BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian KualitasKualitas merupakan hal yang penting pada setiap subjek dan objek dalam memberikan kepuasan terhadap setiap menggunakan. Kualitas memiliki dua kemungkinan yang mengikat yakni baik dan buruk, sehingga ada sebuah penilaian dimana kualitas baik dan kualitas buruk. Secara pengertian telah banyak makna dan definisi-definisi mengenai kualitas. Diantaranya menurut (Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono, 2004:51) mengemukakan bahwa kualitas diartikan sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pengertian yang lebih rinci tentang kualitas diberikan oleh Tjiptono, setelah melakukan evaluasi dari definisi kualitas beberapa pakar, kemudian Tjiptono menarik 7 (tujuh) definisi yang sering dikemukakan terhadap konsep kualitas, definisi-definisi kualitas adalah sebagai berikut (Tjiptono,2005:2):
1. Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan;
2. Kecocokan untuk pemakaian; 3. Perbaikan atau penyempurnaan
5. Pemenuhuan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal; dan
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Secara terminologi Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh (Heizer, 2010:159). Selain itu kualitas adalah kecocokan untuk pemakaian berorientasi pada pelanggan terkait kepuasan dan harapan pelanggan (Joseph M Lai-Kow Chan, Ming-Lu Wu,2002:463-497). Kualitas adalah tingkatan dimana suatu produk atau jasa dapat memenuhi harapan pelanggan yang menggunakannya (Montgomery, 2005:266). Kualitas adalah kesesuaian terhadap tuntutan atapun harapan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan.
mengimbangi harapan sebagai pelanggan atau konsumen.
Kualitas menjadi sebuah keharusan dan kewajiban yang diberikan oleh penyedia layanan kepada para pelanggan (konsumen) dalam menciptakan siklus yang dinamis dalam sebuah kinerja. Selain itu menjadi tolak ukur dan acuan dalam melakukan segala upaya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan atas pelayanan yang diberikan dari pihak penyelenggara pelayanan. Hal ini menjadikan tolak ukur pengukuran kinerja dari penyelenggara dalam memberikan pelayanan terhadap para pelanggannya.
2.1.2 Pelayanan
Dalam menyediakan kepuasan kepada para pelanggan dibutuhkan sebuah kinerja pelayanan yang organismik dan menyeluruh dari seluruh pihak terkait yang mendukung akan sistem pelayanan. Sistem pelayanan yang organismik membutuhkan sebuah asas layanan serta melayani kepada para pelanggannya. Sistem pelayanan bukan hanya berdiri sendiri namun menjadi suatu rangkaian dalam layanan dan melayani.
Konsep pelayanan yang dikemukakan menurut Kotler (2007), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar (2003), pelayanan adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.
Pelayanan merupakan terjemahan dari istillah service dalam bahasa Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, yaitu berarti setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono,2004:6). Kemudian Sutopo dan Sugiyanti mengemukakan bahwa pelayanan mempunyai pengertian sebagai membantu menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang (Sutopo dan Sugiyanti, 1998:25)
Menurut Moenir (1995:410) perwujudan pelayanan yang didambakan adalah :
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang dibuat-buat.
2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu atau sindiran yang mengarah kepada permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas maupun kesejahteraan.
4. Pelayanan yang jujur dan terus terang.
Dalam pelayanan perpustakaan sudah selayaknya berorientasi pada pemakai, sehingga kepuasan pemakai selalu diutamakan dalam rangka meningkatkan hubungan antara pelanggan dan pengelola. Setiap pelayanan terdapat berbagai faktor yang mempengaruhi. Faktor-faktor tersebut bisa berasal dari dalam maupun dari luar sistem penyelenggaraan.
Berdasarkan pengertian diatas tentang kualitas dan pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh sesorang guna memenuhi harapan pelanggan jasa. Kualitas diperlukan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan terhadap jasa atau produk tersebut. Kualitas sebagai sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit maupun implisit.
jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk (Tjiptono, 2004:59).
Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa atau pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan (Tjiptono, 2004:61).
Kualitas pelayanan yang diberikan merupakan penilaian dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang dan persepsi pelanggan atas jasa pelayanan yang didapatkan. Persepsi penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan merupakan penilaian menyeluruh dari suatu penilaian pelayanan yang diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa suatu pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Jika suatu kepuasan tercipta maka persepsi suatu pelayanan yang berkualitas akan tumbuh.
bila kualitas yang dipersepsikan dibawah harapan maka kualitasnya buruk.
2.1.3 Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan
Dalam penerapannya kualitas pelayanan membutuhkan atribut yang saling terkait dan mendukung antar atribut sehingga menjadi satu kesatuan yang terorganisasi dalam mewujudkan kinerja. Dari kinerja tersebut menjadi faktor pengukuran kepuasan dari para pelanggan dan dari suara pelanggan dapat diketahui harapan yang diinginkannya.
Parasuraman dan Berry (1985:20) mengatakan setidaknya ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima atau dirasakan). Dimana untuk mengetahui adanya ketimpangan atau gap yang dirasakan oleh pelanggan terkait harapan yang diinginkan dan kinerja yang dapat dirasakan oleh pelanggan dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual).
Metode Service Quality memberikan pemahaman akan kualitas pelayanan yang berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan sekaligus keinginan pelanggan dalam ketepatan memberikan pelayanan untuk mengimbangi harapan pelanggan.
menggunakan atribut dalam Servqual yang kemudian dilakukan penilaian sekaligus membentuk prioritas pelayanan kualitas yang dapat mendukung peningkatan kualitas pelayanan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD).
Kualitas pelayanan selalu dikaitkan dengan kepuasan, dalam hubungan dengan penciptaan nilai kepuasan bagi pelanggan yang dapat diukur dalam kualitas pelayanan, dimensi-dimensi yang menjadi fokus pada kualitas pelayanan, (Zeithaml, 1990:67):
1. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan.
2. Daya tanggap (responsiveness), menunjukkan kemauan untuk mem-bantu siswa memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang cepat dan jelas.
3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, untuk memberi rasa aman dan rasa percaya para siswa kepada pihak sekolah. Menunjukan sejauh mana pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan menciptakan persepsi yang baik bagi sekolah, dengan menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan dibenak siswa terhadap sekolah yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu raguan. 4. Empati (empathy), sebagai syarat untuk
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Lebih singkat lagi Philip Kotler mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan.
5. Bukti fisik (tangible) berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. Bukti fisik menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik sekolah dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya
Prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu sekolah, adalah sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi pelanggan (Ratminto,2006:23).
2.2 Kualitas Pelayanan Perpustakaan
pelanggan bearti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (service quality).
2.2.1 Perpustakaan Sekolah
Perpustakaan sekolah memiliki beberapa fungsi yakni sebagai berikut (Surachman Arif, 2012) :
1. Pusat kegiatan belajar mengajar untuk pendidikan sesuai dengan kurikulum yang berlaku.
2. Pusat Penelitian sederhana yang memungkinkan para siswa mengembangkan kreativitas dan imajinasinya.
3. Pusat membaca buku-buku yang bersifat rekreatif dan mengisi waktu luang (buku-buku hiburan).
4. Pusat Belajar Mandiri bagi siswa.
Keberadaan perpustakaan sebagai pendukung kegiatan belajar mengajar bagi para siswa, sehingga siswa adalah pelanggan setia pada perpustakaan sekolah. Manfaat perpustakaan sekolah antara lain: menimbulkan kecintaan peserta didik dalam membaca, memperkaya pengalaman belajar, menanamkan kebiasaan belajar mandiri, memperlancar penyelesaian tugas-tugas sekolah, memperlancar dalam mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi (Prastowo, Andi; 2011).
perpustakaan; penyelenggaraan; dan pengelolaan (UU No. 43 Tahun 2007 pasal 11).
2.2.2 Pengelola dan Pengunjung Perpustakaan
Pustakawan adalah orang yang pekerjaannya atau profesinya terkait erat dengan dunia pustaka atau bahan pustaka. IPI (Ikatan Pustakawan Indonesia) menyatakan bahwa pustakawan adalah seseorang yang melaksanakan kegiatan perpustakaan dengan jalan memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan tugas lembaga induknya berdasarkan ilmu pengetahuan, dokumentasi dan informasi yang dimilikinya melalui pendidikan.
Dalam konsep manajemen perpustakaan, pustakawan adalah sebagai sumber daya dalam perpustakaan diharapkan mampu untuk memanfaatkan dan meningkatkan tenaga sepenuhnya atau seoptimal mungkin untuk meningkatkan produktifitas yang diikuti oleh terciptanya hubungan kerja yang bermutu dengan konotasi yang menyenangkan, penuh tenggang rasa dan saling membangun. Produktifitas meningkat salah satunya adalah kinerja pustakawan yang maksimal.
1. Kehandalan, yakni mencakup konsistensi kinerja dan kehandalan dalam pelayanan; akurat, benar dan tepat. 2. Daya tanggap, yaitu keinginan dan
kesiapan dalam menyediakan pelayanan dengan tepat waktu.
3. Kompetensi, yaitu keahlian dan pengetahuan dalam memberikan pelayanan.
4. Kesopanan, yaitu mencakup kesopansantunan, rasa hormat, perhatian dan bersahabat dengan pelanggan layanan.
5. Komunikasi, yaitu kemampuan menjelaskan dan menginformasikan pelayanan kepada pelanggan layanan dengan baik dan dapat dipahami dengan mudah.
6. Keamanan, yaitu mencakup bebas dari bahaya, keamanan secara fisik, resiko, aman secara finansial.
2.2.3 Standard Perpustakaan 1. Tata Ruang
Pada umumnya perpustakaan sekolah memiliki tata ruang yang didesain sedemikian rupa dengan memperhatikan berbagai hal yang dapat memberikan rasa nyaman bagi pelanggannya maka hal tersebut akan dapat menjadikan perpustakaan benar benar pusat informasi yang memberikan kesan positif bagi pelanggannya. Dwijati (2006: 58) menyatakan bahwa perpustakaan dikatakan baik jika perpustakaan memiliki beberapa karakterisik antara lain :
1. Koleksi yang relevan, aktual dan akurat 2. Tenaga yang berkualitas dan professional 3. Sistem pelayanan yang cepat dan tepat 4. Didukung oleh sarana dan prasaran yang
memadai.
Menurut Arifianto (2007:3) menyatakan bahwa Tata ruang adalah suatu cara untuk menciptakan suasana yang kondusif dan menyenangkan dalam perpustakaan. Ruangan yang tertata rapi dan buku buku yang juga tertata akan membuat suatu perpustakaan memberikan nuansa nyaman sehingga pemakai perpustakaan tertarik untuk membaca buku dan berlama lama di perpustakaan. Sehingga dalam mengatur ruang perpustakaan meliputi:
1. Tata ruangan perpustakaan
2. Tata letak perabot dan perlengakapan 3. Sirkulasi udara
4. Penerangan
Tata atau penataan ruang perpustakaan bertujuan untuk (Lasa,2005:148):
1. Memperoleh efektivitas kegiatan dan efisiensi waktu, tenaga dan anggaran. 2. Menciptakan lingkungan yang aman
suara, nyaman cahaya, nyaman udara dan nyaman warna.
3. Meningkatkan kualitas pelayanan
4. Meningkatkan kinerja petugas perpustakaan.
2. Koleksi Perpustakaan
Koleksi perpustakaan khusus difokuskan pada koleksi muktahir di dalam subyek yang menjadi tujuan perpustakaan tersebut atau untuk mendukung kegiatan badan induknya. Koleksi suatu perpustakaan khusus adalah tidak terletak dalam banyaknya jumlah bahan pustaka atau jenis terbitan lainnya melainkan ditekankan kepada kualitas koleksinya, agar dapat mendukung jasa penyebaran informasi muktahir serta penelusuran informasi.
Pembinaan koleksi perpustakaan khusus menekankan pada beberapa jenis bahan pustaka seperti referensi, buku teks, majalah, jurnal ilmiah, hasil penelitian dan sejenisnya dalam bidang khusus, baik dalam bentuk tercetak maupun media rekam lainnya.
3. Layanan Perpustakaan
memberikan alternatif-alternatif dalam penyampaian informasi kepada pelanggannya. Aspek layanan menjadi penting untuk diperhatikan dikarenakan tuntutan kebutuhan penyajian informasi yang cepat, tepat dan terbaru selalu ada.
Jenis layanan perpustakaan khusus dapat bersifat terbuka maupun tertutup, tergantung pada kebijakan organisasi, pengelola dan tipe pelanggannya. Namun kebanyakan perpustakaan khusus menerapkan sistem terbuka dengan akses terbatas. Hal ini untuk lebih memberikan peluang kepada pelangganan yang lebih luas namun tetap terkontrol. Terbuka artinya siapapun dapat memanfaatkan koleksi yang ada, sedangkan akses terbatas adalah pengaturan terhadap proses pemanfaatan koleksi seperti fasilitas pinjam, fasilitas baca, fotokopi, dan sebagainya.
4. Sumber Daya Manusia
yaitu mencakup sumber daya, manajemen perpustakaan dan informasi serta pengajaran. Di dalam lingkungan jaringan yang makin berkembang, pustakawan sekolah harus kompeten dalam perencanaan dan pengajaran keterampilan menangani informasi yang berbeda-beda bagi guru dan siswa. Dengan demikian, pustakawan harus melanjutkan pengembangan dan pelatihan profesionalnya. Untuk menjamin penyelenggaraan yang efektif dan dapat dipertanggungjawabkan, maka:
1. Kebijakan mengenai jasa perpustakaan sekolah harus dirumuskan guna menentukan tujuan, prioritas dan jasa dalam kaitannya dengan kurikulum sekolah;
2. Perpustakaan sekolah harus terorganisasi dan dikelola sesuai standar profesional;
3. Jasa hendaknya dapat diakses oleh semua anggota komunitas sekolah dan diselenggarakan dalam konteks komunitas lokal;
4. kerjasama dengan guru, manajemen senior sekolah, administrator, orang tua siswa, pustakawan dan profesional informasi lainnya dan kelompok komunitas harus didorong.
5. Faktor Layanan Pendukung
teknologi informasin adalah kebutuhan mutlak. Hal ini terutama difokuskan pada teknologi yang memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memperoleh informasi lebih luas, cepat, tepat, dan up to date, misalkan melalui fasilitas Internet, Database Online, Media Compact Disk, dan sebagainya.
2.2.4 Kepuasan Pemustaka
Pemustaka adalah konsumen perpustakaan atau sebagai pengguna fasilitas perpustakaan. Pemustaka menjadi central point dari penyelenggara jasa perpustakaan. Pelayanan yang berkualitas kepada pemustaka menjadikan hal yang sangat urgen demi meningkatkan kepuasan para pelanggan perpustakaan. Kepuasan konsumen dalam ranah perpustakaan adalah kepuasan pemustaka.
Dimana dalam kepuasan konsumen (Custumer Satisfaction) terdapat empat cara untuk mengetahui tingkat kepuasan yang menurut (Kotler, 2004), yakni sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan saran pelanggan yang biasanya dilakukan dengan via telephone dan email atau dapat dilakukan dengan memberikan saran yang biasanya telah disediakan oleh pihak penyelenggara jasa.
3. Ghost shopping dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan jasa, sehingga dapat memprediksi tingkat kepuasan pelanggan.
4. Lost Customer Analysis, hal ini dilajukan dengan menghubungi para pelanngan yang telah merasakan pelayanan jasa namun pada waktu sekarang sudah tidak lagi menikmati pelayanan jasanya.
Gambar 2.1 Kepuasan Pelanggan
(Sumber: Tjiptono, 2005: 126)
2.2.5 Kinerja Perpustakaan Sekolah
Penilaian kinerja pustakawan dapat menciptakan, memelihara suatu iklim dan suasana yang baik di perpustakaan. Menurut Dharma (2005) dalam Suwondo (2011;20), ada lima sumber penilaian kinerja, yaitu:
1. Penilaian atas diri sendiri
mereka sendiri, menggunakan pendekatan yang terstruktur sebagai dasar bagi pembicaraan dengan para manajer mereka dalam pertemuan-pertemuan evaluasi.
2. Penilaian oleh bawahan
Penilaian oleh bawahan menyediakan kemungkinan bagi bawahan untuk menilai atau berkomentar tentang aspek tertentu dari kinerja pustakawan manajernya.
3. Penilaian oleh rekan sejawat
Penilaian ini merupakan evaluasi yag dibuat sesama anggota tim atau kolega yang berada dalam jaring kerja yang sama.
4. Penilaian oleh multi assement
Keuntungan dari mendapatkan sudut pandang yang berbeda dalam evaluasi kinerja pustakawan, terutama dari para manajer, telah menimbulkan perhatian yang lebih besar kepada penilaian yang dapat menambahkan nilaii kepada evaluasi/bawahan yang tradisionil.
2.3 Peran Perpustakaan dalam Sekolah
Fungsi sekolah sebagai lembaga pendidikan antara lain (Mukhlison 2008 dalam www.balinter.net):
1. Sekolah mempersiapkan anak untuk suatu pekerjaan, dan diharapkan anak yang suatu pekerjaan dan diharapkan anak yang telah menyelesaikan sekolah yang dapat melakukan pekerjaan.
2. Sekolah memberikan ketrampilan dasar. 3. Sekolah membuka kesempatan
memperbaiki nasib
4. Sekolah menyediakan tenaga pembangungan
5. Sekolah membentuk manusia sosial
Kurikulum adalah seperangkat rencana dan pengaturan mengenai tujuan, isi, dan bahan pelajaran serta cara yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan kegiatan pembelajaran untuk mencapai tujuan pendidikan (UU Nomor 20 Tahun 2003). Pengembangan kurikulum 2013, terkait dengan kondisi pendidikan yang terdiri dari 8 standar nasional pendidikan, pertumbuhan penduduk Indonesia usia produktif, arus globalisasi dan berbagai isu yang terkait dengan masalah lingkungan hidup, kemajuan teknologi dan informasi, kebangkitan industri kreatif dan budaya, dan perkembangan pendidikan di tingkat internasional.
sekolah menjadi daya penunjang kegiatan belajar mengajar siswa dan guru.
2.4
Total Quality Management
(TQM)
Kualitas merupakan satu kesatuan yang terpadu dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada setiap pelanggan atau konsumen. Sehingga kualitas bukan bentuk marginal namun lebih pada satu kesatuan yang organismik. Dimana dalam ilmu manajemen, kualitas menjadi ilmu yang sangat urgen sehingga dalam implementasinya dikenal dengan manajemen kualitas terpadu yang mampu memadukan dari berbagai unsur terkait dengan tercapainya sebuah kualitas dan kepuasan atas kualitas yang telah diberikan yakni Total Quality Management(TQM).
kesatuan tujuan, dan Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Menurut Tjiptono & Anastasia (2003),Terdapat 4 prinsip dasar dalam penerapan TQM, yaitu:
1. Kepuasan konsumen. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, langkah awal yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi siapa pelanggan perusahaan, apa kebutuhan dan keinginan mereka;
2. Perbaikan terus menerus. Konsumen akan selalu memahami dinamika seiring lingkungan bisnis yang terus mengalami perubahan. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu mengikuti gerak perubahan kebutuhan dan keinginan konsumen.
3. Manajemen berdasarkan orang. Setiap orang dalam organisasi merupakan individu yang memiliki kontribusi bagi pencapaian kualitas yang diharapkan. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi harus diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk berpartisipasi aktif dalam pengambilan keputusan;
4. Manajemen berdasarkan fakta. Setiap konsumen yang diambil akan memberikan hasil yang memuaskan jika didasarkan pada data dan informasi objektif, lengkap dan akurat.
2.5
Quality Function Development
(QFD)
2.5.1 Konsep Quality Function Development (QFD)adalah metode yang digunakan untuk mengembangkan suatu produk yang kompleks dengan menghubungkan unsur perencanaan dari desain dan proses pembuatan berdasarkan kebutuhan pelanggan. (Wijaya, Tony 2011).
Tujuannya penentuan kualitas adalah untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Metode QFD di pakai oleh perusahaan manufaktur dan perusahaan jasa. QFD adalah metode membantu mentransformasi kebutuhan pelanggan (dengan suara pelanggan) karakteristik teknik dalam bentuk produk atau layanan. Sedangkan menurut buku total quality management, QFD dapat diartikan sebagai alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Hal ini termasuk dengan desain produk, keteknikan dan produksi produk. (Deros BM, Rahman N, Rahman MN, 2009)
Menurut Tony Wijaya (2011), Fungsi utama yang diperoleh dari penerapan QFD yaitu melibatkan pelanggan ke proses pengembangan produk sedini mungkin. Sehinnga tercipta rancangan produk/jasa yang diharapkan pelanggan dan mempermudah dalam pengambilan suatu keputusan.
2.5.2 Tahapan QFD (Quality Function Deployment) Tahap perencanaan dan pengembangan fase model QFD dapat disebut juga matriks, adapun matriks perencanaan dan pengembangan QFD adalah sebagai berikut: (Ibrahim B: 2000)
menjelaskan tentang customer needs, technical requirements, co-relationship, relationship, customer competitive evaluation, competitive technical assement, dan targets.
2. Tahap untuk membuat matrik perencanaan part (part of deployment) merupakan faktor-faktor teknis yang critical terhadap pengembangan produk. 3. Tahap untuk membuat matriks
perencanaan proses (process planning) merupakan matriks proses pembuatan pengembangan suatu produk.
4. Tahap untuk membuat matriks perencanaan produksi (production plannning)
5. Memaparkan tindakan yang perlu diambil didalam perbaikan kualitas produk.
2.5.3 House of Quality ( Rumah Kualitas)
Gambar 2.2 Model House of Quality
( Tony Wijaya, 2011: 80)
Keterangan:
1. Bagian A terdiri dari sejumlah kebutuhan dan keinginan konsumen yang diperoleh dari penelitian pasar.
2. Bagian B merupakan tahapan matriks perencanaan 3. Bagian C berisi persyaratan-persyaratan teknis
untuk pruduk atau jasa baru yang akan dikembangkan.
5. Bagian E menunjukkan korelasi antara persyaratan teknis yang satu dan persyaratan lain yang terdapat pada matriks C
6. Bagian F terdiri dari urutan tingkat kepentingan, informasi untuk membandingkan kinerja, target kinerja persyaratan teknis produk atau jasa yang baru dikembangkan.
Draft House Of Quality (HOQ) tersebut digunakan sebagai metode pengembangan strategi kebijakan perpustakaan dalam proses peningkatan kualitas. Hal tersebut dapat dihitung dari proses pembobotan nilai keterkaitan antar atribut dan parameter dalam prosedur peningkatan kualitas.
2.6
Penelitian Yang Relevan
meningkatkan kualitas perpustakaan dalam mendukung standar pendidikan nasional.
Nuri Indrastuti 2009: Program Ilmu Kesehatan Sekolah Sekolah Pasca Sarjana UGM Jogjakarta Penerapan Quality Function Development (QFD) untuk pengembangan produk layanan ruang rawat unap anak di RSI Jakarta Pondok Kopi . Dalam penelitian tersebut menghasilkan sebuah kebijakan dari harapan konsumen yang dilakukan dalam sebuah proporsi kinerja manajemen yang terbagi menjadi 10 hal menghasilkan prioritas pengembangan layanan produk sebagai berikut: 1) Adanya dukungan manajemen; 2) Petugas tanggap dan cermat; 3) SOP penerimaan pegawai dirubah; 4) Penampilan petugas sesuai karakter anak; 5) Kompetensi petugas diutamakan; 6) Sumber dana ditingkatkan; 7) Sarana prasana ruangan ditingkatkan; 8) Ruangan memiliki konsep cerminan anak-anak; 9) Layanan terpadu; 10) Kebijakan tegas.
2.7 Kerangka Berfikir
Perpustakaan sebagai pendukung kegiatan belajar mengajar bagi para siswa, sehingga siswa adalah pelanggan setia pada perpustakaan sekolah. Manfaat perpustakaan sekolah antara lain: menimbulkan kecintaan peserta didik dalam membaca, memperkaya pengalaman belajar, menanamkan kebiasaan belajar mandiri, memperlancar penyelesaian tugas-tugas sekolah, memperlancar dalam mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. (Prastowo, Andi;2012).
Perpustakaan membutuhkan peningkatan kualitas dalam melayani pemustaka. Pelayanan tersebut dilakukan oleh pihak pustakawan sebagai pelaku layanan jasa. Dimana tool yang digunakan menggunakan Quality Funtion Development Menurut Tony Wijaya (2011), Fungsi utama yang diperoleh dari penerapan QFD yaitu melibatkan pelanggan ke proses pengembangan produk sedini mungkin. Sehinnga tercipta rancangan produk atau jasa yang diharapkan pelanggan dan mempermudah dalam pengambilan suatu keputusan.
