18 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Sebuah organisasi perlu melakukan perubahan dan peningkatan secara terus menerus untuk menjaga kelangsungan sebuah organisasi dan dalam upaya memenuhi kepuasan terhadap pelanggan. Untuk itu perlu pengembangan manajeman yang berkualitas. Gaspersz (2011), mengatakan bahwa keberhasilan pengembangan manajemen kualitas suatu organisasi sangat tergantung dua hal pokok, yaitu: (1) keinginan besar dan komitmen dari manajemen puncak untuk menerapkan prinsip kualitas dalam organisasi, dan (2) prinsip-prinsip kualitas itu diakomodasi dalam sistem manajemen kualitas. Salah satu sistem manajemen kualitas internasional adalah ISO 9001.
19 sistem manajemen mutu seharusnya diterapkan dalam lembaga atau organisasi pendidikan. Dalam sistem manajemen mutu yang berbasis ISO, ada tiga komponen atau tingkatan dokumen yang harus dipenuhi, yaitu Manual Mutu, Prosedur, dan Instruksi Kerja.
Ketiga dokumen tersebut merupakan dokumen tertulis yang digunakan sebagai pedoman maupun panduan dalam peningkatan manajemen mutu. Dokumen ini dimaksudkan untuk memudahkan anggota organisasi dalam melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya. Wijatno (2009), mengatakan panduan sistem manajemen mutu dinyatakan bahwa dokumen merupakan dasar penerapan SMM, sehingga dokumen ditulis secara jelas dan rapi dan dapat dimengerti dengan mudah oleh setiap anggota organisasi yang memerlukannya. Tanpa adanya dokumen yang teratur dan rapi, penerapan SMM tidak dapat dilaksanakan dengan baik dan tidak dapat dijamin konsistensinya.
2.1.Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
20 sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan jasa) terhadap kebutuhan persyaratan tertentu yang ditentukan oleh pelanggan dan organisasi. Prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar sistem manajemen mutu tersebut ada dalam sistem manajemen mutu ISO 9001. Menurut Gaspersz (2011), ISO 9001 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu.
Definisi dari ISO 9000 untuk SMM atau QMS adalah struktur organisasi, tanggung jawab, prosedur-prosedur, proses-proses dan sumber daya untuk penerapan manajemen mutu. ISO 9001 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian suatu SMM, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi memberikan produk (barang dan jasa) yang memenuhi persyaratan-persyaratan yang ditetapkan.
21 Standar Kualitas Dunia, Patterson (2010) menyebutkan bahwa ISO adalah suatu federasi seluruh dunia yang didirikan pada tahun 1946 untuk meningkatkan standar dunia bagi produksi, perdagangan dan komunikasi dan terdiri atas lembaga-lembaga anggota sekitar 90 negara yang berkantor pusat di Jenewa, Swiss. Sasaran ISO ialah memudahkan perdagangan internasional melalui pengembangan standar dunia untuk sistem, produk, dan layanan.
Pada sistem manajemen mutu ISO 9001:2008, terdapat delapan prinsip manajemen mutu yang berintegrasi pada klausul-klausul ISO itu sendiri (Suardi, 2004), yaitu:
22 Senada dengan pendapat tersebut, Gasper (2013), dalam bukunya All-in-One Integrated Total
Quality Talent Management, bahwa ada delapan
prinsip Total Quality Management yaitu: Fokus Pelanggan, Kepemimpinan, Keterlibatan Orang-Orang, Pendekatan Proses, Pendekatan Sistem terhadap Manajemen, Peningkatan Terus-Menerus, Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan, dan Hubungan Pemasok yang Saling Meng-untungkan.
Dari beberapa pendapat dan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa implementasi SMM ISO
9001:2008 memenuhi delapan prinsip Total
Quality Management yaitu: Fokus
Pelanggan,-Kepemimpinan, Keterlibatan Orang-Orang,-pendekatan Proses, Pendekatan Sistem terhadap-Manajemen, Peningkatan Terus-Menerus Pen-dekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan, dan Hubungan dengan mitra kerja yang Saling Menguntungkan.
2.2.Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO
24 internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru; (5) Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten serta pengurangan dan pencegahan pemborosan. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan; (6) Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik; (7) Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikasi ISO yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun (Dharma, 2007).
25 sesuai dengan sistem manajemen mutu yang ditetapkan, semangat pegawai ditingkatkan karena mereka merasa adanya kejelasan kerja sehingga dapat bekerja dengan efisien, adanya kejelasan hubungan antara bagian yang terlibat dalam melaksanakan suatu pekerjaan, kepercayaan manajemen sangat tinggi, dapat mengarahkan karyawan agar berwawasan mutu dalam memenuhi permintaan pelanggan, baik internal maupun eksternal, dapat menstandarisasi berbagai kebijakan dan prosedur operasi yang berlaku di seluruh organisasi, dan menetapkan suatu dasar yang kokoh dalam membangun sikap dan keinginan bagi setiap kemajuan atau peningkatan.
26 Lebih lanjut dijelaskan bahwa dengan implementasi ISO, maka perlu meyakinkan kepada seluruh pegawai bahwa: (1) ISO berarti stabilitas pekerjaan, dimana pegawai tidak berada dalam keinginan pimpinan yang mudah berubah tidak menentu; (2) sertifikati ISO mengharuskan masukan dari pegawai untuk menuliskan prosedur praktis dan ramah pengguna; (3) sertifikasi ISO meningkatkan hubungan kebersamaan, dimana pegawai terlibat dalam pengambilan keputusan kelompok tentang prosedur; (4) ISO akan memberi konsistensi tujuan kepada institusi; (5) ISO menyediakan sarana pelatihan standar panduan dan pegangan yang ramah pengguna; (6) ISO membuat fokus kepada sesuatu yang diinginkan pelanggan; (7) Standar ISO adalah akal sehat di atas kertas, yaitu tulis apa yang dilakukan, dan lakukan apa yang tertulis.
27 internasional. Sedangkan bagi pihak luar atau pelanggan antara lain adanya jaminan mutu, peningkatan kepuasan pelanggan, dan perbaikan yang berkelanjutan. Hal ini akan meningkatkan kepercayaan pelanggan.
2.3. Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen Mutu ISO
Sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 merupakan sistem manajemen mutu yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka pemahaman terhadap persyaratan-persyaratan dari ISO akan membantu organisasi dalam menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan peningkatan proses terus-menerus (continious process improvement). Dalam implementasi ISO, ada beberapa klausul yang perlu diperhatikan oleh manajemen organisasi (Gaspersz: 2003), yaitu:
1. Klausul 1. Ruang Lingkup
28 meningkatkan terus-menerus dan jaminan kesesuaian.
2. Klausul 2. Referensi Normatif
Klausul ini hanya memuat referensi-referensi dari ISO 9001:2000.
3. Klausul 3. Istilah dan Definisi
Klausul ini menyatakan bahwa istilah dan definisi-definisi yang diberikan dalam ISO 9000:2000 (Quality Management System).
4. Klausul 4. Sistem Manajemen Mutu
Klausul ini lebih menekankan pada kebutuhan untuk peningkatan terus-menerus (continual
improvement). Manajemen organisasi harus
menetapkan langkah-langkah untuk implementasi sistem manajemen mutu 9001:2000.
5. Klausul 5. Tanggung Jawab Manajemen
Klausul ini menekankan pada komitmen dari manajemen puncak menuju perkembangan dan peningkatan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Klausul ini juga memaksa keterlibatan manajemen puncak dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan, menetapkan kebijakan untuk mutu, menetapkan tujuan-tujuan mutu, perencanaan sistem manajemen mutu, menetapkan tanggung jawab dan wewenang organisasi, mengangkat secara formal seorang yang mewakili manajemen dan menjamin proses komunikasi internal yang tepat, serta harus melakukan peninjauan ulang sistem manajemen mutu.
29 sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan yang relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman.
7. Klausul 7. Realisasi Produk
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menjamin bahwa proses realisasi produk berada di bawah pengendalian agar memenuhi persyaratan produk.
8. Klausul 8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan
Menurut klausul ini organisasi harus menetapkan rencana-rencana dan menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari sistem manajemen mutu dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari sistem manajemen mutu.
Dari kutipan tersebut menggambarkan bahwa implementasi SMM ISO diatur dalam delapan klausul yang meliputi: ruang lingkup, referensi normatif, istilah dan definisi, sistem manajemen mutu, tanggung jawab manajemen, sumber daya manusia, realisasi produk, serta pengukuran analisis dan peningkatan.
2.4. Kinerja Pegawai
30 pelaksanaan suatu program kegiatan atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi organisasi yang tertuang dalam perencanaan strategis suatu organisasi (Moehriono, 2012). Pengertian tersebut dapat dimaknai kinerja bagi pegawai dan bagi organisasi.
Bangun, (2012) mengatakan kinerja (perform-ance) adalah hasil pekerjaan yang dicapai seseorang berdasarkan persyaratan-persyaratan pekerjaan (job requirement). Lebih lanjut dijelaskan bahwa suatu pekerjaan mempunyai persyaratan tertentu untuk dapat dilakukan dalam mencapai tujuan yang disebut juga sebagai standar pekerjaan (job standart). Dari dua pendapat tersebut terdapat persamaan dimana kinerja diartikan sebagai hasil kerja atau gambaran pencapaian hasil pekerjaan seseorang atau organisasi untuk mencapai tujuan tertentu.
31 mengenai kinerja ternilai-pegawai yang dinilai-(appraise) yang didokumentasikan secara formal untuk menilai kinerja ternilai dengan membandingkannya dengan standar kinerjanya secara periodik untuk membantu pengambilan keputusan manajemen SDM. Evaluasi kinerja mengenai kinerja ternilai-pegawai/karyawan yang dinilai-bukan kinerja organisasi. Kinerja para karyawan/pegawai menentukan kinerja organisasi, sehingga tinggi rendahnya kinerja karyawan/ pegawai menentukan tinggi rendahnya kinerja organisasi. Penilaian kinerja dimaksudkan untuk membantu keputusan manajemen SDM dan untuk mengetahui kinerja sebuah organisasi.
32 rendah. Dalam hal ini penilaian kinerja dapat dilihat dari kuantitas dan kualitas pekerjaan yang diselesaikan dalam satuan waktu atau periode tertentu. Bila seorang karyawan dapat menyelesaikan pekerjaan dalam jumlah dan kualitas melampaui standar yang telah ditetapkan, maka kinerjanya baik/tinggi, sedangkan bila sebaliknnya maka kinerjanya termasuk tidak baik/rendah.
Menurut Rivai, dkk. (2008), penilaian kinerja merupakan kajian sistematis tentang kondisi kerja karyawan yang dilaksanakan secara formal yang dikaitkan dengan standar kerja yang telah ditentukan perusahaan. Selain itu, kinerja sebagai suatu sistem pengukuran, dan evaluasi, memenuhi atribut-atribut yang berhububungan dengan pekerjaan karyawan, perilaku dan keluaran, dan tingkat absensi untuk mengetahui tingkat kinerja karyawan pada saat ini.
33 dan sekaligus sebagai suatu proses umpan balik atas kinerja yang lalu dan mendorong adanya perbaikan produktivitas di masa mendatang.
Menurut Gaspersz (2013), evaluasi kinerja adalah berkaitan dengan metode bagaimana mengevaluasi kinerja pekerjaan karyawan dan menajemen. Evaluasi kinerja adalah bagian dari pengembangan karier dan pertumbuhan organisasi menuju keunggulan. Evaluasi kinerja biasanya berkaitan dengan kinerja PQCSDME (Productivity, Quality, Cost, Service/Safety, Delivery, Morale, Environtment).
aspek-34 aspeknya, yang difokuskan pada pekerjaan yang berpengaruh pada kesuksesan organisasi/perusaha-an; (4) penilaian kinerja adalah kegiatan pengukuran (measurement) sebagai usaha menetapkan keputus-an tentkeputus-ang sukses atau gagal dalam melakskeputus-anakkeputus-an pekerjaan oleh seorang pekerja.
Lebih lanjut dijelaskan bahwa, penilaian kinerja diidentifikasikan sebagai berikut: (1) penilaian kinerja hanya dapat dilakukan pada kegiatan-kegiatan dalam pelaksanaan pekerjaan yang terlihat atau dapat diamati, pada saat pekerja melaksanakan pekerjaannya; (2) penilaian kinerja terikat pada tenggang waktu yang terbatas, yang disebut
“periode penilaian (appraisal period)”; (3) penilaian kinerja hanya dapat bermanfaat apabila mampu memberikan gambaran tentang kekurangan dan kelebihan pekerja dalam melaksanakan tugas-tugasnya; (4) penilaian kinerja merupakan bagian dari keseluruhan kegiatan manajemen pelaksanaan pekerjaan, bukan sekedar bagian kegiatan manajemen SDM; (5) penilaian kinerja berhubungan dengan pelaksanaan pekerjaan yang bersifat kompleks.
35 individu atau organisasi, membandingkan hasil kerja dengan persyaratan atau standar yang telah ditetapkan, dan dilakukan dalam periode waktu tertentu. Evaluasi dimaksudkan untuk pengembang-an peningkatpengembang-an produktivitas, pengembpengembang-angpengembang-an karir, dan membantu pengambilan keputusan pihak manajemen sumber daya manusia.
Berdasarkan beberapa pendapat tersebut, menurut penulis evaluasi kinerja merupakan proses penilaian kinerja pegawai/karyawan atau organisasi dalam waktu tertentu untuk mengetahui tingkat pencapaian hasil pekerjaan dengan standar yang telah ditentukan guna peningkatan produktivitas, pengembangan karir, dan membantu pengambilan keputusan manajemen sumber daya manusia.
2.5. Manfaat Penilaian Kinerja
36 menentukan jumlah dan jenis kompetensi yang merupakan hak bagi setiap individu dalam organisasi.
Pengembangan diri setiap individu dalam organisasi bertujuan untuk pengembangan karyawan. Setiap individu dalam organisasi dinilai kinerjanya, bagi karyawan yang memiliki kinerja rendah perlu dilakukan pengembangan baik melalui pendidikan maupun pelatihan. Pemeliharaan sistem bermanfaat untuk pengembangan perusahaan dari individu, evaluasi pencapaian tujuan oleh individu atau tim, perencanaan sumber daya manusia, penentuan dan identifikasi kebutuhan pengembang-an orgpengembang-anisasi, dpengembang-an audit sistem sumber daya manusia. Sedangkan dokumentasi akan memberi manfaat dalam posisi pekerjaan karyawan dimasa yang akan datang. Manfaat penilaian yang dimaksud berkaitan dengan keputusan-keputusan manajemen sumber daya manusia, pemenuhan secara legal manajemen sumber daya manusia, dan sebagai kriteria untuk pengujian validitas.
37 mengenai kinerjanya; (2) alat promosi dan demosi; (3) alat motivasi ternilai; (4) sebagai alat pemutusan hubungan kerja dan merampingkan organisasi (5) menyediakan alasan hukum untuk pengambilan keputusan personalia; (6) penentuan dan pengukur-an tujupengukur-an kinerja; (7) konseling kinerja ypengukur-ang buruk; (8) mendukung perencanaan sumber daya menusia; (9) menentukan kebutuhan pengembangan sumber daya manusia (SDM); merencanakan dan memvali-dasi; (10) merencanakan dan memvalidasi perekrut-an tenaga baru; (11) alat mperekrut-anajemen kinerja organisasi; (12) pemberdayaan pegawai; (13) menghukum anggota; dan (14) Penelitian.
38 2.6. Model Evaluasi Discrepancy
Untuk mengevaluasi suatu program ada banyak model yang dapat digunakan. Masing-masing model mempunyai fokus dan penekanan yang berbeda-beda. Isaac (1986), membedakan empat hal yang digunakan untuk membedakan ragam model evaluasi, yaitu berorientasi pada tujuan program
(good oriented), berorientasi pada keputusan
(decision oriented), berorientasi pada orang-orang yang menanganinya (transactional oriented), dan berorientasi pada pengaruh (research oriented).
Evaluasi program, menurut Kaufman dan Thomas (dalam Arikunto, 2012), sedikitnya ada delapan model sebagai berikut:
1. Goal Oriented Evaluation Model, yang dikembangkan oleh Tyler.
2. Goal Free Evaluation Model, yang
dikembangkan oleh Scriven.
3. Formatif Summatif Evaluation Model,
dikembangkan oleh Michael Scriven.
4. Countenance Free Evaluation Model,
dikembangkan oleh Stake.
5. Responsive Free Evaluation Model,
dikembangkan Stake.
6. CSE-UCLA Free Evaluation Model,
menekankan pada “kapan” evaluasi
dilakukan.
7. CIPP Free Evaluation Model,
39 8. Discrepancy Model, yang dikembangkan
oleh Provus.
Penelitian evaluasi implementasi ISO 9001:2008 di UKSW ini menggunakan Discrepancy Model (kesenjangan), sehingga tidak semua model-model evaluasi tersebut dibahas dalam bagian ini. Dari segi istilah, Discrepancy berarti “kesenjangan”. Discrepancy Model ini dikembangkan oleh Malcom Provus, yang menekankan pada pandangan adanya kesenjangan di dalam pelaksanaan program. Malcom Provus (dalam Wirawan, 2012) menyatakan bahwa evaluasi merupakan suatu proses yang terus menerus dirancang untuk membantu administrator program.
Dalam model ini, evaluasi program dilakukan untuk mengetahui atau mengukur besarnya kesenjangan yang ada pada setiap komponen. Selain itu model ini menekankan pada kesenjangan yang sebetulnya merupakan persyaratan umum bagi semua kegiatan evaluasi, yaitu mengukur perbedaan antara yang seharusnya di capai dengan yang sudah riil dicapai (Arikunto, 2010).
40 digunakan dalam bidang manajemen atau ekonomi, dan menjadi salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Gap analisys atau analisis kesenjangan merupakan salah satu langkah dalam perencanaan maupun tahapan evaluasi kinerja. Metode ini juga sering digunakan dalam pengelolaan manajemen internal suatu lembaga.
41 Dari penjelasan tersebut, dapat disimpulkan bahwa dalam evaluasi discrepancy ada lima tahapan atau aspek yang harus dilakukan, yaitu: definisi, instalasi, proses, produk, dan analisis biaya manfaat.
2.7. Tinjauan Penelitian yang Relevan
42 Penelitian tersebut menggunakan model evaluasi discrepancy dengan tujuan untuk mengetahui dampak penggunaan sistem presensi wajat dan SMM ISO terhadap kinerja dosen, kinerja karyawan, pelaksanaan proses perkuliahan, ujian dan layanan akademik, serta terhadap ketepatan waktu perkulihan. Persamaan penelitian ini dengan penelitian penulis pada model evaluasi yang digunakan, yaitu menggunakan model evaluasi
discrepancy. Sedangkan perbedaannya pada
tahapan atau aspek evaluasi, yaitu meliputi tahap definisi, instalasi, proses, produk, dan analisis biaya manfaat.
43 kompetensi keahlian. Aspek proses, menunjukkan bahwa perencanaan peserta didik dengan menggunakan sensus ke SMP-SMP sangat perlu. Aspek produk, lulusan siswa tahun pelajaran 2010 sampai tahun 2012 mencapai 100%.
Penelitian tersebut adalah penelitian evaluasi yang sama dengan penelitian penulis, yang mebedakan adalah model evaluasi yang digunakan. Penelitian tersebut menggunakan model evaluasi CIPP, sedangkan penelitian ini menggunakan model evaluasi discrepancy.
Penelitian dilakukan oleh Herniani (2012), dengan tujuan mengevaluasi implementasi tentang sistem penjaminan mutu melalui SMM ISO 9001: 2008 pada STBA Teknologi Lampung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa menggunakan SMM ISO 9001:2008 akan meningkatkan prestasi dan berdampak pada pencitraan serta kinerja pada perguruan tinggi.
44 Zubedi (2011), tentang Evaluasi Pelaksanaan SMM (ISO 9001:2000 dan ISO 9001:2008) di SMK Rintisan di Temanggung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat pemahaman terhadap klausul-klausul SMM ISO tinggi atau baik, walaupun masih ada beberapa warga sekolah yang tingkat pemahamannya masih rendah.
Beberapa penelitian tentang dampak imple-mentasi ISO terhadap kinerja telah dilaksanakan oleh peneliti sebelumnya. To, W.M., Lee, Petter K.C, dan Yu, Billy T.W, 2011, meneliti tentang implementasi ISO 9001:2000 dalam survei sektor publik A di Makao SAR, Repubik Rakyat Cina. Tujuan penelitian adalah untuk mempelajari pelaksanaan ISO 9001:2000. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ISO 9001:2000 berguna dalam rangka meningkatkan kinerja organisasi dalam organisasi publik.
45 berfokus pada kontribusi signifikan ISO 9000 faktor keberhasilan pelaksanaan seperti kontribusi manajemen puncak, praktek perbaikan terus menerus dan inisiatif implementasi ISO 9000, mempengaruhi peningkatan kinerja industri pengolahan di industri India.
46 Beberapa penelitian tersebut, berfokus pada dampak implementasi SMM ISO dengan kinerja organisasi. Penelitian ini sedikit berbeda dengan penelitian-penelitian sebelumnya, dimana penelitian ini menggunakan model evaluasi discrepancy dengan tujuan untuk melihat implementasi SMM ISO dari aspek definisi, instalasi, proses, produk, dan analisis biaya manfaat. Selain itu juga untuk mengetahui dampaknya terhadap kinerja pegawai. Penelitian ini diharapkan dapat di jadikan masukan dan bahan pertimbangan bagi pimpinan universitas dalam pengambilan keputusan tentang implementasi SMM ISO di UKSW Salatiga.
2.8. Kerangka Pikir Penelitian
47 dilakukan evaluasi di dua belas unit kerja yang menerapkannya.
Hasil penelitian evaluasi ini diharapkan dapat dijadikan bahan kajian dan masukan bagi pimpinan universitas maupun pimpinan unit/bagian untuk pengambilan kebijakan berikutnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui aspek definisi, instalasi, proses, produk, dan analisis biaya-manfaat implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem manajemen mutu. Selain itu juga bertujuan untuk menganalisis dampak implementasi SMM ISO 9001:2008 terhadap kinerja pegawai non akademik di Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
Penelitian dilakukan di dua belas unit kerja atau bagian yang mengimplementasikan SMM ISO. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan dan bahan pertimbangan Pimpinan Universitas dalam implementasi SMM ISO di UKSW Salatiga.
48
Gambar 2.1: Kerangka Pikir Penelitian
49 dengan garus lurus. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau menjadi bahan pertimbangan atau referensi pimpinan dalam pengambilan keputusan selanjutnya. Hal ini
