2.1. Pengertian/Definisi Jasa
Jasa merupakan “pemberian suatu kinerja atau tindakan kasat mata dari satu pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsikan bersamaan di mana interaksi antara pemberi jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut” (Rangkuti, 2002, p.26).
Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000) mendefinisikan jasa (Service) sebagai sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan oleh publik, diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta.
Menurut Johns (1999) menegaskan bahwa terdapat perbedaan signifikan antara perspektif penyedia jasa dan perspektif pelanggan terhadap konsep jasa.
- Berdasarkan perspektif penyedia jasa, proses jasa mencakup elemen-elemen penyampaian inti (core delivery) dan kinerja interpersonal. Elemen-elemen ini berbeda antar industri jasa dan proses jasa, serta harus dikelola dengan cara-cara yang berlainan pula.
- Berdasarkan perspektif pelanggan, jasa lebih dilihat sebagai pengalaman berupa transaksi inti dan pengalaman personal yang proporsinya berbeda-beda antar output jasa dan moment of truth, serta berkontribusi secara berbeda terhadap pengalaman masing-masing individu pelanggan.
Menurut Groonros (2000) jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Menurut Valarie A. Zethaml and Mary Jo Bitner, jasa merupakan “suatu aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen” (dalam Nasution, 2004, p. 6). Pada dasarnya jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk dalam bentuk fisik
yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atas pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Menurut Kotler (1998), pengertian jasa “sebagai suatu kegiatan atau prestasi apapun juga yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang sifatnya tidak tertangkap oleh panca indera (intangible)” (dalam Ferrinadewi 2004, p. 1). Pada perusahaan jasa, dikarenakan atribut produk seperti yang tampak pada produk manufaktur di mana seorang konsumen akan mendapatkan pengalaman tidak ada atau kurang berfungsi, oleh karenanya salah satu cara untuk mempengaruhi persepsi konsumen dalam perusahaan jasa adalah membuat dimensi yang terdapat pada produk jasa dapat ditangkap oleh panca indera (bersifat tangible).
2.2. Teori dan Konsep Kualitas Jasa
Kualitas Jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Lewis & Booms, 1983).
Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa (Kotler, 2000).
Menurut Garvin & Davis, kualitas merupakan “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” (dalam Tjiptono, 2004, p. 41). Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan atau ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa yang bersangkutan.
Menurut Bitner Booms dan Mohr (1994) perbedaan organisasi jasa dan manufaktur terletak pada peran manusianya atau karyawannya. Sifat jasa yang inseparability, dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara bersamaan membuat interaksi yang terjadi antara karyawan dengan konsumen selama proses transfer jasa menjadi sangat berpengaruh terhadap persepsi konsumen pada kualitas jasa (dalam Ferrinadewi, 2004, p. 3), dan ini membuat karyawan berperan
penting dalam proses jasa (Herrington dan Lomax, 2003) bahkan karyawan sering dipersepsi sebagai jasa itu sendiri (Shostack, 1977).
Berdasarkan Kotler (Manajemen Pemasaran, 2005, p. 358-359), ada beberapa bentuk diferensiasi yang dilakukan oleh perusahaan antara lain :
a. Diferensiasi personalia
Perusahaan dapat memperoleh keunggulan bersaing yang kuat mempekerjakan dan melatih orang-orang yang lebih baik daripada pesaing mereka. Dikutip dari “The 25 Best Sales Forces,” Sales and Marketing Management (Juli, 1998), Dalam diferensiasi personalia ada enam karakteristik yang menunjukkan personalia yang terlatih, yaitu :
1. Kemampuan : Mereka memiliki keahlian dan pengetahuan yang diperlukan.
2. Kesopanan : Mereka ramah, menghormati, dan penuh perhatian.
3. Kredibilitas: Mereka dapat dipercaya.
4. Dapat diandalkan: Mereka memberikan pelayanan secara konsisten dan akurat.
5. Cepat tanggap : Mereka cepat menanggapi permintaan dan permasalahan pelanggan
6. Komunikasi: Mereka berusaha memahami pelanggan dan berkomunikasi dengan jelas.
b. Diferensiasi Citra
Antara identitas dan citra perlu dibedakan. Identitas terdiri dari berbagai cara yang dimaksudkan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi atau memposisikan diri atau produknya. Citra adalah cara masyarakat mempersepsi (memikirkan) perusahaan atau produknya. Citra dipengaruhi oleh banyak factor yang di luar kendali perusahaan.
Supaya bisa berfungsi maka citra itu harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi dan kontak yang tersedia. Pesan itu harus diungkapkan melalui lambang, media tertulis dan audiovisual, suasana hati, dan perilaku karyawan.
2.3. Teori dan konsep tentang manajemen lalu lintas
2.3.1. Menurut jurnal yang ditulis oleh (Suripno, p. 5-10) dalam menangani masalah pengaturan lalu lintas dan angkutan (LLAJ) pemerintah melakukan manajemen lalu lintas yang meliputi kegiatan perencanaan, pengaturan, pengawasan dan pengendalian lalu lintas.
2.3.1.1. Kegiatan perencanaan lalu lintas meliputi : a. Inventarisasi dan evaluasi tingkat pelayanan, b. Penetapan tingkat pelayanan yang diinginkan, c. Penetapan pemecahan permasalahan lalu lintas,
d. Penyusunan rencana dan program pelaksanaan atau perwujudannya.
2.3.1.2. Kegiatan pengaturan lalu lintas meliputi kegiatan penetapan kebijakan lalu lintas pada jaringan atau ruas-ruas jalan tertentu.
2.3.1.3. Kegiatan pengawasan lalu lintas meliputi :
a. Pemantauan dan penilaian terhadap pelaksanaan kebijakan lalu lintas.
b. Tindakan korektif terhadap pelaksanaan kebijakan lalu lintas.
2.3.1.4. Kegiatan pengendalian lalu lintas meliputi :
a. Pemberian arahan dan petunjuk dalam pelaksanaan kebijakan lalu lintas.
b. Pemberian bimbingan dan penyuluhan kepada masyrakat mengenai hak dan kewajiban masyarakat dalam pelaksanaan kebijakan lalu lintas.
2.3.2. Dalam rangka pelaksanaan manajemen lalu lintas di jalan, maka dilakukan rekayasa lalu lintas yang meliputi :
2.3.2.1. Perencanaan, pembangunan, dan pemeliharaan jalan,
2.3.2.2. - Perencanaan yang meliputi perencanaan kebutuhan, perencanaan pengadaan dan pemasangan, perencanaan pemeliharaan, serta penyusunan program perwujudannya.
- Pengadaan, pemasangan, dan pemeliharaan rambu-rambu, marka jalan, alat-alat pemberi isyarat lalu lintas, serta alat-alat pengendali dan pengaman pemakai jalan.
2.3.2.3. Pemasangan dan penghapusan setiap rambu-rambu lalu lintas, marka jalan, alat pemberi isyarat lalu lintas, serta alat pengendali dan pengaman pemakai jalan harus didukung dengan sistem informasi yang diperlukan.
2.3.3. Manajemen lalu lintas terdiri dari sasaran strategi dasar manajemen lalu lintas meliputi :
a. Manajemen Kapasitas (Management of Capacity), berkaitan dengan pengolahan untuk meningkatkan kapasitas prasarana, atau suatu upaya pendekatan dari sisi penawaran.
b. Manajemen Permintaan (Management of Demand), berkaitan dengan tindakan pengaturan dan pengendalian terhadap permintaan lalu lintas, umumnya bersifat regulasi terhadap permintaan perjalanan.
c. Manajemen Prioritas (Management of Priority), berkaitan dengan pemberian prioritas bagi lalu lintas yang dapat meningkatkan efisiensi dan/atau keselamatan.
d. Manajemen arus lalu lintas, adalah berupa pengaturan sirkulasi pengaturan sirkulasi arus lalu lintas eksternal dan internal dari kawasan pembangunan tersebut. Salah satu contoh yang dapat dilakukan adalah dengan pelarangan parkir bagi kendaraan di ruas jalan tertentu yang dapat mengurangi kapasitas dari jalan tersebut.
e. Manajemen kapasitas ruas jalan, yaitu meliputi pengaturan arus keluar masuk kawasan yang dibangun, menghitung kapasitas jalan sekitar dengan tujuan untuk melihat tingkat pelayanan dari ruas jalan tersebut. Langkah yang dapat diambil adalah dengan melarang parkir kendaraan pada daerah sekitar pintu keluar masuk kawasan tersebut, melarang pembatasan akses masuk kejalan di sekitar kawasan pembangunan guna mempertahankan kelas dan tingkat pelayanan jalan-jalan tersebut.
f. Manajemen kapasitas simpang, pengaturan terhadap simpang yang sekarang terkena dampak maupun yang akan terkena dampak dari pembangunan kawasan. Dapat berupa prioritas terhadap arus yang lebih besar, kanalisasi, alat pemberi isyarat lalu lintas, bundaran dan persimpangan tak sebidang.
g. Manajemen pejalan kaki, berupa penyediaan fasilitas bagi pejalan kaki yang akan masuk maupun keluar dari kawasan tersebut yang diletakkan pada jalur pintu keluar masuk dari kawasan sampai dengan pusat kawasan yang dibangun.
h. Manajemen parkir, berupa penyediaan fasilitas ruang parkir dan pola perparkiran yang akan digunakan bagi para pengunjung serta kebijaksanaan tentang tarif parkir pada kawasan tersebut.
A. Upaya penanganan kasus kecelakaan
Yang dimaksud adalah penanggulangan kecelakaan yang dititikberatkan pada penanganan untuk setiap kasus kecelakaan dengan segala dampaknya pada saat itu. Tugas dari POLRI dalam kasus penanggulangan kasus kecelakaan lalu lintas adalah sebagai aparat kepolisian, selain itu juga bertindak sebagai koordinator dalam penanganan kasus kecelakaan.
Tindakan-tindakan yang perlu dilakukan oleh POLRI dalam kedudukannya sebagai koordinator adalah :
a. Dalam hal terjadi peristiwa kecelakaan lalu lintas yang mengakibatkan korban mati / luka berat, tindakan koordinasi yang perlu dilakukan antara lain:
1. Segera menghubungi UGD rumah sakit terdekat dengan lokasi kecelakaan lalu lintas.
2. Menghubungi petugas dinas LLAJ daerah tingkat II/ cabang dinas LLAJ setempat dan dinas PU setempat.
3. Menghubungi petugas asuransi Jasa Raharja setempat.
4. Mengkoordinasikan pelaksanaan tugas masing-masing instansi agar sasaran penanganan kasus kecelakaan dapat diwujudkan.
5. Mengamati perkembangan kesehatan korban luka berat yang dalam keadaan kritis, sekurang-kurangnya selama 30 hari.
b. Dalam hal terjadi peristiwa kecelakaan lalu lintas yang mengakibatkan korban luka ringan / tidak ada korban tetapi mengakibatkan kerugian negara karena kerusakan jalan dan jembatan serta perlengkapan jalan perlu dilakukan tindakan antara lain:
1. Menghubungi petugas dinas LLAJ daerah tingkat II / cabang dinas LLAJ setepat dan dinas PU setempat
2. Mengkoordinasikan pelaksanaan tugas masing-masing instansi agar sasaran penanganan kasus kecelakaan dapat diwujudkan.
c. Dalam kedudukannya sebagai aparat kepolisian negara, kewajiban yang harus dilakukan antara lain:
1. Memberikan pertolongan pertama pada si korban secepat mungkin sehingga tidak menambah parah sakitnya,
2. Menjamin keselamatan pemakai jalan dengan cara memasang rambu- rambu peringatan, untuk memberitahukan pemakai jalan lainnya adanya keadaan darurat,
3. Mengumpulkan bukti-bukti dan saksi-saksi kecelakaan untuk diwawancarai sebagai bahan laporan kecelakaan,
4. Membersihkan dan memindahkan sisa-sisa kecelakaan agar tidak mengganggu kelancaran arus pemakai lalu lintas lainnya,
5. Menyita kendaraan atau surat-surat kendaraan, dalam hal peristiwa kecelakaan lalu lintas tersebut mengakibatkan korban mati / luka berat, 6. Melakukan rekonstruksi kejadian kecelakaan lalu lintas bila diperlukan, 7. Membuat laporan kejadian kecelakaan sesuai dengan format yang
ditentukan.
d. Tugas dan tanggung jawab instansi yang terkait
Dalam upaya penanggulangan kasus kecelakaan lalu lintas, melalui perbaikan sistem yang ada, sesuai dengan ketentuan perundang-udangan tersebut di atas dan tindakan-tindakan tersebut di atas maka seyogyanya koordinasi dilakukan oleh instansi yang bertanggung jawab dalam pembinaan LLAJ, sedangkan instansi lain berkewajiban membantu kelancaran pelaksananya di samping melaksanakan tugasnya sendiri sesuai dengan wewenang dan tanggung jawabnya. Dengan demikian tugas dan kewajiban masing-masing instansi dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Instansi pembinaan LLAJ
Sebagai koordinator, instansi ini berkewajiban untuk:
1. Melakukan identifikasi, diagnosa, dan analisis.
2. Menyampaikan hasil kegiatan butir (1) terkait yaitu kepada POLRI dan instansi yang bertanggung jawab dalam pembinaan jalan.
3. Membahas alternatif-alternatif upaya penanggulangan dengan POLRI dan instansi yang bertanggung jawab dalam bidang pembinaan jalan dan usulan program penanggulangan terpadu.
4. Melakukan evaluasi bersama atas pelaksanaan program penanggulangan kecelakaan lalu lintas.
b. Instansi POLRI
Dalam rangka koordinasi penanggulangan kecelakaan lalu lintas, POLRI berkewajiban :
1. Mengisi laporan kecelakaan lalu lintas dan menghimpun laporan kecelakaan lalu lintas yang diisi oleh instansi pembina LLAJ dan instansi pembina jalan.
2. Merekam data laporan kecelakaan lalu lintas dalam mediayang disepakati dan menyampaikan kepada instansi yang bertanggung jawab dalam bidang LLAJ.
3. Menyampaikan data pelanggaran lalu lintas dan pelaksanaan penegakan hukum kepada instansi yang bertanggung jawab dalam bidang LLAJ.
c. Instansi pembina jalan
Dalam rangka koordinasi penanggulangan kecelakaan lalu lintas, instansi pembina jalan berkewajiban :
1. Menyampaikan laporan hasil penelitian kecelakaan yang menjadi tanggung jawabnya kepada POLRI.
2. Menyampaikan data keadaan jaringan jalan dan lingkungannya kepada Instansi pembina LLAJ. Dalam kedudukan sebagai instansi pembina jalan berkewajiban melaksanakan program penanggulangan kecelakaan lalu lintas yang telah disepakati bersama sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya.
B. Penanganan kasus pelanggaran lalu lintas oleh Polantas
Dalam menangani kasus pelanggaran lalu lintas oleh para pengguna jalan seperti tidak mematuhi rambu-rambu lalu lintas yang ada, maka pihak Polantas biasanya akan mengenakan tilang. Surat tilang dari Polantas itu, sebenarnya yang bisa dan boleh diberikan kepada para pelanggar lalu-lintas
ada 2 (dua) macam warna yaitu warna merah dan biru. Hal ini untuk menunjukkan kualifikasi kesadaran pengendara bermotor. Si pengendara tidak mengakui pelanggaran yang dilakukannya ataukah si pengendara mengaku dan menyadari pelanggaran yang telah dilakukannya.
Penjelasannya adalah sebagai berikut :
a. Warna merah diperuntukkan bagi pelanggar lalu-lintas yang tidak merasa telah melakukan pelanggaran, dan juga tidak merasa bersalah, sehingga dibutuhkan pengadilan cepat untuk menentukan apakah dia salah atau benar dengan segala aspeknya. Masalah ini dapat diselesaikan di kantor pengadilan setempat. Pihak yang tertuduh boleh menggunakan jasa pengacara untuk membela diri. Di pengadilan ini, jika ternyata pihak tertuduh diputuskan menang maka pihak tertuduh bisa dibebaskan dari tuduhan tanpa harus membayar denda. Akan tetapi jika ternyata diputuskan kalah, maka pihak tertuduh harus membayar denda tilang sesuai dengan Undang-Undangnya.
b. Warna biru diperuntukkan bagi pelanggar lalu-lintas yang dengan kesadarannya mengakui kalau dia memang bersalah melanggar rambu lalu-lintas, mengakuinya di depan Polantas yang menghentikan kendaraannya. Kemudian pelanggar tinggal mentransfer ke Bank yang ditunjuk oleh Negara (biasanya BNI), di sini Anda harus segera mentransfer sejumlah uang sesuai dengan jenis pelanggaran lalu-lintas yang Anda lakukan (biasanya sudah ada "draft"nya). Setelah Anda selesai mentransfer uang denda pelanggaran, maka dengan bukti transfer itu, anda ambil SIM atau STNK yang tadi ditahan Polantas di Pos polisi terdekat tempat Anda kena tilang tadi. Jika Anda sudah meminta Surat tilang warna biru ke Polantas, maka si Polantas yang menilang Anda harus menyerahkan SIM/STNK anda ke Polsek Wilayah nya menilang, dan anda sebaiknya di awal kena tilang sudah menanyakan wilayah
"Polantas yang menilang" anda tersebut. Ini sudah merupakan salah satu dari kebijakan pemerintah.
2.4 Teori dan konsep kualitas pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, (1988) (dalam Tjiptono, 2005, p. 133-134), ada lima dimensi pokok kualitas pelayanan yaitu :
a. Reliabilitas (reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Daya tanggap (responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
c. Jaminan (assurance)
Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
d. Empati (empathy)
Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Bukti fisik (tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
No Dimensi Atribut
1. Reliabilitas 1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
2. Dapat diandalkan menangani masalah jasa pelanggan.
3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.
4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
5. Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan.
2. Daya tanggap
6. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa.
7. Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan.
8. Kesediaan untuk membantu pelanggan
9. Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan.
3 Jaminan 10. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan.
11. Membuat pelanggan merasa aman saat melakukan transaksi.
12. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.
13. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.
4. Empati 14. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan.
15. Memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian.
16. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
17. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.
18. Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman 5 Bukti Fisik 19. Peralatan modern
20. Fasilitas yang berdaya tarik visual
21. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional 22. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya
tarik visual.
Sumber : Lima Dimensi Pokok Kualitas Pelayanan, Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius, 2005, Service, Quality and Satisfaction, Yogyakarta: Andi. (2005, p.157)
2.5. Teori dan konsep kepuasan konsumen
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Jadi, kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai”. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Menurut Kotler (2002), Kepuasan adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya” (p. 42).
Menurut Kotler (2003), menyatakan kepuasan pelanggan adalah “suatu kondisi yang dirasakan oleh seseorang yang merupakan hasil dari perbandingan antara hasil yang diharapkan atas layanan suatu produk atau jasa dengan kenyataan yang dirasakan” (dalam Sitaniapessy & Rainier Hendrik, p. 3). Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan performance layanan atau produk yang dirasakan seseorang dibandingkan dengan harapannya terhadap layanan atau produk tersebut (dalam Supranto, 2001, p. 55).
Menurut Kotler (2000), Kepuasan konsumen adalah “perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya”
(p. 36). Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen.
Jadi, kualitas pelayanan merupakan hal yang penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen.
2.6. Teori dan Konsep Kepercayaan (TRUST)
Kepercayaan (Trust) didefinisikan sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut- urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk (jasa) dan kepuasan. Kepercayaan berkembang sebagai hasil dari
pelayanan konsisten dan kompeten serta perlakuan yang wajar kepada konsumen (Johnson & Grayson, 2000; Berry, 1999; Morgan dan Hunt, 1994), (dalam Ferrinadewi, 2004, p. 3).
Dalam usaha jasa seringkali terjadi kesalahan dalam interaksi antara karyawan dengan konsumen dan karena sifat jasa yang inseparability, maka hal ini tidak terhindarkan (Ferrinadewi, 2004, p. 3). Menurut Liljander dan Roos (2002), Ketika hubungan konsumen dengan penyedia jasa telah sampai pada hubungan yang disebut sebagai true relationship di mana hubungan tipe ini didasarkan pada kepercayaan yang tinggi dari konsumen terhadap penyedia jasa.
Menurut Matilla (2001), maka konsumen dapat lebih memanfaatkan penyedia jasa bila terjadi kegagalan dalam proses transfer jasa.
Menurut Berry dan Parasuraman (1991), penting bagi perusahaan jasa untuk mengendalikan kepercayaan konsumen. Menurut Haaf & Berry (1995), Kepercayaan sangat penting bagi hubungan kemitraan atau dalam memelihara pemasaran relasional, hal ini disebabkan karena kepercayaan merupakan pondasi untuk membangun hubungan dalam bisnis jasa karena jasa tidak berwujud sehingga sulit untuk melakukan evaluasi.
Menurut Shostack (1977), karyawan sering dipandang sebagai jasa itu sendiri maka interaksi antara karyawan dengan konsumen yang didasarkan pada kepercayaan berpengaruh secara positif bagi perusahaan karena hubungan ini akan menciptakan nilai bagi konsumen yang pada gilirannya akan mendorong kesetiaan dan kepercayaan (dalam Ferrinadewi, 2004, p. 4).
Berdasarkan riset terdahulu memberi bukti empirik bahwa kepercayaan konsumen dalam bidang jasa dapat tercipta dari dimensi-dimensi manusia seperti ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), empati (empathy), dan kehandalan (reliability). Dampaknya terhadap kesetiaan (kepercayaan) konsumenpun terbukti lebih besar ketika konsumen yang telah memiliki rasa percaya tersebut merasakan kepuasan (Ferrinadewi, 2004, p. 2). Dalam riset ini digunakan kerangka penelitian sebagai berikut :
Ketanggapan Karyawan
Jaminan Karyawan
Kepuasan Konsumen
Empati Karyawan Loyalitas
Kepercayaan / Trust Kehandalan Karyawan
Gambar 2.1. Kerangka Penelitian, Ferrinadewi, Erna dan Djati, S. Pantja, “Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen dalam Perspektif Sumber Daya Manusia”, Jurusan
Ekonomi Manajemen Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra, p.2.<http://puslit.petra.ac.id/journals/management/>
Di mana hasil dari riset ini membuktikan bahwa elemen manusia dalam dimensi kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan, dan mempertimbangkan kuatnya perngaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dalam riset ini, maka dapat dikatakan bahwa variabel kepercayaan merupakan variabel penting dalam jasa karena kepuasan timbul sebagai hasil dari kepercayaan, dengan kata lain kepuasan tidak akan tercapai tanpa didahului oleh kepercayaan antara konsumen dengan penyedia jasa (Chiou, Droge dan Hanvanich, 2002).
2.7. Teori dan Konsep Citra (Image)
Menurut M. Badri (2006), dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian citra adalah: (1) kata benda: gambar, rupa, gambaran; (2) gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi, perusahaan, organisasi atau produk; (3) kesan mental atau bayangan visual yang ditimbulkan oleh sebuah kata, frase atau kalimat, dan merupakan unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau puisi; (4) data atau informasi dari potret udara untuk bahan evaluasi.
Menurut Katz mengatakan bahwa citra adalah cara bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang , suatu komite, atau suatu aktivitas.
Setiap perusahaan mempunyai citra. Setiap perusahaan mempunyai citra sebanyak jumlah orang yang memandangnya. Berbagai citra perusahaan datang dari pelanggan perusahaan, pelanggan potensial, bankir, staf perusahaan, pesaing, distributor, pemasok, asosiasi dagang, dan gerakan pelanggan di sektor perdagangan yang mempunyai pandangan terhadap perusahaan (dalam M.Badri, 2006).
Menurut Rhenald Khasali (2003), “Citra perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup dan orang-orang di dalamnya terus mengebangkan kreatifitas bahkan memberikan manfaat yang lebih berarti bagi orang lain” (dalam Suwandi, 2007). Handi Irawan menyebutkan, “Citra perusahaan dapat memberikan kemampuan pada perusahaan untuk mengubah harga premium, menikmati penerimaan lebih tinggi dibandingkan pesaing, membuat kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.” Buchari Alma (2002)
menegaskan bahwa “ Citra dibentuk berdasarkan impresi, berdasar pengalaman seseorang terhadap sesuatu sebagai pertimbangan untuk mengambil keputusan.”
Sedangkan dalam pandangan David W Cravens. Disebutkan “.... citra atau merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen”. Menurut Andreassen dan Lindestad (1997), ketika mereka menguji bentuk hubungan antara variabel citra perusahaan, kinerja yang dirasakan pelanggan dan kepuasan (Firdaus dan Soenhadji, Imam Murtono, 2007, p. 3).
V alue C orporate Im age
C ustom er Lo yalty Perceived Q uality C ustom er Satisfaction
Gambar 2.2. Model Anteseden Kesetiaan Pelanggan Jasa, Firdaus dan Soenhadji, Imam Murtono, 2007, Pengaruh Kinerja Pengoperasian, Kinerja Penyerahan Jasa Kelistrikan, Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan Terhadap Kesetiaan Pelanggan Listrik Rumah Tangga di Jawa, Universitas Gunadarma,
Hasilnya menunjukkan bahwa citra perusahaan hanya berpengaruh pada kinerja yang dirasakan pelanggan dan tidak terjadi pada nilai. Tetapi terhadap perusahaan jasa yang membutuhkan keahlian tinggi, citra perusahaan berpengaruh lebih lemah terhadap kinerja yang dirasakan pelanggan dan tingkat kepuasan jika dibandingkan dengan perusahaan yang tidak membutuhkan keahlian tinggi.
Terhadap variabel kesetiaan, ternyata variabel kepuasan tidak memberi pengaruh yang signifikan. Hanya variabel citra perusahaan saja yang memperlihatkan pengaruhnya yang kuat terhadap kesetiaan pelanggan.
2.8. Kerangka Pemikiran konseptual
Kinerja Polantas Wilayah Surabaya Pusat
Kualitas Pelayanan Polantas
Tangible Empathy Responsiveness Reliability Assurance
Pos Polisi Polantas Polantas Polantas Pengetahuan
(People) (People) (People) Polantas
Kepuasan Warga Kota Surabaya Kepercayaan (Trust)
Citra Polantas
Bagan Kerangka Pemikiran Konseptual
Adanya hubungan antara kinerja dari para Polantas yang diukur dengan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance yang mempengaruhi tingkat kepuasan dan kepercayaan warga kota Surabaya. Dan kepercayaan itu sendiri akan mempengaruhi kepuasan warga kota Surabaya terhadap Polantas. Namun, citra Polantas yang dipersepsikan oleh warga kota Surabaya memberikan pengaruh bagi tingkat kepuasan dan tingkat kepercayaan warga kepada Polantas Surabaya.
