Customer Relationship Management
pada “Cake and Bakery” Shop
Laporan untuk Pemenuhan Tugas DSI
Disusun Oleh :
1. Gita Ayu Anjayani (0810680004) 2. Nur Hidayati (0810680050) 3. Yuniar Ratna W. (0810680065)
JURUSAN TEKNIK ELEKTRO
PRODI TEKNIK PERANGKAT LUNAK
UNIVERSITAS NEGERI BRAWIJAYA
MALANG
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Saat ini, penerapan teknologi semakin berkembang dan mulai merambah ke berbagai sektor. Semua aktivitas yang dilakukan oleh sebuah bidang usaha semakin tidak terlepas dari pengaruh teknologi. Berbagai aplikasi komputer yang banyak ditawarkan memungkinkan para pengusaha menerapkannya di dalam mengelola bidang usahanya.
Dalam sebuah bisnis, customer merupakan faktor yang sangat penting. Untuk itu, diperlukan membina suatu hubungan yang baik antara perusahaan dengan customer. Dengan mempelajari perilaku customer dan keinginan customer, diharapkan perusahaan dapat mengambil langkah-langkah yang tepat untuk meningkatkan pelayanan kepada customer, meningkatkan loyalitas customer, serta meningkatkan pendapatan perusahaan. Peningkatan pelayanan terhadap customer dapat dilakukan dengan beberapa cara, antara lain dengan memberikan fasilitas-fasilitas tertentu kepada customer atau dengan memberikan informasi yang cepat, akurat, dan memiliki jangkauan yang luas.
Salah satu kendala yang dihadapi toko kue saat ini adalah bagaimana memperoleh dan memberikan informasi dari dan kepada customer dengan cepat. Banyak customer yang menyampaikan keluhannya karena keterbatasan sarana dalam pemesanan tempat serta menu di restoran ini. Saat ini, pemesanan tempat dan makanan dapat dilakukan melalui telepon atau memesan secara langsung. Tetapi, cara ini tidak efektif dan efisien untuk customer yang berasal dari luar kota atau yang kediamannya jauh dari lokasi toko. Selain itu, dengan pemesanan melalui telepon, informasi yang diperoleh customer sangat terbatas.
Untuk memenuhi kebutuhan informasi yang cepat, akurat, serta memiliki jangkauan luas, baik bagi customer maupun pihak seller, maka
diperlukan suatu sistem informasi customer berbasis web yang dapat diakses secara online oleh customer. Sistem informasi customer ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada customer mengenai pemesanan tempat, menu makanan yang ditawarkan, menu cake terbaru, menu cake terlaris, penawaran paket untuk pesta, penawaran paket untuk pesta yang dapat dirancang sendiri oleh customer, paket promosi yang ditawarkan, guest book, dan juga data member. Selain itu, sistem informasi customer ini dapat membantu toko dalam mengetahui minat customer terhadap produk makanan tertentu serta melakukan promosi menu-menu dan fasilitas yang ditawarkan. Sistem informasi customer berbasis web ini akan diintegrasikan dengan sebuah database yang akan menyimpan data-data yang dibutuhkan. Dari data-data-data-data yang ada, restoran dapat mengetahui member yang terdaftar, selera member terhadap kue tertentu, dan informasi lain yang berguna untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada customer.
1.2. Tujuan
1). Mengetahui contoh penerapan system informasi CRM (Customer Relationship Management) pada usaha toko kue.
2). Mempelajari cara membangun sistem informasi dan aplikasi-aplikasi yang dibutuhkan CRM pada sebuah toko yang berbasis web online. 3). Mengetahui manfaat dari penerapan CRM tersebut baik bagi pihak
toko maupun pelanggan.
1.3. Manfaat
1). Bagi Penulis, menambah pengetahuan tentang system informasi CRM. 2). Bagi Pembaca, memberi inspirasi baru tentang pengembangan usaha
BAB II
LANDASAN TEORI 2.1. Definisi CRM (Customer Relationship Management)
CRM (Customer Relationship Management) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.
Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.
Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call
center) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.
Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.
CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.
2.2. Fungsi-fungsi dalam CRM
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan
2.3. Strategi dan Sistem CRM
Strategi dan sistem CRM sangat beragam, diantaranya :
1. Kontrol
CRM hanya bisa diterapkan dengan sukses jika terdapat evaluasi dan maintenance secara terus menerus. Lingkungan bisnis selalu mengalami perubahan, oleh karena itu, maka CRM juga harus terus beradaptasi. Idealnya, ada pihak yang menangani evaluasi perubahan-perubahan yang terjadi baik di internal bisnis, pelanggan, karyawan dan lainnya.
2. Adaptasi Perlahan
Perubahan besar yang serta merta terjadi akan lebih sulit diterima. Sebaliknya, jika perubahan sedikit demi sedikit dilakukan maka akan mudah untuk diaplikasikan. Begitu pula dengan CRM, dimana karyawan juga harus melakukan penyesuaian terhadap perangkat dan proses bisnis yang baru. Jika karyawan sudah berhasil adaptasi, maka mereka akan lebih termotivasi dan produktivitasnya juga meningkat.
3. Libatkan Eksekutif
Eksekutif perusahaan bertanggung jawab untuk menentukan arah strategis dari CRM, termasuk masalah anggaran dan parameter keberhasilan. Mereka juga harus memastikan bahwa service culture terpatri dalam karyawan-karyawan perusahaan.
4. Fokus pada Relationship
Inti dari CRM adalah mengenai relationship. Oleh karena itu, selain membuka hubungan baru, yang tidak kalah pentingnya adalah meningkatkan hubungan Anda dengan pelanggan dan prospek Anda.
2.4 Implementasikan CRM
Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.
BAB III PEMBAHASAN 3.1. Penerapan CRM pada Cake and Bakery Shop
Cake and Bakery Shop adalah sebuah toko kue yang memiliki konsep usaha “shop and cafe” dimana customer tidak hanya dapat membeli tetapi dapat langsung menikmati kue pesananya, layaknya makan disebuah cafe.Toko kue ini menawarkan berbagai jenis kue,roti,minuman dan es krim , berbagai jenis paket pembelian dan pemesanan tempat (paket ulang tahun, pernikahan, jamuan, dll). Toko ini menyediakan pelayanan special bagi customer yang ingin menjadi member dimana akan mendapat banyak keuntungan, seperti : mendapat diskon di setiap pembelian, mendapat ucapan ulang tahun, dsb.
Dalam meningkatkan layanan kepada para customer, digunakan system CRM berbasis web. Dengan CRM, pihak toko dapat mempelajari perilaku customer dan keinginan customer, dengan demikian diharapkan pihak toko dapat mengambil langkah-langkah yang tepat untuk meningkatkan
pelayanan kepada customer, meningkatkan loyalitas customer, serta meningkatkan pendapatan perusahaan.
Salah satu kendala yang seringkali dihadapi bagi usaha toko baik itu skala kecil, menengah maupun besar saat ini adalah bagaimana memperoleh dan memberikan informasi dari dan kepada customer dengan cepat. Banyak customer yang menyampaikan keluhannya karena keterbatasan sarana dalam pemesanan tempat serta makanan di toko ini. Saat ini, pemesanan tempat dan makanan dapat dilakukan melalui telepon atau memesan secara langsung ke restoran. Tetapi, cara ini tidak efektif dan efisien untuk customer yang berasal dari luar kota atau yang kediamannya jauh dari lokasi restoran. Selain itu, dengan pemesanan melalui telepon, informasi yang diperoleh customer sangat terbatas.
Oleh karena itu, CRM sebagai salah satu system informasi berbasis web dipilih sebagai terobosan baru bagi para pengusaha khususnya usaha toko kue “Cake and Bakery Shop” untuk mengatasi keterbatasan layanan ke pelanggan dalam memenuhi kebutuhan informasi yang terdapat di dalam toko serta juga member keuntungan bagi pengusaha toko kue “Cake and Bakery Shop” dalam menganalisa laporan penjualan dan pembelian sehingga dapat meningkatkan pelayanan pada customer.
CRM berisi metodologi, software, dan dibekali kapabilitas Internet yang membantu perusahaan dalam menjaga hubungan dengan pelanggan secara terorganisasi. Pada usaha "Cake and Bakery Shop” CRM dapat membangun database pelanggannya dengan mendetail sehingga manajemen, divisi penjualan, dan divisi pelayanan mampu melayani apa yang sebenarnya diinginkan pelangggan. Seperti produk dan layanan yang ditawarkan, menampilkan paket-paket promo terbaru, menginventariskan kebutuhan setiap pelanggan, mengetahui produk lain yang biasa dibeli oleh pelanggan, melayani pesanan lokal maupun luar daerah dan lainnya.
3.2. Membangun Sistem Informasi CRM
Dalam membangun system informasi CRM, paling tidak harus memiliki elemen-elemen sebagai berikut:
• Aturan-aturan Bisnis
Aturan bisnis tergantung dari kompleksitas transaksi. Aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar yang mendatangkan keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan berpengalaman.
• Penggudangan Data (data warehousing)
Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan cross-selling atau up-selling.
• Situs (web)
CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dan sebagainya.
• Pelaporan (reporting)
Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen, yang nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan, dan lain-lain.
• Meja Bantu (helpdesk)
Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani pelanggannya.
Sistem CRM menyimpan secara historikal pada database (SQL server) membentuk suatu knowledge base, dan staf pengguna CRM di dalam pihak toko dapat mengambil informasi yang diperlukan. Semua kegiatan yang dilakukan dengan customer akan disimpan secara lengkap, sehingga kalau dibutuhkan akan mudah diakses. Diatas itu akan bisa dibangun aplikasi yang sesuai business logic dari CRM tiap perusahaan.
Penerapan CRM dalam manajemen perusahaan terutama pada manajemen pemasaranyan dapat dilihat dari penggunaan aplikasi CRM sendirin. Menurut jenisnya, aplikasi CRM dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu
1. Operation CRM
Opreatin CRM merupakan kumpulan dari aplikasi yang terkait secara langsung mauoun tidak langsung dengan proses transaksi yang berhubungan dengan pelayanan kepada pelanggannya. Dalam kategori ini ada 3 (tiga) tipe alipkasi, yaitu :
-Aplikasi mobile office yang diinstalasi pada handphone, note book, dan lain-lain. Aplikasi ini biasa digunakan oleh salesman atau company agent yang lain untuk melayani pelanggan.
- Aplikasi front office adalah aplikasi yang digunakan sallesman, marketing agent atau costumer service sebagai alat bantu dalam memenuhi kebutuhan pelanggan sehari-hari
- Aplikasi back office adalah aplikasi yang menunjang kedua aplikasi diatas.
2. Analitycal CRM
Analitycal CRM merupakan kumpulan dari aplikasi yang digunakan oleh para pimpinan, manajer, dan superviser yang didalamnya berisi data dan informasi lengkap mengenai seluruh profil pelanggan beserta rekaman
transaksi dan perilaku pelanggannya untuk mengumpulkan data dan informasi yang menjadi dasar dalam mengambil keputusan penting yang nantinya dapat dapat diambil langkah-langkah stategis dalam memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggannya sehinga para pelanggan akan puas oleh layanan yang diberikan.
3. Collaborative CRM
Kumpulan dari aplikasi yang membantu manajemen dan karyawan perusahaan dalam menjalin komunikasi dan kerja sama antara perusahaan dan para pelanggannya. Aplikasi ini digunakan dengan website, email, chatting, fax, dan lain-lain yang diharapkan diperolehnya interaksi dan tercapainya kepuasaan karena keingina konsumen akan produk dapat terpenuhi.
Dalam CRM kebutuhan system yang harus diperhatikan yaitu penggunaan aplikasi CRM. Dalam hal ini, pihak “Cake and Bakery Shop” memanfaatkan SugarCRM sebagai penyedia aplikasi CRM. Para pengguna hanya membutuhkan web browser untuk mengoperasikan SugarCRM. Aplikasi ini ditujukan untuk jalan dengan sangat baik di server Linux dengan platform dari sembarang linux. Database yang digunakan menggunakan SQL Server, dengan web server dari Apache 2.0.x yang dapat mendukung komponen Linux yang menjalankan PHP. Untuk client dapat mengakses melalui web browser seperti Mozilla Firefox.
Arsitektur aplikasi web digambarkan pada bagan di bawah. Klien berinteraksi dengan web server, dalam hal ini digunakan Apache. Secara internal, web server berkomunikasi dengan middleware, yaitu PHP dan middleware berhubungan dengan basisdata yang menggunakan SQL Server.
Pembuatan database pada SQL Server menyimpan data-data usaha “Cake and Bakery Shop” seperti data karyawan, penjualan, transaksi dsb. Berikut diagram relationship dari database “Cake and Bakery Shop”.
Mekanisme pembangkitan web secara dinamis dapat dilihat pada bagan dibawah. Ketika browser mengakses dokumen HTML, Server melakukan pemrosesan dengan menerjemahkan kode PHP menjadi kode HTML. Kode HTML yang ditejemahkan oleh mesin PHP-lah yang akan diterima oleh klient.
Website adalah elemen penting dalam membangun bisnis berbasis CRM, berikut ini adalah tampilan website untuk “Cake and Bakery Shop”.
Untuk topologi yang digunakan, menggunakan topologi star, dengan akses server cepat, dapat menampung banyak pengguna computer yang melakukan komunikasi data ke server, dan control manajemennya lebih mudah sehingga pada topologi ini dapat mengurangi bentrok data. Komunikasi data yang terjadi dalam topologi star ini dimulai dari computer mengirimkan data ke server lalu server memproses data dan mengirimkannya kembali ke computer.
Perangkat keras yang digunakan pada jaringan LAN ini antara lain : 1. Server
2. Workstation atau PC Client 3. NIC
4. Local Talk Connector 5. Switch
6. Router 7. Printer
Sedangkan software yang digunakan antara lain : 1. Driver
Menjembatani kartu jaringan dengan perangkat lunak jaringan server maupun workstation. Driver kartu jaringan spesifik terhadap jeniss kartu jaringan dan system operasi yang dipakai. Biasanya selain disediakan oleh
vendor pembuat kartu tersebut juga disediakan oleh vendor system operasi jaringan.
2. Network Operation System
NOS berjalan di server dan bertanggung jawab untuk memproses request, mengatur jaringan, mengendalikan layanan dan device ke semua workstation. NOS bisa merubah file system yang dipakai workstation secara transparan, misalnya pada system Novell Netware, workstation menggunakan windows dengan file system FAT dan system menggunakan Netware file system. Setiap workstation membutuhkan aplikasi NOS Client untuk dapat berkomunikasi dengan server. Aplikasi ini sering disebut shell, redirector, requestor atau client. Pada umumnya NOS Client sudah menyatu dalam system operasi.
3. Network Aware Aplication
Adalah paket aplikasi server yang didesain khusus untuk system jaringan, aplikasi ini mempunyai sifat aware terhadap system jaringan seperti pencatatan akses, pembatasan akses tertentu. Aplikasi yang canggih dalam dunia klient server bisa membagi proses ke mesin lain yang terpisah.
4. Network Management Software
Adalah perangkat lunak yang berfungsi memonitor jaringan. Elemen yang dimonitor bisa berupa aktifitas jaringan, hidup atau matinya node. Protokol simple network management protocol berfungsi untuk hal ini, jika semua node mendukung SNMP-Agent maka perangkat lunak monitoring dapat memantau semua aktivitas yang terjadi di node, misalnya kinerja prosesor, penggunaan RAM, traffic input atau output.
5. Back up
Aplikasi back upmdalam NOS menjadi salah satu hal yang penting dalam jaringan, NOS biasanya sudah membundel aplikasi ini dalam paketnya. Back up dilakukan secara software (seorang admin bisa melakukan remote back up ke mesin lain secara berkala), ataupun secara hardware ( back up biasanya dilakukan dengan dismirroring).
3.3. Manfaat CRM
CRM membantu pihak toko “Cake and Bakery Shop” untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:
- Menjaga pelanggan yang sudah ada - Menarik pelanggan baru
- Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya
- Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silvercard)
- Identifikasi kebiasaan pelanggan untukmenghindari penipuan
- Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system
- Respon yang lebih cepat ke pelanggan
- Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
- Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang
Sedangkan bagi pihak customer dapat mengambil manfaat dengan adanya fasilitas CRM ini antara lain :
- Dapat melakukan reservasi tempat secara online
- Mendapat informasi yang lengkap mengenai layanan yang ada di “Cake and Bakery Shop” seeperti : adanya paket pembelian, member card, paket promo, menu terbaru dan terfavorit, dsb
BAB IV PENUTUP 4.1. Kesimpulan
Jadi dapat disimpulkan bahwa :
1. CRM dapat diterapkan pada “Cake and Bakery Shop” untuk meningkatkan layanan kepada customer dan mengatasi kendala kelengkapan informasi, jarak, dan waktu.
2. Elemen yang diperlukan dalam CRM antara lain : aturan-aturan bisnis, penggudangan data, situs, pelaporan, dan meja bantu.
3. CRM memberi keuntungan antara pihak toko maupun customer. 4.2. Saran
CRM terbukti dapat membantu meningkatkan layanan terhadap costumer. Oleh karena itu, diharapkan nantinya aka nada terobosan terbaru sebagai hasil pengembangan system yang sejenis atau penciptaan system baru yang juga dapat meningkatkan kenyamanan costumer.
