PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI BALAI BESAR KESEHATAN PARU MASYARAKAT Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Balai Besar Kesehatan Paru Masyarakat (BBKPM) Surakarta.

(1)

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

RAW AT JALAN DI BALAI BESAR KESEHATAN PARU M ASYARAKAT

( BBKPM ) SURAKARTA

TESIS

Diajukan Kepada

Program Studi M agister M anajemen

Program Pascasarjana Universitas M uhammadiyah Surakarta Untuk M emenuhi Sa lah Satu Syarat Guna M emperoleh

Gelar M agister dalam Ilmu M anajemen Rumah Sakit

OLEH :

UM I ARIFAH

NIM : P 100 100 035

PROGRAM STUDI M AGISTER M ANAJEM EN

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS M UHAM M ADIYAH SURAKARTA

(2)

ii

NOTA PEM BIM BING I

Drs. Wiyadi, MM , Ph.D

Dosen Program St udi M agist er M anajemen Program Pascasarjana

Universit as M uhammadiyah Surakart a

Not a Dinas

Hal : Tesis Saudari Umi Arifah

Kepada Yt h.

Ket ua Program St udi M agist er M anajemen Program Pascasarjana

Assalamu’alaikum w r.w b

Set elah membaca, menelit i, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya t erhadap Tesis saudari :

Pengaruh Kualit as Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Raw at Jalan di Balai Besar Kesehat an Paru M asyarakat (BBKPM ) Surakart a

Dengan ini kami menilai t esis t ersebut dapat diset ujui unt uk diajukan dalam sidang ujian t esis pada program st udi M agist er M anajemen Universit as M uhammadiyah Surakart a

Surakart a, 12 Okt ober 2012 Pembimbing

(3)

iii

NOTA PEM BIM BING II

Drs. Ahmad M ardalis, M BA

Dosen Program St udi M agist er M anajemen Program Pascasarjana

Not a Dinas

Hal : Tesis Saudari Umi Arifah

Kepada Yt h.

Ketua Program St udi M agist er M anajemen Program Pascasarjana

Assalamu’alaikum w r.w b

Set elah membaca, menelit i, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya t erhadap Tesis saudari :

Dengan ini kami menilai t esis t ersebut dapat diset ujui unt uk diajukan dalam sidang ujian t esis pada program st udi M agist er M anajemen Universit as M uhammadiyah Surakart a

Surakart a, 12 Okt ober 2012 Pembimbing

(4)

(5)

v

M enyat akan dengan sebenarnya bahw a Tesis yang saya serahkan ini benar-benar hasil karya saya sendiri, kecuali kut ipan-kut ipan dan ringkasan-ringkasan yang t elah saya jelaskan sumbernya. Apabila di kemudian hari t erbukt i t esis ini jiplakan, gelar yang diberikan oleh Universit as M uhammadiyah Surakart a bat al saya t erima.

Surakart a, 14 Januari 2013 Yang M embuat Pernyat aan

(6)

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Dengan m engucapkan rasa syukur Alham dulillah kehadirat Allah SWT at as segala rahmat dan karunia yang t elah dilimpahkan-Nya sehingga penulis dapat m enyelesaikan t esis ini dengan judul: “ Pengaruh Kualit as Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Raw at Jalan di Balai Besar Kesehat an Paru M asyarakat (BBKPM ) Surakart a”

Dalam penulisan t esis ini, penulis m enyadari bahw a ini sem ua t idak lepas dari bant uan baik yang berupa moril maupun mat eriil sert a kerja sama berbagai pihak. Unt uk it u penulis dengan segala kerendahan hat i menyampaikan

penghargaan dan t erima kasih t iada t erhingga kepada:

1. Prof Dr. H. Bambang Set iaji, selaku Rekt or Universit as M uhammadiyah Surakart a

2. Direkt ur Program Pasca Sarjana Universit as M uhammadiyah Surakart a at as kesempat an yang diberikan kepada penulis unt uk menempuh pendidikan di Universit as M uhammadiyah Surakart a.

3. Drs. W iyadi, M M , Ph.D, selaku Pembimbing I at as nasehat yang diberikan dalam penyusunan t esis ini.

4. Drs. Ahmad M ardalis, SE, M BA, selaku Pembimbing II, at as saran dan bimbingannya dalam penyusunan t esis ini.

(7)

vii

6. Segenap responden yang t elah menjadi responden dalam penelit ian ini. Sem oga t esis ini bisa berm anfaat bagi penulis di m asa akan dat ang dan dapat sebagai lit erat ur penelit ian selanjut nya. Penulis menyadari bahw a masih banyak kekurangan baik dalam penulisan maupun penyajiannya, unt uk it u saran dan krit ikan yang membangun semoga dapat berguna unt uk perbaikan

selanjut nya. Penulis berharap semoga karya ini bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak yang memerlukannya sert a menjadi aw al kesuksesan pada langkah selanjut nya.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

(8)

viii ABSTRAK

UM I ARIFAH. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Raw at Jalan di Balai Besar Kesehatan Paru M asyarakat (BBKPM ) Surakarta

Tujuan penelit ian : M enganalisis pengaruh kualit as pelayanan yang t erdiri dari : profesionalism , reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service recovery dan

servicecape t erhadap kepuasan pasien raw at jalan di BBKPM Surakart a. M enganalisis pengaruh variabel yang dom inan dari kualit as pelayanan (profesionalism , reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service recovery dan

servicecape) t erhadap kepuasan pasien raw at jalan di BBKPM Surakart a

Penelit ian ini adalah penelit ian kuant it at if dengan m et ode survey dan pendekat an cross sect ional . Populasi dalam penelit ian ini adalah seluruh pasien raw at jalan yang menggunakan pelayanan di BBKPM Surakart a. Teknik pengambilan sampel menggunakan pur posive sampling dengan sampel sebanyak 100 orang. Pengumpulan dat a dengan menyebarkan kuesionare. Jenis dan sumber dat a yang digunakan yait u dat a primer dan dat a sekunder. Teknik analisis dat a menggunakan regresi linier berganda, uji t , uji F dan koefisien det erminasi. Hasil penelit ian menunjukkan bahw a :

Profesionalism, Reliabilit y, At t it udes, Accessibilit y, Service recovery ,

Servicecape berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap kepuasan pasien. Variabel servicecape merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya t erhadap kepuasan pasien. Dari hasil penelit ian ini im plikasi t erpent ing yang didapat kan adalah bahw a dim ensi kualit as yang dit elit i berpengaruh t erhadap kepuasan pasien sehingga dimensi kualit as t ersebut perlu dipert ahankan dan diperbaiki t erus menerus unt uk menjaga kualit as pelayanan yang baik dan m eningkat kan kepuasan pasien. Tanggapan pasien t erhadap kondisi fisik dan lingkungan penyedia jasa kesehat an baik fasilit as, peralat an dan penampilan pet ugas merupakan hal yang sangat besar pengaruhnya t erhadap kepuasan pasien sehingga perlu dit ingkat kan t erus menerus.

(9)

ix ABSTRACT

UM I ARIFAH. Effect of Service Quality to Patient Satisfaction in Center for Lung Health Organization (BBKPM ) Surakarta

The purpose of t his research: 1). to analyze t he effect of service qualit y consist ing of professionalism, reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service recovery and servicecape t o pat ient sat isfact ion in BBKPM Surakart a. 2). t o analyze variabl e t hat has dominant effect on pat ient sat isfact ion in BBKPM Surakart a.

This research is quant it at ive w it h cross sect ional approach. The populat ion is all out pat ient s w ho use services at BBKPM Surakart a. The sampling t echnique using purposive sampling wit h a sample of 100 people. Collect ing data using quest ionnaires and document ary st udy. Types and sources of dat a used are primary dat a and secondary dat a. Dat a analysis t echniques using mult iple linear regression, t t est , F t est and t he coefficient of det erminat ion. The research show :

Professionalism, Reliabilit y, At t it udes , Accessibilit y ,Service recovery ,

Servicecape effect posit ive and significant t o pat ient sat isfact ion. Servicecape has a dominat variable w ho effect on pat ient sat isfact ion.

From t he result of t his research, t he most imp ort ant implicat ion is t hat t he dimension of qualit y influence t he pat ient sat isfact ion so t hat it has t o be kept and improved t o keep t he good services qualit y and improve pat ient sat isfact ion. Pat ient ’s response t o physical condit ion and environment of healt hy services from facilit ies, t ools, and appearance have a big influence t o pat ient sat isfact ion so t hat it alw ays has t o be improved.

(10)

x DAFTAR ISI

Halaman

HALAM AN JUDUL ... i

NOTA PEM BIM BING ... ii

NOTA PEM BIM BING ... iii

HALAM AN PENGESAHAN KEASLIAN TESIS... iv

PERNYATAAN... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRAK... viii

ABSTRACT... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR GAM BAR ... xiii

DAFTAR LAM PIRAN ... xiv

BAB I. PENDAHULUAN A. Lat ar Belakang M asalah ... 1

B. Perumusan M asalah ... 7

C. Tujuan Penelit ian ... 7

D. M anfaat Penelit ian ... 8

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 10

(11)

xi

C. Kerangka Penelit ian (Pemikiran)... 33

D. Hipot esis ... 34

BAB III. M ETODE PENELITIAN A. Sifat Penelit ian... 40

B. Populasi, Sampel dan M et ode Pengambilan Sampel ... 40

C. Teknik Pengumpulan Dat a ... 41

D. Jenis dan Sumber Dat a ... 41

E. Definisi Operasional dan M et ode Pengukuran... 42

F. Inst rumen Penelit ian ... 44

G. Teknik Analisis Dat a ... 44

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEM BAHASAN A. Deskripsi Responden ... 50

B. Uji Inst rumen Penelit ian ... 53

C. Uji Asum si Klasik ... 58

D. Pengujian Hipot esis ... 60

E. Pem bahasan ... 65

BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan ... 74

B. Ket erbat asan ... 74

C. Saran ... 75 DAFTAR PUSTAKA

(12)

xii DAFTAR TABEL

TABEL Halam an

IV.1. Jenis Kelamin Responden ... 51

IV.2. Tingkat Pendidikan Responden ... 51

IV.3. Pekerjaan Responden ... 52

IV.4. Uji Validit as Profesionalism (X1) ... 53

IV.5. Uji Validit as Reliabilit y (X2) ... 54

IV.6. Uji Validit as At t it udes (X3) ... 54

IV.7. Uji Validit as Accesebilit y (X4)... 55

IV.8. Uji Validit as Service Recovery (X5) ... 55

IV.9. Uji Validit as Servicecape(X6)... 56

IV.10. Uji Validit as Kepuasan Pasien (Y)... 57

IV.11. Hasil Uji Reliabilit as... 57

IV.12. Hasil Uji M ult ikolinearitas ... 58

IV.13. Hasil Uji Het erokedast isit as... 59

IV.14. Hasil Uji Normalit as... 60

(13)

xiii

DAFTAR GAM BAR

GAM BAR Halaman

II.1. Konsep Kepuasan Pelanggan ... II.2. Kerangka Konsep Penelit ian ...

(14)

xiv

DAFTAR LAM PIRAN

Lampiran 1 KUESIONER

Lampiran 2 HASIL TABULASI DATA