TESIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK DAN
PENGETAHUAN PERPAJAKAN PADA PERILAKU
KEPATUHAN WAJIB PAJAK DENGAN NIAT
WAJIB PAJAK SEBAGAI PEMODERASI
(Studi Pada Wajib Pajak Badan Terdaftar Di Kantor Pelayanan
Pajak Madya Denpasar)
NI LUH GEDE MAHAYU DICRIYANI
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
i
TESIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK DAN
PENGETAHUAN PERPAJAKAN PADA PERILAKU
KEPATUHAN WAJIB PAJAK DENGAN NIAT
WAJIB PAJAK SEBAGAI PEMODERASI
(Studi Pada Wajib Pajak Badan Terdaftar Di Kantor Pelayanan
Pajak Madya Denpasar)
NI LUH GEDE MAHAYU DICRIYANI NIM : 1491661005
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI AKUNTANSI
PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS UDAYANA
ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK DAN
PENGETAHUAN PERPAJAKAN PADA PERILAKU
KEPATUHAN WAJIB PAJAK DENGAN NIAT
WAJIB PAJAK SEBAGAI PEMODERASI
(Studi Pada Wajib Pajak Badan Terdaftar Di Kantor Pelayanan
Pajak Madya Denpasar)
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Akuntansi,
Program Pascasarjana Universitas Udayana
NI LUH GEDE MAHAYU DICRIYANI NIM 1491661005
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
iii
Lembar Pengesahan
TESIS INI TELAH DISETUJUI
TANGGAL 18 Juli 2016
Pembimbing I, Pembimbing II,
Dr. I Ketut Budiartha, SE, MSi.,Ak.,CPA Dr. Ni Made Dwi Ratnadi, SE, MSi., Ak NIP. 19591202 198702 1 001 NIP. 19660726 199203 2 002
Mengetahui
Ketua Direktur
Program Studi Magister Akuntansi Program Pascasarjana Program Pascasarjana Universitas Udayana Universitas Udayana
iv
Tesis Ini Telah Diuji pada
Tanggal 18 Juli 2016
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana,
Nomor : 3087/UN14.4/HK/2016, Tanggal 01 Juli 2016
Ketua : Dr. I Ketut Budiartha, SE, MSi., Ak., CPA
Sekretaris : Dr. Ni Made Dwi Ratnadi, SE, MSi., Ak
Anggota :
1. Prof. Dr. I Wayan Suartana, SE, MSi., Ak
2. Dr. I Dewa Nyoman Badera, SE, MSi., Ak
v
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Ni Luh Gede Mahayu Dicriyani
NIM : 1491661005
Program Studi : Magister Akuntansi
Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak Dan Pengetahuan Perpajakan
Pada Perilaku Kepatuhan Wajib Pajak Dengan Niat Wajib Pajak
Sebagai Pemoderasi (Studi Pada Wajib Pajak Badan Terdaftar Di
Kantor Pelayanan Pajak Madya Denpasar)
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah saya merupakan hasil karya
sendiri dan bebas dari plagiasi. Apabila kelak di kemudian hari terbukti terdapat
plagiasi dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai
peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia No 17 Tahun
2010 dan peraturan perundang-undangan yang berlaku
Denpasar, 01 Juli 2016
Mahasiswa,
Ni Luh Gede Mahayu Dicriyani
vi
UCAPAN TERIMA KASIH
Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur ke
hadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, Tuhan Yang Maha esa, karena hanya atas
Asung Wara Nugraha-Nya tesis ini dapat diselesaikan.
Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada Bapak Dr. I Ketut Budiartha, SE, MSi.,Ak.,CPA
pembimbing utama yang dengan sabar memberikan motivasi, bimbingan dan
saran selama persiapan dan pelaksanaan penelitian serta penyelesaian penyusunan
tesis. Terima kasih sebesar-besarnya pula penulis sampaikan kepada Dr.Ni Made
Dwi Ratnadi,SE,MSi.,Ak, selaku pembimbing pendamping yang dengan penuh
perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis.
Ucapan yang sama juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana
Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp.PD-KEMD atas kesempatan dan fasilitas yang
diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan
Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan
kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh
Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K) atas kesempatan yang diberikan kepada
penulis untuk menjadi mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana
Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada Bapak
Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, SE, MSi, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti
vii
rasa terima kasih kepada Dr. I Dewa Nyoman Badera, SE, MSi., Ak., Ketua
Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana dan Dr.
Dewa Gede Wirama, SE, MSBA, AK, Ketua Program Magister Akuntansi pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Ungkapan terima kasih
penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis Prof. Dr. I Wayan Suartana, SE,
MSi.,Ak, Dr. I Dewa Nyoman Badera, SE, MSi.Ak., dan Dr. Maria M. Ratna Sari
SE, MSi. Ak., yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi
sehingga tesis ini dapat terwujud seperti ini.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang
tulus disertai penghargaan kepada seluruh dosen yang telah membimbing penulis
selama mengikuti perkuliahan dan staf administrasi yang telah membantu
kelancaran pelaksanaan kuliah serta rekan-rekan mahasiswa MAKSI Angkatan
XIV atas kebersamaan, kekeluargaan serta dukungannya selama perkuliahan.
Kedua orang tua Bapak I Made Marsa Arsana dan Ibu Ni Nyoman Yuniati dan
adik tercinta I Made Mahayuda Sedana yang selalu memberikan dukungan
morilnya kepada penulis.
Denpasar, 01 Juli 2016
viii
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK DAN PENGETAHUAN PERPAJAKAN PADA PERILAKU KEPATUHAN WAJIB PAJAK
DENGAN NIAT WAJIB PAJAK SEBAGAI PEMODERASI (Studi Pada Wajib Pajak Badan Terdaftar Di Kantor Pelayanan Pajak
Madya Denpasar)
Tujuan penelitian yang dilakukan pada sektor Perdagangan Besar dan eceran; reparasi mobil dan motor adalah untuk mengetahui dan mendapatkan bukti empiris pengaruh kualitas pelayanan pajak dan pengetahuan perpajakan pada perilaku kepatuhan wajib pajak, niat wajib pajak memoderasi pengaruh kualitas pelayanan pajak pada perilaku kepatuhan wajib pajak serta niat wajib pajak memoderasi pengaruh pengetahuan perpajakan pada perilaku kepatuhan wajib pajak.
Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui teknik survei dengan kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah moderation regression analysis (MRA). Penentuan sampel dilakukan dengan metode non-probability dengan teknik purposive sampling. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 83 wajib pajak badan yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak Madya Denpasar.
Hasil yang diperoleh adalah kualitas pelayanan pajak tidak berpengaruh pada perilaku kepatuhan wajib pajak, pengetahuan perpajakan berpengaruh pada perilaku kepatuhan wajib pajak, niat wajib pajak memperkuat pengaruh kualitas pelayanan pajak pada perilaku kepatuhan wajib pajak serta niat wajib pajak memperlemah pengaruh pengetahuan perpajakan pada perilaku kepatuhan wajib pajak.
ix
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF TAX SERVICE AND KNOWLEDGE OF TAXTION AGAINST BEHAVIOR COMPLIANCE
TAXPAYERS WITH THE INTENTION OF TAXPAYERS AS MODERATING VARIABLE
(a study of taxpayers agency listed in the tax office madya denpasar)
The purpose of this research at sector wholesale and retail; repair of car and motorcycles is to find and get empirical evidence influence the quality of tax and taxpayers behavior on conduct compliance taxpayers, intention taxpayers moderating influence the quality of tax on conduct compliance taxpayers and intention taxpayers moderating influence knowledge set in compliance taxpayers behavior.
The data used was primary data gathered to technique survey with the questionnaire. Analysis techniques the data used was moderation regression (MRA) analysis. The determination of sample done with the probability to technique purposive sampling. The total sample used as many as 83 taxpayers body enrolled in the tax office Madya Denpasar.
The results showed that the quality of the tax service has not been affecting the behavior compliance taxpayers, knowledge taxation impact on behavior compliance taxpayers, intention taxpayers strengthen the influence of the quality of tax service on conduct compliance taxpayers and intention taxpayers weakened the influence of knowledge tax on conduct compliance taxpayers.
x
RINGKASAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK DAN PENGETAHUAN PERPAJAKAN PADA PERILAKU KEPATUHAN
WAJIB PAJAK DENGAN NIAT WAJIB PAJAK SEBAGAI PEMODERASI
(Studi Pada Wajib Pajak Badan Terdaftar Di Kantor Pelayanan Pajak Madya Denpasar)
Sektor pajak merupakan sektor yang sangat diandalkan oleh pendapatan Negara Indonesia. Besarnya penerimaan pajak dalam APBN mengharuskan fiskus lebih mengawasi wajib pajak, hal tersebut dikarenakan sistem perpajakan Indonesia menganut sistem self assessment. Besaran rencana penerimaan negara dari sektor pajak tidak diimbangi dengan peningkatan tax ratio, dimana tax ratio Indonesia tahun 2015 masih di bawah 11 persen. Seharusnya, untuk negara besar seperti Indonesia, tax ratio harus mencapai 13 sampai 14 persen. Hal tersebut terlihat dari penerimaan negara di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) madya denpasar yang tidak mencapai target. Rendahnya realisasi penerimaan pajak dan tax ratio, dikarenakan masalah kepatuhan wajib pajak (WP), hal tersebut terlihat dari banyak WP yang tidak menyampaikan kewajiban sesuai dengan seharusnya.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan pajak dan pengetahuan perpajakan pada perilaku kepatuhan wajib pajak serta menguji niat wajib pajak sebagai pemoderasi pengaruh kualitas pelayanan pajak dan pengetahuan perpajakan pada kepatuhan wajib pajak. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan metode penentuan sampel adalah puposive sampling. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian sebanyak 83.
Variabel penelitian terdiri dari kualitas pelayanan pajak (X1) dan
pengetahuan perpajakan (X2) sebagai variabel independen, perilaku kepatuhan
wajib pajak (Y) sebagai variabel dependen, sedangkan niat wajib pajak (X3)
sebagai variabel moderasi. Penelitian ini menggunakan Moderated Regression Analysis (MRA). Sebelum melakukan analisis regresi moderasi, terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik untuk mengetahui hasil estimasi regresi yang dilakukan terbebas dari data residual yang berdistribusi tidak normal, gejala multikolinearitas, serta model regresi mengandung heteroskedastisitas. Selanjutnya dilakukan uji ketepatan model (goodness of fit) dengan melihat nilai koefisien determinasi (R2), hasil uji F dan uji t. Uji asumsi klasik menyatakan bahwa data residual berdistribusi normal, tidak terjadi multikolinearitas dan model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.
Hasil pengujian goodness of fit menunjukkan bahwa model sudah fit, dapat dilihat dari nilai adjusted R square sebesar 0,900 yang berarti bahwa 90 persen variabel perilaku kepatuhan wajib pajak mampu dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan wajib pajak, pengetahuan perpajakan, interaksi kualitas pelayanan wajib pajak dengan niat wajib pajak, interaksi pengetahuan perpajakan dengan niat wajib pajak, sedangkan sisanya sebesar 10 persen dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam model. Hasil uji F memiliki nilai
xi
penelitian ini adalah layak (fit). Rumusan hipotesis pertama, yaitu: kualitas pelayanan pajak berpengaruh positif pada perilaku kepatuhan wajib pajak. Hasil uji hipotesis pertama menunjukkan bahwa Hasil uji hipotesis pertama yang menunjukkan bahwa nilai koefisien beta (b1) adalah -0,070 dengan angka
probabilitas dan signifikansi sebesar 0,062> 0,05; maka H1 tidak terbukti. Hasil
analisis tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pajak tidak berpengaruh pada perilaku kepatuhan wajib pajak. Pengetahuan perpajakan berpengaruh positif pada perilaku kepatuhan wajib pajak (H2). Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa
nilai koefisien beta (b2) adalah 0,654 dengan angka probabilitas dan signifikansi
sebesar 0,000 < 0,05;maka H2 terbukti. Hasil analisis menunjukkan bahwa
pengetahuan perpajakan berpengaruh positif pada perilaku kepatuhan wajib pajak. Niat wajib pajak memperkuat pengaruh kualitas pelayanan pajak pada perilaku kepatuhan wajib pajak (H3). Hasil uji hipotesis ketiga menunjukkan bahwa nilai
koefisien beta (b4) adalah 0,002 dengan angka probabilitas dan signifikansi
sebesar 0,001< 0,05;maka H3 terbukti. Hasil analisis menunjukkan bahwa niat
wajib pajak memperkuat pengaruh kualitas pelayanan pajak pada perilaku kepatuhan wajib pajak. Niat wajib pajak memperkuat pengaruh pengetahuan perpajakan pada perilaku kepatuhan wajib pajak (H4). Hasil uji hipotesis keempat
menunjukkan bahwa nilai koefisien beta (b5) adalah -0,007 dengan angka
probabilitas dan signifikansi sebesar 0,017< 0,05;maka H4 tidak terbukti. Hasil
i
PENETAPAN PANITIA PENGUJIAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH MAHASISWA ... v
UCAPAN TERIMAKASIH ... vi
BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP, DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka Berpikir ... 30
3.2 Konsep Penelitian ... 33
3.3 Hipotesis Penelitian ... 33
3.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan pajak pada perilaku kepatuhan wajib pajak... 33
ii
3.3.3 Niat wajib pajak memoderasi hubungan kualitas pelayanan pajak pada perilaku kepatuhan wajib
pajak ………... 35
3.3.4 Niat wajib pajak memoderasi hubungan pengetahuan perpajakan pada perilaku kepatuhan wajib pajak ………... 36
BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Rancangan Penelitian ... 39
4.5.2 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 41
4.6 Instrumen Penelitian ... 45
4.6.1 Teknik Pengumpulan Data ... 45
4.6.2 Skala Pengukuran ... 45
4.6.3 Method of Succesive Interval (MSI) ... 46
4.6.4 Pengujian Validitas dan reliabilitasnya ... 47
4.8 Analisis Data ... 48
4.8.1 Uji Asumsi Klasik ... 49
4.8.2 Uji Kelayakan Model………... 51
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Hasil Penelitian ... 53
5.1.1 Sample Penelitian ... 53
5.1.2 Transpormasi Data ... 54
5.1.3 Pengujian Instrumen Penelitian ... 55
5.1.4 Deskripsi Responden Penelitian ... 56
5.1.5 Deskripsi Variabel Penelitian ... 57
5.1.6 Hasil Pengujian Asumsi Klasik ... 63
5.4.1 Pengaruh kualitas pelayanan pajak pada perilaku kepatuhan wajib pajak... 68
iii
5.4.3 Niat wajib pajak memoderasi hubungan kualitas pelayanan pajak pada perilaku kepatuhan wajib pajak ………... 70 5.4.4 Niat wajib pajak memoderasi hubungan pengetahuan
perpajakan pada perilaku kepatuhan wajib pajak
………... 72
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
6.1 Simpulan ... 74 6.2 Saran ... 75
iv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
5.1 Ringkasan Penyebaran dan Pengambilan Kuisioner ... 53
5.2 Deskripsi Responden ... 57
5.3 Statistik Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Pajak ... 58
5.4 Statistik Deskripsi Variabel Pengetahuan Perpajakan ... 59
5.5 Statistik Deskripsi Variabel Niat Wajib Pajak ... 61
5.6 Statistik Deskripsi Variabel Perilaku Kepatuhan Wajib Pajak ... 62
v
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner Lampiran 2 Tabulasi Data Lampiran 3 Transformasi Data Lampiran 4 Uji Validitas Lampiran 5 Uji Realiabilitas
Lampiran 6 Deskripsi Data Penelitian Lampiran 7 Uji Normalitas
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sektor pajak merupakan sektor yang sangat diandalkan oleh pendapatan
Negara Indonesia, hal tersebut terlihat dalam Anggaran Pendapatan Belanja Negara
(APBN) Tahun Anggaran 2016 pendapatan Negara direncanakan sebesar Rp1.822
triliun, pendapatan negara berasal dari penerimaan perpajakan direncanakan sebesar
Rp1.546 triliun atau sekitar 85 persen APBN dari sektor pajak (UU 14 TAHUN
2015). Besarnya penerimaan pajak dalam APBN mengharuskan fiskus lebih
mengawasi wajib pajak, hal tersebut dikarenakan sistem perpajakan Indonesia
menganut sistem self assessment. Self assessment merupakan suatu sistem dimana
wajib pajak diberi kepercayaan untuk menghitung, membayar, dan melaporkan
jumlah pajak yang terhutang.
Besaran rencana penerimaan negara dari sektor pajak tidak diimbangi dengan
peningkatan tax ratio. Menurut Menteri Keuangan, Bambang dalam
www.kompas.com (2015), keterbatasan menggali potensi pajak membuat tax ratio
pajak tahun 2014 sangat kecil hanya 11 persen dibandingkan Produk Domestik Bruto
(PDB). Pada tahun 2015 tax ratio tidak mengalami peningkatan, dimana tax ratio
Indonesia tahun 2015 masih di bawah 11 persen. Seharusnya, untuk negara besar
seperti Indonesia, tax ratio harus mencapai 13 sampai 14 persen. Kecilnya
pencapaian tax ratio dikarenakan keterbatasan pada kemampuan menggali potensi
pajak itu sendiri. Maulana (2015) menyebutkan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) telah
melakukan berbagai cara untuk dapat meningkatkan tax ratio, salah satunya melalui
2
dari hasil perhitungan World Bank tax ratio Indonesia pada tahun 2012 sebesar 12
persen tidak jauh berbeda sebelum diadakan sunset policy pada tahun 2007 sebesar
12,43 persen, Jika dibandingkan dengan negara ASEAN pada tahun 2012, tax ratio
Indonesia bisa dibilang masih dibawah rata-rata. Hal tersebut terlihat dari tax ratio
Malaysia 16,1 persen, Singapura 14 persen, dan Thailand 16,5 persen.
Bambang (2015) juga menyatakan bahwa penerimaan negara dari sektor
pajak kuartal I tahun 2016 baru mencapai Rp194 triliun lebih rendah dari realisasi
penerimaan pajak periode yang sama tahun 2015. Pada tahun 2015 kuartal 1
pencapaian penerimaan pajak Rp198,23 triliun atau sekitar 15 persen dari total
keseluruhan target 2015 sebesar Rp1.294 triliun.
Rendahnya pencapaian target penerimaan pajak juga terjadi di DJP Kantor
Wilayah Bali. Hal tersebut terlihat dari dua tahun terakhir DJP Kantor Wilayah Bali
gagal memenuhi pencapaian target penerimaan pajak. Antawidjaja (2015)
menyatakan bahwa pada 2014 DJP Kantor Wilayah Bali berhasil mengumpulkan
penerimaan pajak sebesar Rp6,27 triliun dari target penerimaan pajak sebesar Rp6,8
triliun. Melesetnya realisasi pajak itu dikarenakan selama ini petugas masih
mengandalkan proyek-proyek besar, selain itu melesetnya realisasi pajak juga
dikarenakan dari 8 Kantor Pelayanan Pajak (KPP) yang ada di Bali hanya 2 KPP saja
yang mampu memenuhi target penerimaan pajak mencapai 100 persen. Hal yang
sama juga terjadi pada tahun 2015, Tumakaka (2016) menyatakan bahwa pencapaian
target DJP Kator Wilayah Bali di tahun 2015 sebesar Rp 7,6 triliun atau 83,69 persen
dari target penerimaan pajak yang ditentukan sebesar Rp9,08 triliun. Melesetnya
3
tidak memenuhi traget, salah satunya adalah KPP Madya Denpasar yang pencapaian
targetnya tidak mencapai target 100 persen. Pencapaian target KPP Madya Denpasar
hanya 85,32 persen dari target yang telah ditentukan, jika dibandingkan dengan
pencapaian target KPP yang ada di Bali lainnya KPP Madya Denpasar menduduki
peringkat ke 4 dalam pencapaian target penerimaan negara. Berdasarkan persentase
pencapaian target penerimaan pajak seharusnya pencapaian target penerimaan negara
dapat mencapai 100 persen, hal tersebut dikarenakan wajib pajak yang terdaftar di
KPP Madya Denpasar adalah wajib pajak besar yang telah ditentukan oleh DJP,
dimana penetapan wajib pajak masuk ke KPP Madya salah satunya adalah jumlah
pajak yang telah dibayarkan.
Rendahnya realisasi penerimaan pajak dan tax ratio yang tidak mengalami
peningkatan menurut Bambang (2015), dikarenakan masalah kepatuhan wajib pajak
(WP), hal tersebut terlihat dari banyak WP yang tidak menyampaikan kewajiban
sesuai dengan seharusnya. Pencapaiaan target pajak perlu ditumbuhkan terus
menerus kesadaran dan kepatuhan masyarakat wajib pajak untuk memenuhi
kewajiban pajak sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Mengingat kesadaran dan
kepatuhan wajib pajak merupakan faktor penting bagi peningkatan penerimaan
pajak, maka perlu secara intensif dikaji tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
kepatuhan wajib pajak, khususnya wajib pajak badan. Masalah kepatuhan pajak
merupakan masalah klasik yang dihadapi di hampir semua negara yang menerapkan
sistem perpajakan. Berbagai penelitian telah dilakukan dan kesimpulannya adalah
masalah kepatuhan dapat dilihat dari segi keuangan publik, penegakan hukum,
4
Rustiyaningsih (2011) yang menyatakan bahwa salah satu hal yang mempengaruhi
penerimaan perpajakan di Indonesia adalah tingkat kepatuhan wajib pajak dalam
memenuhi kewajiban perpajakannya. Kepatuhan wajib pajak adalah wajib pajak
yang disiplin dan taat, serta tidak memiliki tunggakan atau keterlambatan penyetoran
pajak.
Heider (1958) menyatakan dalam teori atribusi setiap individu pada dasarnya
adalah seseorang ilmuwan semu (pseudo scientist) yang berusaha untuk mengerti
tingkah laku orang lain dengan mengumpulkan dan memadukan potongan-potongan
informasi sampai mereka tiba pada sebuah penjelasan masuk akal tentang
sebab-sebab orang lain bertingkah laku tertentu. Menurut Heider (1958) terdapat dua
sumber atribusi tingkah laku: Atribusi internal atau atribusi disposisional dan
Atribusi eksternal atau atribusi lingkungan. Atribusi internal merupakan tingkah laku
seseorang disebabkan oleh sifat-sifat atau disposisi (unsur psikologis yang
mendahului tingkah laku). Atribusi eksternal merupakan tingkah laku seseorang
disebabkan oleh situasi tempat atau lingkungan orang itu berada.
Perilaku kepatuhan wajib pajak sesuai dengan sudut pandang psikologi, yaitu
sesuai dengan teori atribusi perilaku kepatuhan wajib pajak dapat dipengaruhi oleh
faktor internal dan faktor eksternal. Perilaku kepatuhan wajib pajak sesuai dengan
teori atribusi dapat ditentukan dari kekuatan internal berupa pemahaman akan
peraturan perpajakan yang ada di Indonesia dan keuatan eksternal yang dapat dilihat
dari kualitas pelayanan pajak yang diberikan oleh pegawai pajak dalam melayani
5
Menurut Fuadi dan Mangoting (2013), rendahnya kepatuhan wajib pajak
terhadap peraturan pajak diakibatkan oleh rendahnya kualitas pelayanan petugas
pajak. Menurut Zulaikha (2012) kepatuhan wajib pajak dapat ditingkatkan dengan
meningkatkan kesadaran masyarakat untuk memenuhi tanggung jawab membayar
pajak dan memberikan pelayanan yang ramah, adil dan tegas. Hal tersebut didukung
oleh beberapa penelitian yang dilakukan oleh Fuadi dan Mangoting (2013), Murti
dkk. (2014), Hardiningsih dan Yulianawati (2011), Siregar dkk. (2012) dan Syahril
(2013) menyatakan bahwa kualitas pelayanan pajak berpengaruh signifikan terhadap
kepatuhan wajib pajak. Dimana semakin meningkatnya kualitas pelayanan pajak,
maka kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya semakin
meningkat. Hasil yang berbeda dikemukan oleh Masruroh dan Zulaikha (2013),
Setiyoningrum dkk. (2014) dan Rukmana (2014) yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan pajak tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Sehingga tingkat
kepatuhan wajib pajak tidak dipengaruhi oleh peningkatan kualitas pelayanan pajak.
Kepatuhan wajib pajak selain dipengaruhi oleh kualitas pelayanan wajib
pajak yang sebagai faktor eksternal dari wajib pajak terdapat faktor internal wajib
pajak yang mempengaruhi kepatuhan wajib pajak, yaitu pengetahuan perpajakan.
Menurut Razman (2005), rendahnya kepatuhan wajib pajak terhadap peraturan pajak
diakibatkan oleh rendahnya pengetahuan dan pemahaman wajib pajak terhadap
perpajakan. Richardson (2006) menyatakan bahwa pengetahuan pajak penting dalam
rangka meningkatkan tingkat kepatuhan pajak. Dimana, wajib pajak akan mematuhi
6
Menurut penelitian Siregar dkk. (2012), Muarifah (2013), Adiasa (2013),
Handayani dkk. (2011) dan Murti dkk. (2014) menyatakan bahwa pengetahuan pajak
berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Hasil penelitian ini tidak
sejalan dengan penelitian Pranadata (2014) menyatakan bahwa pemahaman wajib
pajak tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi. Hasil yang
sama juga diperoleh oleh Hardiningsih dan Yulianawati (2011) menyatakan bahwa
pengetahuan peraturan perpajakan tidak berpengaruh terhadap kemauan membayar
pajak. Hal tersebut berarti bahwa pendidikan yang diterima wajib pajak atau
pengetahuan wajib pajak tidak menjamin wajib pajak untuk patuh terhadap sistem
perpajakan.
Hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa adanya ketidakkonsistenan
hasil penelitian yang diperoleh. Maka penelitian ini ingin mengkaji kembali
pengaruh kualitas pelayanan pajak dan pengetahuan perpajakan pada perilaku
kepatuhan wajib pajak. Perbedaan dengan penelitian terdahulu adalah pada penelitian
ini menambahkan variabel niat wajib pajak sebagai variabel moderasi pengaruh
kualitas pelayanan wajib pajak dan pengetahuan perpajakan terhadap perilaku wajib
pajak.
Menurut Feld and Frey (2002) kepatuhan wajib pajak juga dapat dilihat dari
aspek psikologi. Hal tersebut dikarenakan dalam suatu negara yang menganut sistem
demokrasi, hubungan antara pembayar pajak dengan otoritas pajak dapat dilihat
sebagai suatu kontrak psikologi. Suatu kontrak psikologi menuntut adanya hubungan
yang setara antara pembayar pajak dan otoritas pajak dan keberhasilan pemungutan
7
mematuhi atau memenuhi komitmen dalam kontrak psikologi ini. Pajak, walaupun
dapat dipandang dari sisi kontrak psikologi di atas, namun Allingham and Sandmo
(1972) menyatakan bahwa keputusan individu untuk melaksanakan kepatuhan pajak
didasari oleh keputusan yang rasional untuk memaksimalkan utilitas ekonomi
individu itu sendiri. Dengan demikian, menjadi tugas pemerintah untuk mengawasi
pelaksanaan pemenuhan kewajiban perpajakan masyarakat.
Aspek psikologis wajib pajak dapat dikaji dengan Theory of Planned
Behavior (TPB) atau perilaku yang direncanakan merupakan satu teori yang
digunakan untuk mengkaji perilaku yang lebih spesifik, yaitu perilaku untuk tidak
patuh terhadap ketentuan perpajakan. Model TPB digunakan karena mengkaji
perilaku yang lebih spesifik, yaitu perilaku untuk tidak patuh terhadap ketentuan
perpajakan. TPB pada penelitian Ajzen (1991), menjelaskan bahwa perilaku individu
untuk tidak patuh terhadap ketentuan perpajakan dipengaruhi oleh niat (intention)
untuk berperilaku tidak patuh. Niat untuk berperilaku dipengaruhi oleh tiga faktor,
pertama adalah behavioral belief, yaitu keyakinan akan hasil dari suatu perilaku
(outcome belief) dan evaluasi terhadap hasil perilaku tersebut. Keyakinan dan
evaluasi terhadap hasil ini akan membentuk variabel sikap (attitude) terhadap
perilaku itu. Kedua adalah normative belief, yaitu keyakinan individu terhadap
harapan normatif orang lain yang menjadi rujukannya, seperti keluarga, teman, dan
konsultan pajak, dan motivasi untuk mencapai harapan tersebut. Harapan normatif
ini membentuk variabel norma subjektif (subjective norm) atas suatu perilaku. Ketiga
adalah control belief, yaitu keyakinan individu tentang keberadaan hal-hal yang
8
hal-hal tersebut mempengaruhi perilakunya. Control belief membentuk variabel
kontrol perilaku yang dipersepsikan (perceived behavioral control).
Berdasarkan dari ketiga dimensi TPB yang terdiri dari behavior belief,
normative belief dan control belief, merupakan suatu dasar dari kepercayaan (trust).
Mayer et al (1995) mendefinisikan trust merupakan kemauan seseorang untuk peka
terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada harapan bahwa orang lain akan
melakukan tindakan tertentu pada orang yang mempercayainya, tanpa tergantung
pada kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya. Menurut Woro dan
Supramono (2013) trust atas sistem perpajakan akan menimbulkan kesadaran atau
niat atas pajak. Kesadaran atau niat atas pajak ini akan mendorong kepatuhan Wajib
Pajak untuk melakukan kewajiban perpajakan.
Ajzen (1991), Bobek dan Hatfield (2003) dan Hanno dan Violette (1996)
menyatakan bahwa sikap terhadap ketidakpatuhan pajak berpengaruh secara
signifikan terhadap niat ketidakpatuhan pajak. Dalam penelitian Mustikasari (2007)
menyimpulkan bahwa tax professional yang memiliki sikap terhadap ketidakpatuhan
positif, niat ketidakpatuhan pajaknya tinggi. Perilaku ketidakpatuhan pajak menurut
Hidayat dan Nugroho (2010) didasari oleh niat untuk tidak patuh pajak.
Berdasarkan penjelasan tersebut maka dalam penelitian ini mengkaji kembali
pengaruh kualitas pelayanan pajak dan pengetahuan perpajakan terhadap perilaku
kepatuhan wajib pajak, niat wajib pajak sebagai variabel moderasi. Penambahan
variabel niat sebagai variabel moderating berdasarkan dengan teori TPB dan hasil
9
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka pokok permasalahan
dalam penelitian ini, yaitu:
a. Apakah kualitas pelayanan pajak berpengaruh pada perilaku kepatuhan wajib
pajak?
b. Apakah pengetahuan perpajakan berpengaruh pada perilaku kepatuhan wajib
pajak?
c. Apakah niat wajib pajak sebagai pemoderasi pengaruh kualitas pelayanan
pajak pada perilaku kepatuhan wajib pajak?
d. Apakah niat wajib pajak sebagai pemoderasi pengaruh pengetahuan
perpajakan pada perilaku kepatuhan wajib pajak?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas tujuan yang ingin dicapai sebagai
berikut:
a. Untuk memberikan bukti empiris pengaruh kualitas pelayanan pajak pada
perilaku kepatuhan wajib pajak.
b. Untuk memberikan bukti empiris pengaruh pengetahuan perpajakan pada
perilaku kepatuhan wajib pajak.
c. Untuk memberikan bukti empiris niat wajib pajak sebagai pemoderasi
pengaruh kualitas pelayanan pajak pada kepatuhan wajib pajak.
d. Untuk memberikan bukti empiris niat wajib pajak sebagai pemoderasi
10
1.4 Manfaat Penelitian
Berdasarkan uraian latar belakang, rumusan masalah dan tujuan penelitian
diatas penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
a. Manfaat Teoritis
Penelitian ini dapat melengkapi kajian-kajian teori yang berkaitan dengan
teori atribusi mengenai perilaku kepatuhan wajib pajak.
b. Manfaat Praktisi
Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh wajib pajak untuk mengaplikasikan
kendala-kendala yang dihadapi untuk pemenuhan kepatuhan wajib pajak.
c. Manfaat Regulator
Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pemerintah
selaku pengambil kebijakan dalam rangka meningkatkan kepatuhan pajak
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Atribusi
Teori atribusi yang dikembangkan oleh Heider (1958) merupakan teori yang
menjelaskan tentang perilaku seseorang. Teori ini mengacu tentang bagaimana
seseorang menjelaskan penyebab perilaku orang lain atau dirinya sendiri yang akan
ditentukan apakah dari internal misalnya sifat, karakter, sikap, dan lain-lain ataupun
eksternal misalnya tekanan situasi atau keadaan tertentu yang akan memberikan
pengaruh terhadap perilaku individu.
Teori atribusi menjelaskan tentang pemahaman akan reaksi seseorang
terhadap peristiwa di sekitar mereka, dengan mengetahui alasan-alasan mereka atas
kejadian yang dialami. Pada teori ini dijelaskan bahwa terdapat perilaku yang
berhubungan dengan sikap dan karakteristik individu, maka dapat dikatakan bahwa
hanya melihat perilakunya akan dapat diketahui sikap atau karakteristik orang
tersebut serta dapat juga memprediksi perilaku seseorang dalam menghadapi situasi
tertentu. Dalam hidupnya, seseorang akan membentuk ide tentang orang lain dan
situasi disekitarnya yang menyebabkan perilaku seseorang dalam persepsi sosial
yang disebut dengan dispositional atributions dan situational attributions.
Dispositional attributions atau penyebab internal yang mengacu pada aspek perilaku
individual yang ada dalam diri seseorang seperti kepribadian, persepsi diri,
kemampuan, motivasi. Sedangkan situational attributions atau penyebab eksternal
yang mengacu pada lingkungan sekitar yang dapat mempengaruhi perilaku, seperti
12
tindakan atau ide yang akan dilakukan oleh seseorang akan dipengaruhi oleh faktor
internal dan faktor eksternal individu tersebut.
Heider (1958) juga menyatakan bahwa kekuatan internal (atribut personal
seperti kemampuan, usaha dan kelelahan) dan kekuatan eksternal (atribut lingkungan
seperti aturan dan cuaca) itu bersama-sama menentukan perilaku manusia. Dia
menekankan bahwa merasakan secara tidak langsung adalah determinan paling
penting untuk perilaku. Atribusi internal maupun eksternal telah dinyatakan dapat
mempengaruhi terhadap evaluasi kinerja individu, misalnya dalam menentukan
bagaimana cara atasan memperlakukan bawahannya, dan mempengaruhi sikap dan
kepuasaan individu terhadap kerja. Orang akan berbeda perilakunya jika mereka
lebih merasakan atribut internalnya dari pada atribut eksternalnya.
Perilaku kepatuhan wajib pajak sesuai dengan teori atribusi dapat ditentukan
dari kekuatan internal berupa pemahaman akan peraturan perpajakan yang ada di
Indonesia dan keuatan eksternal yang dapat dilihat dari kualitas pelayanan pajak
yang diberikan oleh pegawai pajak dalam melayani wajib pajak. Hal tersebut juga
didukung oleh penelitian-penelitian yang terdahulu.
2.2 Theory of Planned Behavior (TPB)
Theory of Planned Behavior (TPB) merupakan pengembangan dari Theory of
Reasoned Action (TRA), Teori ini menjelaskan suatu kerangka untuk mempelajari
sikap terhadap perilaku. Berdasarkan teori tersebut, penentu terpenting perilaku
seseorang adalah niat (intensi) untuk berperilaku. Intensi individu untuk
13
perilaku tersebut dan norma subjektif. Sikap individu terhadap perilaku meliputi
kepercayaan mengenai suatu perilaku, evaluasi terhadap hasil perilaku, norma
subjektif, kepercayaan-kepercayaan normatif dan motivasi untuk patuh.
Theory of Planned Behavior didasarkan pada asumsi bahwa manusia adalah
makhluk yang rasional dan menggunakan informasi-informasi yang mungkin
baginya, secara sistematis. Orang memikirkan implikasi dari tindakan mereka
sebelum mereka memutuskan untuk melakukan atau tidak melakukan
perilaku-perilaku tertentu.
Ajzen dan Fishbein (1969) dalam penelitiannya mengindentifikasi penentu
dari intensi berperilaku. Mereka berteori bahwa intensi adalah suatu fungsi dari dua
penentu utama, yaitu: sikap terhadap perilaku dan norma subjektif dari perilaku.
Sikap dianggap sebagai anteseden pertama dari intensi perilaku. Sikap adalah
kepercayaan positif atau negatif untuk menampilkan suatu perilaku tertentu.
Kepercayaan-kepercayaan atau beliefs ini disebut dengan behavioral beliefs. Seorang
individu akan berniat untuk menampilkan suatu perilaku tertentu ketika ia
menilainya secara positif. Sikap ditentukan oleh kepercayaan-kepercayaan individu
mengenai konsekuensi dari menampilkan suatu perilaku (behavioral beliefs),
ditimbang berdasarkan hasil evaluasi terhadap konsekuensinya (outcome evaluation).
Sikap-sikap tersebut dipercaya memiliki pengaruh langsung terhadap intensi
berperilaku dan dihubungkan dengan norma subjektif dan perceived behavioral
control. Norma subjektif juga diasumsikan sebagai suatu fungsi dari beliefs yang
secara spesifik seseorang setuju atau tidak setuju untuk menampilkan suatu perilaku.
14
kepercayaan normatif (normative beliefs). Seorang individu akan berniat
menampilkan suatu perilaku tertentu jika ia mempersepsi bahwa orang-orang lain
yang penting berfikir bahwa ia seharusnya melakukan hal itu. Orang lain yang
penting tersebut bisa pasangan, sahabat, dokter, dsb. Hal ini diketahui dengan cara
menanyai responden untuk menilai apakah orang-orang lain yang penting tadi
cenderung akan setuju atau tidak setuju jika ia menampilkan perilaku yang
dimaksud.
Ajzen (1991) dalam penelitinnya menjelaskan bahwa Theory of Planned
Behavior bahwa perilaku yang ditampilkan oleh individu timbul karena adanya niat
untuk berperilaku. Sedangkan munculnya niat berperilaku ditentukan oleh 3 faktor
penentu yaitu:
1) Behavioral beliefs, yaitu keyakinan individu akan hasil dari suatu perilaku dan
evaluasi atas hasil tersebut (beliefs strength and outcome evaluation).
2) Normative beliefs, yaitu keyakinan tentang harapan normatif orang lain dan
motivasi untuk memenuhi harapan tersebut (normatif beliefs and motivation to
comply).
3) Control beliefs, yaitu keyakinan tentang keberadaan hal-hal yang mendukung
atau menghambat perilaku yang akan ditampilkan (control beliefs) dan
persepsinya tentang seberapa kuat hal-hal yang mendukung dan menghambat
perilakunya tersebut (perceived power).
Hambatan yang mungkin timbul pada saat perilaku ditampilkan dapat berasal
dari dalam diri sendiri maupun dari lingkungan. Secara berurutan, behavioral beliefs
15
menghasilkan tekanan sosial yang dipersepsikan (perceived social pressure) atau
norma subyektif (subjective norm) dan control beliefs menimbulkan perceived
behavioral control atau kontrol keperilakuan yang dipersepsikan (Ajzen, 1991)
dalam Mustikasari (2007).
2.3 Teori Kepercayaan
Mayer et al (1995) mendefinisikan kepercayaan (trust) adalah kemauan
seseorang untuk peka terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada harapan bahwa
orang lain akan melakukan tindakan tertentu pada orang yang mempercayainya,
tanpa tergantung pada kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya.
Luarn dan Lin (2003) juga menyatakan bahwa trust adalah sejumlah keyakinan
spesifik terhadap integritas, kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan
menepati janji. Woro dan Supramono (2013) kepercayaan (trust) atas sistem
perpajakan akan menimbulkan kesadaran atau niat atas pajak. Kesadaran atau niat
atas pajak ini akan mendorong kepatuhan Wajib Pajak untuk melakukan kewajiban
perpajakan. Mayer et al (1995) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang
terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), niat baik (benevolence), dan
integritas (integrity) (Mayer et al,1995). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut:
1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi
16
Tadisina (2003) menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi, pengalaman,
pengesahan institusional, dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan.
2. Niat baik (Benevolence)
Niat baik merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling
menguntungkan dengan konsumen. Menurut Kim dan Tadisina (2003),
benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima. Seseorang
dapat bersandar pada kehendak baik lain untuk bertindak minat seseorang
terbaik (Hoy & Tarter, 2004)
3. Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam
menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah
benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kim dan Tadisina (2003) mengemukakan
bahwa integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan
(fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan
(dependability), dan kehandalan (reliabilty). Sedangkan integritas adalah
kejujuran, keadilan, dan kepercayaan yang diberikan kepada konsumen
(Koeszeig, 2004).
2.4 Niat Wajib Pajak
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia niat merupakan maksud atau tujuan
suatu perbuatan, dan kehendak (keinginan dalam hati) untuk melakukan sesuatu.
Pada penelitian Fishbein dan Ajzen (1969) menjelaskan bahwa niat (intensi)
merupakan representasi kognitif dan konatif dari kesiapan individu untuk
17
hingga individu memiliki kesempatan dan waktu yang tepat untuk menampilkan
perilaku tersebut secara nyata. Semakin baik niat yang dimiliki oleh seseorang akan
mengakibatkan semakin baik pula perilaku untuk taat pajak (Metia, 2015).
Jogiyanto (2007) juga menjelaskan niat merupakan suatu keinginan untuk
melakukan suatu perilaku sesuai kehendak individu. Niat berhubungan dengan
perilaku-perilaku atau tindakan-tindakan dan dapat diprediksi dengan tingkat
keakuratan yang tinggi. Dalam kenyataan di lapangan, niat tidak selalu bersifat tetap
atau statis. Niat dapat berubah-ubah sesuai dengan kehendak dari individu yang
bersangkutan seiring dengan berjalannya waktu. Semakin lebar rentang waktu ,
semakin besar juga terjadi perubahan dalam niat yang akan dialami. Begitu juga
sebaliknya, apabila rentang waktu semakin kecil, dapat meminimalisir terjadinya
perubahan atas niat.
Berdasarkan Theory of Planned Behavior, seseorang dapat bertindak
berdasarkan niat apabila ia meiliki kontrol terhadap perilakunya. Teori ini tidak
hanya menekankan pada rasionalitas tetapi juga pada keyakinan individu bahwa
target tingkah laku berada dibawah kontrol kesadaran individu itu sendiri. Niat
memainkan peranan yang khas dalam mengarahkakn tindakan, yaitu
menghubungkan pertimbangan yang diyakini dan diinginkan dengan tindakan
tertentu. Intensi untuk melakukan suatu perilaku dapat diukur melalui tiga prediktor
utama yang memengaruhi intensi tersebut, yaitu Behavioral beliefs, Normative
18
2.5 Kualitas Pelayanan Pajak
Menurut Supadmi (2009) kualitas pelayanan merupakan “Pelayanan yang
berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan
dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat
dipertanggungjawabkan serta harus dilakukan terus-menerus”. Sesuai Surat Edaran
Direktorat Jenderal Pajak No. 84/PJ/2011, Kantor Pelayanan Pajak harus
melaksanakan pelayanan kepada Wajib Pajak dengan berpedoman, sebagai berikut:
a. Waktu pelayanan di (Tempat Pelayanan Terpadu) TPT adalah pukul 08.00
sampai dengan 16.00 waktu setempat.
b. Jadwal Petugas di TPT dan petugas di bagian konseling (helpdesk) diatur oleh
Kepala Kantor sesuai kondisi dan situasi setempat.
c. Kepala Kantor menunjuk supervisor harian yang bertanggung jawab atas
pemberian layanan di TPT dan helpdesk secara bergiliran.
d. Memperhatikan beberapa hal mengenai Pelayanan Prima
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila
penerima pelayanan memperoleh kualitas pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan
dan diharapkan secara terus-menerus. Menurut Parasuraman, et al (1998), untuk
mengukur kepuasan atas pelayanan digunakan instrument Service Quality
(ServsQual). Terdapat lima dimensi dalam instrument Service Quality (ServsQual)
yaitu :
1) Bukti Fisik (Tangibles), berfokus pada barang atau jasa, yang menyangkut
19
2) Keandalan (Reliability), yaitu pemenuhan pelayanan segera dan memuaskan.
Keandalan mencakup kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai
dengan yang dijanjikan.
3) Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu, Kemampuan karyawan untuk membantu
konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh
konsumen. Keaktifan pemberian pelayanan dengan cepat dan tanggap.
4) Keyakinan (Assurance) yaitu, Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk
melayani dengan ramah dan sopan.
5) Empati (Empathy), yaitu perhatian yang diberikan karyawan secara individual
kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
2.6 Pengetahuan Perpajakan
Pengetahuan pajak adalah proses pengubahan sikap dan tata laku seorang
wajib pajak atau kelompok wajib pajak dalam usaha mendewasakan manusia melalui
upaya pengajaran dan pelatihan. Menurut Siregar dkk. (2012) pengetahuan akan
peraturan perpajakan masyarakat melalui pendidikan formal maupun non formal
akan berdampak positif terhadap kesadaran wajib pajak untuk membayar pajak.
Pengetahuan dan pemahaman pertaturan perpajakan yang dimaksud mengerti dan
paham tentang ketentuan umum dan tata cara perpajakan (KUP) yang meliputi
tentang bagaimana cara menyampaikan Surat Pemberitahuan (SPT), pembayaran,
tempat pembayaran, denda dan batas waktu pembayaran atau pelaporan SPT (Resmi,
20
Pengetahuan perpajakan menurut Handayani dkk. (2012) dapat diukur dengan
4 indikator, yaitu:
a. Pengetahuan dan pemahaman tentang sanksi jika melakukan pelanggaran
perpajakan
b. Pengetahuan dan pemahaman mengenai penghasilan tidak kena pajak
(PTKP), penghasilan kena pajak (PKP) dan tarif pajak
c. Pengetahuan dan pemahaman peraturan pajak melalui sosialisasi
d. Pengetahuan dan pemahaman peraturan pajak melalui training.
2.7 Kepatuhan Wajib Pajak
Menurut Nurmantu (2003) kepatuhan perpajakan merupakan “Kepatuhan
perpajakan dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan di mana Wajib Pajak
memenuhi semua kewajiban perpajakan dan melaksanakan hak perpajakannya”.
Terdapat dua jenis kepatuhan perpajakan, yaitu:
a. Kepatuhan formal adalah suatu keadaan dimana Wajib Pajak memenuhi
kewajiban formal sesuai dengan ketentuan dalam undang-undang perpajakan.
b. Kepatuhan material adalah suatu keadaan dimana Wajib Pajak secara
substantive atau hakekatnya memenuhi semua ketentuan material perpajakan,
yakni sesuai isi dan jiwa undang-undang perpajakan. Kepatuhan material
dapat juga meliputi kepatuhan formal.
Menurut Siti (2010), kepatuhan perpajakan merupakan “Tindakan Wajib
Pajak dalam pemenuhan kewajiban perpajakannya sesuai dengan ketentuan peraturan
21
suatu negara”. Sesuai dengan Peraturan Menteri Keuangan pasal 3, No.
192/PMK.03/2007 Jo No.74/ PMK.03/2012 untuk dapat ditetapkan sebagai Wajib
Pajak patuh sebagai berikut:
a. Tepat waktu dalam menyampaikan Surat Pemberitahuan
b. Tidak mempunyai tunggakan pajak untuk semua jenis pajak, kecuali
tunggakan pajak yang telah memperoleh izin mengangsur atau menunda
pembayaran pajak.
c. Laporan Keuangan diaudit oleh Akuntan Publik atau lembaga pengawasan
d. keuangan pemerintah dengan pendapat Wajar Tanpa Pengecualian selama 3
(tiga) tahun berturut-turut
e. Tidak pernah dipidana karena melakukan tindak pidana di bidang perpajakan
berdasarkan putusan pengadilan yang telah mempunyai kekuatan hukum
tetap dalam jangka waktu 5 (lima) tahun terakhir.
2.8.Penelitian Terdahulu
Penelitian-penelitian mengenai kepatuhan wajib pajak yang digunakan
sebagai acuan dalam penelitian ini, sebagai berikut:
Murti dkk. (2014) meneliti pelayanan fiskus dan pengetahuan perpajakan
terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi dikota Manado. Penelitian ini
menggunakan 100 orang wajib pajak orang pribadi (WPOP) efektif yang terdaftar di
KPP Pratama Manado. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik non probability
yaitu purposive sampling. Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan
22
bahwa pelayanan fiskus dan pengetahuan perpajakan secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi dikota Manado.
Demikian pula secara parsial pelayanan fiskus dan pengetahuan perpajakan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi di Kota
Manado.
Setiyoningrum dkk. (2014) meneliti analisis pengaruh sosialisi perpajakan,
kualitas pelayanan fiskus dan sanksi perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak
orang pribadi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Manado. Penelitian ini
menggunakan wajib pajak orang pribadi efektif yang terdaftar pada Kantor
Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Manado sebagai populasi. Jumlah sampel yang di
ambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 Wajib Pajak orang pribadi.
Pengambilan sampel dilakukan dengan Metode Nonprobability Sampling dengan
penarikan Insidential Sampling. Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah
dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitan ini
menunjukkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh sosialisasi perpajakan terhadap
kepatuhan wajib pajak orang pribadi, akan tetapi pada kualitas pelayanan dan sanksi
perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi tidak terdapat pengaruh.
Secara simultan sosialisasi perpajakan, kualitas pelayanan fiskus, dan sanksi
perpajakan sebagai variabel independen secara bersama–sama berpengaruh terhadap
kepatuhan wajib pajak orang pribadi sebagai variabel dependen.
Rukmana (2014) meneliti pengaruh kualitas pelayanan perpajakan, kinerja
lembaga terhadap kepatuhan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
23
bekerja di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Tanjungpinang dan sekaligus
sebagai Wajib Pajak Orang Pribadi sebagai populasi. Sampel yang dipergunakan
dalam penelitian ini berjumlah 56 responden pegawai tetap yang bekerja di Kantor
Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Tanjungpinang dan sekaligus sebagai Wajib Pajak
Orang Pribadi. Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan
menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitan ini menunjukkan
bahwa variabel kualitas pelayanan pajak tidak berpengaruh signifikan dan variabel
kinerja lembaga berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak pada
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) pratama tanjungpinang tetapi secara simultan variabel
tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak pada Kantor
Pelayanan Pajak (KPP) pratama tanjungpinang.
Syahril (2013) meneliti pengaruh tingkat pemahaman wajib pajak dan
kualitas pelayanan fiskus terhadap tingkat kepatuhan wajib pajak Pajak Penghasilan
(PPh) orang pribadi (Studi Empiris Pada KPP Pratama Kota Solok). Penelitian ini
menggunakan populasi wajib pajak PPh Orang Pribadi di kota Solok. Sampel pada
penelitian ini adalah wajib pajak PPh Orang Pribadi yang melakukan usaha di bidang
perdagangan. Peneliti mengambil sampel wajib pajak PPh orang pribadi yang
melakukan usaha perdagangan karena sektor perdagangan di kota Solok mengalami
peningkatan dan perkembangan tiap tahun. Analisis yang digunakan pada penelitian
ini adalah dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitan ini
menunjukkan bahwa tingkat pemahaman wajib pajak berpengaruh signifikan positif
terhadap tingkat kepatuhan wajib pajak serta kualitas pelayanan fiskus berpengaruh
24
Adiasa (2013) meneliti pengaruh pemahaman peraturan pajak terhadap
kepatuhan wajib pajak dengan moderating preferensi risiko. Penelitian ini
menggunakan populasi seluruh wajib pajak orang pribadi di wilayah Semarang Barat
dan jumlah sampel sebanyak 100 wajib pajak. Metode pengumpulan data
menggunakan Convenience Sampling. Metode analisis data menggunakan analisis
selisih nilai mutlak karena terdapat variabel moderating. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa pemahaman tentang peraturan perpajakan berpengaruh terhadap
kepatuhan wajib pajak. Preferensi risiko sebagai variabel moderating tidak
berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Preferensi risiko terhadap hubungan
antara pemahaman tentang peraturan perpajakan dengan kepatuhan wajib pajak tidak
berpengaruh dan tidak dapat memoderasi hubungan antara kedua variabel tersebut.
Fuadi dan Mangoting (2013) meneliti Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas
Pajak, Sanksi Perpajakan dan Biaya Kepatuhan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak UMKM. Penelitian ini menggunakan populasidari penelitian ini adalah Wajib
Pajak UMKM yang terdaftar di Dinas Koperasi dan UMKM Jawa Timur kemudian
ditemukan populasi sejumlah 51 Wajib Pajak UMKM. Penentuan sampel dilakukan
dengan metode probabiliti sampling dengan menggunakan rumus Solvin. Metode
analisis data menggunakan analisis regresi. Hasil penelitian menunjukkan
bahwasanksi perpajakan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap peningkatan
kepatuhan Wajib Pajak UMKM dan biaya kepatuhan pajak berpengaruh signifikan
terhadap peningkatan kepatuhan Wajib Pajak UMKM.
Masruroh dan Zulaikha (2013) meneliti pengaruh kemanfaatan NPWP,
25
wajib pajak (Studi Empiris pada WP OP di Kabupaten Tegal). Penelitian ini
menggunakan populasiWP OP yang melakukan usaha di Kabupaten Tegal. Metode
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei melalui
pendistribusian kuesioner yang diberikan secara langsung maupun tidak langsung
melalui perantara kepada responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah metode convenience sampling. Analisis yang digunakan
pada penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis regresi logistik. Hasil
penelitan ini menunjukkan bahwa pemahaman wajib pajak secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak, sedangkan
kemanfaatan NPWP, kulitas pelayanan dan sanksi perpajakan secara parsial tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak.
Woro dan Supramono (2013) meneliti apa kata mereka? pengetahuan, sikap, niat
patuh calon pelaku pajak. Penelitian ini melibatkan 189 mahasiswa yang sedang
mengambil matakuliah perpajakan, laboratorium perpajakan dan manajemen pajak.
Hasil penelitian membuktikan secara empiris bahwa pengetahuan dan sikap pajak
pajak secara signifikan berhubungan dengan niat pajak untuk mematuhi. Namun,
pengetahuan pajak tidak memiliki hubungan signifikan positif dengan sikap pajak.
Siregar dkk. (2012) meneliti pengaruh pelayanan fiskus dan pengetahuan
perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak (Studi Empiris terhadap Wajib Pajak di
Semarang Tengah). Penelitian ini menggunakan populasi Wajib Pajak tunggakan
pajak di KPP Semarang Tengah 1. Sampel yang ditetapkan sebanyak 100 orang, agar
untuk memenuhi syarat sampel minimum untuk penelitian. Analisis yang digunakan
26
Hasil penelitan ini menunjukkan bahwa pelayanan fiskus berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak, pengetahuan perpajakan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak dan terdapat hubungan yang
positif antara variabel pelayanan fiskus dan variabel pengetahuan perpajakan dengan
variabel kepatuhan wajib pajak.
Rustiyaningsih (2011) meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi kepatuhan
wajib pajak. Hasil penelitan ini menunjukkan bahwa faktor yang mempengaruhi
kepatuhan wajib pajak dalam melaksanakan kewajibannya adalah pemahaman
terhadap self assesment system, kualitas pelayanan, tingkat penghasilan, persepsi
wajib pajak terhadap sanksi perpajakan.
Hardiningsih dan Yulianawati (2011) meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi
kemauan membayar pajak. Penelitian ini menggunakan populasi Wajib Pajak Orang
Pribadi yang Melakukan Pekerjaan Bebas yang berada di KPP Pratama Jepara
khususnya di dua kecamatan yaitu Kecamatan Tahunan dan Kecamatan
Jepara.Adapun sampel terpilih dengan teknik Convinience Random Sampling
diperoleh sebanyak 94 responden. Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah
dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitan ini
menunjukkan bahwa kesadaran membayar pajak dan kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap kemauan membayar pajak, sedangkan pengetahuan peraturan
perpajakan, pemahaman peraturan perpajakan dan persepsi efektifitas sistem
perpajakan tidak berpengaruh terhadap kemauan membayar pajak.
Handayani dkk. (2011) meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi kemauan
27
Penelitian ini menggunakan populasi seluruh Wajib Pajak orang pribadi yang
melakukan pekerjaan bebas yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Purwokerto, Kabupaten Banyumas per Desember 2011. Pengambilan sampel
dilakukan dengan menggunakan Convenience Sampling dengan teknik analisis
regresi linier berganda. Hasil penelitan ini menunjukkan bahwa (1) kesadaran
membayar pajak, pengetahuan dan pemahaman tentang peraturan perpajakan,
persepsi yang baik atas efektifitas sistem perpajakan dan tingkat kepercayaan
terhadap sistem pemerintahan dan hukum secara simultan berpengaruh terhadap
kemauan membayar pajak Wajib Pajak orang pribadi yang melakukan pekerjaan
bebas; (2) kesadaran membayar pajak, persepsi yang baik atas efektifitas sistem
perpajakan serta tingkat kepercayaan terhadap sistem pemerintahan dan hukum
masing-masing secara parsial tidak berpengaruh terhadap kemauan membayar pajak
Wajib Pajak orang pribadi yang melakukan pekerjaan bebas; (3) pengetahuan dan
pemahaman tentang peraturan perpajakan secara parsial berpengaruh terhadap
kemauan membayar pajak Wajib Pajak orang pribadi yang melakukan pekerjaan
bebas.
Hidayat dan Nugroho (2010) meneliti Studi Empiris Theory of Planned
Behavior dan Pengaruh Kewajiban Moral pada Perilaku Ketidakpatuhan Pajak Wajib
Pajak Orang Pribadi. Penelitian ini menggunakan populasi jumlah wajib pajak orang
pribadi dengan status efektif yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak Pratama,
sampel yang digunakan sebanyak 155 wajib pajak orang pribadi. Hasil penelitian
menghasilkan kesimpulan, pertama, sikap terhadap ketidakpatuhan berpengaruh
28
norma subyektif berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap niat untuk tidak
patuh terhadap pajak. Ketiga, kewajiban moral berpengaruh positif dan signifikan
terhadap niat untuk tidak patuh terhadap pajak. Keempat, PBC berpengaruh negatif
dan tidak signifikan terhadap niat untuk tidak patuh terhadap pajak. Kelima, PBC
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap perilaku ketidakpatuhan pajak.
Keenam, niat seseorang untuk tidak patuh terhadap pajak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap perilaku ketidakpatuhan pajak.
Mustikasari (2007) meneliti kajian empiris tentang kepatuhan wajib pajak badan
di perusahan industri pengolahan di Surabaya. Penelitian ini menggunakan populasi
perusahaan industri pengolahan kelas menengah dan besar di Surabaya. Teknik
pengambilan sampel dilakukan dengan cara stratified random sampling. Analisis
yang digunakan pada peneliti ini adalah analisis faktor, model struktural dan analisis
jalur. Simpulan yang bisa ditarik dari hasi kajian ini adalah: (1) tax professional yang
memiliki sikap terhadap ketidakpatuhan positif, niat ketidakpatuhan pajaknya tinggi,
(2) pengaruh orang sekitar (perceived social pressure) yang kuat mempengaruhi niat
tax professional untuk berperilaku patuh, (3) tax professional yang memiliki
kewajiban moral yang tinggi, niat ketidakpatuhan pajaknya rendah atau sebaliknya,
(4) semakin rendah persepsi tax professional atas kontrol yang dimilikinya akan
mendorong tax professional berniat patuh. Di antara variabel bebas sikap yang
diteliti, variabel kontrol keperilakuan yang dipersepsikan mempunyai pengaruh total
paling besar terhadap variabel niat tax professional untuk berperilaku tidak patuh,
(5) semakin rendah persepsi atas kontrol yang dimiliki tax professional maka akan
29
badan yang diwakilinya. Kaitan temuan hipotesis 3 yang arahnya terbalik dengan
temuan ini memperkuat pendapat Ajzen (2000) bahwa niat seseorang belum tentu
diwujudkan dalam perilakunya, (6) tax professional yang memiliki niat
ketidakpatuhan pajak rendah, ketidakpatuhan pajaknya rendah atau sebaliknya., (7)
jika tax professional mempunyai persepsi bahwa kondisi keuangan perusahaan baik,
maka tax professional akan patuh dalam menjalankan kewajiban perpajakan
perusahaan yang dia wakili, (8) jika tax professional mempunyai persepsi bahwa
fasilitas yang disediakan perusahaan tinggi atau mencukupi maka ketidakpatuhan
pajak badan rendah atau sebaliknya, dan (9) persepsi iklim keorganisasian yang
positif berpengaruh terhadap kepatuhan pajak badan.
Bobek dan Hatfield (2003) meneliti an investigation of the theory of planned
behavior and the role of moral obligation in tax compliance. Responden pada
penelitian ini adalah mahasiswa. Teknik analisis yng digunakan adalah teknik
eksperimen. Hasil pengujian menyatakan bahwa variabel dalam model TPB dan
kewajiban moral berpengaruh terhadap niat dan perilaku ketidakpatuhan pajak.
Ajzen (1991) meneliti The theory of planned behavior. Penelitian ini
menggunakan siswa untuk mengisi kuesioner pada saat responden melakukan
kegiatan yang berbeda, yaitu spending time at the beach, outdoor jogging or running,
mountain climbing, boating, and biking. Penelitian ini menggunakan teknik
eksperimen. Hasil pengujian menyatakan bahwa model TPB menjelaskan mengenai
perilaku tidak patuh (noncompliance) wajib pajak sangat dipengaruhi oleh niat
(intention) untuk tidak patuh terhadap pajak. Niat dipengaruhi oleh 3 faktor, yaitu:
