 1,660 1,660 1,660 0,007 0,038 0,003 0,000 0,000
Dari perhitungan t hitung terhadap uji t pada tabel 15 didapat kemampuan-uji (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) diperoleh nilai sig. lebih kecil (<) dari 0,05 dan t hitung > t tabel sehingga hipotesis menyatakan bahwa kemampuan-uji, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
Hasil uji - F sebesar 216,899 dengan sig. 0,000. Nilai sig (lampiran 8). Diperoleh nilai lebih kecil (<) dari 0,05 dan F hitung > F Tabel, sehingga membuktikan hipotesis yang menyatakan bahwa kemampuan-uji, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara bersama-sama diterima.
Untuk koefisien determinasi, digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen. Besarnya koefesien determinasi pada adjsuted r square dan dinyatakan dalam persentase. Hasil koefisien determinasi antara kemampuan-uji, k eandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan. Nilai adjusted r square sebesar 0,920 yang artinya variabel kemampuan-uji, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu menjelaskan variabel kepuasan pelanggan sebesar 92,0%, sementara sisanya sebesar 8% (100%-92%) dijelaskan oleh faktor lain.
6. Implikasi Hasil Kajian
Dari hasil kajian yang dilakukan terhadap konsumen laundri XYZ dengan menggunakan analisis diskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan regresi linear berganda terdapat kaitan dari hasil analisis, yaitu konsumen laundri XYZ Bogor telah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh laundri XYZ Bogor. Pada analisis CSI, nampak bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan
cukup tinggi (puas), namun pelayanan yang diterima konsumen perlu ditingkatkan.
Implikasi hasil kajian yang dapat diaplikasikan oleh laundri XYZ dapat dibagi menjadi 4 (empat) bagian, yaitu :
a. Pemasaran
1) Menciptakan pelayanan yang disukai konsumen, misalnya menjemput cucian konsumen, terutama mengutamakan konsumen yang sudah menjadi pelanggan. Untuk menambah jumlah konsumen laundri XYZ dapat menjalin kerjasama dengan tempat-tempat yang dianggap strategis, misalnya tempat yang dekat dengan kampus atau perkantoran.
2) Memperluas jaringan pemasaran dengan melakukan penentrasi pasar. Misalnya dengan membuka cabang dan usaha waralaba yang sekarang ini menjadi tren di masyarakat. Di samping itu jaringan pemasaran dapat pula diperluas dengan menjalin pola kemitraan dengan usaha yang bergerak di bidang lain.
3) Meningkatkan pengenalan label laundri XYZ untuk menjaga eksistensi usaha.
4) Pihak manajemen harus cermat dalam mengelola konsumen yang loyal dengan cara memperlakukan konsumen dengan baik, menjalin hubungan yang dekat dengan pelanggan dan memberikan ekstra pelayanan seperti memberikan souvenir, penjelasan jasa atau sampel.
5) Mengadakan promosi melalui kegiatan-kegiatan yang dapat meningkatkan ekuitas laundri XYZ Bogor. Di samping itu mengadakan promosi melalui penyebaran pamflet di pusat-pusat perbelanjaan atau di kawasan perumahan, memasang papan reklame di tempat yang strategis, melakukan promosi melalui media lain seperti radio dan surat kabar dan melaksanakan promosi melalui hubungan masyarakat dengan menjadi sponsor atau memberikan bonus kepada konsumen yang mereferensikan laundri XYZ Bogor kepada konsumen baru.
b. Keuangan
Memperkuat permodalan agar dapat bersaing dengan pesaing untuk menunjang kegiatan dengan memanfaatkan lembaga perbankan.
c. Produksi
Memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan mutu produk dan konsisten dengan mempertahankan usaha agar diterima pasar.
d. Sumber daya manusia
Mengadakan pelatihan dan pengetahuan petugas laundri tentang mutu produk untuk meningkatkan usaha dan kinerja laundri XYZ. Di samping itu diperlukan standar layanan bagi konsumen. Perhatian terhadap konsumen merupakan hal yang harus diperhatikan dan dilaksanakan oleh petugas dengan adanya pelayanan yang memuaskan, maka konsumen akan merasa dihargai. Pelayanan memuaskan mencakup sikap (kerapian, kesopanan dan keramahan) petugas dan fasilitas yang memadai, misalnya kebersihan tempat selalu terjaga.
Pada saat ini, laundri XYZ harus lebih memprioritaskan pada upaya pengembangan potensi pasar atau konsumen, mengingat pelanggan potensial belum terjangkau sepenuhnya. Saat ini, sebagian besar konsumen merupakan pelanggan loyal atau tetap, maka strategi pengembangan pasar ditujukan untuk meningkatkan volume pemasaran dan membidik konsumen potensial.
