51
ANALISIS SISTEM BERJALAN
3.1 Sejarah Perusahaan
Awalnya perusahaan ini bernama PT. Australia Indonesian Milk Industries (PT. Indomilk) yang didirikan pada tahun 1967 sebagai perwujudan penanaman modal asing dan pelopor dalam pembuatan susu yaitu susu kental manis secara modern di Indonesia. Sejalan dengan perkembangan usaha, Indomilk Dairy Group telah melahirkan beberapa perusahaan yaitu PT. Indomilk, PT. Indomurni Dairy Industries, PT. Ultrindo, PT. Indolakto dan PT. Indoeskrim.
Untuk memperkuat sinergi dalam badan perusahaan, maka pada bulan April 2008 dilakukan merger terhadap PT. Indomilk, PT. Indomurni Dairy Industries, PT. Ultrindo, PT. Indolakto dan PT. Indoeskrim ke dalam satu payung usaha, yaitu PT. Indolakto. Perusahaan ini merupakan salah satu produsen terbesar produk susu di Indonesia, termasuk susu kental manis, susu cair Ultra High Temperature (UHT) dan susu bubuk. Selain itu, produksi lainnya adalah es krim, minuman yoghurt dan mentega.
Merek perusahaan adalah Indomilk, Cap Enak, Tiga Sapi, Orchid Butter dan Indoeskrim, semua merek terkemuka di pasar dengan pangsa pasar yang signifikan. Konsumen mengakui merek perusahaan untuk rasa yang sangat baik dan kualitas. Indomilk, merupakan merek andalannya, telah hadir di Indonesia selama lebih dari empat dekade. Saat ini produk-produk tersebut sudah diekspor ke negara New Zealand, Papua Nugini, Timor Leste, Cameroon, dan hampir keseluruh kawasan di benua Asia.
Berikut ini merupakan Profil Perusahaan : Nama Perusahaan : PT. INDOLAKTO
Mulai Berdiri : 15 Desember 1967
Alamat : Jl. Raya Bogor KM. 26,6 Jakarta 13710 – INDONESIA
No. Telepon Kantor : 021–871 0211
No. Fax Kantor : 021–871 0404
Website : www.indomilk.com
3.2 Visi dan Misi Perusahaan
1. Visi
• Menjadi pemimpin pasar susu di Indonesia dan membangun citra terkemuka di negara lain melalui produk-produk berkualitas.
• Turut mencerdaskan anak bangsa.
2. Misi
• Menyediakan produk unggul yang halal, menyehatkan, bermutu, aman, dan mudah di peroleh.
• Menciptakan nilai tambah perusahaan berkelanjutan dengan menghadirkan produk PT. Indolakto yang berkualitas di seluruh dunia melalui manajemen usaha yang baik dan pemanfaatan peluang kerjasama dengan pihak asing maupun dalam negeri dengan sebaik-baiknya.
3.3 Struktur Organisasi Perusahaan
Dibawah ini adalah struktur organisasi perusahaan:
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan
Job Description
Executive Committee
Deskripsi pekerjaan:
• Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan-kegiatan dibidang administrasi keuangan, kepegawaian dan kesekretariatan.
• Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan pengadaan dan peralatan perlengkapan.
• Merencanakan dan mengembangkan sumber-sumber pendapatan serta pembelanjaan dan kekayaan perusahaan.
• Mengambil keputusan pada situasi tertentu yang dianggap perlu. • Memimpin seluruh dewan atau komite eksekutif
Chief Technical Officer (CTO)
Deskripsi pekerjaan:
• Bertanggung jawab untuk perkembangan teknologi di dalam perusahaan. • Mengelola mekanisme kinerja teknologi di dalam perusahaan.
• Mencapai penilaian aspek teknologi utama dalam inisiatif strategis • Memastikan infrastruktur komunikasi yang modern.
Chief Operating Officer (COO)
Deskripsi pekerjaan:
• Bertanggung jawab dalam mengelola kegiatan sehari-hari dalam perusahaan dan menerima laporan rutin.
• Memastikan bahwa kegiatan bisnis berjalan secara efektif dan efisien. • Membina hubungan baik dengan semua pihak yang diperlukan. • Bertanggung jawab kepada Chief Executive Officer (CEO).
Chief Financial Officer (CFO)
Deskripsi pekerjaan:
• Melakukan pengambilan keputusan yang berkaitan dengan kegiatan keuangan di perusahaan.
• Mengintegrasikan unit organisasi untuk fokus pada visi dan misi perusahaan • Memastikan ketersediaan dana operasional yang dibutuhkan oleh perusahaan
untuk kegiatan sehari-hari.
Human Resource Development (HRD)
Deskripsi pekerjaan:
• Bertanggung jawab dalam perencanaan, pengorganisasian dan pengarahan tenaga kerja.
• Mengendalikan pengadaan tenaga kerja, pengembagan kompensasi, integrasi, pemeliharaan dan pemutusan hubungan kerja.
• Menyusun rencana kerja dan anggaran bagiannya sesuai dengan strategi, kebijakan dan sistem SDM yang telah ditetapkan untuk memastikan tercapainya sasaran bagian SDM.
• Menunjang dan meningkatkan kinerja SDM dalam mencapai target perusahaan.
KUD Services
Deskripsi pekerjaan:
• Bertanggung jawab dalam menjamin susu segar sebagai bahan baku utama sesuai dengan spesifikasi mutu yang ditetapkan perusahaan.
• Bertugas mewakili perusahaan dalam menjalin hubungan baik antara perusahaan dengan peternak.
• Menyediakan susu segar sesuai kebutuhan perusahaan. • Menilai susu segar secara kuantitas dan kualitas.
Head of Project Management
Deskripsi pekerjaan:
• Bertanggung jawab terhadap proyek yang ditangani. • Mengambil keputusan yang terbaik untuk organisasi. • Memberikan timbal balik dari hasil pekerjaan proyek. • Memonitor dan mengontrol biaya untuk membuat proyek. • Menganalisis resiko dengan baik.
Chief Of Engineering
Deskripsi pekerjaan:
• Bertanggung jawab dalam penanganan, pengarahan, dan perawatan peralatan mesin-mesin produksi serta sarana dan prasarana lainnya.
• Menjamin keselamatan para teknisi yang menggunakan peralatan mesin produksi.
• Mengatur kegiatan teknis agar dicapai efisiensi pada setiap kegiatan.
• Mengawasi dan menandatangani dokumen tentang volume pekerjaan teknisi.
Head of Research and Development, and Quality Management.
Deskripsi pekerjaan:
• Bertanggung jawab mengendalikan mutu bahan baku, proses produksi dan produk akhir.
• Bertugas meneliti seluruh bahan agar sesuai dengan standard. • Mengembangkan produk yang sudah ada.
Head of Supply Chain
Deskripsi pekerjaan:
• Bertugas melakukan perencanaan produksi. • Mengawasi persediaan bahan baku untuk produksi. • Menjamin bahan baku sesuai dengan data dan informasi. • Merancang jaringan Supply Chain Management.
Head of Regulatory Affairs Vacant
Deskripsi pekerjaan:
• Mengelola sebuah tim yang terdiri dari beberapa manager urusan regulasi. • Membela kepentingan bisnis perusahaan.
• Bertanggung jawab dalam perencanaan pengembangan produk. • Menerapkan sistem Quality Assurance dan menghasilkan prosedur.
Head of Operation Department
Deskripsi pekerjaan:
• Mengawasi seluruh kegiatan karyawan. • Memastikan perusahaan tetap stabil.
• Menjaga peningkatan keuntungan perusahaan. • Memotivasi karyawan untuk bekerja sebagai tim. • Mengidentifikasi masalah dan mencari solusi.
Sales GM
Deskripsi pekerjaan:
• Menentukan harga jual produk untuk memastikan tercapainya target penjualan.
• Membina dan membimbing sales team.
• Melakukan riset dan survey terhadap pasar serta analisis produk untuk pengembangan produk.
• Merencanakan implementasi strategi penjualan perusahaan secara tepat sesuai strategi bisnis perusahaan.
Marketing GM
Deskripsi pekerjaan:
• Melakukan perencanaan, strategi, kegiatan promosi serta mengorganisir semua aktivitas pemasaran dan strategi.
• Memastikan target perusahaan yang telah ditetapkan dapat tercapai.
• Menganalisis dan mengembangkan strategi marketing untuk meningkatkan jumlah pelanggan.
• Menjalin hubungan dengan pelanggan khususnya dalam hal penanganan komplain, pengukuran kepuasan pelanggan.
• Bertanggung jawab terhadap ketertiban, kelancaran, dan keakuratan data administrasi pemasaran.
Purchasing Manager
Deskripsi pekerjaan:
• Membuat perencanaan pembelian barang sesuai permintaan pembelian. • Mencari dan membandingkan beberapa supplier.
• Mengendalikan kegiatan pembelian dan administrasi pembelian. • Memberikan beberapa alternatif barang pengganti jika diperlukan.
Treasury Manager
Deskripsi pekerjaan:
• Mengelola dana perusahaan.
• Mengatur faktur pajak dari setiap transaksi. • Menganalisis resiko keluar dan masuk dana.
• Memperhatikan tingkat suku bunga yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.
Financial Planning and Analysis Manager
Deskripsi pekerjaan:
• Membuat perencanaan keuangan agar sesuai dengan tujuan perusahaan. • Mengelola dana pada inventasi yang produktif.
• Memberikan saran kepada perusahaan tentang perencanaan keuangan. • Merencanakan tabungan dan investasi perusahaan.
• Membentuk dana darurat untuk perusahaan. • Mengelola arus kas perusahaan.
Tax Manager
Deskripsi pekerjaan:
• Menginterpretasikan dokumen yang berhubungan dengan pengambilan keputusan pajak.
• Menganalisis laporan keuangan dan pajak yang terhutang.
• Menciptakan dan menjalankan suatu sistem internal informasi perpajakan. • Menjadi juru bicara perusahaan dalam menyampaikan hal-hal yang
berhubungan dengan keuangan atau pajak.
• Wajib mengetahui kegiatan usaha perusahaan untuk memenuhi kewajiban kepatuhan perpajakan.
IS Manager
Deskripsi pekerjaan:
• Bertanggung jawab atas sistem komputer dalam perusahaan. • Memastikan bahwa sistem beroperasi secara baik.
• Menyediakan infrastruktur teknologi.
• Berkontribusi terhadap kebijakan organisasi mengenai standar kualitas dan perencanaan strategis.
• Bekerja sama dengan staf teknis, programmer, dan administrator database untuk mendukung tujuan dari perusahaan.
HR Manager
Deskripsi pekerjaan:
• Bertanggung jawab untuk mengelola berbagai layanan sumber daya manusia bagi organisasi atau klien.
• Menulis dan menyajikan informasi tentang berbagai topic terkait Sumber Daya Manusia (SDM).
• Mengkoordinasi pengangkatan calon karyawan yang berhasil. • Mengidentifikasi peluang untuk perbaikan dalam pelayanan SDM. • Menyiapkan program kerja yang hasilnya dapat terukur sehingga dapat
diketahui apakah mendukung kemajuan perusahaan.
General Affairs Manager
Deskripsi pekerjaan:
• Komunikasi internal dengan departemen di lingkungan perusahaan dan direksi.
• Komunikasi eksternal dengan lingkungan sekitar tempat usaha. • Mengelola Alat Tulis Kantor (ATK).
• Pelaksanaan event khusus.
• Pemeliharaan kesehatan, safety dan pelaksanaan K3 bagi seluruh karyawan. • Mengurus berbagai perijinan, kehumasan, dan operasional.
3.4 Sistem Layanan pelanggan pada perusahaan
Sistem layanan pelanggan yang digunakan saat ini pada perusahaan berupa aplikasi berbasis website, yang beralamat di http://indomilk.com. Didalamnya terdapat Menu diantaranya sebagai berikut :
• Menu Home : Berisi tampilan awal dari website, didalamnya terdapat fitur Kilas Indomilk yang berisi tentang sejarah dari perusahaan, fitur Aktivitas yang berisi tentang acara-acara yang diselenggarakan perusahaan, dan fitur Produk yang berisi tentang sekilas produk yang dihasilkan perusahaan. • Menu Ibu Perlu Tahu : Berisi fitur berupa artikel yang bernama Topik
Terbaru. Topik Terbaru berisi tentang artikel yang terkait dengan produk perusahaan. Kelebihannya, memberikan pengetahuan kepada pelanggan tentang produk. Kekurangannya, pelanggan tidak dapat memberikan artikel, pelanggan juga tidak dapat berinteraksi karena cenderung satu arah.
• Menu Info Produk : Berisi tentang pengetahuan tentang produk. Kekurangannya, tidak menampilkan semua produk dari perusahaan, hanya berfokus pada brand Indomilk saja. Kelebihannya seluruh komposisi produk indomilk disajikan dengan baik.
• Menu Berbagi Cerita : Berisi beberapa fitur diantaranya,
- Testimonial : fitur ini menampung tanggapan pelanggan setelah menggunakan produk. Kelebihannya, perusahaan dapat mengetahui langsung tanggapan pelanggan sedangkan kekurangannya tampilan dari fitur tersebut tidak terstruktur dengan baik antara pertanyaan dan jawaban yang diberikan. Tanggapan tersebut juga tidak dikategorikan dengan baik, sehingga penyebaran pengetahuan sulit dikelola.
- Resep : Fitur Resep berisi tentang resep yang dapat dibuat dengan menggunakan bahan dasar produk. Kelebihannya, menambah pengetahuan bagi pelanggan dalam hal mendapatkan resep baru untuk makanan atau minuman. Kekurangannya yaitu pelanggan tidak bisa menyalurkan pengetahuan tentang resep yang pelanggan miliki dan tidak bisa menanggapi dari resep yang telah ada.
• Menu Kota Si Domi : Berisi tentang permainan yang diperuntukkan untuk pelanggan khususnya anak-anak. Kelebihannya, mengenalkan anak-anak produk perusahaan.
• Menu Hubungi Kami : didalam menu ini terdapat beberapa fitur yaitu,
- Alamat Kami : Menampilkan info berupa alamat dan nomor yang bisa dihubungi oleh pelanggan. Kelebihannya, memudahkan pelanggan apabila ingin menghubungi perusahaan
- Saran Anda : Tempat pelanggan menyalurkan kritik dan saran. Kelebihannya, perusahaan mengetahui keluhan dan tanggapan dari pelanggan. Kekurangannya, perusahaan sulit mendapatkan data pelanggan karena alamat dan nomor telepon yang diberikan cenderung tidak valid. Hal tersebut sangat menyulitkan perusahaan dalam menanggapi keluhan dan tanggapan dari pelanggan.
Tabel 3.1 Perbandingan website yang sedang berjalan dengan website yang diusulkan
Persamaan Perbedaan
Website saat ini
1. Fitur Tentang Kami sebagai info tentang alamat perusahaan
1. Terdapat fitur sejarah perusahaan 2. Terdapat fitur Aktivitas
3. Terdapat fitur Kota Si Domi yang digunakan untuk bermain games
4. Terdapat fitur Resep Website
yang diusulkan
1. Fitur About Company yang diadopsi dari fitur Tentang Kami
1. Pelanggan dapat melakukan registrasi untuk pendataan pengetahuan tentang pelanggan 2. Fitur Suggestion yang diadopsi dari fitur
Saran Anda, perbedaannya terdapat kategori yang digunakan untuk pengelompokan pengetahuan
3. Fitur Article yang diadopsi dari fitur Topik, perbedaannya pelanggan dapat memasukkan artikel tidak hanya Admin
4. Fitur Product Knowledges yang diadopsi dari fitur Info Produk, namun
dikelompokkan sesuai kategorinya 5. Fitur View Ideas yang diadopsi dari fitur
Testimonial. Perbedaannya pelanggan dapat memposting berdasarkan kategori,
mengupload gambar, melakukan
Like/Dislike pada ide tersebut, dan melihat komentar dari pelanggan lain
6. Fitur Responded Ideas untuk menampilkan ide-ide yang telah ditanggapi pelanggan
Gambar 3.2 Activity Diagram – Sistem Layanan Pelanggan
Proses sistem layanan pelanggan:
• Pelanggan melihat home page. Terdapat Kilas Indomilk yang berisi tentang sejarah dari perusahaan, Aktivitas yang berisi tentang acara-acara yang diselenggarakan perusahaan, dan fitur Produk yang berisi tentang sekilas produk yang dihasilkan perusahaan.
• Pelanggan melihat topik pada menu Ibu Perlu Tahu, Topik Terbaru berisi tentang artikel yang terkait dengan produk perusahaan.
• Pelanggan melihat info produk, berisi tentang pengetahuan tentang produk. • Pelanggan dapat memberikan testimonial pada menu Berbagi Cerita. • Admin memberikan balasan terkait dengan testimonial yang diberikan
pelanggan.
• Pelanggan khususnya anak-anak dapat melihat pada menu Kota Si Domi yang berisi tentang permainan.
• Pelanggan dapat mengirim saran kritik pada menu Hubungi Kami.
3.5 Analisis kepuasan pelanggan pada perusahaan
Tingkat kepuasan pelanggan pada dasarnya sangat tergantung pada kualitas suatu produk yang terdiri dari barang dan jasa. Jika kualitas produk yang diberikan lebih besar dari harapan pelanggan maka kepuasan akan terjadi, artinya produk tersebut sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Tetapi jika sebaliknya, kualitas yang ditawarkan tidak sesuai kebutuhan, maka pelanggan merasa tidak puas.
Untuk itu, pengetahuan dari pelanggan diperlukan untuk membantu perusahaan membuat keputusan yang tepat dalam mengembangkan produk. Dari hasil kuesioner terdapat 40% pelanggan mengatakan tidak puas dengan layanan pelanggan saat ini, karena tanggapan dari perusahaan masih lambat dan pelanggan tidak mengetahui apakah kritik dan saran yang diberikan sudah diproses atau belum. 50% pelanggan menginginkan pemberitahuan dari perusahaan mengenai saran yang diberikan sudah diproses atau belum.
Saat ini perusahaan menggunakan layanan kritik dan saran untuk mendapatkan pengetahuan dari pelanggan, akan tetapi pengetahuan tersebut tidak dikelola secara baik berdasarkan kategori produk, semua didata menjadi satu, hal ini tentunya menyulitkan perusahaan untuk melakukan tanggapan secara baik. Profil pelanggan ketika memberikan kritik dan saran juga tidak dikelola dengan baik, sehingga perilaku dan kebutuhan pelanggan belum dapat diketahui dengan pasti.
40% pelanggan yang menggunakan produk perusahaan juga menginginkan adanya forum diskusi untuk membahas dan saling berbagi pengetahuan mengenai produk. Hal tersebut juga memberikan kebutuhan pelanggan untuk dapat berinteraksi dengan pihak perusahaan dan pelanggan lainnya.. Internal perusahaan dapat mempertimbangkan pengetahuan yang telah diberikan pelanggan untuk dijadikan pengembangan produk saat ini atau produk baru.
Dalam memberikan kritik dan saran, 45% pelanggan menggunakan website sebagai fasilitas untuk memberikan kritik dan saran. Artinya pelanggan lebih banyak menggunakan website untuk melakukan interaksi dengan perusahaan lebih mudah. Namun pelanggan melakukan kritik dan saran jika ada masalah mengenai produk perusahaan. 74% pelanggan memberikan kritik dan saran yang negatif kepada perusahaan.
Hal tersebut memang membangun perusahaan dalam meningkatkan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan, tetapi lebih baik lagi jika pelanggan dapat termotivasi untuk memberikan ide dan pengetahuan baru untuk perusahaan. 45% pelanggan menginginkan adanya bentuk penghargaan dalam berkontribusi. Seperti menampilkan nama pelanggan jika memberikan kontribusi yang baik pada halaman website.
3.6 Permasalahan yang Dihadapi
• Perusahaan kesulitan mendapatkan data pelanggan yang valid karena pelanggan mengirimkan data yang tidak sesuai.
• Perusahaan kesulitan dalam mengolah pengetahuan pelanggan karena tidak ada pengelompokan berdasarkan kategori produk.
• Belum ada fasilitas untuk menampilkan tanggapan dari perusahaan terkait ide dari pelanggan.
3.7 Solusi Permasalahan
• Membuat fitur yang dapat mengelola data pelanggan.
• Menampung pengetahuan pelanggan berdasarkan kategori produk perusahaan.
• Membuat fitur yang dapat menampilkan tanggapan dari perusahaan untuk pelanggan.
3.8 Model CKM
Model CKM menggabungkan antara KM model dan CRM model. Fokus pada model CKM mengenai knowledge about customer, knowledge from customer dan knowledge for customer. Terdapat enam sub proses dalam CRM yaitu campaign management, lead management, offer management, contract management, complaint management, dan service management.
Mengelola interaksi dengan pelanggan melalui proses Interaction Management dan Channel Management. Terdapat 4 aspek pengetahuan yang relevan, yaitu content, competence, collaboration dan composition untuk melengkapi
proses CRM. Model CKM menawarkan tujuan dan aspek pengetahuan yang diolah dalam lingkungan bisnis. Mengelola pengetahuan berdampak pada kinerja proses.
Gambar 3.3 Model CKM
Sumber: Sanayei dan Sadidi (2011) dalam jurnal yang berjudul “Investigation of Customer Knowledge Management (CKM) Dimensions:A Survey Research”
Marketing, sales dan service adalah fungsi bisnis utama untuk melakukan interaksi langsung terhadap pelanggan. Dalam hal ini pengetahuan pelanggan didapatkan melalui fungsi bisnis service yaitu complaint management dan service management, karena fungsi bisnis tersebut menggambarkan bagaimana perusahaan memberikan pelayaanan terhadap pelanggan dan mengelola complaint yang didapatkan dari pelanggan.
Berdasarkan wawancara, perusahaan membutuhkan fitur-fitur untuk menangkap pengetahuan pelanggan dengan kategori produk dan layanan yang jelas, sehingga memudahkan perusahaan untuk menganalisis perilaku pelanggan dan
membantu mengembangkan produk baru. Aspek penyebaran pengetahuan yang digunakan adalah content dan composition, karena aspek tersebut adalah media untuk mengelola pengetahuan pelanggan sesuai dengan pengkategoriannya.
Analisis mengenai aspek content dan composition pada fungsi bisnis service akan dijelaskan di bawah ini:
• Content
Penyebaran pengetahuan dapat terjadi pada aspek ini dan menghasilkan fitur-fitur untuk mendukung interaksi antara pelanggan dan perusahaan. Berdasarkan hasil wawancara dengan perusahaan dan kuesioner untuk pelanggan, dibutuhkan adanya media untuk menampung dan mengelola pengetahuan pelanggan. Media tersebut adalah website, saat ini perusahaan memang sudah memiliki website dengan fitur-fitur untuk melakukan interaksi terhadap pelanggan, seperti fitur-fitur untuk memberikan kritik dan saran, tetapi website saat ini masih belum ada fitur untuk menampung pengetahuan dari pelanggan, seperti memberikan ide dan artikel mengenai produk atau pelayanan perusahaan. Pelanggan hanya dapat melakukan kritik dan saran.
Berdasarkan data wawancara kepada perusahaan dan kuesioner kepada pelanggan, perlu adanya wadah untuk menampung pengetahuan dari pelanggan berupa ide, artikel, dan saran yang dapat membantu perusahaan untuk mengembangkan produk dan layanan yang sesuai kebutuhan pelanggan. Untuk itu dibutuhkan fitur-fitur untuk melakukan penyebaran pengetahuan dari pelanggan. Fitur tersebut adalah Share Idea, Share Article, View Ideas, Suggestion Customer, dan View Knowledges. Sebelum melakukan interaksi pada website, pelanggan harus melakukan pendaftaran menjadi member, hal ini memudahkan perusahaan untuk mendata dan mengetahui perilaku pelanggan dengan baik. Fitur tersebut adalah Member profile dan Member Control. Berdasarkan data kuesioner kepada pelanggan,
perlu adanya informasi dari perusahaan terkait produk dan pelayanan, untuk itu fitur untuk memberikan informasi dari perusahaan kepada pelanggan adalah Responded Ideas, Product Knowledge, Article, Company Information dan FAQ.
Jadi aspek content pada fungsi bisnis service dalam membangun website CKM hasilnya adalah Member Profile, Member Control, Share Idea, Share Article, View Ideas, Suggestion Customer, View Knowledges, Responded Ideas, Product Knowledge, Article, Company Information dan FAQ.
• Composition
Aspek ini berkaitan dengan penyebaran dan penggunaan pengetahuan antara beberapa individu dan memudahkan dalam menemukan explicated knowledge. Perusahaan saat ini memiliki website untuk memberikan informasi mengenai produk dan layanan perusahaan kepada pelanggan. Tetapi pelanggan masih belum bisa memberikan pengetahuan mengenai produk atau layanan, pelanggan hanya diberikan fasilitas untuk memberikan kritik dan saran, itu juga mengenai produk Indomilk saja, sedangkan perusahaan memiliki beberapa produk. Perusahaan kesulitan mendapatkan pengetahuan dari pelanggan, karena saat ini masih belum ada wadah untuk menampung pengetahuan pelanggan. Semua pengetahuan pelanggan disatukan dan tidak ada pengelompokan.
Berdasarkan wawancara, perusahaan memerlukan adanya pengelompokan mengenai pengetahuan dari pelanggan. Seluruh kritik dan saran mengenai produk dan layanan saat ini tidak ada pengelompokan semuanya tercampur sehingga menyulitkan dalam mengelola dan membutuhkan waktu yang banyak. Untuk itu diperlukan adanya kategori mengenai produk dan layanan yang sangat berguna agar
memudahkan baik perusahaan atau pelanggan dalam mencari, mendapatkan, dan memberikan pengetahuan.
Aspek composition dapat menjadi knowledge taxonomy yang merupakan skema pengelompokkan pengetahuan yang dibutuhkan oleh perusahaan terkait dengan produk atau layanan. Kategori produk perusahaan adalah mengenai Milk dengan sub-kategorinya, Yoghurt, Ice Cream dan Butter. Sedangkan mengenai pelayanan, terdapat kategori News and event, Recipe dan Packaging. Jadi pelanggan yang ingin memberikan pengetahuan dari aspek content yang sudah dibangun dapat dikategorikan melalui aspek composition ini. Perusahaan juga dapat dengan mudah mendapatkan pengetahuan dari pelanggan untuk dianalisis dan mengetahui perilaku pelanggan.
Secara garis besar, fungsi bisnis service dengan aspek pengetahuan pada model CKM dapat dijelaskan pada tabel di bawah ini:
Tabel 3.2 Fungsi Bisnis Service
SERVICE
Fungsi bisnis mengenai service, berfokus pada proses Complaint Management dan Service Management. Fungsi bisnis ini berkaitan dengan perencanaan, pengendalian dan realisasi untuk penyediaan layanan. Perusahaan memiliki fasilitas layanan konsumen sebagai content untuk menampung kritik dan saran pelanggan saat ini. Banyak sekali pengetahuan pelanggan tidak dikelola dengan baik, seperti tidak ada pengelompokan kritik dan saran secara jelas. Perusahaan dan pelanggan sangat membutuhkan wadah untuk melakukan penyebaran pengetahuan.
Knowledge from customer dapat ditangkap melalui pengetahuan dari pelanggan yang berdasarkan pengalaman pada saat menggunakan produk dan dapat dijadikan mitra perusahaan untuk pengembangan produk selanjutnya atau memberikan layanan yang lebih baik. Pengetahuan dari pelanggan sebagian besar dihasilkan melalui proses service. Aspek untuk penyebaran pengetahuan yang digunakan adalah Content dan Composition.
Aplikasi berbasis website CKM adalah bentuk dari aspek content yang digunakan. Di dalam website tersebut terdapat fitur-fitur untuk melakukan penyebaran pengetahuan dari pelanggan ke perusahaan. Aspek composition membantu penyebaran pengetahuan dengan mengelompokan kategori produk atau layanan perusahaan. Dengan aspek composition perusahaan dapat dengan mudah melihat pengetahuan dari pelanggan mengenai produk perusahaan dan membantu
perusahaan mengembangkan produk dan layanan yang sesuai kebutuhan pelanggan.
Tabel 3.3 Interaction Management dan Channel Management
INTERACTION MANAGEMENT DAN CHANNEL MANAGEMENT Interaction Management dan Channel Management memiliki proses untuk mengelola knowledge about customer, knowledge from customer dan knowledge for customer. Proses Interaction Management merupakan media berbasis komunikasi untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan. Terdapat proses untuk menangani komunikasi dibeberapa saluran yang berbeda didalam Interaction Management, proses tersebut adalah Channel Management. Proses Interaction Management dan Channel Management akan memaksimalkan fungsi bisnis service.
Interaksi antara pelanggan dan perusahaan dengan komunikasi dibeberapa saluran yang berbeda atau fitur akan dibentuk melalui website. Interaksi seperti itu merupakan customer process pada CKM model. Aspek pengetahuan yang saling berhubungan akan meningkatkan proses pada CKM model.
Knowledge about customer Fitur:
• Member profile
• Member Control
Knowledge from customer Fitur: • Share Idea • Share Article • View Ideas • Suggestion Customer • View Knowledges
Knowledge for customer Fitur: • Responded ideas • Products knowledge • Article • Company Information • FAQ
3.9 Knowledge Taxonomy
Knowledge Taxonomy merupakan suatu skema pengelompokkan atau kategori pengetahuan yang terdapat dalam perusahaan agar dapat lebih mudah dimengerti oleh pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan hasil wawancara, pada sistem berjalan saat ini tidak adanya kategori pengetahuan terkait perusahaan yang dapat memudahkan pelanggan dalam memberikan pengetahuannya. Akibatnya pengetahuan dari pelanggan sulit untuk dibedakan satu dengan yang lainnya. Semua pengetahuan dari pelanggan ditampung disatu wadah yang sama, hal ini tentu saja menyulitkan bagi perusahaan dalam memahami kebutuhan pelanggan secara tepat. Oleh karena itu, dibutuhkan knowledge taxonomy untuk memudahkan baik perusahaan maupun pelanggan dalam berbagi dan mencari pengetahuan.
Gambar 3.4 Knowledge Taxonomy
Gambar 3.5 menjelaskan bahwa untuk mengatur pengetahuan agar dapat jelas dibedakan satu dengan lainnya maka akan dikelompokkan menurut jenis produk perusahaan yaitu Milk, Yoghurt, Ice Cream, dan Butter. Kemudian terdapat beberapa
sub kategori pada Milk yaitu Fresh Milk, UHT Milk, Sterilized Milk, Condensed Milk, dan Powder Milk. Semua sub kategori tersebut berkaitan dengan jenis produk perusahaan. Kemudian ditambahkan dengan kategori seperti recipe, packaging, news and event agar dapat menambah pengetahuan bagi perusahaan dan pelanggan serta dapat lebih berguna untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Sehingga nantinya dapat memudahkan dalam mencari dan memberikan pengetahuan lebih tepat sesuai kebutuhan.
Kategori tersebut nantinya dapat digunakan dalam konsep knowledge for customer dan knowledge from customer. Ini dapat berguna agar pelanggan dapat dengan mudah memberikan pengetahuan baik itu berupa ide, saran, atau kritik sesuai produk yang diinginkan.
Kemudian juga berguna bagi perusahaan agar lebih mudah menampung pengetahuan sesuai dengan kebutuhan pelanggan serta lebih mudah dalam mencarinya. Pengetahuan yang dihasilkan dari pemikiran-pemikiran berkualitas pelanggan dapat dijadikan sebagai pertimbangan untuk mengembangkan dan menambah nilai produk.
• Milk : Produk susu cair, kental manis dan bubuk berkualitas. Memiliki beberapa variasi produk ternama, yaitu:
- Susu segar : Memiliki 2 kategori yaitu Full-Cream dan Non-Fat. Pilihan rasa untuk Full-Cream adalah coklat dan tawar, sedangkan untuk Non-Fat hanya tawar. Kemasan 950 ml dan 200 ml.
- Susu cair steril : Susu cair steril Indomilk adalah susu steril siap minum dan dikemas dalam botol plastik transparan yang kedap udara. Tersedia pilihan rasa coklat, strawberry, melon, es krim vanila. Kemasan 195 ml.
- Susu kotak UHT : Susu kotak dengan proses pemanasan sangat tinggi sehingga aman di konsumsi. Kemasan 1000 ml dengan rasa tawar dan coklat. Kemasan 200 ml dengan rasa vanila, coklat, dan strawberry. Kemasan UHT kids 125 ml dengan rasa vanila, coklat, dan strawberry.
- Susu kental manis : Terdapat berbagai merek untuk produk ini, yaitu Indomilk, Tiga Sapi, Cap Enaak, Kremer dan Crima. Kandungan vitamin A, B1 dan D3 sangat baik bagi pertumbuhan. Masing-masing merek memiliki variasi rasa coklat dan tawar atau plain. Kemasan kaleng 385 g dan kemasan sachet 42 g. Keunggulan pada setiap merek adalah dapat dikombinasikan ke seluruh makanan atau minuman, seperti roti, kopi, martabak dan lainnya. - Susu bubuk : Terdapat 3 kategori produk, yaitu Susu bubuk BioKids untuk
usia 1-6 tahun, Susu bubuk Omega 3 yang mengandung minyak ikan laut untuk kecerdasan dan kesehatan, dan Susu bubuk Calci Skim untuk membantu pemenuhan kebutuhan kalsium yang tinggi. Semuanya dengan pilihan rasa coklat, tawar dan full-cream untuk susu bubuk omega 3. Kemasan 400 g dan 800 g.
• Yoghurt: Produk dengan merek Nice Yogurt memiliki 3 rasa yaitu strawberry, orange dan peach. Kemasan Nice Yogurt adalah 195 ml.
• Ice Cream: Produk dengan merek Indoeskrim ini banyak variasi produk, yaitu model Stick, Cup and Cone, dan Take Home. Untuk model stick varian namanya adalah Jreng-Jreng Ceria, Jreng-Jreng Kepang, Kul-Kul Badut, Kul-Kul Volcano, Rock Bar, Kul-Kul Igloo dan Max dengan rasa coklat, vanila, strawberry. Model Cup and Cone varian namanya adalah Tam-Tam, Rock Cone dan Rock Twist dengan rasa vanila, coklat, strawberry, tiramisu. Untuk model take home varian
namanya adalah Indoeskrim Classic, Indoeskrim Duo, dan Indoeskrim Triple dengan kombinasi rasa vanila-mocha, coklat-vanila, dan triple coklat
• Butter: Merek untuk produk ini adalah Orchid Butter. Dari lemak susu murni yang diperkaya dengan Vitamin A, D dan E. Tersedia dalam 2 rasa yaitu tawar dan asin. Terdapat beberapa variasi kemasan yaitu 180 gr, 275 gr dan 340 gr.
3.10 Pembangunan Fitur Berdasarkan Jenis Customer Knowledge
Pengetahuan pelanggan dapat dijadikan untuk pembangunan fitur dalam aplikasi CKM. Jenis pengetahuan pelanggan terdiri dari knowledge about customer, knowledge from customer dan knowledge for customer. Ini dapat berguna bagi perusahaan untuk mengetahui perilaku atau aktivitas pelanggan dan memberikan pengetahuan terkait dengan produk kepada pelanggan. Selain itu juga dapat berguna bagi perusahaan untuk mengembangkan dan menambah nilai suatu produk serta memahami kebutuhan pelanggan dengan menerima pengetahuan dari pelanggan.
3.10.1 Knowledge about Customer
Knowledge about Customer merupakan pengetahuan yang diperoleh dari aktivitas pelanggan. Berdasarkan hasil wawancara dan pada sistem berjalan saat ini, pengetahuan tentang pelanggan masih belum diterapkan dengan baik. Seperti data yang diberikan saat pelanggan ingin memberikan kritik dan saran tidak lengkap atau valid. Tentu saja hal ini tidak menjamin data yang diberikan benar atau tidak dan menyulitkan bagi perusahaan untuk memberikan tanggapan selanjutnya serta mengetahui perilaku pelanggan.
Untuk mendapatkan data pelanggan, harus melakukan pendaftaran pada fitur Sign Up. Pada fitur yang diusulkan kali ini, pelanggan diwajibkan untuk memberikan scan KTP. Admin akan melakukan validasi data pelanggan pada menu Member
Control. Apabila pelanggan telah disetujui, dapat melakukan Log In dan menggunakan fasilitas pada website.
Pada menu Member Profile menjelaskan data mengenai pelanggan, ide dan komentar yang diberikan oleh pelanggan. Dengan fitur ini perusahaan dapat mengetahui perilaku pelanggan dan interaksinya dengan baik. Pelanggan dapat merubah data terbaru seperti alamat, telepon, e-mail, profile pictures dan KTP yang telah di validasi.
Pemanfaatan knowledge about customer digunakan untuk membantu perusahaan menganalisis pelanggan yang aktif memberikan kontribusi pengetahuan mengenai produk pada website. Knowledge about Customer dapat dilihat pada menu Member Profile dan Member control.
3.10.2 Knowledge from Customer
Knowledge from Customer merupakan pengetahuan yang didapatkan dari pelanggan. Pada sistem berjalan saat ini, pengetahuan dari pelanggan hanya didapatkan dari menu berupa testimonial dan kritik saran. Tentu saja hal ini masih belum bisa membantu perusahaan untuk mengembangkan atau menambah nilai suatu produk. Bagi pelanggan juga merasa diperlukan wadah untuk menampung pengetahuan dan sebagai media interaksi dengan yang lainnya. Hal ini dapat berakibat menurunnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.
Knowledge from Customer dapat digunakan sebagai pertimbangan bagi perusahaan dalam mengembangkan dan menambah nilai suatu produk. Ini sangat dibutuhkan agar perusahaan tidak salah dalam mengambil keputusan dan produk yang dihasilkan nantinya sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Jadi perusahaan dapat mengurangi biaya dalam penciptaan suatu produk baru.
Jenis customer knowledge ini dapat juga sebagai perwujudan dari tacit knowledge ke explicit knowledge yang diperoleh dari menu Share Ideas, Share Article, View Ideas, View Knowledges dan Suggestion Customer. Pelanggan yang telah terdaftar dapat Log In, dan melakukan posting ide sesuai kategori yang telah disediakan.
• Share Ideas : Pada menu ini, pelanggan dapat melakukan posting ide sesuai dengan kategori yang tersedia. Berdasarkan data dari analisis kepuasan pelanggan, 40% menginginkan sebuah forum diskusi untuk menampung pengetahuan pelanggan.
• Share Article : Pada menu ini, pelanggan dapat memberikan artikel sesuai dengan kategori yang tersedia. Penyebaran pengetahuan pada artikel dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dan pelanggan.
• View Ideas : Menampilkan ide-ide pelanggan. Pelanggan dapat memberikan like atau dislike pada ide yang telah ter-posting di website. Pelanggan saat ini membutuhkan fitur untuk mengetahui pengetahuan yang telah diberikan dan terdapat pembahasan.
• Suggestion Customer : Pelanggan dapat mengirim kritik dan saran yang ditujukan langsung ke Admin sesuai dengan kategori yang tersedia.
• View Knowledges : Fitur ini berisi pengetahuan dari pelanggan yang dapat diakses oleh pihak perusahaan. Pengetahuan tersebut terdiri dari ide, artikel, data pelanggan, kritik dan saran. Di dalam pengetahuan tersebut terdapat kategori terkait produk.
3.10.3 Knowledge for Customer
Pengetahuan yang dihasilkan pada tahap ini adalah pengetahuan untuk pelanggan, karena informasi telah diolah oleh perusahaan. Pada sistem berjalan saat
ini, pengetahuan yang diberikan kepada pelanggan belum cukup baik. Karena pengetahuan yang diberikan hanya berasal dari perusahaan, pelanggan tidak dapat sharing knowledge untuk pelanggan lainnya. Seharusnya perusahaan menyediakan fitur untuk pelanggan yang ingin memberikan pengetahuan dari pemikiran-pemikiran berkualitasnya kepada yang lainnya. Hal ini dapat terus menerus mengembangkan pengetahuan antara perusahaan dengan pelanggan serta agar pelanggan dapat menambah pengetahuan.
Jenis customer knowledge ini dapat juga sebagai perwujudan dari explicit knowledge ke tacit knowledge yang diperoleh dari menu Responded Ideas, Article, Product Knowledge, Company Information dan FAQ. Aksesnya dapat dilakukan oleh pelanggan terdaftar atau belum. Pada website tersedia pada menu berikut:
• Responded Ideas : Berisi pengetahuan dari pelanggan yang telah diolah. Di dalam Responded Ideas terdapat status dari pengetahuan tersebut apakah sedang dalam proses atau telah direalisasikan. Berdasarkan data kuesioner untuk pelanggan, 50% menginginkan pengetahuan yang telah diberikan dapat di tampilkan, dan mengetahui apakah sudah diproses atau belum.
• Article : Berisi kumpulan artikel mengenai produk perusahaan atau pengetahuan dari perusahaan.
• Product knowledge: Deskripsi dari produk-produk perusahaan. 40%
pelanggan menginginkan informasi mengenai seluruh produk perusahaan secara lengkap.
• Company Information: Berisi informasi mengenai perusahaan, seperti alamat dan nomor telepon.
• Frequently Asked Question (FAQ): Memberikan penjelasan mengenai tujuan website. FAQ digunakan sebagai petunjuk penggunaan website kepada pelanggan.
3.11 Proses Bisnis yang diusulkan
Berdasarkan hasil analisis kepuasan pelanggan, wawancara perusahaan, dan model CKM dapat disimpulkan kebutuhan user yang ada adalah sebagai berikut:
Pelanggan yang ingin mengirim ide, artikel, kritik, dan saran dapat membuka website CKM. Pelanggan yang belum mendaftar (Non Member) hanya dapat melihat informasi produk di menu Products Knowledge, ide-ide yang telah diberikan pelanggan lain di menu View Ideas, ide-ide yang telah ditanggapi perusahaan di menu Responded Idea, melihat artikel di menu Articles, melihat informasi tentang website di menu FAQ dan melihat informasi perusahaan pada menu Company Information. Pelanggan harus mendaftar terlebih dahulu pada menu Sign Up. Menu Sign Up berisi username dan password yang digunakan untuk Login. Kemudian informasi tentang pelanggan seperti nama, jenis kelamin, tanggal lahir, alamat, no. telepon, dan email. Pada menu Sign Up ini pelanggan diharuskan untuk mencantumkan kartu identitas agar data yang diberikan valid dan benar adanya. Setelah pelanggan mengisi pendaftaran, pelanggan belum dapat melakukan login karena data pelanggan harus diverifikasi dahulu oleh admin. Admin membuka menu Member Control, kemudian mengecek data pelanggan tersebut dengan melihat kartu identitas. Apabila data yang dikirimkan tidak sesuai, maka pendaftaran akan ditolak, dan pelanggan diharuskan untuk mendaftar ulang kembali. Apabila datanya telah
benar dan sesuai, Admin akan memverifikasi pendaftaran pelanggan. Kemudian pelanggan telah menjadi Member website dan dapat melakukan Login.
Setelah Member melakukan Login, Member dapat memposting ide, artikel ataupun kritik dan saran. Didalam ketiga hal tersebut terdapat kategori-kategori yang harus dipilih sesuai dengan pembahasan yang akan Member berikan. Semua ide, artikel, kritik dan saran yang telah diposting Member akan ditampilkan untuk karyawan (Employee) di menu yang berbeda. Menu tersebut diberi nama View Knowledges. Didalam menu View Knowledges terdapat kategori-kategori sesuai dengan pengetahuan yang diberikan Member. Didalam menu View Knowledges juga terdapat fitur pencarian yang memudahkan dalam mencari data pelanggan dan data pengetahuan yang diberikan. Employee dapat mencetak pengetahuan dari Member dan Employee dapat memberikan rating atau penilaian terhadap setiap ide yang diberikan.
Admin dapat membagikan artikel untuk pelanggan, selain itu admin juga dapat merespon ide yang telah ditanggapi oleh perusahaan. Ide yang telah ditanggapi tersebut terdiri dari 3 status ide, Can’t Realized This Time, On Process, dan Launched. Admin juga dapat memasukkan produk baru yang telah dibuat perusahaan, dan dapat membuat kategori baru sesuai dengan perkembangan. Admin juga dapat melihat kritik dan saran yang diberikan pelanggan dan dapat merubah foto dan password. Setiap akhir bulan, Admin harus membuat laporan Member dan laporan ide. Laporan Member berisi jumlah pelanggan yang mendaftar dan yang telah di approve. Selain itu jumlah Member saat ini berdasarkan jenis kelamin. Dalam laporan ide, terdapat jumlah ide yang diberikan pelanggan, ide yang telah direspon, dan jumlah artikel. Selain itu terdapat pula jumlah ide yang telah direspon berdasarkan status respon nya.
