6 2.1 Jasa
Menurut Lovelock (2011, p. 37) jasa adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain. Seringkali berdasarkan waktu, dan kinerja untuk memberikan hasil yang diinginkan oleh penerima, objek, atau aset lain yang memiliki kemampuan membeli. Dalam pertukaran uang, waktu dan usaha, pelanggan pada perusahaan jasa mengharapkan suatu nilai terhadap barang, tenaga kerja, professional, keterampilan, fasilitas, jaringan, dan sistem yang dimiliki oleh perusahaan.
Jasa juga didefinisikan oleh Fitzsimmons (2011, p. 4) yaitu kegiatan dari berbagai macam aktivitas yang kurang lebih bersifat tidak berwujud, dapat terjadi interaksi antara pelanggan, karyawan perusahaan jasa, dan sumber daya fisik barang atau sistem penyedia layanan jasa, yang disediakan oleh perusahaan sebagai solusi untuk menangani masalah pelanggan.
Menurut Lovelock (2011, p. 43) jasa memiliki karakteristik yaitu:
a. Sebagian besar produk jasa tidak dapat diinventorikan atau disimpan. b. Elemen yang berwujud biasanya menciptakan nilai.
c. Jasa seringkali sulit untuk digambarkan dan dipahami.
d. Orang atau pelanggan mungkin menjadi bagian dari pengalaman layanan (service experience) yang dapat mempengaruhi kepuasan.
e. Operasional input dan output cenderung bervariasi lebih luas.
f. Faktor waktu sangat berpengaruh pada jasa, karena pelanggan tidak suka membuang waktu untuk menunggu.
g. Layanan informasi jasa dapat disampaikan melalui saluran elektronik seperti internet, tetapi tidak dapat digunakan dalam penyaluran produk inti yang melibatkan kegiatan fisik atau produk.
Menurut Lovelock (2011, p. 40-42) jasa memiliki kategori, diantaranya yaitu: a. People Processing: Jasa yang ditujukan untuk keperluan tubuh manusia,
b. Possession Processing: Jasa yang ditujukan untuk melayani kepemilikan
pelanggan. Contoh: Laundry, perbaikan atau perawatan barang, pengiriman barang.
c. Information Processing: Jasa yang ditujukan untuk asset tidak berwujud.
Contoh: Akunting, bank, layanan hukum.
d. Mental stimulus processing: Jasa yang ditujukan pada pikiran pelanggan.
Contoh: pendidikan, psikoterapi.
Dari penjelasan kategori jasa tersebut, dapat digambarkan pada gambar 2.1 berikut ini :
Gambar 2.1 Kategori Jasa Sumber : Lovelock (2011, p. 41)
2.2 Pemasaran
Menurut Kotler (2012, p. 27) pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Definisi singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan. Gambaran sistem pemasaran secara sederhana :
Gambar 2.2 Sistem Pemasaran Sederhana Sumber : Kotler dan Keller (2012, p.31)
Sedangkan menurut Asosiasi Pemasaran Amerika atau American Marketing
aktivitas organisasi dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, memberikan, dan bertukar penawaran yang memiliki suatu nilai bagi pelanggan, klien, mitra dan masyarakat pada umumnya.
Menurut Hasan (2013, p. 1) pemasaran merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi
stakeholder (pelanggan, karyawan, dan pemegang saham). Sebagai ilmu,
marketing merupakan ilmu pengetahuan objektif yang diperoleh dengan penggunaan instrumen- instrumen tertentu untuk mengukur kinerja dari aktivitas bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen atau pemakai.
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan definisi pemasaran adalah sebuah proses, fungsi, aktivitas dan ilmu dalam organisasi untuk menciptakan dan memberikan suatu nilai kepada pelanggan, dengan cara memenuhi kebutuhan pelanggan, sehingga dapat terjalinnya hubungan antara pelanggan dan perusahaan.
2.3 Loyalitas Pelanggan
Persaingan yang ketat menyebabkan perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan pada pasar yang sudah ada. Pada umumnya, perusahaan menginginkan pelanggan yang telah datang, dapat dipertahankan selamanya dengan cara mengerahkan usaha dengan memenuhi kepuasan pelanggan. Menurut Hasan (2013, p. 121) loyalitas pelanggan adalah perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk atau jasa, termasuk memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berupa kemungkinan keinginanan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk atau jasa. Menurut Hasan (2013, p.123), pelanggan yang benar-benar loyal, sangat potensial menjadi word-of-mouth
advertiser.
Hasan (2013, p. 123) berpendapat word-of-mouth advertiser adalah pelanggan merekomendasikan produk atau jasa perusahaan ke pelanggan lain. Namun apabila suatu produk atau jasa tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit yang artinya pelanggan berhenti membeli atau menggunakan merek, produk atau jasa dan tidak melakukan
rekomendasi kepada orang lain. Menurut Hasan (2013, p. 127-129) yang memicu kesetiaan pelanggan adalah :
a. Persepsi value, yaitu nilai yang dirasakan oleh pelanggan ketika mereka menerima nilai yang lebih besar dibandingkan dengan pesaing perusahaan. b. Kepercayaan, didefinisikan sebagai kepercayaan pelangan terhadap
keandalan perusahaan. Pelanggan yang mempercayai perusahaan cenderung untuk membeli produk secara teratur. Kepercayaan dapat secara langsung mendorong ke arah sikap yang lebih positif, yang pada akhirnya mempengaruhi niat untuk melakukan pembelian ulang.
c. Relasional pelanggan, didefinsikan sebagai menjalin hubungan yang terus menerus dengan pelanggan dan terjadinya timbal balik. Pelanggan yang merasa diperlakukan secara adil oleh perusahaan dapat meningkatkan loyalitas sikap dan perilaku mereka.
d. Dependabilitas (reliatbility), berhubungan dengan tingkat waiting time pelanggan terhadap layanan perusahaan. Tidak hanya itu, mutu dan kualitas yang diterima oleh pelanggan, juga mempengaruhi kesetiaan mereka.
2.4 Perumusan Rencana Strategi
Penyusunan rencana strategi, dibutuhkan langkah- langkah yang terstruktur, sehingga memudahkan untuk mengidentifikasi dan mengambil strategi yang tepat untuk perusahaan. Pada gambar 2.3 adalah salah satu proses perumusan rencana strategi.
Gambar 2.3 Proses perumusan rencana strategi Sumber : Rangkuti (2013, p. 23)
Dari gambar 2.3 proses penyusunan rencana strategi melalui tiga tahap analisis yaitu :
1)Tahap pengumpulan data
Menurut Rangkuti (2014, p. 24) Tahap ini adalah kegiatan dalam mengklarifikasi dan pra analisis. Dalam pengumpulan data, bobot dan rating untuk EFAS dan IFAS dapat menggunakan dengan menggunakan kuisioner, dimana responden dapat memberikan penilaian dari angka 1= tidak penting, sampai 5 = sangat penting. Berikut adalah cara untuk mengumpulkan data dari kuisioner :
a. Matriks faktor strategi eksternal
Menurut Rangkuti (2013, p. 25) sebelum membuat matriks faktor strategi eksternal, perlu diketahui terlebih dahulu faktor strategi eksternal (EFAS), setelah itu matriks dapat dilakukan dengan cara:
1.Susun dalam kolom 1 (5 sampai 10 peluang dan ancaman perusahaan).
2.Beri bobot masing-masing faktor dalam kolom 2, mulai dari angka 1,0 yang berarti sangat penting hingga 0,0 yang berarti tidak penting.
3.Pada kolom 3, hitung rating untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 4(outstanding) sampai dengan 1 (poor). Jika peluang perusahaan semakin besar, maka diberi rating 4, jika peluang perusahaan kecil maka diberi rating 1. Pemberian nilai rating ancaman kebalikannya (ancaman sangat besar = 1, ancaman sedikit = 4). 4.Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom
3, untuk memperoleh faktor pembobotan dalam kolom 4 yaitu hasil skor pembobotan.
5.Jumlahkan kolom 4 yaitu skor pembobotan untuk memperoleh skor pembobotan bagi perusahaan. b.Matriks faktor strategi internal
Menurut Rangkuti (2013, p. 26) dalam membuat matriks faktor strategi internal, perlu diketahui terlebih dahulu faktor strategi internal (IFAS), setelah itu matriks dapat dilakukan dengan cara :
1. Kolom 1, menentukan faktor yang menjadi kelemahan dan kekuatan perusahaan,
2. Kolom 2, memberi bobot untuk masing-masing faktor tersebut dengan skala 0.0 (tidak penting) sampai 1.0 (sangat penting). Jumlah akhir dari seluruh bobot harus =1.
3. Kolom 3, htiung rating untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 4(outstanding) sampai dengan 1 (poor).
4. Kolom 4, kalikan bobot kolom 2 dengan rating pada kolom 3 untuk memperoleh faktor pembobotan.
5. Jumlahkan kolom 4 yaitu skor pembobotan untuk memperoleh skor pembobotan bagi perusahaan. Bobot tersebut menunjukkan bagaimana perusahaan bereaksi terhadap faktor internalnya.
2)Tahap analisis a) Matriks SWOT
Menurut Rangkuti (2013, p. 83) alat yang dipakai untuk menyusun faktor-faktor strategis perusahaan adalah matriks SWOT. Analisis SWOT dapat menghasilkan empat set kemungkinan alternatif strategis yaitu :
a.Strategi SO
Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan, yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya.
b. Strategi ST
Strategi ST adalah strategi dalam menggunakan kekuatan yang dimiliki perusahaan untuk mengatasi ancaman dari luar perusahaan.
c.Strategi WO
Strategi WO diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada.
d. Strategi WT
Strategi WT didasarkan pada kegiatan yang bersifat defensif, berusaha meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari ancaman dari luar.
Matriks SWOT dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.4 Matriks SWOT Sumber : Rangkuti (2013, p. 83)
b) Matriks IE (Internal Eksternal)
Menurut Rangkuti (2013, p. 95) tujuan dari penggunaan model ini adalah untuk memperoleh strategi bisnis pada tingkat yang lebih detail.
Gambar 2.5 Matriks IE Sumber : Rangkuti (2013, p. 95)
Keterangan dari gambar 2.5 adalah :
• Growth Strategy merupakan pertumbuhan untuk perusahaan, terdapat pada sel I, II, V, dan upaya diversifikasi pada sel VII , VIII.
• Stability strategy adalah strategi yang diterapkan tanpa
mengubah arah strategi, terdapat pada sel IV.
• Sel III, VI, dan IX adalah retrenchment strategy yaitu usaha untuk memperkecil usaha yang dilakukan perusahaan.
c) Matriks Grand Strategy
Menurut Rangkuti (2013, p. 100) ide dasar dari strategi grand adalah pemilihan dua variabel sentral dalam proses penentuan :
• Tujuan dari grand strategy
• Memilih faktor apa yang baik untuk pertumbuhan atau profitabilitas (internal atau eksternal).
2.5 Teknologi dan Sistem Informasi
Menurut Turban & Volonino (2011, p. 11) pengertian sistem informasi adalah mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisa dan menyebarkan informasi untuk tujuan tertentu. Sebuah sistem informasi meliputi input (dapat berupa data atau instruksi) dan output (dapat berupa laporan atau hanya kalkulasi saja). Proses input dibantu dengan menggunakan teknologi seperti PC dan menghasilkan output yang dikirimkan kepada pengguna atau sistem lain melalui jaringan elektronik. Sistem informasi juga meliputi orang, prosedur, fasilitas fisik dan juga beroperasi dalam sebuah lingkungan. Menurut Turban & Volonino (2011, p. 12) berikut merupakan komponen dasar dari sistem informasi yaitu:
a. Hardware adalah satu set perangkat seperti prosesor, layar komputer,
keyboard, dan printer. Dengan perangkat tersebut, suatu informasi dapat diterima, dikirim, diolah, dan ditampilkan.
b. Software adalah satu set program yang memberikan instruksi kepada hardware untuk memproses data.
c. Data merupakan bagian penting yang diproses oleh sistem, apabila
diperlukan akan disimpan pada database, yaitu kumpulan file yang terkait tabel, relation data.
d. A network yaitu jaringan yang memungkinkan untuk berbagi dengan
komputer yang berbeda.
e. Procedures adalah satu set instruksi tentang penggabungan komponen hardware, software, data, dan network untuk memproses informasi dan
menghasilkan output yang diinginkan.
f. People adalah orang-orang yang bekerja dengan sistem, dan melakukan interface, atau orang yang menggunakan output.
Menurut Turban & Volonino (2010, p. 13) secara luas teknologi informasi didefinisikan sebagai suatu koleksi sistem komputasi yang digunakan oleh organisasi. Sedangkan dalam arti sempit teknologi informasi mengacu pada sisi teknologi dari suatu sistem informasi yaitu hardware, software, data dan
database, jaringan, dan perangkat elektronik lainnya. Peran utama dari
informasi teknologi adalah menjadi penyedia dan fasilitator, membantu proses kegiatan organisasi dan memberikan perubahan pada organisasi untuk meningkatkan kinerja dan daya saing. Untuk mengadaptasikan, IT harus disinkronkan dengan proses bisnis untuk membantu tujuan perusahaan. Menurut Turban & Volonino (2010, p. 22, 29) proses bisnis sendiri memiliki pengertian kumpulan dari kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan jelas.
2.6 E-Business dan E-Commerce
Menurut Wynn (2013) mengartikan e-business sebagai penggunaan internet atau teknologi web untuk meningkatkan proses bisnis utama perusahaan, sehingga proses bisnis utama perusahaan dapat diakses melalui internet atau intranet. Sedangkan Turban dan Volonino (2010, p. 200) mengartikan dalam arti luas, e-business adalah proses menjual, membeli, mentransfer, melayani pelanggan, berkolaborasi dengan mitra kerja, bertukar produk, jasa atau informasi melalui jaringan komputer. Menurut Turban dan Volonino (2010, p. 199) pada bagian kecil e-business, terdapat e-commerce yaitu proses menjual, membeli, mentransfer, melayani, melalui internet, beberapa orang biasanya
mendefinisikan e-commerce hanya menggambarkan transaksi yang dilakukan dengan mitra kerja.
Menurut Turban dan Volonino (2010, p. 204-205) ide dasar dari e-commerce sebenarnya untuk mengotomatisasi proses bisnis sebanyak mungkin. Proses bisnis yang dapat diotomisasi contohnya seperti: proses order, proses pemenuhan pesanan, proses pengadaan barang (bahan), proses manufaktur (produksi), pengiriman atau memberikan CRM (Customer Relationship
Management). E-commerce tidak hanya didukung oleh hardware, software, dan networking saja, tetapi juga didukung oleh 5 faktor lainnya yaitu sebagai berikut:
1. People (Manusia) mereka adalah penjual, pembeli, perantara, spesialis
sistem informasi, karyawan dan partisipan lainnya yang terlibat dalam
e-commerce.
2. Public policy (Kebijakan yang berlaku), yaitu isu-isu kebijakan dan hukum
yang berlaku untuk e-commerce, seperti perlindungan privasi data, pajak, dan hukum yang telah ditentukan oleh pemerintah.
3. Marketing and advertising (Pemasaran dan iklan). E-commerce
membutuhkan dukungan pemasaran dan periklanan, seperti bisnis lainnya. Pemasaran dan periklanan dapat berupa: web content, viral marketing,
targeted marketing.
4. Support services (Pelayanan). Layanan dukungan yang dibutuhkan dalam e-commerce adalah pembuatan konten, sekuritas, sistem pembayaran,
pembangunan sistem, logistics and order fulfillment.
5. Business partnerships (Mitra bisnis). E-commerce membutuhkan mitra
bisnis untuk pengadaan barang di dunia nyata.
Sebagian besar aplikasi e-commerce menggunakan fitur berbasis website (web-based). Istilah web-based mengacu pada aplikasi yang dapat diakses menggunakan web browser dan dapat diakses dimana saja melalui web. Menurut Turban dan Volonino (2010, p. 59, 122) web memiliki pengertian sebuah sistem dengan protokol standar untuk menyimpan, mengambil (retrieving),
formatting, dan menampilkan informasi melalui client server. Maka dari itu
aplikasi e-commerce yang berbasis website harus menggunakan jaringan atau
2.7 E-marketing
Menurut Straus (2012, p. 28) e-marketing (electronic marketing) merupakan penggunaaan teknologi informasi untuk kegiatan pemasaran, dalam proses untuk membuat, komunikasi, menyampaikan, dan memberikan nilai atau value kepada pembeli, partners dan masyarakat luas. Definisi Straus tersebut mencerminkan peran utama dari teknologi informasi yang telah dipaparkan oleh Turban dan Volonino (2010, p. 29) yaitu teknologi hanya menjadi penyedia dan fasilitator untuk membantu proses kegiatan organisasi dan memberikan perubahan pada organisasi sehingga dapat meningkatkan kinerja dan daya saing.
Menurut Chong (2012) e-marketing merupakan pemasaran dan biasanya promosi sebuah produk atau jasa perusahaan melalui internet. E-marketing juga biasa disebut juga sebagai pemasaran online, pemasaran interaktif, internet
marketing.
Menurut Straus (2012, p. 35) salah satu situs pemerintahan UK yaitu
BusinessLink, telah membantu para pemasar untuk meringkas peluang pada e-marketing yaitu :
a. Lower costs (biaya rendah). Dengan penggunaan e-marketing pemasar dapat
mendapatkan pelanggan yang tepat dengan biaya yang jauh lebih rendah dibandingkan dengan metode pemasaran tradisional.
b. Trackable, measureable results (dapat dilacak, hasil dapat diukur).
Penggunaan e-marketing memudahkan pemasar untuk memperoleh data rinci mengenai tanggapan pelangan, yang nantinya dapat digunakan sebagai kampanye pemasaran perusahaan.
c. Global reach (jangakauan luas). E-marketing membuka peluang untuk
mengakses pasar baru.
d. Personalization (personalisasi). Website e-marketing yang terhubung
dengan database, memungkinkan para pemasar untuk memberikan penawaran promo kepada pelanggan yang memiliki data pembelian paling banyak.
e. One-to-one marketing. Dengan adanya e-marketing memungkinkan
perusahaan untuk memberikan pemasaran langsung kepada pelanggan secara individu, yaitu melalui komputer atau ponsel mereka.
f.More interesting campaigns (kegiatan promosi lebih menarik). E-marketing
promosi dengan menggunakan multimedia yang bagus untuk menarik pelanggan.
g. Increased purchases (meningkatkan penjualan). Penggunaan e-marketing
memudahkan pelanggan yang ingin membeli hanya dengan “klik”, sedangkan offline membutuhkan telepon atau mendatangi toko.
h. 24 hour marketing (pemasaran 24 jam). E-marketing dapat diakses selama 24 jam dalam 7 hari, bahkan ketika kantor perusahaan tutup.
2.8 Analisa Strategi Pemasaran dan Perancangan dengan 7 Steps Internet
Marketing
Mohammed (2003, p. 8-18) telah merumuskan 7 tahapan internet marketing, mulai dari strategi pemasaran hingga evaluasi pemasaran. Berikut tahapan
internet marketing tersebut :
2.8.1 Tahap pertama : Framming the market opportunity (Menentukan peluang pasar)
Menurut Mohammed (2003, p. 8)Tahap pertama meliputi analisis peluang pasar melalui konsep bisnis perusahaan yang sedang berjalan, dengan cara mengumpulkan peluang dari offline menuju online. Untuk menentukan peluang pasar, dibutuhkan analisis 6 metodologi, yaitu : 1. Investigate opportunity in an existing or new value system (Investigasi
peluang pada sistem yang sedang berjalan atau sistem yang dirancang).
Pada tahap ini adalah tahap untuk mengidentifikasi sistem atau bisnis proses yang sedang berjalan dibandingkan dengan sistem yang sedang dirancang. Dengan membandingkan sistem yang lama dengan sistem yang dirancang, pemilik perusahaan akan menyadari peluang yang memungkinkan perusahaan untuk berkembang, dan mempemudah akses dengan sistem yang dirancang tersebut.
2. Identify unmet or undeserved needs (Mengidentifikasi kebutuhan yang
belum terpenuhi).
Tujuan dari tahap ini adalah menemukan kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi pada sistem yang sedang berjalan saat ini. Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, dapat dilakukan dengan 2 cara
yaitu dengan menggunakan customer decision process framework, atau dengan wawancara, observasi dan kuisioner.
3. Determine target customer segments (Menentukan segmen target).
Menurut Hasan (2013, p. 331) istilah segementasi diartikan sebagai pengelompokan, pembagian, pemisahan pasar ke dalam kelompok-kelompok pelanggan yang memiliki kebutuhan yang sama. Hasan (2013, p. 367) juga mendefisnisikan target adalah beberapa kelompok segmen yang dipilih dan yang akan dikembangkan. Mohammed (2003, p. 48) telah membedakan segmentasi sebagai berikut:
a. Demographics. Mengelompokan pasar yang terdiri dari
individual, pendekatan demografis seperti umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendapatan, status keluarga.
b. Firmographics. Mengelompokan pasar berdasarkan variabel
yang spesifik, contoh: jumlah karyawan, online atau offline
status, ukuran perusahaan (besar atau kecil), job function, proses
pembelian.
c. Geographics. Mengelompokan pasar berdasarkan negara, kota,
besar atau kecilnya kota, ISP domain.
d. Behavioral. Mengelompokan pasar sesuai dengan minat,
kebiasaan, sikap, dan keyakinan.
e. Occasions or situational. Mengelompokan pasar berdasarkan
kerutinan, acara spesial, waktu (perhari, minggu, bulan).
f. Psychographic. Mengelompokan pasar berdasarkan lifestyle, personality.
g. Benefits. Mengelompokan pasar berdasarkan ekonomi, informasi, seleksi, dan lain-lain.
4. Assess resource requirements to deliver the offering (Menilai
kebutuhan sumber daya untuk memberikan penawaran).
Tahap ini adalah menilai kesempatan dan kemampuan perusahaan dengan jelas supaya dapat memberikan penawaran untuk pelanggan. Tentunya, perusahaan harus memiliki sumber daya yang bagus untuk memenangkan persaingan bisnis.
5. Assess competitive, technological, and financial attractiveness of opportunity (Menilai kesempatan dari kekuatan persaingan, teknologi
dan keuangan).
Menurut Mohammed (2003, p. 60 ) terdapat 4 faktor yang dapat digunakan untuk menilai peluang perusahaan yaitu sebagai berikut : a. Competitive intensity
Faktor yang berhubungan dengan kompetitor, terdapat 2 macam kompetitor yaitu:
• Direct competitors (pesaing langsung) mempunyai arti pesaing
bergerak di bidang yang sama dan memberikan penawaran produk atau jasa yang sama.
• Indirect competitors (pesaing tidak langsung), terdapat 2
kategori yang dapat disebut sebagai pesaing tidak langsung, yaitu:
o Subtitute producers (produsen pengganti) Porter telah
menyebutkan subtitute producers adalah pesaing menawarkan produk dan jasa yang berbeda, tetapi memiliki fungsi yang sama dengan perusahaan. Contoh: Keen.com dan britannica.com sebagai subtitute
producers. Keen.com adalah website yang menghubungkan orang-orang dengan pertanyaan supaya dapat menjawab menurut pengetahuan para penjawab (forum diskusi), namun britannica.com telah memberikan jawaban atas berbagai pertanyaan melalui ensiklopedia online.
o Adjacent competitors (kompetitor yang berdekatan)
yaitu pesaing yang saat ini belum menawarkan produk dan jasa yang sama pada perusahaan, tapi pesaing memiliki potensi yang cepat untuk bersaing dengan perusahaan. Contoh: jasa yang ditawarkan oleh perusahaan Apple seperti iPhoto (berupa digital) telah menggantikan perusahaan fotografi tradisional seperti Kodak.
b. Customer dynamics
Setelah menilai pesaing, perusahaan selanjutnya perlu mengalihkan perhatiannya pada perubahan pelanggan, sehingga perusahaan dapat menciptakan, melakukan inovasi dengan cepat dan mempertahankan permintaan sesuai dengan perkembangan pelanggan.
c. Technology vulnerability.
Penilaian pada penggunaan teknologi di perusahaan, dan menilai kesempatan yang dapat diambil dalam penggunaan teknologi. d. Microeconomics
Mengukur peluang internal perusahaan melalui data keuangan perusahaan, dan besarnya pasar yang telah dijangkau oleh perusahaan.
6. Conduct go/no-go assessment (Membuat keputusan akhir).
Langkah yang akan menentukan kelayakan perusahaan untuk menggunakan sarana internet marketing atau e-marketing. Kategorial dalam penilaian kelayakan faktor untuk e-marketing, yaitu:
a. Positif: Faktor akan dinilai positif, apabila peluang-peluang yang terdapat di dalam faktor tersebut memberikan nilai tambah untuk perusahaan.
b. Netral: Faktor akan dinilai netral, apabila peluang-peluang yang terdapat di dalam faktor tersebut tidak memberikan dampak yang terlalu besar pada perusahaan.
c. Negatif: Faktor akan dinilai negatif, apabila perusahaan belum maksimal dalam mengambil peluang pada faktor tersebut.
Faktor yang akan dinilai untuk membuat keputusan akhir dalam menggunakan e-marketing adalah sebagai berikut :
a. Competitive vulnerability. Faktor yang menentukan jumlah
pesaing yang sudah menerapkan e-marketing.
b. Technical vulnerability. Faktor yang menentukan kemampuan
dan keinginan karyawan di perusahaan dalam penggunaan
c. Magnitude of unmet need. Faktor yang memunculkan kelebihan e-marketing untuk memenuhi kebutuhan customer yang belum
terpenuhi.
d. Interaction between segment. Interaksi antar segmen pada
perusahaan.
e. Likely growth. Faktor yang menentukan pertumbuhan perusahaan,
dapat dilihat dari permintaan pelanggan perusahaan.
f. Technological vulnerability. Faktor yang menentukan kemampuan
perusahaan dalam menggunakaan teknologi.
g. Market size. Faktor yang menentukan besar atau kecil pasar yang
telah dijangkau oleh perusahaan.
h. Level of profitability. Faktor yang membahas tentang tingkat
keuntungan perusahaan dalam hal keuangan.
Atas dasar faktor-faktor pada perusahaan dalam hal kelayakan penggunaan e-marketing, maka yang selanjutnya perlu dilakukan adalah membuat grafik opportunity assessment berdasarkan penilaian masing-masing faktor, sebagai berikut :
Gambar 2.6 Gambar Opportunity Assessment Sumber (Mohammed, 2003, p. 68)
2.8.2 Tahap kedua : Formulating the marketing strategy (Menyusun strategi pemasaran)
Apabila tahap pertama memungkinkan perusahaan untuk menggunakan e-marketing, tahap berikutnya perusahaan membutuhkan strategi. Menurut Rangkuti (2013, p. 3) strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan. Menurut Mohammed (2003, p. 95) terdapat 2 strategi untuk menyusun strategi e-marketing yaitu:
1. Pure Play
Yaitu proses perumusan strategi pemasaran pada perusahaan yang menjalankan bisnisnya secara online saja.
2. Bricks and Mortar
Yaitu proses perumusan strategi pemasaran pada perusahaan yang menjalankan bisnisnya secara offline dan akan melakukan
online. Maka diperlukan strategi pemasaran sebagai berikut:
A.Segmentation
Dasar untuk segmentasi pasar secara alami akan berubah ketika perusahaan yang tadinya offline mulai melirik pelanggan yang berada di internet. Perusahaan tradisional yang baru saja bergerak untuk online akan menemukan segmentasi online yang berbeda, dan terdapat 4 kemungkinanan hasil segmentasi yaitu sebagai berikut:
Change in Segmentation Characteristics Due Internet No Yes C h a n g e in S iz e o f M a rk et S eg m en ts Yes MARKET EXPANSION RECLASSIFIED EXPANSION N o NO CHANGE MARKET RECLASSIFICATION
Gambar 2.7 Bricks and Mortar Segmentation Scenarios
Menurut Hasan (2013, p. 358) keterangan skenario Bricks and
mortar segmentation pada gambar 2.5 tersebut, yaitu :
a. Market expansion
Adalah perusahaan menemukan karakteristik pada segmen
online sama seperti karakteristik segmen offline, tetapi ukuran
segmennya mengalami perubahan. b. No change
Posisi segmen online tidak menghasilkan perubahan segmen baru yang signifikan, dan ukuran segmen online secara umum sama dengan segmen offline.
c. Market Reclassification
Segmentasi online dapat menghasilkan segmen customer yang berbeda pada internet. Hal ini dapat disebabkan oleh kemampuan internet untuk memperbesar penawaran perusahaan, sehingga menciptakan permintaan pelanggan secara online lebih banyak atau tinggi.
d. Reclassification Expansion
Perusahaan cenderung melakukan kombinasi dari dua skenario yang sebelumnya yaitu market reclassification dan market
expansion, maka dari itu terjadinya perubahan karakteristik
segmen dan ukuran segmen saat perusahaan menerapkan
e-marketing.
B. Targeting
Menurut Hasan (2013, p. 367) targeting diartikan sebagai proses evaluasi daya tarik segmen dan fokus memberikan penawaran untuk sekelompok orang, wilayah, atau negara yang memiliki respons paling signifikan. Fokus utama kegiatan target pasar online adalah memilih dan menetapkan segmen atraktif yang sesuai atau sejalan dengan sumber daya yang dimiliki, tujuan dan produk perusahaan. Menurut Hasan (2013, p. 375) terdapat 4 cara untuk strategi target segmen secara online :
Gambar 2.8 Brick and mortar targeting scenarios Sumber : Hasan (2013, p. 377)
Dalam targeting, terdapat 4 pilihan strategi target segmen online, yaitu:
a. Blanket Targeting, perusahaan mungkin menemukan segmen
online tidak menghasilkan sesuatu yang baru, karakteristik umum dari target segmennya sama dengan target segmen offline (memiliki behavior yang sama), tetapi target segmen tersebut bertambah besar karena meningkatnya jangkauan geografis dengan e-marketing.
b. Beachhead Targeting, sebagian basis pelanggan yang menggunakan internet untuk melakukan pembelian menunjukkan preferensi pembelian yang sama dengan pelanggan offline. Penawaran diarahkan pada segmen yang lebih kecil.
c. Bleed over targeting, perusahaan menetapkan target segmen online dengan dua cara yaitu sebagian dari segmen offline, dan
sebagian lagi dari segmen pelanggan baru.
d. New opportunity, perusahaan memilih target segmen yang
seluruhnya berbeda, baik kebutuhan maupun preferensi dari segmen offline.
C.Positioning
Menurut Hasan (2013, p. 395), positioning online adalah proses membangun daya pesona, value, citra, identitas, atau karakter yang unik baik itu produk, merek, layanan atau perusahaan di saluran media digital untuk mengkomunikasikan dan mengklarisifikasi pada
target pasar yang telah dipilih atau ditentukan. Gambar berikut adalah strategi positioning e-marketing:
Gambar 2.9 Bricks and Mortar Positioning Scenarios Sumber : Mohammed (2003, p.112)
2.8.3 Tahap ketiga : Designing the customer experience (Merancang pengalaman pelanggan)
Perusahaan harus memahami jenis pengalaman pelanggan yang perlu dihasilkan untuk membentuk peluang pasar. Pengalaman itu harus berhubungan dengan strategi pemasaran dan positioning perusahaan pada tahap 2. Menurut Hasan (2013, p.797), pengalaman pelanggan dapat didefinisikan sebagai interpretasi dari pertemuan lengkap pelanggan pada website, mulai dari awal penggunaan hingga keputusan untuk membeli melalui website. Terdapat 3 tahapan untuk pengalaman pelanggan, yaitu:
Gambar 2.10 Hierarki pengalaman pelanggan Sumber: Hasan (2013, p. 798)
1. Functionality
Menurut Mohammed (2003, p. 135-141), pengalaman pelanggan yang positif dihasilkan dari website yang dapat bekerja dengan baik, dalam arti tanpa error. Tidak hanya itu, pengalaman pelanggan yang positif juga dihasilkan melalui kemampuan fungsionalitas dari website yang paling dasar, seperti:
a. Kegunaan dan kemudahan navigasi pada website. b. Kecepatan website untuk memuat informasi.
c. Keandalan pada website, sehingga dibutuhkannya perawatan pada website.
d. Keamanan pada saat transaksi.
e. Kemampuan akses media bersifat responsif dapat di seluruh media platform.
2. Intimacy
Menurut Hasan (2013, p.798) ketika perusahaan dapat memberikan pengalaman pelanggan secara functionality tersebut dengan baik, maka perusahaan harus menempatkan pelanggan pada hirarki yang kedua yaitu pengalaman yang mampu meningkatkan keintiman dengan perusahaan. Menurut Mohammed (2003, p. 137) dapat diwujudkan dengan cara:
a. Customization: menciptakan pengalaman pelanggan berdasarkan kemampuan website yang dapat melakukan penyesuaian untuk account websitenya masing-masing.
b. Communication: menciptakan pengalaman pelanggan berdasarkan website yang dapat menciptakan komunikasi, baik itu komunikasi searah, dua arah maupun broadcast (secara menyeluruh).
c. Consistency: pelanggan telah membeli berulang kali melalui website perusahaan.
d. Trustworthiness: pelanggan yang dipercaya oleh perusahaan
dapat mengevaluasi pelayanan perusahaan (contoh: mengisi kuisioner pada website).
e. Exeptional value: Perusahaan telah memberikan nilai tambah
pada pelanggan melalui website, sehingga pelanggan tidak mudah dibujuk oleh perusahaan lain.
f. Shift from consumption to leasure activity: pelanggan merasa
telah mendapatkan pengalaman melalui website, sehingga menjadi sebuah kebiasaan untuk selalu membuka website secara rutin.
3. Evangelism
Menurut Hasan (2013, p. 798) pada tahap akhir ini, pelanggan menjadi seorang pewarta. Pelanggan akan merasa senang dan puas atas pengalaman yang telah diterimanya, sehingga mereka tidak sabar untuk merekomendasikan atau berbagi cerita ke teman, kerabat, atau kenalan.
2.8.4 Tahap keempat : Crafting the customer interface (Merancang antarmuka pelanggan)
Menurut Mohammed (2003, p. 161-162) dalam merancang
customer interface pada e-marketing, maka digunakanlah framework 7C, yaitu :
1. Context: konteks didefinisikan sebagai estetika dan fungsional
tampilan pada website. Estetika merujuk pada warna, tulisan, gambar yang menarik serta keindahan sebuah website. Sedangkan fungsional merujuk pada, navigasi yang mudah, linking structure yang menghubungkan pengguna ke halaman yang berbeda, dan juga section breakdown pada sub-sub fitur menu yang jelas. 2. Content: Konten didefinisikan sebagai semua isi yang terpampang
pada sebuah website. Content memiliki 4 elemen yaitu :
a. Offering mix: yaitu konten pada website yang menampilkan
produk, informasi, dan pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
b. Appeal mix: yaitu komunikasi dan promosi yang dilakukan
perusahaan melalui website tersebut untuk mempengaruhi pelanggan.
c. Multimedia mix : Konten berupa teks, suara, gambar, video pada website.
d. Content type : Isi dari website yang memiliki batas waktu
sehingga harus di-update secara berkala, contoh : headline
news pada website.
3. Community: didefinisikan sebagai satu set hubungan yang terjalin
dan dibangun diatas kepentingan bersama dalam suatu website. 4. Customization: website menyediakan fasilitas yang berfungsi
sebagai modifikasi akun pada masing-masing pengguna baik berupa data, konten atau konteks.
5. Communication: percakapan yang terjadi antara perusahaan
dengan pelanggan melalui website. Ada beberapa dimensi dalam komunikasi melalui website yaitu:
a. Broadcast: Komunikasi satu arah, dari perusahaan kepada
pelanggan dan tidak memerlukan respon dari konsumen. Contoh: Contact us pada website, FAQ.
b. Interactive: Terjadinya komunikasi dua arah (adanya timbal
balik) antara perusahaan dengan pelanggan melalui website. c. Hybrid: Gabungan dari broadcast dan interactive. Contoh
e-catalog.
6. Connection: Koneksi jaringan yang berhubungan dengan link pada website.
7. Commerce: Kemampuan website untuk melakukan transaksi.
2.8.5 Tahap kelima : Designing the marketing program (Merancang program pemasaran)
Menurut Hasan (2013, p. 801) fokus rancangan program e-marketing adalah membuat kombinasi kegiatan pemasaran yang dapat memindahkan komunitas atau pelanggan dari awareness ke commiment. Hasan juga berpendapat (2013, p. 802-803) untuk memindahkan komunitas dari
awareness ke commitment dibutuhkan hubungan yang baik antara
perusahaan dengan pelanggan. Adapun rancangan program bauran
a. Product, adalah jasa atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Menurut Hasan (2013, p. 802) dalam membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan dapat menggunakan berbagai kombinasi produk untuk membangun awarness.
b. Pricing, adalah sejumlah nilai yang harus dibayar oleh pelanggan
untuk mendapatkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
c. Communication, adalah kegiatan yang menginformasikan produk
kepada satu atau lebih kelompok target pelanggan melalui media yang tersedia. Komunikasi yang terjadi, dapat membangun dan mendorong pelanggan dan berkomitmen untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan perusahaan.
d. Community, adalah sebuah kumpulan yang terkait dan terbentuk
karena adanya kesamaan minat.
e. Distribution, adalah perantara perusahaan dengan memastikan
informasi dan produk perusaahaan dapat sampai kepada pelanggan. f.Branding, memainkan dua peran dalam pemasaran, yang pertama
yaitu branding hasil dari kegiatan pemasaran perusahaan, pemasaran yang terjadi pada perusahaan mempengaruhi pelanggan dalam menilai brand. Dan yang kedua adalah branding pada bagian dari setiap pemasaran, branding berpengaruh untuk menghasilkan finansial yang positif.
Menurut Hasan (2013, p.801) keenam bauran e-marketing tersebut disilang dengan elemen pengikat hubungan pelanggan yang terdiri dari:
1. Awareness (Kesadaran): calon pelanggan mengetahui atau menyadari
adanya produk atau perusahaan, akan tetapi belum melakukan komunikasi dengan perusahaan. Strategi yang dapat digunakan untuk menghasilkan awareness, adalah:
a. Alamat situs web yang sederhana dan mudah diingat.
b. Konsistensi antara brand utama (offline), dengan brand online. c. Integrasi kegiatan iklan online dan offline.
2. Exploration or expansion (perluasan atau pengembangan): Calon
menghasilkan exploration or expansion, perusahaan harus mampu menarik pelanggan sehingga dapat menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan. Adapun yang wajib dilakukan perusahaan yaitu menjaga kepercayaan dan mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi pelanggan, bahwa perusahaan dapat memenuhi kebutuhan mereka dibandingkan perusahaan lain.
3. Commitment: Komitmen ditunjukan dengan adanya kontribusi dari
perusahaan terhadap pelanggan, adanya investasi lebih dalam hubungan antara perusahaan dengan pelanggan supaya terjalin hubungan jangka panjang, serta di dalam hubungan antara pelanggan dan perusahaan perlu adanya konsistensi saat pertukaran.
4. Dissolution: dalam bahasa Indonesia memiliki arti pemutusan
hubungan. Pemutusan hubungan dapat terjadi apabila adanya penolakan terhadap perusahaan, pelanggan merasa adanya suatu nilai yang tidak terpenuhi, atau kebutuhan yang ditawarkan oleh perusahaan tidak sesuai dengan harapan mereka. Pilihan perusahaan untuk melakukan dissolution apabila tingkat biaya pelayanan terhadap pelanggan jauh lebih besar dibanfing tingkat pembelian pelanggan.
2.8.6 Tahap keenam : Leveraging customer information through technology (Memanfaatkan informasi pelanggan melalui teknologi)
Salah satu kunci kemajuan suatu perusahaan atau bisnis adalah kemampuan memanfaatkan informasi dari pelanggan. Jika dimanfaatkan secara maksimal informasi ini dapat memberikan banyak keuntungan. Menurut Hasan (2013, p. 805) dalam bisnis yang berpusat pada nilai bagi pelanggan, perusahaan harus membuat dan melakukan tiga keputusan strategis, yaitu:
1. Marketing research (melakukan riset pemasaran), menurut
Mohammed (2003, p. 365) dapat dilakukan dengan :
a. Secondary research yaitu menggunakan informasi yang
sebelumnya telah dikumpulkan, ditemukan, atau diterbitkan oleh orang lain. Contoh: melakukan penelusuran di perpustakaan, melakukan penelusuran melalui search engine.
b. Primary research yaitu informasi yang dikumpulkan oleh
peneliti untuk suatu tujuan. Contoh: interview, kuisioner. c. Qualitative research yaitu menggunakan informasi yang
didapatkan dari ide dan persepsi dari suatu kelompok. Contoh:
focus group.
d. Quantitative research yaitu menggunakan informasi tentang
jumlah orang dalam populasi yang berbagi tentang karakteristik mereka masing-masing. Contoh: interview.
2. Mempelajari lebih banyak dan mendalam tentang pelanggan serta strategi untuk mendapatkan target pelanggan, dapat dilakukan dengan cara database marketing.
3. Dan terakhir adalah menilai keuntungan jangka panjang dari pelanggan dan mempertahankan basis pelanggan (customer base
retention).
2.8.7 Tahap ketujuh : Evaluating the marketing program (Evaluasi program pemasaran)
Menurut Mohammed (2003, p. 684) evaluasi dari keseluruhan program e-marketing mencakup fokus yang simbang terhadap poin-poin dibawah ini:
a. Financial (keuangan), mengukur hasil bottom-line dan berada
pada level menyeluruh tertuama pada pengukuran sales, revenue,
profits, dan marketing spend.
b. Customer-Based (pelanggan), mengukur kinerja pemasaran
dalam membangun aset berbasis pelanggan yang memberikan hasil financial, terutama yang berkaitan dengan awareness,
exploration, commitment dan dissolution.
c. Implementasi, digunakan untuk melihat seberapa efektifnya kinerja program e-marketing.
2.9 Analisa dan Perancangan Sistem Informasi
Menurut Satzinger (2010, p. 95) pendekatan object-oriented
(object-oriented approach) merupakan pendekatan pada saat pembangunan sistem
bekerja besama-sama untuk menyelesaikan suatu tugas. Secara konsep, object
oriented tidak ada proses atau program dan tidak ada data entitas atau file.
Sistem ini terdiri dari objects. Menurut Satzinger (2010, p. 60) sebuah objects didefinisikan sebagai hal yang terdapat dalam sistem komputer yang mampu menanggapi pesan. Karena object oriented approach memandang sistem informasi sebagai kumpulan objek yang berinteraksi, maka dibutuhkan OOA yaitu Object Oriented Analysis. OOA mendefinisikan semua jenis objek yang bekerja pada sistem dan menunjukkan cara berinteraksi yang biasa disebut sebagai use case.
Menurut Satzinger (2010, p. 60) pengertian dari object-oriented design adalah semua jenis tambahan objek yang diperlukan untuk berkomunikasi dengan manusia dan perangkat dalam sistem, menunjukkan objek berinteraksi untuk menyelesaikan seluruh tugas dan memperbaiki pengertian masing-masing jenis objek, sehingga dapat diimplementasi dengan bahasa atau lingkungan tertentu. Menurut Kumar (2014) menyimpulkan object-oriented
design adalah mendefinisikan objek dan interaksi satu sama lain untuk
memecahkan masalah.
Untuk mencapai OOAD yang sempurna, maka dibutuhkan system
requirement. System requirement mengacu pada kendala yang ada dan
diseimbangkan dengan kemampuan sistem. Dengan system requirement, maka seorang analis dapat memperluas ke dalam perincian suatu sistem. Berikut merupakan model-model berorientasi objek yang dapat digunakan untuk mencapai system requirement :
1. Use case
Menurut Satzinger (2010, p. 242) use case model adalah koleksi model yang dapat digunakan untuk pengambilan keputusan syarat suatu sistem berdasarkan kasus dengan pendekatan berorientasi objek. Satzinger (2010, p. 29) juga mengatakan banyak developers yang saat ini menggunakan use case untuk mendefinisikan kebutuhan fungsional, meskipun mereka berencana untuk merancang secara tradisional. Menurut Satzinger (2010, p. 242) use case model mencakup :
a. Use case diagram, yaitu diagram yang menunjukan berbagai peran
sistem tersebut. Gambar 2.11 menunjukkan isi dari use case diagram:
Gambar 2.11 Contoh Use Case Diagram Sumber : Satzinger (2010, p. 243)
b. Use case description, menurut Satzinger (2010, p. 171) yaitu
deskripsi yang berisi daftar rincian untuk setiap use case yang telah ada.
2. Event Table
Setiap event, memiliki informasi untuk mengidentifikasi use case yang perlu direspon oleh sistem. Informasi tersebut dimasukan ke dalam event
table. Menurut Satzinger (2010, p. 168), event table meliputi baris dan
kolom yang mewakili suatu event dan masing- masing rincian dari event tersebut. Setiap baris pada event table mencatat informasi tentang satu
event dan use case nya. Sedangkan, setiap kolom dalam event table
merupakan kunci dari informasi tentang peristiwa dan use case.
Satzinger (2010, p. 168) mendefinisikan event table sebagai katalog use
case yang berisi daftar dari setiap event pada setiap baris, dan kunci
informasi dari setiap event pada setiap kolom. Gambar 2.12 menunjukkan kolom dan baris yang harus diisi pada event table :
Gambar 2.12 Contoh Event Table Sumber : Satzinger (2010, p. 169)
Keterangan pada kolom- kolom event table menurut Satzinger (2010, p. 169) :
a. Event adalah penyebab sistem melakukan sesuatu.
b. Trigger adalah memberikan sinyal bahwa sistem tersebut sebuah
muncul event, seperti kebutuhan data atau proses dalam suatu waktu.
c. Source adalah agen eksternal atau aktor yang memasukan data ke
dalam sistem.
d. Use case isi dari kegiatan pada use case yang telah ada.
e. Response adalah output yang dikeluarkan oleh sistem yang
menuju pada tabel destination.
f. Destination, adalah agen eksternal atau aktor yang menerima data
dari sistem.
3. Activity Diagram
Menurut Satzinger (2010, p. 141)activity diagram adalah sebuah diagram alur kerja yang menggambarkan kegiatan dalam penggunaan sistem, sekaligus orang yang melakukan setiap kegiatan tersebut, dan aliran sekuensial pada kegiatan yang berkaitan. Gambar 2.13 adalah simbol-simbol yang dapat digunakan untuk activity diagram :
Gambar 2.13 Simbol Activity Diagram Sumber : Satzinger (2010, p. 142)
4. Class Diagram
Menurut Satzinger (2010, p. 187) class diagram digunakan untuk menunjukkan kelas dari objek untuk sistem. Kelas-kelas dari objek memiliki atribut dan hubungan atau asosiasi. Gambar 2.14 dan 2.15 menggambarkan class diagram dan asosiasi yang dapat digunakan untuk hubungan antar class.
Gambar 2.14 Contoh Class Diagram Sumber : Satzinger (2010, p. 187)
Gambar 2.15Asosiasi class diagram Sumber : Satzinger (2010, p. 188)
5. Sequence Diagram
Menurut Satzinger (2010, p. 433) mengembangakn diagram interaction adalah jantung dari rancangan secara rinci pada metode berorientasi objek. Diagram interaction adalah realisasi dari use case, dengan menentukan objek-objek yang berkolaborasi dan pesan-pesan yang mereka kirim untuk melaksanakan use case. Sequence diagram, adalah salah satu diagram interaksi yang dapat digunakan untuk rancangan. Menurut Satzinger (2010, p. 255) sebuah sequence diagram akan memberikan identifikasi input dan output dari use case. Gambar 2.14 merupakan contoh dari sequence diagram.
Gambar 2.16 Contoh sequence diagram Sumber : Satzinger (2010, p. 257)
2.10 Kerangka Pikir
7 Tahapan Internet Marketing
Tahap 1 Framing the market opportunity Tahap 2 Formulating the marketing strategy Tahap 3 Designing the customer experience Tahap 4 Crafting the customer inteface Tahap 5 Designing the marketing program
Tahap 6 Leveraging customer information through technology Tahap 7 Evaluating the marketing program
Perumusan masalah yang kritikal
Pengumpulan data :
• Wawancara
• Observasi
• Kuisioner
• Studi Pustaka
Analisis dan matriks SWOT pada perusahaan
Analisis pemasaran
Analisis perancangan SI
Analisis dan Perancangan e-marketing dengan Object Oriented (UML)
