ANALISA KUALITAS PELAYANAN INSTALASI RAWAT INAP DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI RSUD Dr. SOETOMO).

SKRIPSI

Oleh :

Muhammad Hariyanto

0632315019

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

i

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat, taufik dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas skripsi dengan judul “ANALISA KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI RSUD Dr SOETOMO)”.

Skripsi ini merupakan tugas wajib dan sebagai syarat untuk menyelesaikan program sarjana strata satu (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Dalam menyusun skripsi ini, penulis tidak lepas dari banyak pihak, yang secara langsung maupun secara tidak langsung telah turut membimbing dan mendukung penyelesaian tugas skripsi ini yang semuanya sangat besar artinya bagi penulis. Oleh karena itu, tidak lupa penulis menyampaikan rasa hormat dan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak H. Ir. Bambang Harijanto, Ibu Hj. Sri hartini dan segenap keluarga yang telah banyak memberikan dukungan moril maupun materil selama penulis menempuh ilmu di Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP. Selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur.

i

4. Bapak Ir. Mutasim Billah, MT. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur yang telah banyak memberikan semangat dan dukungan kepada penulis.

5. Bapak Dr. Ir. Minto Waluyo, MM. Selaku Kepala Jurusan Teknik Industri yang telah banyak memberikan banyak pelajaran hidup serta motivasi kepada penulis.

6. Bapak Drs. Pailan, S.pd. Selaku Sekertaris Jurusan.

7. Bapak Ir. Rus Indiyanto, MT. selaku dosen pembimbing I yang telah banyak memberikan pengarahan kepada penulis.

8. Bapak Drs. Pailan, S.pd. selaku dosen pembimbing II yang telah banyak membantu penulis.

9. Alm. Ir Tri Susilo, MM. selaku dosen penguji seminar II yang telah banyak memberikan motivasi kepada penulis

10. Ibu Enny Ariyani, ST, MT. selaku dosen penguji seminar II yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan pengarahan kepada penulis.

11. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Teknologi Industri Jurusan Teknik Industri yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.

12. Semua pihak-pihak terkait RSUD Dr.Soetomo yang telah banyak memberikan bantuan serta saran kepada penulis.

i

14. Ali Raihan Assegaf, ST yang turut serta memberikan saran,dukungan dan motivasi kepada penulis

15. Seluruh teman teman mahasiswa angkatan 2001,2004,2005,2006,2007,2008 dan 2010 Fakultas TI dari paralel A sampai D atas atensi dan dukungannya kepada penulis.

16. Semua pihak yang turut serta membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan baik isi maupun penyajiannya serta jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun.

Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan semoga Tuhan memberikan balasan kepada semua pihak yang telah banyak membantu penulis.

Surabaya, 17 Mei 2012

LEMBAR PENGESAHAN

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... ii

DAFTAR GAMBAR ... iii

DAFTAR TABEL ... iv

ABSTRAKSI ... v

BAB I Pendahuluan ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 3

1.3 Tujuan Penelitian ... 3

1.4 Manfaat Penelitian ... 3

1.5 Batasan Masalah ... 4

1.6 Asumsi ... 4

1.7 Sistematika Penulisan ... 5

BAB II Tinjauan Pustaka ... 6

2.1 Definisi Kualitas ... 7

2.1.1 Karakteristik Kualitas ... 8

2.1.2 Kualitas Layanan ... 9

2.1.3. Pandangan konsumen tentang kualitas layanan ... 10

2.1.3.1 Persepsi ... 13

2.2.1.2 Klasifikasi Jasa ... 16

2.2.2 Karakteristik Jasa ... 18

2.3 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 21

2.3.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 21

2.4 Quality Function Deployment ... 22

2.4.1 Tahapan Quality Function Deployment ... 26

2.4.2 Tahap Implementasi Quality Function deployment ... 28

2.4.3 Tahapan Perencanaan dan Persiapan ... 28

2.4.4 Mengumpulkan Suara Pelanggan (Voice of Costumer) 33

2.4.5 Klasifikasi Kebutuhan pelanggan ... 33

2.4.6 Mengumpulkan Data Kualitatif ... 37

2.4.7 Diagram Afinitas ... 37

2.4.8 Menyusun House of Quality ... 38

2.4.9 Rekayasa Teknis/ Subtitute Quality Characteristic ... 46

2.4.9.1 Pengukuran Performansi Tingkat Atas ... 46

2.4.9.2 Fungsi – Fungsi Produk ... 47

2.4.9.3 Benchmarking ... 48

2.5 Metode Statistik yang Dipakai ... 49

2.6 Penelitian Terdahulu ... 51

BAB III METODE PENELITIAN ... 55

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 55

3.4 Langkah-langkah Penyelesaian Masalah ... 59

BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISA HASIL ... 72

4.1 Pengumpulan dan Pengolahan Data Kualitatif ... 72

4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuisioner Awal ... 72

4.1.2 Penentuan Jumlah Sampel ... 72

4.1.3 Uji Validitas ... 74

4.6.2 Uji Reliabilitas... 77

4.2 Pengolahan Data... 78

4.2.1 Penyusunan Rumah Kualitas ... 78

4.2.1.1 Menentukan Costumer Needs (WHAT's) ... 78

4.2.1.2 Menentukan Technical Respon (HOW's) ... 79

4.2.1.3 Menentukan Hubungan Antara WHAT's dan HOWS's ... 83

4.2.1.4 Menentukan Technical Correlation ... 85

4.2.1.5 Menentukan Planning Matriks ... 86

4.2.1.6 Technical Matrix ... 99

4.2.2 Pembentukan House Of Quality ... 102

4.3 Hasil Dan Pembahasan ... 102

4.3.1 Analisa Prioritas Kebutuhan Pasien ... 102

4.3.2 Analisa Prioritas Respon Teknis ... 108

Gambar 2.1 Pandangan konsumen tentang kualitas layanan……….10

Gambar 2.2 Model Kualitas jasa………20

Gambar 2.3 Tahap-tahap QFD………...……….…..26

Gambar 2.4 The Kano Model………36

Gambar 2.5 Format Rumah Kualitas………..………...39

Gambar 4.1 Relationship Matriks………..84

Tabel 2.1 Derajat Hubungan Relationship Matriks ... 45

Tabel 2.2 Derajat Hubungan Korelasi Teknis ... 45

Tabel 3.1 Atribut Kualitas Pelayanan Rawat Inap Kelas Tiga RSUD Dr. Soetomo ... 57

Tabel 3.2 Subtitute Quality Characteristic ... 66

Tabel 4.1 Uji Validitas Tingkat Kepentingan ... 75

Tabel 4.2 Uji Validitas Tingkat Kepuasan ... 76

Tabel 4.3 Uji Reliabilitas... 78

Tabel 4.4 Tabel Atribut Pelayanan RSUD Dr. Soetomo ... 79

Tabel 4.5 Penjabaran Costumer Needs ke dalam Technical Respon ... 80

Tabel 4.6 Respon Teknis ... 81

Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Importance to Costumer ... 87

Tabel 4.8 Hasil Perhitungan Costumer Satisfaction ... 89

Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Goal ... 91

Tabel 4.10 Hasil Perhitungan Improvements Ratio ... 92

Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Sales Point ... 94

Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Raw Weight ... 96

Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Normalized Raw Weight ... 97

Tabel 4.14 GAP ... 98

Tabel 4.15 Contribution ... 100

Tabel 4.16 Target Contribution ... 101

Peningkatan kualitas pelayanan di berbagi segi perlu untuk dilakukan agar dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen. khususnya sektor Rawat inap merupakan sektor yang perlu diperhatikan dikarenakan pasien-pasien rawat inap lab yang paling merasakan kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit. Tujuan yang dicapai dalam penelitian ini adalah mengidentifikasai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga di RSUD Dr. Soetomo dan mengetahui perbaikan-perbaikan yang harus dilakukan pihak manajemen RSUD Dr. Soetomo. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD).

Terdapat 19 atribut yang ditentukan dan disesuaikan berdasarkan perspektif pasien. Hasil identifikasi kepuasan Pasien di RSUD Dr. Soetomo berdasarkan GAP masih menunjukkan angka minus, yang artinya kinerja pelayanan instalasi rawat inap umum kelas tiga RSUD Dr. Soetomo masih kurang memuaskan dilihat dari sudut pandang kebutuhan pasien, sehingga sekiranya manajemen harus melakukan perbaikan pada semua atribut. berdasarkan perhitungan matriks GAP ke- 19 atribut tersebut masih mempunyai nilai negatif sehingga semua atribut tersebut perlu ditingkatkan.

Berdasarkan rumah kualitas dari hasil perhitungan Raw weight, atribut yang mempunyai nilai tertinggi adalah Keterjaminan ketepatan hasil uji laboratorium dan nilai terendah ada.lah Kesediaan menerima keluhan dari pasien. menanggapi hal tersebut maka pihak manajemen perusahaan harus segera merealisasikan perbaikan-perbaikan dari Respon teknis yang diberikan perusahaan untuk menjawab permasalahan yang ada. terdapat 13 respon teknis yang diberikan untuk menjawab atribut, berdasarkan kontribusinya respon teknis yang harus segera direalisasikan adalah Pelatihan dan pengembangan SDM dengan nilai kontribusi 3,016 yang mempunyai hubungan kuat dan sebagai jawaban untuk atribut keterjaminan ketepatan hasil uji laboratorium yang merupakan target pertama untuk ditingkatan, yang kedua adalah pelatihan pengembangan Sumber daya manusia, Diharapkan pihak rumah sakit dapat memberikan pelatihan terhadap seluruh staff yang ada dan juga faktor kebersihan keandalan Cleaning Service ditingkatkan untuk meningkatkan kebersihan dan kerapihan rumah sakit

customer. Hospitalization particular sector is a sector thatneeds to be considered due to the hospitalization of patients who most feel the quality of caregiven by the hospital. Goal achievements in this research is identified the level of customer satisfaction with inpatient health services in hospitals Dr. Soetomo at grade three and know the improvements that have made the management of Hospital Dr. Soetomo. The research was conducted by using Quality Function Deployment (QFD).

There are 19 attributes are determined and adjusted based on the patient's perspective. Identification of patient satisfaction outcomes in hospitals Dr. Soetomo by GAP is still showing minus figures, which means that the performance of public services inpatient. hospital Dr. Soetomo at grade three is still less satisfactory from the point of view of the patient's needs, so if only management had to do repairs on all attributes. based on matrix calculations to GAP-19 attributes are still having a negative value so that all of these attributes need to be improved. hoed on the quality of the calculation Raw weight, an attribute that has the highest score is the assuredness accuracy of laboratory test results and the lowest score is the willingness to receive complaints from patients. response to these conditions, the management company must immediately implement the improvements of the technical responses given by the company to address the existing problems. there were 13 responses given to answer technical attributes, based kontibusinya technical response must be realized is the training and development of human resources with the value of contribution of 3,016 that have a strong relationship and in response to the attributes assuredness accuracy of laboratory test results which are targets need t an improvements first Instance, the second is the training of human resources development, the hospital is expected to provide training to the entire staff there and also the reliability factor hygiene Cleaning Service needs to be improved to improve hospital cleanliness and tidiness

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Perkembangan dan peningkatan jasa dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikn dan kondisi sosial ekonomi masyarakat, kini kesadaran tentang pentingnya kesehatan semakin meningkat. Hal ini mengakibatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas juga semakin tinggi. Oleh karena itu kehadiran organisasi-organisasi yang dapat menyediakan jasa pelayanan berkualitas sangat diharapkan oleh masyarakat.

Salah satu bidang jasa yang memegang peranan cukup penting bagi asyarakat adalah pelayanan rumah sakit. Tingginya tuntutan masyarakat terhadap pihak rumah sakit dalam hal pemenuhan kepuasan konsumen membuat pihak rumah sakit harus mampu untuk mengembangkan manajemen mutu yang sebaik-baiknya. Dalam Hal ini kepuasan konsumen tidak cukup hanya jika penyakitnya disembuhkan tetapi pada segi lain, konsumen juga menuntut untuk diberi pelayanan sebaik mungkin. Semua itu harus didipecahkan oleh pihak rumah sakit sebagai pemberi pelayanan.

Tidak dapat dipungkiri Bahwa sampai saat ini pelayanan rumah sakit di Indonesia pada umumnya dan di surabaya pada khususnya belum bisa memberikan kepuasan secara maksimal kepada konsumen baik dari segi fasilitas yang disediakan,

pelayanan yang diberikan, maupun dari segi perawatan. Berbagai upaya telah dilakukan oleh pihak rumah sakit unuk meningkatkan pelayanan mereka guna memuaskan konsumen.

1.2 Rumusan Masalah

berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan diatas maka permasalahan penelitian dirumuskan sebagai berikut : "Bagaimana kualitas pelayanan rawat inap umum kelas tiga oleh RSUD Dr.Soetomo dan bagaimana usulan perbaikan yang

diberikan berdasarkan atribut-atribut yang disesuaikan dengan kebutuhan

konsumen ?"

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan diadakannya penelitian ini adalah :

1. Mengetahui kualitas pelayanan rawat inap umum kelas tiga yang telah diberikan RSUD Dr.Soetomo.

2. Memberikan usulan perbaikan - perbaikan yang harus dilakukan pada pelayanan rawat inap umum kelas tiga di RSUD Dr.Soetomo berdasarkan perspektif kebutuhan pelanggan guna mempertahankan kesetiaan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bagi penulis

b. Bagi Universitas

Sebagai masukan perpustakaan bagi institusi dan pihak–pihak yang berkepentingan untuk melakukan penelitian di masa yang akan datang.

c. Bagi rumah sakit

1. Penelitian ini diharapkan akan menjadi masukan bagi rumah sakit dalam meningkatkan kualitas jasa.

2. Hasil penelitian ini mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan dan diharapkan dapat meningkatkan keefektifan manajemen rumah sakit dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

1.5 Batasan Masalah

Adapun yang menjadi batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Seluruh pembahasan dalam penelitian ini dibatasi pada instalasi Rawat inap umum kelas tiga untuk pasien dewasa di RSUD Dr.Soetomo.

2. Dalam penelitian ini tidak membahas masalah biaya.

3. Penyebaran kuisioner hanya diperuntukan pasien rawat inap kelas tiga dengan penyakit umum (bukan kronis).

1.6 Asumsi - asumsi

1. Pasien yang diberikan kuisioner dalam keadaan mampu memberikan keterangan mengenai pelayanan instalasi rawat inap kelas tiga RSUD Dr. Soetomo.

2. Atribut-atribut yang tertera pada kuisioner penelitian ini dianggap cukup mewakili pelayananan yang ada di rawat inap kelas tiga RSUD Dr. Soetomo.

1.7 Sistematika Penulisan

Pada dasarnya sistematika penyusunan berisikan mengenai uraian yang akan dibahas pada masing-masing bab, sehingga dalam setiap bab akan mempunyai pembahasan topik tersendiri.

Adapun sistematika penulisan dari penelitian ini adalah : BAB I PENDAHULUAN

Berisikan penjelasan mengenai latar belakang penulisan penelitian ini yang menguraikan tentang perusahaan, masalah yang terdapat diperusahaan, batasan masalah, asumsi, maksud dan tujuan penelitian, manfaat dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Menguraikan teori-teori yang mendukung untuk proses pemecahan masalah dalam topik penelitian ini, yaitu dasar teori kualitas Jasa dan

Quality Function Deployment.

BAB III METODE PENELITIAN

diagram alur penelitian serta langkah-langkah yang diambil dalam pemecahan masalah yang sedang dihadapi perusahaan.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Pengumpulan dan pengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan cara-cara yang terpilih dan melakukan analisa dengan melihat hasil pada pembentukan House of Quality serta rencana perbaikan yang dapat diambil oleh perusahaan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Mengemukakan kesimpulan yang didapat dari hasil penelitian tersebut, juga berisi saran-saran untuk memberikan masukan dalam peningkatan kualitas produk perusahaan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Kualitas

Dalam istilah umum ada beberapa definisi tentang suatu mutu produk atau jasa, diantaranya :

1. Menurut Juran (Tjiptono, 2002:53) mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan selera.

2. Sedangkan menurut Crosby (Tjiptono, 2002:56) mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian dengan persyaratan.

3. Menurut Goetsch dan Davis (1997 : 3) membuat definisi sebagai berikut : kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 4. Menurut ISO 9000 kualitas adalah perbedaan antara karakteristik dan ciri-ciri

(features) yang ditentukan pada tingkat yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen (Johnson,2004 : 23).

Sedangkan definisi lain menyatakan bahwa kualitas adalah pemberian nilai kepada pelanggan untuk uang yang telah dibayarnya.

o Berdasarkan definisi-definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas sangat tergantung pada situasi dan kondisi serta orang yang terlibat dalam menentukan suatu kualitas.

Kualitas adalah sesuatu yang di putuskan oleh pelanggan, bukan oleh insinyur, bukan oleh pemasaran atau manajemen umum. Kualitas di dasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan tersebut dan selalu mewakili sasaran yang bergerak dalam pasar yang penuh persaingan. Dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa persamaan yaitu elemen-elemen sebagai berikut :

o Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. o Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

o Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misal apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).

2.1.1 Karakteristik Kualitas

Untuk menggambarkan kecocokan penggunaan suatu produk, dimana produk memiliki karakteristik yang menggambarkan performansi relatifnya terhadap harapan dan kebutuhan konsumen. Setiap produk memiliki parameter-parameter yang merupakan karakteristik kualitas dari produk tersebut. Selanjutnya karakteristik kualitas ini diklasifikasikan sebagai berikut (Gregorius

Service, Quality & Satisfaction, 2002: 20 ) :

• Karakteristik fisik : panjang,berat, kekuatan, dan seterusnya. • Karakteristik indera : rasa, penampilan, warna.

• Karakteristik terhadap waktu : dapat dirawat, dapat dipelihara dalam

• Karakteristik etika : kejujuran, keramahan, dan seterusnya.

Dalam pelaksanaan pengendalian kualitas karakteristik kualitas ini dikelompokkan dalam dua kelompok yaitu : karakteristik kualitas yang dinyatakan dengan skala numerik disebut pengendalian kualitas variabel, contohnya tahanan resistor dapat dinyatakan dalam Ohm, diameter dalam mm dan seterusnya. Dan karakteristik mutu yang hanya dinyatakan dengan memenuhi syarat, diterima, baik atau tidak memenuhi syarat, ditolak, ini disebut pengendalian kualitas atribut. Contohnya : wangi parfum, jahitan baju dan seterusnya.

2.1.2 Kualitas Layanan (Service Quality)

Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry (Parasuraman et al, 2003 : 19 ) berusaha mengetahui definisi dari kualitas layanan melalui studi wawancara terhadap kelompok-kelompok yang difokuskan sehingga dapat diketahui pandangan konsumen tentang kualitas layanan. Dari hasil studi tersebut diketahui bahwa kunci kualitas layanan yang baik itu adalah mempertemukan atau melebihi apa yang konsumen harapkan dari jasa yang diberikan, sehingga kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai berikut :

“Service quality, as perceived by customer, can be defined as the extent of

discrepancy between customer expectations or desires and their perception”.

2.1.3 Pandangan Konsumen Tentang Kualitas Layanan

Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara ekspektasi (harapan) konsumen dengan persepsi yang ada. Pandangan konsumen terhadap kualitas pelayanan dikemukakan oleh Valerie A. Zeithaml (Parasuraman et al, 2003 : 30 ), seperti terlihat dalam Gambar 2.1 :

Perceived service quality

Gambar 2.1 Pandangan konsumen tentang kualitas layanan

Pandangan konsumen dalam mengharapkan kualitas yang baik dipengaruhi oleh adanya :

• Komunikasi antar pelanggan.

• Kebutuhan pelanggan sendiri.

• Pengalaman masa lalu.

• Penyampaian peran langsung atau tidak langsung dari media promosi.

Pelanggan akan menilai suatu kualitas dari service atau pelayanan yang diberikan kepadanya, karena adanya harapan dan kenyataan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan dengan mempertimbangkan ukuran atau

Dimensions of service quality Tangibles Reliability Responsivenes Competence Courtesy Credibility Security Access Communication Understanding the customer need

Word of mouth Personal needs Past experience

External communication

Expected service

Perceived service

dimensi kualitas layanan (Dimensions of service quality), yaitu (Fandy T, 2002; 69) :

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi

2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Kecakapan (competence) yaitu penguasaan pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan dalam memberikan layanan.

5. Courtesy yaitu sikap hormat, ramah tamah yang diberikan dalam memberikan layanan.

6. Dapat dipercaya (credibility) yaitu kepercayaan yang diberikan kepada pemberi jasa.

7. Keamanan (security) yaitu rasa bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 8. Mudah dicapai (Access) yaitu adanya pelayanan yang mudah dalam kontak

hubungan dengan pihak perusahaan pemberi layanan.

9. Communication yaitu kemudahan melakukan komunikasi dengan konsumen

termasuk kesediaan untuk mendengar keluhan dan keinginan konsumen. 10. Understanding thecustomer needs yaitu berusaha untuk mengetahui apa saja

Sementara itu Parasuraman (2003) berhasil menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dirangkum menjadi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu (Fandy T, 2002; 70) :

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya bentuk TV flat.

2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Keandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu. contohnya adalah Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat.

3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. contohnya Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan.

masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal. 5. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Empati merupakan individualized attention to customer. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan. contohnya adalah keramahan

costumer service dalam menanggapi keluhan pelanggan.

2.1.3.1 Persepsi

Definisi persepsi menurut Leon G Schiffman dan Leslie L Kanuk (Kotler Philip, 2000 : 136) adalah :

“Process by which an individual select, organizes, and interprets stimuli into a

meaningful and coherent picture of the world”.

Artinya persepsi dapat didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasi dan menginterpretasikan rangsangan (stimulus) dari luas yang diterimanya ke dalam suatu gambaran yang berarti dan lengkap tentang dunianya.

Dalam keadaan yang sama, persepsi seseorang terhadap suatu rangsangan dapat berbeda terhadap persepsi orang lain, karena setiap orang tidak sama dalam kebutuhan, nilai, harapan dan kesukaannya.

a. Selective exposure

Kepercayaan konsumen dipengaruhi oleh pilihan dari apa yang didengar dan dibaca.

b. Selective attention

Persepsi timbul karena adanya kesadaran yang tinggi terhadap dukungan informasi yang ada dan menghindari dari informasi yang berlawanan.

c. Selective comprehension

Persepsi dipengaruhi oleh adanya penafsiran informasi, karena itu harus konsisten dengan kepercayaan.

d. Selective retention

Proses dimana seseorang akan mengingat pada informasi yang relevan dengan keputusan dan atau sesuai dengan kepercayaan dan sikap yang ada.

2.1.3.2 Harapan

Kunci utama dari kualitas layanan adalah menyesuaikan atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan pelanggan.

Schiffman dan Kanuk berpendapat (Schiffman dan Kanuk, 2004 : 173) :

“In the marketing context, people tends to perceived products and product

attributes according to their own expectation”.

Ini berarti bahwa sebelum membeli sesuatu produk atau jasa, konsumen tentunya mempunyai harapan dalam dirinya dan harapan inilah yang dapat dijadikan sebagai standar untuk menilai kualitas layanan dari suatu perusahaan.

layanan juga berbeda-beda. Beberapa faktor yang mempengaruhi harapan meliputi: pengalaman masa lalu, kata-kata orang lain, komunikasi eksternal dan kebutuhan pribadi. Konsumen memilih para penyedia jasa atas dasar faktor-faktor tersebut. Dari keempat faktor tersebut yang paling sulit untuk dikendalikan atau dikontrol oleh perusahaan adalah kebutuhan pribadi.

Konsumen yang memiliki harapan yang terlalu tinggi akan lebih sulit untuk merasa puas dibandingkan dengan konsumen yang harapannya akan suatu kualitas layanan lebih rendah.

Expectation (harapan) merupakan keinginan atau kebutuhan dari

konsumen. Service expectation tidak menggambarkan layanan yang akan ditawarkan, tetapi layanan yang seharusnya ditawarkan.

2.2 Definisi Jasa

Definisi dari suatu yang dinamakan jasa adalah sebagai berikut : • Menurut Kotler (Yazid, 2001 : 3)

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

• Menurut Fandy Tjiptono (2002 : 23)

Dengan demikian jasa dapat juga diartikan sebagai transaksi bisnis yang dilakukan antara penyedia jasa (service provider) dan penerima jasa (customer) dengan tujuan menghasilkan sebuah outcome yang dapat memuaskan customer.

Dari pengertian diatas dapat dikatakan bahwa industri jasa adalah suatu organisasi yang mengutamakan pada pelayanan secara individu untuk suatu yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu yang berwujud.

2.2.1 Sifat dan Klasifikasi Jasa 2.2.1.1 Sifat Jasa

Sifat jasa dapat dibedakan atas (Fandy.T, 2002 : 25) :

1. Jasa yang berbasis peralatan (misal pencuci mobil otomatis) atau jasa yang berbasis orang (misal angkutan).

2. Jasa yang membutuhkan kehadiran klien, misal salon kecantikan.

3. Jasa dapat memenuhi kebutuhan personal dan kebutuhan bisnis yang berbeda-beda.

4. Jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikannya (swasta atau publik).

2.2.1.2 Klasifikasi Jasa

1. Barang nyata murni

Yang dimaksud disini adalah penawaran perusahaan yang berwujud fisik yang dapat dilihat oleh mata. Contoh perusahaan menghasilkan produk sanitary menawarkan produk sabun, pasta gigi, shampoo dan bedak. Perusahaan tidak menawarkan jasa apapun selain produk sanitary tersebut. 2. Barang nyata disertai jasa

Disini penawaran terdiri dari barang-barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih bentuk penawaran jasa. Tujuan penawaran jasa disini adalah untuk mempertinggi daya tarik konsumennya. Sebagai contoh sebuah perusahaan elektronika memberikan garansi beberapa waktu kepada pelanggan dan bila ada kerusakan pada jangka waktu yang telah ditetapkan, maka perusahaan akan memberikan jasa perbaikan secara cuma-cuma atau gratis.

3. Campuran

Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contoh adalah sebuah restaurant yang didukung oleh pelayanan dan masakannya. 4. Jasa utama disertai barang dan jasa tambahan

5. Jasa murni

Penawaran hanya terdiri dari jasa saja, tanpa adanya produk pendukung lainnya. Contohnya adalah perusahaan taxi, yang hanya menawarkan jasa untuk mengantarkan pelanggan dari satu tempat ke tempat tujuannya, penjahit yang hanya memberikan jasanya untuk membuat baju dan lain-lain.

2.2.2 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dari barang, yaitu (Fandy Tjiptono, 2002; 15) :

1. Tidak Nyata (Intangibility)

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja (perfomance) atau usaha. Jasa bersifat intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Beraneka Ragam (Variability)

4. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk dipergunakan diwaktu yang lain.

Pada hakikatnya pengukuran kualitas jasa atau produk hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan yaitu ditentukan oleh variabel harapan dan kinerja yang dirasakan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2003) merumuskan model kualitas jasa. Model ini mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan delivery jasa. Kelima gap tersebut adalah (Fandy T, 2002 ; 80) :

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.

2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa

Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan para pelanggan, tetapi pihak manajemen tesebut tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

Ada banyak faktor yang mempengaruhi pemberian jasa. Tenaga kerja barangkali belum memperoleh cukup latihan atau mempunyai beban kerja yang terlalu banyak.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan

Gap ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Gap 5

Penyedia Jasa Gap 4

Gap 3

Gap 1

Gap 2

Komunikasi dari

mulut ke mulut Kebutuhan personal Pengalaman masa lalu

Layanan yang diharapkan

Layanan yang diterima

Penyampaian pelayanan

Spesifikasi kualitas layanan

Presepsi manajemen akan ekspektasi konsumen

Komunikasi eksternal dengan

konsumen

2.3 Definisi Kepuasan Pelanggan

Menurut Day dalam Tse dan Wilton, (Fandy.T, 2002:146) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Kotler (2001:46) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

2.3.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Kotler, 2001:47-50,59) :

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.

2. Gost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

3. Lost customer analysis

4. Survey kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.

2.4 Quality Function Deployment

Definisi Quality Function Deployment (Penyebaran Fungsi Kualitas) merupakan suatu metode yang digunakan oleh perusahaan untuk mengantisipasi dan menentukan prioritas kebutuhan dan keinginan konsumen, serta menggabungkan kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut dalam produk dan jasa yang disediakan bagi konsumen. Suatu organisasi yang mengimplementasikan QFD dengan tepat, dapat meningkatkan pengetahuan rekayasa kualitas dan mengurangi ongkos, waktu pengembangan produk serta perubahan-perubahan rekayasa.

Cohen. L (2000 : 11) mendefinisikan Quality Function Deployment adalah metode terstruktur yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi serta sistematis kapabilitas suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Komponen kunci dari TQM adalah pengadopsian alat-alat untuk membantu memecahkan masalah, yaitu metode yang dapat menghubungkan ide dengan ide, ide dengan data, dan data dengan data. Quality Function Deployment (QFD) merupakan adaptasi dari beberapa alat TQM. Pada awalnya QFD dipakai untuk mendukung proses perencanaan produk, tetapi saat ini QFD telah dipakai secara luas untuk mendukung berbagai macam proses perencanaan.

Penerapan secara tepat Quality Function Deployment dapat memperbaiki pengetahuan mengenai perancangan, kualitas serta pengembangan produksi. Inti dari QFD terletak pada kepentingan dan harapan konsumen yang mengacu pada suatu konsumen. Pelaksanaan QFD dengan penerjemahan terhadap harapan konsumen menjadi tindakan dengan menggunakan karakteristik keteknikan.

Tujuan dari Quality Function Deployment sendiri tidak hanya memenuhi sebanyak mungkin harapan-harapan pelanggan, tapi juga berusaha melampui harapan-harapan pelanggan sebagai cara untuk berkompetensi dengan saingannya, sehingga diharapkan konsumen tidak menolak dan tidak komplain, tapi malah menginginkannya. Team Quality Function Deployment harus membuat produk / jasa lebih menarik dibandingkan produk / jasa pesaing-pesaingnya. Quality

Function Deployment digunakan untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan

QFD menyajikan suatu hubungan formal antara tujuan (“What”) dan respon (“How”). QFD juga menyajikan metode yang sistematik dalam penentuan prioritas dan menjadi gudang informasi yang sangat berguna.

Berikut ini manfaat yang dapat diperoleh organisasi dengan menerapkan

QFD (Cohen. L 2000 : 30) :

1. Memberikan kontribusi bagi penurunan biaya karena :

• QFD memperbesar probabilitas bahwa desain produk atau desain proses

tidak akan diubah atau dikerjakan ulang.

• Pekerjaan yang dilakukan berdasarkan analisis QFD adalah

pekerjaan-pekerjaan yang dapat menghasilkan sesuatu yang benar-benar diinginkan oleh pelanggan.

2. Memberi kontribusi bagi peningkatan pendapatan

Pendapatan akan meningkat jika jumlah produk yang terjual semakin banyak. Supaya jumlah produk yang terjual semakin banyak, maka produk atau jasa yang dihasilkan harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. 3. Mengurangi waktu siklus pengembangan produk

pembuatan produk, dan penjualan produk QFD merupakan kunci penting dalam mengurangi waktu siklus tersebut karena :

• QFD membantu mengurangi terjadinya perubahan di tengah-tengah proses

pengembangan, misalnya perubahan supplier, perubahan prioritas shift, atau perubahan teknologi.

• QFD menyajikan cara untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara

sistematis sehingga tidak terjadi kesalahan dalam mengartikan kebutuhan pelanggan.

• QFD membantu dalam menentukan strategi mana yang harus

diprioritaskan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga yang dikerjakan adalah hal-hal yang penting bagi pelanggan, yang menjadikan produk mampu bersaing.

• QFD mencegah terjadinya resiko berupa unmanufacturable and

unserviceable designs karena resiko seperti itu telah turut diperhitungkan sejak awal.

4. QFD dapat disebut sebagai peta perencanaan yang memberi informasi kepada development team tentang keputusan apa yang harus dibuat pada setiap langkah dan informasi apa yang dibutuhkan untuk membuat keputusan-keputusan tersebut.

2.4.1 Tahap-tahap QFD

Gambar 2.3 Tahap-tahap QFD

Pada kelanjutan House of Quality, QFD secara bebas boleh memilih kelanjutannya berupa pembuatan matrix tambahan. Dalam prakteknya banyak tim pengembang yang tidak memakai matrik tambahan setelah pembuatan House of Quality. Keuntungan dari pembuatan rumah kualitas adalah hanya penting untuk proses pengembangan setelah dilakukannya penginisialan fase perencanaan. Dengan menggunakan tahap lanjutan dari QFD (gambar 2.5) ditambah dengan pengetahuan yang kita punya, maka kita akan tahu betapa pentingnya QFD untuk proyek pengembangan kita.

Langkah-langkah penyelesaian tahap lanjutan rumah kualitas : 1. Tahap perencanaan produk

Dimana “WHATs” ditempatkan dikiri matrik. “WHATs” adalah kondisi yang menggambarkan keuntungan atau obyek yang ingin dicapai konsumen. Untuk Product Design Manufacturing Production Planning Deployment Planning Planning (HOQ) (Part Deployment) (Process Planning) (Production

Operations Planning)

Performance Part Process Production Measure Characteristic Parameters

operations (SQC)

voice of customer

Performance Part Process measure characteristics parameters Technical importance importance importance

prioritas “WHATs” ditempatkan di bagian kanan matrik. Lalu “HOWs” ditempatkan di bagian atas pada matrik. “HOWs” adalah sejumlah respon potensial dari “WHATs”. Prioritas dari “HOWs” ditempatkan di bagian bawah

HOQ, dimana ini merupakan hasil dari proses HOQ. 2. Tahap penyebaran desain

Pada tahap ini tim pengembang menempatkan semua atau yang paling penting dari HOQ “HOWs” pada sebelah kiri matrik, lalu prioritasnya di sebelah kanan. Untuk menemukan “HOWs” tim pengembang membutuhkan pembauran teknis atau yang lebih detail dari “WHATs”. Seperti sebelumnya prioritas dari “WHATs” dan estimasi mereka dari derajat hubungan antara “WHATs” dan “HOWs” untuk mencapai prioritas dari “HOWs”.

3. Tahap perencanaan proses

“HOWs” dari matrik 2 ditransferkan ke bagian kiri dari matrik 3 menjadi “WHATs”, untuk prioritasnya berada di sebelah kanan matrik. Dan menyusun “HOWs” baru, yaitu parameter proses yang ditempatkan pada bagian atas matrik perencanaan proses.

4. Tahap perencanaan operasi produksi

2.4.2 Tahap Implementasi QFD

Implemantasi QFD terdiri dari tiga tahap, dimana seluruh kegiatan yang dilakukan masing-masing tahapan dapat diterapkan seperti layaknya suatu proyek, dengan terlebih dahulu dilakukan tahap perencanaan dan persiapan, ketiga tahapan tersebut adalah (Cohen. L,2000) :

1. Tahap pengumpulan Voice of Customer.

2. Tahap penyusunan rumah kualitas (House of Quality). 3. Tahap analisa dan implementasi.

2.4.3 Tahap Perencanaan dan Persiapan

Pada tahap ini merupakan persiapan dalam melakukan dan mengimplementasikan QFD, kata kuncinya meliputi :

1. Menetapkan dokumen yang bersifat organisasi.

• Dukungan manajemen : hal ini mengacu pada komitmen dari manajemen

level atas untuk menyediakan dan mengalokasikan sumber-sumber daya yang diperlukan untuk menyelesaikan aktivitas.

• Dukungan fungsional : hal ini mengacu pada komitmen dari kelompok

fungsional untuk berpartisipasi yang berhubungan dengan aktivitas QFD

untuk pengembangan produk kelompok fungsional dapat meliputi

Purchasing, Manufacturing, Quality Assurance, Sale dan Service

• Dukungan teknikal QFD : hal ini mengacu pada penggabungan

keterampilan yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan QFD. 2. Menentukan keuntungan yang mungkin didapat.

QFD memberikan serangkaian keuntungan bagi teamnya, antara lain : • Dapat mengerti akan kebutuhan dan keinginan dari pelanggan.

• Menghasilkan dari kemampuan produk.

• Mengembangkan visi team secara umum dari suatu produk atau jasa.

• Mendokumentasikan seluruh keputusan dan asumsi-asumsi selama

implementasi secara ringkas (dalam bentuk rumah kualitas).

• Meminimasi resiko pengulangan ditengah proyek. Keuntungan ini didapat

dari tersedianya informasi terbaru ditengah pengembangan produk yang dapat ditambahkan dari rumah kualitas atau matriks QFD lainnya.

• Mempercepat perencanaan produk. Walaupun QFD tampak menghabiskan

waktu, sebagian besar kelompok menemukan bahwa perencanaan produk menjadi lebih cepat, lebih lengkap dan lebih efisien jika menggunakan struktur rumah kualitas.

3. Memutuskan siapa pelanggan

• Pentingnya definisi yang jelas : selama proses QFD, team akan membuat

• Identifikasi semua pelanggan yang mungkin : Langkah awal

mendefinisikan pelanggan kunci adalah membuat daftar tentang pelanggan yang mungkin hal ini biasanya dilakukan saat riset pasar. Alat yang berguna untuk mengatur daftar pelanggan adalah Affinity Diagram. Diagram ini digunakan untuk mengelompokkan item-item brainstorming.

Brainstorming sendiri digunakan untuk menentukan semua pelanggan

yang mungkin.

• Identifikasi pelanggan kunci : Setelah mengelompokkan semua

pelanggan maka harus dikonsentrasikan pada pelanggan kunci. Hal ini untuk mengoptimalkan dalam memutuskan desain produk nantinya.

Ada tiga cara dalam memutuskan pelanggan kunci, yaitu :

• Setiap orang langsung setuju : dari daftar pelanggan dapat diketahui

secara langsung siapakah pelanggan kuncinya, dan jika setiap orang dalam team setuju, maka dapat langsung ditentukan dan sebaliknya jika tidak semua langsung setuju, maka digunakan metode lainnya.

• Metode matriks prioritas : metode ini mirip dengan pembobotan dan

perkalian kolom dalam matrik perencanaan Rumah Kualitas dari QFD.

• Analisis Herarki Proses : metode ini merupakan metode alternatif dalam

4. Menentukan horison waktunya.

Kerangka waktu dalam pengiriman suatu produk merupakan pembatas yang berguna untuk tujuan perencanaan. Tahap batasan waktu, suatu team mungkin akan menetapkan tujuan yang tidak praktis bagi dirinya sendiri. Horison waktu yang didefinisikan dengan jelas dalam proses QFD membantu menjaga perencanaan yang realistis. Horison waktu yang eksplisit menyumbangkan komunikasi yang lebih baik dengan membantu semua anggota team memfokuskan pada permasalahan yang sama.

5. Memutuskan cakupan produk

Cakupan mendefinisikan apa yang didalam dan apa yang tidak didalam pembatasan QFD. Team pengembang perlu memutuskan untuk dirinya atau menentukan dari menajemennya, seberapa besar kebebasan yang mereka miliki untuk mengembangkan pemecahannya. Mengetahui cakupan ini menolong team untuk mengabaikan data yang tidak relevan dan memperhatikan semua ide-ide dan data yang relevan.

6. Memutuskan teamnya dan hubungannya dengan organisasi

Team QFD yang ideal seharusnya meliputi semua perwakilan dari semua kelompok fungsional meliputi perancangan, pengembangan, pengantaran dan pelayanan produk. Dalam QFD segala hal penting yang berkaitan dengan produk harus diputuskan dari awal. Adapun aspek kepuasan pelanggan dari suatu produk yang diabaikan pada tahap awal mungkin akan menjadi sulit atau tidak mungkin untuk membenarkannya di tahap akhir. Oleh sebab itu susunan

7. Membuat jadwal pelaksanaan QFD

Dalam membuat jadwal (Schedule) untuk implementasi QFD, ada beberapa hal yang perlu diingat yaitu : QFD membutuhkan waktu, QFD dapat dipersingkat, QFD seharusnya berupa aktifitas yang dapat diatur seperti halnya suatu proyek.

a. QFD membutuhkan waktu : waktu yang dibutuhkan dalam melakukan

QFD dapat diperkirakan berdasarkan jumlah data yang akan diproses. Sedangkan jumlah data yang diproses tergantung pada jumlah segmen dari pelanggan. Biasanya untuk melihat waktu yang dibutuhkan dalam pelaksanaan QFD menggunakan QFD Estimator Chart. Didalam diagram ini dituliskan kegiatan yang akan dilakukan selama proses QFD dari perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk masing-masing aktifitas tersebut. b. QFD dapat dipersingkat : untuk mempersingkat proses QFD biasanya

digunakan dua teknik yaitu : matriks reduksi, dan membagi menjadi

subteams.

8. Melengkapi fasilitas dan material

2.4.4 Mengumpulkan Suara Pelanggan (Voice of Customer)

Tahap ini dilakukan survei untuk memperoleh suara pelanggan yang tentu akan memakan waktu dan membutuhkan ketrampilan mendengarkan. Proses QFD

membutuhkan data pelanggan yang ditulis sebagai atribut-atribut dari produk atau service. Atribut-atribut atau kebutuhan-kebutuhan ini merupakan keuntungan potensial yang dapat diterima pelanggan dari produk atau service-nya. Tiap atribut mempunyai beberapa data numeric yang berkaitan dengan kepentingan relatif atribut bagi pelanggan dan tingkat performansi kepuasan pelanggan dari produk yang mirip berdasarkan atribut tersebut. Atribut ini biasanya disebut data pelanggan kualitatif dan informasi numeric tiap atribut sebagai data kualitatif. Prosedur umum dalam perolehan suara pelanggan adalah untuk menentukan atribut-atribut pelanggan (data kualitatif) dan mengukur atribut-atribut (data kuantitatif). Data kualitatif secara umum diperoleh dari pembicaraan dan observasi dengan pelanggan sementara data kuantitatif diperoleh dari survey atau penarikan suara (Polls).

2.4.5 Klasifikasi Kebutuhan-kebutuhan Pelanggan

produk secara keseluruhan dan sebaliknya. Tingkat kepentingan atribut yang diukur dengan metode tidak langsung biasa disebut revealed importance.

Model Klein (Cohen. L, 2000) menggunakan reved importance dan stated importance tiap atribut untuk mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan menjadi empat kategori, yaitu :

1. Kebutuhan yang diharapkan (Expected needs) : high stated importance dan low revealed importance.

2. Kebutuhan impact rendah (Low-impact needs) : high stated importance dan

low revealed importance.

3. Kebutuhan impact tinggi (High-impact needs) : high stated importance dan

high revealed importance.

4. Kebutuhan yang tersembunyi (Hidden needs) : low stated importance high revealed importance.

Menurut Kano untuk memuaskan pelanggan maka perusahaan harus mengetahui dan mengerti bagaimana memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Ada 3 jenis kebutuhan pelanggan dari sebuah produk yang perlu dipertimbangkan, yaitu :

1. Revealed Requirements (One Dimensional Quality)

Misalnya, pelayanan delivery yang cepat, semakin cepat pelanggan semakin puas atau sebaliknya semakin tidak puas jika terlambat.

2. Expected Requirements (Basic Functional Quality)

Jenis kebutuhan ini merupakan jenis kebutuhan mendasar yang kadang-kadang tidak diungkapkan oleh konsumen kecuali perusahaan gagal memberikannya. Kebutuhan ini merupakan harapan mendasar (basic expectation) yang mutlak dipenuhi. Tidak dipenuhi kebutuhan ini sangat tidak puas lah pelanggan. Namun terpenuhinya kebutuhan ini tidak lagi menjadi nilai lebih bagi produk tersebut. Karena kebutuhan ini mutlak dipenuhi.

3. Exciting Requirements (Exciting Quality)

Konsep mengenai kebutuhan ini dalam Model–Kano seperti diperlihatkan pada Gambar 2.4 dibawah ini.

Satisfaction

Excited Revealed (unspoken)

Requirement Fulfilled Requirement

Unfulfilled

Expected

(Unspoken)

Disatisfaction

Model Kano ini merupakan model yang bersifat dinamis, karena selalu berubah sejalan dengan waktu. Akibat persaingan dan perkembangan teknologi kebutuhan yang termasuk dalam Exited Requirement bisa bergeser menjadi

Expected Requirement. Pada waktu feature yang bersifat excited dikeluarkan oleh sebuah perusahaan, feature ini langsung ditiru oleh semua pesaing, sehingga pada akhirnya pelanggan merasakan bahwa feature tersebut harus ada pada setiap produk sejenis. Contohnya, sebuah televisi yang memiliki feature penyalaan otomatis, pada awalnya merupakan exciting requirement karena pelanggan tidak perlu lagi penyalaan secara manual. Namun setelah semua pembuat televisi memberikan feature yang sama maka pelanggan akan merasakan bahwa semua televisi harus memiliki feature ini

2.4.6 Mengumpulkan Data Kualitatif

Untuk membuat keputusan perencanaan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, pengembang produk harus mengerti kebutuhan sesungguhnya dari pelanggan, dan mereka harus bisa membedakan kebutuhan pelanggan sesungguhnya dengan solusi teknisnya. Dan mengumpulkan data kualitatif bisa dilakukan dengan wawancara satu persatu, wawancara fokus group atau

Contextual Inquiry

2.4.7 Diagram Afinitas

Diagram afinitas merupakan alat yang digunakan untuk mengidentifikasi informasi yang bersifat kualitatif dan terstruktur secara hirarkis, dimana korelasi antara informasi-informasi yang dapat didasarkan pada intuisi team yang berkompeten dalam proses QFD, sumber ide dalam affinity diagram berasal dari sumber internal dan eksternal.

Ide yang datangnya dari sumber internal diperoleh dari proses

2.4.8 Menyusun Rumah Kualitas (House of Quality)

Seperti penjelasan sebelumnya, proses QFD melibatkan pembuatan matriks-matriks, matriks pertama adalah matriks rumah mutu (House of Quality – HOQ).HOQ adalah bagian penting dalam QFD.

Gambar 2.5 Rumah Kualitas

Gambar 2.5 Rumah Kualitas

Bagian A, merupakan bagian yang berisi daftar terstruktur dari kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap produk atau jasa yang sedang direncanakan. Bagian yang disebut “What” ini disusun berdasarkan suara pelanggan (the voice of the customer). The voice of the customer adalah pernyataan atau fragmen dari suatu pernyataan yang dibuat oleh pelanggan atau pelanggan potensial. Cara yang didapat dipakai untuk mendapatkan the voice of the customer adalah dengan melakukan wawancara dengan pelanggan atau dengan mengumpulkan data-data keluhan pelanggan.

D Hubungan

(Pengaruh persyaratan teknis terhadap kebutuhan konsumen)

E Korelasi Persyaratan

Teknis

C. Persyaratan Teknis

A

Kebutuhan dan keinginan konsumen

B

Matriks Perencanaan (Penelitian pasar dan perancangan strategis)

F

Matriks Persyaratan Teknis (Urutan tingkat kepentingan daya saing dan target untuk

persyaratan teknis)

Bagian B, yang disebut sebagai matriks perencanaan (planning matrix), berisi tiga tipe informasi, yaitu :

§ Quantitative market data yang menunjukkan relative importance dari

kebutuhan dan keinginan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap apa yang ditawarkan organisasi dan terhadap apa yang ditawarkan oleh kompetitor.

§ Strategic goal untuk produk atau jasa baru.

§ Perhitungan untuk meranking kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kolom-kolom yang terdapat dalam planning matrix adalah sebagai berikut :

1. Importance to the customer, merupakan kolom yang mencatat seberapa penting tiap kebutuhan (yang terdaftar pada bagian A) bagi pelanggan.

Ada tiga tipe data kepentingan yang biasanya digunakan, yaitu tingkat kepentingan absolut (Absolute Importance), tingkat kepentingan relatif (Relative Importance) dan tingkat kepentingan ordinal (Ordinal Importance). a. Absolute Importance : tingkat kepentingan ini biasanya dipilih dan sekali

kepentingan, dimana titik-titik pada skala telah diketahui dalam range dari 3 sampai 10. Tapi umumnya digunakan dalam 5 skala, seperti contoh berikut : • Sangat tidak penting bagi pelanggan.

• Tidak penting bagi pelanggan.

• Cukup penting bagi pelanggan. • Penting bagi pelanggan.

Kelemahan dari tingkat kepentingan adalah kecenderungan responden / pelanggan untuk merata-ratakan semua menjadi penting

b. Relative Importance : tingkat kepentingan ini merefleksikan bahwa satu kebutuhan dua kali lebih penting dibanding kebutuhan lainnya bagi pelanggan. Nilai kepentingan ini biasanya dalam 100 skala atau dalam suatu skala prosentase. Skala 100 mengidentifikasikan tingkat kepentingan yang setinggi mungkin bagi pelanggan. Tingkat kepentingan ini sering kali disebut skala rasio, dimana pelanggan diminta untuk membandingkan suatu atribut dengan lainnya dan menentukan tingkat kepentingannya.

c. Ordinal Importance : tingkat kepentingan ini meminta responden untuk mengurutkan data, sehingga jika dibandingkan dengan metode perbandingan berpasangan mempunyai kelebihan dalam hal kekonsistenan dalam membuat keputusan. Namun kerugian dari proses ini adalah ketidak praktisannya. Contohnya jika survei lewat telepon dilakukan, responden kesulitan dalam menyesuaikan atribut yang lebih dari tujuh, selain itu skala kepentingan ordinal jika dikalikan dengan nilai lainnya dalam matriks perencanaan, cenderung membuat Raw Weight

2. Customer satisfaction performance, yaitu kolom yang berisi persepsi pelanggan tentang seberapa baik produk atau jasa yang ada saat ini dalam memenuhi kebutuhan mereka.

3. Competitive satisfaction performance, yaitu agar menjadi kompetitif team harus mengerti kompetisi. Banyak team biasanya tidak mempelajari saingannya dengan baik, karena tentu saja lebih sulit untuk menjangkau pelanggan pesaing dibandingkan pelanggannya sendiri. QFD sendiri menyediakan rekaman kekuatan dan kelemahan pesaingnya, dalam dua level kepentingan yang pertama pada Customer Needs pada Competitive Satisfaction, dan yang kedua pada Respon Teknis (SQC) pada benchmarking. 4. Goal, yaitu pada kolom ini team memutuskan apa level dari Customer

performance yang ingin dicapai guna memenuhi setiap kebutuhan pelanggan.

Goal ini biasanya dinyatakan dalam bentuk skala numeric yang sama dengan tingkat performansi.

5. Improvement Ratio, yaitu suatu ukuran yang menyatakan besarnya usaha yang dibutuhkan untuk mencapai customer satisfaction performance yang ditargetkan. (Cohen. L, 2000 : 110)

Improvement ratio =

e performanc on

satisfacti current

goal

_ _

1.2 = medium sales point

1.5 = strong sales point

7. Raw Weight = (Importance to customer) x (Improvement ratio) x (Sales

point). Nilai ini menunjukkan tingkat kepentingan dari masing-masing

kebutuhan bagi development team.

8. Normalized Raw Weight

Kolom ini berisi nilai Raw Weight, di skalakan pada range antara 0 sampai 1 atau dinyatakan dalam persentasi. Nilai dari Normalized Raw Weight adalah sebagai berikut : (Cohen. L, 2000 : 117)

Normalized Raw Weight =

Total Weight

Raw

Weight Raw

_ _

_

Bagian C, berisi persyaratan-persyaratan teknis untuk produk atau jasa baru yang akan dikembangkan. Data ini diturunkan berdasarkan informasi yang diperoleh mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen (matriks A).

Bagian D, berisi penilaian manajemen mengenai kekuatan hubungan antara elemen-elemen yang terdapat pada bagian persyaratan teknis (matriks C) terhadap kebutuhan konsumen (matriks A) yang dipengaruhinya.

Kekuatan hubungan ini disebut sebagai the impact of the substitute quality characteristic (SQC) on the customer need dan terdiri dari empat kemungkinan, yaitu :

• Customer satisfaction performance terhadap kebutuhan tertentu not linked to

• Customer satisfaction performance terhadap kebutuhan possibly linked to the

SQC, artinya perubahan yang relatif besar pada SQC akan menyebabkan sedikit atau tidak ada perubahan pada customer satisfaction performance

terhadap kebutuhan tersebut. Nilai numeric untuk kemungkinan ini adalah 1

dan simbolnya adalah segitiga (∆ ).

• Customer satisfaction performance terhadap suatu kebutuhan moderately

linked to the SQC, artinya perubahan yang relatif besar pada SQC akan menyebabkan perubahan, tetapi bukan perubahan yang berarti, pada customer satisfaction performance terhadap kebutuhan tersebut. Nilai numeric untuk

kemungkinan ini adalah 3 dan diberi sombol lingkaran (Ο).

• Customer satisfaction performance terhadap suatu kebutuhan strongly linked to

the SQC, artinya perubahan yang relatif kecil pada SQC akan menyebabkan perubahan yang signifikan pada customer satisfaction performance terhadap kebutuhan tersebut. Nilai numeric untuk kemungkinan ini adalah 9, atau 3 atau

1 dan diberi simbol n ,Ο, ∆.

Tabel 2.1 Derajat Hubungan Relationship Matrix

Hubungan Kuantitatif Kualitatif

WHATs dengan HOWs Tingkat Hubungan kuat Hubungan sedang

Mungkin ada hubungan

Tidak ada hubungan

Bobot 9 3 1 0 Simbol

Lingkaran padat (n )

Lingkaran terbuka (Ο)

Segitiga terbuka (R )

Kosong

Bagian E, menunjukkan korelasi antar persyaratan teknis yang satu dengan persyaratan-persyaratan teknis yang lain yang terdapat dalam matriks C.

Bagian ini mempunyai arti yang sangat penting. Bagian ini membantu bagian-bagian dalam organisasi atau orang-orang dalam organisasi untuk berkomunikasi selama proses pengembangan. Bagian atau orang yang bertanggung jawab atas suatu SQC, jika akan melakukan suatu perubahan, akan mengetahui bagian mana atau siapa saja yang akan terpengaruh dengan perubahan tersebut. Untuk menambah kelengkapan informasi, ada baiknya jika dibuat

responsibility matrix. Sisi kiri dari matriks ini menunjukkan SQC, sedangkan sisi atas menunjukkan tim-tim yang ikut bertanggung jawab selama proses pengembangan. Setiap sel matriks ini diisi dengan symbol yang menunjukkan hubungan antara tim dengan SQC.

Tabel 2.2 Derajat Hubungan Korelasi Teknis

Simbol Pengertian

n

Ο

<blank>

X

Pengaruh positif sangat kuat

Pengaruh positif cukup kuat

Tidak ada pengaruh

Pengaruh negatif cukup kuat

Bagian F, Berisi tiga jenis data, yaitu :

• Urutan tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknis.

• Informasi hasil perbandingan kinerja persyaratan teknis produk atau jasa yang

dihasilkan oleh perusahaan terhadap kinerja produk pesaing.

• Target kinerja persyaratan teknis produk atau jasa yang baru dikembangkan.

2.4.9 Rekayasa Teknis / Substitute Quality Characteristic (SQC)

Dalam memunculkan SQC ini terdapat beberapa cara yaitu Performance Measurement, Product Function, Product Subsystem dan Process Step. Tahap ini sangat menentukan langkah-langkah selanjutnya.

2.4.9.1 Pengukuran Performansi Tingkat Atas (Top-Level Performance Measurement)

Bahasa yang paling berharga untuk SQC adalah bahasa pengukuran performansi. Ini merupakan pengukuran dimana team pengembang didorong langsung dari kebutuhan pelanggan. Seharusnya cukup umum untuk diaplikasikan pada sebuah produk tanpa memperhatikan implementasi yang spesifik. Metode

standart mengembangkan pengukuran performansi dimulai dengan atribut-atribut pelanggan. Tiap atribut tersebut mendefinisikan ukuran-ukuran dan mendefinisikan pengukurannya.

tiap pengukuran sebaiknya dipastikan dapat diukur saat produk dikembangkan dan dapat dikontrol team pengembang. Team seharusnya dapat memutuskan secara efektif guna menyesuaikan pengukuran. Cara terbaik berfikir tentang pengukuran adalah ibarat knop yang dapat dikendalikan team guna mempengaruhi tingkat performansi kepuasan pelanggan.

2.4.9.2 Fungsi-fungsi Produk (Product Function)

Pendekatan yang berbeda dalam mendefinisikan SQC adalah menempatkan fungsi-fungsi produk atau proses sepanjang atap House of Quality.

Penggunaan fungsi ini jadi tepat jika ada kondisi-kondisi ukuran-ukuran performansi sebagai berikut :

• Konsep produk telah ditetapkan. Banyak versi yang sukses dari suatu produk

sudah ada di lapangan, dan QFD digunakan untuk meningkatkan penawaran sebelumnya.

• Team pengembang kekurangan waktu atau ketertarikan dalam

mengembangkan dan memprioritaskan ukuran-ukuran performansi. Karena prioritas dari ukuran-ukuran performansi tidak mendefinisikan sifat-sifat produk (Product’s Features), proses QFD harus digunakan sekurang-kurangnya sekali untuk menterjemahkan ukuran-ukuran performan yang diprioritaskan menjadi sifat-sifat yang diprioritaskan. Langkah-langkah ekstra ini banyak menghabiskan waktu dan tidak selalu berharga.

mereka kerjakan. Saat mengerjakan Customer Needs secara langsung ke dalam fungsi-fungsi menurunkan kesempatan pemecahan ide-ide, team yang tidak bisa menggunakan ukuran-ukuran performansi mungkin lebih baik melakukan suatu translasi.

2.4.9.3 Benchmarking

Benchmarking merupakan salah satu alat peningkatan kualitas. Terdapat istilah benchmark dan bencmarking. Benchmark didefinisikan sebagai suatu standart dimana sebuah item dapat diukur atau dinilai. Benchmarking adalah sebuah cara sistematis untuk mengidentifikasikan, memahami dan secara kreatif menciptakan pengembangan produk, jasa, desain peralatan, proses dan diterapkan untuk meningkatkan performansi suatu organisasi.

Benchmarking adalah kegiatan yang tergabung dalam aktivitas fungsi perusahaan kompetitor dan non kompetitor dalam usaha memperbaiki proses produksi dan produk non perusahaan.

Benchmarking adalah suatu proses berkelanjutan (kontinu) dalam

mengukur produk, jasa dan dilakukan untuk menghadapi / melawan kompetitor yang kuat atau perusahaan-perusahaan yang terkenal sebagai industry leader. Strategi Benchmarking difokuskan baik pada penerapan dan performansi terbaik (best practica and performance) dan pengukuran (measurement).

Kebutuhan data aktual akan tergantung pada tipe produk atau jasa yang sedang dianalisis. Melalui proses benchmarking diharapkan akan diperoleh hasil dengan daya saing tinggi, produktivitas lebih tinggi, biaya yang lebih rendah, lebih memuaskan pelanggan dan dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.

2.5 Metode-metode Statistik yang Dipakai

Agar data-data yang dikumpulkan dapat memberi informasi yang tepat dan berguna dalam analisa dan pengambilan keputusan lebih lanjut data-data tersebut perlu diolah. Untuk itu dibutuhkan tools yang tepat untuk membantu penyelesaiannya. Dalam hal ini metode-metode statistik yang dibutuhkan dalam pengolahan data antara lain :

a. Metode Bernoulli

Untuk menentukan jumlah sample atribut penelitian, maka digunakan perhitungan Bernoulli ukuran sample minimum. Didapat dari perhitungan

Bernoulli rumus sebagai berikut : (Walpole Ronald E, 2000 : 262)

( )

2 2

2 .

e q p Z n

α

≥

Dimana ;

n = Jumlah sample minimum

α = Tingkat signifikansi (0.95)

z = Nilai distribusi normal e = Tingkat kesalahan

q = Proporsi jumlah kuisioner yang dianggap salah b. Validitas

Validitas didefinisikan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu instrumen pengukur (test) dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu tes atau

instrument pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Validitas dihitung dengan rumus korelasi produk moment (Singarimbun, 2005 : 137) :

( )

(

)

(

( )

)

{

₂ 2 ₂ 2

}

12

) ( ) (

∑

∑

∑

−

∑

∑

∑ ∑

− − = y y N x x N y x xy N r Dimana ;

x = skor tiap-tiap variabel y = skor tiap respon n = jumlah responden

Secara statistik, angka korelasi yang diperoleh harus dibandingkan dengan angka kritik tabel korelasi nilai r.

c. Keandalan/ Reliability

Uji reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Artinya hasil ukur adalah dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pengukuran terhadap kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, kalau aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum

berubah. Rumus untuk koefisien variansi (dengan α Cronbrach ) adalah :

(

k

)

r r k

× − +

× =

1 1

α

dimana :

k = jumlah variabel yang dianalisis r = rata-rata korelasi antar variabel

2.6 Penelit