Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan RSUD Kota Surakarta (Studi Deskriptif Kuantitatif Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Kota Surakarta)
Yonatan Indra Fajar Pratomo, Kristina Setyowati Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret
Abstrak
Kesehatan adalah salah satu hak yang harus dipenuhi oleh negara untuk warganya. Ketersediaan fasilitas kesehatan berkualitas seperti rumah sakit adalah salah satu upaya yang dilakukan pemerintah. Masih adanya keluhan terk=hadap layanan rumah sakit adalah indikasi umum ketidakpuasan terhadap fasilitas kesehatan. Berdasarkan fenomena, studi ini bermaksud untuk menentukan tingkat kepuasan layanan rawat jalan di RSUD Surakarta, yang merupakan salah satu fasilitas kesehatan Badan Layanan Umum pemerintah kota Surakarta. Studi ini menerapkan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan metode survei, penyebaran kuesioner pada responden. Atribut pertanyaan yang disusun berdasarkan lima dimensi mutu berdasarkan teori0teori Zeithaml, Berry dan Parasuraman. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh dari indikator kualitas pelayanan publik dan/atau data terkait untuk oasien atau masyarakat. Studi ini mengambil sampel responden sebanyak 241 yang dirawat di RSUD Surakarta. Abalisa data dilakukan dengan teknik Importance Performance Analysis (IPA) dan didukung dengan SPSS. Berdasarkan analisis Cartesian diagram menunjukkan bahwa ada 2 pertanyaan di kuadran A, 2 kuadran di B, 5 pertanyaan di kuadran C, 9 pertanyaan dikuadran D, 2 pernyataan dalam kuadran A menujukkan bahwa atribut ruang tunggu nyaman dan ketepatan waktu keakuratan tenaga medis adlah prioritas harapan pasien yang belum memuaskan karena kinerja RSUD belum maksimal. Dari total nilai rata0rata kinerja penilaian adaah 4.0 dan harapan 4.14, artiya tingkat harapan masih lebi besar dari tingkat kinerja RSUD Surakarta. Oleh karena itu berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa pasien belum puas dengan layanan RSUD Surakarta.
Kata kunci: Kepuasan, kualitas layanan, pelayanan kesehatan A. Pendahuluan
Hak Asasi Manusia/ HAM pada dasarnya adalah hak yang melekat pada diri manusia sejak dia di lahirkan.Oleh sebab itu perlindungan akan HAM untuk seluruh umat manusia di muka bumi ini perlu diperhatikan dan dihargai keberadaanya. HAM sendiri terdiri dari beberapa hak, namun tentu hak pertama adalah hak untuk hidup, hak untuk hidup ini juga dapat dijabarkan lagi secara spesifik sesuai perkembangan jaman, mislkan hak memperoleh pekerjaan dan tempat tinggal, hak untuk berkumpul, hak untuk melajutkan keturunan, hak memperoleh pendidikan dan hak kesehatan. Hak Kesehatan salah satu dari sekian HAM yang wajib di penuhi oleh Negara kepada
setiap warga negaranya. Di Indonesia, dalam UU Nomor.23 Tahun 1992 tentang kesehatan, di definisikan bahwa kesehatan merupakan kondisi sejahtera dari badan ,jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap orang produktif secara ekonomi.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa ha katas kesehatan mutlak untuk di penuhi, sebab jika hak kesehatan tidak terpenuhi maka secara kondisional manusia tersebut tidak sederajat, karena berpotensi kehilangan hak-hak lainya akibat dari tidak terpenuhinya hak kesehatan tersebut.Secara garis besar artinya, manusia yang tidak sehat, maka
menjalankan dan menikmati kehidupanya. Di kota Surakarta sendiri saat ini terdapat 17 Puskesmas, 2 Rumah sakit umum dan 2 Rumah sakit khusus, Apabila dilihat dari data, kota dengan luas 44km² ini mempunyai fasilitas kesehatan yang cukup. Meskipun demikian, fungsi utama dari fasilitas kesehatan, khususnya Rumah sakit yaitu penyembuhan tidak boleh terabaikan, baik dari sisi profesionalitas maupun kualitas pelayanan, sebab asas kepercayaan yang tinggi dari masyarakat perlu di jaga dengan cara menjaga kepuasan pemaikainya, yaitu masyarakat itu sendiri. Sebagai salah satu fasilitas public, rumah sakit umum daerah perlu mengadopsi paradigma administrasi
Negara, New Public Service
(NPS).Paradigma NPS memperlakukan publik pengguna layanan publik sebagai warga negara (citizen) bukan sebagai pelanggan (customer). Administrasi negara tidak hanya memiliki tujuan untuk memuaskan pelanggan semata, akantapi juga memberikan hak warga negara untuk mendapatkan pelayanan publik. Sedangkan dari sisi manajemen pelayanan, perlunya penekanan pada konsep Pelayanan Prima.
Salah satu rumah sakit umum di kota Surakarta adalah RSUD Kota Surakarta/ biasanya di sebut RSUD Ngipang, oleh karena letak rumah sakit seluas 8900 m² ini berada di Jalan Lettu Sumarto no.1 Ngipang, Kadipiro, Banjarsari, Surakarta. RSUD yang dulu termasuk kategori kelas “D” ini memiliki 4 Kelas, Kelas VIP 3 kamar, kelas I 6 kamar, Kelas II 16 kamar, Kelas III 77 kamar. Meskipun belum memiliki akreditasi, RSUD yang kini termasuk dalam kategori RS kelas “C” ini, per November 2016 telah melayani pasien rawat jalan sebanyak 45061 pasien, rawat inap 4030 pasien. RSUD Ngipang juga memiliki 8 ICU,14 tempat tidur bayi, 7 Kamar bersalin, 2 Ruang Operasi serta 2 Ruang Isolasi (rsonline/data).
Berdasarkan data yang ada, RSUD Ngipang memiliki jumlah pasien yang
cukup banyak, hal ini di sebabkan karena RSUD tersebut adalah RS rujukan pertama dari puskesmas di wilayah Surakarta, RSUD yang kini memiliki status BLUD, berdasarkan Perwali Nomor 10-c tahun 2013 ini masih ditemukan keluhan dari masyarakat terkait pelayanan yang kurang maksimal.
Selain itu, terdapat keluhan dari keluarga pasien lainnya, sepertiadanya dugaan malpraktik saat persalinan, serta pasien yang mengeluhkan sistem antrian panjang dan tidak modern, sehingga harus berdiri untuk mengantri. Keluhan diatas merupakan bentuk dari ketidakpuasan masyarakat yang terjadi selama pelayanan RSUD Kota Surakarta, Menurut Day dalam Tse dan Wilton yang dikutip dari buku Manajemen Publik mengatakan bahwa Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadapevaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang
dirasakansetelah pemakaianya (2005:212).
Dengan memperhatikan kondisi lapangan dengan di dukung informasi yang telah penulis dapatkan dari informan, maka penulis yang merupakan mahasiswa prodi Administrasi Negara tertarik untuk melakukan studi tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang di berikan oleh RSUD Ngipang. Berdasarkan uraian yang menjadi latar belakang diatas,
maka dapat dirumuskan suatu
permasalahan yaitu: bagaimana Tingkat kepuasan pasien rawat jalan RSUD Kota Surakarta?
B. Tinjauan Pustaka a. Kepuasan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis (cukup memadai) dan facio (memperlakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”. Menurut Irawan (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari
seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya.
Kepuasan konsumen merupakan
pengukuran gap antara harapan konsumen dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan. Jika yang diterima oleh konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka individu akan merasa puas atau sangat puas. Namun jika tidak sesuai dengan harapan, individu akan merasa tidak puas. Artinya jika konsumen puas, mempunyai kecenderungan untuk kembali melakukan transaksi. Tjiptono (2006) berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa.
b. Konsep Pelayanan Publik
Dalam konteks pelayanan yang di lakukan pemerintah sering di sebut dengan pelayanan publik. Adapun yang di maksud dengan pelayanan publik menurut Robert (1996) adalah:
“Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha milik negara atau daerah dalam, barang atau jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketertiban.”
c. Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Joseph M. Juran dalam M.N. Nasution (2005: 34) mendefinisikan kualitas sebagai:
“Kualitas sebagai cocok/ sesuai untuk digunakan (fitness for use),
yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus
dapat memenuhi apa yang
diharapkan oleh pemakainya“.
Definisi kualitas yang lain pun dikemukakan oleh Din ISO 8402 (Azrul Azwan, 1996):
“mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan/ atau terpenuhinya kebutuhan para penggunabarang atau jasa yang dihasilkan tersebut”.
d. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Pasolong (2008) menggungkapkan indikator kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Ketampakan fisik (Tangibles), artinya ketampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers.
2. Daya tanggap (Responsiveness) adalah kerelaan untuk menolong
pengguna layanan dan
menyelenggarakan pelayanan secara iklas dan tanggap.
3. Keandalan (Reliability) adalah
kemampuan untuk
menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara konsisten dan akurat.
4. Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan, kesopanan dan kemampuan petugas penyedia
layanan dalam memberikan
kepercayaan kepada pengguna layanan.
5. Empati (Empathy) adalah kemampuan memberikan perlakuan atau perhatian kepada pengguna layanan secara individual/pribadi.
Jika indikator pelayanan tercapai maka kepuasan pelanggan pun akan tercapai.
Kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi
oleh bentuk pelayanan yang
diberikan.Kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh pemenuhan kebutuhan dalam bentuk pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan. Untuk itu, jika kepuasan publik ingin dicapai maka 24 penyedia layanan publik harus memberikan layanan yang berkualitas berdasarkan prinsip-prinsip dasar pelayanan.
Untuk mengetahui Kepuasan pelayanan kesehatan diRSUD Kota Surakarta maka harus diketahui apakahstandar pelayanan telah berjalan dengan baik atau tidak. Berjalannyastandarisasi pelayanan dapat dilihat dari proses kinerja petugas kesehatanitu sendiri dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat/pasien dibandingkan dengan harapan dari pelanggan atau pasien. Sesuaidengan teori yang telah dijelaskan pada tinjauan
pustaka sebelumnya makauntuk
melengkapi kerangka konsep pada penelitian ini, penulis berpedomanpada teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (2008) mengenai 5 aspek pelayanan yaitu sebagai berikut:
1. Ketampakan fisik (Tangibles), artinya ketampakan fisik dari gedung,peralatan, pegawai dan fasilitas- fasilitas lain yang dimiliki olehpenyedia jasa.
2. Daya tanggap (Responsiveness)
adalah kerelaan untuk
menolongpengguna layanan dan menyelenggarakan pelayanan secara iklasdan tanggap
3. Keandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara konsisten danakurat.
4. Jaminan (Assurance) adalah
pengetahuan, kesopanan
dankemampuan petugas penyedia
layanan dalam
memberikankepercayaan kepada pengguna layanan.
5. Empati (Empathy) adalah kemampuan memberikan perlakuan atauperhatian kepada pengguna layanan secara individual/pribadi.
Kelima faktor inilah yang digunakan untuk menilai kinerja RSUD Kota Surakarta dan Tingkat kepentingan/harapan dari pasien akan menghasilkan output (kepuasan) bagi pelanggan/ pasien RSUD Kota Surakarta. Untuk lebih jelasnya terdapat skema kerangka konsep yang menjadi landasan pemikiran dalam penelitian ini.
C. Metode Penelitian
Agar pendekatan ini lebih terarah sesuai dengan tujuan yang diinginkan, pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif yaitu pencarian data dari realitas permasalahan
yang ada dengan mengacu pada
pembuktian konsep/ teori yang digunakan. Untuk mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka yang akan menjadi tempat pelaksanaan penelitian adalah RSUD Kota Surakarta yang berlokasi di Ngipang.
Tipe penelitian ini adalah kuantitatif yang dimaksudkan untukmemberikan gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah yang ditelitimenginterpretasikan serta menjelaskan data secara sistematis.Dasar penelitian ini adalah survey, yaitu pembagian kuesionerkepada responden yang berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai hal yangberhubungan dengan penelitian. Sugiyono (2014:35) menyatakan bahwa metode kuantitatif adalah “metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/ statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan”.
Unit analisis dalam penelitian ini adalah individu. Penentuan unit analisis ini
didasarkan pada pertimbangan objektif, untuk mendeskripsikan penelitian mengenai kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Kota Surakarta, Ngipang.
Teknik penelitian yang digunakan dalam pengumpulan data adalah:
1. Penelitian lapangan (field research) Penelitian ini dilakukan dengan meneliti secara langsung keinstansi untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian.
2. Kuesioner
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden (Arikunto, 1998: 140). Kuesioner adalah instrument
pengumpulan data
denganmenggunakan daftar
pertanyaan yang diedarkan kepada respondenguna memperoleh data yang akurat dan objektif terhadappermasalahan yang diteliti.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Sedangkan sumber data yaitu:
1. Data primer
Data yang diperoleh dari pasien/ masyarakat yang berkaitan denganindikator kualitas pelayanan publik sesuai dengan yang diperolehmelalui daftar pertanyaan. 2. Data skunder
Data yang diperoleh dari dokumen
dari dokumen-dokumen
kantoryang erat kaitannya dengan masalah penulisan berupa data gambaran umum kantor, laporan
absensi kerja, sruktur
organisasibeserta tugas masing-masing yang relevan dengan objek penulisan.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yangmempunyai kualitas ada karakteristik tertentu yang oleh peneliti untuk dipelajari dankemudian ditarik kesimpulan
(Sugiyono, 1999). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang sedang berkunjung ke wilayah kerja RSUD Kota Surakarta untuk menjalani rawat jalan dalam rentang waktu berkunjung ke wilayah kerja RSUD Kota 12 – 20 Juni 2017 .
Sampel adalah sebagian dari populasi, terdiri dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi, Ferdinand (2006).
Pengambilan sampelberdasarkan
pertimbangan keterbatasan melakukan observasi terhadapseluruh sampel, untuk efisiensi waktu dan biaya untuk menghasilkangeneralisasi terhadap populasi dan mengurangi kesalahan penelitian dalampengambilan sampel. Sampel dari penelitian ini adalah 241 responden.Dalam pengambilan sampel ini mengunakan Accidental Sampling. Menurut Sugiyono (2009:85) Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau tidak sengaja bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Jadi sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 241 responden yang merupakan pasien rawat jalan RSUD kota Surakarta dalam rentang waktu 12-20 Juni 2017.
Definisi konseptual dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang merupakan pasien rawat jalan RSUD Kota Surakarta Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan 5 dimensi yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (2008) yaitu;
1. Ketampakan fisik (Tangibles), artinya ketampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai dan fasilitas- fasilitas lain yang dimiliki oleh penyedia jasa.
2. Dayatanggap (Responsiveness) adalah kerelaan untuk menolong
pengguna layanan dan
menyelenggarakan pelayanan secara iklas dan tanggap
3. Keandalan (Reliability) adalah
kemampuan untuk
menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara konsisten dan akurat.
4. Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan, kesopanan dan kemampuan petugas penyedia
layanan dalam memberikan
kepercayaan kepada pengguna layanan.
5. Empati (Empathy) adalah
kemampuan memberikan perlakuan atau perhatian kepada pengguna layanan secara individual/ pribadi
Dalam penelitian ini definisi operasional dari variabel penelitian adalah sebagai berikut:
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal, dapat
berupa penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya. Bukti langsung diukur dengan indikator-indikator sebagai berikut:
a. Kondisi gedung
b. Peralatan pendukung untuk melakukan pemeriksaan pasien c. Ruang tunggu yang disediakan d. Penampilan dan kondisi setiap
ruangan
e. Kerapian petugas medis dan non medis dan kebersihan setiap ruangan.
2. Keandalan (Reliability)
Kemampuan memberikan
pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi kepada para pasien. Keanadalan diu ukur dengan indikator
a. Pelayanan yang akurat oleh tenaga medis
b. Profesionalisme dalam
menangani keluhan pasien oleh para tenaga
c. Melayani dengan baik dan
ramah saat melakukan
pengobatan dan perawatan. d. Memberikan pelayanan dengan
tepat dan benar sesuai dengan prosedur yang ditetapkan dalam dalam memberikan pelayanan selalu sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
3. Jaminan (Assurance)
Kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya yang cepat dan tepat kepada para pelanggannya. Jaminan Diukur dengan indikator-indikator sebagai berikut:
a. Rasa aman dan terjaminnya pasien pada saat melakukan pengobatan atau perawatan. b. Dapat menumbuhkan rasa
kepercayaan untuk cepat sembuh kepada pasien.
c. Petugas berpengalaman dan terlatih dalam melakukan
pengobatan dan mampu
mengatasi keluhan dengan cepat mengenai kondisi kesehatan pasiennya.
4. Daya Tanggap (Responsivenes)
Suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggannya. Daya tanggap diukur dengan indikator-indikator sebagai berikut:
a. Kesigapan dalam menangani keluhan pasien
b. Tanggapan dari lab x terhadap saran dari para pasien
c. Kecepatan respon dari lab x terhadap setiap keinginan pasien.
5. Perhatian (Empathy)
Kemampuan untuk memberikan perhatian yang tulus terhadap semua pasien. Perhatian diukur dengan indikator- indikator sebagai berikut:
a. Keramahan yang sama tanpa memandang status pasien b. Dapat memberikan perhatian
kepada setiap pasiennya
c. Pengertian terhadap keluhan-keluhan pasiennya.
6. Kepuasan Konsumen
Bahwa kepuasan konsumen
merupakan evaluasi dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan alternatif
konsumen. Sedangkan
ketidakpuasan konsumen timbul apabila hasilnya tidak memenuhi harapan. Kepuasan konsumen tersebut diukur dengan indikator sebagai berikut:
a. Pelayanan medis b. Fasilitias kesehatan c. Lokasi.
Data-data yang diperoleh dari lokasi penelitian selanjutnya diolahdengan menggunakan teknik analisis data secara kuantitatif denganmenggunakan skala likert. Berdasarkan fakta atau kejadian di lapangan,skala likert digunakan untuk menjabarkan indikator variabel dari variabelyang akan diukur, kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untukmenyusun bagian-bagian instrument
yang dapat berupa pertanyaan
danpernyataan. Jawaban dari setiap bagian instrument yang menggunakanskala likert mempunyai pertanyaan yang diajukan
kepada responden diberigradasi dari sangat setuju/ selalu/ sangat positif, setuju/ sering/ positif, ragu-ragu/kadang-kadang/ netral, tidak setuju/ hampir tidak pernah/ negative,sangat tidak setuju/ tidak pernah atau gradasi lain yang disesuaikan denganpertanyaan kuesioner yang diajukan.
Pemberian skor dimulai dari skor tertinggi dengan skor 5 hinggaterendah dengan skor 1. Klasifikasi sebutan dengan kategori tersebutsebagai berikut:
Tabel 1. Klasifikasi Kinerja
No Kriteria Skor
1. Sangat Setuju 5
2. Setuju 4
3. Netral 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1
Tabel 2. Klasifikasi Harapan
No Kriteria Skor
1. Sangat Penting 5
2. Penting 4
3. Kurang Penting 3
4. Tidak Penting 2
5. Sangat Tidak Penting 1
D. Hasil Penelitian
Hasil penilaian kinerja pelayanan RSUD Kota Surakarta serta tingkat kepentingan / harapan dari responden yang mana merupakan pasien rawat jalan RSUD Kota Surakarta dapat diihat pada tabel 3.
Tabel 3 . Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat Kepentingan/Harapan
SP P KP TP STP SS S N TS STS
1 Tanggapan tentang
Gedung RSUD Ngipang 187 34 20 0 0 1131 18 216 7 0 0 975 2 Alat medis RSUD
yang lengkap 62 149 30 0 0 996 46 194 1 0 0 1009
3 Ruang tunggu bersih
dan nyaman 143 96 2 0 0 1105 14 184 41 2 0 933 4 Ruang pemeriksaan RSUD baik 51 160 30 0 0 985 8 183 38 11 1 909 5 Penampilan Pegawai RSUD Ngipang 40 131 70 0 0 934 12 221 8 0 0 968 6 Tanggapan ketepatan
petugas dalam melayani 16 200 25 0 0 955 12 223 6 0 0 970 7 Petugas menanggapi
keluhan dengan baik 2 239 0 0 0 966 11 218 12 0 0 963
8 Pelayanan Pegawai RSUD
baik 13 228 0 0 0 977 14 218 8 1 0 968
9
Pelayanan yang diberikan cepat dan sesuai prosedur
206 35 0 0 0 1170 13 201 26 1 0 949
10 Jaminan saat melakukan
pemeriksaan di RSUD 32 190 18 1 0 976 17 222 2 0 0 979
11
Petugas RSUD memberikan rasa percaya kepada pasien
2 180 59 0 0 907 12 224 5 0 0 971
12
Petugas RSUD terdidik dan mampu melayani pasien dengan baik
30 202 9 0 0 985 12 216 12 1 0 962
13
Petugas sigap dalam menangani keluhan pasien
2 230 9 0 0 957 14 209 16 2 0 958
14 Petugas bisa menerima
saran dari pasien 8 214 9 10 0 943 16 218 6 1 0 972
15
Petugas memberikan respon cepat terhadap keinginan pasien
16 213 12 0 0 968 14 191 33 3 0 939
16
Petugas berkomunikasi dengan baik tanpa memandang status sosial
25 206 10 0 0 979 15 220 4 2 0 971 17 Petugaas RSUD memahami yang dibutuhkan dan diinginkan pasien 10 202 27 2 0 943 11 224 4 2 0 967 18 Petugas memahami keluhan pasien 123 97 20 1 0 1065 11 226 3 1 0 970 Jumlah Responden Nilai No Pernyataan Jumlah Responden Nilai
1. Dimensi Ketampaan Fisik (Tangible)
Hasil dari atribut/pernyataan yang termasuk dalam dimensi Tangible, terdapat 2 pernyataan yang total angka kinerja lebih besar dari harapan yaitu no 2 & 5. Dan terdapat 3 pernyataan yang penilaian angka kinerja masih di bawah harapan yaitu angka 1,3,4. 2. Dimensi Keandalan (Reliability)
Hasil dari atribut/pernyataan yang termasuk dalam dimensi Reliability, terdapat 1 pernyataan yang total angka kinerja lebih besar dari harapan yaitu no 6. Dan terdapat 3 pernyataan yang penilaian angka kinerja masih di bawah harapan yaitu angka 7,8,9.
3. Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness)
Hasil dari atribut/pernyataan yang
termasuk dalam dimensi
Responsiveness, terdapat 2 pernyataan yang total angka kinerja lebih besar dari harapan yaitu no 13 & 14. Dan terdapat 1 pernyataan yang penilaian angka kinerja masih di bawah harapan yaitu angka 15. 4. Dimensi Jaminan (Assurance)
Hasil dari atribut/pernyataan yang termasuk dalam dimensi Assurance, terdapat 2 pernyataan yang total angka kinerja lebih besar dari harapan yaitu no 10 & 11. Dan terdapat 1 pernyataan yang penilaian angka kinerja masih di bawah harapan yaitu angka 12. 5. Dimensi Empati (Emphaty)
Hasil dari atribut/pernyataan yang
termasuk dalam dimensi
Responsiveness, terdapat 1 pernyataan yang total angka kinerja lebih besar dari harapan yaitu no 17. Dan terdapat 2 pernyataan yang penilaian angka kinerja masih di bawah harapan yaitu angka 16 & 18.
Hasil penilaian responden tersebut kembali diolah untuk mencari skor
rata-rata penilaian kinerja dan
harapan.Hasilnya adalah sebagai
berikut.Dari dari 18 item
atribut/pernyataan terdapat 10 item dikategorikan belum memuaskan, yaitu item no 1,3,4,7,8,9,12,15,16,18 . hal tersebut dikarenakan angka harapan lebih besar dari pada penilaian kinerja, walaupun sebenarnya penilaian kualitas kinerja pada angka yang tinggi yaitu diatas 900 poin dari 1200 poin.Untuk 8
item lainya yaitu item no
2,5,6,10,11,13,14,17 berada pada kategori memuaskan, yang artinya sudah sesuai antara harapan pasien dengan kinerja. Rata–rata total skor kinerja dengan harapan hasilnya adalah
X <Y , artinya pasien rawat jalan belum merasa puas dengan kinerja RSUD Kota Surakarta.
Untuk melihat pemetaan
atribut/pernyataan atas kepuasan pelanggan terhadap pelayanan RSUD Kota Surakarta, maka dibuatlah analiss diagram kartesius. Berdasarkan pemetaan ini akan diperoleh rekomendasi dan tindak lanjut yang harus dilakukan pihak perusahaan dalam menyikapi hasil penelitian.
Gambar 1. Analisis Diagram Kartesius Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Kota Surakarta
1. Kuadran A (rekomendasi Prioritas Utama)
Kuadran ini menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur- unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen atau perusahaan belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan atau tidak memuaskan bagi pelanggan. Jika dilihat pada diagram, atribut / indikator/ pernyataan yang masuk dalam kuadran A adalah indikator no 3 dan 9, artinya adalah pihak RSUD Kota Surakarta belum melaksanakan yang dianggap penting oleh pelanggan.
2. Kuadran B (rekomendasi Pertahankan prestasi)
Kuadran ini menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan.Hal ini wajib dipertahankan
karena unsur faktor atau atribut tersebut dianggap sangat penting dan sangat memuaskan bagi pelanggan.Atribut tersebut adalah pernyataan no. (1) (18) 3. Kuadran C (rekomendasi Prioritas
rendah)
Kuadran ini menunjukan beberapa
faktor yang kurang penting
pengaruhnya bagi pelanggan dan pelaksanaanya oleh perusahaan biasa- biasa saja, karenanya dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi pelangganAtribut/indikator yang perlu diperbaiki karena belum memuaskan. Atribut tersebut adalah pernyataan no. (4) (7) (12) (13) (15)
4. Kuadran D (rekomendasi berlebihan) Kuadran ini menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap, tetapi sangat memuaskan bagi pelanggan.Atribut
tersebut adalah pernyataan no.(2) (5) (6) (8) (10) (11) (14)(16) (17)
E. Penutup a. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas pada bab sebelumnya secara umum rata – rata penilaian kinerja RSUD Kota Surakarta adalah X = 4,0 ,sedangkan rata-rata penilaian tingkat harapan adalah
Y = 4,14, sehingga hasilnya adalah X <Y . Artinya kinerja belum seusai dengan tingkat harapan / kepentingan pasien, sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan rawat jalan RSUD Kota Surakarta belum memuaskan.
b. Saran
Saran yang dapat diajukan berdasarkan kesimpulan di atas adalah sebagai berikut:
1. Menjaga dengan rutin melakukan perawatan Kondisi gedung RSUD Kota Surakarta terutama fasilitas
rawatdiharapkan RSUD
mempunyai standart yang sama seperti RS swasta yang memiliki gedung rawat jalan seendiri. Serta Pengaturan area parkir motor untuk diperlebar lagi
2. Peningkatan fasilitas Ruang
tunggu, seperti memasang
pendingin ruangan, meletakan lebih banyak tanaman atau hiasan serta hiburan televisi dan koran di area ruang tunggu poli RSUD Kota Surakarta.
3. Perlu adanya ketepatan waktu saat tim medis melakukan pelayanan, seperti standart waktu periksa tiap pasien. Dan perlu pengaturan jadwal dokter poli dan pengantinya bila berhalangan datang, untuk menghindari pasien menunggu dokter terlalu lama.
Daftar Pustaka
Abrahamsen, Vigdis dkk. 2014. “Patients’ experiences of care quality and satisfaction duringhospital stay: a
qualitative study.”European
Journal for Person Centered Healthcare.Vol 1 Issue 1 pp
185-192.
Abidin, Zainal. 2010. Analisis Pengaruh Keandalan dan Etos Kerja Terhadap Pelayanan Publik Pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota. Medan: USU Agus, Erwan P. dan Ratih Dyah S. 2007.
Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Gava Media Asrul, Azwar, 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta: PT.Rineke Cipta.
Batinggi Achmad dan Badu Ahmad. 2007. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Universitas Terbuka. Irawan, Handi. 2002. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan.
Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
Hasibuan, Malayu S.P. 2011. Manajemen Sumberdaya Manusia. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Henry, Nicholas. 1995. Administrasi Negara dan Masalah-masalah Publik. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kalajaa,Rezarta dkk. 2016. “Service quality assessment in health care sector: the case of Durres public hospital.”Procedia social and Behavioral Sciences.Vol. 235.
Meesalaa, Appalayya dan Justin Paul. 2016. “Service Quality,Consumer Satisfaction and loyalty in Hospitals : Thinking for the future.”Journal of retailing and
consumer service. Vol 260
Moekijat. 1999. Manajemen Sumber Daya
Manusia (Manajemen
Kepegawaian). Bandung: Mandar Maju
Umum Di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Nasution, MN. 2005. Manajemen Pelayanan Terpadu edisi kedua. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Noor, Khasimah dan Wan Normila Mohamad. 2015. “Linking Service Quality, Patients satisfaction and behavioral Intentions : An Invetigation On Private Healtcare in Malaysia.” Procedia social and
Behavioral Sciences. Vol. 224.
Pasolong, Harbani. 2008. Kepemimpinan Birokrasi. Bandung: CV. Alfabeta Prasetyo Bambang dan Lina Miftahul
Jannah. 2005. Metode Penelitian
Kuantitatif. Jakarta: PT
Rajagrafindo Persada. Robert. 1996. Pelayanan publik, PT. Gramedia Pustaka Utama
Sedarmayanti. 2014. Pengembangan Kepribadian Pegawai. Mandar Maju: Bandung.
Sinambela, Dr. Lijan Poltak,
M.M.,M.Pd.,dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Singarimbun, Masri dan Effendi. 1995. Metode Penelitian Survey. Pustaka LP3ES. Jakarta.
Sugiono, Dr., Prof., 2009. Metode Penelitian Administrasi dilengkapi dengan Metode R&D. Cetakan ke 17. Bandung: CV. Alfabeta.
Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Undang-undang Nomor 25 tahun 2009
tentang pelayanan publik
Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan
