Studi Kasus di ANDIKA Tours and Travel Jl. Mataram DN 1/2 (218) Yogyakarta
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
HEN TO 022214096
JURUSAN MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
Disusun Oleh: DRIKUS SULISTYAN
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
KEMENANGAN TERBESAR KITA
BUKAN KARENA TIDAK PERNAH JATUH ,
TETAPI KARENA MAMPU BERDIRI
SETIAP KALI KITA JATUH
Jl. Mataram DN 1/2 (218) Yogyakarta)
HENDRIKUS SULISTYANTO Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas terhadap kualitas layanan jasa ticketing yang telah diberikan oleh Andika Tours and Travel.
Jenis penelitian ini adalah : 1) Penelitian deskriptif/kualitatif dan 2) Studi kasus.
Jumlah sampel yang diambil sebanyak 60 responden dengan menggunakan teknik judgment/purposive.
Teknik analisis yang digunakan adalah : 1) Analisis presentase dan 2) Analisis indeks kepuasan konsumen/pelanggan (IKP).
Dengan menggunakan teknik analisis persentase diperoleh sebagian besar karakteristik responden adalah sebagai berikut : 1) Berjenis kelamin pria, 2) Berusia antara 20-30 tahun, 3) Memiliki pendidikan terakhir sarjana, 4) Bekerja sebagai karyawan swasta, 5) Memiliki penghasilan lebih dari Rp. 1.500.000,- dan 6) Telah menggunakan layanan jasa ticketing dari Andika Tours and Travel sebanyak 2 kali.
Dengan menggunakan analisis indeks kepuasan konsumen/pelanggan (IKP) didapatkan hasil bahwa sebagian besar responden (44 responden atau 73,3%) merasa tidak puas akan kualitas layanan jasa ticketing yang diberikan oleh Andika Tours and Travel. Ketidakpuasan responden terbesar mengenai dimensi
tangible, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa Andika Tours and Travel belum mampu memuaskan apa yang diharapkan responden secara keseluruhan.
Jl. Mataram DN 1 / 2 ( 218)Yogyakarta)
HENDRIKUS SULISTYANTO University of Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
The aim of this research is to know the satisfaction level cunsumers have on the quality of ticketing service provided by Andika Tours and Travel.
This research is a 1) Descriptive/qualitative research and 2) a case study. 60 consumers are picked up as respondents under judgemental/purposive
technique.
Researcher utilized 1) Percentage analysis and 2) Index of consumer satisfaction analysis (IKP), to analyze collected data.
Using percentage analysis technique, it is identified that most respondents’ are 1) Male 2) Aged between 20-30 years old 3) Undergraduate from college 4) Working at private company 5) Earning more than Rp. 1.500.000,- and 6) Consuming twice ticketing service from Andika Tours and Travel.
Using the index of customer satisfaction, it was found that most respondents (44 responder or 73,3%) was dissatisfied with the ticketing service quality provided by Andika Tours and Travel. The most respondent reported dissatisfied on the tangible dimension. So, Andika Tours and Travel is failed to satisfy respondents’ expectation.
berkat dan rahmat karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian
dan penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa di dalam penyusunan skripsi ini banyak
membutuhkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu di
dalam kesempatan ini perkenankanlah penulis menyampaikan rasa terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan
dorongan di dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada:
1. Bapak Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku Rektor Universitas
Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan petunjuk dan pengarahan
kepada penulis.
3. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, MSi, selaku Kaprodi Manajemen.
4. Bapak Drs. Marianus Moktar Mds., MM, S.E., M.B.A., selaku Dosen
pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran
untuk memberikan bimbingan, petunjuk dan pengarahan sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Dosen pembimbing II yang
telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam memberikan
telah memperlancar jalannya proses belajar-mengajar dan kegiatan akademik.
7. Segenap staf dan karyawan perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang
telah membantu dalam penyediaan buku-buku dan literatur.
8. Bapak Bambang Tricahyo. SE selaku Direktur Tour, Travel dan Keuangan
Andika Tours and Travel yang telah memberikan tempat, waktu, petunjuk,
dan pengarahan di dalam penelitian.
9. Segenap staf dan karyawan Andika Tours and Travel yang telah memberikan
waktunya, petunjuk, dan pengarahan di dalam penelitian.
10.Papa dan Mama tersayang, Tante, Om, kedua adikku tersayang Frengki dan
Tres. Saudara-saudaraku di mana pun kau berada yang telah memberikan
motivasi dan bantuan dalam menyelesaikan studiku.
11.Kekasihku Saesilia Indah Wahyuni, yang telah memberikan semangat dan
motivasi di dalam pengerjaan skripsi ini.
12.Teman-teman Manajemen dan Akuntansi; Adit (B4G), Rony (B4G), Gathier,
Daru (Mendez), Yanu, Ko2, Dika, Meenk, Tata, Memel, Evi, Beben, Bam’s
(Bambang), Awan (Ponyep), Joana, Nico, Tony, Wawan Lohan, Jep, Angga
(Bjg), Nyoman, Bagus (Eros), serta teman-teman yang tidak bisa saya
sebutkan satu persatu.
13.Teman-teman kost eks Gang Surya; Simbah, Mas Dodo, Mas Pur, Kelik, Mas
Widi, Martinus, Domi, dan Mas Agus.
dan Bertus.
16.Teman-teman eks BEM FE 2004-2005; Edo, Mita, Anin, Totok, Kris, Firdaus,
Vita, Maria, Hendra, Galih, Gabug, Yudya, dan Wawan
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena
keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Untuk itu,
pembaca bisa mengirimkan kritik, saran dan sumbangan idide baru ke alamat
e-mailku; hendry_sty@yahoo.co.id
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan
pihak-pihak yang membutuhkan.
Penulis
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... v
ABSTRAK... vi
ABSTRACT... vii
KATA PENGANTAR... viii
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL... xv
BAB I PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Batasan Masalah ... 4
C. Rumusan Masalah ... 7
D. Tujuan Penelitian ... 7
E. Manfaat Penelitian ... 8
F. Sistematika Penulisan ... 9
BAB II LANDASAN TEORI... 11
A. Pengertian Transportasi ... 11
B. Pengertian Pemasaran ... 13
2. Teori psikologi ... 16
3. Teori sosiologi... 16
4. Teori antropologi... 17
E. Kepercayaan, Sikap, dan Perilaku ... 17
1. Kepercayaan konsumen ... 17
2. Sikap konsumen ... 18
3. Perilaku dan keinginan untuk berperilaku ... 18
F. Pengertian Pelayanan ... 18
1. Definisi jasa... 18
2. Karakteristik jasa... 20
G. Pengertian Fasilitas ... 23
H. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 24
BAB III METODE PENELITIAN... 27
A. Jenis Penelitian ... 27
1. Penelitian deskriptif atau penelitian kualitatif ... 27
2. Studi kasus (case study) ... 27
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 28
1. Tempat penelitian... 28
2. Waktu penelitian ... 28
C. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 28
E. Metode Pengumpulan Data ... 30
1. Kuesioner ... 30
2. Meneliti dokumen ... 31
F. Definisi Operasional ... 31
1. Kepuasan konsumen ... 31
2. Kualitas layanan... 31
3. Jasa ... 32
G. Variabel Penelitian... 32
H. Teknik Pengukuran Data ... 33
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 34
1. Validitas ... 34
2. Reliabilitas ... 35
J. Teknik Analisis Data... 35
BAB IV GAMBARAN UMUM... 38
A. Sejarah dan Perkembangan PT Andika Gerta Rejeki... 38
B. Visi dan Misi ... 39
1. Visi ... 39
2. Misi ... 39
C. Lokasi Perusahaan... 39
D. Struktur Organisasi... 40
A. Analisis Data ... 43
1. Deskripsi data... 43
2. Pengujian instrumen penelitian... 44
3. Analisis profil konsumen ... 46
4. Analisis kepuasan konsumen ... 52
B. Analisis Kepuasan Konsumen... 65
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, dan KETERBATASAN... 69
A. Kesimpulan... 69
B. Saran... 70
C. Keterbatasan ... 71
DAFTAR PUSTAKA ... 72
LAMPIRAN ... 73
Tabel III.2 Skor alternatif jawaban ... 33
Tabel III.3 Tabel indeks kepuasan konsumen... 37
Tabel IV.1 Tingkat pendidikan, jabatan, dan jumlah karyawan .... 41
Tabel V.1 Penggolongan responden berdasarkan jenis kelamin .. 46
Tabel V.2 Penggolongan responden berdasarkan usia ... 47
Tabel V.3 Penggolongan responden berdasarkan tingkat
pendidikan terakhir ... 48
Tabel V.4 Penggolongan responden berdasarkan jenis
pekerjaan ... 49
Tabel V.5 Penggolongan responden berdasarkan tingkat
penghasilan ... 50
Tabel V.6 Penggolongan responden berdasarkan jumlah
penggunaan layanan jasa... 51
Tabel V.7 Indeks kepuasan konsumen... 52
Tabel V.8 Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan jenis
kelamin... 55
Tabel V.9 Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan usia ... 56
Tabel V.10 Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan tingkat
pendidikan terakhir... 57
penghasilan per bulan... 61
Tabel V.13 Tingkat kepuasan konsumen berdsarkan jumlah
penggunaan layanan ... 63
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Transportasi merupakan alat pendukung aktivitas kita sehari-hari.
Adapun alat-alat transportasi yang ada di masyarakat kita yaitu seperti; bus,
sepeda motor, mobil, kereta api, taksi, pesawat terbang, dll. Orang yang
mempunyai kendaraan pribadi tidak akan terlalu mendapatkan kesulitan dalam
aktivitas sehari-harinya baik dalam bekerja maupun untuk keperluan lainnya.
Tetapi bagi yang tidak mempunyai kendaraan pribadi, alat transportasi
umumlah yang menjadi sarana pokok bagi setiap aktivitasnya.
Semakin banyak dan beragamnya sarana transportasi tersebut
membawa akibat kebutuhan akan sarana transportasi semakin tinggi. Travel
sebagai biro jasa yang bergerak dalam bidang transportasi khususnya
transportasi manusia, memiliki peran yang sangat penting dalam rangka
memenuhi kebutuhan akan pelayanan transportasi yang semakin tinggi. Fungsi
yang melekat pada sarana transportasi yang lebih aman, nyaman, dan lebih
tepat waktu.
Biro Transportasi Travel merupakan suatu industri yang padat modal,
sehingga di samping orientasi pada sosial yaitu memenuhi kebutuhan
masyarakat akan sarana transportasi pada umumnya serta layanan jasa
ticketing pada khususnya, juga pada bisnis yaitu mengejar keuntungan, untuk
meningkatkan pelayanan kelangsungan hidup dan perkembangannya. Sebagai
industri yang bergerak dalam bidang jasa, maka tujuan dari biro ini yaitu
meningkatkan jasa pelayanan kepada masyarakat guna memuaskan
masyarakat akan kebutuhan sarana transportasi pada umumnya serta di dalam
layanan jasa ticketing pada khususnya.
Seiring dengan perkembangan dan pertumbuhan zaman dewasa ini
tuntutan masyarakat terhadap jasa pelayanan sarana transportasi semakin
tinggi, masyarakat tidak hanya ingin sampai pada tempat tujuan akan tetapi
juga menginginkan pelayanan yang tinggi untuk hal-hal lainnya yaitu berupa
fasilitas-fasilitas yang memuaskan, seperti di dalam kemudahan memperoleh
tiket perjalanannya. Dengan demikian Biro Transportasi Travel harus bisa
lebih meningkatkan pelayanannya agar kepuasan masyarakat dapat tercapai.
Untuk dapat meningkatkan pelayanan transportasi sesuai dengan
harapan masyarakat (khususnya pengguna jasa transportasi tersebut), pihak
biro yang bersangkutan harus mengadakan peninjauan dengan cara meneliti
dan memahami hal-hal yang mempengaruhi calon pengguna jasa dalam
memilih jasa pelayanan transportasi pada umumnya dan jasa pemesanan tiket
pada khususnya.
Sebagai penyedia layanan jasa ticketing, perusahaan dituntut untuk
bisa memberikan sesuatu yang terbaik terutama dalam pelayanannya. Karena
sebagai perusahaan jasa kepuasan konsumen merupakan hal yang paling
penting untuk dicapai. Hal-hal yang dapat menentukan pandangan konsumen
misalnya; kinerja karyawan di dalam memberikan pelayanan kepada calon
Hal-hal yang mempengaruhi pengguna jasa tersebut secara garis besar
dibedakan menjadi dua hal. Pertama adalah faktor-faktor yang berasal dari
dalam (faktor intern) misalnya; pengalaman, kepribadian, kepercayaan dan
konsep diri, dan kedua adalah faktor-faktor yang berasal dari luar (faktor
ekstern) misalnya; kebudayaan, keluarga, dan lingkungan sosial. Dua faktor
inilah yang mempengaruhi calon konsumen dalam memilih jasa pelayanan
transportasi. Sedangkan pihak-pihak yang berperan dalam pengambilan
keputusan untuk membeli suatu produk tersebut adalah (Kotler, 1996 : 20) :
1. Initiator yaitu orang yang pertama kali menyarankan atau mempunyai pendapat untuk membeli produk atau jasa tertentu.
2. Influencer yaitu orang yang mempengaruhi keputusan akhir dalam suatu pembelian.
3. Decider yaitu orang yang mengambil keputusan untuk membeli.
4. User yaitu orang yang menggunakan atau menikmati produk atau jasa yang dibeli.
Setelah memahami latar belakang para pengguna jasa transportasi
Travel, maka baik buruknya pelayanan transportasi yang diberikan oleh biro
transportasi tersebut dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen itu
sendiri. Oleh sebab itu, penulis perlu meneliti pelayanan yang telah diberikan,
salah satunya dari segi pengguna jasa dengan menghimpun tanggapan
pengguna jasa travel terhadap pelayanan transportasi yang telah diberikan
pada umumnya, serta terhadap pelayanan jasa pemesanan tiket pada
Di samping mengadakan penelitian terhadap pelayanan jasa ticketing
yang telah diberikan, penulis juga merasa perlu memahami perilaku para
pengguna jasa setelah mendapatkan pelayanan jasa ticketing, apakah setelah
mendapatkan pelayanan jasa ticketing tersebut mereka mau menggunakan
kembali jasa ticketing tersebut.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul :
“ Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan
Jasa Ticketing “ Studi Kasus di ANDIKA Tours and Travel Jl. Mataram
DN 1/2 (218) Yogyakarta”
B. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah pada biro jasa Travel
khususnya pada jasa pemesanan dan penjualan tiket (pesawat terbang). Travel
yang dimaksud dalam penelitian ini adalah bukan pada biro perjalanan wisata
seperti pada Tour and Travel, oleh sebab itu agar tidak rancu dengan
pengertian Tour and Travel maka penulis memberikan nama untuk biro jasa
tersebut yaitu layanan jasa ticketing.
Ruang lingkup ticketing antara lain, sebagai berikut : cara untuk
Sedangkan konsumen yang dimaksud penulis dalam penelitian ini
adalah seseorang yang pernah memakai biro transportasi tersebut dua kali atau
lebih.
Dalam perumusan masalah penulis membatasi pada satu atribut
pelayanan dalam ticketing yaitu fasilitas pelayanan.
Perusahaan yang menyadari bahwa pelayanan merupakan daya tarik
konsumen, seharusnya secara berkala meneliti tingkat pelayanannya sendiri
dan pesaingnya. Kunci utama dalam mengelola kualitas layanan jasa adalah
dengan memenuhi harapan konsumen. Harapan konsumen terbentuk melalui
pengalaman mereka setelah menggunakan layanan jasa ticketing di Andika
Tours and Travel. Terdapat sepuluh dimensi jasa yang berkualitas/bermutu
menurut Zeithaml, A. Parasuratman dan L.L. Berry (dalam Fall, 1985), antara
lain sebagai berikut :
1. Reliabilitas (Reliability)
Meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan
(dependability).
2. Kerelaan Melayani (Responsiveness)
Berkait dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan untuk
menyediakan jasa.
3. Kompetensi (Competence)
Berarti kepemilikan keterampilan-keterampilan dan pengetahuan yang
4. Kemampuan untuk didekati (Access)
Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan
serta kemudahan berkontak.
5. Kesopan-santunan (Courtesy)
Meliputi kesopan-santunan atau keadaban (politeness), kehormatan (respect), pertimbangan-pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration) dan keramah-tamahan (friendliness) dari para karyawan yang berkontak langsung dengan para konsumen.
6. Komunikasi (Communication)
Berarti memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasa yang dapat
dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka.
7. Kemampuan dipercaya (Credibility)
Meliputi sifat dapat atau layak dipercaya (trustworthiness), kemampuan dipercaya secara intelektual (believability), dan kejujuran (honesty).
8. Keamanan (Security)
Berarti kebebasan dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
9. Pengertian/Mengenai Para Langganan (Understanding/Knowing the Customer)
Meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para konsumen.
10. Hal yang dapat dilihat (Tangibles)
Untuk mengetahui apakah kualitas layanan yang telah diberikan ini
memenuhi harapan konsumennya. Perusahaan dapat menggunakan beberapa
cara, antara lain belanja perbandingan, menyediakan kotak saran serta
menyertakan angket kepada konsumen.
C. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah dan batasan masalah di atas, penulis
merumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik konsumen di Andika Tours and Travel ?
2. Apakah konsumen merasa puas terhadap kualitas layanan jasa ticketing
yang telah diberikan oleh Andika Tours and Travel ?
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yaitu melakukan kajian secara ilmiah dalam rangka
mengetahui tentang apa, mendeskripsikan tentang siapa, dimana, kapan,
mengapa, atau bagaimana mengukur mengenai sesuatu sebagai jawaban atas
hal-hal yang dipermasalahkan (Husein Umar, 2003: 34). Dalam penelitian ini
tujuan penelitiannya, yaitu :
1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen di Andika Tours and Travel.
2. Untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas terhadap kualitas
E. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yaitu menjelaskan kepada pihak mana saja kiranya
hasil riset dapat bermanfaat (Husein Umar, 2003: 150).
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Andika
Tours and Travel, sebagai pertimbangan untuk dapat lebih meningkatkan
kualitas layanan jasa ticketingnya.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Untuk Universitas Sanata Dharma khususnya Jurusan Manajemen dapat
memperoleh tambahan pustaka yang diharapkan dapat bermanfaat
sebagai bacaan ilmiah untuk menambah wawasan pengetahuan
mengenai layanan jasa ticketing.
3. Bagi Penulis
Penulis mendapatkan kesempatan untuk menerapkan ilmu pengetahuan
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
batasan masalah, hipotesis, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
sistematika penelitian.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan tentang teori-teori yang digunakan oleh penulis sebagai
dasar dalam penyusunan penelitian yang meliputi : pengertian transportasi,
pengertian pemasaran, pengertian perilaku konsumen, kepercayaan, sikap, dan
perilaku, pengertian pelayanan, pengertian fasilitas, dan pengertian kepuasan
konsumen.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang metode penelitian yang digunakan penulis yang
meliputi : jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, populasi, sampel, dan
teknik pengambilan sampel, data dan sumber data, metode pengambilan data,
definisi operasional, variabel penelitian, teknik pengukuran data, teknik
pengujian instrumen dan teknik analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM
Bab ini menguraikan tentang sejarah dan perkembangan PT Andika Gerta
Rejeki, visi dan misi, lokasi perusahaan, struktur organisasi, sumber daya
manusia, dan depertemen-departemen.
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
BAB VI : KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Transportasi
Transportasi sebagai dasar untuk pembangunan ekonomi dan
perkembangan masyarakat serta pertumbuhan industrialisasi. Dengan adanya
transportasi menyebabkan adanya spesialisasi atau pembagian pekerjaan
menurut keahlian sesuai dengan budaya, adat istiadat dan budaya suatu
daerah.
Pertumbuhan ekonomi suatu negara atau bangsa tergantung pada
tersedianya pengangkutan dalam negara atau bangsa yang bersangkutan.
Suatu barang atau komoditi mempunyai nilai menurut tempat dan
waktu, jika barang tersebut dipindahkan dari suatu tempat ke tempat lain.
Dalam hal ini, dengan menggunakan transportasi dapat menciptakan
suatu barang/komoditi yang berguna menurut waktu dan tempat (time utility and place utility).
Dalam transportasi kita melihat dua kategori yaitu :
Pertama : Pemindahan barang-barang dan hasil-hasil produksi dengan
menggunakan alat angkut.
Kedua : Mengangkut penumpang dari suatu tempat ke tempat lain.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan sebagai berikut :
Transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan
penumpang (manusia) dari suatu tempat ke tempat lain (Kamaludin, 1986: 9).
Dalam transportasi terlihat dua unsur yang penting yaitu :
1. Pemindahan / pergerakan.
2. Secara fisik mengubah tempat dari barang (komoditi) dan penumpang
(manusia) ke tempat lain.
Transportasi ada berbagai macam, yaitu transportasi darat, laut, dan
udara dimana setiap bentuk transportasi mempunyai lima unsur yaitu jalan,
kendaraan atau alat angkutan, tenaga penggerak, muatan yang diangkut dan
terminal.
Pengoperasian untuk masing-masing jenis transportasi berbeda
disebabkan sifat, karakteristik, dan jenis alat angkut yang digunakan tidak
sama, seperti (Salim,1998: 89) :
1. Angkutan Darat
Fungsi angkutan darat adalah :
a. Penyediaan angkutan kota, antar kota dan pedesaan berdasarkan pada
kebutuhan masyarakat.
b. Untuk mengetahui baik darat atau tidak dan alat angkut yang ada,
digunakan dalam alat uji kendaraan bermotor.
c. Fungsi lain yang dijalankan oleh transportasi darat ialah menyangkut
rambu-rambu jalan, lampu lalu lintas serta meningkatkan keselamatan.
2. Angkutan Laut
Fungsi angkutan laut adalah :
b. Peningkatan armada/kapal laut serta menjaga keselamatan penumpang
selaku pemakai jasa.
c. Pengembangan jasa-jasa angkutan laut atas dasar pertumbuhan
ekonomi.
3. Angkutan Udara
Fungsi angkutan udara adalah :
a. Penyediaan jasa angkutan udara serta meningkatkan pelayanan.
b. Peningkatan armada/pesawat udara serta menjaga keselamatan
penumpang selaku pemakai jasa.
c. Pengembangan jasa-jasa angkutan udara atas dasar pertumbuhan
ekonomi.
B. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu hal yang penting yang dihadapi oleh
perusahaan karena pemasaran sangat menentukan bagi perkembangan dan
pertumbuhan suatu perusahaan. Banyak pendapat yang memberikan
pengertian mengenai arti pemasaran antara lain :
1. Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara
menciptakan serta mempertahankan produk dan nilai dengan pihak lain
(Kotler, 1992: 6).
2. Suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk
barang-barang yang dapat memuaskan keinginan, dari kebutuhan baik
pada konsumen saat ini maupun konsumen potensial (Basu Swastha, 1995:
7).
Berdasarkan definisi dan pendapat di atas maka dapat disimpulkan
bahwa pada dasarnya pemasaran mencakup usaha yang dimulai dengan
mengidentifikasi :
1. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang berkaitan dengan
perencanaan dan penentuan harga produk.
2. Mempromosikan produk dan jasa sehingga konsumen tertarik untuk
membelinya.
3. Mendistribusikan produk atau jasa melalui saluran distribusi yang paling
tepat.
Di samping itu untuk dapat menentukan suatu cara atau sistem
pemasaran yang baik, perusahaan perlu untuk mempelajari dan memahami
perilaku konsumen terhadap suatu produk jasa guna membuat suatu
kebijakan-kebijakan pemasaran yang baik dan benar-benar bisa sesuai dengan keinginan
dan kebutuhan konsumen karena hal tersebut sangat menentukan keberhasilan
suatu perusahaan baik itu perusahaan barang dan jasa.
C. Pengertian Perilaku Konsumen
Pada awalnya untuk memahami perilaku konsumen adalah dengan
pengalaman kontak langsung antara pengusaha dengan konsumen lewat
perkembangan jaman cara tersebut sudah berubah. Penelitian terhadap
konsumen mulai banyak dilakukan oleh para ahli maupun pengusaha. Definisi
perilaku konsumen, antara lain :
1. Menurut John C. Mowen dan Michael Minor
Perilaku konsumen yaitu suatu studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan
pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.
2. Menurut David L. Louden dan Albert J. Della Bitta
Perilaku konsumen yaitu suatu proses pengambilan keputusan dan aktifitas
individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh,
menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.
3. Menurut Nessim Hanna dan Richard Wozniak
Perilaku konsumen yaitu suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan
manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau
jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen.
Dari beberapa contoh definisi perilaku konsumen di atas, kiranya dapat
disimpulkan bahwa perilaku konsumen yaitu suatu tindakan-tindakan nyata
individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi
oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih
D. Teori-Teori Perilaku Konsumen
Teori-teori perilaku konsumen sering dipakai untuk memahami proses
motivasi yang mendasari dan mengarahkan perilaku konsumen dalam
menentukan jenis produk yang menjadi pilihan dan kebutuhannya. Teori-teori
perilaku konsumen tersebut meliputi (Basu Swashta dan T.Hani Handoko,
1997: 25) :
1. Teori Ekonomi Mikro
Teori ini berdasarkan pada pengertian bahwa orang bersifat ekonomis,
rasional pada setiap saat. Pembeli indivual berusaha menggunakan
barang-barang yang akan memberikan kegunaan paling banyak, sesuai selera dan
harga relatif. Kemudian teori ini dikembangkan oleh ahli-ahli ekonomi
non klasik, yang disebut teori kepuasan marginal (marginal utility) yang kemudian juga dikembangkan oleh Alfred Marshall menjadi teori
kepuasan modern. Adapun teori ini mengatakan bahwa konsumen akan
meneruskan pembeliannya terhadap suatu produk untuk jangka waktu
yang lama, karena telah mendapatkan kepuasan dari produk yang sama
telah dikonsumsinya.
2. Teori Psikologi
Teori ini didasarkan pada faktor-faktor psikologi yang selalu dipengaruhi
oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Manusia selalu didorong oleh
kebutuhan-kebutuhan dasarnya, yang ada sebagai bagian dari pengaruh
lingkungannya, dimana dia tinggal dan hidup serta tanpa pada kegiatannya
3. Teori Sosiologi
Teori ini mendasarkan diri pada hubungan antara pengaruh antara
individu-individu yang dikaitkan dengan perilaku mereka. Jadi lebih
mengutamakan perilaku kelompok dan bukannya perilaku individu. Teori
ini mengarahkan analisa perilaku pada kegiatan-kegiatan kelompok kecil
seperti; keluarga, teman-teman sekerja, perkumpulan olah raga, dan
sebagainya.
4. Teori Antropologi
Teori ini menentukan perilaku pembelian dari kelompok masyarakat yang
ruang lingkupnya lebih luas, seperti; kebudayaan sub kultur dan
kelas-kelas sosial. Dengan menggunakan teori ini, manajemen dapat
mempelajari akibat-akibat yang ditimbulkan oleh faktor-faktor perilaku
konsumen.
E. Kepercayaan, Sikap, dan Perilaku
Konsep kepercayaan, sikap, dan perilaku adalah saling berhubungan
erat. Mowen dan Minor menyatakan bahwa keterhubungan itu didominasi
oleh atribut produk. Atribut adalah sebuah fitur produk di mana konsumen
membentuk kepercayaan. Bagaimana atribut produk dan faktor-faktor lainnya
mempengaruhi pembentukan serta perubahan kepercayaan, sikap, dan perilaku
mungkin merupakan serangkaian ide perilaku konsumen yang terpenting bagi
1. Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen
tentang obyek, atribut, dan manfaatnya. Atribut intrinsik merupakan segala
sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan atribut
ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal
produk seperti nama, merk, dan label.
2. Sikap Konsumen
Sikap menurut Thurstone yang dikutip Mowen dan Minor didefinisikan
sebagai afeksi atau perasaan terhadap sebuah rangsangan. Definisi yang
lain adalah bahwa sikap merupakan inti dari rasa suka dan tidak suka
terhadap sesuatu. Jadi, mengingat kepercayaan merupakan pengetahuan
atau kognitif tentang sebuah obyek, maka sikap merupakan tanggapan
perasaan atau afektif tentang sebuah obyek.
3. Perilaku dan Keinginan untuk Berperilaku
Perilaku konsumen terdiri dari semua tindakan konsumen untuk
memperoleh, menggunakan, serta membuang barang/jasa. Sebelum
bertindak, seseorang seringkali mengembangkan keinginan berperilaku
berdasarkan kemungkinan tindakan yang akan dilakukan. Keinginan
berperilaku didefinisikan sebagai keinginan konsumen untuk berperilaku
menurut cara tertentu dalam rangka memiliki, membuang, serta
F. Pengertian Pelayanan
1. Definisi Jasa
Jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik
maupun non fisik (Kotler, 1986: 21).
Suatu perusahaan yang bergerak dalam penawaran sesuatu ke pasar
biasanya melibatkan jasa pelayanan. Pelayanan disini bisa bersifat utama
ataupun sebagai pendukung.
Definisi pelayanan itu sendiri menurut Philip Kotler (1986: 380)
adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha yang
mempunyai nilai untuk dapat memuaskan konsumen.
Dari definisi tersebut dapat kita ketahui bahwa pelayanan
merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk kepuasan konsumen.
Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik
konsumen untuk terus mengkonsumsi produk perusahaan. Karena
penawaran suatu perusahaan kepada konsumen dapat berupa barang atau
jasa atau kombinasi keduanya, maka pelayanan konsumen membagi
penawaran menjadi 5 kategori (Kotler, 1986: 21) :
a. Barang berwujud
Disini penawaran terdiri dari suatu barang yang sama sekali berwujud
b. Barang berwujud disertai jasa pelayanan
Pada kategori ini penawaran terdiri dari barang berwujud yang diikuti
satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen.
Sebagai contoh; penjualan sepeda motor biasanya disertai pelayanan
purna jual.
c. Kombinasi seimbang
Disini penawaran produk berwujud dan jasa pelayanan mengambil
bagian yang sama penting/utama. Misalnya; restoran menawarkan
makanan sekaligus pelayanan.
d. Jasa pelayanan utama disertai barang atau jasa tambahan
Dalam hal ini penawaran utama yang diberikan kepada konsumen
adalah jasa pelayanan disertai barang atau jasa pendukung. Misalnya;
perusahaan penerbangan. Konsumen membayar untuk jasa
pengangkutan tanpa menerima sesuatu yang berwujud. Namun
beberapa barang atau jasa tambahan menyertai misalnya; soft drink,
penyediaan majalah, makan, dan pelayanan pramugari.
e. Jasa pelayanan jasa
Disini tawaran utama adalah jasa tanpa disertai produk berwujud yang
sama sekali sendiri, misalnya; tukang pijat, pelayanan mereka adalah
tenaga memijat saja.
2. Karakteristik Jasa (Husein Umar, 2003: 3)
Setelah di atas disebutkan pengelompokkan barang pada dua
antara fisik dan jasa. Berikut akan dilihat dari sisi karakteristik jasa yang
membedakannya dari barang. Terdapat delapan aspek mendasar yang
membedakan jasa dengan barang fisik, yang menurut Lovelock, yaitu
bahwa :
a. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen.
b. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles.
c. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih
besar untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk
barang fisik.
d. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak
dalam pembentukan atau mendesain jasa.
e. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih
bervariasi.
f. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.
g. Jasa tidak dapat disimpan.
h. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih
diperhatikan.
Terdapat sepuluh dimensi jasa yang berkualitas/bermutu menurut
Zeithaml, A. Parasuratman dan L.L. Berry (Fall, 1985), antara lain sebagai
1) Reliabilitas (Reliability)
Meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan
(dependability). Hal ini berarti perusahaan melaksanakan jasa yang betul atau cocok perjanjian (promises).
2) Kerelaan Melayani (Responsiveness)
Berkait dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan untuk
menyediakan jasa.
3) Kompetensi (Competence)
Berarti kepemilikan keterampilan-keterampilan dan pengetahuan
yang diperlukan untuk melaksanakan jasa.
4) Kemampuan untuk didekati (Access)
Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para
karyawan serta kemudahan berkontak.
5) Kesopan-santunan (Courtesy)
Meliputi kesopan-santunan atau keadaban (politeness), kehormatan (respect), pertimbangan-pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration), dan keramah-tamahan (friendliness) dari para karyawan yang berkontak langsung dengan para konsumen.
6) Komunikasi (Communication)
Berarti memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasa
yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan
mereka. Hal ini mungkin berarti bahwa perusahaan harus
meningkatkan tingkat kecanggihan bagi langganan yang
berpendidikan tinggi dan berbicara secara sederhana dan terus
terang kepada orang yang berpengalaman pertama.
7) Kemampuan dipercaya (Credibility)
Meliputi sifat dapat atau layak dipercaya (trustworthiness), kemapuan dipercaya secara intelektual (believability), dan kejujuran (honesty).
8) Keamanan (Security)
Berarti kebebasan dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
9) Pengertian/Mengenai Para Langganan (Understanding/Knowing The Customer)
Meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para konsumen.
10) Hal yang dapat dilihat (Tangibles)
Meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik (physical evidence) dari jasa.
G. Pengertian Fasilitas
Seperti pada pelayanan, fasilitas pun perlu ditawarkan kepada
konsumen agar semua kegiatan perusahaan dapat berjalan lancar, walaupun
fasilitas bersifat sebagai pendukung tercapainya tujuan perusahaan namun
mempunyai pengaruh yang besar. Fasilitas dapat digunakan sebagai daya tarik
konsumen, fasilitas dapat juga digunakan sebagai sarana untuk meningkatkan
Fasilitas yang berasal dari dalam perusahaan mempunyai pengaruh
yang besar dalam memperlancar usaha suatu perusahaan, maka perusahaan
hendaknya secara berkala meneliti tingkat fasilitas yang ada. Perbandingan
fasilitas dengan perusahaan lain (pesaing) perlu dilakukan agar perusahaan
tahu betul kelemahan dan kelebihan yang telah ditawarkan dan diberikan. Cara
lain yang dapat dilakukan perusahaan, antara lain; dengan kotak saran,
melaksanakan survei layanan secara berkala.
H. Pengertian Kepuasan Konsumen
Dewasa ini tuntutan masyarakat akan mutu kualitas suatu produk, baik
itu barang atau jasa semakin tinggi. Karena hal itu sangat menentukan
kepuasan konsumen, oleh sebab itu perusahaan harus bisa memenuhi tuntutan
masyarakat akan mutu dan kualitas produk tersebut.
Sedangkan arti dari kepuasan itu sendiri secara umum didefinisikan sebagai
berikut :
1. Kepuasan Konsumen
Perasaan senang dan kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya
(Kotler, 1992: 36). Pengertian kepuasan konsumen itu sebenarnya tidak
mudah didefinisikan. Ada beberapa ahli yang memberikan definisi
a. Menurut Day (dalam Tjiptono, 1996: 27)
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon pelanggan atau
konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
b. Menurut Philip Kotler (dalam Tjiptono, 1996: 27)
Kepuasan konsumen adalah The level if a person’s telt state resulting from comparing a product perceived performance (or out com) in relation to the persons expectations.
Definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
diharapkan. Banyak perusahaan terfokus pada kepuasan tinggi karena para
konsumen atau pelanggan yang merasa puas mudah berubah pikiran bila
mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar
untuk mengubah pilihannya. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan
menciptakan kelekatan emosional terhadap merk bukan hanya preferensi
rasional. Hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi
perusahaan, antara lain (Tjiptono, 1996: 112) :
a) Hubungan antara perusahaan dan pada pelanggannya menjadi
harmonis.
b) Memberikan dasar bagi pembelian ulang.
d) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan.
e) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen atau pelanggan.
f) Laba yang diperoleh meningkat.
Kepuasan konsumen juga menjadi penting karena pada dasarnya
perusahaan akan selalu berhadapan dengan dua macam konsumen yaitu
konsumen baru dan konsumen lama/langganan. Untuk menarik konsumen
baru selalu diperlukan biaya lebih banyak daripada untuk mempertahankan
konsumen lama. Oleh karena itu, mempertahankan langganan adalah lebih
penting daripada menarik konsumen baru.
Karena itu perusahaan yang ingin berkembang seharusnya selalu
memantau tingkat kepuasan konsumen akan produk/jasa mereka. Bagian
pemasaran dapat melakukan survei atau jajak pendapat untuk memperoleh
BAB III
METODE PENELITIAN
Dalam metode penelitian ini, akan dijelaskan tentang jenis penelitian,
tempat dan waktu penelitian, populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel,
data dan sumber data, metode pengumpulan data, definisi operasional, variabel
penelitian, teknik pengukuran data, teknik pengujian instrumen, dan teknik
analisis data.
A. Jenis penelitian
1. Penelitian Deskriptif atau Penelitian Kualitatif
Penelitian deskriptif bertujuan menggambarkan secara tepat sifat-sifat
suatu individu, keadaan, gejala, atau kelompok tertentu untuk menentukan
frekuensi adanya hubungan antara suatu gejala dengan gejala lain dalam
masyarakat (Koentjaraningrat, 1983: 29).
2. Studi Kasus (case study)
Studi kasus yaitu suatu penelitian yang menghendaki suatu kajian yang
rinci, mendalam, menyeluruh, atas obyek tertentu yang biasanya relatif
kecil selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungannya (Amirullah,
2002: 110).
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Untuk mempermudah penelitian dengan judul “ Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Jasa Ticketing ”, maka
penulis akan melakukan penelitian di :
1. Tempat penelitian : Andika Tours and Travel Jl. Mataram DN 1/2 (218)
Yogyakarta
2. Waktu penelitian : Desember 2006 - Januari 2007
C. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi yaitu suatu kesatuan individu atau subyek pada suatu
wilayah dan waktu serta dengan kualitas tertentu yang akan diamati atau
diteliti (Supardi, 2005: 10). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
konsumen yang pernah menggunakan layanan jasa ticketing ini dua kali atau
lebih.
Sampel yaitu sebagian dari populasi yang memiliki karakteristik
relatif sama dan dapat dianggap mewakili populasi (Soeratman, 2002).
Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah menggunakan
layanan jasa ticketing ini dua kali atau lebih. Dari data yang diperoleh di
Andika Tours and Travel, konsumen yang membeli tiket selama 1 minggu
diasumsikan sejumlah 150 orang. Dari populasi tersebut diambil 60 sampel
untuk mengisi kuesioner.
Jumlah sampel ditentukan sesuai dengan rumus berikut: (Notoatmodjo, 2002)
( )
21 N d N = n
Dimana :
n : besar sampel yang diambil
N : besar populasi
d : tingkat signifikansi
Dari data yang diperoleh di tempat penelitian besarnya populasi yang
diasumsikan adalah 150 orang dengan tingkat signifikansi 10%, maka
banyaknya sampel yang diambil adalah :
( )
2layanan jasa ticketing ini dua kali atau lebih. 60
Untuk mempelancar penelitian maka penulis mengambil sebanyak
60 responden yang dipilih sebagai sampel penelitian, disebabkan karena dalam
1 minggu diasumsikan terdapat 150 pemesanan tiket. Sedangkan metode
sampling yang digunakan adalah metode judgment/purposive sampling
(Judgment/Purposive Sampling Methods), dimana pemilihan jenis sampling berdasarkan kriteria tertentu untuk memilih sampel yang diharapkan memiliki
informasi yang akurat. Dalam penelitian ini yang menjadi sasaran penelitian
D. Data dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer yaitu peneliti mengumpulkan data melalui penelitian lapangan
dan mengolahnya sendiri (Supramono, 2003: 71). Dalam penelitian ini
yang dimaksud dengan data primer yaitu data hasil atas pengujian
kuesioner tentang tingkat kepuasan konsumen yang telah dilakukan
kepada konsumen yang pernah menggunakan layanan jasa ticketing ini
dua kali atau lebih.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang bersumber dari sumber internal perusahaan
yang diteliti; seperti sejarah perusahaan, jumlah pelanggan, lokasi
pelanggan, dan biaya promosi (Supramono, 2005: 70).
E. Metode Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Kuesioner yaitu kumpulan dari pertanyaan-pertanyaan untuk mendapatkan
informasi dari para responden mengenai kepuasan responden meliputi,
dimensi-dimensi pelayanan (jasa) sebagai berikut :
a. Reliabilitas (Reliability)
b.. Kerelaan Melayani (Responsiveness) c. Kompetensi (Competence)
f. Komunikasi (Communication) g. Kemampuan dipercaya (Credibility) h. Keamanan (Security)
i. Pengertian/Mengenai Para Langganan (Understanding/Knowing the Customer)
j. Hal yang dapat dilihat (Tangibles)
Kuesioner diberikan kepada responden untuk mengetahui sikap konsumen
terhadap kualitas layanan jasa ticketing di Andika Tours and Travel.
2. Meneliti Dokumen
Metode ini digunakan untuk mempelajari dan mengumpulkan informasi
(data) tentang gambaran umum perusahaan.
F. Definisi Operasional
1. Kepuasan Konsumen
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan
harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
2. Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan refleksi evaluatif konsumen terhadap
pelayanan ditentukan berdasarkan tingkat pentingnya pada
3. Jasa
Jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
G. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen, artinya tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya
dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan konsumen dalam penelitian ini didasarkan atas 10 dimensi kualitas
layanan (jasa) yang terdiri dari : reliabilitas (reliability), kerelaan melayani (responsiveness), kompetensi (competence), kemampuan untuk didekati (access), kesopan-santunan (courtesy), komunikasi (communication), kemampuan dipercaya (credibility), keamanan (security), pengertian/mengenai para langganan (understanding/knowing the customer), dan hal yang dapat dilihat (tangibles).
H. Teknik Pengukuran Data
Ada dua jenis pertanyaan yaitu pertanyaan yang berupa kinerja (Perceived Performance) dan harapan (Expectation) terhadap layanan jasa ticketing. Untuk mendapatkan skor kepuasan konsumen dengan menyisihkan skor antara
jenis pertanyaan kinerja dengan jenis pertanyaan harapan. Interpretasi kedua
jenis pertanyaan tersebut adalah, sebagai berikut:
a. Kinerja (Perceived Performance)
Tabel III.1
Skor Alternatif Jawaban
Alternatif Jawaban Skor
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Ragu-ragu 3
Setuju 4
Sangat Setuju 5
b. Harapan (Expectation)
Tabel III.2
Skor Alternatif Jawaban
Alternatif Jawaban Skor
Sangat Tidak Berharap 1
Tidak Berharap 2
Ragu-ragu 3
Berharap 4
I. Teknik Pengujian Instrumen
1. Validitas
Uji validitas dalam penelitian dijelaskan sebagai suatu derajat ketepatan
alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur (Husein
Umar, 2003: 60). Untuk uji validitas digunakan rumus Korelasi Product
Moment Pearson (Husein Umar, 2003: 61) yaitu :
Rxy =
(
) (
)( )
di mana: rxy = Korelasi Product Moment
nyaan
ertanyaan
instrumen itu valid atau tidak maka
a. dengan tingkat kepercayaan 95 % maka
b. an tingkat kepercayaan 95 % maka
instrumen tersebut tidak valid.
X = Nilai masing-masing butir perta
Y = Nilai seluruh butir p
N = Jumlah responden
Untuk menentukan apakah
ketentuannya sebagai berikut :
Jika r hitung r tabel
instrumen tersebut valid.
2.
menggunakan rumus
(Husein Umar, 2003: 65) yaitu :
Reliabilitas
Uji reliabilitas yaitu ukuran yang menunjukkan kemampuan instrumen
untuk dipercaya. Untuk uji reliabilitas dengan
Spearman Brown
instrumen itu reliabel atau tidak digunakan
a. tabel dengan taraf signifikan 5 % maka instrumen
b. dengan taraf signifikan 5 % maka instrumen
tersebut tidak reliabel.
J.
1.
di a: rxx = Angka reliabilitas keseluruhan pernyataan.
rxy = Angka korelasi belahan pertama dan kedua
Untuk menentukan apakah
ketentuan sebagai berikut :
Jika r hitung r
tersebut reliabel.
Jika r hitung < r tabel
Teknik Analisis Data
Untuk menganalisis masalah pertama, penulis menggunakan rumus
analisis persentase yaitu analisis yang digunakan untuk menarik
kesimpulan dari beberapa peristiwa yang bersifat relatif dan sulit diukur
dengn metode kuantitatif. Hasil tersebut diperoleh dari kuesioner bagian
pekerjaan, t ngki at penghasilan, serta jumlah penggunaan layanan jasa dari
Andika Tours and Travel. Rumus yang digunakan (Sugiyono, 2000: 63) :
P =
N nX
di mana : P = Jumlah persentase
nX = Jumlah yang dianalisis
N = Jumlah total
2. Untuk menganalis masalah kedua rumus yang digunakan yaitu :
(IKP) = PP – EP
Keterangan :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan/Konsumen
PP = Perceived Performance
EP = Expectations
esar kepuasan yang dirasakan
konsumen terhadap kualitas layanan jasa ticketing tersebut. Diterapkan
untuk masing-masing responden dengan total skor semua indikator dengan
menggunakan tabel
Indeks kepuasan pelanggan diperoleh dari hasil pengurangan antara
perceived performance dengan expectations sebab rumus ini dapat diketahui selisih antara kinerja/kenyataan yang ada dengan harapan yang
dibayangkan untuk mengetahui seberapa b
Tabel II
Tabel Indeks Kepuasan Konsumen
omor Expectations Perceived Kepuasan I.3
N
Responden Performance Konsumen
1
2
…n
Interpretasi dari skor kepuasan konsumen (Customer Satisfaction)
2. Perceived Performance =Expectations = Puas
BAB IV
GAMBARAN UMUM
A. Sejarah dan Perkembangan PT Andika Gerta Rejeki
PT Andika Gerta Rejeki berdiri pada tanggal 26 Juli 1995, yang
beralamat di Jl. Simanjuntak No.C56. Nama Gerta merupakan singkatan dari
gerbang wisata. Trend mark dari PT Andika Gerta Rejeki yaitu Andika Tours
and Travel.
Dari tahun 1995-1997 PT Andika Gerta Rejeki mengalami
perkembangan yang sangat pesat. Hal ini disebabkan oleh karena masih
banyaknya turis asing yang berkunjung ke Indonesia serta persaingan usaha di
bidang biro perjalanan tours and travel yang masih sedikit.
Pada tahun 1998 PT Andika Gerta Rejeki mengalami penurunan omset
yang sangat signifikan yang disebabkan oleh :
1. Krisis moneter;
2. Kerusuhan 27 Mei, yang berdampak adanya larangan kunjungan turis-turis
asing ke Indonesia dari negara asalnya.
Pada tahun 1999 PT Andika Gerta Rejeki sedikit mengalami
perkembangan dengan menyelenggarakan tour domestik (penyelenggaraan
tour untuk instansi, sekolah, dan lain-lain) dengan pemberian diskon khusus.
Pada tahun 2000-2003 ada peningkatan penjualan di bidang ticketing
dikarenakan masuknya maskapai-maskapai penerbangan swasta, seperti;
Adam Air, Lion Air dengan harga yang lebih murah sehingga meningkatkan
penjualan khususnya bagi PT Andika Gerta Rejeki sampai sekarang, sehingga
bisa pindah ke tempat yang lebih representatif di Jl. Mataram DN 1/2 (218)
Yogyakarta.
B. Visi dan Misi
PT Andika Gerta Rejeki mempunyai visi dan misi yang menjadi landasan di
dalam menjalankan usahanya, yaitu :
1. Visi PT Andika Gerta Rejeki yaitu We Serve Better.
2. Misi PT Andika Gerta Rejeki yaitu memudahkan konsumen untuk
merencanakan bepergian.
C. Lokasi Perusahaan
D. Struktur Organisasi
USTRUKTUR ORGANISASI UPT ANDIKA GERTA REJEKIU
UHARIS DJOKO SAPUTRO Presiden Komisaris
URAHAJENG RESTIANDINIU Komisaris
UFERDIAN DJOKO SAPUTROU Direktur Utama
UMELANIE SHINTA DEWIU Direktur
UBAMBANG TRICAHYOU
Direktur Tour, Travel dan Keuangan
UERNA WIDIYASTUTIU Travel Supervisor
UAGUNG BUDI CAHYONO Tour Supervisor
YANI DINI UVIVIU Ticketing Staf
TONI ARGO
E. Sumber Daya Manusia
Di dalam kegiatan operasionalnya PT Andika Gerta Rejeki mempekerjakan 10
karyawan, yang dibagi menjadi 5 karyawan di kantor pusat dan 5 karyawan di
kantor cabang.
Tabel IV.1
Tingkat pendidikan, jabatan, dan jumlah karyawan
Tingkat Pendidikan
Jabatan Jumlah (orang)
SMA/Sederajat Kurir 4
S1 Manajer Operasional 1
S1 Tours Suvervisor 1
S1 Travel Suvervisor 1
D3 Staf tours dan staf ticketing
3
Job description masing-masing karyawan, antara lain :
1. Manajer Operasional : merencanakan, mengatur, dan memutuskan semua
tugas baik departemen tours maupun departemen
travel.
2. Tours Supervisor : membawahi para staf di departemen tour untuk
melaksanakan tugasnya.
3. Travel Supervisor : membawahi para staf di departemen travel untuk
melaksanakan tugasnya.
4. Staf Tour : membuat dan merencanakan paket-paket tours
baik domestik maupun internasional.
6. Kurir : di dalam pengantaran tiket.
F. Departemen - Departemen
PT Andika Gerta Rejeki memiliki 2 departemen yaitu departemen tours dan
departemen travel.
Departemen tours : tour domestik, tour internasional, dan outbond.
Departemen travel : terkait dengan dokumen perjalanan (tiket, paspor, dan
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini ini penulis akan menguraikan mengenai analisis data dan
pembahasannya. Seperti diketahui dalam bab sebelumnya bahwa dalam
menganalisis data, penulis menggunakan teknik analisis persentase untuk
menjawab permasalahan pertama, dan metode indeks kepuasan
pelanggan/konsumen (IKP) untuk menjawab permasalahan kedua.
A. Analisis Data
1. Deskripsi data
Pada bab ini penulis akan menganalisis data yang telah
dikumpulkan dan diperoleh dari selebaran kuesioner yang dibagikan
kepada konsumen Andika Tours and Travel yang berlokasi di Jl. Mataram
DN 1/2 (218) Yogyakarta.
Adapun kuesioner yang telah dibagikan kepada responden yang
dijadikan sampel penelitian tersebut terdiri dari 3 bagian pertanyaan yaitu :
a. Bagian I, berisi daftar pertanyaan tentang karakteristik/profil
responden yang meliputi; jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan
terakhir, status pekerjaan, tingkat penghasilan sebulan (gaji, upah atau
pemberian orang tua), dan jumlah penggunaan layanan jasa ticketing
dari Andika Tours and Travel.
b. Bagian II, berisi daftar pertanyaan mengenai sikap konsumen akan
harapan sebelum menggunakan layanan jasa ticketing dari Andika
Tours and Travel.
c. Bagian III, berisi daftar pertanyaan mengenai sikap konsumen akan
kenyataan setelah menggunakan layanan jasa ticketing dari Andika
Tours and Travel.
Jumlah kuesioner yang telah diedarkan pada konsumen yang
dijadikan sampel sebanyak 60. Semuanya diedarkan kepada responden
yang datang untuk menggunakan layanan jasa ticketing dari Andika Tours
and Travel.
2. Pengujian instrumen penelitian
Pengujian instrumen penelitian dilakukan sebelum kita melakukan
penelitian lebih lanjut. Pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah
kuesioner yang akan dipakai sebagai bahan penelitian tersebut layak
dipakai atau tidak. Oleh sebab itu peneliti melakukan pengujian kuesioner
dengan uji coba 60 responden. Adapun pengujian instrumen menggunakan
uji validitas dan reliabilitas.
Pengujian dilakukan dengan alat bantu komputer perangkat lunak
a. Hasil pengujian validitas
Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis item, yaitu yaitu
mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total. Skor total ini
diperoleh dari jumlah skor semua butir pertanyaan.
Dari hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan yang telah
dilakukan ternyata semua pertanyaan mengenai layanan jasa ticketing
dari Andika Tours and Travel dinyatakan sahih atau tidak ada yang
gugur, yang berarti r hitung yaitu 0,652 lebih besar dari r tabel yaitu
pada taraf signifikansi 5% hasilnya sebesar 0,254. Maka hasil
pengujian ini dinyatakan valid. Hasil pengujian selengkapnya dapat
dilihat pada lampiran 3.
b. Hasil pengujian reliabilitas
Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan teknik genap
gasal. Untuk keperluan tersebut maka butir-butir instrumen dibelah
menjadi 2 kelompok, yaitu kelompok genap dan kelompok gasal.
Selanjutnya skor data tiap kelompok itu disusun sendiri-sendiri.
Masing-masing kelompok skor tiap butirnya dijumlahkan sehingga
menghasilkan skor total. Selanjutnya skor total antara kelompok genap
dan kelompok gasal dicari korelasinya. Kemudian hasil perhitungan
koefisien korelasi ini selanjutnya dimasukkan rumus Spearman Brown.
Dari hasil reliabilitas terhadap butir-butir pertanyaan yang telah
tidak ada yang gugur, artinya r hitung yaitu 0,902 lebih besar dari r
tabel yaitu pada taraf signifikansi 5% hasilnya sebesar 0,254. Maka
hasil penelitian ini dinyatakan reliabel. Hasil pengujian selengkapnya
dapat dilihat pada lampiran 3.
3. Analisis profil konsumen
Untuk mengetahui data tentang profil responden, maka digunakan
analisis persentase dengan cara membandingkan antara responden yang
memilih alternatif yang ada dengan responden secara keseluruhan, sebagai
berikut :
1. Penggolongan responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel V.1
Penggolongan responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah %
Pria 37 61,67
Wanita 23 38,33
Jumlah 60 100
Sumber: Hasil penelitian
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil jawaban responden mengenai
kualitas layanan jasa ticketing, menunjukkan bahwa persentase jenis
kelamin paling banyak adalah pria sebesar 61,67%, dan wanita sebesar
2. Penggolongan responden berdasarkan usia
Tabel V.2
Penggolongan responden berdasarkan usia
Usia Jumlah %
< 20 th 4 6,66
20 th-30 th 30 50
31 th-40 th 13 21,67
>40 th 13 21,67
Jumlah 60 100
Sumber: Hasil penelitian
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil jawaban responden
mengenai kualitas layanan jasa ticketing, menunjukkan bahwa persentase
usia responden paling banyak berturut-turut adalah dengan usia 20 th
sampai 30 th yaitu sebesar 50%, responden dengan usia 31 th sampai 40 th
yaitu sebesar 21,67%, responden dengan usia lebih dari 40 th yaitu sebesar
21,67%, dan responden dengan usia kurang dari 20 th yaitu sebesar
3. Penggolongan responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir
Tabel V.3
Penggolongan responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir
Tingkat Pendidikan Terakhir
Jumlah %
SD 1 1,67
SMP 0 0
SMU / Sederajat 21 35
Diploma 12 20
Sarjana 26 43,33
Jumlah 60 100
Sumber: Hasil penelitian
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil jawaban responden
mengenai kualitas layanan jasa ticketing, menunjukkan bahwa persentase
tingkat pendidikan terakhir responden paling banyak berturut-turut adalah
dengan tingkat pendidikan terakhir sarjana yaitu sebesar 43,33%,
responden dengan tingkat pendidikan terakhir SMU/Sederajat yaitu
sebesar 35%, responden dengan tingkat pendidikan terakhir diploma yaitu
sebesar 20%, responden dengan tingkat pendidikan terakhir SD yaitu
sebesar 1%, dan responden dengan tingkat pendidikan terakhir SMP yaitu
4. Penggolongan responden berdasarkan jenis pekerjaan
Tabel V.4
Penggolongan responden berdasarkan jenis pekerjaan
Jenis Pekerjaan Jumlah %
Pegawai Negeri 5 8,33
Wiraswasta 13 21,67
Pelajar/Mahasiswa 16 26,67
Karyawan Swasta 19 31,67
Guru/Dosen 3 5
Lain-lain 4 6,66
Jumlah 60 100
Sumber: Hasil penelitian
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil jawaban responden
mengenai kualitas layanan jasa ticketing, menunjukkan bahwa persentase
jenis pekerjaan paling banyak berturut-turut adalah responden yang
berprofesi sebagai karyawan swasta yaitu sebesar 31,67%, responden yang
berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 26,67%, responden
yang berprofesi sebagai wiraswasta yaitu sebesar 21,67%, responden yang
berprofesi sebagai pegawai negeri yaitu sebesar 8,33%, responden yang
berprofesi lainnya yaitu sebesar 6,66%, dan responden yang berprofesi
5. Penggolongan responden berdasarkan tingkat penghasilan
Tabel.V.5
Penggolongan responden berdasarkan tingkat penghasilan
Pendapatan (Rp) Jumlah %
500.000-749.999 8 13,33
750.000-999.999 12 20
1.000.000-1.249.999 6 10
1.250.000-1.500.000 7 11,67
>1.500.000 27 45
Jumlah 60 100
Sumber: Hasil penelitian
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil jawaban responden
mengenai kualitas layanan jasa ticketing, menunjukkan bahwa persentase
tentang tingkat pendapatan, maka pendapatan yang paling banyak yaitu
responden yang mempunyai pendapatan lebih dari Rp. 1.500.000,- sebesar
45%, responden yang mempunyai pendapatan antara Rp. 750.000,- sampai
Rp. 999.999,- sebesar 20%, responden yang mempunyai pendapatan antara
Rp. 500.000,- sampai Rp. 749.999,- sebesar 13,33%, responden yang
mempunyai pendapatan antara Rp. 1.250.000,- sampai Rp. 1.500.000,-
sebesar 11,67%, dan responden yang mempunyai pendapatan antara Rp.
6. Penggolongan responden berdasarkan jumlah penggunaan layanan jasa
ticketing dari Andika Tours and Travel
Tabel V.6
Penggolongan responden berdasarkan jumlah penggunaan
layanan jasa ticketing dari Andika Tours and Travel
Tingkat Penggunaan Jumlah %
1 kali 0 0
2 kali 20 33,33
3 kali 20 33,33
4 kali 4 6,67
>4 kali 16 26,67
Jumlah 60 100
Sumber: Hasil penelitian
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil jawaban responden
mengenai kualitas layanan jasa ticketing, menunjukkan bahwa persentase
tentang jumlah penggunaan layanan jasa dari Andika Tours and Travel,
maka jumlah penggunaan yang paling banyak yaitu responden yang telah
menggunakan layanan jasa sebanyak 2 kali sebesar 33,33%, responden
yang telah menggunakan layanan jasa sebanyak 3 kali sebesar 33,33%,
responden yang telah menggunakan layanan jasa sebanyak lebih dari 4 kali
sebesar 26,67%, responden yang telah menggunakan layanan jasa
sebanyak 4 kali sebesar 6,67%, dan responden yang telah menggunakan
4. Analisis kepuasan konsumen
Data yang diperoleh adalah data yang menunjukkan kepuasan
konsumen terhadap layanan jasa ticketing dari Andika Tours and Travel.
Data tersebut dianalisis dengan menyelisihkan skor yang diperoleh
responden berdasarkan jenis pertanyaan antara harapan sebelum
menggunakan layanan jasa ticketing dari Andika Tours and Travel dengan
skor kinerja atau kenyataan yang didapat setelah menggunakan layanan
jasa ticketing dari Andika Tours and Travel.
Tabel berikut adalah skor kepuasan konsumen
26 74 71 -3 Tidak Puas
IKP : Indeks Kepuasan Konsumen/Pelanggan.
PP : Perceived Performance atau Kinerja.
Tabel V.7 di atas menunjukkan skor kepuasan konsumen dari
seluruh responden yang diteliti. Adapun cara penilaian kepuasan
responden yang dicapai adalah sebagai berikut :
IKP = PP – EP
Sedangkan untuk menyimpulkan tingkat kepuasan konsumen
terhadap harapan sebelum menggunakan layanan jasa ticketing dari
Andika Tours and Travel dan kenyataan setelah menggunakan layanan
jasa ticketing dari Andika Tours and Travel adalah :
a. Apabila skor kenyataan (PP) lebih besar dari skor harapan (EP) maka
konsumen dapat dikatakan sangat puas.
b. Apabila skor kenyataan (PP) sama dengan skor harapan (EP) maka
konsumen dapat dikatakan puas.
c. Apabila skor kenyataan (PP) lebih kecil dari skor harapan (EP) maka
konsumen dapat dikatakan tidak puas.
Dari tabel V.7 dapat dilihat skor-skor kepuasan yang telah dicapai
konsumen terhadap layanan jasa ticketing dari Andika Tours and Travel.
Konsumen yang merasa sangat puas akan layanan jasa ticketing dari
Andika Tours and Travel ada 11 responden (18,3%), 5 responden (8,4%)
merasa puas, dan sebanyak 44 responden (73,3%) merasa tidak puas.
Rincian dari 60 responden yang terdiri dari responden merasa
