ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP
MINAT BELI ULANG KONSUMEN PONSEL NOKIA
DI PT.GLOBAL TELESHOP SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan
Dalam Memper oleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Diajukan oleh :
DI PT.GLOBAL TELESHOP SURABAYA
Yang diajukan Oleh :
RENDRA NUR SUHARANTA 0812010154/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh :
Pembimbing Utama
Dra. Ec. Malicha
NIP : 030181692 Tanggal : …………..
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
USULAN PENELITIAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP
MINAT BELI ULANG KONSUMEN PONSEL NOKIA
DI PT.GLOBAL TELESHOP SURABAYA
Yang diajukan oleh :
RENDRA NUR SUHARANTA 0812010154/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dra. Ec. Malicha
NIP : 030181692 Tanggal : …………..
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
DI PT.GLOBAL TELESHOP SURABAYA
Yang diajukan oleh :
RENDRA NUR SUHARANTA 0812010154/FE/EM
Disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dra. Ec. Malicha
NIP : 030181692 Tanggal : …………..
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan hidayah - nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN PONSEL NOKIA DI PT.GLOBAL TELESHOP SURABAYA”.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini penyusun ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spiritual maupun material, khususnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Dra. Ec. Malicha, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Surabaya, Desember 2012
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
ABSTRAKSI ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 10
1.3. Tujuan Penelitian ... 10
1.4. Manfaat Penelitian ... 11
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 12
2.2. Landasan Teori ... 13
2.2.1. PengertianPemasaran ... 13
2.2.2. BauranPemasaran ... 17
2.2.2.1. Kualitas Produk ... 19
2.2.4. Minat Beli Ulang ... 32
2.2.5. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang ... 35
2.2.6. Pengaruh Harga Terhadap Minat Beli Ulang ... 35
2.3. Karangka Konseptual... 37
2.4. Hipotesis Penelitian ... 37
BAB III METODE PENELITIAN 3.1Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ... 38
3.1.1. Variabel Penelitian ... 38
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 40
3.2. Populasi Dan Sampel Penelitian... 41
3.3. Jenis Data Dan Sumber Data ... 42
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 42
3.5. Teknik Analisis DanUji Hipotesis ... 43
3.6. Asumsi Model (Structural EquationModeling) ... 46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 55
4.1.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 55
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 56
4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden ... 56
4.2.2. Diskripsi Variabel Kualitas Produk (X1) ... 60
4.2.3. Diskripsi Variabel Harga (X2) ... 62
4.3. Diskripsi Hasil Analisis Dan Uji Hipotesis ... 65
4.3.1. Uji Normalitas Selebaran Dan Linieritas ... 65
4.3.2. Evaluasi Atas Outlier ... 66
4.3.3. Deteksi Multicollinierity dan Singularity ... 67
4.3.4. Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 67
4.3.5. Pengujian Model Dengan One-Step Approach ... 71
4.3.6. Pengujian Hipotesis Dan Hubungan Kausal ... 74
4.4. Pembahasan ... 75
4.4.1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang ... 76
4.4.2. Pengaruh Harga Terhadap Minat beli Ulang ... 76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 78
5.2. Saran ... 78
Gambar 2.1: Tahap – tahap Pengambilan Keputusan ... 30
Gambar 2.2 : Kerangka Konseptual ... 37
Gambar 3.1 : Model Pengukuran ... 44
Gambar 4.1. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach ... 72
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Peringkat Penjualan Ponsel PT.Global Teleshop
Surabaya 2009 – 2011 ... 6
Tabel 1.2. Data Penjualan Ponsel PT.Global Teleshop Surabaya 2009 – 2011 ... 8
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices ... 53
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 57
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 57
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 58
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 59
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kualitas Produk ... 60
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Harga ... 62
Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Minat Pembelian Ulang ... 63
Tabel 4.8. Hasil Uji Normalitas ... 65
Tabel 4.9. Hasil Pengujian Outlier Multivariate ... 66
Tabel 4.10. Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis ... 68
Tabel 4.11. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 69
Tabel 4.12. Construct Reliability & Variance Extrated ... 71
ANALAISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP
MINAT BELI ULANG KONSUMEN PONSEL NOKIA DI PT.GLOBAL TELESHOP SURABAYA
Abstr aksi
Minat beli ulang konsumen merupakan aset berharga bagi perusahaan, agar perusahaan dapat memenangkan persaingan maka perusahaan harus meningkatkan minat beli ulang konsumen. Sangat penting pula mempertahankan kualitas produk dan harga, karena kualitas produk yang baik begitu juga penetapan harga yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahankan konsumennya. Karena semakin tinggi kualitas produk dan harga yang diterima konsumen maka semakin tinggi minat beli ulang konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan harga terhadap minat beli ulang pada ponsel Nokia.
Populasi dalam penelitian ini adalah pada seluruh konsumen yang pernah membeli dan memakai ponsel Nokia di PT.Global Teleshop Surabaya. Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling (pengambilan sampel secara kebetulan). Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Faktor kualitas produk berpengaruh positif terhadap faktor minat beli ulang, dapat diterima (signifikan positif). Faktor harga berpengaruh positif terhadap faktor minat beli ulang, dapat diterima (signifikan positif).
1.1. Lata r Belakang
Globalisi semakin terlihat jelas dengan adanya berbagai perubahan di
segala bidang kearah yang semakin modern. Komunikasi dan informasi
merupakan bidang yang terlihat jelas perkembangannya, terutama dalam hal
teknologi yang digunakan di dalamnya. Sepuluh tahun yang lalu, dunia belum
mengenal ponsel pintar atau yang sekarang disebut dengan istilah smartphone,
namun hanya mengenal istilah telepon.
Perkembangan teknologi di bidang komunikasi dan informasi mulai
terlihat sejak telepon yang berkembang menjadi telepon seluler yang dapat
dibawa oleh penggunanya kemana saja dan di mana saja. Kepraktisan dalam
hal penggunaan pada telepon seluler itulah yang kemudian menjadikan alat
komunikasi tersebut lebih disukai oleh banyak orang dari pada telepon biasa
dan sejak saat itu pula bermunculan perusahaan-perusahaan yang mulai
menciptakan telepon seluler. Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar
menjadi pasar yang sangat potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk
memasarkan produk - produk perusahaan tersebut. Perusahaan dalam negeri
maupun perusahaan asing berusaha mendirikan usaha bisnis dan menciptakan
2
Menurut Hermawan (2004), ketika pasar keluar dari monopoli karena
adanya pesaing yang masuk, maka pelanggan tidak hanya mempunyai
kebutuhan dan keinginan tetapi mereka sudah mulai membangun harapan
dalam benak mereka. Dan Hermawan (2004) mengatakan bahwa teknologi
yang menjadi pemenang dan berkembang pesat adalah teknologi yang
melayani dan mengakomodasi maniusia secara keseluruhan. Bukan sekedar
teknologi canggih yang diciptakan untuk “kecanggihan itu sendiri”.
Perkembangan pasar perusahaan penyedia alat komunikasi (teleponselular) di
Indonesia tumbuh semakin pesat bersamaan dengan tumbuhnya pasar
permintaan akan telekomunikasi.
Dinamika persaingan bisnis di dunia telekomunikasi yang semakin
ketat antara berbagai kegiatan dalam menghasilkan dan menjual produknya,
memberikan pengaruh terhadap pandangan bahwa perusahaan harus
memberitahukan dan memperkenalkan produknya agar konsumen terdorong
untuk membeli produk perusahaan yang merekapromosikan. Pemimpin dalam
komunikasi mobile di Asia Pasifik, Nokia pertama kali beroperasi pada awal
tahun 1980. Sejak berdiri telah berhasil memimpin di pasaran, dan bisnis telah
berkembang di semua Negara untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
danperkembangan industry telekomunikasi di negara tersebut. Berlokasi di
Alexandra Technopark di Singapura, kantor regional Nokia adalah basis dari
produk dan solusi bisnis untuk 20 pasar yang berbeda dan semua kantor Nokia
di wilayah Asia-Pasifik. Pusat perbendaharaan regional Nokia – Nokia
beroperasi di luar Singapura sebagai in - house bank untuk cabang - cabang
Nokia di wilayah Asia Pasifik, sedangkan Nokia Research Centre - unit
penelitian perusahaan berkantor di Jepang dan Cina.
Perkembangan Telekomunikasi di Indonesia memiliki dampak
pengaruh yang cukup signifikan terhadap penggunaan teknologi komunikasi
di Indonesia. Perkembangan ini diikuti dengan semakin banyaknya produsen
alat telekomunikasi yang terus mengembangkan brandnya di Indonesia
dengan berbagai tipe dan keunggulannya masing-masing. Jumlah penduduk
yang terus bertambah menyebabkan pengguna teknologi komunikasi semakin
meningkat dan melatar belakangi pesatnya pertumbuhan bisnis ritel
telekomunikasi. Global Teleshop merupakan salah satu jaringan Ritel
Telekomunikasi terbesar di Indonesia yang menyediakan produk Multi Brand
dalam suasana yang nyaman bagi konsumen untuk memenuhi kebutuhan akan
teknologi komunikasinya.
Global Teleshop sebagai jaringan ritel yang dipercaya oleh Brand
Telekomunikasi terkemuka :
• Untuk menjalankan branded outlet mereka, seperti: Samsung Store,
4
• Sebagai jaringan ritel telekomunikasi yang dipercaya untuk memegang
lisensi Apple Premium Reseller (APR).
• Sebagai jaringan rite ltelekomunikasi yang dipercaya oleh Research In
Motion (RIM) untuk membuka Blackberry Lifestyle Store pertama di
Indonesia.
• Sebagai The Best Organized Retailer dari Samsung Mobile, pada
tahun 2011.
• Sebagai bukti kehadiran yang kuat dalam benak konsumen,
GlobalTeleshop diberi penghargaan merek bergengsi oleh
Super br ands 2012 sebagai pilihan konsumen untuk memenuhi
kebutuhan teknologi komunikasi.
Visi dan Misi Global Teleshop adalah menjadi pilihan pertama bagi
konsumen untuk mendapatkan produk-produk telekomunikasi/gadget yang
berkualitas dan bernilai Global Teleshop awalnya didirikan pada tahun 1990
dan terus berkembang, pada tahun 1997 ditunjuk sebagai distributorship
Nokia yang memiliki jaringan retail selular. Tahun 2003 sebagai Authorized
Dealer Telkom Group (Telkomsel dan Telkom Flexy). Tahun 2010 membuka
ritel Global Teleshop dengan produk Multi Brand.Sampai saat ini Global
Teleshop telah memiliki 182 outlet Global Teleshop, 8 outlet Nokia Branded
Retail, 24 Outlet Nokia Care Center (NCC), 6 outlet LG Mobile Showroom
Mobile Plaza, 22 outlet Global Apple (Global Apple Premium Reseller) dan
1BlackBerry Lifestyle Store.
Dimana saat ini posisi Nokia yang menjadi pemimpin pasar mulai
terancam dengan vendor - vendor yang sedang berkembang pesat yakni
seperti Iphone Apple dan Blackberry RIM (Research In Motion), Samsung
yang berbekal sistem operasi yang lebih baru dan mutakhir mulai menggeser
Nokia yang sudah tua. Selain itu, para kompetitor - kompetitor yang lain pun
semakin aktif dengan cara melakukan promosi di berbagai macam media,
seperti televisi, radio, majalah, koran, dan sebagainya untuk meraih pangsa
pasar yang maksimal. Apabila kita bandingkan Nokia dengan para kompetitor
– kompetitor lamanya, seperti LG, Sony Ericcson, dan lain sebagainya.
Memang Nokia masih menjadi pemimpin di duniateleponselular.Akan tetapi,
dalam tiga tahun terakhir ini Nokia mengalami penurunan peringkat
penjualan.
Berikut ini adalah data peringkat penjualan ponsel Nokia di Global
6
Tabel 1.1
Sumber : Global Teleshop Sur abaya
Fenomena yang ada dalam penelitian ini adalah adanya penurunan
peringkat penjualan ponsel Nokia di suatu wilayah. Peringkat penjualan
merupakan bentuk rill dari minat beli ulang konsumen. Sehingga penurunan
peringkat penjualan Nokia dapat digunakan sebagai indikator dari minat beli
ulang. Menurunnya minat beli ulang konsumen ini disebabkan oleh fitur -
fitur yang dimiliki ponsel Nokia kurang baik, jika dibandingkan dengan para
pesaing utamanya yaitu Samsung dan Blackberry yang mempunyai segala PERINGKAT PENJ UALAN PONSEL PT.GLOBAL TELESHOP SURABAYA
TAHUN 2009 – 2011
PERINGKAT
TAHUN
2009 2010 2011
1 NOKIA BLACKBERRY BLACKBERRY
2 BLACKBERRY NOKIA SAMSUNG
3 SONY ERICSSON SAMSUNG NOKIA
4 SAMSUNG SONY ERICSSON APPLE
5 APPLE APPLE SONY ERICSSON
macam fitur yang lebih modern. Jika Nokia mampu memberikan kualitas
produk yang sesuai harapan konsumen, maka minat beli ulang semakin tinggi
Bitner (2000), Holm (2005) dan Bei and Chian (2001).
Menurunnya minat beli ulang konsumen juga disebabkan oleh faktor
harga. Dimana harga yang ditetapkan oleh ponsel Nokia tidak sesuai dengan
kualitas yang dimiliki ponsel Nokia. Jika Nokia mampu menetapkan harga
yang sesuai dengan kualitas produknya, maka konsumen akan melakukan
minat beli ulang terhadap produk Nokia. (Farisa, 2003 : 74).
Minat beli ulang konsumen merupakan aset berharga bagi perusahaan,
agar perusahaan dapat memenangkan persaingan maka perusahaan harus
meningkatkan minat beli ulang konsumen. Turunnya peringkat penjualan
Nokia di PT.Global Teleshop Surabaya secara langsung memberikan dampak
yang negatif terhadap volume penjualan ponsel Nokia. Hal ini bisa dilihat dari
8
Tabel 1.2
DATA PENJ UALAN PONSEL PT.GLOBAL TELESHOP SURABAYA
TAHUN 2009 – 2011
Sumber : Global Teleshop Sur abaya
Dari tabel 1.1 dapat kita lihat bahwa peringkat penjualan sang
pemimpin pasar di dalam bidang telepon selular, Nokia pada tahun 2009
masih tetap berada diposisi puncak di Global Teleshop Surabaya. Akan tetapi,
posisi puncak yang diduduki oleh Nokia itu tidak berlangsung untuk tahun
berikutnya. Pada tahun 2010 jumlah penjualan Nokia di Global Teleshop
Surabaya mengalami penurunan, sehingga menempati peringkat kedua dalam
daftar peringkat ponsel di Gobal Teleshop Surabaya. NO MEREK PONSEL
J UMLAH PENJ UALAN
2009 2010 2011
1 NOKIA Rp 3,703,850,000 Rp 3,320,000,000 Rp 2,675,000,000
2 BLACKBERRY Rp 2,950,000,000 Rp 3,454,750,000 Rp 3,518,500,000
3 SAMSUNG Rp 2,582,500,000 Rp 2,736,150,000 Rp 3,345,000,000
4 APPLE Rp 1,464,547,000 Rp 1,745,500,000 Rp 2,248,555,000
5 SONY ERICSSON Rp 2,890,500,000 Rp 2,272,450,000 Rp 1,574,500,000
Penurunan jumlah Nokia ini disebabkan oleh adanya pendatang baru
didalam dunia usaha telepon selular seperti Blackberry. Blackberry yang
mempunyai kualitas produk yang lebih baik dari pada Nokia diantaranya bisa
digunakan untuk BBM (blackberry messanger) antar pengguna blackberry
dan didukung dengan harga yang terjangkau yang tidak dipunyai oleh Nokia.
Disitulah Blackberry yang di naungi oleh perusahaan RIM (Reseach In
Motion) mengambil sebagian pangsa pasar yang dimiliki oleh Nokia.
Penurunan pangsa pasar Nokia berlanjut pada tahun 2011, kali ini
Nokia mengalami penurunan sangat signifikan.yaitu turun dua peringkat dari
peringkat awal, yaitu tahun 2009. Hal ini jelas mengakibatkan dampak yang
negatif pada Nokia. Kali ini Blackberry tetap yang memimpin pangsa pasar
pada penjualan ponsel di PT.Global Teleshop Surabaya. Hal ini juga
disebabkan oleh merek ponsel Samsung yang mengeluarkan ponsel dengan
menggunakan sistem berbasis Android dengan harga yang sangat terjangkau
dan di dukung dengan kualitas produk yang bagus. Semuanya dilakukan oleh
produsen ponsel ternama semata – mata hanya untuk meraih pangsa pasar
agar semua konsumen memakai produknya
Berdasar uraian di atas, penulis tertarik melakukan penelitian untuk
mengetahui sejauh mana kualitas produk, dan harga berpengaruh terhadap
minat beli ulang konsumen pada produk ponsel Nokia. Untuk itu penulis
10
dan Har ga Ter hadap Mina t Beli Ulang Konsumen Pada Ponsel Nokia di
PT.Global Teleshop Sur abaya”.
1.2. Rumusa n Masa lah
Dari masalah penelitian tersebut, maka dapat dirumuskan pertanyaan
penelitian sebagai berikut :
1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap minat beli ulang
konsumen pada ponsel Nokia diPT.Global Teleshop Surabaya ?
2. Apakah harga berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen pada
ponsel Nokia di PT.Global Teleshop Surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka
penelitian ini bertujuan untuk menganalisis :
1. Pengaruh kualitas produk terhadap minat beli ulang konsumen pada
ponsel Nokia.
2. Pengaruh harga terhadap minat beli ulang konsumen pada ponsel
1.4. Ma nfa at Penelitian
Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan memberi kegunaan sebagai
berikut :
Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan masukan bagi manajemen untuk
menentukan langkah – langkah yang tepat dalam upaya meningkatkan volume
penjualan dengan memperhatikan faktor kualitas produk dan harga yang dapat
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat
digunakan sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian yang berkaitan
dengan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Jurnal penalitian Rizky Putri Ismayanti dengan judul “Anailis
Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang Soto
Angkring Mas Boed ”.
Penelitian ini bertujuanuntuk mengetahui pengaruh kualitas produk
dan harga terhadap minat beli ulang konsumen di R.M Soto Angkring
Mas Boed di Semarang.
Hasil penelitian ini menujukkan bahwa semua variabel indipenden
yang diteliti yaitu kualitas produk dan persepsi harga mempunyai
pengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen, baik secara
parsial
(masing–masing ) maupun secara bersama – sama.
2. Jurnal penelitian Bambang Pranoto dengan judul “Pengaruh Harga dan
Kualitas Produk terhadap Keputusan Konsumen Membeli Kendaraan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga dan
kualitas produk terhadap keputusan pembelian konsumen pada
kendaraan bermotor.
2.2. Landasa n Teor i
2.2.1. Penger tian Pemasa ran
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang
atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain (Philip Kotler,
2003).
Pemasaran adalah proses bisnis yang dinamis karena merupakan
sebuah proses integrasi yang menyeluruh dan bukan gabungan aneka fungsi
dan pranata yang sesuai (Angipora, 2004:5). Definisi pemasaran adalah proses
sosial dimana dengan proses itu, individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak
lain (Kotler,2005:10). Sedangkan menurut Alma (2004:1), pemasaran adalah
segala kegiatan untuk menyampaikan barang-barang ke tangan (rumah
tangga) dan ke konsumen industri, tetapi tidak termasuk kegiatan perubahan
bentuk barang.
Pemasaran merupakan suatu proses yang terdiri dari dua proses yaitu,
14
dimainkan oleh pemasaran di masyarakat. Seorang pemasar mengatakan
bahwa peran pemasaran adalah menghasilkan standar yang lebih tinggi. Untuk
definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual
produk, tetapi orang heran ketika mereka mendengar bahwa bagian yang
paling penting dari pemasaran adalah bukan penjual (Kotler, 2005:10).
Banyak orang mengira bahwa pemasaran hanya sekedar penjualan
atau periklanan. Namun, penjualan dan periklanan hanyalah gunung es
pemasaran. Sekarang, pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian lama
(katakan dan jual), tetapi dalam pengertian baru yaitu memuaskan kebutuhan
pelanggan. Jika pemasar memahami kebutuhan pelanggan dengan baik,
mengembangkan produk yang mempunyai nilai superior, menetapkan harga,
mendistribusikan,dan mempromosikan produknya dengan efektif,
produk-produk ini akan terjual dengan mudah. Jadi penjualan dan periklanan hanyalah
bagian dari bauran pemasaran yang lebih besar dalam satu perangkat
pemasaran yang bekerja bersama-sama untuk mempengaruhi pasar (Kotler
dan Amstrong, 2005:7).
Pengertian Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan
kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menen-tukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa untuk memuaskan
kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial
Pengertian tersebut dapat memberikan gambaran bahwa pemasaran
sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan,
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang/jasa kepada pembeli secara individual maupun
kelompok pembeli. Kegiatan - kegiatan tersebut beroperasi dalam suatu
lingkungan yang dibatasi sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri,
peraturan-peraturan, maupun konsekuensi sosial perusahaan.
Manajemen pemasaran terjadi bilamana salah satu pihak dalam
pertukaran produk mempertimbangkan sasaan dan sarana untuk memperoleh
tanggapan yang diinginkan dari pihak lain. Definisi manajemen pemasaran
yang disahkan pada tahun 1985 oleh Asosiasi Pemasaran Amerika (American
Markrtting Asssociation) dalam Kotler (2003) adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan konsepsi harga, promosi ,dan distribusi, gagasan barang dan jasa
untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran peroranan
dan organisasi. Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan - kegiatan
pokok yang dilakukan oleh pengusaha dalam usahanya untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan
mendapatkan laba. Sebuah perusahaan dikatakan berhasil menjalankan
fungsinya apabila mampu menjual produknya pada konsumen dan
memperoleh profit semaksimal mungkin.Konsumen sebagai salah satu
elemen, memegang peranan penting dimana dari waktu ke waktu mereka
16
Pengertian pemasaran menurut Kotler (2000: 8), pemasaran adalah
proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan
mempertukarkan produk dengan pihak lain. Dalam hal ini pemasaran
merupakan proses pertemuan antara individu dan kelompok dimana
masing-masing pihak ingin mendapatkan apa yang mereka butuhkan/inginkan melalui
tahap menciptakan, menawarkan, dan pertukaran.
Definisi pemasaran tersebut berdasarkan pada prinsip inti yang
meliputi: kebutuhan (needs), produk (goods, services and idea), permintaan
(demands),nilai, biaya, kepuasan, pertukaran, transaksi, hubungan, dan
jaringan, pasar, pemasar, serta prospek.
Terdapat dua faktor yang mempengaruhi cara dan keberhasilan
perusahaan terhadap pemasarannya, yaitu:
1. Lingkungan Eksternal Sistem Pemasaran.
Lingkungan ini tidak dapat dikendalikan perusahaan, misalnya
kebebasan masyarakat dalam menerima atau menolak produk
perusahaan, politik dan peraturan pemerintah, keadaan perekonomian,
kependudukan serta munculnya pesaing.
2. Variabel Internal Sistem Pemasaran.
Variabel ini dapat dikendalikan oleh perusahaan, terdiri atas dua
keuangan, dan personal) dan komponen-komponen bauran pemasaran
yang meliputi: produk, harga, promosi, dan distribusi (Swastha, 2002).
2.2.2. Baur an Pemasar an
Pemasaran mempunyai fungsi yang amat penting dalam mencapai
keberhasilan perusahaan. Dalam mencapai keberhasilan pemasaran, setiap
perusahaan perlu menyusun strategi pemasaran yang efektif dengan
mengkombinasikan elemen - elemen dalam bauran pemasaran. Dalam bauran
pemasaran (marketing mix) terdapat variabel - variabel yang saling
mendukung satu dengan yang lainnya yang kemudian oleh perusahaan
digabungkan untuk memperoleh tanggapan-tanggapan yang diinginkan
didalam pasar sasaran. Dengan perangkat tersebut perusahaan dapat
mempengaruhi permintaan akan produknya.
Strategi pemasaran memerlukan keputusan - keputusan dari
manajemen tentang elemen - elemen marketing mix perusahaan yaitu
keputusan - keputusan dibidang perencanaan produk, penetapan harga,
strategi promosi, serta sistem distribusi (Dharmmesta dan Irawan, 2001: 67).
Marketing mix atau bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat
variabel yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan sistem distribusi
(Dharmmesta dan Handoko, 2000 : 124). Keempat unsur bauran pemasaran
tersebut saling berhubungan dan berpengaruh satu sama lain, sehingga harus
18
kepada layanan efektif dan kepuasan konsumen. Jadi didalam bauran
pemasaran terdapat variabel - variabel yang saling mendukung satu dengan
yang lainnya, yang kemudian oleh perusahaan digabungkan untuk
memperoleh tanggapan - tanggapan yang diinginkan didalam pasar sasaran.
Dengan perangkat tersebut perusahaan dapat mempengaruhi permintaan akan
produknya.
Perusahaan juga dapat menggunakan bauran perusahaan dengan
menciptakan suatu produk yang berkualitas sehingga memberikan jaminan
bagi konsumen, penetapan harga yang sesuai dengan kualitas produk serta
sesuai dengan daya beli konsumen, promosi sebagai bujukan yang menarik
perhatian konsumen melalui media tertentu seperti iklan surat kabar, radio,
spanduk dan sebagainya. Selain itu perusahaan juga perlu menentukan lokasi
yang strategis agar mudah dijangkau oleh konsumen, apabila tidak
memungkinkan perusahaan dapat mengembangkan distributor - distributor
yang mudah dijangkau. Terciptanya bauran pemasaran yang baik dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaandan
pelanggannya menjadi harmonis, dan terciptanya loyalitas pelanggan dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan (Kotler,2003).
Dalam menghadapi persaingan, perusahaan harus mampu menyusun
aktifitas pemasaran. Semakin baik bauran pemasaran maka semakin besar
minat beli konsumen.
Menurut Kotler, 2003 konsep bauran pemasaran terdiri dari 4P
(kualitas produk, harga, promosi, dan distribusi).
2.2.2.1.Pr oduk
Pada hakekatnya seseorang membeli produk bukan hanya sekedar ia
ingin memiliki produk. Para konsumen membeli barang atau jasa karena
barang atau jasa tersebut dipergunakan sebagai alat untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan (Sofian Assauri, 2002). Atau dengan kata lain
seseorang membeli suatu produk bukan karena fisik produk semata-mata
tetapi karena manfaat yang ditimbulkan dari produk yang dibeli.
Menurut Assauri (2002:48) mutu atau kualitas produk dipengaruhi
oleh faktor yang akan menentukan bahwa mutu barang dapat memenuhi
tujuannya, yaitu untuk meningkatkan volume penjualan. Mutu atau kualitas
produk dipengaruhi oleh faktor yang akan menentukan bahwa mutu barang
dapat memenuhi tujuannya yaitu untuk meningkatkan volume penjualan
(Assauri, 2002)
Adapun tujuan kualitas produk adalah sebagai berikut Kotler
(2002:29) :
a) Mengusahakan agar barang hasil produksi dapat mencapai standar
yang telah ditetapkan.
20
c) Mengusahakan agar biaya desain dari produksi tertentu menjad sekcil
mungkin.
d) Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi srendah mungkin.
Menurut (Kotler & Amstrong, 2003) produk adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keninginan atau
kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari
produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai
organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai
dengan kempetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Selain itu
produk dapat pula didefinasikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan
oleh produsen melalui hasil produksinya. Produk dipandang penting oleh
konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan.
Definisi dari kualitas produk adalah mencerminkan kemampuan
produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan
atau kemajuan, kekuatan kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk
dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan Amstrong,1997). Menurut Adam & ebert
(1992; 256) menyatakan bahwa “Quality is the customer’s perception”.
Artinya bahwa pelanggan menilai baik buruknya kualitas suatu produk itu
berdasarkan persepsinya. Suatu produk dikatakan berkualitas jika memenuhi
Kualitas produk dapat diukur dengan menggunakan lima indikator.
Kelima indikator tersebut menurut Kotler (2002:29) adalah:
1. Knerja (Performance)
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk.Ini
manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli.Biasanya ini menjadi
pertimbangan pertama kita dalam membeli suatu produk.
2. Fitur (Feature)
Merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi
manfaat dasar suatu produk.Fitur bersifat pilihan atau option bagi
konsumen.Kalau manfaat utama sudah standar, fitur sering kali
ditambahkan. Idenya, fitur bias meningkatkan kualitas produk kalau
pesaing tidak memiliki.
3. Daya Tahan (Durability)
Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu
produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya
tahannya tentu semakin awet, produk yang awet akan dioersepsikan
lebih berkualitas disbanding produk yang cepat habis atau cepat
diganti.
4. Kemampuan Diperbaiki (Serviceability)
Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar
22
mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibandingkan dengan
produk yang tidak atau sulit diperbaiki.
5. Keindahan (Aestethic)
Keindahan menyangkut tampilan produk yang bias membuat
konsumen suka. Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desain produk
atau kemasannya. Beberapa merek diperbarui “wajahnya” supaya
lebih indah di mata konsumen.
2.2.2.2.Ha rga
Suatu perusahaan atau organisasi baik yang mengutamakan laba atau
tidak akan selalu berhadapan dengan penetapan harga produk yang dihasilkan.
Dimana sebelumnya lebih dulu perusahaan merumuskan mengeai penetapan
harga yang ingin dicapai.
Selain desain produk harga merupakan variabel yang dapat
dikendalikan dan menetukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh
konsumen. Harga semata - mata tergantung pada kebijakan perusahaan, tetapi
tentu saja denan mempertimbangkan berbagai hal. Murah atau mahalnya suatu
produk sangat relative sifatnya. Untuk mengatakannya perlu terlebih dahulu
dibandingkan engan harga produk serupa yang diproduksi atau dijual
perusahaan lain. (Anoraga,2000:220).
Harga menurut Kootler dan Amstrong (2001) adalah sejumlah uang
memiliki atau menggunakan suatu bang atau jasa. Harga adalah hal yang
diperhatikan konsumen saat melakukan pembelian.Sebagian konsumen
bahkan mengidentifikasikan harga dengan nilai.
Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang
lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa
produk tersebut memiliki nilai negatif. Konsumen mungkin akan menganggap
sebagai nilai yang buruk kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap
produk tersebut. Bila manfaat yang diterima lebih besar, maka yang terjadi
adalah produk tersebut memiliki nilai positif (Lupiyoadi & Hamdani,
2006:99).Harga yang terjangkau dapat menjadi senjata ampuh dalam
menghadapi persaingan pasar, karena harga menjadi manfaat atribut yang
paling diperhatikan ketika menghadapi pasar Indonesia yang semakin sensitif
terhadap harga (Yashinta Soelasih, 2005:64). Menurut Suearni 2009;22 harga
dapat diidentifikasi melalui indikator -indikator sebagai beriut :
1. Kewajaran harga
Harga jual yang ditetapkan perusahaan dengan melihat tingkat
kewajaran harga.
2. Kesesuaian harga dengan kualiatas produk
Kesesuaian harga dengan kualitas produk yang dijual oleh perusahaan.
3. Potongan harga
Potongan harga yang diberikan oleh perusahaan, dengan melihat
24
Alex S Nitisemito (1997;11) mendefinisikan harga adalah nilai suatu
barangatau jasa yang diukur dengan sejumlah uang dimana berdasar nilai
tersebut seseorang bersedia melepaskan barang dari jasa yang dimiliki pihak
lain. Fandy Tjiptono (2001) mengemukakan harga sering kali digunakan
sebagai indikator nilai bilamana indikator tersebut dihubungkan dengan
manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan
konsumen meingkat, maka nilainya akan meningkat pula. Oleh karena itu
hermawan Kertajaya (2002) memandang harga dalam konsep EVC (Economic
Value to Customer), hal ini berate bahwa pengorbanan yang diberikan melalui
pembayaran dalam suatu moneter atau finansial, konsumen mengharapkan
untuk mencapai nilai yang maksimum atau sesuai dengan pengorbanan yang
diberikan.
Harga yang ditetapkan pada dasarnya disesuaikan dengan apa yang
menjadi pengharapan produsen. Harga juga biasanya mencerminkan kualitas
jasa dari produk yang mnyertainya, mencerminkan prestise dan sebagainya.
Sebagai indikator variabel berupa harga yang dikenakan dapat menjangkau
semua kalangan atau generasi.
2.2.2.3. Pr omosi
Promosi adalah kegiatan mengkomunikasikan informasi dari penjual
mengarahkan komunikasi persuasif pada pembeli sasaran dan masyarakat
melalui media - media yang disebut dengan media massa seperti Koran,
majalah, tabloid, radio, televisi dan direct mail (Baker, 2000:7).
Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat
untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang
menciptakan pertukaran dalam pemasaran (Dharmmesta, 2007). Meskipun
secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi
bentuk - bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya.
Promosi mix adalah kombinasi strategi yang paling baik dari veriabel -
variabel periklanan, personal selling, dan alat promosi yang lain, yang
semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan, (Stanton
dalam Dharmmesta, 2007).
Media promosi yang dapat digunakan pada bisnis ini antara lain :
1. Periklanan
Bentuk komunikasi tidak langsung, yang didasari pada informasi
tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk, yang disusun
sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang
akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian.
2. Promosi penjualan
Bentuk promosi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang
dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan
26
3. Publisitas dan hubungan masyarakat
Usaha untuk menarik simpati masyarakat dengan menjalin hubungan
yang baik, dengan melihat tingkat daya tarik publisitas yang dilakukan
perusahaan.
Tujuan utama dari promosi adalah memodifikasi tingkah laku
konsumen, menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta
mengingatkan konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk atau
jasa dijualnya (Dharmmesta, 2007). Tetapi penentuan media promosi
yang akan digunakan didasarkan pada jenis dan bentuk produk itu
sendiri.
2.2.2.4. Distr ibusi
Lokasi adalah tempat dimana sesuatu berada. Menurut Lupiyoadi
(2001:80) lokasi merupakan keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan
dengan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Salah memilih lokasi
perusahaan akan mengakibatkan kerugian bagi perusahaan. Lokasi
menentukan kesuksesan suatu jasa, karena erat kaitannya dengan pasar
potensial (Tjiptono, 1996:91).Lokasi merupakan gabungan antara lokasi dan
keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan cara
penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis
Keputusan lokasi bisnis merupakan salah satu keputusan bisnis yang
harus dibuat secara hati-hati.Istilah lokasi mengacu pada komunitas lokal
dimana bisnis berada (O’Mars, 1999). Meskipun kesuksesan tidak hanya
tergantung pada lokasi bisnis, namun faktor lokasi akan mempengaruhi
kesuksesan sebuah bisnis. Dalam konteks ini, kesuksesan bisnis dapat
bermacam-macam tetapi pada umumnya terkait dengan ukuran obyektif dan
subyektif (Dawes, 1999).
Menurut Render dan Heizer, 2001 (dalam Adrianto, 2006:33) terdapat
6 faktor yang perlu dipertimbangkan dalam pemilihan tempat / lokasi
perusahaan, yaitu :
1. Lingkungan masyarakat
Kesediaan masyarakat suatu daerah menerima segala konsekuensi baik
konsekuensi positif maupun negatif terhadap di dirikannya suatu
perusahaan di daerah tersebut merupakan suatu syarat penting.
Perusahaan perlu memperhatikan nilai - nilai lingkungan dan ekologi
dimana perusahaan akan berlokasi.
2. Kedekatan dengan pasar
Dekat dengan pasar akan membuat perusahaan dapat memberikan
pelayanan yang lebih baik kepada para konsumen dan sering
28
3. Tenaga kerja
Dimanapun lokasi perusahaan, harus mempunyai tenaga kerja, karena
itu cukup tersedianya tenaga kerja merupakan hal yang mendasar.
Bagi banyak perusahaan sekarang kebiasaan dan sikap calon pekerja
suatu daerah lebih penting dari ketrampilan dan pendidikan karena
jarang perusahaan yang dapat menemukan tenaga kerja baru yang
telah siap pakai untuk pekerjaan yang sangat bervariasi dan tingkat
spesialisasi yang sangat tinggi, sehingga perusahaan harus
menyelenggarakan program pelatihan khusus bagi tenaga kerja
baru.
4. Kedekatan dengan bahan mentah dan supplier
Apabila bahan mentah berat dan susut cukup besar dalam proses
produksi, maka perusahaan lebih baik berlokasi dekat dengan bahan
mentah. Tetapi bila produk jadi lebih berat, besar dan bernilai rendah
maka lokasi dipilih sebaliknya. Lebih dekat dengan bahan mentah dan
supplier memungkinkan suatu perusahaan mendapat pelayanan
supplier yang lebih baik.
5. Fasilitas dan biaya transportasi
Tersedianya fasilitas transportasi yang baik lewat darat, udara, dan air
akan memperlancar pengadaan faktor - faktor produksi dan penyaluran
tergantung sumbangannya terhadap total biaya. Lokasi dekat dengan
pasar akan menaikkan biaya pengangkutan bahan mentah.
6. Sumber daya - sumber daya alam lainnya
Hampir setiap industri memerlukan tenaga yang dibangkitkan dari
aliran listrik, disel, air, angin, dan lain-lain. Oleh sebab itu perlu
diperhatikan tersedianya sumber daya - sumber daya dengan murah
dan mencukupi.
Kotler et all (2003 : 14) mengatakan bahwa perusahaan sebaiknya
perlu secara matang mempertimbangkan pemilihan lokasi usaha untuk
pengembangan di masa depan. Dari penelitian yang dilakukan Jeni Raharjani,
(2005 : 14 ) strategi lokasi adalah salah satu determinan yang paling penting
dalam perilaku pembelian konsumen, pengecer harus memilih lokasi yang
strategis dalam menempatkan tokonya. Dapat disimpulkan bahwa variabel
lokasi adalah hal yang dipertimbangkan oleh konsumen.
Kategori tempat yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa
store ponsel yang berada di kota Surabaya, tepatnya di daerah Gubeng. Dilihat
dari sisi lokasi store ponsel ini sangat strategis yaitu berada di pusat kota
Surabaya. Keterjangkauan lokasi bagi masyarakat, lahan parkir yang cukup
luas, dan tata ruang yang tidak sempit, serta segala desain dan fasilitas yang
dimilikinya dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan demikian maka
30
disediakan oleh PT. Global Teleshop, dan bukan merupakan hambatan yang
disebabkan oleh tempat.
2.2.3. Pr oses Keputusan Pembelia n
Pengertian keputusan pembelian adalah tahap dalam proses
pengambilan keputusan dimana konsumen benar-benar membeli (Kotler,
2001). Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang
yang ditawarkan.
Proses keputusan pembelian merupakan suatu perilaku konsumen
untuk menentukan suatu proses pengembangan keputusan dalam membeli
suatu produk. Proses tersebut merupakan sebuah penyelesaian masalah harga
yang terdiri dari lima tahap (Kotler, 1999). Lima tahap proses keputusan
pembelian tersebut adalah
Ga mbar 2.1. Tahap-ta hap Pengambilan Keputusan
a) Pengenalan masalah,merupakan tahap pertama di proses keputusan
pembelian dimana konsumen mengenali masalah atau kebutuhan.
b) Pencarian informasi, pada tahap ini konsumen digerakkan untuk
mencari lebih banyak informasi, konsumen bisa lebih mudah
melakukan pencarian informasi aktif, ketika lebih banyak informasi
diperoleh maka kesadaran dan pengetahuan konsumen tentang barang
atau jasa akan semakin meningkat.
c) Penilaian alternatif, konsumen menggunakan informasi untuk
mengevaluasi merek-merek alternatif dalam himpunan pikiran.
d) Keputusan pembelian, pada tahap ini konsumen secara aktual membeli
suatu produk.
e) Perilaku setalah pembelian, setelah pembelian produk, konsumen akan
mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Jika
produk sesuai harapan maka konsumen puas. Jika melebihi harapan
maka konsumen sangat puas. Jika kurang memenuhi harapan maka
konsumen tidak puas. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dengan
suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Bila konsumen
puas, dia akanmenunjukkan probabilitas yang lebih tinggi untuk
membeli produk itu lagi.
Kotler (2001) menyebutkan bahwa keputusan untuk membeli yang
32
keputusan. Dimensi untuk mengukur keputusan pembelian yang diambil oleh
konsumen antara lain (Sutisna, 2003) :
1. Benefit Association
Kriteria benefit association menyatakan bahwa konsumen menemukan
manfaat dari produk yang akan dibeli dan menghubungkannya dengan
karakteristik merek.
2. FrekuensiPembelian
Ketika konsumen membeli produk tertentu dan merasa puas dengan
kinerja produk tersebut, maka ia akan sering membeli kembali produk
tersebut kapan pun ia membutuhkannya.
2.2.4. Minat Beli Ulang
Minat beli ulang merupakan bagian dari komoponen perilaku dalam
sikap mengkonsumsi. Menurut Kinnear dan Taylor (1995) dalam Dwityanti
(2008) minat beli ulang adalah tahap kecenderungan responden untuk
bertindak setelah keputusan membeli benar - benar dilaksanakan.
Suatu produk dapat dikatakan telah dikonsumsi oleh konsumen apabila
produk tersebut telah diputuskan untuk dibeli. Keputusan untuk membeli
dipengaruhi oleh nilai produk yang dievaluasi.Bila manfaat yang dirasakan
lebih besar dibandingkan pengorbanan untuk mendapatkannya, maka
lebih kecil dibandingkan pengorbanannya maka biasanya pembeli akan
menolak untuk membeli dan pada umumnya beralih untuk mengevaluasi
produk lain yang sejenis. Pada kebanyakan orang, perilaku pembelian
konsumen sering kali diawali dan dipengaruhi oleh banyaknya rangsangan
dari luar dirinya, baik berupa ransangan pemasaran maupun rangsangan dari
llingkungannya.Rangsangan tersebut kemudian diproses dalam diri sesuai
dengan krakteristik pribadinya, sebelum akhirnya diambil keputusan
pembelian. Karakteristik pribadi konsumen yang dipergunakan untuk
memproses rangsangan tersebut sangat komplek dan salah satunya adalah
motivasi untuk membeli.
Menurut mittal (1999) dalam Dwityanti (2008) menemukan bahwa
fungsi dari minat konsumen merupakan kualitas produk dan harga. Minat
konsumen unntuk membeli suatu produk adalah berhubungan dengan
karakteristik pada suatu Negara dan orangnya (Johnsson dan Nebenzhal :
1987 ; Han :1989 ; Pisharodi dan Parameswaran : 1992 ; Roth dan Romeo
:1991 ; Noh dan Power : 1995) dalam Dwityanti (2008). Selanjtnya Oliver
(1993) dalam Dwityanti (2008) menyatakan bahwa pengalaman pembelian
tetap tertarik pada prduk tersebut, yang akhirnya mengarah pada pembelian
ulang.
Selain itu juga mason (2002) dalam dwityanti (2008) juga berpendapat
bahwa naiknya daya tarik terhadap suatu produk yang sudah ditetapkan dapat
34
minat beli ulang konsumen. Menurut Ferdinand (2002), minat beli ulang dapat
diidentifikasi melalui indikator - indikator sebagai berikut :
a) Minat transaksional
Kecenderungan seseorang untuk membeli produk.
b) Minat refrensial
Kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk yang sudah
dibelinya agar juga dibeli oleh orang lain, denganreferensi pengalaman
konsumsinya.
c) Minat prefensial
Minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki
prefrensi utama pada produk tersebut.Prefrensi ini hanya bisa diganti
jika terjadi sesuatu dengan produk prefrensinya.
d) Minat Eksploratif
Minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari
informasi mengenai produk yang diinatinya dan mencari informasi
untuk mendukung sifat - sifat positif dari produk tersebut.
Minat beli ulang adalah tahap kecenderungan responden untuk
bertindak setelah keputusan membeli benar-benar dilaksanakan.
Dalam penelitian ini yang hendak diteliti adalah minat beli ulang konsumen
2.2.5. Pengar uh Kualitas Pr oduk ter ha dap Minat Beli Ulang
Kualitas produk merupakan elemen penting dalam sebuah program
pemasaran. Strategi produk dapat mempengaruhi strategi pemasaran lainnya.
Pembelian sebuah produk bukan hanya sekedar untuk memiliki produk
tersebut. Para konsumen membeli barang atau jasa karena barang atau jasa
tersebut dipergunakan sebagai alat untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan (Sofian Assauri, 2002). Atau dengan kata lain seseorang membeli
suatu produk bukan karena fisik produk semata-mata tetapi karena manfaat
yang ditimbulkan dari produk yang dibeli.
Konsumen adalah penilai kualitas suatu produk. Banyak ukuran yang
bisa dipakai konsumen dalam menentukan kualitas suatu produk Nokia. Jika
Nokia mampu memberikan kualitas produk yang sesuai harapan konsumen,
maka minat beli ulang semakin tinggi Bitner (2000), Holm (2005) dan Bei
and Chian (2001).
Kualitas produk berpengaruh signifikan dan positif terhadap minat beli
ulang konsumen. Hal ini berarti bahwa apabila semakin tinggi kualitas
produk yang diberikan maka minat beli ulang semakin tinggi.
2.2.6. Pengar uh Har ga ter ha dap Minat Beli Ula ng
Salah satu bentuk operasional dari strategi pemasaran yang dapat
dipergunakan dalam memasarkan produk Nokia adalah penerapan harga yang
36
2009:22). Menurut Tjiptono Fandy, (2005:175) pengaruh harga, yaitu fungsi
harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh
manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
Dengan demikian adanya harga dapat membantu para pembeli untuk
memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang
dan jasa
Berangkat dari teori-teori pemasaran yang ada terutama yang
berhubungan dengan teori tentang perilaku konsumen, maka di dalam
penelitian ini penulis hanya mengkhususkan penelitian pada pengaruh harga
yang terdiri dari kewajaran harga, kesesuaian harga dan diskon harga terhadap
minat beli ulang konsumen. Minat beli ulang konsumen yang dimaksudkan
dalam penelitian ini adalah minat beli ulang pasca pembelian produk Nokia
oleh konsumen, dimana konsumen akan merasa puas ketika harapan sama,
lebih atau sedikit lebih kecil dari harapan sebelum pembelian dengan
kenyataan setelah melakukan pembelian. Jika Nokia mampu menetapkan
harga yang sesuai dengan kualitas produknya, maka konsumen akan
2.3. Kera ngka Konseptual
Ga mbar 2.2. Pengar uh Kua lita s Produk da n Harga Ter hada p Mina t Beli
Ulang Konsumen
2.4. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan pada tinjauan teori yang telah disampaiakan, maka
hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas produk berpengaruh signifikan dan positif terhadap minat beli
ulang konsumen ponsel Nokia di PT. Global Teleshop Surabaya.
2. Harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap minat beli ulang
konsumen ponsel Nokia di PT. Global Teleshop Surabaya. Kualitas produk
(X1)
Harga (X2)
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel merupakan suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan memberi arti atau menspesifikkan kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperkukan untuk mengukur variabel tersebut (Sugiyono, 2005).
3.1.2. Variabel Peneltian
Varibel Penelitian suatu atribut atau sifat dari orang, obyek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan diterik kesimpulannya (Sugiyono, 2003). Berkaitan dengan penilitian ini, variabel penelitian yang terdiri dari variabel dependen dan variabel independen diuraikan sebagai berikut :
• Kualitas Produk (X1)
Variabel kualitas produk merupakan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan Amstrong,1997) Kualitas produk dapat diukur dengan menggunakan lima indikator. Kelima indikator tersebut menurut Kotler (2002 : 29) adalah:
1. Kinerja produk ponsel nokia 2. Fitur produk ponsel nokia 3. Daya tahan produk ponsel nokia 4. Servis produk ponsel nokia
5. Tampilan produk ponsel nokia • Harga (X2)
Variabel harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa. Menurut Suearni (2009 : 22) harga dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai beriut :
1. Kewajaran Harga produk ponsel Nokia
2. Kesesuaian Harga dengan kualitas produk ponsel Nokia 3. Potongan Harga produk ponsel Nokia
40
untuk dijelaskan oleh seorang peniliti Ferdinand, (2006 : 26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah minat beli ulang.
• Minat Beli Ulang (Y)
Variabel minat beli ulang merupakan tahap kecenderungan responden untuk bertindak setelah keputusan membeli benar - benar dilaksanakan. Menurut Kinnear dan Taylor (2005) dalam Dwityanti (2008). Menurut Ferdinan (2003), minat beli ulang dapat diidentifikasi melalui indikator - indikator sebagai berikut :
1. Minat Transaksional 2. Minat Refrensial 3. Minat Prefensial 4. Minat Eksploratif
3.1.3. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan skala interval. Metode pengukurannya menggunakan menggunakan likert yaitu metode yang mengukur sikap dengan menyatakan setuju atau ketidak setujuannya terhadap subyek, obyek atau kejadian tertentu. Skala likert umumnya menggunakan 5 poin dengan pola :
5
1 2 3
1
3.2. Pulasi Dan Sampel Penelitian 3.2.1. Populasi
Populasi adalah gabungan dari sejumlah elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian (Ferdinand, 2006).Dalam penelitian ini, populasi penelitian mengacu pada seluruh konsumen yang pernah membeli dan memakai ponsel Nokia di PT.Global Teleshop Surabaya.
3.2.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi (Ferdinand, 2002: 48). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini dipilih dengan menggunakan metode
Non Probability Sampling dengan tehnik accidental sampling
(pengambilan sampel secara kebetulan) yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadkan sampel jika orang tersebut sesuai atau cocok sebagai sumber data (Sugiyono,2005).
42
3.3. J enis Data Dan Sumber Data 3.3.1. J enis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer . Data primer diuraikan sebagai berikut :
Data Primer
Merupakan data yang diperoleh dari responden melalui pengisian kuesioner yang diberikan pada responden berkaitan dengan variabel penelitian.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang di ambil langsung dari jawaban responden mengenai variabel yang berkaitan dengan penelitian dan data yang diperoleh dari responden yang telah menggunakan ponsel Nokia di PT. Global Teleshop Surabaya.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan untuk mendapatkan data mengenai objek yang akan diteliti dengan cara sebagai berikut: (Nazir, 1999: 234)
1. Interview
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan Tanya jawab antara peneliti dengan responden, sebelum peneliti memberikan kuesioner kepada responden.
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Sehubungan dengan masalah yang akan diteliti dan kemudian jawaban diberikan nilai atu skor.
3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling [SEM].Model pengukuran variabel Kualitas produk, Harga dan Minat Beli Ulang konsumen menggunakan Confirmatory Factor Analysis. Penaksiran pengaruh masing - masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan faktor Perbedaan Individu dilakukan sebagai berikut :
• Persamaan Indikator Faktor Kualitas Produk :
X1.1 = λ1 Faktor Kualitas Produk + er_1 X1.2 = λ2 Faktor Kualitas Produk + er_2 X1.3 = λ3 Faktor Kualitas Produk + er_3 X1.4 = λ4 Faktor Kualitas Produk + er_4 X1.5 = λ5 Faktor Kualitas Produk + er_5
Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji uniindikatorrlitasnya melalui confirmatory factor
analysis, maka model pengukuran dengan produk akan nampak sebagai
44
Gambar 3.1. Model Pengukuran Kualitas Produk
• Keterangan :
X1.1 = pertanyaan tentang kinerja X1.2 = pertanyaan tentang fitur X1.3 = pertanyaan tentang daya tahan X1.4 = pertanyaan tentang servis X1.5 = pertayaan tentang tampilan er_j = error term X1j
• Persamaan Indikator Harga :
X2.1 = λ6 Harga + er_6 X2.2 = λ7 Harga + er_7 X2.3 = λ8 Harga + er_8
Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran
analysis, maka model pengukuran dengan harga akan nampak sebagai
berikut :
• Keterangan :
X2.1 = pertanyaan tentang kewajaran harga X2.2 = pertanyaan tentang kesesuaian harga X2.3 = pertanyaan tentang potongan harga er_j = error term X2j
• Persamaan Indikator Minat Beli Ulang :
Y1.1 = λ9 Minat Beli Ulang + er_9 Y1.2 = λ10 Minat Beli Ulang + er_10 Y1.3 = λ11 Minat Beli Ulang + er_11 Y1.4 = λ12 Minat Beli Ulang + er_12
Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji uniindikatorlitasnya melalui confirmatory factor
analysis, maka model pengukuran dengan customer decision akan nampak
sebagai berikut : • Keterangan :
46
3.6. Asumsi Model (Structural Equation Modeling) a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.
2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standard errornya dan Skewness value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikansi 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kristis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.
3)Normal Probability Plot[ SPSS 10.1 ].
4) Linieritas dengan mengamati scatter plots dari data yaitu dengan
memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.
b. Evaluasi atas Outlier
1) Mengamati nilai Z-score : ketentuanya diantara ± 3,0 non outlier. 2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada
tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square[χ
determinant sample matrix
Validitas Reliabilita
obseverd variable dan latent variable
construct reliability Variance-extracted. onstruct
Standardize Loading
construct standardize regression weights
3.6.1. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Critical
Ratio p
3.6.2. Pengujian model dengan Two-Step Approach
Two-Step Approach to structural equation modeling SEM)
Two-Step Approach
two-stepapproach Two-Step Approach
One Step Approach et.al
two step approach
to SEM measurement model
structural model
Z-scores
et.al
error (ε lambda (λ terms error terms
σ σ
construct reliability α
σ
error (ε lambda (λ
construct/latent variable/unobserved variable
obseverd variable/indicators variables
[↔] =
3.7. Evaluasi Model
et.al “confirmatory
good fit
poor fit
good fit poor fit good fit
tructural equation modeling.
Goodness of Fit Chi-square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI,
AGFI, CMIN/DF good fit
close fit degress of
freedom.
3. Goodness of Fit Indeks
4. Adjusted Goodness of Fit Indeks
adequate fit Hulland et al. (1996) dalam
buku Ferdinand (2002)
5.
egree of freedom
Chi – square
6.
a very
good fit
Relative Noncentrality Index
Tabel 2.1. Goodness of Fit Indices
FIT INDEX KETERANGAN CUT-OFF
VALUE
≥
≤
≥ ≤
≥
≥
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskr ipsi Obyek Penelitian
4.1.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian
Global Teleshop merupakan salah satu jaringan Ritel Telekomunikasi terbesar di Indonesia yang menyediakan produk Multi Brand dalam suasana yang nyaman bagi konsumen untuk memenuhi kebutuhan akan teknologi komunikasinya.
Global Teleshop sebagai jaringan ritel yang dipercaya oleh Brand Telekomunikasi terkemuka :
• Untuk menjalankan branded outlet mereka, seperti : Samsung
Store, LGStore, Nokia Store.
• Sebagai jaringan ritel telekomunikasi yang dipercaya untuk
memegang lisensi Apple Premium Reseller (APR). • Sebagai jaringan rite ltelekomunikasi yang dipercaya oleh
Research In Motion (RIM) untuk membuka Blackberry Lifestyle Store pertama di Indonesia.
• Sebagai The Best Organized Retailer dari Samsung Mobile, pada
tahun 2011.
• Sebagai bukti kehadiran yang kuat dalam benak konsumen,
56
Superbrands 2012 sebagai pilihan konsumen untuk memenuhi kebutuhan teknologi komunikasi.
Visi dan Misi Global Teleshop adalah menjadi pilihan pertama bagi konsumen untuk mendapatkan produk-produk telekomunikasi/gadget yang berkualitas dan bernilai Global Teleshop awalnya didirikan pada tahun 1990 dan terus berkembang, pada tahun 1997 ditunjuk sebagai distributorship Nokia yang memiliki jaringan retail selular. Tahun 2003 sebagai Authorized Dealer Telkom Group (Telkomsel dan Telkom Flexy). Tahun 2010 membuka ritel Global Teleshop dengan produk Multi Brand.Sampai saat ini Global Teleshop telah memiliki 182 outlet Global Teleshop, 8 outlet Nokia Branded Retail, 24 Outlet Nokia Care Center (NCC), 6 outlet LG Mobile Showroom and Service Centre (LMSSC), 10 Outlet Gerai Halo, 2 Outlet Samsung Mobile Plaza, 22 outlet Global Apple (Global Apple Premium Reseller) dan 1BlackBerry Lifestyle Store.
4.2. Deskr ipsi Hasil Penelitian
4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden
Sumber informasi dan data dalam penelitian ini diperoleh dari
respondensejumlah 120orang dengan karakteristik sebagai berikut:
1. Deskr ipsi Karakteristik Responden Berdasar kan J enis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 120 orang
