Oleh
WIDIANINGRUM H24102015
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2006
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Bogor. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis dan Hardiana Widyastuti.
Tingkat persaingan dunia usaha tidak hanya dititikberatkan pada seberapa tinggi tingkat produktifitas perusahaan dan seberapa rendahnya tingkat harga produk maupun jasa guna mencapai keuntungan maksimal, namun lebih menekankan pada mutu kenyamanan, kemudahan, serta ketepatan dan kecepatan waktu untuk mencapainya. Pemenuhan kebutuhan konsumen dapat dicapai dengan menghadirkan produk bermutu tinggi. Produk bermutu tinggi bukan hanya mampu memenuhi harapan dari konsumen, tetapi dapat memberikan suatu nilai tambah tersendiri bagi konsumen. Telkom Bogor menyikapi hal itu dengan berusaha menerapkan standar sistem manajemen mutu (SMM) yang sesuai dengan ISO 9001: 2000.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan ISO 9001: 2000 pada Telkom Bogor dan mengidentifikasi permasalahan yang
dialami dalam penerapan ISO 9001: 2000 tersebut. Pengolahan data untuk identifikasi permasalahan penerapan ISO 9001: 2000 menggunakan metode proses hirarki analitik (PHA). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik kualitatif maupun kuantitatif. Pengolahan data kualitatif untuk analisis penerapan ISO 9001: 2000 menggunakan analisis deskriptif berdasarkan literatur perusahaan dan hasil wawancara dengan pihak perusahaan. Data yang terkumpul kemudian diproses dengan menggunakan program komputer Expert Choice 2000 dan Microsoft Office Excel.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001: 2000 sudah cukup baik. Analisis penerapan ISO 9001: 2000 pada Telkom Bogor dilakukan dengan menelusuri unsur-unsur yang terdapat dalam ISO 9001: 2000 itu sendiri, yaitu sistem manajemen mutu, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk, pengukuran, analisis dan peningkatan. Dari hasil pengolahan data pada tingkat 1, yaitu identifikasi permasalahan Penerapan ISO 9001: 2000 pada Telkom Bogor yang merupakan sasaran utama. Hasil pengolahan data pada tingkat 2, yaitu faktor atau kriteria masalah menunjukkan sistem manajemen mutu (0,278), tanggung jawab manajemen (0,233), manajemen sumber daya (0,198), realisasi produk (0,161), dan pengukuran, analisis dan peningkatan (0,130). Hasil pengolahan data pada tingkat 3 (aktor atau pelaku) menunjukkan bahwa manajemen (0,473), eksekutif (0,301), dan operasional (0,224). Hasil pengolahan data pada tingkat 4 (tujuan atau penyebab masalah) menunjukkan sistem (0,414), keuangan (0,311) dan sarana (0,272). Hasil pengolahan data pada tingkat 5 (alternatif kegiatan atau tindakan) menunjukkan kerjasama atau teamwork (0,3), inovasi teknologi (0,255), pendidikan dan pelatihan (0,213) dan perbaikan sistem administrasi (0,211).
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
WIDIANINGRUM H24102015
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2006
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS PENERAPAN ISO 9001: 2000
PADA PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk, BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh Widianingrum
H24102015
Menyetujui, Mei 2006
Prof.Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing.,DEA Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono Mintarto Munandar, M.Sc.
Ketua Departemen
Tanggal Ujian : 8 Mei 2006 Tanggal Lulus :
Penulis dilahirkan di Pati pada tanggal 18 Juni 1984. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan Karsono dan Harmi.
Penulis menyelesaikan pendidikan di SD. Mintomulyo pada tahun 1996, kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama 1 Juwana, dan pada tahun 1999 melanjutkan ke Sekolah Menengah Umum 1 Pati dan masuk dalam program IPA. Pada tahun 2002, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.
Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di berbagai kegiatan kemahasiswaan sebagai Treasuri Informasi Teknologi, Com@ Departemen Manajemen periode 2003/2004 dan sering menjadi panitia kegiatan yang diselenggarakan IPB.
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi berjudul
“analisis Penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Bogor” dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Dalam penyusunan skripsi ini banyak pihak-pihak yang membantu baik secara moril maupun materiil dan secara langsung maupun tidak langsung. Oleh sebab itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof.Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing.,DEA sebagai dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu, memberikan bimbingan, arahan, saran, motivasi, dan kemudahan kepada penulis.
2. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM sebagai pembimbing II, yang memberikan waktu, arahan, bimbingan, saran, motivasi dan kemudahan kepada penulis.
3. Ir. Pramono D. Fewidarto, M.S yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis.
4. Heti Mulyati, S.TP., MT atas kesediaannya untuk meluangkan waktu menjadi dosen penguji.
5. Deddy Cahyadi Sutarman, S. TP yang dengan sabar memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis.
6. Ayahanda, Ibunda, adikku dan keluargaku yang telah memberikan semangat, dan doa yang tulus.
7. Ibu Riana, Bapak Margono, Ibu Eriana, Bapak Parna, Bapak Eri, serta seluruh staf dan karyawan PT. Telkom bogor yang telah meluangkan waktu dan tanaga untuk membantu dan memberikan informasi dalam skripsi ini.
8. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB.
9. Beny Mustofa Kholis yang selalu menemani dan memberikan dukungan, teman- temanku (Criss, Endang, Isyana, Rini, Sinta dan Utari), serta teman-teman manajemen yang telah memberikan semangat dan motivasi kepada penulis.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
mohon krtitik dan saran yang bersifat membangun untuk bahan perbaikan penulis di masa yang akan datang. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan bernilai ibadah dalam pandangan Allah Swt, Amin.
Bogor, Mei 2006
Penulis
Halaman ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ...iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ...xi
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... . 1
1.2. Perumusan Masalah ... 3
1.3. Tujuan Penelitian ... 3
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Mutu ... 4
2.2. Manajemen Mutu Terpadu ... 5
2.3. Sistem Manajemen Mutu dan ISO 9001:2000 ... 6
2.3.1. Pengertian SMM dan ISO 9001:2000 ... 6
2.3.2. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ... 8
2.3.3. Langkah-langkah Penerapan SSM ISO 9001:2000 ... 9
2.3.4. Persyaratan Standar dari SMM ISO 9001:2000 ... 10
2.4. Telkom ... 22
2.5. Proses Hirarki Analitik ... 23
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran ... 31
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 32
3.3. Pengumpulan Data ... 33
3.4. Pengolahan dan Analisis Data ... 34
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 35
4.1.1. Sejarah Perkembangan PT. Telekomunikasi Indonesia ... 35
4.1.2. Visi dan Misi PT. Telekomunikasi Indonesia ... 37
4.1.3. Gambaran Umum Telkom Bogor ... 37
4.1.3.1. Visi, Misi dan Tujuan Telkom Bogor ... 37
4.1.3.2. Struktur Organisasi Telkom Bogor ... 40
4.2. Penerapan ISO 9001:2000 ... 41
4.3. Permasalahan Penerapan ISO 9001:2000 ... 59
4.3.1.3. Manajemen Sumber Daya ... 62
4.3.1.4. Realisasi Produk... 63
4.3.1.5. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan ... 65
4.3.2. Aktor atau Pelaku... 66
4.3.3. Penyebab Permasalahan dalam Penerapan ISO 9001:2000 ... 68
4.3.4. Alternatif Tindakan ... 69
4.4. Struktur Hirarki dan Prioritas Permasalahan... 70
4.4.1. Struktur Hirarki Permasalahan... 71
4.4.2. Prioritas Permasalahan, Aktor dan Penyebab Permasalahan Penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor... 73
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 78
2. Saran ... 78
DAFTAR PUSTAKA ... 79
LAMPIRAN ... 80
No Halaman
1 Penjelasan klausul-klausul dalam ISO 9001:2000 ... 10
2 Nilai skala banding berpasangan ... 26
3 Jenis data yang digunakan dalam penelitian ... 33
4 Susunan prioritas kriteria masalah ... 73
5 Susunan prioritas pelaku ... 74
6 Susunan prioritas penyebab masalah ... 75
7 Susunan prioritas alternatif tindakan pemecahan masalah... 77
No Halaman
1 Model proses sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 ... 8
2 Struktur hirarki identifikasi permasalahan ... 25
3 Matriks pendapat individu... 28
4 Matriks pendapat gabungan ... 29
5 Kerangka pemikiran operasional ... 32
6 Diagram alir pengolahan dan analisis data ... 34
7 Susunan hirarki identifikasi permasalahan penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor ... 72
No Halaman 1 Lembar kuesioner ... ... 81 2 Struktur organisasi Telkom Bogor ... ... 86
3 Hasil pengolahan data ... ... 87
1.1. Latar Belakang
Menurut Prawirosento (2001), berbagai perusahaan di luar negeri telah melaksanakan strategi yang berbasis dan bersandarkan kepada mutu produk, yang menjadi dimensi primadona untuk memenangkan pesanan. Oleh karena itu, para produsen di Indonesia mutlak menyadari adanya paradigma baru dalam mutu produk. Kesadaran tersebut harus dinyatakan dalam bentuk riil, agar produk yang dihasilkan bukan hanya dipercaya konsumen, tetapi berakibat lebih luas, yakni meningkatkan daya saing, sehingga perusahaan dapat bertahan dan berkembang. Nasution (2004), menjelaskan bahwa dalam era global, persaingan menjadi semakin tajam. Perusahaan pada masa lalu hanya bersaing pada tingkat regional dan nasional, pada masa sekarang harus menghadapi persaingan global.
Tingkat persaingan dunia usaha tidak hanya dititikberatkan pada seberapa tinggi tingkat produktifitas perusahaan dan seberapa rendahnya tingkat harga produk maupun jasa guna mencapai keuntungan maksimal, namun lebih menekankan pada mutu kenyamanan, kemudahan, serta ketepatan dan kecepatan waktu untuk mencapainya. Dengan demikian, setiap perusahaan tidak hanya berfokus pada produknya, tetapi sudah beralih kepada bagaimana perusahaan itu dengan segenap kemampuannya untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggannya, serta berusaha memenuhi apa yang menjadi harapan konsumennya dengan cara yang lebih baik dari pesaingnya. Pemenuhan kebutuhan konsumen dapat dicapai dengan menghadirkan produk bermutu tinggi. Produk bermutu tinggi bukan hanya mampu memenuhi harapan dari konsumen, tetapi dapat memberikan suatu nilai tambah tersendiri bagi konsumen. Dampak dari pemenuhan kebutuhan itu adalah kesetiaan akan produk. Perusahaan dalam menjamin mutu suatu produk perlu menerapkan suatu sistem manajemen mutu yang efektif dan efisien, yang pada akhirnya mampu menghasilkan produk bermutu dan berdaya saing tinggi (Ariani, 1999).
Standarisasi manajemen sangat perlu guna memasuki pasar persaingan yang ketat dan mengglobal. Dunia mengenal suatu sertifikasi standar mutu internasional dengan nama ISO 9000. Standar ISO 9000 merupakan suatu standar mutu internasional yang seringkali menjadi persyaratan perdagangan dan transaksi internasional. Meningkatnya kesadaran masyarakat akan arti mutu, jaminan mutu dan hak-haknya atas pelayanan purna jual dari produsen disertai adanya pengawasan yang konsisten dan berkesinambungan dari instansi yang berwenang akan lebih menjamin persaingan lebih bebas dan bersih dari para produsen dan pelaku usaha lainnya (Rangkuti, 2004).
Peranan sektor telekomunikasi dan teknologi informasi ke depan akan sangat menonjol, terutama sejalan dengan globalisasi dan meningkatnya
peran informasi di hampir semua aspek kehidupan manusia. Ketika PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Tbk hendak menawarkan
sahamnya di lantai bursa pada tahun 1995, salah satu promosi yang diandalkan yakni BUMN Telekomunikasi lokal hingga tahun 2010. Selain itu, Telkom diberi hak monopoli atas jasa sambungan langsung jarak jauh (SLJJ) hingga tahun 2005. Tetapi sejak 1 Agustus 2002, pemerintah mengeluarkan kebijakan baru, yakni menghapus hak monopoli yang pernah diberikan kepada PT. Telkom Tbk. Artinya, pemain di jalur fixed line kini bukan hanya Telkom, tetapi PT. Indosat Tbk, PT. Ratelindo dan Batamindo. Demikian pula SLI, yang tadinya hanya digeluti Indosat dan Satelindo, lisensi juga diberikan kepada PT. Telkom, maka membuat Manajemen PT. Telkom untuk segera melakukan perubahan, khususnya penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 (Zalimudin, 2004).
Penerapan ISO 9001:2000 di Telkom telah direncanakan dengan matang, sejak dicanangkan SMM tahun 2000, kemudian dilanjutkan Kick-off implementasi ISO di akhir tahun 2000. Akhirnya, pada tanggal 14 Maret 2002 dinyatakan bahwa ISO 9001:2000 yang diterapkan Telkom telah dikelola dengan baik dan berjalan sesuai dengan standar. Telkom Bogor menerapkan ISO 9001:2000 pada tahun 2000, dan saat ini sudah menjalani audit sebanyak dua kali. Dengan demikian dapat dilihat bahwa penerapan ISO 9001:2000 di Telkom Bogor cukup baru, dan hal inilah yang membuat
penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Analisis Penerapan ISO 9001:2000 di PT. Telkom Bogor, untuk mengetahui bagaimana penerapan ISO 9001:2000 di Telkom Bogor, serta mengetahui permasalahan dalam penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor.
1.2. Perumusan Masalah
Standarisasi manajemen merupakan tuntutan bagi perusahaan untuk menghasilkan suatu produk bermutu dan mempunyai nilai tambah.
ISO 9001:2000 sebagai standarisasi manajemen yang berlaku secara internasional yang masih tergolong baru penerapannya di Indonesia. Telkom sejak mencanangkan sistem manajemen mutu oleh Direktorat Perencanaan dan Teknologi (DITPRANTEK) pada tahun 2000, penerapan ISO 9001:2000 telah direncanakan dengan matang. Pada tanggal 14 Maret 20002, dinyatakan bahwa ISO 9001:2000 yang diterapkan di DITPRANTEK telah dikelola dengan baik dan berjalan sesuai dengan standar, serta berhak mendapatkan Sertifikat No. 01 100 018782 (www.telkom-indonesia.com, 2005).
Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Tbk, Bogor ? 2. Faktor-faktor apakah yang menjadi permasalahan dalam penerapan
ISO 9001:2000 dan bagaimana alternatif pemecahan dari permasalahan yang dihadapi PT. Telkom Tbk, Bogor ?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui penerapan ISO 9001:2000 pada PT. TELKOM Tbk, Bogor.
2. Mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi permasalahan di dalam penerapan ISO 9001:2000 dan alternatif pemecahan dari permasalahan yang dihadapi.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Mutu
Seperti diketahui, bahwa mutu produk bukan suatu yang serba kebetulan (occur by accident). Untuk mencapai mutu suatu produk, perusahaan harus membuat perencanaan, melaksanakan dan mengawasinya secara total. Mutu produk telah memasuki ambang kesadaran manajer dengan hebatnya. Telah menjadi sangat jelas bahwa produk yang bermutu tinggi memiliki keunggulan mencolok dipasar, bahwa pangsa pasar dapat meningkat atau menghilang karena masalah mutu. Oleh karena itu, mutu menjadi prioritas bersaing (Buffa dan Sarin, 1996).
Konsep mutu dari berbagai ahli adalah sebagai berikut : (1) Crosby dalam Nasution (2004) : mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan; (2) Deming dalam Nasution (2004) : mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Mutu sebagai kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen; (3) Feigenbaum dalam Nasution (2004) : mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk; (4) Garvin dan Davis dalam Nasution (2004) : mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Menurut Tunggal (1992), mutu produk atau jasa adalah kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan sekaligus mendapatkan suatu keuntungan.
Menurut Prawirosento (2001), sifat khas mutu suatu produk yang
“andal” harus mempunyai multi dimensi, karena harus memberi kepuasan dan nilai manfaat besar bagi konsumen dengan melalui berbagai cara . Maka dari itu, setiap produk harus mempunyai ukuran yang mudah dihitung agar mudah dicari konsumen sesuai dengan kebutuhannya.
Secara umum, dimensi spesifikasi mutu produk dapat dibagi sebagai berikut :
1. Kinerja (Performance)
Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada label sifat kinerja suatu produk atau disebut sebagai karakteristik struktural (structural characteristic).
2. Keistimewaan (Types of features)
3. Kepercayaan dan waktu (Reliability and Durability)
Produk bermutu baik adalah produk yang mempunyai kinerja konsisten dalam batas-batas perawatan normal.
4. Mudah dirawat dan diperbaiki (Maintainability and Serviceability) Produk bermutu baik harus memenuhi kemudahan untuk diperbaiki atau dirawat.
5. Sifat khas (Sensory Characteristic)
Dimensi ini memberi citra tersendiri pada mutu produk tersebut.
6. Penampilan dan citra etis
2.2. Manajemen Mutu Terpadu
Menurut Prawirosento (2001), Total Quality Management (TQM) dalam istilah Indonesia disebut Total Manajemen Mutu atau Manajemen Mutu Terpadu atau MMT. TQM adalah pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk dan pelayanan suatu organisasi.
Semula ide TQM muncul pertama kali di Amerika Serikat, tetapi kemudian diorganisasikan dan dilaksanakan di beberapa perusahaan Jepang. Dua orang yang merupakan “suhu” TQM, baik di Jepang maupun di Amerika Serikat adalah W. Edward Deming dan Joseph M. Juran.
Menurut Nasution (2004), TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya. Menurut Ariani (1999), MMT merupakan suatu penerapan metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki
penyediaan bahan baku maupun pelayanan bagi organiasasi, semua proses dalam organisasi pada tingkatan tertentu dimana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan di masa datang.
Menurut Tunggal (1998), manajemen mutu mempelajari setiap area dari manajemen operasi, dari perencanaan lini produk dan fasilitas, sampai penjadwalan dan memonitor hasil manajemen mutu merupakan bagian dari semua fungsi usaha yang lain (pemasaran, sumber daya manusia, keuangan dan lain-lain).
2.3. Sistem Manajemen Mutu dan ISO 9001:2000
2.3.1. Pengertian Sistem Manajemen Mutu dan ISO 9001:2000
Menurut Gaspersz (2005), Sistem Manajemen Mutu (SMM) merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek- praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi. SMM mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar.
Lembaga ISO yang berdiri sejak 1974 adalah organisasi yang merangkum sejumlah kepentingan dalam perumusan standar secara independen. Walaupun pada awalnya lembaga ISO tidak khusus merancang standar yang dipakai pada perdagangan, namun dalam perjalanannya kebutuhan standar tidak terlepas dari persyaratan dunia perdagangan. Keberhasilan ISO 9000 pada tahun 1987 menjadikan ISO sebagai standar yang dinilai paling fair dalam perdagangan dunia (Thaheer, 2005).
Menurut LPJK (2005), sistem akreditasi dan sertifikasi ISO 9001 merupakan pengakuan atas konsistensi standar SMM ISO 9001:2000. Tanggung jawab dan wewenang pemberian akreditasi dan sertifikasi secara internasional dilakukan oleh suatu badan dunia,
yaitu International Accreditation Forrum (IAF). IAF merupakan badan dunia federasi, badan akreditasi nasional lebih dari 30 negara didunia, diantaranya komite akreditasi nasional (KAN) Indonesia.
Menurut Gaspersz (2005), ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk SMM. Definisi dari Standar ISO 9000 untuk SMM (Quality Management System atau QMS) adalah struktur organisasi, tanggungjawab, prosedur-prosedur, proses-proses dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu SMM, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan jasa) yang memenuhi persyaratan-persyaratan yang ditetapkan.
Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggungjawab untuk menjamin mutu dari produk-produk tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi. Persyaratan- persyaratan dan rekomendasi dalam ISO 9001:2000 diterapkan pada manajemen organisasi yang memasok produk, sehingga akan mempengaruhi bagaiman produk itu didesain, diproduksi, dirakit, ditawarkan dan lain-lain.
ISO 9000 versi tahun 2000 mencakup beberapa seri berikut :
a. ISO 9000: 2000, QMS : fundamentals and vocabulary replacing ISO 8402 and ISO 9000-1.
b. ISO 9001:2000, QMS : requirement replacing the 1994 versions of ISO 9001, 9002 and 9003.
c. ISO 9004: 2000, QMS : guidance for performance improvement replacing ISO 9004 with most parts.
d. ISO 19011, guidance for auditing management systems replacing ISO 10011 and 14011.
Menurut Gaspersz (2005), model proses dari ISO 9001:2000 terdiri dari lima bagian utama yang menjabarkan sistem manajemen organisasi berikut :
a. Sistem manajemen mutu (klausul 4 dari ISO 9001:2000).
b. Tanggung jawab manajemen (klausul 5 dari ISO 9001:2000).
c. Manajemen sumber daya (klausul 6 dari ISO 9001:2000).
d. Realisasi produk (klausul 7 dari ISO 9001:2000).
e. Analisis, pengukuran dan peningkatan (klausul 8 dari ISO 9001:2000).
Gambar 1. Model proses sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 (Gaspersz, 2005)
Menurut Nasution (2001), ISO 9001:2000 merupakan model sistem jaminan mutu dalam desain atau pengembangan, produksi, instalasi dan pelayanan
2.3.2. Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2000
Menurut Gaspersz (2005), manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak perusahaan, yaitu :
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS) CONTINUAL IMPROVEMENT
C U S T O M E R
R e q u i r e m e n t s
C U S T O M E R
S a t i s f a c t i o n Management
Responsibility
Resource Management
Measurement, Analysis, Improvement
Product Realization
Input Output
a. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematik.
b. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa SMM dari perusahaan telah diakui secara internasional. Hal ini berarti dapat meningkatkan citra perusahaan dan daya saing dalam memasuki pasar global.
c. Audit SMM dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem mutu oleh pelanggan.
d. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 90001: 2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi.
e. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan, sehingga operasi internal menjadi lebih baik.
f. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.
g. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik.
h. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.
2.3.3. Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001:2000.
Menurut Gaspersz (2005), langkah-langkah ini hanya sebagai panduan yang dapat diterapkan secara bersamaan atau tidak berurut, tergantung kultur dan kematangan mutu dari organisasi.
1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak.
2. Membentuk komite pengarah atau koordinator ISO.
3. Mempelajari persyaratan-persyaratan standar dari SMM ISO 9001:2000.
4. Melakukan pelatihan (training) terhadap semua anggota organisasi.
5. Memulai peninjauan ulang manajemen (management review).
6. Identifikasi mutu, prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumen-dokumen tertulis.
7. Implementasi SMM ISO 9001:2000.
8. Memulai audit SMM perusahaan.
9. Memilih registrar.
10. Registrasi.
2.3.4. Persyaratan Standar dari SMM ISO 9001:2000.
Menurut Gaspersz (2005), ISO 9001:2000 terdiri dari klausul- klausul yang sebagian besar adalah pengembangan dari klausul- klausul ISO 9001: 1994. Klausul-klausul ISO 9001:2000 dapat dijelaskan melalui Tabel 1.
Tabel 1. Penjelasan klausul-klausul dalam ISO 9001:2000.
Klausul Penjelasan 1. Ruang Lingkup Terdiri dari persyaratan standar
yang menekankan untuk
memenuhi kepuasan pelanggan.
2. Referensi Normatif Berisi referensi-referensi yang berlaku pada ISO 9001:2000.
3. Istilah dan definisi Berisi istilah-istilah dan definisi- definisi yang berlaku dalam ISO 9001:2000.
7. Sistem Manajemen Mutu Menjamin dokumentasi dan pengendalian dokumen.
4. Tanggung Jawab Manajemen Komitmen manajemen puncak dalam mendukung pelaksanaan SMM ISO 9001:2000.
5. Manajemen Sumber Daya Menetapkan dan memberikan sumber daya yang dibutuhkan dalam penerapan ISO 9001:2000.
Lanjutan Tabel 1.
Klausul Penjelasan 6. Realisasi produk Menjamin proses realisasi
produk berada dibawah pengendalian, agar memenuhi persyaratan produk.
8.Pengukuran, Analisis dan Peningkatan
Menetapkan rencana-rencana pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan.
Klausul-klausul ISO 9001:2000 dapat dijabarkan sebagai berikut:
Klausul 1. RUANG LINGKUP Klausul 1.1. Umum
Ruang lingkup ISO 9001:2000 terdiri dari persyaratan- persyaratan standar yang menekankan untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk proses-proses untuk peningkatan terus-menerus dan jaminan kesesuaian.
Klausul 1.2. Aplikasi
Klausul ini berisikan aplikasi dari ISO 9001:2000 pada suatu organisasi. Persyaratan-persyaratan dari ISO 9001:2000 yang tidak bisa diaplikasikan di organisasi tersebut HARUS tertulis di klausul 7 (Realisasi Produk). Jika ditemukan ada persyaratan yang tidak diaplikasikan namun tidak tertulis pada klausul 7, maka
dinyatakan bahwa organisasi itu TIDAK MEMENUHI persyaratan ISO 9001:2000.
Klausul 2. REFERENSI NORMATIF
Klausul ini hanya memuat referensi-referensi yang berlaku pada ISO 9001:2000.
Klausul 3. ISTILAH DAN DEFINISI
Klausul ini berisikan istilah-istilah dan definisi-definisi yang berlaku dalam ISO 9001:2000. Istilah ”pemasok” dan
”subkontraktor” yang berlaku pada ISO 9001: 1994 diganti menjadi istilah ”organisasi” dan ”pemasok” dalam ISO 9001:2000.
Klausul 4. SISTEM MANAJEMEN MUTU Klausul 4.1. Persyaratan Umum
klausul ini menekankan bahwa manajemen organisasi HARUS menetapkan langkah-langkah untuk implementasi SMM ISO 9001:2000 dan kebutuhan peningkatan terus-menerus.
Klausul 4.2. Persyaratan Dokumentasi Klausul 4.2.1. Umum
Klausul ini menyatakan sistem manajemen mutu membutuhkan dokumentasi. Dokumentasi merupakan proses untuk
menghasilkan dokumen-dokumen, dimana dokumen dalam ISO 9001:2000 didefinisikan sebagai informasi dan medium pendukungnya.
Klausul 4.2.2. Manual Mutu
Manual mutu HARUS merupakan suatu deskripsi dari sekuens dan interaksi proses-proses yang mencakup sistem manajemen mutu. Manual mutu juga HARUS menjadi referensi terhadap prosedur-prosedur sistem manajemen mutu dan outline dari struktur pendokumentasian yang digunakan dalam sistem manajemen mutu.
Klausul 4.2.3. Pengendalian Dokumen
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi HARUS menetapkan dan memelihara prosedur tertulis untuk pengendalian semua dokumen yang dibutuhkan untuk manajemen.
Klausul 4.2.4. Pengendalian Catatan Mutu
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi HARUS menetapkan dan memelihara prosedur tertulis untuk pengendalian semua catatan mutu yang dibutuhkan untuk manajemen dari proses-proses.
Prosedur tertulis itu HARUS ditetapkan untuk keperluan identifikasi, penyimpanan, pengambilan kembali, pemeliharaan, waktu pemeliharaan dan disposisi dari catatan-catatan mutu.
Klausul 5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN Klausul 5.1. Komitmen Manajemen
Klausul ini menekankan pada komitmen manajemen puncak. Manajemen organisasi harus memberikan komitmen menuju pengembangan dan peningkatan SMM ISO 90001: 2000.
Klausul 5.2. Fokus Pelanggan
Manajemen puncak HARUS menjamin bahwa kebutuhan pelanggan ditetapkan dan dipenuhi dengan tujuan peningkatan kepuasan pelanggan.
Klausul 5.3. Kebijakan Mutu
Kebijakan mutu HARUS memberikan perhatian utama pada komitmen manajemen untuk memenuhi persyaratan-persyaratan dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari SMM ISO 9001:2000 serta memberikan suatu kerangka kerja untuk penetapan dan peninjauan ulang tujuan mutu.
Klausul 5.4. Perencanaan Klausul 5.4.1. Tujuan Mutu
Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS menetapkan tujuan-tujuan mutu, pada fungsi dan tingkat yang
relevan di dalam organisasi yang menerapkan SMM ISO 9001:2000.
Tujuan-tujuan mutu HARUS dapat diukur dan konsisten dengan kebijakan mutu.
Klausul 5.4.2. Perencanaan SMM
Manajemen puncak HARUS menjamin bahwa perencanaan sistem manajemen mutu dilakukan agar memenuhi persyaratan yang sesuai dengan ISO 9001:2000. Pencatatan mutu HARUS konsisten dengan semua persyaratan lain dari SMM ISO 9001:2000.
Klausul 5.5. Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi Klausul 5.5.1. Tanggung jawab dan Wewenang
Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS memperhatikan hal-hal berikut :
a. Mengidentifikasi fungsi-fungsi dan hubungan keterkaitannya guna memudahkan pencapaian efektivitas sistem manajemen mutu.
b. Mendefinisikan komposisi dari manajemen organisasi.
c. Membuat struktur organisasi yang secara tegas dan jelas mengidentifikasi berbagai hubungan keterkaitan fungsional.
d. Mendefinisikan kaitan dan tanggung jawab dan wewenang serta mengkomunikasikan kepada mereka yang terlibat dalam ISO 9001:2000.
Klausul 5.5.2. Wakil Manajemen
Klausul ini secara tegas menyatakan bahwa manajemen puncak HARUS mengangkat secara formal seseorang anggota manajemen yang memiliki wewenang yang didefinisikan secara tegas dan jelas untuk menjamin efektivitas dari SMM ISO 9001:2000.
Klausul 5.5.3. Komunikasi Internal
Pada klausul ini manajemen puncak HARUS manjamin bahwa proses komunikasi yang tepat ditetapkan dalam organisasi dan
bahwa komunikasi itu berkaitan dengan upaya-upaya pencapaian efektivitas dari SMM ISO 9001:2000.
Klausul 5.6. Peninjauan Ulang Manajemen Klausul 5.6.1. Umum
Klausul ini menyatakan manajemen puncak HARUS meninjau ulang SMM ISO 9001:2000 serta menetapkan dan merencanakan periode waktu peninjauan ulang manajemen agar menjamin kelangsungan dan kesesuaian dari sistem manajemen mutu.
Klausul 5.6.2. Input Peninjauan Ulang
Klausul ini menyatakan bahwa input dalam peninjauan ulang HARUS meliputi : kinerja sekarang dan kesempatan untuk peningkatan terus-menerus.
Klausul 5.6.3. Output Peninjauan Ulang
Klausul ini menyatakan bahwa output peninjauan ulang manajemen HARUS mencakup tindakan-tindakan yang berkaitan dengan :
a. Peningkatan SMM ISO 9001:2000 beserta proses-prosesnya.
b. Peningkatan produk yang terkait dengan kebutuhan pelanggan.
c. Sumber-sumber daya yang diperlukan.
Klausul 6. MANAJEMEN SUMBER DAYA Klausul 6.1. Penyediaan Sumber Daya
Klausul ini menyatakan bahwa suatu organisasi HARUS menetapkan dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat untuk menerapkan dan mempertahankan SMM ISO 9001:2000, serta meningkatkan efektivitasnya terus-menerus dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Klausul 6.2. Sumber Daya Manusia Klausul 6.2.1. Umum
Klausul ini menyatakan bahwa personel yang bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas HARUS didefinisikan dalam SMM ISO 9001:2000, serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan yang relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman.
Klausul 6.2.2. Kompetensi, Kesadaran dan Pelatihan
Manajemen organisasi HARUS mengidentifikasi kebutuhan kompetensi untuk personel yang melaksanakan tugas yang mempengaruhi mutu produk, memberikan pelatihan untuk memenuhi kompetisi tersebut dan menjamin karyawan agar sadar akan relevansi serta pentingnya aktivitas mereka dan kontribusi pada pencapaian tujuan-tujuan mutu.
Klausul 6.3. Infrastruktur
Manajemen organisasi HARUS menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang diperlukan untuk mencapai kesesuian terhadap persyaratan produk. Infrastruktur mencakup bangunan, ruang kerja, fasilitas yang sesuai, peralatan proses dan pelayanan pendukung.
Klausul 6.4. Lingkungan Kerja
Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS mendefinisikan lingkungan kerja yang sesuai, serta menetapkan dan mengelola lingkungan kerja itu untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk.
Klausul 7. REALISASI PRODUK
Klausul 7.1. Perencanaan Realisasi Produk
Manajemen organisasi HARUS menjamin bahwa proses realisasi produk berada dibawah pengendalian, agar memenuhi persyaratan produk.
Klausul 7.2. Proses yang Terkait dengan Pelanggan
Klausul 7.2.1. Identifikasi Persyaratan yang Terkait dengan Produk
Di bawah klausul ini, ada tiga persyaratan dalam proses penentuan kebutuhan pelanggan. Persyaratan itu, adalah :
a. Persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan, tetapi dianggap perlu untuk dispesifikasikan atau diterapkan dalam penggunaan.
b. Persyaratan-persyaratan hukum dan peraturan-peraturan yang terkait dengan produk.
c. Persyaratan tambahan lain yang ditentukan oleh organisasi.
Klausul 7.2.2. Peninjauan Ulang Persyaratan yang Terkait dengan Pelanggan
Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS melakukan peninjauan ulang persyaratan dari pelanggan dan organisasi, serta menetapkan tahapan-tahapan peninjauan ulang tersebut.
Klausul 7.2.3. Komunikasi pelanggan
Organisasi HARUS menetapkan dan menerapkan peraturan- peraturan yang efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Komunikasi ini HARUS berkaitan dengan informasi produk, pencarian informasi, kontrak atau penanganan pesanan termasuk tambahan-tambahan persyaratan yang ada, umpan balik dari pelanggan termasuk keluhan-keluhan pelanggan.
Klausul 7.3. Desain dan Pengembangan
Klausul 7.3.1. Perencanaan Desain dan Pengembangan
Klausul ini menyatakan manajemen HARUS merencanakan dan mengendalikan desain dan pengembangan produk dan mengelola keterkaitan antara kelompok-kelompok berbeda yang terlibat dalam desain dan pengembangan.
Klausul 7.3.2. Input Desain dan Pengembangan
Klausul ini menyatakan bahwa input yang terkait dengan persyaratan produk harus ditetapkan dan catatannya dipelihara. Input tersebut juga harus ditinjau kesesuaiannya. Persyaratan-persyaratan harus lengkap, tidak bias dan tidak bertentangan satu dengan yang lainnya.
Klausul 7.3.3. Output Desain dan Pengembangan
Menurut klausul ini, output dari proses desain dan pengembangan HARUS didokumentasikan dan dinyatakan dalam suatu cara yang memungkinkan untuk verifikasi terhadap klausul ini, output dari proses desain dan pengembangan HARUS didokumentasikan dan dinyatakan dalam suatu cara yang memungkinkan untuk verifikasi terhadap persyaratan input desain dan pengembangan yang relevan.
Klausul 7.3.4. Peninjauan Ulang Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, peninjauan ulang desain dan pengembangan HARUS sistematik dalam menjamin kesesuaian dengan persyaratan input desain dan pengembangan. Personel yang terlibat dalam proses peninjauan ulang desain dan pengembangan, HARUS merupakan wkil-wakil dari semua fungsi yang berkaitan dengan tahap-tahap desain dan pengembangan yang sedang ditinjau ulang tersebut.
Klausul 7.3.5. Verifikasi Desain dan Pengembangan
Menurut klausul ini, pada tahap-tahap yang tepat dari desain dan pengembangan, verifikasi HARUS dilakukan untuk menjamin bahwa output desain dan pengembangan itu memenuhi persyaratan input desain dan pengembangan. Hasil-hasil verifikasi desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai HARUS dicatat dan disimpan.
Klausul 7.3.6. Validasi Desain dan Pengembangan
Menurut klausul ini, validasi desain dan pengembangan HARUS dilakukan untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan sesuai dengan persyaratan-persyaratan penggunaan dari produk itu.
Hasil-hasil validasi desain dan pengembangan HARUS dicatat dan didokumentasikan.
Klausul 7.3.7. Pengendalian Perubahan Desain dan Pengembangan
Perubahan-perubahan desain dan pengembangan HARUS ditinjau ulang, diverifikasi, divalidasi dan disetujui sebelum implementasi. Hasil-hasil dari peninjauan ulang perubahan- perubahan desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai HARUS dicatat dan didokumentasikan.
Klausul 7.4. Pembelian
Klausul 7.4.1. Proses Pembelian
Menurut klausul ini, manajemen organisasi HARUS memastikan bahwa produk yang dibeli memenuhi persyaratan pembelian yang telah ditetapkan. Jenis dan tingkat pengendalian yang diterapkan terhadap pemasok dan produk yang dibeli harus ditentukan berdasarkan pengaruh produk yang dibeli terhadap realisasi prosuk berikutnya.
Klausul 7.4.2. Informasi Pembelian
Menurut klausul ini, organisasi HARUS mendefinisikan hal-hal pokok dan penting dalam dokumen pembelian. Organisasi HARUS meninjau ulang dan menyetujui dokumen-dokumen pembelian untuk kesesuaian terhadap persyaratan yang ditetapkan sebelum dikeluarkan atau diterbitkan untuk digunakan.
Klausul 7.4.3. Verifikasi Produk yang Dibeli
Menurut klausul ini, organisasi HARUS mengidentifikasi dan menerapkan aktivitas-aktivitas yang diperlukan untuk verifikasi produk-produk yang dibeli, serta menspesifikasikan peraturan verifikasi yang diinginkan.
Klausul 7.5. Ketentuan Produksi dan Pelayanan
Klausul 7.5.1. Ketentuan Pengendalian Produksi dan Pelayanan Menurut klausul ini, organisasi HARUS mengendalikan produksi dan pelayanan melalui penyediaan informasi yang menspesifikasikan karakteristik dari produk dan instruksi-instruksi kerja. Organisasi juga HARUS memelihara peralatan yang sesuai
untuk produksi dan pelayanan, serta menerapkan aktivitas pemantauan.
Klausul 7.5.2. Validasi dari Proses untuk Pengoperasian Produksi dan Pelayanan
Manajemen organisasi HARUS menetapkan peraturan- peraturan untuk validasi proses, yang meliputi kriteria yang didefinisikan untuk peninjauan ulang, persetujuan peralatan dan kualifikasi personel, serta penggunaan metode dan prosedur yang dispesifikasikan.
Klausul 7.5.3. Identifikasi dan Kemampuan-Telusur
Menurut klausul ini, organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut :
a. Mengidentifikasi produk, apabila diterapkan melalui cara-cara yang tepat sepanjang proses-proses produksi dan pelayanan.
b. Mengidentifikasi status produk yang berhubungan dengan pengukuran dan pemantauan.
c. Mengendalikan dan mencatat identifikasi yang unik dari produk, jika kemampuan-telusur merupakan suatu persyaratan yang diterapkan.
Klausul 7.5.4. Hak Milik Pelanggan
Menurut klausul ini, organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut :
a. Menetapkan proses-proses untuk memelihara hak milik pelanggan apabila itu berada dibawah pengendalian organisasi atau sedang digunakan oleh organisasi.
b. Memperhatikan proses-proses yang ditetapkan berkaitan dengan hak milik pelanggan, untuk keperluan verifikasi, proteksi dan pemeliharaan.
c. Menjamin setiap kejadian yang berkaitan dengan hak pelanggan dicatat dan didokumentasikan serta dilaporkan kepada pelanggan.
Klausul 7.5.5. Penjagaan atau Pemeliharaan Produk
Menurut klausul ini, organisasi HARUS melindungi kesesuaian produk selama proses internal dan penyerahan ke tujuan yang dimaksud.
Klausul 7.6. Pengendalian Peralatan Pengukuran dan Pemantauan
Menurut klausul ini, organisasi HARUS mengadakan proses untuk memastikan bahwa pengukuran dan pemantauan dapat dilaksanakan dengan cara yang konsisten dengan persyaratan pengukuran dan pemantauan.
Klausul 8. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENINGKATAN Klausul 8.1. Umum
Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan rencana- rencana dan menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari SMM dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari SMM
Klausul 8.2. Pengukuran dan Pemantauan Klausul 8.2.1. Kepuasan Pelanggan
Menurut klausul ini, organisasi HARUS memantau informasi yang berkaitan dengan persepsi pelanggan agar mengetahui apakah organisasi telah memenuhi kebutuhan pelanggan.
Klausul 8.2.2. Audit Internal
Menurut klausul ini, organisasi HARUS melaksanakan audit terhadap sistem manajemen mutu, agar menjamin bahwa SMM telah sesuai dengan persyaratan-persyaratan serta telah diimplementasikan dan dipelihara secara efektif.
Klausul 8.2.3. Pengukuran dan Pemantauan Proses
Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan metode- metode yang sesuai untuk pengukuran dan pemantauan dari proses- proses realisasi produk yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan, serta metode-metode ini harus menunjukkan kemampuan dari proses untuk mencapai hasil-hasil yang direncanakan.
Klausul 8.2.4. Pengukuran dan Pemantauan Produk
Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan tahap- tahap yang tepat untuk mengukur dan memantau karakteristik produk dan memiliki bukti-bukti yang mengkonfirmasikan bahwa karakteristik produk memenuhi persyaratan untuk produk itu.
Klausul 8.3. Pengendalian Produk Nonkonformans
Klausul ini menyatakan manajemen organisasi HARUS menetapkan prosedur tertulis yang mendefinisikan proses-proses yang dilibatkan dalam pengendalian nonkonformans (ketidaksesuaian). Produk nonkonformans yang diperbaiki ulang diverifikasi kembali agar menjamin kesesuaian.
Klausul 8.4. Analisis Data
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi HARUS menetapkan, mengumpulkan dam menganalisa data yang tepat untuk menunjukkan kecocokan dan keefektifan dari SMM dan untuk mengevaluasi dimana perbaikan berkelanjutan terhadap sistem manajemen mutu dapat dilakukan.
Klausul 8.5. Peningkatan
Klausul 8.5.1. Peningkatan Terus-Menerus
Menurut klausul ini, organisasi HARUS meningkatkan terus- menerus efektivitas dari SMM melalui penggunaan kebijakan mutu, tujuan-tujuan mutu, hasil-hasil audit, analisis data, tindakan korektif dan preventif, dan peninjauan ulang manajemen.
Klausul 8.5.2. Tindakan Korektif
Menurut klausul ini, organisasi HARUS mengambil tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian agar tidak terulang lagi. Tindakan perbaikan harus sesuai dengan dampak dari ketidaksesuaian yang ditangani.
Klausul 8.5.3. Tindakan Preventif
Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan tindakan untuk menghilangkan penyabab dari ketidaksesuaian yang potensial untuk mencegah agar tidak terulang kembali. Tindakan preventif harus sesuai dengan dampak dari masalah yanng potensial.
2.4. TELKOM
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 dalam bidang Perencanaan Strategik Perusahaan, Infrastruktur dan Kebijakan Logis ini diberikan kepada Direktorat Perencanaan dan Teknologi (DITPRANTEK) yang mengelola Corporate Strategic Scenario (CSS), Master Plan Full Services Net (FSN) dan Logistic Management Policy (LoMap). Penyerahan sertifikasi ISO 9001:2000 dilakukan pada tanggal 9 April 2002. Komitmen PT. TELKOM, Tbk terus berusaha melakukan peningkatan mutu di segala bidang guna meningkatkan kepuasan dan memberi yang terbaik kepada pelanggan maupun kepada pemegang saham, menurut pengelolaan perusahaan yang excellence agar daya saing perusahaan meningkat dalam menghadapi persaingan semakin ketat.
Penerapan ISO 9001:2000 di lingkungan DITPRANTEK telah direncanakan dengan matang, sejak dicanangkan SMM oleh DITPRANTEK tahun 2000, kemudian dilanjutkan Kick-off Implementasi ISO di akhir tahun 2000.
Akhirnya, pada tanggal 14 Maret 2002 dinyatakan bahwa ISO 9001:2000 yang diterapkan DITPRANTEK telah dikelola dengan baik dan berjalan sesuai dengan standar, serta berhak untuk mendapatkan sertifikat dengan No. 01 100 018782. Penerapan SMM di Direktorat Perencanaan dan Teknologi PT. TELKOM ditujukan untuk meningkatkan mutu produk Corporate Strategy Master Plan Full Service Network sebagai dokumen rencana strategis lima tahunan bisnis perusahaan secara berkesinambungan dengan standar kerja efektif. Hal yang sama dilakukan pada penetapan kebijakan logistik yang dituangkan dalam Logistic Management Policy.
Keberhasilan mendapatkan sertifikat ISO 9001:2000 merupakan bukti bahwa Manajemen PT. TELKOM terus berupaya untuk mengelola perusahaan ini dengan memperkuat posisi daya saing, sehingga mampu
berkompetisi di tingkat nasional maupun internasional (www.telkom- indonesia.com, 2005).
Manajemen Telkom Bogor menerapkan sertifikasi ISO 9001:2000 pada tahun 2000, dan sampai tahun 2006 telah menjalani audit sebanyak dua kali, hasil pengukuran performasi pelayanan oleh pihak yang independent dengan menggunakan kriteria Malcom Baldridge menunjukkan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Loyality Index (CLI) yang sangat baik. Telkom Bogor menyediakan berbagai media informasi yang diperlukan masyarakat mengenai produk dan jenis layanan yang diberikan, selalu berupaya untuk terus meningkatkan mutu pelayanan dengan melakukan berbagai terobosan dan penyelesaian penanganan masalah secara efektif dan efisien (www.menpan.go.id, 2005).
2.5. Proses Hirarki Analitik
Pengamatan mendasar tentang sifat manusia, pemikiran analitik, dan pengukuran membawa pada pengembangan suatu model yang berguna untuk memecahkan persoalan secara kuantitatif. Proses hirarki analitik (PHA) merupakan suatu model yang luwes yang mampu memberikan kesempatan bagi perorangan atau kelompok untuk membangun gagasan- gagasan dan mendefinisikan persoalan dengan cara membuat asumsi mereka masing-masing dan memperoleh pemecahan yang diinginkan darinya. Proses ini memungkinkan orang menguji kepekaan hasilnya terhadap perubahan informasi. PHA memasukkan pertimbangan secara logis. Proses ini bergantung pada imajinasi, pengalaman dan pengetahuan untuk menyusun hirarki suatu masalah pada logika, intuisi, dan pengalaman untuk memberikan pertimbangan. Satu segi lain dari PHA adalah proses ini memberi suatu kerangka bagi partisipasi kelompok dalam pengambilan keputusan atau pemecahan persoalan. Cara menangani realitas yang tak terstruktur adalah melalui partisipasi, tawar-menawar dan kompromi.
Konseptualisasi setiap persoalan dengan PHA menuntut orang untuk menganggap gagasan, pertimbangan serta fakta yang diterima oleh orang lain sebagai aspek esensial dari masalah itu. Partisipasi
kelompok dapat berkontribusi pada validitas hasil keseluruhan (Ma’arif dan Tanjung, 2005).
Menurut Saaty (1993), tahapan dari kerangka kerja PHA yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :
1. Mendefinisikan persoalan dan merinci pemecahan persoalan yang diinginkan. Fokus dari analisis ini adalah identifikasi permasalahan mutu perusahaan dan kinerja setiap bagian yang ada diperusahaan.
Untuk mengetahuinya dapat dilakukan dengan cara wawancara kepada responden. Setelah ditentukan fokus analisis, selanjutnya ditentukan komponen-komponen dan pendefinisian masing-masing komponen.
2. Membuat struktur hirarki dari sudut pandang manajemen secara menyeluruh. Setelah komponen-komponen dari fokus analisis diketahui, lalu dilakukan pembuatan struktur hirarki. Hirarki merupakan abstraksi struktur suatu sistem yang mempelajari fungsi interaksi antar komponen dan dampaknya terhadap sistem. Pembuatan hirarki bertujuan untuk mengetahui tingkatan-tingkatan analisis. Penyusunan hirarki ini terdiri dari beberapa tingkat, dengan seperangkat peubah, yaitu unsur manajemen mutu. Pada fokus identifikasi permasalahan tersusun beberapa tingkatan seperti tingkat 1 adalah fokus sasaran atau cita-cita utama, tingkat 2 adalah faktor atau kriteria masalah, tingkat 3 adalah aktor atau pelaku, tingkat 4 merupakan obyektif atau tujuan yang ingin dicapai yaitu sesuai dengan sasaran pada tingkat 1 adalah penyebab permasalahan dalam penerapan ISO 9001:2000 di Telkom Bogor dan tingkat 5 adalah skenario atau alternatif kegiatan atau tindakan yang dapat diambil untuk mengatasi permasalahan dalam penerapan ISO 9001:2000 di Telkom Bogor. Contoh strukur hirarki dari identifikasi permasalahan mutu dapat dilihat pada Gambar 2.
Tingkat 1
Fokus/Ultimate Goal
Tingkat 2
Faktor/Kriteria Masalah
Tingkat 3 Aktor/Pelaku
Tingkat 4
Tujuan/ Penyebab Masalah
Tingkat 5 Skenario
Gambar 2. Struktur hirarki identifikasi permasalahan (Saaty, 1993) 3. Menyusun matriks gabungan.
Identifikasi Masalah (UG)
F1 F2 F3 F4
A1 A2 A3 A4
T2 T3
T1 T4
S1 S2 S3 S4
Matriks gabungan berpasangan adalah matriks yang membandingkan bobot unsur dalam suatu hirarki dengan unsur-unsur dalam hirarki atasnya. Matriks ini disusun sesuai dengan tujuan penelitian dan struktur hirarki analisa. Matriks ini dimulai dari puncak hirarki untuk fokus identifikasi permasalahan sebagai dasar untuk melakukan pembandingan berpasangan antar peubah yang terkait dengan di bawahnya.
4. Mengumpulkan semua pertimbangan yang dilakukan dari hasil perbandingan yang diperoleh pada langkah 3.
Setelah matriks pembandingan berpasangan antar elemen dibuat, selanjutnya dilakukan pembandingan berpasangan antara setiap elemen pada kolom ke-i dengan setiap elemen pada baris ke-j, yang berhubungan dengan fokus identifikasi permasalahan. Pembandingan berpasangan antar elemen-elemen tersebut dilakukan dengan pertanyaan : “seberapa kuat elemen baris ke-i didominasi, dipengaruhi, dipenuhi atau diuntungkan oleh fokus permasalahan, dibandingkan dengan kolom ke-j ?” jika elemen-elemen yang diperbandingkan merupakan suatu peluang atau waktu, maka pertanyaannya adalah :
“seberapa lebih mungkin suatu elemen baris ke-i dibandingkan dengan elemen kolom ke-j, sehubungan dengan fokus ?”.
Menurut Saaty (1993), Untuk mengisi matrik banding berpasangan, digunakan skala banding yang tertera pada Tabel 2. Pengisian matriks hanya dilakukan untuk bagian di atas garis diagonal dari kiri atas ke kanan bawah.
Tabel 2. Nilai skala banding berpasangan
Nilai Skala Definisi Penjelasan
1 Kedua elemen sama
pentingnya
Dua elemen
mempengaruhi sama kuat pada sifat itu
3 Elemen yang satu sedikit lebih penting dari yang
Pengalaman atau pertimbangan sedikit
lainnya menyokong satu elemen atas lainnya
5 Elemen yang satu jelas
lebih penting dibanding elemen lainnya
Pengalaman atau pertimbangan dengan kuat disokong dan dominasinya terlihat dalam praktek
Lanjutan Tabel 2.
Nilai Skala Definisi Penjelasan
7 Satu elemen sangat jelas lebih penting dibanding elemen lainnya.
Satu elemen dengan kuat disokong dan dominasinya terlihat dalam praktek.
9 Satu elemen mutlak lebih penting dibanding elemen yang lainnya
Sokongan elemen yang satu atas yang lainnya terbukti memiliki tingkat penegasan tertinggi
2, 4, 6, 8 Nilai-nilai diantara kedua pertimbangan diatas.
Kompromi diperlukan diantara dua
pertimbangan.
Kebalikan nilai-nilai diatas
Bila nilai-nilai diatas dianggap membandingkan antara elemen A dan B, maka nilai-nilai kebalikan (1/2, 1/3, …, 1/9) digunakan untuk membandingkan kepentingan B terhadap A.
Sumber : Saaty, 1993.
5. Memasukkan nilai-nilai kebalikannya beserta bilangan 1 sepanjang diagonal utama.
Angka 1 - 9 digunakan bila F1 lebih mendominasi atau mempengaruhi sifat G dibandingkan dengan F2, sedangkan F1 kurang mendominasi atau mempengaruhi identifikasi masalah dibandingkan F2, maka
digunakan angka kebalikannya. Matriks di bawah garis diagonal utama diisi dengan nilai-nilai kebalikannya.
6. Melaksanakan langkah 3, 4, dan 5 untuk semua tingkat dan gugusan dalam hirarki tersebut.
Pembandingan dilanjutkan untuk semua elemen pada setiap tingkat keputusan yang terbatas pada hirarki, berkenaan dengan kriteria elemen di atasnya. Matriks pembandingan dalam model PHA dibedakan menjadi : (1) Matriks pendapat individu (MPI), (2) Matriks pendapat gabungan (MPG). Matriks Pendapat Individu (MPI) adalah matriks hasil pembandingan yang dilakukan oleh individu. MPI memiliki elemen yang disimbolkan dengan aij, yaitu elemen matriks pada baris ke-i dan kolom ke-j (Gambar 3).
G A1 A2 A3 … An
A1 a11 a12 a13 … a1n
A2 a21 a22 a23 … a2n
A3 a31 a32 a33 … a3n
… … …
An an1 an2 an3 … amn
Gambar 3. Matriks pendapat individu (Saaty , 1993)
Matriks Pendapat Gabungan (MPG) adalah susunan matriks baru yang elemennya (gij) berasal dari rataan geometrik pendapat-pendapat individu yang rasio inkonsistensinya lebih kecil atau sama dengan 10%
dan setiap elemen pada baris dan kolom yang sama dari MPI yang satu dengan MPI yang lain tidak terjadi konflik (Gambar 4).
G G1 G2 G3 … Gn
G1 g11 g12 g13 … g1n
G2 g21 g22 g23 … g2n
G3 g31 g32 g33 … g3n
… … …
Gn gn1 gn2 gn3 … gmn
Gambar 4. Matriks pendapat gabungan (Saaty, 1993)
Rataan geometrik dapat diperoleh dengan mengggunakan rumus berikut :
Gij = m m
k
k
∏
aij=1
)
( , dimana ... (1) gij = elemen MPG baris ke-i, kolom ke-j
aij (k) = elemen baris ke-i, kolom ke-j dari MPI ke-k
k = indeks MPI dari individu ke-k yang memenuhi persyaratan
∏
= m
k
k aij
1
)
( = perkalian dari elemen k=1 sampai k=m
7. Mensintesis prioritas untuk melakukan pembobotan vektor-vektor prioritas.
Pengolahan matriks pendapat terdiri dari dua tahap yaitu : (1) pengolahan horizontal dan (2) pengolahan vertikal. Kedua
jenis pengolahan tersebut dapat dilakukan untuk MPI maupun MPG.
Pengolahan vertikal dilakukan setelah MPI dan MPG diolah secara horizontal, dimana MPI atau MPG harus memenuhi persyaratan rasio inkonsistensi.
Pengolahan horizontal dapat dilakukan setelah MPI atau MPG yang akan diolah telah siap dan lengkap dengan elemennya. Pengolahan horizontal terdiri dari tiga bagian, yaitu (1) penentuan vektor eigen atau vektor prioritas, (2) uji konsistensi dan (3) revisi pendapat MPI atau MPG yang memiliki rasio inkonsitensi yang tinggi.
Pengolahan vertikal dilakukan untuk menyusun prioritas pengaruh setiap elemen pada tingkat hirarki keputusan tertentu terhadap sasaran utama atau fokus. Hasil akhir dari pengolahan vertikal ini merupakan bobot prioritas pengaruh setiap elemen pada tingkat keputusan paling bawah terhadap sasaran utama.
8. Mengevaluasi inkonsistensi untuk seluruh hirarki.
Langkah terakhir adalah mengevaluasi inkonsistensi untuk seluruh hirarki dengan mengalikan setiap indek konsistensi dengan prioritas utama kriteria yang bersangkutan dan menjumlahkan hasil kalinya. Hasil ini dibagi dengan pernyataan sejenis yang menggunakan indeks inkonsistensi acak yang sesuai dengan dimensi masing-masing matriks.
Dengan cara yang sama, pada setiap indeks inkonsistensi acak dibobot berdasarkan prioritas kriteria yang bersangkutan dan hasilnya dijumlahkan. Untuk memperoleh hasil yang baik, rasio inkonsistensi hirarki harus bernilai kurang dari atau sama dengan 10%.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Penelitian mengenai Kajian Penerapan ISO 9001:2000 pada PT.
Telkom Bogor ini diawali dengan menganalisis penerapan prinsip-prinsip dasar ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor. Prinsip-prinsip dasar ini menjadi landasan dalam penyusunan klausul-klausul ISO 9001:2000 (Gapersz, 2005). Analisis ini berkaitan dengan seluruh prinsip dari sertifikasi ISO 9001:2000. Analisis penerapan ISO 9001:2000 dilakukan dengan menggunakan wawancara dan pengamatan secara langsung, serta dokumentasi internal perusahaan.
Hasil dari analisis ini akan menginformasikan bagaimana penerapan dasar-dasar ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor, yang selanjutnya dilakukan identifikasi masalah penerapan konsep ISO 9001:2000 tersebut.
Identifikasi permasalahan dilakukan melalui analisis terhadap penerapan klausul-klausul ISO 9001:2000. Alat analisis yang digunakan dalam identifikasi kendala penerapan ISO 9001:2000 adalah PHA.
Hasil analisis penerapan prinsip dasar ISO 9001:2000 yang diikuti dengan identifikasi permasalahan melalui pembobotan masalah penerapan klausul-klausul ISO 9001:2000 dapat digunakan untuk menilai penerapan ISO 9001:2000 di PT. Telkom Bogor. Berdasarkan hal tersebut, peneliti dapat mengajukan saran dan rekomendasi perbaikan yang mungkin dapat dilakukan oleh pihak perusahaan dalam rangka penerapan ISO 9001:2000
dan mempertahankan Sistem Manajemen Mutu yang telah dicapai. Uraian di atas dapat dijambarkan dalam alur pemikiran penelitian pada Gambar 5.
Gambar 5. Kerangka pemikiran penelitian
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PT. TELKOM Bogor, dengan pertimbangan perusahaan telah mendapatkan sertifikat ISO 9001:2000, sehingga dianggap cukup relevan untuk pengkajian penerapannya. Selain itu, pertimbangan lain adalah kesediaan perusahaan untuk menyediakan
Identifikasi masalah dan kendala penerapan ISO
9001:2000
Proses Hirarki Analitik Analisis Penerapan ISO 9001:2000 pada
PT. Telkom Bogor PT. Telkom Bogor
Rekomendasi perbaikan penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor
tempat penelitian dan memberikan data yang diperlukan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari - Maret 2006.
3.3. Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik kualitatif maupun kuantitatif (Tabel 3). Data primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan langsung di lapangan, hasil penyabaran kuesioner (Lampiran 1) dan data dari hasil wawancara. Data sekunder adalah data yang berasal dari perusahaan dan dari bahan pustaka.
Pemilihan responden dilakukan secara sengaja (purposif) dengan memperhatikan tingkat pendidikan dan pemahaman responden terhadap pelaksanaan dan permasalahan sistem manajemen mutu di PT. TELKOM Bogor. Jumlah responden terdiri dari 10 orang ahli, dengan kualifikasi asisten manajer, senior supervisor dan officer. Responden terdiri dari pihak- pihak yang berhubungan dengan pelaksanaan ISO 9001:2000 di PT.
TELKOM Bogor, yaitu 2 orang dari bagian layanan pelanggan, 2 orang dari bagian dukungan manajemen, 2 orang dari bagian keuangan, dan 4 orang dari bagian perencanaan dan pengembangan mutu.
Tabel 3. Jenis data yang digunakan dalam penelitian
Jenis Data Deskripsi Data
Primer • Penerapan dan Permasalahan
Penerapan ISO 9001:2000.
• Prioritas kriteria masalah, aktor, penyebab masalah dan alternatif tindakan.
Sekunder • Gambaran umum perusahaan.
• Penerapan ISO 9001:2000.
Kualitatif • Penerapan ISO 9001:2000
• Identifikasi masalah
Kuantitaif • Data prioritas kriteria masalah, aktor, penyebab masalah dan alternatif tindakan.
3.4. Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan data untuk identifikasi permasalahan penerapan ISO 9001:2000 menggunakan metode PHA. Pengolahan data dengan metode PHA menggunakan skala Saaty (Saaty, 1993). Pengolahan data kualitatif untuk analisis penerapan ISO 9001:2000 menggunakan analisis deskriptif berdasarkan hasil wawancara dengan pihak perusahaan. Data yang terkumpul kemudian diproses dengan menggunakan program komputer Expert Choice 2000 dan Microsoft Office Excel. Untuk lebih jelasnya, tahapan dalam pengolahan dan analisis data dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6. Diagram alir pengolahan dan analisis data Pengecekan CI untuk semua MPI dengan
memakai Expert Choice 2000
Penggabungan MPI yang memenuhi syarat CI kurang lebih sama dengan 10% dalam setiap tingkatan menjadi MPG
Menghitung bobot prioritas semua MPG dalam setiap tingkatan memakai Microsoft Office Excel
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1. Sejarah Perkembangan PT. Telekomunikasi Indonesia
PT. Telekomunikasi Indonesia (PT. TELKOM) adalah suatu badan usaha yang didirikan dengan staatsblad No. 52 tahun 1884 dengan nama post-en telegraafdienst. Penyelenggaraan telekomunikasi di Hindia Belanda dengan berdasarkan staatsblad No. 195 tahun 1906. Sejak itu berdiri post telegraaf en telefoondienst atau PTT- Dienst. PTT- Dienst ditetapkan sebagai Perusahaan Negara berdasarkan staatsblad No. 419 tahun 1927 tentang Indonesische bedrijvenwet (I.B.W – Undang-undang Perusahaan Negara). Jawatan ini berlangsung sampai dikeluarkannya Peraturan Pemerintah pengganti Undang-undang (Perpu) No. 19 tahun 1960 oleh Pemerintah Republik Indonesia, tentang persyaratan suatu Perusahaan Negara, dan PTT Dienst memenuhi syarat untuk tetap menjadi suatu Perusahaan Negara (PN). Selanjutnya berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) No. 240 tahun 1961, tentang Perusahaan Negara sebagaimana dimaksud dalam pasal 2, I. B.W dilebur dalam Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi. Lapangan usaha PN POS dan TELEKOMUNIKASI ternyata berkembang dengan pesat, maka pada tahun 1965 pemerintah mengadakan peninjauan kembali.
Hasilnya berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) No. 29 dan 30 tahun 1965 terjadi pemecahan menjadi PN POS dan PN TELEKOMUNIKASI. Selanjutnya mulai tanggal 28 April 1970 berdasarkan S.K Menteri Perhubungan No. 129/U/1970 PN TELEKOMUNIKASI berubah menjadi Perusahaan Umum
Telekomunikasi yang disingkat PERUMTEL. Keberadaan PERUMTEL dikukuhkan dengan Peraturan Pemerintah No. 36 tahun 1974 yang menetapkan sebagai pengelola telekomunikasi untuk umum dalam negeri dan luar negeri (www. intra.telkom.co.id, 2006).
Pada akhir tahun 1980, pemerintah mengambil kebijaksanaan dengan membeli seluruh saham PT. Indosat sebuah perusahaan swasta yang didirikan dalam rangka penanaman modal asing yang kemudian diubah statusnya menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berbentuk Perusahaan Perseroan (PERSERO). Pernyataan modal Negara Republik Indonesia dalam saham PT. Indosat tersebut dituangkan dalam Peraturan Pemerintah No. 52 tahun 1980.
Selanjutnya untuk lebih meningkatkan pelayanan jasa telekomunikasi untuk umum, maka dengan Peraturan Pemerintah No. 53 tahun 1980 diadakan perubahan atas Peraturan Pemerintah No. 22 tahun 1974, yakni dengan menetapkan PERUMTEL sebagai badan usaha yang diberi wewenang untuk menyelenggarakan telekomunikasi untuk umum internasional. Peraturan Pemerintah No.
39 tahun 1974 tentang PERUMTEL juga diubah, yang dituangkan dalam Peraturan Pemerintah No. 54 tahun 1980 (www.
intra.telkom.co.id, 2006).
Sehubungan dengan diundangkannya Peraturan Pemerintah No.
3 tahun 1983 tentang Tata Cara Pembinaan dan Pengawasan PERJAN, PERUM dan PERSERO, diterbitkan Peraturan Pemerintah No. 21 tahun 1984 tentang PERUMTEL sebagai pengganti dari Peraturan Pemerintah No. 36 tahun 1970 jo. Peraturan Pemerintah No. 54 tahun 1980. Mengingat perkembangan demikian pesat ditambah dengan pola manajemen yang lebih terbuka, pemerintah melalui Peraturan Pemerintah No. 25 tahun 1991 tanggal 1 Mei 1991 menetapkan pengalihan bentuk Perusahaan Umum (PERUM) Telekomunikasi menjadi PERSERO. Peralihan bentuk perusahaan tersebut ditandai dengan penandatanganan Akte Pendirian PERSERO PT. Telekomunikasi Indonesia oleh Notaris Imas
Fatimah, S.H bersama-sama dengan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi (Menparpostel) Soesilo Sudarman yang bertindak selaku kuasa dari Menteri Keuangan sebagai pemegang saham, hari Selasa tanggal 24 September 1991 jam 09.30 WIB di Departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi (www. intra.telkom.co.id, 2006).
4.1.2. Visi dan Misi PT. Telekomunikasi Indonesia
Visi TELKOM adalah menjadi pelaku Infocom terkemuka di kawasan Regional. Telkom bukan lagi perusahaan yang memonopoli pasar telekomunikasi Indonesia. Sejak era globalisasi, kompetisi menjadi ajang yang harus dijalani oleh perusahaan manapun. Masing-masing akan memperebutkan perhatian pelanggan, yang paling kompetitif tentu saja akan menjadi pemenang. Menjadi “pelaku Infocom” bermakna bahwa Telkom bergerak dalam bisnis informasi dan komunikasi yang secara nyata diwujudkan dalam bentuk keragaman produk jasa meliputi ragam layanan Phone, Mobile, dan Multimedia (PMM). Menjadi
“pemimpin terkemuka di kawasan Regional” bermakna bahwa Telkom berupaya menempatkan diri sebagai perusahaan Infocom yang mampu mencapai penampilan yang prima. yang antara lain ditunjukkan melalui indikator-indikator utama yang dapat diperbandingkan prestasinya terhadap kompetitor maupun dengan perusahaan-perusahaan terkemuka lainnya pada area bisnis yang sejenis di kawasan Asia Tenggara, Asia, maupun Asia Pasifik (www.telkom-indonesia.com, 2005).
Misi TELKOM adalah memberikan layanan One Stop Infocom dengan mutu yang prima dan harga kompetitif, mengelola usaha dengan cara terbaik dengan mengoptimalkan sumber daya manusia yang unggul, dengan teknologi yang kompetitif dan dengan Business Partner yang sinergi (www.telkom-indonesia.com, 2005).
4.1.3. Gambaran Umum Telkom Bogor
