BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan yang memuaskan apabila pelayanan itu dapat memenuhi
kebutuhan, keinginan dan harapan pasien. Ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan
yang disediakan akan berdampak pada jumlah kunjungan pasien. Berbagai usaha
dilakukan pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat
di Indonesia, namun sampai sejauh ini pelayanan tersebut masih belum cukup
memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya keluhan masyarakat pengguna
pelayanan terhadap kinerja petugas pelayanan kesehatan, baik dari media massa
maupun dari pengaduan institusi-institusi pengawas yang ada.
Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila kualitas pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan pasien.
Pelayanan yang peduli dan mampu mengakomodasi kebutuhan masyarakat,
merupakan tuntutan yang harus dipenuhi oleh organisasi penyedia jasa pelayanan
kesehatan. Meskipun dalam kenyataan, penyelenggaraan pelayanan kesehatan masih
berorientasi pada kepentingan provider daripada kepentingan pasien dan masyarakat.
Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan dan
Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat 1, pasal 34 ayat 1 dan 3, menegaskan
perlindungan kesehatan masyarakat dalam meningkatkan status kesehatannya melalui
institusi penyelenggara pelayanan kesehatan. Upaya yang dilakukan pemerintah
untuk pemenuhuan hak dasar perlindungan kesehatan dan mendukung peningkatan
status kesehatan dengan membentuk sarana pelayanan kesehatan, yaitu Pusat
Kesehatan Masyarakat (Puskesmas). Puskesmas merupakan unit organisasi
fungsional dinas kesehatan kabupaten/kota dan diberi tanggungjawab sebagai
pengelola kesehatan bagi masyarakat yang berdomisili di wilayah kecamatan,
kabupaten dan kota.
Salah satu pelayanan kesehatan di wilayah puskesmas adalah pelayanan
Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) atau pelayanan kebidanan. Menurut Wahyuningsih
(2006) bahwa pelayanan kebidanan meliputi aspek biopsikososial, spiritual dan
budaya. Pasien memerlukan bidan yang mempunyai karakter semangat melayani,
simpati, empati, ikhlas dan memberi kepuasan. Pelayanan kebidanan yang berkualitas
adalah pelayanan kebidanan yang dapat memuaskan pasien. Jika pelayanan yang
diberikan tidak berkualitas akan dapat menimbulkan ketidakpuasan pada pasien.
Menurut Mukti (2007) yang mengutip pendapat para ahli (Cosby,1984;
Donabedian,1980; dan Zeithaml,1990) dapat disimpulkan pelayanan kesehatan yang
berkualitas adalah sejauh mana realitas layanan kesehatan yang diberikan sesuai
dengan kriteria dan standar professional medis terkini dan sekaligus memenuhi
bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan tingkat efisiensi yang
WHO dalam Indonesia Development Report 2005, menyatakan bahwa
tingginya angka kematian ibu dan balita di Indonesia memperlihatkan rendahnya
pelayanan kesehatan yang diterima ibu dan anak serta rendahnya akses informasi
yang dimiliki oleh ibu dan anak. Hal ini senada dengan pernyataan Depkes RI (2005),
yang menyatakan bahwa angka kematian ibu mencerminkan risiko ibu selama
kehamilan dan melahirkan yang selain dipengaruhi oleh keadaan kesehatan yang
kurang baik menjelang kehamilan, juga oleh kejadian berbagai komplikasi saat
kehamilan dan kelahiran serta sangat dipengaruhi juga oleh ketersediaan dan
penggunaan fasilitas pelayanan kesehatan termasuk pelayanan prenatal dan
kebidanan.
Menurut Depkes RI (2007), beberapa penyebab kematian ibu seperti
(1) pendarahan (42%) akibat atonia uteri; (2) eklamsia dan komplikasi abortus (11%);
(3) infeksi (10%) sebagai akibat pencegahan dan manajemen infeksi yang kurang
baik; (4) persalinan lama (9%); (5) faktor lain (28%). Penyebab kematian neonatal di
Indonesia adalah: (1) gangguan pernapasan (37%); (2) prematuritas (34%); (3) sepsis
(12%). Secara umum kematian ibu dan bayi saat proses persalinan disebabkan oleh
3T berupa: (1) terlambat mengenali bahaya dan memutuskan mencari pertolongan;
(2) terlambat merujuk ke rumah sakit; dan (3) terlambat mendapat pertolongan dan
pemberian pelayanan kesehatan.
Terkait dengan rendahnya pelayanan kesehatan yang diterima ibu dan anak,
maka hal ini berdampak pada kualitas sumber daya manusia. Berdasarkan laporan
menempati urutan (124) dari 187 negara, jauh tertinggal dari negara terdekat
Singapura (26), Brunei (33), Malaysia (61) dan Filipina (112). Data UNDP (United Nations Development Programme) menyebutkan bahwa dari 5.000.000 kelahiran yang terjadi di Indonesia setiap tahunnya, diperkirakan 20.000 ibu meninggal akibat
komplikasi kehamilan atau persalinan, hal ini menunjukkan ada 20.000 anak piatu
yang terlahir tanpa pernah merasakan air susu ibu serta kasih sayang ibu kandungnya
di Indonesia. Rasio kematian ibu melahirkan di Indonesia merupakan yang tertinggi
di ASEAN, yaitu 1 dari 65. Rasio ini sangat jauh tertinggal jika dibandingkan dengan
negara tetangga, Thailand, yang hanya memiliki rasio ibu meninggal 1 dari 1.100.
AKI yang tinggi menunjukkan kualitas hidup perempuan masih rendah. Hal ini pada
akhirnya akan mengakibatkan rendahnya kualitas sumber daya manusia secara
umum.
Upaya pemerintah untuk menekan AKI yang masih tinggi dituangkan melalui
Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional (RPJMN) Tahun 2010-2014,
dimana salah satu prioritasnya adalah menurunkan AKI menjadi 118 per 100.000
kelahiran hidup pada 2014 sebagai suatu upaya meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat. RPJMN yang dikeluarkan pemerintah didukung oleh kesepakatan MDGs
(Millenium Development Goals) tahun 2000. Dalam MDGs disepakati pada tahun 2015 AKI dapat diturunkan menjadi 102 per 100.000 kelahiran hidup dan AKB
diturunkan menjadi 23 per 1.000 kelahiran hidup (RPJMN, 2010-2014).
Salah satu terobosan pemerintah untuk menekan AKI dan percepatan
Jaminan Persalinan (Jampersal) pada tahun 2011 bagi seluruh ibu hamil, bersalin, dan
nifas serta bayi baru lahir yang tidak memiliki jaminan pembiayaan paket persalinan.
Program ini digulirkan sejak 22 Pebruari 2011 melalui Permenkes
631/Menkes/Per/III/2011. Pada bulan Januari 2012 kementerian kesehatan
mengeluarkan Permenkes baru tentang petunjuk teknis pelaksanaan Jampersal tahun
2012 melalui Peraturan Menkes No. 2562/MENKES/PER/XII/2011.
Kebijakan Jampersal ini diharapkan dapat mengurangi hambatan finansial
bagi ibu hamil/bersalin yang tidak memiliki jaminan pembiayaan persalinan, dan
dapat mengakses pelayanan kesehatan ibu dan anak yang berkualitas. Pelayanan
Jampersal yang disediakan oleh pemerintah meliputi; pelayanan antenatal,
pertolongan persalinan, pelayanan nifas termasuk KB pasca persalinan dan bayi baru
lahir, baik untuk keadaan normal maupun kasus-kasus komplikasi yang perlu dirujuk
ke fasilitas kesehatan yang lebih mampu.
Pelayanan Jampersal sebagai salah satu upaya pemerintah untuk menurunkan
AKI dan AKB akan sulit terwujud apabila tidak didukung sumber daya manusia yang
terampil dan profesional dalam memberikan pelayanan kesehatan. Salah satu sumber
daya manusia yang terlibat langsung dalam pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak serta
Keluarga Berencana (KIA-KB) di puskesmas adalah tenaga bidan. Peran bidan dalam
menurunkan AKI melalui pemberian asuhan kebidanan kepada ibu hamil, bersalin
dan nifas serta bayi baru lahir untuk mendukung upaya-upaya kesehatan ibu dan anak
Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) atau pelayanan kebidanan di
puskesmas perlu dipersiapkan sebaik-baiknya. Seorang bidan diharapkan memiliki
kompetensi meliputi pengetahuan, ketrampilan, pribadi yang tercermin dari perilaku
dalam memberikan pelayanan yang berkualitas oleh bidan sebagai tenaga penolong
persalinan. Menurut Parasuraman dan Zeithmal (dalam Irawan, 2008), service quality
meliputi 5 dimensi, yaitu ; (1) tangible (bukti fisik), (2) reliability (keandalan), (3)
responsiveness (daya tanggap), (4) assurance (jaminan), dan (5) emphaty (Empati). Menurut Robbins (2006), terdapat tiga faktor yang memengaruhi persepsi,
yakni pelaku persepsi, target yang dipersepsikan dan situasi. Ketika individu
memandang kepada objek tertentu dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya,
penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi individu pelaku persepsi
itu. Karakteristik pribadi yang memengaruhi persepsi antara lain adalah sikap,
kepribadian, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan harapan.
AKB setiap tahunnya mengalami penurunan di Provinsi Sumatera Utara.
Berdasarkan data BPS tahun 2011, AKB mampu diturunkan dari 39,4 per 1.000
kelahiran hidup pada tahun 2001 menjadi 25,6 per 1.000 kelahiran hidup pada tahun
2008. Berdasarkan hasil survei AKB tahun 2010, di Provinsi Sumatera Utara, AKB
diperhitungkan 23 per 1.000 kelahiran hidup, dan berdasarkan trend penurunan yang
terjadi kurun waktu 2001-2010, maka diperkirakan AKB Sumatera Utara menjadi 22
per 1.000 kelahiran hidup pada tahun 2011 sedangkan untuk AKI tahun 2010 adalah
Propinsi Sumatera Utara telah melaksanakan program Jampersal sejak 2011.
Sampai dengan bulan Agustus 2012, sebanyak 24.390 ibu hamil telah memanfaatkan
program Jampersal saat melahirkan. Berdasarkan jumlah tersebut, sebanyak 24.065
ibu melahirkan secara normal dan sebanyak 325.000 ibu melahirkan melalui operasi
sesar. Beberapa kabupaten yang telah memanfaatkan program ini, yaitu Serdang
Bedagai sebanyak 4.465 ibu hamil, Deli Serdang sebanyak 3.229 ibu hamil, Tapanuli
Tengah 1.896 ibu hamil, Karo 1.517 ibu hamil, Padang Lawas 1.193 ibu hamil, Toba
Samosir sebanyak 1.169 ibu hamil, Padang Sidempuan sebanyak 1.091 ibu hamil,
Tanjung Balai sebanyak 1.013 ibu hamil, Padang Lawas Utara sebanyak 952 ibu
hamil, Samosir 855 ibu hamil, Gunung Sitoli sebanyak 604 ibu hamil, Nias 974 ibu
hamil, dan Tapanuli Selatan sebanyak 616 ibu hamil (Dinas Kesehatan Propinsi
Sumatera Utara, 2012)
Kabupaten Serdang Bedagai sendiri juga telah melaksanakan program
Jampersal sejak 2011. AKI di Kabupaten Serdang Bedagai 110/100.000 kelahiran
hidup dan AKB 30/1.000 kelahiran hidup. Cakupan pertolongan persalinan oleh
tenaga kesehatan 88,3%. Cakupan K1 mencapai 85,4 %, dan K4 87,9 %, namun
belum mencapai standar nasional, yaitu 90% (Profil Dinkes Kabupaten Serdang
Bedagai, 2012).
Berdasarkan data Profil Kabupaten Serdang Bedagai tahun 2012, jumlah
persalinan peserta Jampersal tercatat sebanyak 396 orang ibu hamil. Jumlah yang
ditangani oleh bidan desa sebanyak 124 ibu hamil (31,3%), dan sebanyak 71 ibu
kelainan (tidak normal) serta sebanyak 201 orang ibu hamil (50,8%) tidak ditangani
oleh bidan desa (Profil Dinkes Kabupaten Serdang Bedagai, 2012).
Salah satu kecamatan di Kabupaten Serdang Bedagai yang telah
melaksanakan program Jampersal adalah wilayah kerja Puskesmas Tanjung Beringin.
Puskesmas ini memiliki 8 desa dengan jumlah penduduk sebanyak 37.583 jiwa.
Cakupan K1 mencapai 72 %, K2 mencapai 76 %, K3 mencapai 66%, K4 mencapai
68 %, persalinan ibu yang ditolong oleh tenaga kesehatan sebesar 77,2%, pelayanan
ibu nifas sebesar 45,2%, dan cakupan penanganan komplikasi obstetri sebesar 10%
(Profil Kesehatan Kabupaten Serdang Bedagai, 2012).
Puskesmas Tanjung Beringin tercatat memiliki jumlah kematian ibu bersalin
paling tinggi dibanding kecamatan lainnya. Jumlah kematian ibu bersalin tahun 2012,
tercatat sebanyak 2 orang. Penyebab kematian antara lain; perdarahan 1 orang, dan
eklamsia 1 orang. Angka kematian bayi sebanyak 5 orang. Hal ini dapat diasumsikan
bahwa pelaksanaan program penurunan AKI di wilayah kerja Puskesmas Tanjung
Beringin belum optimal (Laporan Bulanan Dinas Kabupaten Serdang Bedagai, 2012).
Jumlah tenaga bidan desa yang disediakan untuk melayani 8 desa sebanyak 5
orang bidan desa. Artinya masih ada satu orang bidan melayani 2 desa. Sebaiknya
untuk memaksimalkan kinerja bidan desa 1 orang bidan desa melayani 1 desa secara
penuh. Berdasarkan jumlah bidan yang ada masih diperlukan sebanyak 2 bidan desa
(Profil Kesehatan Kabupaten Serdang Bedagai, 2012).
Survei pendahuluan pada bulan September 2012 dalam bentuk wawancara
Tanjung Beringin, mengemukakan beberapa hal terkait dengan kepuasan atas kualitas
pelayanan bidan desa meliputi; penampilan bidan, keandalan bidan, ketanggapan
bidan, jaminan pelayanan, dan empati seperti; (a) bidan desa lambat dalam
menangani ibu hamil peserta Jampersal, (b) kurang mendapatkan informasi tentang
kondisi ibu dan bayinya, (c) bidan desa tidak ramah dalam memberikan pelayanan
Jampersal, (d) bidan desa lebih sering tidak ditempat, sehingga sulit dihubungi, dan
(e) pelayanan nifas hampir tidak pernah dilakukan.
Beberapa penelitian yang menunjukkan adanya pengaruh kualitas pelayanan
bidan desa terhadap kepuasan ibu bersalin seperti hasil penelitian Pribadi (2012)
menyimpulkan bahwa faktor emphaty 60,4%, reliability 72,2%, responsiveness 65,8% kategori kurang baik dan sebanyak 80,7% ibu hamil peserta Jampersal kurang
puas. Dimensi emphaty, reliability, responsivenes berhubungan dengan kepuasan peserta Jampersal di Puskesmas Batu Brak Kabupaten Lampung Barat.
Hasil penelitian Hermanto (2010), di RSUD Dr. H. Soemarno Sostroatmodjo
Bulungan, Kalimantan Timur, mengungkapkan persepsi keandalan, baik 58,3%,
ketanggapan, baik 50,8%, jaminan, tidak baik 50,0 %, empati, tidak baik 58,3%,
bukti langsung, tidak baik 53,3% dan persepsi kepuasan pasien tidak puas 53,3%.
Secara bersamaan variabel yang berpengaruh adalah empati dan bukti langsung.
Berdasarkan teori dan beberapa penelitian terdahulu yang telah disebutkan di
atas, dan permasalahan yang ditemui, maka perlu di kaji ” Bagaimana Pengaruh
Peserta Jaminan Persalinan di Puskesmas Tanjung Beringin Kabupaten Serdang
Bedagai”.
1.2 Permasalahan
Bagaimana pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan bidan desa meliputi;
(pelayanan umum, pelayanan antenatal, pelayanan pertolongan persalinan, pelayanan
nifas, kegawatan obstetri dan neonatal serta sarana dan prasarana pelayanan) terhadap
Kepuasan Ibu Bersalin Peserta Jaminan Persalinan di Puskesmas Tanjung Beringin
Kabupaten Serdang Bedagai.
1.3 Tujuan Penelitian
Menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan bidan desa
meliputi; (pelayanan umum, pelayanan antenatal, pelayanan pertolongan persalinan,
pelayanan nifas, kegawatan obstetri dan neonatal serta sarana dan prasarana
pelayanan) terhadap kepuasan Ibu Bersalin Peserta Jaminan Persalinan di Puskesmas
Tanjung Beringin Kabupaten Serdang Bedagai.
1.4 Hipotesis
Persepsi tentang kualitas pelayanan bidan desa meliputi; (pelayanan umum,
pelayanan antenatal, pelayanan pertolongan persalinan, pelayanan nifas, kegawatan
obstetri dan neonatal serta sarana dan prasarana pelayanan) berpengaruh terhadap
kepuasan Ibu Bersalin peserta Jaminan Persalinan di Puskesmas Tanjung Beringin
1.5 Manfaat Penelitian
1. Memberikan masukan bagi Puskesmas Tanjung Beringin, Kabupaten Serdang
Bedagai dalam manajemen strategi kualitas pelayanan bidan desa.
2. Memperkaya khasanah ilmu pengetahuan administrasi dan kebijakan kesehatan
khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan bidan desa.
3 Penelitian ini diharapkan menjadi referensi untuk penelitian lebih lanjut tentang
