Fakultas Ilmu Komputer
Universitas Brawijaya
2801
Pengembangan Sistem Informasi E-Complaint Management (Studi Kasus :
Batching Plant Produksi Beton P.T. Holcim Indonesia Regional Jawa
Timur)
Yhouga Beta Evantio1, Retno Indah Rokhmawati2, Mochamad Chandra Saputra3
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: 1yhouga.beta@gmail.com, 2retnoindahr@ub.ac.id, 3andra@ub.ac.id
Abstrak
Batching Plant PT. Holcim adalah bagian dari perusahaan PT. Holcim yang menangani distribusi, produksi produk dan jasa siap pakai dari PT. Holcim, seperti beton, konsentrat semen siap pakai, dan jasa konstruksi bangunan. Proses pemesanan produk dan jasa bisa dilayani oleh Batching Plant PT. Holcim tanpa harus ke kantor pusat. Setiap layanan yang dihasilkan, pelanggan bisa melaporkan keluhan apabila terjadi kesalahan prosedur pelayanan kepada Batch Plant PT. Holcim. Permasalahannya adalah proses pencatatan keluhan masih dilakukan manual sehingga sales kesulitan dalam mengolah data komplain. Selain itu sales juga kesulitan memberitahu leader untuk penugasan pengerjaan komplain. Berdasarkan permasalahan tersebut dibutuhkan aplikasi CRM untuk membantu sales dan leader dalam melakukan manajemen data komplain dengan tipe aplikasi operational CRM. Aplikasi CRM ini berfungsi untuk melakukan pencatatan komplain secara otomatis, dan juga dapat melakukan pemberitahuan kepada leader secara otomatis apabila komplain baru telah masuk dan harus dikerjakan oleh leader tersebut. Sistem yang dibuat memiliki fitur-fitur seperti menyimpan komplain baru, memberikan notifikasi kepada leader, dan memanajemen data komplain. Dalam pengembangannya metode yang digunakan untuk mengembangkan sistem menggunakan framework codeigniter. Kemudian sistem akan diuji dengan menggunakan metode Basis Path Testing, metode User Acceptance Testing dan Utility Testing untuk menguji tingkat keberhasilan sistem dalam memenuhi kebutuhan pengguna.
Kata kunci: customer relationship management (CRM), operational CRM, manajemen komplain, codeigniter
Abstract
Batching Plant PT. Holcim is part of PT. Holcim which handle the distribution and production of PT. Holcim’s products, such as concrete, ready made cement concentrate, and building construction services. Customers can order the products and services at Batching Plant PT. Holcim without having to go to headquarters of P.T Holcim. From each service provided by Batching Plant PT. Holcim, customers can report complaints due to errors from service process to Batch Plant PT. Holcim directly. The problem is the process of recording complaints are still done manually so it's difficult for sales accommodate complaint data. In addition, sales are also difficult to tell the leader of the job complaint must be done immediately. Based on the problem that CRM applications need to be able to assist sales and leaders in performing complaint reporting processes with CRM operational application types. The CRM application needed to record the complaint automatically. In addition, CRM application required to help sales inform to the leader that new complaint must be done immediately. Later on, the system has features such as make new complaint, make notification to the leader, and managing complaint data. In its development the method used to develop the system using codeigniter framework. Then the system will be tested using Base Path Testing, User Acceptance Testing and Utility Testing for success level in fulfilling user's need.
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
1. PENDAHULUAN
Setiap barang atau jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan, kita sebagai konsumen berhak untuk melakukan penilaian seberapa baik kualitas barang atau jasa yang diterimanya. Jika penilaian dari barang atau jasa yang diterima baik maka akan menjadi penilaian baik. Namun jika konsumen mendapatkan barang atau jasa dengan kualitas buruk, maka akan mendapatkan penilaian negatif dan konsumen akan melakukan komplain terhadap barang atau jasa yang didapatkan. Hal tersebut mengacu pada pengertian dari komplain menurut Burhanudin (2006), komplain atau keluhan adalah tanggapan yang disebabkan oleh ketidakpuasan yang dirasakan seseorang ketika melakukan pembelian (Burhanudin, 2006).
Ketika manajemen komplain dilakukan dengan baik maka akan berdampak pada meningkatnya loyalitas pelanggan. Karena ketika komplain tidak segera ditangani dengan cepat akan menimbulkan biaya yang besar dalam recovery-nya dan menyebabkan perpindahan konsumen (Kotler, 2000; Maxham, 2001). Dengan memberikan pelayanan yang optimal terhadap komplain, maka akan meningkatkan loyalitas dari konsumen untuk terus melakukan pembelian terhadap barang atau jasa dari perusahaan serta dapat meminimalisir dampak kerugian lan yang ditimbulkan dari penanganan komplain yang buruk. (Buttle, 2009)
Batching Plants PT. Holcim memproduksi hasil material bangunan siap pakai salah satunya adalah beton dan konsentrat semen siap pakai. Pada bagian batching plant juga melayani jasa untuk pembuatan konstruksi bangunan dan pengolahan semen cepat dengan produk unggulannya yaitu MiniMix, Speedcrete, ThruCrete, dan LiteCrete yang bisa digunakan oleh pelanggan dengan membayar sewa peminjaman.
Pelaporan komplain disediakan oleh Batching Plants PT. Holcim sebagai sarana bagi pelanggan untuk berkomunikasi dengan perusahaan jika terdapat kendala dan pengaduan terhadap kualitas barang dan jasa yang diberikan oleh perusahaan. Komplain yang diberikan oleh pelanggan tersebut disampaikan kepada sales untuk kemudian dicatat dengan memanfaatkan media cloud drive. Dengan menggunakan cara ini, resiko kerusakan file yang diunggah kedalam cloud
drive akan muncul ketika terjadi hal-hal yang tidak diinginkan pada server penyedia cloud drive. Cara ini juga menimbulkan resiko data yang ada pada cloud drive tersebut menjadi tidak konsisten karena banyak orang yang bisa mengubah data pada cloud drive tersebut secara bersamaan.
Selain pendataan komplain yang masih manual, untuk penanganan komplain juga masih dirasa kurang cepat. Karena pemilihan penanggung jawab pengerjaan proyek masih menggunakan proses manual dengan mengontak secara langsung penanggung jawab tersebut via bertemu tatap muka atau via telepon atau sms. Cara ini dinilai kurang cepat dan efisien karena sales memiliki tanggung jawab lain yang harus dilakukan seperti melakukan promosi, dan mengurus penjualan produk. Maka sering terjadi keterlambatan penanganan komplain yang memakan waktu lama karena sales lupa untuk menghubungi leader. Untuk memantau status komplain juga masih sulit untuk dilakukan karena selain sales harus rutin untuk mengecek file yang ada pada cloud drive, sales juga rutin untuk menanyakan status komplain pada leader.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, peneliti mengembangan penelitian berupa aplikasi dengan judul “Pengembangan Sistem Informasi E-Complaint Management (Studi Kasus : Batching Plant Produksi Beton PT. Holcim Indonesia Regional Jawa Timur)”. Diharapkan hasil penelitian ini bisa membantu perusahaan dalam hal pencatatan laporan komplain dan membantu dalam monitoring status komplain.
2. LANDASAN KEPUSTAKAAN 2.1 Kajian Pustaka
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya menangani komplian pelanggan (Okviandini, 2014).
Pada sistem manajemen komplain yang akan dikembangkan pada perusahaan Holcim memiliki perbedaan proses bisnis. Perbedaan tersebut terletak pada proses pelaporan komplain tidak dilakukan oleh pelanggan secara langsung, namun melalui sales yang bersangkutan dengan proyek yang dimiliki oleh pelanggan tersebut. Perbedaan lain dengan penelitian sebelumnya yaitu pada penelitian ini menggunakan fitur email notification sebagai sarana pemberitahuan kepada penanggung jawab penanganan komplain dan kepada pelanggan.
2.2 Holcim
Holcim adalah sebuah perusahaan berskala internasional yang bergerak dalam bidang produksi material bangunan, terutama penyedia produk semen sebagai produk utama dari Holcim. Dalam perkembangannya Holcim juga melayani dalam jasa perancangan pembangunan mulai dari tahap perencanaan, pengerjaan dan pembangunan. Salah satu layanan yang diberikan Holcim adalah adanya Batching Plant yang menangani penjualan produk dari Holcim dan sekaligus menawarkan jasa untuk pembuatan konstruksi.
Dengan proses produksi dan pelayanan yang diberikan oleh Holcim, Holcim sangat terbuka dengan adanya komplain terhadap hasil produk dan jasa yang diberikan. Pada bagian atau titik Batching Plants dengan jenis produksi yang dihasilkan adalah olahan beton, konsentrat semen, jasa perancangan dan pembangunan, dan jasa pengiriman dan penyewaan alat-alat konstruksi bangunan. Pada setiap produk memiliki kategori untuk mengelompokkan jenis jenis komplain yang bisa diselesaikan oleh Holcim, yaitu: Crack, Delivery, Long setting, Low Strength Quality, Result Test, Surface Defect, Volume
2.3 Customer Relationship Management
(CRM)
Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah proses yang dilakukan oleh perusahaan untuk memaksimalkan data yang diperoleh dari konsumen sebagai usaha untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut dan menjaga hubungan baik antara konsumen dan perusahaan sehingga
bisa meningkatkan nilai dari pelanggan terhadap perusahaan (Suresh, 2002).
2.4 Operational CRM
CRM Operasional merupakan tipe CRM yang fokus pada otomatisasi proses dan meningkatkan proses bisnis, baik dari segi pelayanan kepada konsumen maupun dari segi internal proses untuk menghasilkan produk atau jasa yang dibutuhkan konsumen. Penerapan aplikasi CRM bisa memungkinkan beberapa proses internal perusahaan untuk saling terintegrasi antara sales (pemasaran), sales (penjualan) dan service (pelayanan) kepada konsumen. (Buttle, 2009).
2.5 Service Automation
Service Automation (SA) atau otomatisasi layanan adalah penerapan operational CRM berbasis aplikasi komputer yang mendukung kinerja dari staff dan manajemen dalam menjalankan fungsi dan tugas mereka dalam proses bisnis perushaan (Buttle, 2009).
Salah satu fungsi otomatisasi layanan yang banyak digunakan adalah contact centre yang terdapat aplikasi manajemen komplain didalamnya. Syarat untuk sebuah aplikasi dikatakan sebagai aplikasi manajemen komplain adalah bisa memenuhi fungsionalitas case assignment (penugasan terhadap petugas pengerjaan komplain) dan case management (penanganan data komplain).
2.6
CRM
Implementation
Untuk mengimplementasikan sebuah
proyek CRM terdapat 5 fase utama.
Tujuannya adalah untuk memastikan hasil
produk dari proyek CRM tersebut bisa
memberikan nilai, tujuan dan sasaran yang
tepat
sesuai dengan keinginnan dari pemilik perusahaan yang akan menggunakan aplikasi tersebut (Buttle, 2009)2.7 Manajemen Komplain
Komplain adalah respon konsumen terhadap pelayanan produk atau jasa yang tidak memenuhi ekspektasi dari konsumen tersebut. Komplain muncul ketika salah satu kondisi dari dua kondisi dibawah ini terpenuhi (Buttle, 2009):
1. Ekspektasi konsumen terhadap produk atau pelayanan yang diberikan tidak terpenuhi secara maksimal dan melebihi batas toleransi dari konsumen 2. Pelanggan merasa mereka tidak
diperlakukan tidak adil.
Komplain merupakan feedback yang diberikan konsumen terhadap barang atau jasa yang konsumen terima. Baik perusahaan skala kecil sampai ke skala internasional tidak bisa menghindari adanya komplain. Karena komplain adalah bagian dari interaksi konsumen kepada perusahaan untuk tetap menjaga kualitas barang atau jasa yang diberikan perusahaan kepada konsumen dan menjaga hubungan baik dengan konsumen.
2.8 Level of Requirement
Menurut (IBM Corporation Rational Software, 2011) ada dua tingkatan sudut pandang dalam melakukan analisis kebutuhan yaitu bussines prespective dan user prespective.
Pada analisis business prespective bisa didapatkan masalah-masalah apa saja yang dihadapi oleh organisasi dengan mengetahui proses bisnis yang sedang berjalan (baik itu yang sudah ada maupun yang akan dibuat), dan apasaja kebutuhan dari pemangku kepentingan. Hasil analisis dari business prespective bisa dijawab dengan menggunakan anlisa user prespective dengan memberikan solusi-solusi yang sesuai dengan kebutuhan dari pemangku kepentingan. Pada analisis ini dihasilkan fitur, rancangan kebutuhan fungsional dan non fungsional dan rancangan sistem yang bisa memenuhi kebutuhan dari pemangku kepentingan.
2.9 Unified Modeling Language (UML)
Unified Modeling Language (UML) adalah sebuah bahasa standar untuk memodelkan perangkat lunak. UML dapat digunakan untuk
menggambarkan, membangun, dan
mendokumentasikan artifak yang diperlukan dalam proses pengembangan sistem (Pressman, 2010). Tujuan dari UML adalah untuk menggambarkan sebuah mekanisme pemodelan
yang mudah dipahami dalam pembangunan suatu sistem. UML memiliki berbagai jenis diagram diantaranya use case diagram, activity diagram, class diagram, dan sequence diagram.
2.10 Pengujian
Pengujian dilakukan dengan menggunakan 2 konsep yaitu dengan konsep white box testing untuk mengetahui apakah setiap unit program yang telah dibuat bisa berfungsi dan memenuhi standar yang ditentukan, dan konsep black box testing untuk menguji apakah program yang dibuat sudah sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan. Untuk pengujian white box testing menggunakan metode basis path testing yang bertujuan untuk menguji pada setiap alur program yang mungkin terjadi dan tingkat kompleksitas dari program. Untuk pengujian black box testing menggunakan metode user acceptance testing untuk mengetahui apakah program yang telah dibuat diterima dengan baik oleh stakeholder atau tidak (Hambling, 2013), dan metode utility testing untuk mengetahui seberapa jauh kemampuan dari sistem untuk memenuhi kebutuhan dari pengguna dan membantu proses bisnis yang dijalankan oleh pengguna (Kendall, 2007).
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berikut adalah hasil dari analisis permasalahan, analisis kebutuhan, perancangan sistem, implementasi dan pengujian dari sistem beserta pembahasannya.
3.1. Analisis Domain Masalah
Hasil analisis domain masalah didapat dari hasil wawancara yang dilakukan kepada salah satu pemangku kepentingan dari Batch Plant PT. Holcim. Berikut pada tabel 3.1 hasil analisis permasalahan yang didapat.
Tabel 3.1 Analisis Permasalahan
Masalah 1. Data yang masih disimpan dalam file excel yang diakses secara bersamaan
2. Sales lupa menghubungi leader untuk mengerjakan komplain
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
4. Pelanggan tidak
mengetahui tentang komplain yang telah dilaporkannya apakah sudah ditangani atau belum
Memengaruhi Komplain dari pelanggan
Dampak 1. Komplain membutuhkan waktu yang lama untuk ditangani
2. Perusahaan mengalami kerugian karena komplain yang tidak tertangani dan komplain tersebut mempengaruhi pengerjaan proyek
3. Pelanggan tidak puas
karena komplain yang tidak dengan cepat ditangani
Solusi 1. Menyediakan sistem
untuk pelaporan komplain
2. Menyediakan sistem yang bisa menghubungi leader secara otomatis dan leader langsung mengetahui apa yang harus dikerjakan
3. Menyediakan sistem yang
bisa memberikan
informasi kepada sales, dan pelanggan terkait status pekerjaan komplain
3.2 Analisis Kebutuhan Pengguna
Berikut pada gambar 3.1 adalah hasil dari intrepetasi analisis permasalahan kedalam analisis kebutuhan sistem kemudian menjadi use case diagram dari sistem.
Use case diagram pada gambar 3.1 menggambarkan interaksi antara pengguna dengan sistem (Booch, et al., 2007). Didalam diagram tersebut erdapat 15 fungsionalitas sistem dan 3 aktor yang bisa berinteraksi dengan sistem.
Setelah didapat use case diagram, kemudian dibuat activity diagram yang menggambarkan aktivitas berurutan yang harus dilakukan dan siapa yang bertanggun jawab pada proses tersebut (Booch, et al., 2007).. Pada gambar 3.2 adalah diagram aktifitas untuk memasukan komplain.
Gambar 3.2 Activity Diagram Memasukan Komplain
Pada gambar 3.2 menggambarkan bagaimana proses untuk memasukan komplain ke dalam sistem. setiap komplain yang dimasukan dipisahkan berdasarkan kategori komplainnya. Setelah data komplain dimasukan oleh sales, maka sistem akan mengirimkan notifikasi komplain baru telah dimasukan oleh sales kepada leader dan pelanggan
3.2 Analisis Kebutuhan dan Perancangan Sistem
Proses perancangan dimulai dengan proses analisis dari activity diagram untuk mengetahui apa saja komponen yang berperan didalam sistem. Berikut pada gambar 3.3 adalah collaboration diagram dari use case memasukan pekerjaan komplain
Gambar 3.3 Collaboration Diagram Memasukan
Pada gambar 3.3 berikut Pada bagian view terdapat B_Dashboard berfungsi sebagai tampilan untuk mengakses fungsi memasukan komplain dan view komplain (B_Komplain) untuk menampilkan form memasukan komplain. Pada bagian controller terdapat C_Dashboard yang berfungsi untuk menampilkan halaman dashboard setelah memasukan komplian, C_Komplaint berfungsi untuk memproses komplain yang telah dimasukan oleh sales dan controller pelanggan, dan C_Pelanggan untuk mengolah data pelanggan. Pada bagian model terdapat M_Pelanggan untuk mengakses data pelanggan, M_Komplain untuk menyimpan data komplain yang telah dimasukan ke dalam tabel, M_Leader untuk mengakses data leader yang mengerjakan komplain dan M_Job untuk menyimpan data penugasan kepada leader tertentu.
Setelah seluruh komponen didapatkan, kemudian dilakukan proses perancangan alur program, yang bisa digambarkan dengan sequence diagram. Berikut pada gambar 3.4 adalah sequence diagram mengubah data kebutuhan pekerjaan komplain
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Pada gambar 3.4 adalah diagram sequence bagaimana leader megubah data pekerjaan komplain. Data kebutuhan pekerjaan komplain akan menyesuaikan ketika ada penambahan item pada kebutuhan pekerjaan komplain, dan juga leader bisa menghapus data kebutuhan pekerjaan komplain tersebut.
Setelah seluruh alur dari sistem telah dibuat, maka perancangan basis data dibutuhkan. Basis data digunakan untuk menyimpan keseluruhan data yang berperan dalam sistem seperti data komplain, data pekerjaan komplain dan data pelanggan. Untuk menggambarkan perancangan dari basis data, digunakan diagram PDM (Physical Data Model) untuk menjelaskan apa saja tabel yang dibutuhkan beserta relasi dan tipe data yang dibutuhkan pada setiap kolom. Berikut pada gambar 3.5 di bawah adalah diagram PDM dari sistem.
Pada gambar 3.5 terdapat 11 tabel yang berperan dalam sistem. yaitu tabel level untuk menyimpan data level pengguna sistem, tabel user untuk menyimpan data siapa saja yang bisa menggunakan sistem, tabel leader untuk menympan data leader, tabel sales untuk menyimpan data sales, tabel division untuk menyimpan data divisi yang ada pada perusahaan, tabel category untuk menyimpan data kategori komplain, tabel complaint untuk menyimpan data komplain, tabel customers untuk menyimpan data pelanggan, tabel job untuk menyimpan data pekerjaan komplain, tabel kebutuhan_job untuk menyimpan data kebutuhan pekerjaan komplain, dan tabel item untuk menyimpan data daftar item yang disediakan oleh perusahaan.
3.3. Implementasi Sistem
Pada proses implementasi sistem, dilakukan dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dengan menggunakan framework Codeigniter. Untuk mengimplementasikan antarmuka yang telah dirancang menggunakan HTML,CSS,javascript dan menggunakan framework Bootstrap. Sedangkan untuk implementasi database menggunakan MySQL. Pada proses implementasi menggunakan Untuk library yang digunakan adalah library dari email gateway sebagai sarana untuk membuat notifikasi pesan. Untuk menjelaskan proses apa saja yang ada pada fungsi tersebut ketika fungsi diimplementasikan menggunakan pseudocode. Berikut pada tabel 3.2 adalah implementasi fungsi dari memasukan komplain.
Tabel 3.2 Pseudocode Memasukan Komplain
No. Pseudocode
1. 2. 3.
4.
5. 6.
7. 8.
9. 10. 11.
12.
Mulai
Simpan nilai leader dari divisi Jika isi dari variabel id leader adalah ‘ ‘ maka
Tampilkan pesan leader harus diisi terlebih dahulu
Lainnya
Jalankan fungsi ambil data pelanggan
Jalankan fungsi simpan komplain Jalankan fungsi kirim email kepada leader
Jalankan fungsi kirim email kepada pelanggan
Jalankan fungsi simpan pekerjaan komplain
Kembali ke halaman dashboard sales
Selesai
Setelah melakukan implementasi fungsi, kemudian dilakukan proses implementasi antarmuka dari sistem. Berikut adalah implementasi antarmuka dari proses memasukan komplain.
Gambar 3.6 Antarmuka Form Memasukan Komplain
Pada gambar 3.6 diatas adalah implementasi antarmuka dari form memasukan komplain ketika sales memilih tombol tambah komplain.
Pada halaman antarmuka form pengisian komplain, field kategori, select leader dan kebutuhan wajib diisi. Ketika kategori dipilih, informasi dari kategori komplain muncul pada bagian kanan dari field kategori. Daftar pilihan pada field select leader akan menyesuaikan dengan kategori yang dipilih, karena leader memiliki divisi pekerjaannya masing masing, dan setiap kategori, ditangani oleh leader yang sesuai dengan divisinya.
3.4. Pengujian
Proses pengujian diawali dengan menguji apakah fungsi dari program sudah berjalan dengan baik dengan menggunakan metode Basis Path Testing. Metode ini diujikan pada keseluruhan kemungkinan yang ada pada fungsi tersebut. Pada pengujian ini juga diketahui tingkat kompleksitas dari program. Berikut pada tabel 3.3 adalah hasil pengujian dan hasil perhitunga kompleksitas dari fungsi memasukan komplain, menerima pekerjaan komplain, mengubah kebutuhan pekerjaan komplain dan menyelesaikan pekerjaan komplain.
Tabel 3.3 Hasil Uji Kompleksitas Basis Path Testing
No. Nama Fungsi Tingkat diperoleh hasil keseluruhan valid pada masing-masing alur program yang memungkinkan terjadi. Keseluruhan alur program yang diuji cobakan mengacu pada hasil dari analisis dan perancangan sistem yang dilakukan pada bab 4 dan 5. Kesimpulan tersebut diperoleh karena pada setiap alur program,
Uji kasus yang dicoba ke dalam sistem untuk mengetahui hasil keluaran dari sistem sesuai dengan ekspektasi keluaran yang diharapkan oleh penguji sistem.
Pengujian User Acceptance Testing (UAT) digunakan untuk mengetahui apakah program yang telah dibuat diterima dengan baik oleh stakeholder atau tidak. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan kuisioner yang diberikan kepada stakeholder setelah selesai menggunakan aplikasi..
Hasil yang didapatkan pada pengujian UAT mendapatkan hasil berbeda ketika sistem diuji cobakan pada sales dan leader. Pada hasil yang diujicobakan pada leader, secara keseluruhan dapat menerima program tersebut. Namun berbeda dengan sales yang masih belum menerima program secara keseluruhan dengan 3 poin yang mendapatkan jawaban tidak diterima. Ketiga poin yang tidak diterima oleh sales tersebut adalah sebagai berikut.
1. Sistem belum memenuhi kebutuhan dari sales
2. Proses pencatatan komplain masih belum berjalan dengan baik
3. Informasi yang dimuat pada laporan masih belum lengkap
Masing-masing poin tersebut belum memiliki alasan yang valid kenapa sales tidak menerima poin pertanyaan yang diajukan oleh kuisioner. Penjelasan tersebut bisa didapatkan pada pengujian utility testing karena pada kuisioner tersebut terdapat pertanyaan terkait kekurangan, rekomendasi dan saran bagi pengembangan sistem kedepannya.
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya possesion untuk melihat kesesuaian penggunaan sistem dengan fungsi sistem, goal untuk melihat apakah sistem bisa membantu pengguna, place untuk melihat apakah sistem memberikan informasi yang tepat, form untuk melihat apakah informasi yang ditampilkan sesuai dengan format yang diinginkan, actialization untuk melihat kualitas dari informasi yang didapat pengguna, dan time untuk melihat waktu yang dibutuhkan sistem untuk mengolah sudah sesuai atau tidak.
Berikut pada tabel 3.4 adalah intepretasi nilai dari hasil pengujian. Tabel ini digunakan untuk menyimpulkan kevalidan dari aspek tersebut.
Tabel 3.4 Tabel Intrepetasi Nilai Utility Testing
Berikut pada tabel 3.5 adalah hasil dari pengujian utility testing.
Tabel 3.5 Hasil Pengujian utility testing
Dari kuisioner utility testing, didapatkan kesimpulan hasil pengujian bahwa sistem memiliki kelemahan sebagai berikut:
1. Bagi leader, sistem tidak memiliki fitur untuk mengupload foto bukti bahwa komplain telah selesai dikerjakan 2. Bagi sales, sistem tidak memiliki fitur
untuk notifikasi melalui SMS untuk menyampaikan informasi penugasan pekerjaan komplain
3. Bagi sales dan leader, data yang disimpan didalam sistem kurang detail. Data yang dimaksud adalah data tentang pemilik dari komplain masih dirasa kurang lengkap, seperti data nama proyek yang dimiliki pelanggan,
alamat proyek, dan nilai pengerjaan proyek harus disimpan didalam sistem. 4. Bagi sales, terdapat kekurangan opsi
untuk memilih kategori lain-lain didalam sistem. kategori lain-lain dibutuhkan untuk menampung komplain seperti sikap pekerja proyek, dan sikap supir truk yang kurang sopan Hasil dari pengujian ini berkorelasi dengan pengujian user acceptance testing bahwa kekurangan yang ada pada sistem yaitu sales tidak bisa memasukan data detail dari proyek yang dimiliki oleh pelanggan tersebut, dan data detail dari komplain yang tidak sampai detail ke proyek dari pelanggan dan sistem belum bisa menampung kategori lain-lain untuk menampung keluhan lain-lain yaitu kesopanan dari pegawai ketika berinteraksi dengan pelanggan.
4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil analisis permasalahan pelaporan komplain yang ada pada Batch Plant PT. Holcim Indonesia bisa disimpulkan permasalahan utama yang ada pada proses pelaporan komplain yaitu:
a. Data masih disimpan dalam file excel dan file tersebut bisa diakses secara bersamaan, sehingga data komplain bisa diubah sewaktu-waktu tanpa batasan siapa yang boleh mengubah data komplain dan tanpa sepengetahuan sales yang bersangkutan
b. Sales lupa menghubungi leader untuk mengerjakan komplain,
sehingga komplain
membutuhkan waktu yang lama untuk ditangani.
c. Sales sulit untuk melakukan monitoring status pekerjaan komplain, sehingga pelanggan tidak mendapatkan informasi yang pasti terkait status pengerjaan komplain.
d. Pelanggan tidak mengetahui tentang komplain yang telah dilaporkannya apakah sudah
Nilai Keterangan
ditangani atau belum sehingga terjadi ketidakpuasan pelanggan karena komplain tidak dengan cepat ditangani
2. Hasil analisis kebutuhan aplikasi sistem informasi didapatkan 15 kebutuhan fungsional dari sistem, dan didapatkan 3 aktor yang berperan didalam sistem.
3. Hasil perancangan sistem, didapatkan total terdapat 11 kelas yang didapatkan. Hasil analisis kelas tersebut berdasarkan dari proses analisis kebutuhan yang digabungkan antara keseluruhan komponen menjadi satu analisis kelas. Untuk implementasi basis data dapat disimpulkan terdapat 11 tabel yang dibutuhkan sistem. Keseluruhan proses perancangan diimplementasikan kedalam program dengan menggunakan framework Codeigniter.
4. Hasil pengujian UAT diperoleh hasil bahwa sistem bisa diterima oleh pengguna dari leader. Tetapi tidak diterima secara kesuluruhan oleh sales. Namun pada pengujian utility testing diperoleh hasil bahwa leader dan sales memberikan rata-rata nilai 4 poin untuk hasil valid dan rata-rata nilai 2 poin untuk hasil cukup valid terhadap sistem. Beberapa poin dari UAT yang belum bisa diterima secara keseluruhan dari sales dijabarkan dengan rinci didalam utility. Berdasarkan pengujuan utility testing, penjelasan sales belum menerima secara keseluruhan sistem karena sistem masih memiliki kekurangan dalam menyimpan data detail complain dan kategori yang bisa disimpan masih belum lengkap. Hasil dari pengujian utility juga dijadikan acuan untuk menentukan kelebihan dan kekurangan dari sistem sebagai
rekomendasi pengembangan
selanjutnya.
5. DAFTAR PUSTAKA
Booch, et al., 2007. Object-Oriented Analysis and Design with Applications Third Edition. California.
Burhanudin, 2006. Analisis Atas Kepuasaffdan Penyesalan Pada Niat Melakukan
Pembelian Ulang dan Niat Melakukan Komplain, Jakarta : Ventura.
Buttle, F., 2009. Customer Relationship
Management Concepts and
Technology, 2nd ed.. Butterworth-Heinemann: Burlington.
Hambling, B., van Goethem, P., 2013. USER ACCEPTANCE TESTING A STEP-BY-STEP GUIDE. Swindon.
Kendall K.,E., Kendall, J. E., 2007. Systems Analysis and Design 7th Edition. Patence-Hall.
Kotler, P., 2000. Marketing Management, Upper Saddle River. New Jerset: Prentice Hall.
Okviandini, D., 2014. SISTEM MANAJEMEN KELUHAN MITRA KERJASAMA
BERBASIS FRAMEWORK
CODEIGNITER DAN SMS
GATEWAY (Studi Kasus Balai IPTEKnet Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi). Universitas Diponegoro: Semarang
Pressman, R., 2010. SoftwareEngineering-APractitionersApproach-7thEdition. New York.
