SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH RETAILING MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
IDO SWALAYAN MEDAN
OLEH
RUTH BR GINTING 140521126
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Ruth Br Ginting
NIM : 140521126
Program Studi : S1 Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Ido Swalayan Medan
Medan, Januari 2017 Peneliti
NIM: 140521126 Ruth Br Ginting
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN LEMBAR PENGESAHAN
Nama : Ruth Br Ginting
NIM : 140521126
Program Studi : S1 Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Ido Swalayan Medan
Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca Nilai,
Syafrizal Helmy Situmorang, S.E., M.Si
NIP. 19660904 199103 1 003 NIP. 19570314 198503 2 001
Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, S.E., MM
Ketua Program Studi Manajemen
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
Nama : Ruth Br Ginting
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
NIM : 140521126
Program Studi : S1 Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Ido Swalayan Medan
Tanggal : Januari 2017 Ketua Program Studi Manajemen
NIP. 19620513 199203 2 001
Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si
Tanggal : Januari 2017 Ketua Departemen Manajemen
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan
sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Pengaruh Retailing
Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada Ido
Swalayan Medan” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga,
kuesioner dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin,
dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam
skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Januari 2017
i
i ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH RETAILING MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
IDO SWALAYAN MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh retailing mix yang terdiri dari lokasi, merchandise, harga, pelayanan, promosi, dan atmosfer, terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Ido Swalayan Medan. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Ido Swalayan Medan, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden yang diambil dengan menggunakan teknik Purposive
Sampling. Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner dan pengumpulan
data sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur dengan nilai signifikansi α = 5% (0,005).
Secara simultan, lokasi, merchandise, harga, pelayanan, promosi, atmosfer, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Secara parsial lokasi, harga, pelayanan, promosi, dan atmosfer berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel merchandise berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial lokasi, harga, pelayanan, promosi, dan atmosfer berpengaruh positif dan signifikan terhadap berpengaruh postif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
ii
ii ABSTRACT
THE INFLUENCE OF RETAILING MIX TO COSTUMER SATISFACTION AND COSTUMER LOYALTY
BASED ON VISITORS OF IDO SWALAYAN MEDAN
This research aim are to examine effects of retailing mix which are location, merchandise, price, service, promotion, and atmosfer in costumer satisfaction and costumer loyalty based on visitors of ido Swalayan Medan. This research type is descriptive associative research. Population of this research is the visitors of Ido Swalayan Medan, with number of samples are 100 visitors, which are taken by Purposive Sampling method. Primary data collection are taken using questionnaires, and secondary data from literature studies. The hyphothesis of this research is analyzed using Path Analysis with signification level of α = 5 % (0,005).
Simultaneously, retailing mix consists of location, merchandise, price, service, promotion, and atmosfer are affecting positively and significantly in customer satisfaction and customer loyalty. Partially, location, price, service, promotion, and atmosfer are affecting positively and significantly in customer satisfaction In the other hand, merchandise is affecting positively but not significant in customer satisfacion. Partially, location, merchandise, price, service, promotion, and atmosfer are affecting positively and significantly in customer loyalty.
iii
iii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur peneliti ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan berkat rahmat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Retaling Mix
Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada Ido Swalayan Medan”. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada orangtua terkasih Ayahanda Maju Ginting dan Ibunda Intan Purba yang selalu menjadi sumber
inspirasi dan motivasi peneliti serta selalu memberikan yang terbaik kepada
peneliti. Peneliti juga telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan
doa dari berbagai pihak selama penelitian skripsi ini. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini peneliti menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang
telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua
dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si., dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si.,
selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Syafrizal Helmy Situmorang, SE, M.Si., selaku Dosen Pembimbing
iv
iv
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM., selaku Dosen Penguji
yang banyak membantu dan membimbing dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Pemilik Ido Swalayan Medan Bpk DR. R. Sembiring M.Hum dan Ibu
Epidonta Juli Br Karo, SE dan seluruh staff karyawan yang telah membantu
saya memperoleh data perusahaan yang diperlukan dalam menyelesaikan
skripsi ini.
7. Kepada abang dan adik peneliti Wira Prananta Paulus Ginting dan Rachel Br
Ginting yang telah memberikan do’a, semangat dan perhatiannya kepada
peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Untuk teman-teman di Program Studi Manajemen Ekstensi stambuk 2014
(Intan Mendrofa, Sarmaida Munthe, Seftika Ayu Nani) yang telah melengkapi
keindahan masa kuliah dan teman spesial saya Resmando Sinulingga yang
selalu memberikan saya semangat, perhatian dari awal sampai akhir untuk
menyelesaikan skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan
kelemahan. Oleh karena itu, peneliti mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun dari semua pihak. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang
membaca.
Medan, Desember 2016 Penulis
v Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 27
2.2 Penelitian Terdahulu ... 28
2.3 Kerangka Konseptual ... 30
2.4 Hipotesis Penelitian ... 31
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 33
vii
vii
4.2.4.1.1 Pembahasan Substruktur 1: Retailing Mix Terhadap
Kepuasan Pelanggan ... 91
4.2.4.1.2 Pembahasan Substruktur 2: Retailing Mix Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 104
4.2.4.1.3 Pembahasan Substruktur 3: Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 117
4.2.4.1.4 Pembahasan Model Trimming Substruktur 1: ... 126
4.3 Pembahasan... 137
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 140
5.2 Saran ... 141
DAFTAR PUSTAKA ... 142
ix
ix
4.37 Uji Otokorelasi ... 119
4.38 Uji Multikolinearitas ... 120
4.39 Koefisien Determinasi (R2) ... 121
4.40 Koefisien Jalur Secara Stimultan (Uji Fhitung) ... 122
4.41 Koefisien Jalur Secara Individu (Uji thitung) ... 123
4.42 Nilai Koefisien Korelasi ... 124
4.43 Hasil Koefisien Jalur Sub Stuktur 1 ... 125
4.44 Kelayakan Model Regresi ... 126
4.45 Standar Deviasi ... 127
4.46 Standard Error of the Estimate ... 127
4.47 Nilai Signifikansi ... 128
4.48 Uji Otokorelasi ... 128
4.49 Uji Multikolinearitas ... 129
4.50 Koefisien Determinasi (R2) ... 131
4.51 Koefisien Jalur Secara Stimultan (Uji Fhitung) ... 132
4.52 Koefisien Jalur Secara Individu (Uji thitung) ... 133
4.53 Nilai Koefisien Korelasi ... 134
x
x
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman 1.1 Grafik Persentase Pertumbuhan Ritel di
xi
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman Lampiran 1 Kuesioner Analisis Pengaruh Retailing Mix
Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
