BAB III PELAKSANAAN KERJA MAGANG

(1)

BAB III

PELAKSANAAN KERJA MAGANG

3.1 Kedudukan dan Koordinasi

Sumber : Penulis

Gambar 3.1 Struktur Kedudukan dan Koordinasi Marcom Suvarna Sutera

Dalam praktek kerja magang di PT Alam Sutera Realty Tbk, penulis ditempatkan disalah satu unit bisnis dari Alam Sutera yaitu Suvarna Sutera di daerah Pasar Kemis, Tangerang. Penulis ditempatkan di divisi Marketing Communication. Divisi Marketing Communication bertanggung jawab dalam menciptakan konten promosi untuk berbagai media baik online dan offline serta membuat strategi komunikasi yang bertujuan untuk mempromosikan produk, memperkenalkan produk sekaligus membuat strategi agar customer dapat menerima informasi terkait produk yang dijual melalui media online dan offline serta juga membuat laporan untuk setiap

(2)

bulannya terkait penilaian media plan dari hasil kegiatan promosi baik untuk media

online maupun offline. Dalam hal koordinasi, Penulis sendiri berada dalam

pengawasan dan pembinaan dari pimpinan divisi Marketing Communication Suvarna Sutera. Penulis diberikan tanggung jawab antara lain:

1. Admin Social Media

2. Rekapitulasi database customer

3. Competitor Analysis

4. Media Monitoring & Controlling 5. Kegiatan promosi

6. Kegiatan kepanitiaan untuk acara Open House di Suvarna Sutera

Untuk segala jenis pekerjaan-pekerjaan yang diberikan kepada penulis, semua itu langsung berdasarkan atas perintah dari pimpinan divisi Marketing Communication

& Promotion Suvarna Sutera yaitu Bapak Stephanus dan Ibu Amerlya Tanuwijaya

selaku Dept. Head Marketing Communication & Promotion dan juga staff dari divisi

Marketing Communication & Promotion Suvarna Sutera.

3.2 Tugas yang Dilakukan

Penulis menjalankan program kerja magang dari tanggal 12 Juni 2019 sampai dengan 12 Oktober 2019. Adapun tugas-tugas yang dilakukan di divisi Marketing

Communication & Promotion Suvarna Sutera kepada penulis selama melakukan

(3)

Tabel 3 1 Tugas Yang Dilakukan Penulis

No Jenis Pekerjaan Supervisor

A. _{Admin Sosial Media}

1 Membantu untuk membalas setiap pesan yang tertera di Instagram Official dari Suvarna Sutera terkait masalah mengenai informasi yang dibutuhkan customer dan menjawab komplain dari customer Suvarna Sutera yang tertera pada Instagram Official Suvarna Sutera setiap harinya.

Ibu Armelya Tanuwijaya

2 Membantu untuk membalas setiap pesan yang tertera di e-mail Suvarna Sutera terkait masalah mengenai informasi yang dibutuhkan customer, menjawab komplain dari customer Suvarna Sutera dan juga membuat ticket inquiry dari e-mail yang masuk di Suvarna Sutera setiap harinya.

3 Membantu untuk membalas setiap pesan yang tertera di Whatsapp Business dari Suvarna Sutera terkait masalah mengenai informasi yang dibutuhkan customer dan menjawab komplain dari customer Suvarna Sutera yang tertera pada

Whatsapps Business Suvarna Sutera setiap harinya.

B. Kegiatan Rekapitulasi Database Customer

1 Membuat rekapitulasi data pengunjung (walk-in) di Suvarna Sutera yang diberikan setiap minggunya oleh resepsionis Suvarna Sutera.

2 Membuat rekapitulasi data tamu sales yang berasal dari hasil pameran setiap minggunya yang dilaksanakan disebuah mall

(4)

3 Membuat rekapitulasi data hasil angket dari customer Suvarna Sutera yang diberikan setiap harinya setelah konsumen telah selesai melakukan closing di Suvarna Sutera.

4 Membuat laporan presentasi berupa hasil rekapitulasi data angket dalam bentuk excell dan power point setiap bulannya untuk dilaporkan setiap pertemuan meeting bersama dengan tim sales dan marketing communication Suvarna Sutera.

5 Membantu untuk melakukan rekapitulasi data leads yang diberikan dari Rumah123 , Lamudi, Rumah.com sepanjang bulan Juli - Oktober 2019.

6 Membantu melakukan pembuatan tiket inquiry dari sistem ASRI DESK untuk para tim sales Suvarna Sutera agar dapat menghubungi customer, melakukan follow-up dengan konsumen yang berminat untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai Suvarna Sutera.

C. Kegiatan Promosi

1 Membantu dalam kegiatan untuk menulis, mendeskripsikan produk dari Suvarna Sutera dan kemudian menerjemahkannya kedalam bahasa inggris untuk tampilan website terbaru dari Suvarna Sutera.

Bapak Stephanus dan Ibu Armelya Tanuwijaya

2 Membuat script adlips untuk dua versi yaitu monolog dan

dialog untuk kegiatan promosi cluster terbaru dari Suvarna

Sutera ataupun kegiatan informasi lainnya untuk disiarkan di Female Radio, Delta FM, Prambors Radio, Hardrock FM, Elshinta, Sonora dan Cakrawala yang durasi 60 detik atau 1 menit setiap bulannya.

(5)

1. Memonitoring hasil rekapitulasi data walk-in atau pengunjung dari Suvarna Sutera setiap bulannya dan membuat laporan media monitoring kedalam excell untuk digunakan dalam rapat setiap bulannya.

2. Memonitoring hasil rekapitulasi data tamu sales setiap bulannya dan membuat laporan media monitoring kedalam excell untuk digunakan dalam rapat setiap bulannya.

Bapak Stephanus dan Ibu Armelya Tanuwijaya 3. Memonitoring hasil rekapitulasi data angket customer Suvarna

Sutera yang ditinjau dari media informasi atau source yang didapatkan customer terkait informasi dari Suvarna Sutera untuk nantinya dilaporkan dalam rapat setiap bulannya.

4. Memverifikasi data leads yang diberikan oleh Rumah123 , Lamudi, Rumah.com di bulan Juli - Oktober 2019 untuk dibuat laporan kedalam excell dan power point untuk nantinya dilaporkan dalam rapat setiap bulannya.

5. Membantu memonitoring untuk melakukan rekap leads yang diberikan oleh Rumah123 , Lamudi, Rumah.com di bulan Juli - Oktober 2019 untuk dibuat laporan kedalam excell dan power point untuk nantinya dilaporkan dalam rapat setiap bulannya.

6. Membantu untuk mencari dan memberikan give away kepada para akun youtuber yang telah memberikan review positif terhadap Suvarna Sutera.

(6)

7. Membuat laporan mengenai berita-berita yang terekspos di internet mengenai Suvarna Sutera dan melakukan analisis apakah pesan itu bersifat positif/ negatif terhadap perusahaan dan memberikan penilaian reputasi perusahaan terhadap berita yang tersebar di media online untuk nantinya dipublikasikan dalam Suvarna Sutera News.

E. Competitor Analysis

1. Melakukan competitor analysis terkait persaingan yang terjadi di industri real estate secara berjangka dan membuat laporannya kedalam power point untuk digunakan dalam meeting setiap sebulan sekali.

F. Panitia Open House di Suvarna Sutera

1. Membantu kegiatan untuk acara Open House Unit Eldora pada 18 Agustus 2019 di Marketing Office Suvarna Sutera dan dilibatkan menjadi panitia dalam acara tersebut.

Bapak Stephanus

Durasi waktu atau biasa disebut sebagai timeline dalam mengerjakan tugas selama kerja praktik magang di Suvarna Sutera dapat dilihat pada tabel 3.2 dibawah ini.

Tabel 3.2 Tugas Yang Dilakukan Penulis

Program

Juni Juli Agustus September Oktober 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Monitoring & Controlling Competitor Analysis Kepanitiaan Open House

(7)

Kegiatan Promosi Admin Sosial Media Suvarna Sutera Kegiatan Rekapitulasi Database Customer

3.3 Uraian Pelaksanaan Kerja Praktik Magang 3.3.1 Proses Pelaksaan Kerja Praktik Magang

Adapun tahap-tahap yang dilakukan oleh penulis untuk dapat melaksanakan kerja praktik magang di Suvarna Sutera sebagai Admin Marketing Communication &

Promotion adalah sebagai berikut:

3.3.1.1 Sebelum Praktik Kerja Magang

Sebelum praktik kerja magang di Suvarna Sutera, penulis mengenal perusahaan ini adalah salah satu member grup dari Alam Sutera Realty Tbk. yang berlokasi di Pasar Kemis, Tangerang. Awalnya penulis hanya mengirimkan surat lamaran ke alamat email dari Alam Sutera yang disertai dengan surat pengajuan permohonan kerja praktik magang dari Prodi Manajemen Universitas Multimedia Nusantara. Setelah 2 minggu kemudian, penulis dihubungi oleh pihak Marketing Office Alam Sutera untuk melakukan wawancara di Marketing Office Suvarna Sutera, Pasar Kemis, Tangerang. Kemudian penulis melakukan wawancara dengan pimpinan divisi Marketing

Communication & Promotion yaitu oleh Bapak Stephanus. Ditengah wawancara,

bapak Stephanus menjelaskan secara singkat dan jelas apa saja yang saya lakukan selama magang di Suvarna Sutera.

Setelah melakukan wawancara, beberapa hari kemudian penulis dihubungi oleh pihak HRD Alam Sutera dan diminta untuk hadir menandatangi kontrak perjanjian kerja praktik magang di Synergi Building, Alam Sutera Lantai 19. Kontrak perjanjian

(8)

kerja praktik magang yang tertulis dimulai dari 12 Juni 2019 sampai dengan 12 Oktober 2019 dan penulis ditempatkan di Suvarna Sutera.

3.3.1.2 Periode Praktik Kerja Magang

a. Admin Marketing Communication & Promotions di Suvarna Sutera

Terhitung sejak 12 Juni 2019, penulis mulai melakukan periode magang di Suvarna Sutera sebagai Admin Marketing Communication & Promotions. Tugas yang diberikan waktu pertama kali adalah membantu tim marketing communication membuat script adlibs untuk promosi di radio dengan menggunakan dua versi yaitu monolog dan dialog untuk bulan Juli 2019. Penulis diberikan contoh dari hasil script

adlibs bulan Juni 2019 sebagai dijadikan acuan untuk membuat script adlibs. Dalam

penulisan script ini yang dibatasi dengan durasi waktu yaitu 1 menit / 60 detik maka penulis harus bisa membuat pesan yang singkat, padat dan jelas untuk versi monolog dan dialog untuk promosi salah satu cluster terbaru dari Suvarna Sutera. Selama periode magang berlangsung, penulis akan membuat materi script adlibs untuk promosi di radio untuk bulan Juli - Oktober 2019 dengan tema dan cara menyampaikan pesan yang berbeda setiap bulannya. Lalu, penulis diminta untuk melakukan competitor analysis untuk referensi acara open house dari pesaing untuk dibandingkan dengan perencanaan acara open house di Suvarna Sutera tanggal 18 Agustus 2019. Kemudian pada hari ketiga pelaksanaan kerja praktik magang di Suvana Sutera penulis mulai dilibatkan sebagai admin baik untuk admin sosial media dari Suvarna Sutera seperti instagram, whatapps business, email dan website. Penulis disini diminta tolong oleh supervisor untuk memberikan respon dari pertanyaan-pertanyaan customer mengenai produk dari Suvarna Sutera. Setelah memberikan respon pertanyaan dari customer maka customer yang ingin meminta informasi lebih lanjut mengenai Suvarna Sutera penulis akan membuatkan sebuah tiket untuk customer tersebut dapat dihubungi oleh tim sales yang ada di Suvarna Sutera melalui aplikasi ASRI Desk.

ASRI Desk yang penulis masukkan kedalam sistem tidak hanya dari data

(9)

e-mail saja tetapi juga dengan mitra lain seperti rumah123, propertyguru.com, lamudi,

rumah.com dan berbagai agensi properti lainnya. Pada gambar 3.2 mengenai ASRI Desk adalah sebagai contoh dalam pembuatan ticket inquiry untuk calon konsumen dari Suvarna Sutera.

Sumber: Penulis

Gambar 3.2 ASRI Desk Sistem Pembuatan Tiket Konsumen

Penulis juga membantu untuk mengelola sosial media dari Suvarna Sutera salah satunya yaitu Whatapps Business dalam menangani customer dalam hal komplain, memberikan informasi terkait dengan Suvarna Sutera yang nantinya akan ditangani dan dijawab oleh penulis berdasarkan ketentuan yang berlaku diperusahaan. Berikut ini pada gambar 3.3 mengenai contoh format ketentuan yang diberikan Suvarna Sutera dalam membalas pesan yang berkaitan dengan Suvarna Sutera.

(10)

Sumber: Penulis

Gambar 3.3 Admin Sosial Media (Whatapps Business)

Penulis juga membantu untuk mengelola sosial media dari Suvarna Sutera salah satunya yaitu Instagram Business dalam menangani customer dalam hal komplain, memberikan informasi terkait dengan Suvarna Sutera yang nantinya akan ditangani dan dijawab oleh penulis berdasarkan ketentuan yang berlaku diperusahaan. Pada gambar 3.4 sebagai contoh dimana penulis diminta untuk membantu mengupload konten yang sudah diberikan oleh tim promosi.

Sumber: Penulis

(11)

Tidak hanya membantu menjawab pertanyaan dari customer, penulis juga membuat laporan saat tim marketing communication melakukan post pada halaman Instagram Business dari Suvarna Sutera sebagai contoh dapat dilihat pada tabel 3.3 dibawah ini.

Tabel 3.3 Report Instagram Business

No Tanggal

Post Likes Keterangan 1 20 Juni

2019 83 likes/ 11 comment Promosi mengenai Cluster Abira tipe Neo Ava dan informasi mengenai promosi dibulan Juni 2019 khusus untuk Cluster Abira (Free Voucher Giant Rp. 2.000.000 dan Gratis Iuran selama setahun)

2 07 Juli 2019

70 likes/ 0 comment

Promosi Ruko Terrace 9 dan informasi mengenai promosi dibulan Juli 2019 khusus untuk pembelian Terrace 9 (Logam Mulia 5gr dan Gratis Iuran lingkungan 1 tahun)

3 15 Juli

2019 31 likes/ 0 comment Info mengenai event workshop yang dilakukan oleh Alam Sutera Group bersama Modalab untuk membuat DIY Hair Accessories tanggal 3 Agustus 2019

4 16 Juli 2019

128 likes/ 2 comment

Info mengenai lokasi Suvarna Sutera (cara akses, peta lokasi Suvarna Sutera)

5 24 Juli 2019

58 likes Informasi mengenai Cluster Flavio sudah SOLD OUT sekaligus ucapan terima kasih atas kepercayaan pelanggan dalam memilih Suvarna Sutera sebagai tempat hunian dan investasi masa depan.

6 27 Juli 2019

39 likes Tips and Trick membuat rumah terlihat lebih homey

7 4 Agustus 2019

312 likes Informasi mengenai cluster terbaru dari Suvarna Sutera yaitu Cluster Eldora (terkait fasilitas, fitur rumah dan promosi Eldora dibulan Agustus 2019)

8 14 Agustus 2019

137 likes Informasi mengenai acara open house unit Eldora yang akan dilaksanakan pada 18 Agustus 2019

9 23 Agustus

(12)

Eldora dibulan Agustus 2019) 10 8 September 2019 147 likes/ 7comment

Informasi mengenai cluster terbaru dari Suvarna Sutera yaitu Cluster Daru (terkait fasilitas, fitur rumah dan promosi Eldora dibulan September 2019)

11 19

September 2019

89 likes/14 comment

Informasi mengenai cluster terbaru dari Suvarna Sutera yaitu Cluster Giri (terkait fasilitas, fitur rumah dan promosi Eldora dibulan September 2019)

Untuk memaksimalkan kegiatan promosi ataupun informasi mengenai Suvarna Sutera maka Suvarna Sutera memiliki website dimana saat kerja praktik magang penulis di Suvarna Sutera, website tersebut sedang dalam tahap pengembangan. Penulis diberikan kesempatan untuk membantu membuat kata-kata untuk kegiatan promosi di website dengan tujuan untuk memberikan penjelasan mengenai deskripsi produk dari Suvarna Sutera dan juga membantu untuk menerjemahkannya kedalam bahasa inggris. Pada gambar 3.5 merupakan tampilan website sebelum dilakukan pengembangan.

Sumber: Penulis

Gambar 3.5 Website Suvarna Sutera Sebelum Diperbaharui

Pada gambar 3.6 dapat dilihat adanya perubahan tampilan pada website di Suvarna Sutera yang mengalami perubahan dari sisi fitur tampilan yang lebih menarik dan bagus.

(13)

Sumber: Penulis

Gambar 3.6 Tampilan Website Baru dari Suvarna Sutera

Untuk memperluas pemasaran produk Suvarna Sutera tidak hanya melalui

website dan sosial media saja tetapi juga bekerja sama dengan agen untuk

mendapatkan database dari setiap leads yang masuk melalui rumah123, rumah.com, lamudi dan berbagai jenis agen lainnya yang bekerja sama dengan Suvarna Sutera guna untuk mendapatkan database agar dapat difollow up oleh tim sales Suvarna Sutera. Sebagai salah satunya contoh pada gambar 3.7 yaitu agensi seperti Rumah123 yang bekerja sama dengan Suvarna Sutera.

Sumber: Penulis

Gambar 3.7 Agensi Mitra Properti Suvarna Sutera

(14)

Penulis dipercayakan untuk mendapatkan tugas baru yaitu mengelola hasil angket Suvarna Sutera yang telah diisi oleh customer yang melakukan pembelian unit di Suvarna Sutera. Untuk contoh angket sendiri dapat dilihat pada gambar 3.8 mengenai penilaian konsumen terhadap Suvarna Sutera dari segi produk, promosi,

service yang dirasakan konsumen terhadap Suvarna Sutera.

Setelah melakukan rekapan data angket, penulis diberikan tugas untuk membuat grafik menggunakan excell dan hasil grafik tersebut dibuat kedalam presentasi berupa powerpoint untuk dipresentasikan saat meeting berlangsung. Angket ini bertujuan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi yang dinilai dari segi produk, promosi dan jasa kepada customer seperti pada gambar 3.9 sebagai contoh hasil pengolahan data mengenai penilaian promosi.

Sumber: Penulis

(15)

Penulis dipercayakan lagi untuk mengelola data yang berkaitan dengan walk-in seperti pada gambar 3.10 dibawah ini dimana data walk-in yang diberikan oleh Resepsionis Marketing Office Suvarna Sutera untuk dimasukkan kedalam excell dan powerpoint kemudian dilakukan rekapan data untuk menjadi bahan penilaian / pertimbangan untuk melihat darimana informasi mengenai Suvarna Sutera yang diterima oleh konsumen melalui media apa misalnya apakah melalui media radio,

billboard/reklame,social media, googleads, pameran, WOM (words of mouth), website atau media lainnya untuk dijadikan penilaian apakah media yang digunakan

untuk promosi efektif apa tidak selama ini dan juga media iklan mana yang digunakan atau bahkan tidak digunakan untuk efisiensi biaya pemasaran/iklan.

Sumber: Penulis

(16)

Sumber: Penulis

Gambar 3.10 Data Walk-In Suvarna Sutera

Selain data walk-in yang diberikan oleh Resepsionis, penulis juga mendapatkan

tugas untuk dimasukkan kedalam excell dan powerpoint perihal mengenai daftar tamu sales. Daftar tamu sales ini digunakan untuk mengetahui siapa yang ditemui oleh sales pada tanggal tertentu untuk memantau perkembangan hasil follow-up yang dilakukan oleh sales seperti pada gambar 3.11 untuk contoh mengenai daftar tamu sales.

Sumber: Penulis

(17)

Di bulan Agustus 2019, Suvarna Sutera kembali menghadirkan acara Open House Show Unit Eldora pada tanggal 18 Agustus 2019. Acara ini merupakan acara show unit perumahan Eldora kepada publik/tamu sekaligus dimeriahkan oleh adanya festival bakso dan es krim dari tenant-tenant yang ada. Dalam acara tersebut, penulis dilibatkan sebagai panitia supporting acara. Selama acara berlangsung penulis membantu tim bagian doorprize dan registrasi tamu undangan dan tamu walk in. Acara yang mulai berlangsung mulai pukul 09.00 - 17.30 ini dihadiri sekitar kurang lebih 750 orang termasuk dengan anak-anak dan keluarga besar. Dalam acara ini calon pembeli yang ingin bertanya-tanya seputar perumahan di Suvarna Sutera dapat hadir keacara ini dan bertemu dengan tim sales dari Suvarna Sutera yang nantinya akan melayani seputar dengan informasi terkait dengan perumahan di Suvarna Sutera. Pengunjung yang hadir dapat langsung melihat rumah tipe Eldora dengan menggunakan fasilitas mobil yang disediakan oleh tim marketing office Suvarna Sutera. Acara berlangsung dengan sangat meriah dan kekompakan tim dalam komunikasi satu sama lain tercipta sepanjang acara berlangsung yang dapat dilihat pada gambar 3.12 dimana tim Marketing Communication dan tim Sales berfoto bersama sebelum memulai kegiatan acara Open House Unit Eldora.

Sumber: Penulis

(18)

Penulis juga dipercayakan untuk membantu kegiatan wording dengan menerjemahkan kedalam bahasa inggris guna untuk penyempurnaan pengembangan website dari Suvarna Sutera untuk meningkatkan pelayanan kepada customer. Gambar 3.13 sebagai salah satu contoh wording yang dibuat oleh penulis untuk salah satu cluster di Suvarna Sutera.

Sumber: Penulis Gambar 3.13 Wording Website

Penulis diakhir periode magang membantu untuk merekap data leads dan melengkapi nya dengan nama sales dari leads yang diberikan oleh Rumah123 periode Juli - September 2019 guna untuk mengkonfrimasikan data yang ada untuk di follow

up lebih lanjut kepada Tim sales dan juga Rumah123 melalui ASRI Desk yang sudah

di input setiap hari seperti pada gambar 3.14 yang merupakan salah satu contoh data

(19)

Sumber: Penulis

Gambar 3.14 Rekap Leads Rumah 123

Kemudian pada saat terakhir magang, penulis membantu memberikan give

away kepada para youtuber yang telah memberikan review positif melalui video yang

di unggah di Youtube terhadap Suvarna Sutera sebagai salah satu tugas terakhir sebelum penyelesaian program magang ini. Pada gambar 3.15 adalah pemenang dari

giveaway yang diadakan oleh Suvarna Sutera.

Sumber: Penulis

(20)

3.3.2 Kendala yang Ditemukan

Selama penulis melakukan kerja praktik magang di Suvarna Sutera, penulis menemukan beberapa kendala yang dapat menghambat perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk kedepannya. Berikut ini adalah beberapa kendala yang penulis temukan selama periode praktik kerja magang :

1. Saat penulis melaksanakan tugas pekerjaan mengenai angket, penulis mengalami kesulitan mengenai angket yang tidak diisi penuh oleh konsumen Suvarna Sutera sehingga penilaian dari hasil angket dirasa kurang akurat karena banyak ditemukan ketidaklengkapan dalam penilaian konsumen terhadap Suvarna Sutera dari segi kualitas produk, promosi, program rencana pembelian dan penilaian lainnya.

2. Saat penulis melaksanakan tugas pekerjaan mengenai vendor, penulis mengalami kesulitan dalam hal melakukan kerja sama dengan vendor. Kerja sama dengan vendor ini secara khususnya untuk masalah souvenir Suvarna Sutera dimana ditemukan kendala sampai berminggu-minggu karena adanya

miss communication yang terjadi antara keinginan dari Suvarna Sutera dengan

apa yang ditangkap oleh vendor. Sehingga harus berkali-kali diingatkan, diperiksa kembali apakah semua sudah sesuai dari segi bahan, warna, penempatan logo dan hal lainnya berkaitan dengan sovenir.

3. Saat penulis melaksanakan tugas pekerjaan mengenai rekapitulasi data source media, Penulis mengalami kesulitan saat melakukan rekapitulasi data source media. Dimana source media sangat penting bagi divisi Marketing Communication untuk evaluasi media plan dalam penentuan budgeting dan media promosi. Kendala tersebut ditemukan saat tim sales lupa atau sering tidak memberikan keterangan dari hasil follow up atau pun keterangan source yang digunakan oleh konsumen saat mengetahui Suvarna Sutera. Sehingga, timbul beberapa kendala dalam hal penilaian ke efektifan media plan bagi tim divisi Marketing Communication ssetiap minggunya saat dilakukan rekap data untuk keperluan meeting bersama dengan pimpinan Suvarna Sutera.

(21)

4. Saat penulis melaksanakan tugas pekerjaan mengenai menginput data leads kedalam sistem ASRI DESK, penulis mengalami kesulitan dalam hal double

leads yang masuk dari agensi properti sehingga menimbulkan kebingungan

dalam penginputan data di ASRI Desk. guna untuk menghindari double

follow-up dan double database.

5. Penulis menemukan kendala dalam hal menangani konsumen di sosial media ataupun whatsapp business dari Suvarna Sutera dimana penulis mengalami kesulitan dalam hal menangani komplain dari konsumen Suvarna Sutera terhadap bagian CRM (Customer Relationship Management) terkait dengan surat PBB tahunan, surat terima, IPL dan sebagainya yang diterima melalui

whatapps business terkait dengan lambatnya kinerja yang diberikan oleh CRM

dan hasil follow-up yang mereka lakukan. 3.3.3 Solusi Atas Kendala yang Ditemukan

Adapun solusi yang dapat penulis berikan untuk mengatasi masalah terkait dengan kendala tersebut antara lain sebagai berikut:

1. Penulis menemukan solusi atas kesulitan yang dialami saat melakukan rekapan mengenai angket yaitu dengan meminta bantuan tim sales untuk memastikan, melakukan pemeriksaan ulang terhadap angket yang sudah diisi oleh konsumen agar penilaian dari angket bisa secara optimal tidak ada yang kosong/tidak terjawab lagi.

2. Penulis menemukan solusi atas kesulitan yang dialami mengenai vendor dimana penulis harus terus melakukan follow up dengan vendor agar miss

communication tidak terjadi lagi setiap harinya, setelah itu meminta vendor

untuk lebih lagi pastikan untuk dapat menyelesaikan pekerjaan dengan baik sesuai waktu yang dijanjikan atau tidak jangan sampai terlambat lalu juga tidak begitu memuaskan hasil barang yang diminta. Sehingga, setiap minggunya diminta keterangan untuk terkait sovenir hasil produksi dari vendor.

3. Penulis menemukan solusi atas kesulitan yang dialami mengenai banyaknya komplain terhadap Customer Relationship Management dimana seharusnya

(22)

CRM harus menjalin komunikasi dengan konsumen dengan baik kemudian memberikan jadwal untuk misalnya kepastian dalam pengambilan atau pengurusan IPL, PBB sehingga konsumen tidak menghubungi berkali-kali untuk meminta penjelasan terkait masalah/kendala yang ditemukan sehingga semuanya dapat berjalan dengan lancar dan hubungan jangka pendek maupun panjang dapat tercipta antara konsumen dengan tim CRM dari Suvarna Sutera. 4. Penulis menemukan solusi atas kesulitan yang dialami terkait dengan evaluasi

source media. Adapun hal yang penulis lakukan adalah mengklarifikasi

kemudian menanyakan kembali dengan meminta bantuan tim sales sebelum melakukan input data guna untuk memastikan tidak terjadi kesalahan dalam menentukan source media yang digunakan.

5. Penulis menemukan solusi atas kesulitan yang dialami saat terjadi double leads

dimana penulis melakukan penutupan tiket inquiry melalui ASRI Desk dari

akun yang berwewenang seperti akun Dept. Head Marketing Communication untuk melakukan penutupan tiket inquiry dan melakukan pemeriksaan sebelum menginput data agar tidak terjadi kesalahan setiap minggunya.

3.4 Pentingnya Database Customer Untuk Meningkatkan Penjualan

Selama penulis melaksanakan kerja praktik magang di Suvarna Sutera ada pembelajaran yang penulis dapatkan mengenai pentingnya sebuah database customer untuk menghitung sebuah prospek dari penjualan yang akan dilaksanakan oleh tim Sales Suvarna Sutera dengan tujuan untuk meningkatkan penjualan. Database pelanggan adalah sebuah informasi yang berisikan semua nama pelanggan, alamat, transaksi masa lalu, dan terkadang bahkan data demografis dan psikografis dari konsumen (Fredy, 2017). Database yang dimiliki perusahaan nantinya akan membantu perusahaan dalam memasarkan produk. Pemasaran database sendiri memiliki arti adalah sebuah proses membangun, memelihara, dan menggunakan database pelanggan untuk bertransaksi dan membangun hubungan dengan pelanggan (Fredy, 2017). Setiap perusahaan pasti memiliki cara untuk membuat database pelanggan dapat digunakan secara optimal dengan tujuan selain untuk menyimpan informasi yang biasanya juga

(23)

digunakan untuk kegiatan follow-up untuk menjalin hubungan dengan konsumen baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang dalam proses penjualan. Oleh karena itu,

database pelanggan kemudian dapat diintegrasikan dalam sebuah sistem yang disebut

e-CRM dimana dapat didefinisikan sebagai operasi back-end dimana penekanannya adalah pada kegiatan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan pengumpulan data dan optimalisasi antarmuka dengan menggunakan internet, browser web atau PC pengguna (pelanggan) elektronik (Pavitri, 2010).

Menurut penulis sendiri e-CRM sangat penting untuk dapat mempercepat pekerjaan untuk mencapai efektifitas dan efisiensi secara khusus saat penulis melakukan kerja praktik magang di Suvarna Sutera, hasil database yang sudah di

follow-up oleh tim Sales dikumpulkan secara lambat karena memerlukan waktu untuk

menghubungi masing-masing tim Sales yang menangani setiap konsumen yang tercatat dalam incquiry di ASRI DESK sehingga hasil data follow-up yang dilakukan oleh tim Sales terkumpul sangat lambat karena tidak adanya sistem atau sebuah aplikasi untuk memudahkan tim Sales secara langsung melakukan update hasil

follow-up yang telah dilakukan oleh tim Sales terhadap konsumen Suvarna Sutera. Apabila

dikaitkan dengan teori, adapun manfaat dengan penggunaan dari Electronic Customer

Relationship Management (e-CRM) menurut Grover (2011) antara lain sebagai

berikut.

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Sistem Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) yang efektif memudahkan perusahaan untuk melakukan komunikasi dengan pelanggannya dengan menggunakan berbagai macam media komunikasi yang bertujuan untuk menjalin hubungan dengan konsumen untuk saling dapat memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen sehingga saat hubungan itu terjalin saat pelanggan mendapatkan informasi yang dibutuhkan tersebut diharapkan perusahaan dapat terus mampu mempertahankan pelanggan tersebut dengan tujuan meningkatkan loyalitasnya.

(24)

Dengan adanya sistem Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) yang efektif yang mampu membuat perusahaan meningkatkan efektifitas program marketingnya dengan cara memungkinkan untuk lebih banyak melakukan campaign / kampanye yang ditargetkan melalui database yang dimiliki perusahaan. Dari hasil data pelanggan yang dari berbagai perspektif bisa menjadi dampak paling besar terhadap penjualan dan profitabilitas melalui kegiatan kampanye/ campaign yang dilakukan menggunakan digital marketing.

3. Meningkatkan Customer Service dan Support

Sistem e-CRM ini memungkinkan perusahaan untuk melayani kebutuhan pelanggan dengan cepat dan efisien di semua kontak data potensial yang dimiliki oleh perusahaan tanpa harus memakan waktu yang lama. Sebagai contoh, untuk saat ini keluhan pelanggan, kebutuhan pelanggan bisa dilakukan dalam waktu dan tempat kapanpun dan dimanapun dengan melakukan kontak dengan Customer Service dan Support melalui e-mail, telepon interaktif, media sosial dan berbagai layanan media lainnya yang disediakan perusahaan untuk meningkatkan Customer Service dan Supportnya.

4. Meningkatkan Efisiensi dan Mengurangi Biaya

Mengintegrasikan data kedalam basis data tunggal (database) memungkinkan perusahaan berkomunikasi dengan para pelanggannya menggunakan sistem sehingga lebih cepat dan meningkatkan efisiensi perusahaan dalam memberikan pelayanan serta mengurangi biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam hal menjalin komunikasi dan hubungan dengan dalam hal menghubungi pelanggannya yang membutuhkan informasi secara cepat karena semua sudah tersistem menggunakan digital marketing sehingga biaya dan waktu yang diperlukan menjadi berkurang.

Dengan adanya, E-CRM, diharapkan database pelanggan mampu dikelola dengan baik oleh perusahaan guna untuk menghasilkan hubungan yang tidak hanya sekedar untuk jangka pendek saja tetapi mampu hingga untuk jangka panjang. Sebagai contoh, sebuah perusahaan yang menjalankan CRM secara efektif baik adalah

(25)

perusahaan yang mengelola database pelanggan dengan baik. Mereka memiliki profil pelanggan mereka, melakukan proses updating, melakukan analisis untuk melihat kebutuhan pelanggan, menyimpan database dengan baik dan memiliki sistem yang siap untuk membagikan database kepada departemen terkait. Agen properti yang percaya akan pentingnya CRM, sebaiknya juga memiliki database yang selalu

di-update terus-menerus. Di kebanyakan perusahaan agen properti, sebagian besar databasenya hanya ada di tangan agennya. Ini yang kemudian membuat pemilik agen

properti tidak memiliki strategi menjalin hubungan yang efektif karena semua hubungan dilakukan oleh para agennya. Sehingga, tidak mengherankan, agen properti juga sulit menjaga loyalitas para agennya. Database pelanggan adalah kekuatan besar untuk menjaga bisnis ke depan. Tanpa database pelanggan yang baik, agen properti akan sulit bertumbuh dengan baik dan sangat mungkin juga bakal ditingggalkan oleh para agennya (Irawan, 2015). Ditengah persaingan yang sangat ketat, adapun alasan lain untuk setiap perusahaan dapat mengadopsi sebuah CRM, dari sudut pandang ekonomi murni, perusahaan belajar bahwa mempertahankan pelanggan lebih murah daripada mencari pelanggan baru. Dengan Prinsip Pareto, diasumsikan bahwa 20% dari pelanggan perusahaan menghasilkan 80% dari keuntungannya. X Dalam penjualan industri, dibutuhkan rata-rata 8 hingga 10 panggilan fisik secara langsung untuk menjual pelanggan baru, 2 hingga 3 panggilan untuk menjual pelanggan yang sudah ada.x Adalah 5 hingga 10 kali lebih mahal untuk memperoleh pelanggan baru daripada memperoleh bisnis berulang dari pelanggan yang sudah ada (Rana Saifullah et.al., 2015).

Sehingga, langkah terbaik berdasarkan teori yang dikemukakan diatas, untuk menjalin hubungan dengan konsumen hingga jangka panjang, tidak hanya sekedar meningkatkan prospek penjualan tetapi juga menjalin hubungan dengan pelanggan. Oleh karena itu, diperlukanlah best practice yang tepat khususnya untuk menjalin interaksi dengan pelanggan seperti misalnya banyak pengembang biasanya hanya mengandalkan SMS, brosur atau dengan membuat acara. Padahal banyak alternatif yang dapat dikembangkan seperti e-mail marketing, web, mobile marketing atau

(26)

Interaksi dengan pelanggan dan prospek haruslah mencakup berbagai media. Pelanggan dan prospek memiliki preferensi media komunikasi yang berbeda-beda. Tidak ada satupun media yang mampu menjangkau semua prospek dan pelanggan yang dibidik oleh perusahaan. Salah satu program yang sangat baik adalah dengan membentuk komunitas pelanggan. Komunitas yang terbentuk ini akan sangat berguna untuk menjaga loyalitas. Bahkan, komunitas yang memiliki anggota loyal, biasanya juga akan menyebarkan promosi dari mulut ke mulut (WOM) atau melakukan viral dalam komunikasi dengan media sosial.

Salah satu perusahaan properti yang memiliki database yang lengkap dan

terstruktur dengan baik adalah Summarecon Agung. Summarecon memiliki sistem aplikasi yang digunakan untuk menyimpan database konsumen Summarecon. Summarecon adalah contoh perusahaan properti yang efektif menggunakan

databasenya untuk terus meningkatkan jalinan komunikasi dengan konsumen baik

secara online maupun offline. Hal ini dapat dilihat dari dikirimkannya berbagai jenis kegiatan promosi yang mereka lakukan melalui database yang mereka miliki baik menggunakan e-mail marketing untuk menarik perhatian konsumen.

Sumber: Internet

Gambar 3.16 Perusahaan yang Memiliki Berhasil Menerapkan Database Marketing

Selain melihat cara bagaimana memanfaatkan database dengan baik, interaksi yang dijalin dengan pelanggan pun pada awalnya juga harus dipertimbangkan mengenai ketepatan waktu hingga menyediakan dan menawarkan layanan yang tepat bagi para leads dalam hal penyampaian informasi, komunikasi saat konsumen ingin

(27)

melakukan closing penjualan antara pelanggan dan tim sales. Dengan ini, antara database dan cara menjalin interaksi itu penting untuk diperhatikan agar perusahaan tetap terus menjaga komunikasi dan citra baik perusahaan dalam memberikan layanan yang terbaik bagi calon pembeli.

Sehingga, saran untuk memberikan layanan yang terbaik, diperlukanlah SOP dalam hal melayani dan menangani konsumen, cara melakukan follow-up dan sistem aplikasi yang secara langsung dapat membantu para agen properti untuk melakukan

update data terkait dengan konsumen yang menjadi prospeknya. Di Suvarna Sutera

sendiri, penulis menemukan hanya baru ada sistem yang terkait dengan masuknya

database kepada tim sales saja sehingga perusahaan tidak memiliki prospek yang

terukur dari hasil valid atau tidak valid nya database yang dimiliki perusahaan kecuali dari agen mitra properti seperti rumah123. Rumah.com, lamudi yang setiap bulan mengirimkan laporan report nya yang kemudian penulis harus input hasil followup nya dan menentukan apakah data tersebut valid atau tidak. Sehingga, untuk mempermudahkan perusahaan alangkah lebih baik ada sistem untuk melakukan update

database bagi para tim sales agar memudahkan komunikasi tidak harus terus-terusan

untuk meminta data terkait dengan salah satu contohnya yaitu hasil report yang diberikan agen mitra properti.

Untuk memperhemat waktu juga maka sistem CRM ini bisa dibangun dan dibuat agar lebih akurat data yang diberikan berdasarkan hasil followup yang dilakukan oleh tim sales terhadap leads.