ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA SEBAGAI ANTESEDEN
KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN
DAN KEINGINAN UNTUK MEREKOMENDASIKAN
(Studi Pada Konsumen Service di Toko Tony)
SKRIPSI
Disusun Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi
Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNS Surakarta
Disusun Oleh :
ADHI CHRISTIANTO HARTONO
F 0208036
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
NamaPenyusun : Adhi Christianto Hartono
NomorIndukMahasiswa : F0208036
Fakultas / Jurusan : Ekonomi/Manajemen
JudulUsulanPenelitianSkripsi : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN
HARGA SEBAGAI ANTESEDEN KEPUASAN
DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS
KONSUMEN DAN KEINGINAN UNTUK
MEREKOMENDASIKAN
(Studi Pada Konsumen Service di Toko
Tony)
DosenPembimbing : Dr. Budhi Haryanto, M.M
Surakarta, 18 Desember 2013
Dosen Pembimbing,
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji skripsi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta dengan guna
melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk mencapai gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.
Surakarta, Januari 2014
Tim Penguji
1. Prof. Dr. Tulus Haryono, M.Ek Ketua
NIP. 195508011981031006 ...
2. Dr. Budhi Haryanto, M.M Pembimbing
NIP. 196009041986011001 ...
3. Drs. Wiyono, M.M Anggota
NIP. 195505051985031002 ...
Disahkan oleh
Ketua Jurusan Manajemen
MOTTO
“Dengarkanlah nasihat dan terimalah didikan, supaya engkau
menjadi bijak di masa depan.”
(Amsal 19:20)
“Dia memberi kekuatan kepada yang lelah dan menambah
semangat kepada yang tiada berdaya.”
(Yesaya 40:29)
“Waktu yang sudah terjadi takkan mungkin terulang, kita hanya dapat
mengerjakan semua dengan sebaik mungkin.”
(Dante - Devil May Cry)
“Tak mungkin hidup tanpa gagaldalam suatu hal, kecuali anda hidup dengan
sangat hati-hati sehingga mungkin andatak pernah hidup sama sekali.
Dalam hal ini, anda gagal sejak awal.”
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan kepada :
Papah dan Mamah ku tercinta
Keluarga besarku dan KJC (Kam’s
Junior Cummunity) yang selalu
memberi support
Sahabat–sahabatku ( Bintang Laut
2005, Smaga 2008, Manajemen FE
UNS 2008-2010, dan semua pihak
yang tidak dapat disebutkan
satu-persatu )
KATA PENGANTAR
Salam sejahtera,
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena
berkat dan kasihNya memberikan kesempatan kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN
HARGA SEBAGAI ANTESEDEN KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN
LOYALITAS KONSUMEN DAN KEINGINAN UNTUK MEREKOMENDASIKAN”
(Studi pada konsumen service di Toko Tony) yang merupakan syarat untuk
pencapaian gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari bahwa proses penulisan skripsi ini tidak terlepas dari
bimbingan, bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karenanya, penulis
ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan dan Pembimbing Akademik yang
memberikan arahan dan bimbingan selama penulis berada di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Dr. Hunik Sri Runing S., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Reza Rahardian, S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Dr. Budhi Haryanto, M.M., selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan
bimbingan baik ilmu saran, kritik, nasihat yang berguna dalam menyelesaikan
5. Bapak dan Ibu Staff Pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan bimbingan selama penulis
menempuh studi dan seluruh Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pelayanan dalam masa
perkuliahan.
6. Keluarga yang terkasih, Papah dan Mamah yang sudah memberikan
dukungan, doa, dan kasih sayang yang luar biasa.
7. Teman-teman Manajemen angkatan 2008-2010 yang memberikan keceriaan,
persahabatan, semangat serta doa.
Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan balasan atas semua
kebaikan dan bantuannya selama ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari
sempurna, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun demi perbaikan di masa mendatang. Semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat kepada penulis dan semua yang membacanya.
Tuhan Memberkati.
Surakarta, Januari 2014
Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
MOTTO ...iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ...vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ...xi
ABSTRAK ... xiii
ABSTRACT ... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 8
C. Tujuan Penelitian ... 10
D. Manfaat Penelitian ... 10
E. Justifikasi Penelitian ... 11
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. Anteseden Kepuasan Pelanggan ... 13
B. Kepuasan ... 18
C. Konsekuensi dari Kepuasan Pelanggan ... 21
E. Kerangka Pikir Penelitian ... 29
BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 30
B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data ... 31
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 32
D. Metode Analisis Data ... 38
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Analisis Statistik Deskriptif ... 45
B. Uji Kecukupan Sampel dan Asumsi SEM ... 47
1. Uji Normalitas ... 47
2. Uji Outlier ... 49
C. Analisis Konfirmatori Faktor ... 50
1. Validitas Konvergen ... 51
2. Reliabilitas Konstruk ... 58
D. Penilaian Model Fit ... 65
E. Modifikasi Model Struktural ... 66
F. Uji Hipotesis Model Struktural ... 68
G. Pembahasan ... 70
H. Pengujian Mediasi ... 75
BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Simpulan ... 78
B. Implikasi Studi ... 80
DAFTAR TABEL
Halaman
II.1 Penelitian Terdahulu dan Posisi Studi ... 28
III.1 Indeks Goodness of Fit Model ... 44
IV.1 Statistik Deskriptif ... 46
IV.2 Hasil Uji Normalitas ... 48
IV.3 Hasil Pengujian Outlier ... 50
IV.4 Validitas Konvergen Variabel Reliability ... 52
IV.5 Validitas Konvergen Variabel Responsiveness ... 53
IV.6 Validitas Konvergen Variabel Assurance ... 53
IV.7 Validitas Konvergen Variabel Emphaty ... 54
IV.8 Validitas Konvergen Variabel Tangible ... 55
IV.9 Validitas Konvergen Variabel Satisfaction ... 55
IV.10 Validitas Konvergen Variabel Loyalty ... 56
IV.11 Validitas Konvergen Variabel Price ... 57
IV.12 Validitas Konvergen Variabel Willingness to Recommend ... 57
IV.13 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Reliability ... 59
IV.14 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Responsiveness ... 59
IV.15 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Assurance ... 60
IV.16 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Emphaty ... 61
IV.17 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Tangible ... 62
IV.18 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Price ... 62
IV.19 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Satisfaction ... 63
Recommend ... 64
IV.21 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Loyalty ... 64
IV.22 Evaluasi Goodness-of-Fit Indices ... 66
IV.23 Evaluasi Goodness-of-Fit Indices Setelah Modifikasi ... 67
IV.24 Hasil Pengujian Hipotesis ... 68
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 20
[image:12.595.172.429.300.539.2]Gambar II.2 Kerangka Pikir Penelitian ... 29
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA SEBAGAI ANTESEDEN KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN DAN
KEINGINAN UNTUK MEREKOMENDASIKAN (Studi pada Konsumen Service di Toko Tony)
Oleh:
ADHI CHRISTIANTO NIM. F0208036
Penelitian ini termasuk dalam penelitian pengujian hipotesis guna menguji: 1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan, 2) pengaruh harga terhadap kepuasan, 3) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen, 4) pengaruh kepuasan terhadap keinginan untuk merekomendasikan, 5) pengaruh loyalitas konsumen terhadap keinginan untuk merekomendikan.
Penelitian ini dilakukan pada konsumen Toko Tony yang berniat untuk loyal. Penelitian ini mengambil jumlah responden sebanyak 200 orang dengan menggunakan teknik purposive sampling.
Penelitian ini menggunakan metode persamaan struktural (Structural
Equation Model). Hasil dari penelitian dapat disimpulkan bahwa: 1)kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan, 2) harga berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan, 3) kepuasan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas konsumen, 4) kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap keinginan untuk merekomendasikan, 5) loyalitas konsumen berpengaruh signifikan positif terhadap keinginan untuk merekomendasikan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas konsumen dan keinginan untuk merekomendasikan terhadap Toko Tony dipengaruhi oleh kepuasan yang dapat meningkat seiring dengan peningkatan kualitas pelayanan dan daya saing harga. Penelitian ini diharapkan dapat membantu pemasar, yaitu Toko Tony memahami masing-masing konsep agar dapat merancang stimulus untuk lebih meningkatkan loyalitas konsumen dan keinginan untuk merekomendasikan.
ABSTRACT
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY AND PRICE AS SATISFACTION ANTECEDENTS IN IMPROVING CUSTOMER LOYALTY AND WILLINGNESS
TO RECOMMEND
(Studies in CustomerService at Toko Tony)
By:
ADHI CHRISTIANTO
NIM. F0208036
This study was included in the study to test the hypothesis to examined: 1) the effect of service quality on satisfaction, 2) the effect of price on satisfaction, 3) the effect of satisfaction on customer loyalty, 4) the effect of satisfaction on the willingness to recommend, 5) effect of customer loyalty to the willingness to recommend. The study was conducted on customer of Toko Tony who intention to loyalty. This study took respondents number of 200 peoples using purposive sampling technique.
This study used Structural Equation Model. The study results can be concluded that: 1) the service quality are significantly positive effect on satisfaction, 2) the price are significantly positive effect on satisfaction, 3) the satisfaction are significantly positive effect on customer loyalty, 4) satisfaction are not significantly effect on willingness to recommend, 5) customer loyalty are significantly positive effect on willingness to recommend.
The study results indicate that customer loyalty and willingness to recommend to the Toko Tony affected by satisfaction that can increased along with the improvement of service quality and price competitiveness. This study expected to help a marketer that is Toko Tony to understand each concept in order to design a stimulus to further increase customer loyalty and willingness to recommend.
