7
LANDASAN TEORI
2.1. Kualitas Pelayanan 2.1.1. Pengertian Kualitas
Perusahaan yang maju adalah perusahaan yang senantiasa memberikan kualitas atas barang atau jasa yang dijualnya. Kualitas menjadi satu modal utama perusahaan dalam memasarkan produknya kepada publik. Dengan kualitas yang baik akan memberikan kesan kepada publik untuk menumbuhkan kepuasan terhadap pelanggan.
Menurut (Riyanto, 2018) kualitas diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu atau sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Tjiptono dalam (Riyanto, 2018) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Berdasarkan (Yuliansyah, 2014) kualitas dapat dipahami sebagai kesesuaian dengan spesifikasinya, dan juga sebagai bentuk kepatuhan dengan tujuannya.
Berdasarkan kutipan di atas bisa disimpulkan bahwa kualitas adalah suatu ukuran atau mutu suatu barang atau jasa berdasarkan penilaian pelanggan berdasarkan dari keinginan atau kebutuhan setiap individu.
2.1.2. Pengertian Pelayanan
Gronroos (1990) dalam (Angliawati, 2016) mendefinisikan pelayanan (service) sebagai suatu aktivitas atau rangkaian aktivitas, terjadi interaksi dengan seseorang atau mesin secara fisik dan penyediaan kepuasaan pelanggan.
Menurut Kotler (1997) dalam (Angliawati, 2016) pelayanan adalah sebagai berikut: “A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership for of anything. Its production may or may not be tied to physical product”. Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa pengertian pelayanan yaitu suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa atau pelayanan.
Menurut (Sediawan, 2015) berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini konsumen agar kebutuhan konsumen tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.
Menurut Kotler dalam (Setyabudi, 2014) menjelaskan bahwa pelayanan adalah setiap kagiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Menurut Gron Roos dalam (Setyabudi, 2014) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disebabkan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Dari beberapa definisi di atas disimpulkan bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan oleh penjual kepada pelanggan demi memenuhi kebutuhan pelanggan dalam pemuasan kebutuhannya.
2.1.3. Bentuk Pelayanan
Berdasarkan pendapat (Sediawan, 2015) pelayanan seperti diketahui di atas merupakan bentuk memenuhi apa-apa yang diharapkan konsumen atas kebutuhan mereka. Bentuk pelayanan dibedakan atas dua, yaitu:
1. Pelayanan atas produk berbentuk barang, yakni pelayanan yang diberikan perusahaan atas produk perusahaan berupa barang yang berwujud.
perusahaan atas produk yang sifatnya tidak berwujud (tidak nyata). 2.1.4. Prinsip Pelayanan
Sketcher (1992) dalam (Angliawati, 2016), menyebutkan tujuh prinsip dalam pelayanan kepada masyarakat, yaitu :
1) Standard, yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan didalamnya termasuk pegawai dalam melayani masyarakat;
2) Openness, yaitu menjelaskan bagaimana pelayanan masyarakat dilaksanakan, berapa biayanya dan apakah suatu pelayanan sudah sesuai dengan standar yang ditentukan;
3) Information, yaitu informasi yang menyeluruh dan mudah dimengerti tentang suatu pelayanan;
4) Choice, yaitu memberikan konsultasi dan pilihan kepada masyarakat sepanjang diperlukan;
5) Non discrimination, yaitu pelayanan diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin;
6) Accessibility, pemberian pelayanan harus mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan kepuasan kepada pelanggan;
7) Redress, adanya sistem publikasi yang baik dan prosedur penyampaian komplain yang mudah.
2.1.5. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2004) dalam (Dewa, 2018), adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Lupiyoadi (2006) dalam (Rasyid, 2017) mendefinisikan kualitas pelayanan (Service Quality) sebagai seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan
para pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
Sedangkan menurut Subihaiani (2001) dalam (Rasyid, 2017) kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang dipersepsikan (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang di harapakan (Expected value).
Jadi, kualitas layanan adalah hasil penilaian pelanggan atas seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan dari suatu layanan yang mereka terima dari penyedia layanan (perusahaan), baik penilaian itu secara sebagian maupun secara keseluruhan.
2.1.6. Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2005) dalam (Dewa, 2018), terdapat dua faktor utama yang berpengaruh kepada kualitas pelayanan yaitu harapan pelanggan (expectation) dan kinerja perusahaan yang dapat dirasakan oleh konsumen (performance). Kualitas layanan perusahaan dianggap baik dan memuaskan jika perusahaan dapat memberikan jasa melampaui harapan konsumen, jika jasa yang diberikan lebih rendah daripada harapan konsumen, maka kualitas pelayanan perusahaan dianggap buruk. Pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Menurut (Tjiptono, 2014:271) dalam mengidentifikasi lima gap (kesenjangan) kualitas pelayanan jasa yang diperlukan dalam pelayanan jasa, kelima gap tersebut adalah :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan jasa.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi ekstenal. 5. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa yang di harapkan.
Dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) dibagi menjadi lima dimensi SERVQUAL diantaranya adalah (Shinta, Kurniawan, & Andayanti, 2019) :
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. (Rambat Lupiyoadi, 2001).
3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama kepada semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dengan akurasi yang tinggi.
5. Jaminan dan Kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Dimensi ini terdiri dari beberapa komponen, antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. 2.1.7. Dimensi Layanan
usahanya agar terus berkembang, oleh karena itu hampir seluruh perusahaan membuat standar layanannya masing-masing.
Menurut (Windasuri, 2017:86) layaknya mata uang, perilaku layanan pelanggan menjadi hal berharga yang ditukarkan dalam transaksi internal maupun eksternal perusahaan. Layanan pelanggan memiliki dua sisi, atau sering disebut dengan dimensi layanan, yaitu:
1. Dimensi Prosedural
Dimensi ini berisi system dan prosedur yang ditetapkan oleh perusahaan dalam proses penyampaian produk dan atau jasa. Dimensi ini umumnya dikenal sebagai SOP, peraturan, atau kebijakan perusahaan. Terkadang SOP atau peraturan perusahaan dibuat atau dirancang oleh pihak yang tidak bersentuhan langsung dengan pelanggan eksternal, dibuat pada awal berdirinya perusahaan atau departemen, dan dibuat sebelum proses transaksi antara pembeli dan penerima layanan terjadi. Oleh karena itu, tak jarang beberapa hal mengenai pelayanan, keluhan, maupun penyelesaian keluhan menghadapi kendala terkait dengan SOP.
2. Dimensi Personal
Dimensi personal berkaitan dengan bagaimana pemberi layanan menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan verbal dalam membangun dan berinteraksi dengan pelanggan. Dimensi ini yang sering kali dijabarkan sebagai “service is intangible” dimana layanan tidak mempunyai manifestasi fisik. Produk akhir pelayanan sangat bergantung pada proses interaksi yang terjadi sebelum, selama dan sesudah proses transaksi berlangsung. Layanan menyangkut unsur hubungan manusia, antar pemberi layanan dan penerima (pelanggan).
2.2. Kepuasan Pelanggan 2.2.1. Pengertian Pelanggan
Di dalam perusahaan pelanggan adalah hal yang penting, dengan adanya pelanggan perusahaan dapat berjalan dan berkembang.
Menuru Lupiyoadi dalam (Windasuri, 2017:3)pelanggan (customer) berarti orang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk, atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut.
Menurut (Windasuri, 2017:3) mendifinisikan pelanggan setiap orang, unit,atau pihak dengan siapa kita berinteraksi, baik langsung maupun tidak langsung, dalam penyediaan produk.
Menurut (Setyabudi & Ismanto, 2014:49) pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk baik barang maupun jasa secara terus menerus.
Dari beberapa kutipan di atas dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah setiap orang atau unit yang membeli dan menggunakan produk atau jasa yang dijual secara rutin.
2.2.2. Jenis Pelanggan
Berdasarkan (Windasuri, 2017:4) teori perihal pelanggan yang banyak digunakan dalam customer service (layanan pelanggan) mengemukakan adanya dua jenis pelanggan, yaitu :
1. Pelanggan eksternal yaitu yang dapat didefinisikan sebagai seorang yang menggunakan layanan produk dan mempengaruhi skala produk atau layanan tersebut.
produk dan layanan misalnya, dalam dunia pendidikan, pelanggan eksternal adalah siswa, orang tua, dan masyarakat luas. Adapun pelanggan internal adalah seluruh anggota staf, guru, dan pemimpin yang terlibat dalam kegiataan operasional sekolah dan berperan besar dalam menentukan kualitas sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan jasa.
2.2.3. Harapan Pelanggan
Alma dalam (Sediawan, 2015) menyatakan kosumen menginginkan layanan yang baik dengan harapan sebagai berikut :
1. Kualitas layanan yang konsisten 2. Sikap personil yang selalu ramah 3. Kejelasan suara, gambar, atau cetakan
4. Tidak terlalu sering gangguan, kerusakan, kalaupun ada cepat diperbaiki 5. Successfull Call Ratio (SCR) yang tinggi.
Menurut Kertajaya dalam (Windasuri, 2017:65) harapan pelanggan selalu ada karena empat hal, yaitu :
1. Individual need atau kebutuhan perseorangan Jika pelanggan anda memang sudah punya tuntutan yang tinggi, ekspetasinya sudah pasti tinggi juga.
2. Past experience atau pengalaman masa lalu Orang yang sudah punya pelanggan baik di masa lalu akan berharap menerima pelayanan minimal sama dengan yang dulu. Jika tidak, dia akan kecewa.
3. External communication atau komunikasi eksternal adalah suatu usaha perusahaan untuk menjanjikan sesuatu kepada pelanggan dalam rangka menarik pelanggan.
2.2.4 Kebutuhan Pelanggan
eksternal adalah :
1. Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk 2. Harga yang kompetitif
3. Kualitas dan realibitas 4. Pengiriman yang tepat waktu 5. Pelayanan purnajual
Adapun untuk pelanggan internal, yang diperlukan adalah : 1. Kerja tim dan kerja sama
2. Struktur dan system yang efisien 3. Kinerja yang berkualitas
4. Pengiriman yang tepat waktu 2.2.5. Pengertian Kepuasan
Definisi kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. (Valarie A Zeithaml, and Mary Jo Bitner. 2000) dalam (Shinta et al., 2019).
Menurut Kotler dan Keller (2012:42) dalam (Suryanti, 2015), berpendapat bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapan.
Menurut (Tjiptono, 2014:353), kepuasan berasal dari bahasa latin “Satis” yang berarti cukup baik, memadai dan “Facio” yang berarti melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2008) dalam (Dewa, 2018), merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menytatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk atau jasa yang diterima dengan yang diharapkan. 2.2.6. Konsep Inti Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut (Tjiptono, 2014:369) enam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overal customer satisfaction).
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan.
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat tingkat. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing Nilai Produk Bagi Pelanggan Harapan Konsumen Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensidimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan (confirmation of expectation).
berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4. Niat beli ulang (repurchase intetion).
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend).
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan pelanggan.
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: (a) komplain; (b) retur atau pengembalian produk; (c) biaya garansi; (d) product recall (penarikan kembali produk dari pasar); (e) dari mulu-ke mulut; dan (f) defections (konsumen yang beralih mulu-ke pesaing).
2.2.7. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau perasaan kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dengan harapannya. Suatu perusahaan perlunya mengidentifikasi pelanggannya, karena kepuasan pelanggan ini tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dari sebuah perusahaan. Kepuasan pelanggan memberikan dampak positif kepada perusahaan dimana nantinya konsumen akan datang atau kembali lagi untuk membeli produk atau jasanya lagi.
Kepuasan konsumen didefinisikan oleh (Kotler, 2016:153), yang menyatakan bahwa : Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment that result from comparing a product or service’s perceived performance (or outcome) to expectations. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu jika kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas senang atau gembira.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) dalam (Rasyid, 2017) kepuasan pelanggan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Jadi kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang yang muncul dari diri seseorang dikarenakan kebutuhan atau keinginannya dapat terpenuhi, meskipun untuk mendapatkannya diperlukan suatu usaha atau pengorbanan.
Kepuasan yang didapatkan pelanggan merupakan hasil dari evaluasi atau penilaian atas fitur produk atau jasa yang mereka gunakan dalam pemenuhan kebutuhan, yang mana kinerjanya sesuai atau bahkan melebihi harapan. Adapun, indikator kualitas menurut Akbar dan Parvez (2009) dalam (Rasyid, 2017) yaitu : a. Kemampuan perusahaan memenuhi harapan konsumen.
b. Kemampuan perusahaan memberikan kepuasan melalui upaya perbaikan jasa. Loyalitas.
Menurut Supranto (2001:224) dalam (Suryanti, 2015), kepuasan pelanggan ditentukan oleh barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan.
Handoko (2002:37) dalam (Suryanti, 2015), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.
Menurut Yazid (2005:55) dalam (Suryanti, 2015), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan
unjuk kerja yang senyatanya diterima. Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai.
Sedangkan menurut Schiffman dan Kanu (2007:9) dalam (Suryanti, 2015), kepuasan pelanggan adalah is the individual’s perception of the performance of the product or service in relation to his or her expectation. Kepuasan pelanggan adalah persepsi individual terhadap performa barang atau jasa yang berhubungan dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2009:24) dalam (Suryanti, 2015), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Ada beberapa pakar yang memberikan definisi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan menurut Tjiptono (2009:24) dalam (Suryanti, 2015) :
A. Day menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
B. Wilkie menanggapinya sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi pada produk atau jasa.
C. Engel, et al. Menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi puma beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau memenuhi harapan.
D. Kotler, et al. Menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Jahanshani, Gashti, Mirdamadi, Nawaser, and Khaksar (2011:255) dalam (Suryanti, 2015), kepuasan pelanggan telah ditetapkan dalam beberapa cara, namun secara konseptual, kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang pelanggan ketika apa yang mereka harapkan sama dengan apa yang mereka terima.
Definisi Kotler dan Armstrong (2012:13) dalam (Suryanti, 2015), mengenai kepuasan pelanggan adalah the extent to which of product’s perceived performance matches a buyer expectation. Kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana suatu pencapaian performa dari sebuah produk yang diterima oleh konsumen sama dengan ekspektasi konsumen itu sendiri.
2.2.8. Macam-macam Kepuasan Pelanggan
Menurut (Windasuri, 2017:68), kepuasan pelanggan dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu :
1. Memenuhi kebutuhan dasar pelanggan Contohnya: wiraniaga produk kosmetik A memberikan produk yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menanyakan produk yang dicari, kemudian menyiapkan.
2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka kembali lagi. Contohnya: wiraniaga produk kosmetik B menginformasikan produk yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan produk yang dibutuhkan, jenis kulit pelanggan, lalu memberi referensi produk yang sesuai untuk jenis dan warna kulit pelanggan.
3. Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contohnya: wiraniaga produk kosmetik C (selain seperti wiraniaga B) juga menjelaskan berbagai hal tentang perbedaan produk yang ia referensikan dengan yang diketahui pelanggan. Ia memberikan tip riasan natural yang tahan lama. Setelah memproses pembelian, ia lalu menyerahkan produk sambil tersenyum dan mengucapkan terimakasih.
2.2.9. Usaha dalam mencapai Kepuasan Pelanggan
Menurut (Windasuri, 2017:68), untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri, diperlukan beberapa kondisi dalam usaha, anatara lain :
1. Filosofi kepuasan pelanggan
2. Mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan
3. Membuat standard dalam mengukur kepuasan pelanggan 4. Orientasi karyawan
5. Pelatihan
6. Keterlibatan karyawan 7. Pengakuan
2.2.10. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut (Riyanto, 2018), kepuasan merupakan perbandingan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen dengan harapan dari konsumen, jika kualitas yang dirasakan oleh konsumen berada dibawah harapannya, maka konsumen tidak puas, jika kualitas yang dirasakan oleh konsumen sesuai dengan harapan maka konsumen akan puas, dan jika kualitas yang dirasakan oleh konsumen lebih dari harapannya maka konsumen akan amat puas.
Q = P-E
Dimana: Q = Kualitas Pelayanan Pelanggan
E = Harapan Pelanggan atau Kualitas Pelayanan P = Pelayanan yang sesungguhnya diterima
2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan 2.3.1. Kisi-kisi Operasional Variabel
variable yang digunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini yaitu Variabel Kualitas Pelayanan (X) dan Variabel Kepuasan Pelanggan (Y).
Tabel II.1.
Kisi-kisi Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (X) Variabel Penelitian Dimensi Indikator Nomor Item Kualitas Pelayanan Tangibles (Bukti Fisik)
Fasilitas didalam dan dilingkungan Taman Mini Indonesia Indah
1,2,3,4
Reliability
(Kehandalan)
Ketepatan, kedisiplinan, dan pelayanan
5,6
Responsibility
(Ketanggapan)
Respon terhadap masukan pelanggan
7
Assurances
(Jaminan dan Kepastian)
Keamanan dan kenyamanan Taman Mini Indonesia Indah
8,9
Emphaty
(Empati)
harga dan perhatian 10
Tabel II.2
Kisi-kisi Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel Penelitian Dimensi Indikator
Nomor Item
Kepuasan Pelanggan
Tangibles
(Bukti Fisik)
Fasilitas didalam dan dilingkungan Taman Mini
Indonesia Indah
1,2,3,4
Reliability
(Kehandalan)
Ketepatan, kedisiplinan, dan pelayanan
5,6
Responsibility
(Ketanggapan)
Respon terhadap masukan pelanggan
7
Assurances
(Jaminan dan Kepastian)
Keamanan dan kenyamanan Taman Mini Indonesia Indah
8,9
Emphaty
(Empati)
harga dan perhatian 10
Sumber : (Riyanto, 2018)
2.3.2. Uji Instrumen Penelitian
Uji instrumen yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah: 1. Uji Validitas
Menurut (Nurhidayati & Yuliantari, 2018) uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa cermat suatu instrumen atau item-item dalam mengukur apa yang ingin diukur. Item kuesioner yang tidak valid berarti tidak dapat mengukur apa yang ingin diukur sehingga hasil yang didapat tidak dapat dipercaya, sehingga item yang tidak valid harus dibuang. Teknik pengujian yang sering digunakan para
peneliti untuk uji validitas adalah menggunakan Correlated Item – Total Correlation. Analisis ini dengan cara mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Skor total adalah penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang ingin diungkap.
A. Valid. Jika r hitung ≥ r tabel maka instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid).
B. Tidak Valid. Jika r hitung < r tabel maka instrumen atau item item pertanyaan berkolerasi tidak signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid)
dan nilai r tabel dicari dengan menggunakan tingkat signifikasi 0,1 dengan uji sisi 2 dan df = n – 2.
2. Uji Reliabilitas
Menurut (Nurhidayati & Yuliantari, 2018) uji relialibilitas digunakan untuk menguji konsistensi alat ukur, apakah hasilnya tetap konsisten atau tidak jika 20 pengukuran diulang. Instrument kuesioner yang tidak reliabel maka tidak konsisten untuk pengukuran sehingga hasil pengukuran tidak dapat dipercaya. Tinggi rendahnya reliabilitas, secara empirik ditunjukan oleh suatu angka yang disebut nilai koefisien reliabilitas. Untuk mencapai hal tersebut, dilakukan uji reliabilitas dengan menggunakan metode Alpha Cronbach’s. Tingkat reliabilitas instrument bisa dilihat dari r hitung (r alpha) dengan kriteria sebagai berikut:
Tabel II.3. Skala Alpha Cronbach’s
Nilai Realibilitas Interpretasi
Tabel Lanjutan III.3.
0,600-0,799 Tinggi
0,400-0,599 Cukup
0,200-0,399 Rendah
< 0,200 Sangat Rendah
Sumber : Sangadji dan Sopiah dalam (Sugiyono, 2014) 2.3.3. Konsep Dasar Perhitungan
Konsep dasar perhitungan yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Populasi dan Sampel
A. Populasi
Menurut Menurut Sugiyono dalam (Kuspriyono, 2016) “populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.
B. Sampel
Menurut Sugiyono dalam sampel (Kuspriyono, 2016) “sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila Populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu”. 2. Teknik Pengambilan Sampel
Menurut (Sugiyono, 2016) “ teknik samping pada dasarnya dikelompokkan menjadi dua, yaitu Probability Sampling dan Non-Probability Sampling.
Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsure (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Adapun jenis-jenis dari teknik Probability Sampling meliputi Sample Random Sampling, Propotionate Stratifed Random Sampling, Dispropotionate Random Sampling dan Arena Random Sampling.
b. Non Probability Sampling
Non Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Adapun jenis-jenis dari teknik Non Probability Sampling adalah Sistematic Sampling, Kuota, Insidental, Sampel jenuh dan Snowball.
Dalam Penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh peneliti adalah Non-Probability Sampling Jenis Insidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu konsumen/pelanggan yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel.
3. Skala Likert.
Menurut Siregar dalam (Agustina, 2017) dalam penerapan skala yang mengguakan skala likert. Dengan menggunakan skala ini maka variabel yang akan diukur dijabarkan dari variabel menjadi dimensi, dari dimensi dijabarkan menjadi indikator, dan dari indikator dijabarkan menjadi subindikator yang dapat diukur.
Tabel II.4. Skala Likert Skor Jawaban 5 Sangat Memuaskan 4 Memuaskan 3 Cukup 2 Tidak Memuaskan
1 Sangat Tidak Memuaskan
Sumber : Siregar dalam (Agustina, 2017) 4. Koefisien Korelasi Product Moment
Koefisien Korelasi Untuk mengetahui uji koefisien korelasi penulis menggunakan rumus korelasi product moment. Menurut (Sugiyono, 2014) rumus korelasi product moment yaitu:
Sumber : (Sugiyono, 2014)
Gambar .2.1. Rumus Kolerasi
Keterangan:
R = Koefisien korelasi X = Variabel pelanggan
Tabel II.5. Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00-0,199 Sangat Rendah 0,20-0,399 Rendah 0,40-0,599 Sedang 0,60-0,799 Kuat 0,80-1,000 Sangat Kuat Sumber : (Sugiyono, 2014) 5. Koefisien Determinasi
Menurut Siregar dalam (Nurhidayati & Yuliantari, 2018) “koefisien determinasi (KD) adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk mengetahui kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh sebuah variabel atau lebih X (bebas) terhadap variabel Y (terikat)”. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol atau satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variable-variabel independen dalam menjelaskan variasi variable dependen amat terbatas, dan sebaliknya jika nilai yang mendekati satu berarti variable-variabel independen memberikan hamper semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variable dependen.
Besarnya pengaruh variable X terhadap variable Y dapat diketahui dengan menggunakan analisis koefisien determinasi atau disingkat KD, yang diperoleh dengan mengkuadratkan koefisien korelasinya, yaitu:
KD = r2 x 100% Keterangan:
KD = Nilai koefisien determinasi R = Koefisien korelasi product moment 100% = Pengali yang menyatakan dalam presentase
6. Persamaan Regresi
Menurut Trijono dalam (Nurhidayati & Yuliantari, 2018) regresi atau peramalan adalah “suatu proses memperkirakan secara sistematis tentang apa yang paling mungkin terjadi dimasa yang akan datang berdasarkan informasi masa lalu dan sekarang yang dimiliki agar kesalahan dapat diperkecil”. Regresi juga dapat diartikan sebagai usaha memperkirakan perubahan. Supaya tidak salah paham bahwa peramalan tidak memberikan jawaban yang pasti tentang apa yang terjadi, melainkan berusaha mencari pendekatan apa yang terjadi. Salah satu kegunaan regresi dalam penelitian adalah untuk meramalkan atau memprediksi variabel terikat/kriterion (Y) apabila variabel bebas/predictor (X) diketahui.
Pada penelitian ini, peneliti akan menggunakan Persamaan Regresi Linier Sederhana. Regresi Linier Sederhana dapat dianalisis karena didasari oleh hubungan fungsional atau hubungan sebab akibat (kausal) variabel bebas/predictor (X) terhadap variabel terikat/kriterion (Y). Skala pengukuran data dua variabel yang dianalisis dengan regresi adalah skala interval atau rasio. Misalnya kedua variabel tersebut adalah X dan Y maka hubungan antara Y dengan X dikenal dengan regresi Y atas X. Variabel X disebut predictor (variabel bebas) dan Y disebut kriterion (variabel tidak bebas). Hubungan tersebut dinyatakan dalam persamaan matematika sebagai berikut:
Y = a + bX Keterangan:
Y = Nilai yang diramalkan b = Koefisien regresi
DAFTAR PUSAKA
Agustina, N. (2017). MENGUKUR KUALITAS LAYANAN SISTEM
INFORMASI AKADEMIK PADA SMP USWATUN HASANAH JAKARTA VOL 19. https://doi.org/https://doi.org/10.31294/p.v19i1
Angliawati, R. Y. (2016). PERAN REMUNERASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK: THEORETICAL REVIEW. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Bisnis, 4(2), 203–213.
https://doi.org/10.31311/JECO.V4I2.801
Dewa, C. B. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Penjualan Jasa Grabcar Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Wisatawan di Yogyakarta). Perspektif, 16(1), 1–6. https://doi.org/10.31294/JP.V16I1.2347 Kotler, P. dan K. L. K. (2016). Marketing Management 16 edition. New Jersey:
Pearson.
Kuspriyono, T. (2016). PENGARUH EKUITAS MEREK, KUALITAS PRODUK DAN IKLAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE MEREK SAMSUNG (STUDI KASUS MAHASISWA/I UNIVERSITAS GUNADARMA). Jurnal Komunikasi, 7(1). Retrieved from
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jkom/article/view/2171/1533 Nurhidayati, N., & Yuliantari, K. (2018). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Fish Streat Cabang Tebet. Widya Cipta - Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 2(1), 69–75.
https://doi.org/10.31294/WIDYACIPTA.V2I1.2918
Rasyid, H. Al. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica:
Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Bisnis, 1(2), 210–223. https://doi.org/10.31311/JECO.V1I2.2026
Riyanto, A. (2018). Ecodemica. In Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Bisnis (Vol. 2). Retrieved from
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica/article/view/2911 Sediawan, R. (2015). ANALISIS DALAM MENCIPTAKAN KUALITAS
PELAYANAN UNTUK MENGARAH PADA KEPUASAN KONSUMEN. J-IKA, 2(1), 1–10. Retrieved from
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jika/article/view/197
Setyabudi, D., & Ismanto. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.
Shinta, M. R., Kurniawan, A., & Andayanti, W. (2019). Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Apartemen Kalibata City Jakarta Selatan. Managerial - Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen, 2(1), 10–10.
Retrieved from
http://journal.stie-kusumanegara.ac.id/index.php/managerial/article/view/75
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2016). METODE PENELITIAN PENDIDIKAN (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: CV. Alfabeta.
Suryanti, L. (2015). Manajemen Pemasaran : Suatu Strategi Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: DEEPUBLISH CV BUDI UTAMA. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.
Yogyakarta: Andi offset.
Yuliansyah, H. (2014). PENGEMBANGAN PEMASARAN REZA BAKERY DAN KUALITAS LAYANAN DALAM MENINGKATKAN MINAT BELI
KONSUMEN. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Bisnis, 2(2), 211–221. https://doi.org/10.31311/JECO.V2I2.96
