TUGAS AKHIR
ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )
(Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
HERU WAHYUDI D 600 030 099
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )
(Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)
Tugas Akhir ini telah diterima dan disahkan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Studi S-1 untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Hari :
Tanggal :
Disusun Oleh: Nama : HERU WAHYUDI NIM : D.600 030 099
Jur/Fak : Teknik Industri/Teknik
Mengesahkan:
Pembimbing I Pembimbing II
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )
(Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)
Telah dipertahankan di sidang pendadaran Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Hari :
Tanggal :
Menyetujui:
Nama: Tanda Tangan:
1. Drs. Sujalwo, M.Kom.
(Ketua) ...
2. Ir. Muhammad Musrofi
(Anggota) ...
3. Munajat Tri Nugroho, ST, MT
(Anggota) ...
4. Ratnanto Fitriadi ST. MT
(Anggota) ...
Mengetahui,
Dekan Fakultas Teknik Ketua Jurusan Teknik Industri
MOTTO
“Dan Aku tidak ciptakan jin dan manusia melainkan
supaya mereka menyembah-Ku”
( QS. Adz-Dzariat : 56 )
“ Dan barang siapa yang bertawakal kepada allah
niscaya allah akan mencukupkan keperluan
PERSEMBAHAN
Sebuah Persembahan untuk :
¾ Ayahanda dan ibunda tercinta
terimakasih atas semua doa dan pengorbanannya.
¾ Kakak-kakakku dan adikku
¾ Sahabat-sahabatku
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat dan
rahmat-Nya, sehingga laporan Tugas Akhir ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya.
Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi sebagian syarat memperoleh gelar
Sarjana di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini, tentunya tidak lepas dari bantuan dan
dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan
rasa terima kasih kepada:
1. Allah SWT atas rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas
Akhir ini.
2. Bapak H. Ir. Sri Widodo, MT selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Munajat Tri Nugroho, ST. MT selaku ketua Jurusan Teknik Industri.
4. Bapak Drs. Sujalwo, M.Kom selaku dosen pembimbing I Tugas Akhir yang
memberikan bimbingan, arahan dan petunjuk dalam penyelesaian Laporan Tugas
Akhir ini.
5. Bapak Ir. Muhammad Musrofi selaku dosen pembimbing II yang bersedia
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, motivasi dalam
6. Bapak Munajat Tri Nugroho, ST,MT dan Ratnanto Fitriadi ST. MT selaku dosen
penguji.
7. Seluruh Dosen dan Staff karyawan Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
8. Bapak HM. Roeri selaku pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang
telah memberikan ijin penelitian ini.
9. Ibu Suminem, SST selaku pimpinan Rumah Bersalin ”SUKO ASIH” Sukoharjo yang
telah memberikan ijin penelitian ini.
10.Orang tua, keluarga dan saudara-saudaraku serta sahabat-sahabatku yang selalu
memberikan semangat dan dorongan besar bagiku serta memberikan hal yang terbaik
bagiku.
11.Temen-temen Teknik Industri semua, yang memberikan banyak informasi, semangat
dan doa untukku.
Penulis sangat menyadari bahwa penyusunan laporan ini masih banyak
kekuranganya dan masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran
dan kritik yang membangun guna perbaikan isi dan materi.
Wasalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Februari 2008 Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN... iii
HALAMAN MOTO... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vi
DAFTARISI... viii
DAFTARTABEL... xii
DAFTAR GAMBAR... xiii
DAFTAR SINGKATAN... xiv
DAFTAR LAMPIRAN... xv
ABSTRAKSI ... xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah... 3
1.3 Batasan Masalah ... 3
1.4 Tujuan Penelitian... 4
1.5 Manfaat Penelitian... 4
1.6 Sistematika Penulisan Laporan... 5
2.1Pengertian Jasa ... 6
2.2Karakteristik Jasa... 7
2.3Kualitas Jasa ... 10
2.4Dimensi Kualitas Jasa... 13
2.5Kepuasan Pelanggan... 16
2.6Rumah Bersalin ... 18
2.7Pengertian Total Quality Manajement ( TQM ) ... 20
2.8Quality Function Deployment ( QFD )... 25
2.8.1Pengertian Quality Function Deployment ……… 25
2.8.2Langkah-langkah Metode QFD ………...……… 26
2.8.3Manfaat QFD……… 26
2.8.4Bagan atau Matrik QFD... 28
2.8.5Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment………. 33
2.9Skala Likert ... 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1Objek Penelitian………….……… ... 38
3.2Teknik Pengumpulan Data ... 38
3.3Identifikasi Populasi ... 40
3.4Teknik Pengambilan Sampel ... 40
3.5Penyebaran Kuesioner ... 41
3.6Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 42
3.6.1Uji Validitas ……….… 42
3.7Teknik Pengolahan Analisa Data ... 44
3.8Kerangka Pemecahan Masalah... 46
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1Pengumpulan Data... 47
4.1.1 Pengumpulan Data dari Pasien Partus... 47
4.1.2 Pengumpulan Data dari Manajemen ... 49
4.2Pengolahan data... 51
4.2.1 Uji Valididtas dan Reliabilitas... 51
4.2.2 Atribut Keinginan/Kebutuhan yang Valid dan Reliabel... 58
4.2.3 Skor rata-rata tingkat kepentingan, kinerja dan harapan ... 59
4.3Pengolahan dengan Metode QFD... 61
4.3.1 Derajat Kepentingan Atribut ... 61
4.3.2 Kinerja Atribut PKU Dengan Pesaing ( Suko Asih ) ... 63
4.3.3 Nilai Target... 64
4.3.4 Rasio Perbaikan ... 66
4.3.5 Sales Point ... 68
4.3.6 Bobot Atribut... 69
4.3.7 Normalisasi Bobot ... 71
4.3.8 Parameter Teknik... 72
4.3.9 Penentuan Target ... 75
4.3.10 Matrik Interaksi ... 76
4.3.12 Nilai matrik Interaksi dengan Parameter Teknik... 81
4.3.13 House of Quality... 83
4.4Analisa Data ... 85
4.4.1 Analisa Derajat Kepentingan ... 85
4.4.2 Analisa Kinerja Atribut ... 87
4.4.3 Analisa Parameter Teknik, Matrik Interaksi dan Penentuan Target... 88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 93
5.2. Saran ... 99
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Sales Point... 30
Tabel 2.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi... 31
Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik ... 32
Tabel 2.4 Skala Klasifikasi Jawaban ... 36
Tabel 4.1 Atribut Keinginan atau Kebutuhan Pasien ... 48
Tabel 4.2 Nilai Sales Point... 50
Tabel 4.3 Uji Validitas ke-1 Kepentingan Pasien ... 53
Tabel 4.4 Uji Validitas ke-2 Kepentingan Pasien ... 54
Tabel 4.5 Uji Validitas ke-3 Kepentingan Pasien ... 55
Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Kepentingan Pasien... 57
Tabel 4.7 Atribut Pelayanan Jasa yang Valid dan Reliabel... 58
Tabel 4.8 Hasil skor rata-rata tingkat Kepentingan, Performance dan Harapan... 60
Tabel 4.9 Derajat Kepentingan Atribut Keinginan Pasien ... 62
Tabel 4.10 Kinerja Pelayanan Rumah Bersalin... 64
Tabel 4.11Nilai Target... 65
Tabel 4.12 Rasio Perbaikan ... 67
Tabel 4.13 Nilai Sales Point... 68
Tabel 4.14 Bobot Atribut Pelayanan Jasa... 70
Tabel 4.15 Normalisasi Bobot ... 72
Tabel 4.16 Parameter Teknik ... 73
Tabel 4.17 Penentuan Target dari Parameter Teknik ... 75
Tabel 4.18 Nilai Matrik Interaksi Atribut Pelayanan Dengan ParameterTeknik... 78
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kualitas Jasa ... 12
Gambar 2.2 Sistem Program TQM... 24
Gambar 2.3 House of Quality ... 28
Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah ... 46
Gambar 4.1 Simbol Interaksi Atribut Pelayanan Dengan Parameter Teknik... 77
Gambar 4.2 Interaksi Antar Parameter Teknik ... 80
Gambar 4.3 Gambar Rumah Kualitas ( House of Quality )... 84
DAFTAR SINGKATAN
RB/BP : Rumah Bersalin Dan Balai Pengobatan
TQM : Total Quality Manajement
SIPB : Surat Izin Pendirian Bangunan
QFD : Quality Function Deployment
HOQ : House of Quality
df : degree of freedom
SP : Sangat penting
P : Penting
CP : Cukup Penting
KP : Kurang Penting
TP : Tidak Penting
SB : Sangat Baik
B : Baik
CB : Cukup Baik
KB : Kurang Baik
DAFTAR LAMPIRAN
A. Kuesioner Awal Penelitian ………... 1
B. Kuesioner Penelitian Untuk RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo ……... 3
C. Kuesioner Penelitian Untuk Rumah Bersalin “Suko ASih” ………... 6
D. Rekapitulasi Jumlah Pasien Partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo…. 8
E. Rekapitulasi Jumlah Pasien Partus Rumah Bersalin “Suko ASih” ……... 9
F. Rekapitulasi Hasil Kuesioner di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo……. 10
G. Rekapitulasi Hasil Kuesioner di Rumah Bersalin “Suko ASih” ……... 19
H. Uji Validitas dan Reliabilitas Derajat Kepentingan dari Pasien Partus di RB/BP PKU
Muhammadiyah Sukoharjo……... 24
I. Contoh hitungan manual uji validitas dan rreliabilitas……... 30
J. Surat Keterangan Penelitian dari RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo….... 34
ABSTRAKSI
Perubahan yang cepat dalam dunia bisnis membuat persaingan antar perusahaan meningkat cepat. RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang bergerak dalam bidang jasa kesehatan, harus dapat menghasilkan produk jasa yang memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Salah satu kunci yang dibutuhkan adalah dengan merancang produk jasa yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.
Untuk menyelesaikan masalah ini, digunakan metodologi Quality Functio Deployment (QFD). Metoda ini dipilih karena voice of customer dipakai sebagai dasar dari perancangan jasa yang ditawarkan. Dengan metodologi ini, mula-mula dicari voice of customer yang kemudian diterjemahkan ke technical response yang berpengaruh dan bisa menjawab voice of customer dan dianalisis hubungan tiap voice of customer dengan technical response.
Dari penerapan metode QFD, didapat prioritas yang dianggap penting oleh pasien Partus adalah (1)Ketelitian petugas dalam bekerja, (2)Tindakan cepat saat pasien membutuhkan, (3) Tersedianya bidan dan perawat tetap, (4) Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan, (5) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, (6) Prosedur yang tidak berbelit, (7)Pengetahuan dan kemampuan dokter, (8) Perhatian tanpa memandang status, (9) Kemampuan untuk cepat tanggap (10)Letak strategis, (11)Tersedia dokter spesialis, (12)Informasi yang jelas dan mudah dimengerti, (13)Adanya layanan informasi, (14) Ada apotek, (15)Kenyamanan dan ketenangan lingkungan, (16) Ada layanan konsultasi kesehatan, (17)Toilet yang cukup dan bersih, (18)Tempat parkir yang memadai dan aman, (19)Respon baik menerima kritik dan saran, (20)Jemuran memadai, (21)Ruang yang teratur, (22) Mushola yang memadai, (23)Variasi harga kamar, (24)Variasi jenis kamar, (25)Kerapian dankebersihan petugas. Pengembangan yang perlu diperhatikan berdasarkan tingkat prioritasnya adalah (1)Pelatihan, training dan seminar kesehatan bagi pegawai. (2)Pelayanan Clening service. (3) Pembinaan moral dengan pendekatan agama bagi pegawai. (4)Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang. (5)Petunjuk dan papan informasi yang dipajang. (6)Kerja sama dengan rumah sakit lain. (7)Fasilitas peralatan pendukung. (8)Penjadwalan petugas. (9)Layanan 24 jam. (10) Penyediaan tenaga keamanan/Satpam (11)Jadwal tugas yang dipajang. (12)Fasilitas laboratorium.. (13)Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai. (14)Mengganti dan menambah peralatan yang rusak. (15)Layanan konsultasi on call 24 jam. (16)Fasilitas sterilisator. (17)Fasilitas Ambulance. (18)Fasilitas kamar operasi. (19) Perbedaan harga kamar VIP,Teladan dan bangsal. (20)Pengadaan kamar VIP,Teladan dan bangsal. (21)Konsultan full time ditempat. (22) Perawatan alat yang teratur. (23)Penambahan tempat jemuran. (24)Fasilitas instalasi Farmasi. (25)Pengadaan papan reklame. (26)Penambahan lahan parkir. (27)Penambahan fasilitas MCK. (28)Fasilitas Ibadah. (29)Kedekatan dengan fasilitas umum. (30)Adanya Apoteker. (31)Kerja sama dengan Apotek lain. (32)Adanya kotak saran. (33)Lay Out yang dipajang. (34)Fasilitas Loundry. (35)Adanya Taman. (36)Pembatasan waktu kunjungan.
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Setiap perusahaan didirikan dengan tujuan atau maksud tertentu,
misalnya mencapai tingkat penjualan tertentu, meraih laba, meningkatkan
pangsa pasar, mempertahankan eksistensi, mencapai tingkat pertumbuhan
tertentu, memberikan pelayanan yang optimal dan seterusnya. Untuk mencapai
tujuan tersebut, perusahaan berupaya menghasilkan dan menawarkan suatu
produk maupun jasa kepada pasar yang membutuhkannya.
Gelombang globalisasi ekonomi telah menciptakan tantangan bisnis
yang semakin besar, yaitu kompetisi (competition) yang semakin ketat dan
pelanggan (customer) yang semakin selektif dan berpengetahuan. Tantangan
seperti ini menghadapkan para pelaku bisnis baik pihak pemerintah maupun
swasta pada dua pilihan, yaitu masuk dalam arena kompetisi dengan
melakukan perubahan dan perbaikan atau keluar arena kompetisi tanpa
dibebani perubahan dan perbaikan. Oleh karena itu diperlukan alternatif
strategi bersaing yang tepat agar perusahaan mampu bersaing dengan
kompetitor lainnya.
Strategi bersaing yang dapat ditempuh oleh pelaku bisnis diantaranya
adalah meningkatkan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan
mengembangkan pelayanan yang ditawarkan. Setiap konsumen/pelanggan
selalu mengharapkan agar mendapatkan service yang optimal serta
bila tidak direspons dengan cepat dan baik oleh pihak pengelola/ penyedia
jasa, akan mengakibatkan turunnya minat dari konsumen/pelanggan untuk
datang dan menggunakan jasa yang ditawarkan.
Rumah Bersalin Dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah
Sukoharjo ( RB / BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo ) merupakan salah satu
bentuk Amal Usaha Muhammadiyah dalam bidang kesehatan, dengan ciri
khas islami yaitu dengan fisik bangunan gedung budaya Islam, merupakan
milik organisai keislaman, dokter dan pegawai lainnya semua beragama Islam,
dokter / pegawai banyak yang sudah haji, pegawai perempuan semua memakai
jilbab, dan dasar visi dan misinya merujuk pada AL Qur’an dan Al Hadist.
Dalam mewujudkan tujuan untuk mencapai sehat untuk semua, RB/BP
PKU Muhammadiyah Sukoharjo mempunyai sarana dan prasarana penunjang
kelangsungan usahannya yang sudah bisa dikatakan lengkap dan bagus.
Adapun sarana dan prasarana yang dimiliki adalah kamar VIP 4 buah, kamar
teladan 4 buah, kamar bangsal 4 buah, kamar bersalin 2 buah, ruang poliklinik
umum dan gigi, ruang dokter, ruang bidan dan perawat, ruang instalasi
Farmasi, laboratorium, peralatan Partus Set untuk persalinan normal, vacum
set, oxygen, obat-obatan cukup, mobil ambulance, telah tersedia dokter
spesialis konsultan yang full time, dan ada konsultan dokter spesialis on call
24 jam.
Dalam persaingan merebut pangsa pasar antara Ruamah Bersalin yang
ada di Sukoharjo, RB / BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo belum bisa
dari tahun ke tahun yang semakin menurun. Sebagai penyedia jasa untuk
memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat, sarana dan prasarana yang
lengkap bukan segalanya dalam memenangkan persaingan untuk merebut
pangsa pasar, namun juga harus bisa memberikan kinerja yang baik terhadap
pasien. Dalam hal ini perlu dilakukan pengukuran antara kinerja dan harapan
pelanggan serta pengidentifikasian terhadap kebutuhan konsumen yang selama
ini tidak pernah dilakukan oleh RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo.
Berdasarkan data kedatangan pasien dan uraian tersebut di atas, maka
menjadi menarik topik ini untuk dianalisis dan perlu dilakukan penelitian
dengan judul: “ Analisis Peningkatan Dan Pengembangan Mutu Dengan
Metode Quality Function Deployment ( QFD ) ”.
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan data kedatangan pasien dan latar belakangan di atas dapat
dirumuskan permasalahannya sebagai berikut :
1. Bagaimana mutu pelayanan yang telah diberikan Rumah Bersalin/ Balai
Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo kepada pasien selama ini?
2. Apa yang menjadi keinginan konsumen/pasien untuk dapat mencapai
tingkat kepuasan yang diinginkan dalam rangka peningkatan kinerja ?
1.3Batasan Masalah
Agar penelitian efektif dan mencegah meluasnya permasalahan yang
ada, penelitian ini memiliki batasan-batasan sebagai berikut :
1. Objek yang akan diteliti terbatas pada pengguna jasa pelayanan kesehatan
2. Data yang dipakai adalah data primer dan sekunder yang diambil melalui
kuesioner dan wawancara oleh pengguna jasa pelayanan kesehatan dan
dari manajemen Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah
Sukoharjo.
3. Penelitian ini difokuskan pada pasien yang melakukan persalinan.
4. Pesaing yang digunakan adalah industri jasa sejenis ( Rumah Bersalin).
5. Penelitian ini meggunakan pendekatan metode Quality Function
Deployment ( QFD).
1.4Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen.
2. Mengetahui prioritas pengembangan dalam upaya peningkatan kinerja di
Rumah Bersalin / Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo.
3. Mengetahui mutu pelayanan dari Rumah Bersalin / Balai Pegobatan PKU
Muhammadiyah Sukoharjo berdasarkan identifikasi terhadap pasien yang
bersangkutan.
1.5Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Rumah Bersalin / Balai
Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dalam rangka peningkatan
2. Sebagai evaluasi penerapan kebijakan terhadap pengembangan mutu
pelayanan jasa yang akan diberikan.
1.6Sistematika Penulisan
Untuk dapat memberikan pembahasan yang jelas dan terperinci serta
agar dapat melakukan analisa yang baik, maka digunakan sistematika
penulisan sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Meliputi latar belakang masalah, perumusan masalah, pembatasan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika
penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini membahas materi-materi yang menjadi landasan teori yang
mendukung dan berkaitan dengan tema penelitian.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Berisi pembahasan mengenai langkah-langkah yang akan
dilaksanakan dalam penelitian ini, yang merupakan tahapan
sistematis untuk membantu pemecahan masalah.
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Berisikan data-data yang dikumpulkan dari hasil pengamatan
langsung di lapangan dan hasil dari pengisian kuesioner, yang
diperlukan untuk pemecahan masalah serta melakukan perhitungan
dan analisa terhadap hasil perhitungan tersebut.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1Pengertian Jasa
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara
sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya
suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang.
Disamping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu,
sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Jasa/pelayanan merupakan suau kinerja penampilan, tidak berwujud
dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena
pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan
cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian
pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak
produsen ( J. Supranto, 1997: 227 ).
Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau
kepuasan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
2.2Karakteristik jasa
Menurut Philip Kotler ( 2004: 368 ) karakteristik jasa dapat diuraikan
sebagai berikut :
1. Ketidak berwujudan Jasa
Berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengarkan, atau
dicium. Contohnya penumpang pesawat terbang tidak mempuyai apa-apa
selain tiket dan janji bahwa mereka dan barang bawaannya akan tiba
dengan selamat pada tempat yang dituju dan diharapkan tiba saat yang
telah dijanjikan. Mereka menarik kesimpulan mengenai jasa berdasarkan
tempat, orang, harga, peralatan dan komonitas yang bisa dilihatnya. Untuk
itu, tugas penyedia jasa adalah sedapat mungkin membuat jasa menjadi
lebih berwujud.
2. Ketidak Terpisahan Jasa
Berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya
manusia maupun mesin. Jika pegawai memberikan jasa maka pegawai
tersebut merupakan bagian dari jasa. Karena konsumen yang hadir pada
saat jasa diproduksi, maka interaksi antara penyedia dan konsumen
merupakan fitur yang paling khusus dalam pemasaran jasa.
3. Keberubah-ubahan Jasa
Berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan
4. Ketidak Tahan Lamaan Jasa
Berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu
yang akan datang .
Menurut Zulian Yamit ( 2002: 21 ) karakteristik jasa dapat diuraikan
sebagai berikut :
1. Tidak dapat diraba ( intangibility ).
Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau diraba.
2. Tidak dapat disimpan ( inability to inventory ).
Salah satu cirri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan.
3. Produksi dan konsumsi secara bersama.
Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi.
4. Memasukinya lebih mudah.
Mendirikan usaha dibidang jasa mambutuhkan investasi yang lebih sedikit,
mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan
teknologi tinggi.
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar.
Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan
pemerintah, dan kenaikan harga energi. Contoh sektor jasa keuangan.
Menurut Philip Kotler dalam J. Supranto (1997: 228 ) membagi
macam-macam jasa sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni
Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih
jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen
mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan
pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).
3. Campuran
Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya:
restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang
pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa
transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud
yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut
meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman,
potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan
barang padat modal ( pesawat udara ) agar terealisasi, tapi komponen
utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni
Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah: jasa menjaga bayi,
psikoterapi.
Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk
menyamaratakan jasa, kecuali dengan membedakan lebih lanjut, yaitu:
Contohnya: Pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi.
2. Kehadiran klien
Contohnya: Pada pembedahan otak, pasien harus hadir, potong rambut.
3. Kebutuhan bisnis
Contohnya: Dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien
perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.
4. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya ( laba atau nirlaba ) dan
kepemilikan ( swasta atau publik ).
2.3Kualitas Jasa
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa memerupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keuggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh ( J. Supranto,
1997: 228 ).
Faktor utama yang menentukan performansi suatu perusahaan adalah
mutu barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang bermutu adalah
produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. J.M.
Juruan mengatakan bahwa mutu adalah kesesuaian dengan tujuan atau
manfaatnya. Menurut W. Edward Deming, mutu harus bertujuan memenuhi
kebutuhan pelanggan sekarang dan masa mendatang ( Wahyu, 1999: 3 ).
Adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen :
Menajemen tidak mengetahui apa yang menjadi keinginan pelanggan, dan
beberapa yang menjadi penyebab munculnya kesenjangan ini adalah:
a. Tidak ada interaksi langsung dengan konsumen.
b. Tidak ada atau kurang upaya untuk menanyakan harapan konsumen.
c. Kurang siap memberi perhatian kepada konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat,
karena persepsi harapan konsumen yang tidak di identifikasi secara akurat.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Manajemen tidak memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar
pelayanan, dan penyebab timbulnya kesenjangan ini adalah :
a. Karyawan tidak memahami peran yang harus mereka jalani.
b. Karyawan merasa berada dalam konflik antara konsumen dan pihak
manajemen.
c. Salah memilih karyawan.
d. Kompensasi dan pengakuan yang kurang baik.
e. Kurangnya pemberdayaan serta team work.
4. Kesenjangan antara peyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Manajemen tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, dan
penyebab munculnya kesenjangan ini adalah:
a. Janji yang terlalu tinggi.
c. Perbedaan kebijakan dan prosedur diantara service outlets.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Terdapat perbedaan persepsi konsumen dengan harapan konsumen
terhadap pelayanan ( Zulian, Yamit, 2002: 27 ).
Gambar 2.1 kualitas jasa
Sumber: Parasuraman, Valarie A. Zeithaml dan leonard L. Berry. A Conceptual Model of Service Quality and its implication for Future Resear Journal of Marketing, Fall 1985, hal 44 (Zulian,Yamit, 2002: 26 ).
Komunikasi dari mulut ke
mulut
Kebutuhan pribadi
Pengalaman Masa lalu
Jasa yang diharapkan
Kesenjangan 5
Jasa yang dialami Konsumen
Pemasar
Penyampaian jasa ( sebelum dan sesudah kontak )
Komunikasi Eksternal ke pelanggan Kesenjangan 4
Kesenjangan 3
Kesenjangan 2
Kesenjangan 1 Translasi persepsi Menjadi spesifikasi
Kualitas jasa
Persepsi manajemen Tentang harapan
Model lain yang dapat digunakan untuk menghilangkan kesenjangan
satu hingga kesenjangan empat adalah suatu model yang terdiri dari empat
langkah. Langkah-langkah tersebut dianggap lebih komprehensif dalam
menghilangkan kesenjangan, langkah-langkah tesebut adalah (Beri, dalam
Budi W. Soetipto, dalam Zulian, Yamit, 2002: 30 ) : Langkah 1 : Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif.
Langkah 2 : Membangun sistem informasi pelayanan.
Langkah 3 : Merumuskan strategi pelayanan.
Langkah 4 : Menerapkan strategi pelayanan.
2.4Dimensi Kualitas Jasa
Pengukuran mutu untuk produk fisik tidak sama dengan industri jasa.
Walaupun demikian, ada beberapa dimensi yang digunakan dalam mengukur
mutu suatu industri jasa, yaitu ( Wahyu, 1999: 8 ):
1. Realibility, merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan. Mencakup dua hal pokok, yaitu
konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability).
2. Responsiveness, yaitu kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
3. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa , bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang dipergunakan, representasi fisik dan jasa.
4. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini
5. Credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan
kepada perusahaan, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi,
contact personel dan interaksi dengan pelanggan.
6. Communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan
dari pelanggan.
7. Understanding Knowing The Customer, yaitu usaha untuk mengetahui dan
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
8. Competence, yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para
karyawan untuk melakukan pelayanan.
9. Acces, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
10.Courtesy, meliputi keramahan, perhatian, sikap sopan santun, respek, yang
dimiliki karyawan.
Meningkatkan mutu jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha
meningkatkan mutu produk, karena karakteristiknya yang unik. Peningkatan
mutu jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh. Ada
beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat meningkatkan mutu
pelayanan atau jasa yang ditawarkan, antara lain:
¾ Mengidentifikasi penentu utama mutu pelayanan
Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi faktor utama
pelanggan yang kemudian disusul dengan memperkirakan penilaian
terhadap perusahaan dan pesaingnya berdasar faktor penentu tersebut.
¾ Mengelola harapan pelanggan
Hasil riset dan penilaian terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan
terhadap jasa yang akan dibeli tersebut kemudian diolah. Kemudian
perusahaan memberi janji pada pelanggan untuk dapat memenuhi harapan
pelanggan tersebut. Yang perlu diperhatikan adalah janji pada pelanggan
tersebut jangan terlalu muluk sehingga jika tidak terpenuhi pelanggan akan
kecewa. Akan lebih baik bila perusahaan atau organisasi mampu
memberikan lebih dari yang telah dijanjikan.
¾ Mengelola mutu jasa
Mutu suatu jasa memang tidak bisa terlepas dari perilaku atau sikap
orang-orang yang memberikan atau menyediakan jasa bagi pelanggan, misal
keramahan, kesopanan, ketenangan, dan sebaginya. Hal ini disebabkan
mutu jasa tidak terlepaskan dari karakteristik mutu jasa yang ditentukan
dari hubungan antara pelanggan, penyedia jasa, atau antar penyedia jasa.
¾ Mengembangkan budaya mutu
Budaya mutu meliputi filosofi, keyakinan, sikap, nilai, norma, dan
sebagainya yang akan meingkatkan mutu. Oleh karena itu agar budaya
mutu tercipta, perlu dukungan dan komitmen menyeluruh dari seluruh
anggota organisasi.
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dalam Zulian, Yamait
dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh
para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi
karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:
1. Tangibles (bukti langsung) meliputi penampilan fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk
membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan) yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
pelanggan.
2.5Kepuasan Pelanggan
Menurut Zulian Yamit (2001:78) kepuasan pelanggan adalah hasil
yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan
yang diinginkan.
Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan
menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan
nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah
karena mereka pengguna produk. Sedang orang yang berinteraksi dengan
perusahaan sebelum proses produksi berlangsug adalah dianggap sebagai
pemasok .
Menurut Zulian Yamit ( 2002: 77 ) bahwa terdapat tiga jenis
pelanggan yaitu :
1. Pelanggan internal ( internal customer ) adalah setiap orang yang ikut
menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam
perusahaan atau organisasi.
2. pelanggan perantara ( intermediate customer ) adalah mereka yang
bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk
kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini
bukan sebagai pamaki akhir.
3. Pelanggan eksternal ( external customer ) adalah pembeli atau pemakai
akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata.
Menurut Philip Kotler (1994) dalam Zulian Yamit (2002:80)
mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:
1. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan
saran, keluhan, dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara
menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus
umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk
kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.
2. Survey pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau
wawancara secara langsung.
3. Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti atau telah pindah menjadi
pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi
tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah
berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal
itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berheti membeli ( customer loss
rate ) ini meningkat, hal ini menunjukan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggan.
2.6Rumah Bersalin
Rumah bersalin merupakan lembaga pelayanan kesehatan reproduksi
kepada perempuan remaja putri, calon pengantin, ibu hamil, bersalin, nifas,
masa interval, klimaterium, dan manipouse, bayi baru lahir, anak usia balita,
dan anak usia pra sekolah. Syarat dari pendirian suatu rumah bersalin adalah
ada tenaga medis seorang bidan. Selain dari syarat tersebut, rumah bersalin
harus mempunyai SIPB. Adapun syarat yang harus ada dalam rumah bersalin
1. Fasilitas yang harus ada
a. Tersedianya air mengalir
b. Ada wastafel atau air mengalir untuk cuci tangan
c. Ada refrigerator / lemari pendingin
d. Ada tempat tunggu dengan kursi
e. Ada tempat konsultasi
f. Ada tempat pemeriksaan
g. Ada tempat perawatan dengan tempat tidur dan kursi
h. Ada ranjang bayi
2. Peralatan yang harus ada dalam rumah bersalin yaitu meja periksa, lampu
pemeriksa, tensi meter, stetoscope, fetoscope, dopler, thermometer,
timbangan dewasa, timbangan bayi baru lahir, metlin( pita ukur ),
sterilisator, section, tabung ogsigen, tiang infus.
3. Instrumen yang harus ada.
a. Perangkat pemeriksaan panggul / dalam seperti speculum, sarung
tangan pemeriksaan dan kochel tang.
b. Perangkat pemasangan dan pencabutan IUD seperti IUD CoT DOA,
sarung tangan DTT atau steril, doek steril atau DTT, kain kasa, kapas,
cairan antiseptik, mangkuk untuk larutan anti septik, bivale spekulum,
tenakulum, forsep atau korentang, tempat korentang, gunting dan
sonde uteri.
c. Partus set terdiri dari klem pean ( 2 ), ½ kocher, doek steril atau DTT,
benang, pinset chinergis,pinset anatomis, nelaton atau metal, klem
pengikat tali pusar, pemegang jarum kulit atau otot, benang sutra atau
kromik, penghisap lendir Dee lee.
d. Tabung, slang dan jarum infus sekali pakai.
4. Sarana pencegahan infeksi yang harus ada dalam rumah besalin yaitu:
a. Wadah anti tembus untuk pembuangan alat suntik dan jarum.
b. Tempat untuk sampah terkontaminasi basah dan kering dalam tempat
terpisah.
c. Ember plastik tertutup untuk mendekontaminasi peralatan.
d. Ember plastik untuk membersihkan dan mencuci peralatan.
e. DTT set untuk merebus dan mengukus.
f. Tempat penyimpanan peralatan bersih yang tertutup rapat.
5. Bahan-bahan pencegah infeksi yang harus ada dalam rumah bersalin yaitu;
cairan anti septik, chlorin, cairan desin fektan, celemek, sarung tangan
karet atau latek, masker, sepatu/sandal karet tertutup, sabun detergen,
handuk lap tangan pribadi.
2.7Pengertian Total Quality Manajement ( TQM )
Menurut Sadgrof, 1995 Total Quality Management adalah ”sistem
manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan sekali benar ( right first time ),
melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement ) dan motivasi
karyawan “. Definisi lain menyatakan bahwa, TQM adalah “ sistem
keunggulan bersaing yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh ( total ) anggota organisasi”. Dan menurut Santoso, 1992
mendefiniskan bahwa TQM adalah “ sistem manajemen yang mengangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan
dengan melibatkan seluruh anggota organisasi”. Fandy Tjiptono, 1996
mendefinisikan bahwa TQM adalah ”suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungannya” ( ZulianYamit, 2002: 181 ).
Kit Sadgrove, (1995) dalam Zulian Yamit (2002: 178)
mengidentifikasi terdapat empat tantangan yang dihadapi pelaku bisnis saat
ini, yaitu :
1. Pelanggan
Pelanggan sekarang lebih canggih dan memiliki pengetahuan yang
semakin tinggi serta menentukan persyaratan yang lebih banyak atas
produk dan pelayanan yang akan diterima.
2. Persaingan
Persaingan saat ini dan akan datang semakin hebat dan bersifat global.
3. Teknologi
Teknologi sekarang cepat mengalami perubahan, banyak perusahaan
dalam industri tradisional telah menemukan cara baru yang dapat
membawa mereka tampil beda berkat kemajuan teknologi.
Peraturan atau perundang-undangan yang semakin membatasi operasi
bisnis.
Kit Sadgrove (1995) dalam Zulizn Yamit ( 2002: 182) menyatakan
terdapat lima prinsip program TQM agar dapat berhasil dalam penerapannya.
Kelima prinsip tersebut dijabarkan sebagai berikut :
1. Fokus pada pelanggan
Fokus pada pelanggan berarti menempatkan pelanggan pada pusat
kegiatan dan bukan lagi sebagai perusahaan yang berorientasi pada
produksi.
2. Mengerjakan secara benar
Mengerjakan secara benar berarti mengerjakan sekali benar atau
menghindari pengerjaan ulang. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan secara
terus-menerus dan menjadikan kualitas adalah sikap bahwa semua orang
harus bertanggung jawab terhadap kualitas.
3. Komunikasikan dan latihlah
Komunikasi berarti memberi tahu karyawan tentang apa yang sedang
terjadi. Untuk itu perlu perbaikan saluran komunikasi dan memberikan
kemudahan karyawan untuk menyampaikan sesuatu. Latihan dan
pendidikan terhadap karyawan perlu dilakukan agar diperoleh karyawan
yang terampil dan tanpa berbuat salah.
4. Ukur hasil yang dicapai dan catatlah
Pencatatan hasil yang dicapai berarti memberikan kesempatan kepada
berdasar opini. Pengukuran dilakukan untuk menjaga standar dan proses
agar berada dalam batas toleransi yang telah disepakati.
5. Kerjakan secara bersama
Kerjakan secara bersama berarti manajemen puncak harus berperan serta
dan harus diberdayakan.
Banyak manfaat yang didapat dari penerapan TQM khusunya bagi
pelanggan, perusahaan, maupun staf dan karyawan. Adapun dari manfaat
tersebut adalah :
a. Bagi pelanggan
- Sedikit masalah dengan produk dan pelayanan.
- Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik.
- Kepuasan pelanggan lebih terjamin
b. Bagi perusahaan
- Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan.
- Karyawan lebih termotifasi
- Produktivitas meningkat
- Biaya turun
- Produk cacat berkurang
- Permasalahan cepat terselesaikan.
c. Bagi staf karyawan
- Pemberdayaan
- Lebih terlatih dan berkemampuan
Adapun gambar sistem kerja dari program TQM dapat dilihat seperti
[image:40.595.116.508.218.612.2]dibawah ini :
Gambar 2.2 Sistem Program TQM
Sumber: Kit Sagrove, ( 1995 ). Making TQM. Biddles Ltd,Guildford anf king’s
Lynn, p. 23 ( Zulian Yamit, 2002: 187 ).
Program TQM
Perbaikan Berkesinambungan
Kepuasan
Pelanggan
Terpenuhi
Mengurangi
pemborosan
dan kesalahan
Mengurangi Biaya
Manaikan Penjualan
Agar implementasi program TQM berjalan dengan yang diharapkan,
diperlukan persyaratan sebagai berikut ( Yamit ,2002: 190 ):
1. Komitmen yang tinggi ( dukungan penuh ) dari manajemen puncak.
2. Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM.
3. Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang
berkualitas.
4. Memilih koordinator ( fasilitator ) program TQM.
5. Melakukan Benchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM.
6. Merumuskan nilai ( Value ), Visi ( vision ) dan misi ( mision ).
7. Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan.
8. Merencanakan investasi program TQM.
9. Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM.
2.8Quality Function Deployment ( QFD )
2.8.1Pengertian Quality Function Deployment
Quality Function Deployment ( QFD ), ialah suatu metode untuk
mengembangkan suatu desain kualitas dengan tujuan memenuhi dan
memuaskan konsumen ( Ibrahim, 1997: 143 ).
Quality Function Deployment ( QFD ) adalah metode
perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan
tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan
pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara
sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut ( Wahyu,
2.8.2Langkah-langkah Metode QFD
Sebagai alat bantu untuk mengadakan perbaikan mutu dalam
dunia kesehatan khususnya untuk persalinan, QFD akan dapat
diterapkan apabila pengadopsian manajemen mutu dari industri
manufaktur ke industri jasa kesehatan ( Rumah Bersalin ) mengikuti
langkah-langkah sebagai berikut:
a. Menterjemahkan istilah manajemen ke dalam manajemen kesehatan
( Persalinan ), beserta perumusan tugas-tugas seluruh personilnya,
baik bidan, perawat maupun staf adminitrasi.
b. Menterjemahkan istilah mutu bagi para pelanggan sektor atau
lembaga kesehatan, sehingga dapat digunakan untuk membantu dan
memberikan petunjuk penyelesaian peningkatan mutu kesehatan.
c. Memberikan perhatian pada proses pemberian jasa kesehatan
( Persalinan ) lebih mendalam.
2.8.3Manfaat QFD
Ada tiga manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila
menggunakan metode QFD yaitu( Wahyu, 1999 : 89 ) :
a. Mengurangi biaya
Hal ini dapat terjadi karena perbaikan yang dilakukan benar-benar
sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada
pengulangan pekerjaan yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang
b. Meningkatkan pendapatan
Dengan pengurangan biaya, hasil yang kita terima akan lebih
meningkat. Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan akan
lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
c. Pengurangan waktu produksi
QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya produksi. QFD
akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat
keputusan awal dalam proses pengembangan.
Manfaat lain yang diperoleh dari penerapan QFD ini juga
meliputi( Wahyu, 1999 : 89 ):
a. Fokus pada pelanggan ( Customer focused )
Yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai
kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena
performansi suatu organisasi tidak bisa lepas dari pelanggan.
b. Effisien waktu ( Time Efficient )
Dengan menerapkan QFD maka program pengembangan akan
memfokuskan pada harapan dan kebutuhan pelanggan.
c. Orientasi kerjasama ( Cooperations Oriented )
QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok.
Semua keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua
orang dalam diskusi dan pengambilan keputusan.
QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi proses
mendapatkan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan
dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan
dan harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.
2.8.4Bagan atau Matrik QFD
Proses didalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau
lebih matrik yang disebut House of Quality. Matrik ini menjelaskan apa
yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana
memenuhinya. Matriks ini terdiri dari beberapa bagian atau sub-matrik
yang tergabung dalam beberapa cara, yang masing-masing berisi
informasi yang saling berhubungan. Adapun matrik yang disebut House
[image:44.595.118.513.465.718.2]of Quality dapat dilihat pada gambar 2.3.
Gambar. 2.3 House of Quality E. Technical Corelation
( korelasi teknik, hubungan dan keterangan antar respon teknik )
C. Technical Response
( parameter teknik, pengembangan bahasa pelanggan )
F. Technical Matrix
( prioritas tanggapan teknik )
B. Planning Matrix
( matrik perencanaan ) - Persaingan - Nilai target - Rasio perbaikan - Nilai penjualan - Bobot perencanaan
D. Relationship
(Hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginankonsumen )
A. Customer Need and Benefit
Menurut Cohen (1999) dalam Yosie ( 2006: 12) keterangan tiap
bagiannya adalah sebagai berikut :
a. Bagian A
Berisi daftar semua kebutuhan dan harapan pelanggan yang biasanya
ditentukan dengan riset pasar secara kualitatif. Cara untuk
mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan antar lain:
1.Mengadakan wawancara secara langsung dengan pelanggan untuk
mengetahui keinginan mereka.
2.Menyebarkan angket atau kuesioner kepada pelanggan, mengenai
kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau layanan
yang diberikan organisasi atau perusahaan kepada pelanggan.
3.Menerima saran dan keluhan dari pelanggan.
4. Mengadakan pengujian terhadap pelanggan potensial, yaitu
dengan memberikan merek baru kemudian meminta tanggapan
mereka terhadap produk tersebut.
b. Bagian B
Berisi berbagai macam informasi. Pertama, data pasar dari atribut
pada bagian A yang bersifat kualitatif perlu diketahui derajat
kepentingannya bagi konsumen pada setiap atribut produk yang
signifikan. Kedua, perusahaan perlu mengadakan evaluasi terhadap
kinerja produk yang dihasilkan instansi dengan kinerja produk yang
dihasilkan pesaingnya. Ketiga, instansi perlu menetapkan tujuan
nilai target sesuai dengan kemampuan dari sumber daya (manusia,
produksi, keuangan, penelitian dan pengembangan, dan lain-lain)
yang dimiliki instansi. Keempat, dengan mengetahui besarnya nilai
target dan kinerja dari atribut produk ataupun pelayanan dari suatu
perusahaan atau instansi, maka dapat diukur besarnya rasio
perbaikan (improvement).
Improvement rasio diperoleh dari hasil pembagian goal (tujuan)
dengan kondisi dimana produk perusahaan sekarang
berada( Imam Djati Widodo, 2003: 60 ).
oduk Kinerja
et T Nilai Perbaikan
Rasio
Pr arg
=
Sebelum menghitung bobot dari setiap atribut, perlu dipahami
terlebih dahulu apa yang disebut sales point. Sales point adalah
persepsi atau pendapat tentang suatu produk atau jasa dari pihak
manajemen. Dan nilai atau bobot yang sering dipakai pada ketetapan
[image:46.595.233.464.551.648.2]sales point dapat dilihat pada tabel 2.1 sebagai berikut:
Tabel 2.1 Sales Point
Nilai Keterangan
1
1,2
1,5
Tidak terdapat penjualan
Titik penjualan tengah atau sedang
Titik penjualan tinggi
Sikap atau tanggapan baik terhadap kebutuhan konsumen bisa
Kelima, perusahan perlu menetapkan bobot (weight) dari setiap
atribut produk. Bobot ini dapat dihitung dengan menggunakan rumus
sebagai berikut:
int
Po Sales x Perbaikan Rasio
x n Kepentinga Derajat
Bobot=
Normalisasi bobot dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:
% 100
X Bobot Total
Bobot Bobot
i
Normalisas =
c. Bagian C
Merupakan parameter teknik yang memberikan gambaran bagaimana
cara tim pengembangan produk/jasa pelayanan dalam merespon
kebutuhan dan keinginan konsumen. Suara konsumen yang bersifat
kualitatif maupun kuantitatif harus diterjemahkan kedalam suara
pengembang (voice of the developer).
d. Bagian D
Bagian ini menunjukkan hubungan antara parameter teknik dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen yang telah dimodelkan dalam
QFD. Hubungan tersebut merupakan dari tim pengembangan yang
dapat bersifat kuat, moderat, dan lemah dan tidak ada hubungannya.
[image:47.595.211.468.635.754.2]Hubungan tersebut dapat dilihat pada tabel 2.2 sebagai berikut:
Tabel 2.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi
Hubungan Simbol Nilai
Tidak ada hubungan 0
Lemah U 1
Moderat c 3
Untuk memperoleh informasi yang bersifat kuantitatif, maka nilai
yang merupakan representasi hubungan diatas perlu dikalikan
dengan normalisasi bobot.
e. Bagian E
QFD merupakan kunci untuk menuju concuren engineering, karena
disini ada fasilitas untuk mengkomunikasikan satu sama lain dari
bagian parameter teknik. Bagian ini akan memetakan hubungan dan
saling ketergantungan diantara parameter teknik. Interaksi diantara
[image:48.595.163.509.366.510.2]parameter teknik dapat dilihat pada tabel 2.3 sebagai berikut:
Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik
Simbol Pengaruh Hubungan
V Korelasi positif kuat (sangat saling mendukung).
VV Korelasi positif (saling mendukung).
X Korelasi negatif (tidak saling mendukung).
XX Korelasi negatif kuat (sangat tidak mendukung).
<blank> Tidak ada hubungan.
f. Bagian F
Bagian ini berisi berbagai macam informasi. Pertama, menghitung
besarnya pengaruh atau keterkaitan dari technical response serta
kebutuhan dan keinginan konsumen. Kedua, perbandingan antara
produk yang dihasilkan instansi maupun perusahaan dan pelayanan
atau produk yang dihasilkan pesaing. Ketiga, dari adanya
perbandigan diatas maka instansi atau perusahaan dapat menetapkan
atau perusahaan. Penetapan target ini akan disesuaikan dengan
sumber daya yang dimiliki instansi atau perusahaan.
2.8.5Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment
Tahap-tahap dan pengimplementasian Quality Function Deployment
(QFD) secara umum ada tiga fase yaitu :
1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice Of Customer)
Prosedur umum dalam pengumpulan suara konsumen adalah:
a. Menentukan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen (berupa
data kualitatif) dan data ini biasanya diperoleh dari wawancara
observasi dan penyebaran kuesioner terhadap konsumen.
b. Mengukur tingkat kepentingan dari atribut-atribut.
2. Fase penyusunan rumah kualitas (House Of Quality)
Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas meliputi:
A. Pembuatan Matrik Kebutuhan Konsumen, tahap ini meliputi:
a. Menentukan konsumen
b. Mengumpulkan data keinginan dan kebutuhan konsumen
B. Pembuatan Matrik Perencanaan, tahap ini meliputi:
a. Mengukur kebutuhan konsumen
b. Menentukan kebutuhan performasi konsumen
Beberapa kolom dalam matrik perencanaan:
a. Importance to Customer
Tempat untuk menyatakan seberapa penting tiap kebutuhan
b. Relative Importance
Merefleksikan suatu kebutuhan beberapa kali lebih penting
dibandingkan dengan kebutuhan lainnya bagi konsumen.
c. Ordinal Importance
Tingkat kepentingan ini meminta responden untuk
mengurutkan data, sehingga keputusan akan lebih konsisten.
d. Customer Satisfaction Performance
Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik
produk yang ada saat ini dalam memuaskan konsumen.
e. Competitive Satisfaction Performance
Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik
produk pesaing dapat memuaskan konsumen.
f. Goal and Improvement Ratio
Dibuat untuk memutuskan level dari customer performance
yang ingin dicapai dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
g. Sales Point
Berisi informasi tentang kemampuan dalam menjual produk
atau jasa, didasarkan pada seberapa baik tiap kebutuhan
konsumen dapat dipenuhi.
h. Row Weight
Memodelkan kepentingan keseluruhan bagi tim dari tiap
C. Pembuatan Respon Teknis
Tahap ini merupakan tahap pemunculan karakteristik kualitas
pengganti (Subtitute Quality Characteristic). Pada tahap ini
dilakukan transformasi dari kebutuhan yang bersifat non
teknis menjadi data yang bersifat teknis guna memenuhi
kebutuhan-kebutuhan konsumen.
D. Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan
Konsumen
Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon
teknis dengan kebutuhan konsumen. Hubungan antara
keduanya bisa berupa hubungan yang sangat kuat, sedang,
lemah.
E. Korelasi Teknis
Tahap ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan
antar respon teknis. Sehingga dapat dilihat apakah suatu
respon teknis yang satu mempengaruhi respon teknis yang
lain.
F. Benchmarking dan Penetapan Target
Tahap ini dilakukan analisa perbandingan bagi pesaing
dengan perusahaan. Sehingga dapat diketahui tingkat
persaingan yang terjadi.
3. Fase Analisa dan Interpretasi
2.9Skala Likert
Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban
menuju ke setiap butir kepuasan. Format tipe likert dirancang untuk
memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap
butir yang menguraikan jasa/produk ( J. Suprato, 1997: 85 ).
Adapun di dalam skala likert tingkat kepentingan responden terhadap
suatu pertanyaan dalam angket diklafikasikan sebagai berikut :
• Sangat penting, dengan simbol ( SP ).
• Penting, dengan simbol ( P )
• Cukup penting, dengan simbol ( CP )
• Kurang penting, dengan simbol ( KP )
• Tidak penting, dengan simbol ( TP )
Penilaian skor yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan harapan
sebagai berikut :
1. Menggantikan sementara untuk penggantian untuk huruf pilian pada
setiap item. Harga sementara yang diberikan untuk setiap kategori jawaban
[image:52.595.149.477.588.741.2]dapat dilihat dalam tabel 2.4 sebagai berikut :
Tabel 2.4 Skala Klasifikasi Jawaban
Klasifikasi jawaban Skor
Tidak baik 1
Kurang baik 2
Cukup baik 3
Baik 4
2. Menyusun tabel yang berisi harga-harga sementara tersebut berdasarkan
responden dan butiran pertanyaan.
3. Menghitung frekuensi pilihan jawaban pada tiap-tiap butir, lalu dijumlah
pada setiap item atau butir.
4. Menganalisa data pada tahap kedua untuk mengetahui kesahihan dan
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1Obyek penelitian
Sebagai obyek dalam pelaksanaan penelitian ini adalah di Rumah
Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang terletak
di Jl. Mayor Sunaryo No.37 Sukoharjo, dan sebagai obyek pesaing adalah
Rumah Bersalin ” SUKO ASIH ”, yang terletak di Jl. Veteran No.32
Sukoharjo.
3.2Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penulisan laporan ini dilakukan dengan cara
sebagai berikut :
5. Wawancara ( Interview )
Yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab secara
langsung, dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan permasalahan
yang diangkat dalam penelitian guna mendapatkan data dan keterangan
yang berlandaskan kepada tujuan penelitian.
6. Observasi.
Pengumpulan data ini dilakukan dengan pengamatan dan pencatatan
secara langsung pada objek penelitian untuk mendapatkan data-data yang
7. Penyebaran Angket ( kuesioner )
Cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan pada
pasien sebagai responden yang akan diteliti untuk diisi. Daftar pertanyaan
yang diajukan bertujuan untuk mendapatkan informasi atau keterangan
tentang penilaian kinerja aktual terhadap pelayanan Rumah Bersalin dan
Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo, dan apa yang menjadi
harapan pasien atas jasa tersebut, termasuk didalamnya tingkat
kepentingan tiap dimensi pelayanan menurut pasien.
8. Studi Pustaka
Yaitu metode pengumpulan data dari buku-buku literatur yang
berhubungan dengan masalah-masalah yang dibahas.
9. Dokumentasi
Merupakan metode yang digunakan untuk mengumpulkan dan
mendapatkan sejumlah informasi yang berasal dari data masa lalu
perusahaan yang meliputi sejarah umum perusahaan, data karyawan, dan
data-data lain yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini.
Dalam pengklasifikasian data terdapat beberapa jenis yaitu :
1. Data Primer
Data yang diperoleh langsung dari konsumen atau pelanggan untuk
mengetahui data keinginan konsumen dan data penilaian terhadap kinerja
2. Data sekunder
Merupakan data yang diperoleh dari luar Rumah Bersalin dan Balai
Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang ada hubungannya
dengan materi penelitian yang meliputi studi pustaka dan disiplin keilmuan
yang mendukung serta mempunyai hubungan dengan kasus yang akan
diteliti, sehingga kesimpulan yang diperoleh memiliki bobot ilmiah.
3.3Identifikasi Populasi
Populasi adalah keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup
yang ingin diteliti ( Sugiarto, 2001: 2 ). Identifikasi populasi merupakan
langkah awal dalam penelitian yang bertujuan untuk mengetahui siapa yang
menjadi responden. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pasien
partus pengguna jasa Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU
Muhammadiyah Sukoharjo dan pasien partus Rumah Bersalin Suko Asih
Sukoharjo.
3.4Teknik Pengambilan Sampel
Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan
menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili
populasinya ( Sugiarto, 2001: 2 ).
Mengenai ketentuan sampel penelitian ini dapat dikemukakan Sebagai
berikut:
Bila subyeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga
dapat diambil antara 10 – 15 % atau 20 – 25 % atau lebih tergantung
setidak-tidaknya dari :
1. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana.
2. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek, karena hal ini
menyangkut banyak sedikitnya dana.
3. Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti untuk penelitian
yang resikonya besar, tentu saja jika sampel besar hasilnya akan lebih
baik (Arikunto, 2002 : 12).
Adapun jumlah rata-rata pasien Rumah Bersalin dan Balai pengobatan
PKU Muhammadiyah Sukoharjo perbulannya adalah 20 pasien yang
melahirkan, dan rata-rata untuk pasien Rumah Bersalin Suko Asih adalah 80
pasien partus perbulan. Dan karena rata-rata jumlah pasien partus pada
RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo perbulannya kurang dari 30 pasien,
maka jumlah sampel yang digunakan jumlah pasien selama 2 bulan dengan
jumlah minimal 30 pasien partus.
3.5Penyebaran Kuesioner
Kuesioner dalam penelitian ini berisi pertanyaan yang merupakan
variabel/atribut keinginan pasien sebagai konsumen. Penyebaran kuesioner ini
dilakukan kepada pasien Rumah Bersalin dan Balai Pegobatan PKU
Muhammadiyah Sukoharjo dan pasien rumah bersalin “Suko Asih”.
Adapun kuesioner yang disebarkan kepada pasien partus RB/BP PKU
1. Kuesioner pendahuluan merupakan tipe kuesioner semi terbuka, sehingga
pasien ikut diberi kesempatan untuk menentukan jenis atribut / faktor jasa
yang diinginkan dan yang dianggap penting pasien dalam memilih rumah
bersalin.
2. Kuesioner penelitian yang berisi tentang derajat kepentingan, kinerja
pelayanan dan harapan pasien.
Adapun kuesioner yang disebarkan kepada pasien partus Rumah
Bersalin ”SUKO ASIH” hanyalah tentang kinerja pelayanannya.
3.6Uji Validitas dan Reliabilitas 3.6.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Digunakan perangkat lunak Software SPSS 12 for
windows dalam menguji validitas pada penelitian ini.
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
dengan r table untuk degree of freedom ( df ) = n-2, dalam hal ini n adalah
jumlah sampel. Bandingkan nilai Correlated Item – Total Correlation
dengan hasil perhitungan r table, jika r hitung lebih besar dari r table dan
nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan
Rumus korelasi product moment dengan angka kasar yang
digunakan dalam menghitung validitas adalah :
}] ) ( }{
) ( [{
) )( (
2 2
2 2
Y Y
N X X
N
Y X XY N rxy
Σ − Σ Σ
− Σ
Σ Σ − Σ =
Dimana :
rxy = korelasi momen tangkar
N = jumlah subyek(responden)
∑X = jumlah X (skor butir)
∑X2 = jumlah skor butir kuadrat
∑Y = jumlah Y (skor faktor)
∑Y2 = jumlah skor faktor kuadrat
∑XY = jumlah perkalian X dan Y
Kemudian menguji taraf signifikan korelasi yaitu menguji
signifikan r yaitu sebagai berikut:
r hasil ≥ r tabel, maka pertanyaan valid
r hasil ≤ r tabel, maka pertanyaan tidak valid
Adapun contoh dalam perhitungan dengan menggunakan rumus
korelasi product moment dengan angka kasar bisa dilihat pada lampiran
3.6.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan
fasilitas untuk mngukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha.
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,60 ( Ghozali, Imam, 2001: 42 ).
3.7Teknik Pengolahan Dan Analisa Data
Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menerjemahkan keinginan konsumen dan pelanggan kepada
spesifikasi teknik produk jasa dengan mengunakan metode Quality Function
Deployment.
Analisa data yang diguakan antara lain yaitu dengan :
1. Fase pertama ( Mengumpulkan suara pelanggan ).
a. Penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui kuesioner.
b. Menguji keandalan dan kesahihan butir dengan alat bantu Software
SPSS 12 for windows.
2. Fase Kedua ( menyusun rumah kualitas ).
a. Menentukan derajat kepentingan tiap atribut:
n DKi x
n
i
∑
=
Dimana: DKi = Derajat Kepentingan responden ke-i
n = jumlah responden
b. Kinerja atribut pelayanan
n Ki x
n
i
∑
=
= 1
Dimana:: Ki = Kepuasan responden ke-i
n = jumlah responden
c. Menentukan nilai target dari setiap atribut pelayanan.
d. Menentukan rasio perbaikan.
sa
