7 2.1. Prosedur
2.1.1. Pengertian Prosedur
Prosedur harus mendapat perhatian serius dalam manajemen administrasi perkantoran. Setiap uraian pekerjaan harus didukung oleh prosedur kerja yang baik. Sistem informasi manajemen yang baik akan efektif dan efisien jika didukung prosedur yang baik.
Menurut Allen dalam Solihin (2010:71) Prosedur merupakan “Metode atau cara yang baku untuk melaksanakan pekerjaan tertentu. Prosedur diperlukan agar pelaksanaan pekerjaan dilaksanakan menurut metode tertentu sehingga diperoleh hasil yang seragam”.
Menurut Moekijat dalam Nuraida (2008:35) Prosedur adalah “Urutan langkah-langkah (atau pelaksanaan-pelaksanaan pekerjaan), dimana pekerjaan tersebut dilakukan, berhubungan dengan apa yang dilakukan, bagaimana melakukannya, bilamana melakukannya, dimana melakukannya dan siapa yang melakukannya”.
Menurut Moekijat dalam Nuraida (2008:35) Prosedur adalah “Metode menunjukkan cara pelaksanaan pekerjaan dari suatu tugas yang terdiri atas satu atau lebih kegiatan yang bersifat tulis-menulis oleh seorang pegawai”.
Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan prosedur merupakan metode-metode yang dibutuhkan untuk menangani aktivitas- aktivitas yang akan datang, urutan aktivitas untuk mencapai tujuan tertentu dan pedoman untuk bertindak.
2.2. Penjualan
2.2.1. Pengertian Penjualan
Penjualan dapat tercipta suatu proses pertukaran barang atau jasa antara penjual dengan pembeli. Seseorang yang menjual sesuatu akan mendapatkan imbalan berupa uang. Dengan alat penukar uang, orang akan lebih mudah memenuhi segala keinginannya.
Menurut Swastha (2015:8) Penjualan adalah “Ilmu dan seni mempengaruhi pribadi yang dilakukan oleh penjual untuk mengajak orang lain agar bersedia membeli barang/jasa yang ditawarkannya”.
Menurut Alma (2007:132) Penjualan adalah “Suatu usaha yang terpadu untuk mengembangkan rencana-rencana strategi yang diarahkan pada usaha pemuasan kebutuhan dan keinginan pembeli, guna mendapatkan penjualan yang menghasilkan laba”.
Menurut Sulistiyowati (2010:270) Penjualan adalah “Pendapatan yang berasal dari penjualan produk perusahaan, disajikan setelah potongan penjualan dari retur penjualan”.
2.2.2. Cara-cara Penjualan
Menurut Swastha (2015:124) ada cara-cara penjualan yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Penjualan Langsung
Penjualan langsung merupakan cara penjualan dimana penjual langsung berhubungan atau berhadapan atau bertemu muka dengan calon pembeli atau langganannya. Penjualan langsung ini dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:
a. Penjualan melalui toko
Dalam penjualan ini pembeli harus datang ke toko untuk mendapatkan kebutuhannya. Jadi, transaksi jual beli yang dilakukan oleh penjual dan pembeli terjadi di toko. Semua contoh barang yang ditawarkan oleh penjual ditempatkan ditoko.
b. Penjualan di luar toko
Transaksi jual belinya terjadi di luar toko atau dirumah konsumen. Berbeda dengan penjualan di toko dimana pembeli harus datang sendiri ke toko, maka dalam penjualan di luar toko, penjuallah yang sering harus mendekati pembeli.
2. Penjualan Tidak Langsung
Para penjual atau produsen tidak berhadapan muka secara langsung dengan calon pembeli atau langganannya, maka transaksi jual beli tersebut dapat dilakukan melalui:
a. Penjualan melalui surat atau pos b. Penjualan melalui telepon
c. Penjualan dengan mesin Otomatis
2.2.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kegiatan Penjualan
Menurut Swastha (2015:129) faktor-faktor yang mempengaruhi kegiatan penjualan adalah sebagai berikut:
1. Kondisi Dan Kemampuan Penjual
Penjual harus dapat meyakinkan kepada pembelinya agar dapat berhasil mencapai sasaran penjualan yang diharapkan. Penjual harus memahami
beberapa masalah penting yang sangat berkaitan, yakni : jenis dan karakteristik yang ditawarkan, harga produk, dan syarat penjualan seperti : pembayaran, pelayanan purna jual, garansi dan sebagainya.
2. Kondisi Pasar
Pasar, sebagai kelompok pembeli atau pihak yang menjadi sasaran dalam penjualan, dapat pula mempengaruhi kegiatan penjualannya. Adapun faktor-faktor kondisi pasar yang perlu diperhatikan adalah :
a. Jenis pasarnya, apakah pasar konsumen, pasar industri, pasar penjual, pasar pemerintah ataukah pasar internasional.
b. Kelompok pembeli atau segmen pasarnya c. Daya belinya
d. Frekuensi pembeliannya e. Keinginan dan kebutuhannya 3. Modal
Penjual harus memperkenalkan barangnya kepada calon pembeli, untuk melaksanakan maksud tersebut diperlukan adanya sarana serta usaha, seperti: alat transportasi, tempat peragaan baik di dalam perusahaan maupun diluar perusahaan, usaha promosi dan sebagainya. Semua ini hanya dapat dilakukan apabila penjual memiliki sejumlah modal yang diperlukan untuk itu.
4. Kondisi Organisasi Perusahaan
Pada peusahaan besar, biasanya masalah penjualan ini ditangani oleh bagian tersendiri (Bagian Penjualan) yang dipegang orang-orang tertentu/ahli di bidang penjualan. Lain halnya dengan perusahaan kecil dimana masalah penjualan ditangani oleh orang yang juga melakukan fungsi-fungsi lain.
5. Faktor Lain
Faktor-faktor lain, seperti: periklanan, peragaan, kampanye, pemberian hadiah, sering mempengaruhi penjualan. Namun untuk melaksanakannya, diperlukan sejumlah dana yang tidak sedikit . Bagi perusahaan yang bermodal kuat hal ini rutin dapat dilakukan. Sedangkan bagi perusahaan kecil yang mempunyai modal relatif kecil, kegiatan ini lebih jarang dilakukan.
2.2.4. Jenis-jenis Penjualan
Menurut Swastha (2015:11) jenis-jenis penjualan dikelompokkan menjadi: 1. Trade selling
Produsen dan pedagang besar mempersilakan pengecer untuk berusaha memperbaiki distributor produk-produk mereka.
2. Missionary Selling
Penjualan berusaha ditingkatkan dengan mendorong pembeli untuk membeli barang-barang dari penyalur perusahaan.
3. Technical Selling
Berusaha meningkatkan penjualan dengan pemberian saran dan nasehat kepada pembeli akhir dari barang dan jasanya.
4. New Business Selling
Berusaha membuka transaksi baru dengan merubah calon pembeli menjadi pembeli.
5. Reponsive Selling
Setiap tenaga penjualan diharapkan dapat memberikan reaksi terhadap permintaan pembeli.
2.2.5. Strategi Penjualan
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Sunyoto (2013:19) perusahaan harus bersaing dengan yang lainnya untuk mendapatkan perasaan dari para pelanggan. Perusahaan harus menetapkan strateginya dengan dasar pemahamannya akan diproses pembelian pelanggan. Perusahaan dapat menggunakan satu atau lebih dari lima pendekatan hubungan penjualan dengan pelanggan, sebagai berikut : 1. Wiraniaga dengan pembeli (Wiraniaga bercakap-cakap dengan calon atau
pelanggan secara pribadi melalui telepon).
2. Wiraniaga dengan kelompok pembeli (Wiraniaga mengadakan penyajian penjualan dihadapan sekelompok pembeli).
3. Tim penjual dengan kelompok pembeli (Tim penjual seperti seorang pegawai perusahaan, seorang wiraniaga, dan seorang rekayasawan, mengadakan penyajian penjualan dihadapan sekelompok pembeli).
4. Penjualan melalui konferensi (Wiraniaga membawa narasumber yang berasal dari perusahaan datang bertemu dengan satu orang pembeli atau lebih untuk membahas bersama berbagai masalah dan peluang).
5. Penjualan melalui seminar (Sebuah tim dari perusahaan melaksanakan seminar pendidikan bagi sekelompok teknis yang diadakan di perushaan pelanggan mengenai pengembangan state of the art).
2.3. Jasa
2.3.1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Keller dalam Suparyanto dan Rosad (2015:125) mengatakan bahwa “Jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada intinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan sesuatu kepemilikan apapun”.
Menurut Koroh dalam Suparyanto dan Rosad (2015:126) mengatakan bahwa “Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang secara esensial bersifat tak berwujud (intangible) dan tidak melahirkan kepemilikan akan sesuatu, dan proses produksinya dapat saja terkait atau tidak dengan produk dalam bentuk fisik”.
Menurut Philip Kotler dalam Sunyoto (2013:112) jasa adalah “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.
Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan jasa merupakan suatu tindakan yang tidak mengakibatkan suatu kepemilikan apapun, sifatnya tidak berwujud, dalam penyampaiannya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan barang.
2.3.2. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Keller dalam dalam Suparyanto dan Rosad (2015:126) karakteristik jasa dibedakan menjadi 4 (empat), yaitu :
1. Tidak Berwujud
Jasa berbeda dengan barang, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dikonsumsi oleh pelanggannya. Dalam rangka mengurangi ketidakpastian, pada umumnya pelanggan akan menilai jasa dari wujud gedung, karyawan, tenaga ahli, peralatan, mesin, materi komunikasi, simbol dan harga.
2. Tidak Terpisahkan
Jasa akan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang memberikan pelayanan, penyedianya merupakan bagian dari jasa itu. Klien juga hadir pada saat jasa itu dilakukan.
3. Bervariasi
Jasa sangat bervariasi karena tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa tersebut, kapan jasa disampaikan, dan dimana jasa tersebut diberikan. Walaupun yang menghasilkannya orang yang sama, apalagi orang yang berbeda, waktu berbeda, tempat berbeda, konsumen berbeda, maka jasa yang dihasilkan akan berbeda juga.
4. Mudah Lenyap dan Tidak Dapat Disimpan
Sehubungan dengan sifat jasa yang mudah lenyap dan tidak dapat disimpan, maka penyedia jasa harus mengantisipasinya terutama saat menghadapi permintaan yang berfluktuasi dari waktu ke waktu.
2.3.3. Indikator Kualitas Jasa
Menurut Suparyanto dan Rosad (2015:134) Konsumen akan memberikan penilaian terhadap kualitas setiap barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Kualitas jasa pada umumya dapat diukur berdasarkan penilaian pada beberapa indikator sebagai berikut :
1. Keandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Keandalan antara lain ditunjukan dengan
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan tingkat akursi tinggi.
2. Daya Tanggap (responsiveness)
Kebijakan untuk membantu dan memberikan jasa yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Empati (emphaty)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, memahami setiap keluhan pelanggan, mengetahui identitas pribadi pelanggan dan memanfaatkannya untuk memberikan pelayanan terbaik yang memuaskan kepada setiap pelanggan.
4. Jaminan (assurance)
Jaminan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki karyawan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan dan kompetensi.
5. Berwujud (tangible)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi bukti fisik kepada pihak eksternal. Bukti fisik ini antara lain gedung, mesin, peralatan, teknologi lahan parkir, kebersihan, serta penampilan pegawai.
2.3.4. Strategi Meningkatkan kualitas Jasa
Menurut Parasuraman dan Zeithaml dalam Suparyanto dan Rosad (2015:135) menjelaskan 10 (sepuluh) strategi meningkatkan kualitas jasa, diantaranya :
1. Mendengarkan
Penyedia jasa perlu mendengarkan setiap pendapat, keluhan, saran dari pelanggan. Dengan mendengar akan diperoleh berbagai informasi yang dapat digunakan oleh penyedia jasa untuk menyusun strategi agar dapat memberikan kepuasan suesuai harapan pelanggan.
2. Keandalan
Keandalan merupakan indikator kualitas jasa terpenting dan harus menjadi prioritas dalam penyampaian jasa. Kualitas jasa yang baik, akan mampu menunjukkan keandalan yang tinggi atas jasa kepada pelanggannya.
3. Layanan dasar
Perusahaan harus memberikan pelayanan dasar dan melakukan apa yang seharusnya dilakukan, menepati janji, menggunakan akal sehat, mendengarkan pelanggan, selalu memberikan informasi akurat kepada pelanggan, dan memberikan nilai.
4. Desain Jasa
Upaya mengembangkan pandangan jasa sambil mengelola berbagai detailnya. Dengan demikian jasa disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan.
5. Pemulihan
Untuk memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah jasa, perusahaan jasa harus mendorong pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan mempermudah mereka untuk melakukannya, merespon dengan cepat dan pribadi, serta mengembangkan sistem penyelesaian masalah yang dapat memuaskan pelanggan.
6. Memberi Kejutan Kepada Pelanggan
Memberikan kejutan kepada mereka melalui kecepatan yang tidak biasa atau berbeda dari pesaing, bersikap baik dan sopan kepada setiap pelanggan, berkompetensi, berkomitmen dan memahami individu pelanggan.
7. Berlaku Adil
Perusahaan harus berlaku adil, tidak membedakan setiap pelanggan, dan menjunjukkan sikap keadilan tersebut baik kepada pelanggan dan karyawan. 8. Kerja Tim
Kerja tim merupakan suatu pelajaran yang memungkinkan perusahaan memberikan jasa dengan perhatian melalui peningkatan motivasi dan kemampuan setiap karyawan. Pelanggan akan merasa tingkat kepuasan yang sama saat dilayani oleh anggota tim atau karyawan yang manapun. Pelayanan prima menjadi prioritas bagi semua bagian di perusahaan.
9. Riset Karyawan
Manajemen perusahaan dan karyawan mengadakan riset bersama, dan berkesinambungan untuk mengidentifikasi setiap masalah penyampaian jasa kepada pelanggan dan strategi yang harus ditempuh untuk menyelesaikan setiap masalah yang timbul, dan mencegah munculnya masalah penyampaian jasa bagi pelanggan.
10.Kepemimpinan yang Melayani
Kualitas jasa yang disampaikan oleh perusahaan kepada pelanggan dipengaruhi oleh gaya kepemimpinan. Gaya kepemimpinan yang tepat sangat dituntut oleh perusahaan jasa. Pimpinan akan menjadi motivator utama yang turut menginspirasi seluruh bagian yang ada di perusahaan tersebut.
2.3.5. Promosi Jasa
Menurut Danang (2013:116) Dalam memasarkan jasa-jasa, keempat unsur promosi (personal selling, periklanan, sales promotion dan publicity) memegang peranan penting. Personal selling dilakukan untuk membangun hubungan antara pembeli dan penjual jasa. Akan tetapi kombinasi antara unsur tersebut juga sangat efektif seperti periklanan dan personal selling. Pada dasarnya program promosi jasa mempunyai tiga tujuan, yaitu :
1. Memanfaatkan jasa-jasa secara paling menarik.
2. Membuat penawarannya lebih mudah dibedakan dari tawaran pesaingnya. 3. Mampu membuat reputasi yang baik, sehingga orang sangat terkesan terhadap
jasa tersebut.
Adapun untuk meningkatkan produktivitas jasa, dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut :
1. Memberikan pendidikan dan program latihan, tidak hanya bertujuan untuk meningkatkan keahlian, tetapi juga untuk menciptakan agar para pekerja berusaha seefisien mungkin.
2. Memberikan teknologi baru dan metode-metode yang sesuai dengan industri jasa tersebut sehingga produktivitas dapat meningkat.
3. Melakukan spesialisasi usaha. 4. Melakukan konsolidasi organisasi.
2.4. Pemeliharaan
2.4.1. Pengertian Pemeliharaan
Menurut Assauri (2008:134) mengatakan bahwa “Pemeliharaan dapat diartikan sebagai kegiatan untuk memelihara atau menjaga fasilitas/peralatan pabrik dan mengadakan perbaikan atau penyesuaian/penggantian yang diperlukan supaya terdapat suatu keadaan operasi produksi yang memuaskan sesuai apa yang direncanakan”.
Menurut Deitiana (2011:275) mengatakan bahwa “Pemeliharaan adalah mempertahankan kapabilitas sistem, karena fasilitas yang dimiliki harus dijaga agar dapat digunakan secara kelancaran sehingga proses operasional tidak terganggu”.
2.4.2. Jenis-jenis Pemeliharaan
Kegiatan pemeliharaan yang dilakukan dalam suatu perusahaan pabrik dapat dibedakan atas dua macam, yaitu :
1. Preventive Maintenance
Kegiatan pemeliharaan dan perawatan yang dilakukan untuk mencegah timbulnya kerusakan-kerusakan yang tidak terduga dan menemukan kondisi atau keadaan yang dapat menyebabkan fasilitas produksi mengalami kerusakan pada waktu digunakan dalam proses produksi. Dalam praktiknya preventive maintenance yang dilakukan oleh suatu perusahaan dapat dibedakan atas Routine maintenance dan periodic maintenance.
2. Corrective atau Breakdown Maintenance
Kegiatan pemeliharaan dan perawatan yang dilakukan setelah terjadinya suatu kerusakan atau kelainan pada fasilitas atau peralatan sehingga tidak dapat berfungsi dengan baik.
2.4.3. Tugas-tugas atau Kegiatan-kegiatan Pemeliharaan
Semua tugas atau kegiatan pemeliharaan dapat digolongkan ke dalam salah satu dari 5 (lima) tugas pokok, sebagai berikut :
1. Inspeksi (Inspections)
Kegiatan inspeksi meliputi kegiatan pengecekan atau pemeriksaan secara berkala (routine schedule check) bangunan dan peralatan pabrik sesuai dengan rencana serta kegiatan pengecekan atau pemeriksaan terhadap peralatan yang mengalami kerusakan dan membuat laporan-laporan dari hasil pengecekan atau pemeriksaan tersebut.
2. Kegiatan Teknik (Engineering)
Kegiatan teknik meliputi kegiatan percobaan atas peralatan yang baru dibeli, dan kegiatan-kegiatan pengembangan peralatan atau komponen peralatan yang perlu diganti, serta melakukan penelitian-penelitian terhadap kemungkinan pengembangan tersebut.
3. Kegiatan Produksi
Kegiatan produksi ini merupakan kegiatan pemeliharaan yang sebenarnya, yaitu memperbaiki dan mereparasi mesin-mesin dan peralatan. Kegiatan produksi ini dimaksudkan agar kegiatan pengolahan/pabrik dapat berjalan lancar sesuai dengan rencana, dan untuk ini diperlukan usaha-usaha perbaikan segera jika terdapat kerusakan pada perlatan.
4. Pekerjaan Administrasi (Clerical Work)
Pekerjaan administrasi merupakan kegiatan yang berhubungan dengan pencatatan-pencatatan mengenai biaya-biaya yang terjadi dalam melakukan
pekerjaan-pekerjaan pemeliharaan dan biaya-biaya yang berhubungan dengan kegiatan pemeliharaan.
5. Pemeliharaan Bangunan (House Keeping)
Pemeliharaan bangunan merupakan kegiatan untuk menjaga agar bangunan gedung tetap terpelihara dan terjamin kebersihannya.
