Oleh : YOEL DAYA PRATHAMA D

(1)

PENGARUH E-SERVICE QUALITY PADA MEDIA ONLINE TERHADAP MINAT BELI DI KALANGAN MAHASISWA

(Pengaruh Kemudahan Akses, Kualitas Informasi, serta Kualitas Layanan Interaksi Media Online Tokopedia Terhadap Minat Beli di Kalangan

Mahasiswa FISIP Ilmu Komunikasi Transfer Angkatan 2016-2017)

Oleh :

YOEL DAYA PRATHAMA D1216073

SKRIPSI

Disusun Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi

Program Studi Ilmu Komunikasi

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2018

(2)

ii

(3)

iii

(4)

iv

(5)

v MOTTO

Marilah kepada-Ku, semua yang letih lesu dan berbeban berat, Aku akan memberi kelegaan kepadamu.

(Matius 11 : 28)

***

Mintalah, maka akan diberikan kepadamu ; carilah, maka kamu akan mendapat;

ketoklah, maka pintu akan dibukakan bagimu.

(Matius 7 : 7)

***

Accept the things to which fate binds you, and love the people with whom fate brings you together, but do so with all your heart.

(Marcus Aurelius)

***

(6)

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“PENGARUH E-SERVICE QUALITY PADA MEDIA ONLINE TERHADAP MINAT BELI DI KALANGAN MAHASISWA (Pengaruh Kemudahan Akses, Kualitas Informasi, serta Kualitas Layanan Interaksi Media Online Tokopedia Terhadap Minat Beli di Kalangan Mahasiswa FISIP Ilmu Komunikasi Transfer Angkatan 2016-2017).” Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Komunikasi di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Selama penyusunan skripsi ini tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah banyak memberikan bantuan dalam bentuk apapun kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih ini penulis tujukan terutama kepada:

1. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M. Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Sri Hastjarjo, S.Sos.,Ph.D, selaku Dosen Pembimbing penulisan skripsi dan Ketua Jurusan/ Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Drs. Dwi Tiyanto S.U. selaku Pembimbing Akademik.

4. Bapak/Ibu Dosen serta seluruh staff/ karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta atas ilmu yang telah diberikan dan

(7)

vii

bantuannya selama menempuh perkuliahan di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5. Papa dan Mama yang terkasih Yohanis Rapa dan Sriyanti yang senantiasi tiada hentinya memberi kasih sayang, doa, nasihat serta dukungan moral dan material.

6. Pakde Sudarsana dan Pakde Wiryanta yang membantu memberikan gagasan, ide, serta dorongan dan semangat bagi penulis dalam pengerjaan skripsi.

7. Kakak Aditya dan Dek Rakhmi yang selalu memberikan dukungan dan semangat serta membantu selama pengerjaan skripsi.

8. Teman seperjuangan, Aab, Ganang, Ryan, Ari, Aan, Aya yang selalu menghadirkan canda tawa sehingga dalam proses pengerjaan skripsi dapat berjalan lancar.

9. Teman – Teman Ilmu Komunikasi Transfer 2016 -2017 yang turut bekerja sama dan membantu dalam proses penelitian

10. Semua Pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini dalam bentuk apapun.

Pada akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat menambah wawasan dan bermanfaat bagi pembaca.

Surakarta, Agustus 2018

Penulis

(8)

viii DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

MOTTO ... ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... ... viii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

ABSTRAK ... ... xiii

ABSTRACT ... ... xv

I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 16

C. Tujuan ... 17

D. Manfaat ... 18

E. Kerangka Teori ... 19

F. Kerangka Pemikiran ... 26

G. Hipotesis ... 27

H. Definisi Konsep dan Definisi Operasional ... 28

I. Metode Penelitian ... 33

J. Analisis Data ... 39

(9)

ix

II. DESKRIPSI LOKASI ... 44

A. Gambaran Umum FISIP UNS ... 44

B. Gambara Umum Tokopedia ... 48

III. PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN ... 64

A. Penyajian Data 1. E-Service Quality pada Media Online ... 64

2. Minat Beli di Kalangan Mahasiswa Ilmu Komunikasi Transfer Angkatan 2016 - 2017 ... 86

B. Pembahasan ... 92

a. Uji Asumsi Klasik ... 92

b. Regresi Linear Sederhana ... 97

c. Regresi Linear Berganda ... 102

V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 107

A. Kesimpulan ... 107

B. Saran ... 109

DAFTAR PUSTAKA ... 110 LAMPIRAN

(10)

x

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Mahasiswa/i Ilmu Komunikasi Transfer 2016-2017 ... 32

Tabel 2.1 Jumlah Mahasiswa/i Ilmu Komunikasi Transfer 2016-2017 ... 40

Tabel 2.2 Penghargaan Tokopedia ... 51

Tabel 2.3 Daftar Ketua Komunitas Tokopedia ... 56

Tabel 3.1 Frekuensi Tokopedia mudah digunakan ... 57

Tabel 3.2 Frekuensi Tokopedia interaksi penjual dan pembeli mudah ... 58

Tabel 3.3 Frekuensi Tokopedia navigasi mudah ... 59

Tabel 3.4 Frekuensi Tokopedia dapat diakses setiap saat ... 64

Tabel 3.5 Frekuensi Tokopedia memiliki tampilan menarik ... 62

Tabel 3.6 Frekuensi Tokopedia dipersonalisasi untuk memenuhi kebutuhan .... 63

Tabel 3.7 Frekuensi Tokopedia memberi informasi akurat ... 64

Tabel 3.8 Frekuensi Tokopedia menyediakan informasi yang dipercaya ... 65

Tabel 3.9 Frekuensi Tokopedia memberi informasi aktual ... 66

Tabel 3.10 Frekuensi Tokopedia memberi informasi relevan ... 68

Tabel 3.11 Frekuensi Tokopedia memberi informasi yang mudah ... 69

Tabel 3.12 Frekuensi Tokopedia memberi informasi detail dan tepat ... 70

Tabel 3.13 Frekuensi Tokopedia memberi informasi produk sesuai format ... 71

Tabel 3.14 Frekuensi Tokopedia memiliki reputasi baik ... 72

Tabel 3.15 Frekuensi Tokopedia aman dalam transaksi ... 73

Tabel 3.16 Frekuensi Tokopedia menjamin keamanan informasi pribadi ... 75

Tabel 3.17 Frekuensi Tokopedia memproses pesanan yang sesuai ... 76

(11)

xi

Tabel 3.18 Frekuensi Tokopedia memberi kemudahan berkomunikasi dengan

perusahaan ... 77

Tabel 3.19 Frekuensi Cenderung mencari informasi produk menggunakan tokopedia ... 79

Tabel 3.20 Frekuensi Cenderung membeli produk di tokopedia ... 80

Tabel 3.21 Frekuensi Menyarankan teman menggunakan tokopedia ... 81

Tabel 3.22 Frekuensi Memilih tetap menggunakan tokopedia ... 82

Tabel 3.23 Uji Normalitas ... 85

Tabel 3.24 Uji Homoskedastisitas ... 86

Tabel 3.25 Uji Non Autokorelasi ... 87

Tabel 3.26 Uji Non Multikolinearitas ... 88

Tabel 3.27 Uji Regresi Linear Sederhana Variabel X1 Model Summary ... 90

Tabel 3.28 Uji Regresi Linear Sederhana Variabel X1 Coefficients^a ... 90

Tabel 3.33 Uji Regresi Linear Berganda Model Summary^b ... 94

Tabel 3.34 Uji Regresi Linear Berganda Coefficients^a ... 95

(12)

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Pertumbuhan Pengguna Internet ... 2

Gambar 1.2 Peta E‑Commerce di Indonesia kuartal keempat tahun 2017 ... 4

Gambar 1.3 Peta E‑Commerce di Indonesia kuartal pertama tahun 2018 ... 5

Gambar 1.4 Kerangka Pemikiran ... 23

Gambar 2.1 Logo Tokopedia ... 45

Gambar 2.2 Maskot Tokopedia ... 46

Gambar 2.3 Sturktur Perusahaan Tokopedia ... 48

(13)

xiii ABSTRAK

Yoel Daya Prathama, D1216073, PENGARUH E-SERVICE QUALITY PADA MEDIA ONLINE TERHADAP MINAT BELI DI KALANGAN MAHASISWA (Pengaruh Kemudahan Akses, Kualitas Informasi, serta Kualitas Layanan Interaksi Media Online Tokopedia Terhadap Minat Beli di Kalangan Mahasiswa FISIP Ilmu Komunikasi Transfer Angkatan 2016-2017), Program Studi S1 Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2018.

Dalam konsep bisnis online, kualitas pelayanan dikenal dengan istilah e- service quality. E-service quality merupakan kualitas pelayanan yang ada dalam sebuah web. Sama dengan kualitas pelayanan tradisional, e-service quality merupakan unsur yang penting sebagai faktor dalam menarik minat beli konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah ada pengaruh dari e-service quality (usability, information quality, and service interaction quality) terhadap minat beli di kalangan Mahasiswa FISIP Ilmu Komunikasi Transfer 2016 – 2017.

Penelitian ini menggunakan Teori Stimulus Organism Response, merupakan teori yang menjelaskan suatu proses komunikasi yang dimulai dari adanya stimulus berupa pesan yang diterima oleh komunikan. Teori Stimulus Organism Response merupakan teori yang menjelaskan proses komunikasi yang dimulai dari stimulus berupa pesan yang diterima komunikan. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan dapat diterima atau ditolak. Komunikasi akan berlangsung jika ada perhatian dari komunikan.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan menggunakan teknik simple random sampling dari mahasiswa/i dengan karakteristik:

mahasiswa ilmu komunikasi ilmu transfer angkatan 2016 – 2017 dan menggunakan media online Tokopedia untuk transaksi.

(14)

xiv

Hasilnya menunjukkan bahwa Kemudahan Akses (usabilty) dan kualitas interaksi layanan dalam online media Tokopedia telah berdampak pada minat beli pada Mahasiswa FISIP Ilmu Komunikasi Transfer 2016 – 2017. Sebaliknya, variabel kualitas informasi tidak cukup terbukti memiliki dampak pada minat beli.

Kata Kunci : E-Service, Usability, Information Quality, Service Interaction, Minat Beli, Tokopedia.

(15)

xv ABSTRACT

Yoel Daya Prathama, D1216073, THE INFLUENCE OF E-SERVICE QUALITY IN ONLINE MEDIA TOWARDS INTENTION OF PURRCHASE AMONG STUDENTS (The influence of ease of access, quality of information, as well as the quality of service Interaction Online Media Toward Intention of Purchase the Tokopedia among the students of Faculty of social and political sciences of communication transfer 2016-2017), S1 Study Program of Communication Science, Faculty of Social and Political Science, Sebelas Maret University Surakarta, 2018.

In the concept of an online business, the quality of service is known by the term e-service quality. E-service quality is the quality of service that exists in a web. Same with traditional service quality, e-service quality is an important element as a factor in consumer intention of purchase. The purpose of this research was to find out whether there is influence of e-service quality (usability, information quality, and service interaction quality) towards intention of purchase among the students of Faculty of social and political sciences of communication transfer 2016-2017.

This research uses the theory of Stimulus Organism Response, is a theory that describes a communication process that starts from the presence of a stimulus in the form of the message received by audience. The theory of Stimulus Organism Response, which describes the communication process that starts from the stimulus in the form of messages received audience. Stimulus or message delivered to audience can be accepted or rejected. Communication will take place if any attention from audience.

The methods used in this research is quantitative methods using simple random sampling of students with characteristic: students of Faculty of social and political sciences of communication transfer 2016-2017 and using online media Tokopedia for the transaction.

(16)

xvi

The results show that the ease of access (usabilty) and quality of service interaction in online media Tokopedia has had a significant impact on students of Faculty of social and political sciences of communication transfer 2016-2017 Toward Intention of Purchase using the Tokopedia. Instead, the variable quality of the information is not sufficiently proved to have an impact on Intention of Purchase using the Tokopedia.

Keyword: E-Service, Usability, Information Quality, Service Interaction, Intention Of Purchasing, Tokopedia.