5
ABSTRAK
Memberikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat merupakan salah satu syarat pokok pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Pada era JKN, pelayanan kesehatan harus berlomba – lomba untuk memberikan pelayanan yang berkualitas untuk menarik minat dan kepercayaan masyarakat. RS Santa Elisabeth Medan merupakan salah satu rumah sakit swasta yang baru menjalin kerja sama dengan BPJS Kesehatan pada bulan Juli 2015. Sejak Januari 2015 – Maret 2016 jumlah kunjungan rawat jalan pasien umum mengalami penurunan, sedangkan jumlah kunjungan rawat jalan pasien peserta JKN mengalami peningkatan yang signifikan.
Survei kepuasan pasien dilakukan terhadap 100 orang pasien rawat jalan, yang terbagi atas 50 orang pasien umum dan 50 orang pasien peserta JKN, sebagai responden yang diteliti di RS Santa Elisabeth Medan. Kepuasan pasien diukur berdasarkan dimensi servqual, yaitu Bukti nyata, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati, yang terdiri atas 24 aspek pelayanan rawat jalan yang ditanyakan dalam kuesioner. Pengukuran kepuasan pasien menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) dan Importance – Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui aspek pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan pelayanannya berdasarkan persepsi pasien umum dan peserta JKN.
Hasil pengukuran IKP, nilai IKP seluruh pasien sebesar 84,77%, sedangkan nilai IKP pasien umum sebesar 87,92% dan pasien peserta JKN sebesar 81,68%. Berdasarkan analisis diagram kartesius, aspek pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan pelayanan adalah kelengkapan obat – obatan di farmasi rumah sakit, kesesuaian waktu penyampaian layanan dengan waktu yang telah dijanjikan, waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang pemeriksaan atau poli, waktu tunggu pasien untuk mengambil obat di farmasi rumah sakit, kesediaan dan ketanggapan dokter untuk menolong pasien, pelayanan yang adil kepada semua pasien tanpa memandang status.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah baik pasien umum maupun peserta JKN merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, meskipun tingkat kepuasan pasien umum lebih tinggi dari peserta JKN. Harapannya rumah sakit dapat meningkatkan pelayanan yang masih kurang memuaskan, berdasarkan aspek – aspek pelayanan yang menjadi prioritas utama menurut pasien umum dan peserta JKN, serta mempertahankan pelayanan yang sudah memuaskan pasien.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan pasien, Rawat jalan, Rumah sakit
iii
6
ABSTRACT
Provide quality services to the community is one of the basic requirements of health services. Patient satisfaction is an integral part and overall quality assurance activities of health services. In the era of INA – Medicare, health services must compete to provide quality service to attract public interst and trust. Santa Elisabeth Hospital, Medan is one of the private hospital that recently has cooperates with BPJS in July, 2015. Since January, 2015 – March, 2016, the number of general outpatient visits has decreased, while the number of outpatient visits of INA – Medicare has a significant increased.
Patient satisfaction survey was conducted on 100 outpatients, divided into 50 general outpatients and 50 outpatients of INA – Medicare, as respondents in Santa Elisabeth Hospital, Medan. Patient satisfaction was measured based on the servqual dimensions, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy, which consists of 24 aspects of outpatient services which was questioned on the questionnaire. Measurement of patient satisfaction used Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance – Performance Analysis (IPA) to determine aspects of service which is on top priority to improved service based on the outpatient's perception of INA – Medicare and general outpatient.
CSI measurement results was 84.77% of all outpatients, 87.92% of general outpatient and 81.68% of outpatient of INA – Medicare. Based on the analysis of diagram cartecius, aspects of service which was on top priority for service improvement is
completness drugs in hospital’s pharmacy, conformity time to provide their service with
the time that they promised, waiting time of patients to go into the examination room, waiting time of patients to take drugs in the hospital’s pharmacy, willingness and responsiveness of physicians to help patients, provide fair service to all patients regardless of their status.
The conclusion of this study is both outpatient of INA – Medicare and general outpatient were satisfied with the services provided by the hospital, although the level of general outpatient satisfaction is higher than outpatient of INA – Medicare. Hopefully the hospital can improve services which are still unsatisfactory, based aspects of service which was on top priority according to outpatient of INA – Medicare and general outpatient, as well as maintaining the services is satisfactory patient.
Keywords: Service quality, Patient satisfaction, Outpatient, Hospital
