BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Lingkungan bisnis yang semakin kompetitif membuat perusahaan-perusahaan harus menciptakan inovasi yang berkelanjutan dalam menawarkan pelayanan terbaik sesuai dengan harapan konsumen sehingga dapat mencapai sasaran yang telah ditentukan. Pada industri perbankan pelayanan yang prima seperti kecepatan dan keamaan yang ditawarkan terhadap nasabah menjadi faktor utama yang harus dipenuhi.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi khususnya internet, dunia perbankan saat ini diberikan kesempatan untuk berinovasi seluas-luasnya dalam menyediakan layanan yang lebih cepat dan aman kepada nasabahnya melalui e-banking. Fasilitas ini memungkin nasabah untuk dapat melakukan beberapa jenis
transaksi dari mana saja selama tempat tersebut memiliki akses internet. Selain kemudahan yang ditawar, fasilitas ini juga aman digunakan oleh nasabah selama nasabah menjaga kerahasiaan kode aksesnya.
memahami faktor yang dapat mempengaruhinya. Lebih lanjut Ahmad dan Al-Zu’bi (2011) menjelaskan kepuasan nasabah khusus pengguna fasilitas e-banking akan berbeda berdasarkan jenis kelamin, umur, status pernikahan, tingkat pendidikan, pengetahuan tentang komputer, dan ketersediaan akses internet.
Berinovasi pada teknologi khususnya fasilitas e-banking merupakan bagian yang penting pada industri perbankan, sehingga faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap fasilitas e-banking menjadi hal yang harus diperhatikan. Ahmad dan Al-Zu’bi (2011) menyatakan disain dan keamanan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Namun ada penelitian Byambaa dan Kuo (2012), menyatakan disain tidak menunjukan hubungan yang kuat terhadap kepuasan nasabah. Selain itu Tan, Suki dan Suki (2012), menyatakan bahwa keamanan tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan nasabah, sehingga berdasarkan pemaparan diatas menguji faktor-faktor yang berpengaruh pada kepuasan nasabah e-banking merupakan suatu topik yang menarik dan memiliki banyak manfaat.
Dengan demikian, penelitian ini mengambil judul “Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah e-Banking Bank CIMB NIAGA Manado”.
1.2 Perumusan Masalah
(Design), Kecepatan proses (Processing speed), dan Keamanan (Security). Lebih
spesifik lagi, penelitian ini berusaha menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:
1. Apakah kemudahan penggunaan (ease of use) mempengaruhi kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas e-banking dari Bank CIMB NIAGA Manado? 2. Apakah disain (design) mempengaruhi kepuasan nasabah dalam
menggunakan fasilitas e-banking dari Bank CIMB NIAGA Manado?
3. Apakah kecepatan proses (processing speed) mempengaruhi kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas e-banking dari Bank CIMB NIAGA Manado? 4. Apakah keamanan (security) mempengaruhi kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas e-banking dari Bank CIMB NIAGA Manado?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Melakukan analisis serta membuktikan data empiris adanya pengaruh antara kemudahan penggunaan (ease of use) terhadap kepuasan nasabah dalam
menggunakan fasilitas e-banking Bank CIMB NIAGA Manado.
2. Melakukan analisis serta membuktikan data empiris adanya pengaruh antara disain (design) terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas e-banking Bank CIMB NIAGA Manado.
4. Melakukan analisis serta membuktikan data empiris adanya pengaruh antara keamanan (security) terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas e-banking Bank CIMB NIAGA Manado.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat utama dari penelitian ini adalah memberikan kontribusi terhadap keilmuan. Selain itu penelitian ini juga bermanfaat untuk beberapa pihak seperti investor, manajemen perusahaan dan pembuat keputusan, pembuat standar akuntansi, peneliti sendiri, dan peneliti selanjutnya.
1.4.1 Keilmuan
Secara teoritis dapat memberikan kontribusi literatur yang berbicara tentang faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah khususnya dalam
penggunaan fasilitas e-banking.
1.4.2 Investor
Bagi investor, penelitian ini berguna dalam hal memberikan penjelasan apakah faktor yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan guna mencapai harapan dari nasabah, sehingga dalam pengambilan keputusan akan lebih tepat sasaran, dan selaras dengan tujuan dari perusahaan.
1.4.3 Manajemen
mengembangkan strategi-strategi yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, serta strategi-strategi marketing yang berhubungan dengan perilaku konsumen.
1.4.4 Nasabah
Bagi nasabah, hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi dalam menilai pelayanan fasilitas e-banking yang berkualitas dan menambah referensi tentang manfaat dari penggunaan fasilitas e-banking sehingga dapat memaksimalkan fasilitas ini dalam memenuhi kebutuhan bertransaksi.
1.5 Landasan Teori
Penelitian ini dilandaskan pada empat dimenasi SITEQUAL SCALE yang mengukur kualitas e-commerce. Yoo dan Donthu (2001) menyatakan ada empat atribut/dimensi pada SITEQUAL yang berkaitan dengan pengukuran kualitas e-commerce, yaitu: (Ease of use), Disain (Design), Kecepatan proses (Processing
speed), dan Keamanan (Security). SITEQUAL SCALE merupakan instrumen yang
1.4.1 Definisi e-Banking
Konsep tetang e-banking memiliki banyak pengertian, Daniel dalam Ahmad dan Al-Zu’bi (2011) mengartikan e-banking sebagai media penyampaian informasi dan layanan perbankan kepada nasabah melalui berbagai bentuk saluran seperti komputer (personal computer) dan telpon genggam (mobile phone). Pikkarainen dalam Ahmad dan Al-Zu’bi (2011) menyatakan e-banking adalah sarana yang terkoneksi dengan jaringan internet yang menawarkan berbagai layanan perbankan kepada nasabah mulai dari pembayaran tagihan hingga layanan untuk berinvestasi. Berdasarkan pemaparan diatas maka dapat disimpulkan pengertian e-banking adalah layanan perbankan yang terkoneksi dengan jaringan internet yang memungkinkan nasabah untuk melakukan bebagai jenis transaksi kapan saja dan dari mana saja.
E-banking terbagi dalam beberapa kategori. Daniel (1999) menyatakan
kategori dari e-banking yaitu: ATM, telephone banking, PC (Home) banking, internet banking, managed network, dan pelayanan perbankan melalui TV. Karjaluoto (2002),
menyatakan internet merupakan jalur distribusi utama yang sering digunakan secara berkelanjutan dan terus meningkat oleh nasabah maupun bank. Berdasarkan
1.4.2 Faktor Yang Mempengaruhi e-Banking
1.4.2.1 Kemudahan penggunaan (Ease to use)
Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan informasi merupakan hal yang penting dalam menyajikan layanan e-banking yang baik. Berdasarkan hal tersebut, setiap kemudahan dalam mengakses layanan e-banking yang disediakan, secara relatif menjadi ukuran dalam mengukur keunggulan (Daniel; Black; Polatoglu and Ekin; Gerrard and Cunningham dalam Ahmad dan Al-Zu’bi, 2011).
1.4.2.2 Disain (Design)
Fasilitas e-banking perlu didisain dengan teratur agar terlihat menarik ketika dikunjungi. Pelanggan akan merasa puas jika dalam bertransaksi diberikan layanan yang memiliki tatanan yang baik, dapat dipelajari dengan cepat dan mudah,
terorganisasi, dan disajikan dengan baik. Ahmad & Al-Zu’bi (2011), menyatakan disain memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.
1.4.2.3 Kecepatan proses (Processing speed)
pemaparan tersebut maka dapat disimpulkan kecepatan proses pada halam web merupakan fasilitas yang harus dipenuhi bagi nasabah.
1.4.2.4 Keamanan (Security)
Dalam dunia perbankan keamanan merupakan hal yang sangat diperhatikan, hal ini harus diterapkan diberbagai aspek termasuk layanan melalui e-banking. Jaminan keamanan mencakup sejauh mana situs web menjamin pengguna web sehubungan dengan informasi pribadi dan finansiil (Kimery and McCord; Miyazaki and Krishnamurthy dalam Ahmad dan Al-Zu’bi, 2011). Menjamin keamanan nasabah merupakan keharusan yang harus diberikan oleh pemberi layanan terhadap nasabah, sehingga kepercayaan dalam pengunaan fasilitas yang ditawarkan akan meningkat.
1.6 Kerangka Konseptual
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah e-banking, dan faktor-faktor tersebut adalah empat dimensi SITEQUAL SCALE, diantaranya Kenyamana penggunaan (Ease of use), Disain (Design), Kecepatan proses (Processing speed), dan Keamanan (Security).
Konsep dan model persamaan yang dipakai dalam penelitian ini untuk
SITEQUAL SCALE
Kemudahan penggunaan
Disain Kecepatan proses
Keamanan
Kepuasan Nasabah e-Banking Figur 1.1
Kerangka konseptual
1.7 Cakupan dan Pembatasan Masalah
Penelitian ini mempelajari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam penggunaan layanan e-banking yang berhubungan erat dengan internet. Sampel penelitian yang diambil hanyalah nasabah Bank CIMB NIAGA di Kota Manado pada tahun 2013.
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dalam penggunaan layanan e-banking disadari bukan hanya attribute yang terdapat pada SITEQUAL SCALE. Terdapat beberapa faktor yang lain yang tidak diuji dalam penelitian ini diantaranya privasi, isi (content), biaya, responsiveness, dan ketersediaan sistem. Pembatasan pada jumlah variable bebas dikarenakan keterbatasan sumber daya.
1.8 Hipotesa
H01: Kemudahan penggunaan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah e-banking.
H02: Disain tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah e-banking.
H03: Kecepatan proses tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah e-banking.
H04: Keamanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah e-banking.
H05: Kemudahan penggunaan, Disain, Kecepatan proses, dan Keamanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah e-banking.
1.9 Definisi Istilah
e-Commerce Aktivitas perdagangan dengan media teknologi digital yang memungkinkan terjadinya transaksi antara organisasi maupun organisasi dan perorangan (Laudon dan Traver, 2004)
Electronic money Sebuah nilai moneter, yang tersimpan pada perangkat elektronik misalnya kartu atau komputer
(http://www.ecb.int/home/glossary/html/glosse.en.html#32, accessed date 11.02.2013).
