1
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Pia Cap Mangkok dengan Metode Potential Gain In Customer Value (PGCV) (Studi Kasus Pia Cap Mangkok Malang) Analysis Of Customer Satisfaction Level To Pia Cap Mangkok Products Using Potential Gain In
Customer Value (PGCV) Method (Case Study Of Pia Cap Mangkok Malang)
Nurita Herdiyaswati)* , Imam Santoso2) , Mas’ud Effendi2) 1)Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP – Univ. Brawijaya 2)Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP – Univ. Brawijaya
*email: [email protected]
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah menentukan dimensi kualitas dan atribut produk Pia Cap Mangkok yang diprioritaskan untuk dipertahankan dan diperbaiki kinerjanya dan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Pia Cap Mangkok berdasarkan indeks PGCV. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Potential Gain In Customer Value, yang mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan delapan dimensi kualitas produk yaitu
performance, features, perceived quality, reliability, conformance, durability, aesthetics, serviceability dan atribut yang digunakan adalah sebanyak 12 atribut. Hasil penelitian yang diperoleh adalah atribut kualitas produk Pia Cap Mangkok yang mendapatkan prioritas untuk dipertahankan kinerjanya adalah rasa produk (2.86), bentuk dan desain kemasan (3.07), harga produk (4.20), masa kadaluarsa (4.20), ukuran volume/isi produk (4.37), dan kondisi kemasan saat produk dikonsumsi (4.44), sedangkan dimensi kualitas produk yang harus dipertahankan adalah aesthetics (3.07),
performance (3.53), durability (4.20), dan reliability (4.44). Atribut kualitas produk yang mendapat prioritas untuk diperbaiki kinerjanya adalah kemudahan memperoleh produk (7.17), kesabaran dan kecepatan karyawan dalam melayani konsumen (7.01), kejelasan informasi pada kemasan (6.29), konsistensi rasa (4.97), variasi rasa produk (4.75), dan kepopuleran merk (4.71), sedangkan dimensi kualitas produk yang harus diperbaiki adalah serviceability (7.09), perceived quality (5.50),
conformance (4.97), dan features (4.56). Berdasarkan indeks PGCV dapat disimpulkan bahwa, konsumen Pia Cap Mangkok merasa puas terhadap rasa produk yang ditawarkan. Hal ini dapat dilihat dari hasil indeks rasa produk yang memperoleh nilai indeks PGCV terkecil yaitu 2.86. Kata kunci: Atribut, Dimensi, Kepuasan Konsumen, Pia Cap Mangkok, Potential Gain In Customer
Value
Abstract
The purpose of this study was to determine dimensions quality and attributes products Pia Cap Mangkok the main priority to retained and repaired performance and determines the extent customer satisfaction to products Pia Cap Mangkok based on index PGCV. Methods used on this research is Potential Gain In Customer Value, that measures levels customer satisfaction based on eight dimensions quality products namely performance, features, perceived quality, reliability, conformance, durability, aesthetics, serviceability and attributes used are 12 attributes. The research result obtained was that attributes quality products Pia Cap Mangkok that given priority to maintained its taste of the products (2.86), form and design packaging (3.07), price the product (4.20), expired date (4.20), a measure of volume/contents the product (4.37), and conditions bundle as products consumed (4.44), while dimensions quality products to be retained is aesthetics (3.07), performance (3.53), durability (4.20), and reliability (4.44). Attribute product quality get priority to improved performance is ease is obtained product (7.17), patience and speed employees in serving customers (7.01) clarity information on the packaging (6.29) , consistency taste (4.97) variation a sense of the product (4.75), brand popularity (4.71), and the dimensions of the quality of their products is serviceability (7.09), perceived quality (5.50), conformance (4.97), and features (4.56). Based on an index PGCV can be concluded that, consumers Pia Cap Mangkok feel satisfied to the taste of the products being offered. It can be seen from the index taste products obtain the value of the index PGCV smallest namely 2.86.
Keywords: Attribuute,Customer Satisfaction, Dimension, Pia Cap Mangkok, Potential Gain In Customer Value
2 PENDAHULUAN
Perkembangan di dunia bisnis
menyebabkan tingkat persaingan bagi para pelaku bisnis semakin meningkat, terlebih bagi produsen yang menghasilkan produk pangan. Saat ini, banyak sekali produk sejenis yang bermunculan di pasaran. Oleh karena itu, dibutuhkan strategi yang tepat oleh produsen agar produk tersebut mampu bersaing serta dapat merebut pangsa pasar. Dalam kondisi seperti ini kepuasan konsumen memiliki peranan yang cukup penting bagi perusahaan.
Pia Cap Mangkok merupakan suatu perusahaan yang memproduksi makanan ringan berupa kue pia yang berada di kota Malang. Usaha Pia Cap Mangkok ini telah cukup lama berdiri selama 55 tahun. Akan tetapi, hingga saat ini masih belum pernah diadakan penelitian mengenai pengukuran kepuasan konsumen terhadap produk pia tersebut. Oleh karena itu, diadakan penelitian ini agar dapat diketahui sampai
mana tingkat kepuasan konsumen
terhadap produk Pia Cap Mangkok.
Pengukuran tingkat kepuasan
konsumen dapat dilakukan dengan cara menganalisis kualitas produk yang dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen pada tingkat kepentingan (Importance) dan kinerja (Performance) suatu produk. Dalam menilai kualitas suatu produk dapat didasarkan pada beberapa kategori dimensi, misalnya performance, features, realibility, conformance to specification, durability, serviceability, aesthetic, dan perceived quality (Tjiptono, 2008). Setelah mengetahui dimensi-dimensi kualitas suatu produk tersebut, maka dapat
ditentukan beberapa atribut yang
berhubungan dengan dimensi-dimensi yang telah ada. Kemudian akan diketahui pula apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli suatu suatu produk di pasaran, sekaligus dapat menentukan langkah apa saja yang akan
diambil oleh perusahaan untuk
meningkatkan kualitas dari produknya. Dengan menganalisis tingkat kepentingan (Importance) dan kinerja (Performance), maka dapat diketahui sejauh mana tingkat
perbaikan yang diinginkan oleh konsumen terhadap layanan yang mereka peroleh.
Metode yang dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen adalah metode Potential Gain In Customer Value (PGCV). Menurut Atina (2010), metode PGCV dapat digunakan untuk mengetahui fasilitas atau atribut apa yang
harus diperbaiki untuk memenuhi
kepuasan konsumen. Metode ini sendiri memiliki suatu kelebihan daripada Importance Performance Analysis, yaitu memberikan perbandingan atribut kualitas produk yang tepat yang tidak dijelaskan secara terperici pada Importance Performance Analysis (Novandari, 2011). Dalam menentukan perbaikan kinerja digunakan asumsi bahwa atribut kualitas yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya adalah atribut yang memiliki indeks PGCV di atas median, sedangkan atribut kualitas yang harus tetap dipertahankan adalah atribut yang memiliki nilai di bawah nilai median (Hom, 1997).
BAHAN DAN METODE
Penelitian dilaksanakan di Outlet Pia Cap Mangkok yang beralamat di Jalan Semeru No. 25 Kota Malang dan
pengolahan data dilakukan di
Laboratorium Komputasi dan Analisis
Sistem, Jurusan Teknologi Industri
Pertanian, Universitas Brawijaya.
Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei sampai dengan bulan Juli 2014.
Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Sampel yang diambil sebagai
responden adalah konsumen yang
sedang melakukan pembelian
produk kue pia pada outlet Pia Cap Mangkok saja. Minimal telah melakukan pembelian sebelumnya sebanyak 1 kali dan dengan rentang usia 15-64 tahun.
2. Variabel yang digunakan pada
penelitian ini merupakan dimensi kualitas produk yang terdiri dari Performance (Kinerja), Features
(Ciri-3
ciri atau keistimewaan tambahan), Conformance (Kesesuaian), Perceived Quality (Kesan kualitas), Realibility (Kehandalan), Aesthethic (Estetika), Durrability (Daya tahan), dan Serviceability (Pelayanan).
Indeks Potential Gain In Customer Value (PGCV)
Analisis pelanggan melalui indeks Potential Gain In Customer Value (PGCV) pertama kali ditulis dalam sebuah jurnal quality progress edisi maret 1997 oleh William C. Hom yang menyatakan bahwa indeks Potential Gain In Customer Value merupakan konsep dan peralatan yang mudah untuk menganalisa pelanggan. Kemudahan tersebut memberikan jalan bagi importance-performance diagram untuk
dapat dibandingkan dalam bentuk
kuantitatif yang lebih teliti dan terperinci. Analisis Indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV) terdiri atas nilai ACV dan nilai UDCV. Untuk mencari nilai ACV atau Achieved Customer Value, yaitu dengan cara mengalikan antara variabel importance dengan variabel performance , yaitu:
ACV = I x P Keterangan :
I = Skor rata-rata tingkat harapan
P = Skor rata-rata tingkat
kinerja/kenyataan
Setelah memperoleh nilai ACV, maka selanjutnya adalah mencari nilai UDCV atau Ultimately Desired Customer Value, yang mana didapatkan dengan rumus:
UDCV = I x Pmax Keterangan :
I = Skor rata-rata tingkat harapan Pmax = Nilai tertinggi dari skala likert
Selanjutnya untuk memperoleh nilai indeks PGCV adalah nilai Ultimately Desired Customer Value dikurangi dengan Achieved Customer Value, yaitu:
PGCV = UDCV – ACV
Kesimpulan yang didapat adalah bila suatu item mendapatkan nilai indeks terbesar, maka berarti item tersebut
mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya baru menyusul item kedua dan selanjutnya.
Identifikasi Analisis Indeks PGCV
Identifikasi analisis indeks PGCV memiliki beberapa langkah, diantaranya yaitu :
a. Langkah pertama, dari data hasil pengisisan kuesioner yang diperoleh,
ditentukan indkes PGCV yang
dihasilkan tiap responden untuk setiap atribut kualitas produk yang telah ditentukan. Atribut kualitas produk merupakan bagian dari dimensi produk yang terdiri atas 12 atribut kualitas produk rasa, harga, variasi rasa, ukuran volume/isi produk, kondisi kemasan
saat produk dikonsumsi, masa
kadaluarsa, konsistensi rasa, bentuk dan
desain kemasan, kemudahan
memperoleh produk, kepopuleran
merek, informasi produk, kesabaran dan kecepatan karyawan dalam melayani konsumen. Data ini diperoleh dari nilai ACV dan nilai UDCV.
b. Langkah kedua, setelah indeks PGCV dari tiap responden diperoleh, maka dihitung nilai tengah (median) dari indeks PGCV per atribut. Median merupakan ukuran nilai tengah yang
didapatkan dengan mengurutkan
bilangan dari yang terkecil hingga yang terbesar terlebih dahulu. Setelah diurutkan maka dapat dicari nilai tengah (median) dari seluruh indeks PGCV per atribut tersebut. Rumus median dinyatakan:
Median = (jika n ganjil) = (jika n genap) Keterangan :
n = Jumlah Pengamatan
Rumus median di atas apabila jumlah pengamatan (n) ganjil maka digunakan rumus pada persamaan lima dan apabila jumlah pengamatan (n) genap maka digunakan rumus persamaan enam (Budiarto, 2001).
4
c. Langkah ketiga, nilai indeks PGCV per atribut diplot dalam grafik indeks PGCV tiap atribut. Grafik tersebut menunjukkan secara visual, atribut mana yang harus diperhatikan untuk
diperbaiki dan dipertahankan
kualitasnya.
d. Langkah keempat dan kelima
digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan setiap dimensi kualitas produk secara keseluruhan. Langkah keempat dihitung indeks PGCV tiap dimensi yang merupakan akumulasi dari butir ganda pengukuran kualitas produk. Indeks ini merupakan nilai tengah dari indeks PGCV per atribut. Perhitungan nilai tengah ini merupakan hasil pembagian antara jumlah nilai indeks tiap atribut dalam satu dimensi yang sama dengan jumlah atribut dalam dimensi tersebut.
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Pia Cap Mangkok
Pia Cap Mangkok merupakan camilan khas Malang yang banyak menjadi favorit para wisatawan yang singgah di Kota Malang sebagai oleh-oleh. Bahkan, warga asli Malang sendiri pun banyak yang menyukai produk pia tersebut untuk dijadikan camilan atau makanan ringan. Produk Pia Cap Mangkok memiliki rasa khas yaitu kulit pianya yang gurih dan crispy serta isian yang legit dengan masing-masing rasa yang sangat digemari konsumen.
Pia Cap Mangkok memiliki tempat produksi sekaligus tempat penjualan yang berada di satu tempat yang sama, yaitu di Jalan Semeru nomor 25 Malang. Namun toko Pia Cap Mangkok itu sendiri memiliki cabang di berbagai daerah, diantaranya adalah di daerah Perumahan Villa Tidar nomor 5 Malang. Selain itu, Pia Cap Mangkok juga membuka cabang di Sensa, Randu Agung 9A Singosari dan yang terbaru berada di Jalan Soekarno Hatta Malang. Pia Cap Mangkok dalam memproduksi produknya bersifat konstan setiap harinya, yaitu sekitar 2000 sampai
2500 biji setiap harinya di masing-masing outlet. Pia Cap Mangkok memiliki berbagai isi kemasan yang ditawarkan, diantaranya adalah isi 5 biji, 12 biji, dan isi 25 biji. Seiring dengan berjalannya waktu, Pia Cap Mangkok khas Malang ini dikembangkan dengan beraneka pilihan rasa seperti kacang hijau, coklat, keju, tangkwe dan kopi.
Karakteristik Responden
Karakteristik responden pada
penelitian ini ditunjukkan dari jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan perbulan, frekuensi pembelian, jumlah produk yang dibeli, isi produk yang dibeli dan rasa produk yang sering dibeli. Data karakteristik responden Pia Cap Mangkok dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Data Karakteristik Responden
Karakeristik Kelompok Jumlah %
Jenis kelamin Perempuan Laki-laki 52 20 85.60 14.40 Usia (tahun) 16-30 20 27.77 31-45 35 48.61 46-64 17 23.61 Pendidikan terakhir SD SMP SMA/Sederajat Perguruan Tinggi 0 0 17 55 0 0 23.61 76.39 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 5 6.94 Pegawai Negeri 28 38.89 Pegawai Swasta Wiraswasta 13 16 18.05 22.22 Lain-lain 10 13.89 Pendapatan Rp 500.000 – Rp 1.000.000 5 6.94 Rp 1.000.000 – Rp.1.635.000 4 5.56 Rp 1.635.000 - Rp 2.500.000 10 13.89 ≥ Rp 2.500.000 53 73.61 Frekuensi
pembelian 1-2 kali 3-4 kali >5 kali 55 10 7 76.39 13.89 9.72 Banyak produk 1-2 bungkus 3-4 bungkus >5 bungkus 40 18 14 55.55 25.00 19.45
Isi produk 5 biji
12 biji 24 biji 32 30 10 44.45 23.61 11.11 Rasa produk Kacang hijau
Coklat Keju Tangkwe Kopi Campur 32 17 8 3 0 12 44.45 23.61 11.11 4.16 0 16.67 Sumber: Data Primer, diolah (2014)
5 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas merupakan suatu
ukuran yang menjelaskan tingkat
kevalidan suatu instrumen. Suatu
instrument dianggap valid apabila mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Berdasarkan perhitungan uji validitas, didapatkan hasil bahwa semua atribut dinyatakan valid karena r hitung lebih besar daripada r table sebesar 0.229 (n = 72 dan α = 0.05). Sebuah instrument dikatakan valid dan reliabel apabila dapat
menjalankan fungsi ukurnya atau
memberikan hasil ukur yang tepat dan akurat (Simamora, 2008).
Uji reliabilitas digunakan untuk menguji apakah data yang didapatkan dari hasil penelitian reliabel atau dapat dipercaya (Simamora, 2008). Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas untuk semua butir jawaban kuesioner dapat diketahui bahwa nilai alpha cronbach untuk tingkat harapan adalah 0.757 dan untuk tingkat kenyataan adalah 0.697. Hasil yang diperoleh tersebut menunjukkan bahwa pertanyaan yang ada pada kuesioner reliabel atau handal, sehingga dapat digunakan berulang-ulang dalam kondisi yang relatif sama akan menghasilkan data yang sama atau ada sedikit variasi
Analisis Indeks Potential Gain In Customer Value (PGCV) per Atribut
Analisis ini dilakukan untuk mengetahui seberapa nilai indeks PGCV untuk tiap atribut dan tiap dimensi kualitas produk. Asumsi yang digunakan adalah apabila suatu atribut dan dimensi kualitas produk yang mendapatkan nilai indeks PGCV di atas nilai median, maka atribut dan dimensi kualitas tersebut mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya baru menyusul item kedua dan seterusnya. Nilai indeks PGCV yang berada di bawah nilai median, maka
akan mendapat prioritas untuk
dipertahankan kinerjanya. Untuk
menentukan suatu atribut kualitas produk
berada pada posisi yang harus
dipertahankan atau diperbaiki kinerjanya sangat tergantung pada nilai median (Hom, 1997). Semakin besar nilai indeks
PGCV yang berada di atas nilai median, maka semakin besar prioritas yang didapatkan untuk diperbaiki kinerjanya (Siregar, 2006). Nilai indeks PGCV per atribut dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Indeks PGCV per Atribut No
Atribut Kualitas
Produk Simbol ACV UDCV PGCV
1 Rasa produk X1 16.99 19.85 2.86 2 Harga produk X2 15.60 19.80 4.20 3 Variasi rasa produk X3 14.40 19.15 4.75 4 Ukuran volume/isi produk X4 15.33 19.70 4.37 5 Konsistensi rasa X5 15.08 20.05 4.97 6 Kejelasan informasi kemasan produk X6 16.21 22.50 6.29 7 Kepopuleran merk X7 12.59 17.30 4.71 8 Kondisi kemasan saat produk dikonsumsi X8 17.11 21.55 4.44 9 Bentuk dan desain kemasan X9 16.33 19.40 3.07 10 Masa kadaluarsa X10 18.60 22.80 4.20 11 Kemudahan memperoleh produk X11 14.03 21.20 7.17 12 Kesabaran dan kecepatan karyawan dalam melayani konsumen X12 14.64 21.65 7.01
Sumber: Data Primer, diolah (2014)
Nilai tengah atau nilai median yang
didapatkan setelah melakukan
perhitungan indeks PGCV dari seluruh atribut yaitu sebesar 4.57. Berdasarkan pembagian sama rata dari nilai median
tersebut terhadap seluruh atribut,
diperoleh atribut yang harus
dipertahankan dan atribut yang harus diperbaiki kinerjanya. Atribut kualitas produk yang mendapat prioritas untuk dipertahankan dan diperbaiki kinerjanya dapat dilihat pada Tabel 3 dan Tabel 4.
6 Tabel 3. Atribut Kualitas Produk Dipertahankan
Sumber: Data Primer, diolah (2014)
Tabel 4. Atribut Kualitas Produk Diperbaiki No Atribut Kualitas Produk Indeks PGCV Prioritas 1 2 3 4 Kemudahan memperoleh produk Kesabaran dan Kecepatan karyawan dalam melayani konsumen Kejelasan informasi pada kemasan Konsistensi rasa 7.17 7.01 6.29 4.97 1 2 3 4
5 Variasi rasa produk 4.75 5
6 Kepopuleran merk 4.71 6
Sumber: Data Primer, diolah (2014)
Analisis Indeks Potential Gain In Customer Value (PGCV) per Dimensi
Setelah mengetahui nilai indeks PGCV dari tiap-tiap atribut, kemudian menentukan nilai indeks PGCV per dimensi. Nilai indeks PGCV per dimensi didapatkan dari hasil nilai rata-rata indeks PGCV per atribut dalam setiap dimensi kualitas produk. Nilai indeks PGCV per dimensi dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Indeks PGCV per Dimensi
No Dimensi
Kualitas Produk Simbol Indeks PGCV
1 Performance Y1 3.53 2 Features Y2 4.56 3 Conformance Y3 4.97 4 Perceived Quality Y4 5.50 5 Reliability Y5 4.44 6 Aesthetics Y6 3.07 7 Durability Y7 4.20 8 Serviceability Y8 7.09
Sumber: Data Primer, diolah (2014)
Pada perhitungan indeks PGCV per dimensi kualitas didapatkan nilai tengah atau nilai median sebesar 4.50. Dimensi kualitas produk yang memiliki indeks PGCV di atas nilai median harus diperbaiki kinerjanya, sedangkan dimensi kualitas produk yang memiliki nilai indeks PGCV di bawah nilai median mendapat prioritas
utama untuk tetap dipertahankan
kinerjanya. Dimensi kualitas produk tersebut mewakili atribut-atribut yang ada di dalamnya. Dimensi kualitas produk
yang mendapat prioritas untuk
dipertahankan dan diperbaiki kinerjanya dapat dilihat pada Tabel 5 dan Tabel 6. Tabel 6. Dimensi Kualitas Produk Dipertahankan
Sumber: Data Primer, diolah (2014)
Tabel 5. Dimensi Kualitas Produk Diperbaiki
Sumber: Data Primer, diolah (2014)
Dimensi kualitas produk yang mendapat nilai di bawah median adalah
dimensi aesthetics (3.07), dimensi
performance (3.53) dimensi durability (4.20), dan dimensi reliability (4.44).
Dimensi-dimensi tersebut harus tetap
dipertahankan kinerjanya agar konsumen tetap loyal terhadap produk Pia Cap Mangkok karena dapat memberikan dampak yang sangat besar bagi kepuasan konsumen.
1) Dimensi Aesthetics
Dimensi ini mewakili atribut bentuk dan desain kemasan.
2) Dimensi Performance
Dimensi ini mewakili atribut rasa produk dan harga produk.
No Atribut Kualitas Produk Indeks PGCV Prioritas 1 Rasa produk 2.86 1
2 Bentuk dan desain
kemasan 3.07 2 3 Harga produk 4.20 3 4 Masa kadaluarsa 4.20 4 5 Ukuran volume/isi produk 4.37 5 6 Kondisi kemasan saat produk dikonsumsi 4.44 6 No Dimensi Kualitas
Produk Indeks PGCV Prioritas
1 Aesthetics 3.07 1 2 Performance 3.53 2 3 Durability 4.20 3 4 Reliability 4.44 4 No Dimensi Kualitas Produk Indeks PGCV Prioritas 1 Serviceabilty 7.09 1 2 Perceived Quality 5.50 2 3 Conformance 4.97 3 4 Features 4.56 4
7
3) Dimensi Durability
Dimensi ini mewakili atribut masa kadaluarsa.
4) Dimensi Realiability
Dimensi ini mewakili kondisi kemasan saat produk dikonsumsi. Nilai indeks PGCV yang berada di atas nilai median merupakan dimensi kualitas produk yang mendapat prioritas untuk diperbaiki. Dimensi kualitas produk yang mendapat prioritas utama untuk diperbaiki adalah dimensi serviceability (7.09), perceived quality (5.50), dimensi conformance (4.97), dan dimensi features (4.56).
1) Dimensi Serviceability
Dimensi ini mewakili atribut kemudahan memperoleh produk dan kesabaran serta kecepatan
karyawan dalam melayani
konsumen.
2) Dimensi Perceived Quality
Dimensi ini mewakili atribut kepopuleran merk produk dan kejelasan informasi pada kemasan.
3) Dimensi Conformance
Dimensi ini mewakili atribut konsistensi rasa.
4) Dimensi Features
Dimensi ini mewakili atribut variasi rasa produk.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
1. Atribut kualitas produk Pia Cap
Mangkok yang mendapatkan
prioritas untuk dipertahankan kinerjanya adalah rasa produk (2.86), bentuk dan desain kemasan (3.07), harga produk (4.20), masa
kadaluarsa (4.20), ukuran
volume/isi produk (4.37) dan kondisi kemasan saat produk
dikonsumsi (4.44), sedangkan
dimensi kualitas produk yang
harus dipertahankan adalah
aesthetics (3.07), performance (3.53), durability (4.20), dan reliability (4.44). Atribut kualitas produk yang
mendapat prioritas untuk
diperbaiki kinerjanya adalah
kemudahan memperoleh produk (7.17), kesabaran dan kecepatan
karyawan dalam melayani
konsumen (7.01), kejelasan
informasi pada kemasan (6.29), konsistensi rasa (4.97), variasi rasa produk (4.75) dan kepopuleran merk (4.71), sedangkan dimensi
kualitas produk yang harus
diperbaiki adalah serviceability (7.09), perceived quality (5.50), conformance (4.97), dan features (4.56).
2. Berdasarkan indeks PGCV, dapat disimpulkan bahwa konsumen Pia
Cap Mangkok merasa puas
terhadap rasa produk yang
ditawarkan. Hal ini dapat dilihat dari hasil indeks rasa produk yang memperoleh nilai indeks PGCV terkecil yaitu 2.86. Rasa produk Pia Cap Mangkok ini mendapat
prioritas utama untuk tetap
dipertahankan kinerjanya agar dapat menjaga loyalitas konsumen terhadap produk Pia Cap Mangkok. Saran
1. Pia Cap Mangkok harus tetap
mempertahankan atribut dan
kualitas produk yang dirasa sudah cukup baik, serta melakukan perbaikan terhadap atribut dan dimensi kualitas produk yang
mendapat prioritas untuk
diperbaiki kinerjanya. Atribut dan dimensi kualitas produk yang perlu diperbaiki tersebut memiliki
pengaruh cukup besar bagi
kepuasan konsumen. Dengan
melakukan perbaikan kinerja dari atribut dan dimensi kualitas produk
tersebut diharapkan dapat
meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk Pia Cap Mangkok. 2. Untuk penelitian selanjutnya dapat dikembangkan dengan menambah metode Importance Performance Analysis (IPA) sebagai alat bantu penelitian.
8 DAFTAR PUSTAKA
Atina. 2010. Analisis Kepuasan Pelanggan
dan Kualitas Pelayanan Dalam
Memberikan Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Menggunakan Metode PGCV (Potential Gain in Customer Value) dan Importance Performance Analysis. Skripsi Universitas Islam Indonesia. Yogyakarta.
Budiarto, E. 2001. Biostatistika Untuk
Kedokteran dan Kesehatan
Masyarakat. Penerbit Buku kedokteran EGC. Jakarta.
Darmawan, A. 2014. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Purna Jual Avanza dengan Metode Servqual dan PGCV (Studi Kasus BPPT Hadji Kalla Cabang Urip Makassar). Jurnal Teknik Industri. Vol.2 No.2.
Potential Hom, Willard C. 1997. Make Customer Service Analysis a Litle Easier with The PGCV Index. Quality Progress Magazine, March page 89-93. Research Institute of Marketing. New York.
Novandari, W. 2011. Analisis Kinerja Produk UKM Batik Banyumas
Dengan Menggunakan Metode
Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain In Customer Value (PGCV) Index. Jurnal Bisnis Ekonomi. Vol.1 No.3.
Simamora. 2008. Membongkar Kotak
Hitam Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Siregar, S. F. 2006. Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Dengan Metode Index Potential Gain In Customer Value (PGCV) di PT Bank Muamalat Indonesia Cabang Medan. Jurnal Sistem Teknik Industri .Vol.7 No. 4.
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Andi Offset. Yogyakarta.
