Dewan Redaksi Jurnal Projemen UNIPA Maumere
Penerbit : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nusa Nipa Maumere
Penanggung jawab : Imanuel Wellem, SE
Ketua Editor : Antonius Philippus Kurniawan , SE.MM Skretaris Editor : Maria Silvana Mariabel Carcia, SE
Desain cover dan Tataletak : 1) Antonio V. Troy Keupung, S.Sos., MM 2) Respatio Kurniawan, ST.,MM
Editor Ahli : 1) Dr. M. Nuryatno Amin (Universitas Trisakti) 2) Dr. Robert Kristaung (Universitas Trisakti)
Alamat Redaksi : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nusa Nipa Maumere
Jln. Kesehatan, No.03 Maumere, Flores – Nusa Tenggara Timur
Telp. (0382) 22388
Email: pwunipa@gmail.com Website: http//www.nusanipa.ac.id
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DITINJAU DARI ASPEK KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAN DAERAH AIR MINUM DI
KELURAHAN KOTAUNENG
Yoseph D. Purnama Rangga, Antonius Philippus Kurniawan Universitas Nusa Nipa Maumere
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Sikka di Kelurahan Kotauneng dengan menggunakan 14 unsur pelayanan. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dari aspek pelayanan yang diberikan digunakan metode Analisis Indeks Kepuasan masyarakat Berdasarkan Kepmen/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Hasil penelitian menunjukan bahwa dari analisa Indeks Kepuasan Masyarakat PDAM Kabupaten Sikka di Kelurahan Kotauneng per unsur pelayanan ada 3 unsur dengan kategori pelayanan yang baik dan 11 unsur lainnya masuk dalam kategori kurang baik sehingga perlu adanya pembenahan dalam hal pelayanan. Selanjutnya secara keseluruhan hasil analisa Indeks Kepuasan Masyarakat PDAM Kabupaten Sikka di Kelurahan Kotauneng termasuk dalam katagori kurang baik dengan nilai C.
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan
PENDAHULUAN
Latar Belakang Penelitian
Fungsi sosial maupun fungsi ekonomi yang dimiliki air dalam rangka memenuhi kebutuhan sehari-hari merupakan hal yang penting untuk diperhatikan, karena seiring dengan pertambahan penduduk maka kebutuhan air tidak dapat dipungkiri akan semakin meningkat. Maka dalam menyikapi hal tersebut pemerintah mengelola sebuah perusahaan milik daerah sesuai dengan Undang-Undang Otonomi Daerah Nomor 32 Tahun 2004 tentang
bertujuan memperoleh laba (profit oriented) yang memasarkan jasanya melalui pelayanan berupa suplai air bersih kepada masyarakat.
Sejalan dengan regulasi tersebut PDAM sebagai salah satu industri jasa dituntut mengutamakan kualitas pelayanannya. Hal ini diharapkan bisa menjadi sumber keunggulan unik yang bisa membangun kepercayaan atau kepuasan pelanggannya. Namun secara kualitatif, kualitas jasa pelayanan sulit diukur dibandingkan kualitas produk.
Menurut Philip Kotler (2002 : 69);” kualitas layanan adalah
keseluruhan mempengaruhi
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat” Demikian halnya PDAM senantiasa berupaya memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya dan berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Sebaliknya bila mengecewakan, kesan yang diterima pelanggan akan buruk. Selain itu pula apabila kualitas yang baik benar-benar dilaksanakan, maka dapat dipergunakan sebagai salah satu cara untuk menjaga kelangsungan hidup perusahan dan pengembangannya. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas pelayanan dari suatu perusahan itu berkualitas atau tidak.
PDAM adalah salah satu Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Suatu pelayanan dinilai memuaskan berarti
pelayanan tersebut benar-benar memenuhi harapan pelanggan, tetapi apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efisien dan efektif.
Tujuan dari PDAM Sikka adalah mengedepankan manajemen dan pelayanan kebutuhan dasar atas air bersih bagi warga masyarakat kabupaten sikka umumnya dan secara khusus warga Kelurahan Kota Uneng.
Harapan PDAM untuk memenuhi kebutuhan masyarakat ternyata tidak sejalan dengan kenyataan yang ada pada perilaku pelanggan dalam menyikapi kinerja PDAM setelah menggunakan produk atau jasa dari PDAM. Setiap hari banyak pengaduan dari pelanggan mengenai buruknya kinerja PDAM dan keseriusannya mengelola air dan berdampak pada penurunan kinerja PDAM yang pada gilirannya akan merugikan berbagai pihak terutama masyarakat.
Hal ini juga bisa terlihat dari rendahnya cakupan layanan (service area) PDAM dibandingkan dengan wilayah administrasi kota. Dewasa ini
PDAM pada umumnya sering
dana, sumber daya manusia dan kelembagaan.
Keluhan pelanggan memang menjadi petunjuk ketidakpuasan mereka terhadap pelayanan PDAM Sikka. Karena itu pelayanan PDAM perlu mendapat perhatian utama, agar para pelanggan mengetahui bahwa keluhan mereka direspon pada waktunya. Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama pelayanan PDAM. Respon PDAM membuat mutu pelayanannya menjadi lebih baik.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : Analisis Kepuasan Pelanggan Ditinjau dari Aspek Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum di Kelurahan Kota Uneng kecamatan Alok Kabupaten Sikka.
Perumusan Penelitian
Berdasarkan uraian Latar Belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan ditinjau dari aspek kualitas pelayanan perusahaan daerah air minum Kabupaten Sikka ?
Tujuan Penelitian
Yang menjadi tujuan penelitian adalah : Untuk mengetahui Tingkat
Kepuasan Pelanggan PDAM
Kabupaten Sikka di Kelurahan Kotauneng.
KERANGKA TEORITIS Pengertian Pelanggan
Menurut Philip Kotler (2002:68) pelanggan adalah “pihak yang memaksimumkan nilai. Menurut Supranto (2001:21) pelanggan adalah “setiap individu yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang”.
Lupiyoadi (2001:134)
mendefinisikan Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut.
Menurut Gasperz dalam Nasution, (2004:101) pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen perusahaan.
Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpukan bahwa pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang
bisa membuat puas dengan
Teori Kepuasan dan Ketidakpuasan Pada dasarnya pelanggan berhak menilai suatu perusahaan dalam mengeluarkan ouput baik produk maupun jasa dalam memenuhiharapan pelanggan atau sebaliknya membuat pelanggan merasa kesal. Harapan pelanggan yang terpenuhi akan membawa pada kondisi emosional pelanggan kearah kepuasan, dan sebaliknya bila harapan pelanggan tidak terpenuhi pelanggan akan merasa tidak puas sehingga bisa melakukan voice action(Kritikan atau keluhan).
Sunarto (2003:246) menyatakan
bahwa untuk memahami dan
mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan menggunakan model diskonfirmasi Ekspektasi. Teori
Diskonfirmasi Ekspektasi
mendefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai evaluasi yang dilakukan pelanggan sebagai pengalaman yang setidaknya sama baiknya dengan apa yang diharapkan. Sehingga ada tiga pendekatan tambahan dalam rangka untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan yaitu teori ekuitas, teori atribusi, dan perasaan afektif berdasarkan pengalaman, selain itu ada pula kinerja actual produk.
Sumarwan (2003:322)
Menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model Diskonfirmasi Ekspektasi, yaitu
menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik
dari yang diharapkan,
disebutdiskonfirmasi terjadi maka pelanggan akan merasa puas.
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral. c. Produk dapat berfungsi lebih buruk
dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi
maka akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.
mengenai fungsi yang sesungguhnya, sehingga pelanggan akan merasa puas, tidak puas atau dalam keadaan netral (tidak merasa puas dan tidak merasa tidak puas) terhadap produk atau jasa dari perusahaan.
Pengertian Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia saat ini semakin menjamur, sehingga banyak perusahaan baik milik Negara maupun dari swasta berupaya meraih keuntungan sebesar-besarnya dengan merangkul berbagai kalangan masyarakat. Dalam rangka menciptakan iklim pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya akan dijelaskan berbagai hal yang menyangkut kepuasan pelanggan.
Menurut Engel (1994:409) Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Kotler (2002:42) menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila
seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.
Dipertegas oleh Kotler (2004:10) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat diatas Purnomo (2003:195) mengartikan kepuasan pelanggan sebaga “Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan”, maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan pelanggan.
Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson (dalam Nasution, 2004:104) bahwa kepuasan atauketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai contoh seorang pelanggan puas dengan kinerja sebuah bank maka pelanggan tersebut tidak akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. Sesuai dengan pendapat Kuswadi (2004:16) kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan.
Menurut Amir (2005: 13) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kemudian secara sederhana kepuasan pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas (Gerson, 2002: 5), contohnya seorang pelanggan akan selalu membeli
di toko A karena memenuhi semua kebutuhan atau harapannya.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:
1). Kualitas Produk.
pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2). Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. 3). Emosional
yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.
4). Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya
5). Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Wasiyati dan Bambang (2003:43) faktor-faktor kepuasan pelanggan bisa di lihat dari desain suatu produk atau jasa yaitu:
1). Desain tersebut mengirimkan “pesan” kepada pelanggan mengenai nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade off antara kos dan pelanggan.
2). Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah penjualan. Suatu desain yang kuat, sukses meningkatkan kepercayaan front line staff,
sementara desain yang buruk membuat mereka bersikap membela diri.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut: (Kuswadi, 2004:17)
1). Mutu produk atau jasa. Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.
2). Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak. 3). Harga adalah hal yang paling
sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain..
4). Waktu penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun enyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati 5). Keamanan.Pelanggan akan merasa
keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
Indeks Kepuasan Pelanggan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan perusahaan yang termasuk didalam BUMN/BUMD sehingga berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam kepuasan Mentri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor:
KEP/25M.PAN/2/2004 untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan perlu adanya Indeks kepuasan pelanggan.
Indeks kepuasan adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperolah pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.
Kemudian indeks kepuasan pelanggan tersebut dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, Valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada. Adapun pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi
yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kepastian seorang petugas yang memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu petugas dalam memberikan pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan
yaitu petugas dituntut untuk bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan atau
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu dalam melaksanakan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat.
11. Kepastian biaya pelayanan yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan atau pun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanan pelayanan.
Kesimpulan dari indeks kepuasan pelanggan terdapat 14 unsur yaitu prosedur pelayanan; persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,
kecepatan pelayanan, keadilan mendapat pelayanan, kesopanan dan keramahan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan. Kualitas Pelayanan
Menurut Crosby dalam Nasution (2004:41) kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. Garvin dan Davis dalam Nasution (2004:41) menyatakan, bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau pelanggan. Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu (Kotler,1985:352).
permohonan untuk menspesifikasikan produkproduk seperti data kinerja, permohonan untuk rincian, pemrosesan pesanan pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi.
Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh perusahaan, artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan suatu pihak terhadap pihak lain (Tunggal, 1996:235). Menurut keputusan Men.PAN Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003 dalam (Nurul, 2003) tentang pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur, waktu, dan pembiayaan yang tranparansi dan akuntable yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara menyeluruh.
Penyempurnaan definisi
pelayanan publik menurut
KEP/25M.PAN/2/2004 yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut Helien (2004:7) Pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya. Kemudian adanya elemen
elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks, percaya dan lain sebagainya. Definisi dari Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa : pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.
Perumusan Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah : Diduga tingkat kepuasan pelanggan dari aspek pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Sikka di Kelurahan Kota Uneng dalam katagori kurang baik.
METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian
menentukan frekuensi atau penyebaran suatu gejala atau frekuensi adanya hubungan tertentu antara suatu gejala dengan gejala lain dalam masyarakat. Lokasi Penelitian
Yang menjadi lokasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Perusahan Daerah Air Minum yang berlokasi di Kelurahan Kota Uneng Kecamatan Alok Kabupaten Sikka. Obyek Penelitian
Yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan ditinjau dari aspek kualitas pelayanan Perusahan Daerah Air Minum di Kelurahan Kota Uneng Kecamatan Alok Kabupaten Sikka.
Definisi Operasional Variabel
Definisi variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan ditinjau dari aspek kualitas pelayanan.
Kepuasan pelanggan ditinjau dari aspek kualitas pelayanan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan mengenai pelayanan yang dikeluarkan oleh perusahaan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, namun bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan Pelanggan
diungkap melalui indeks kepuasan pelanggan menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor KEP/25M.PAN/2/2004. Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap unsur pelayanan dan indicator kualitas pelayanan terdiri dari :
Tabel 1. Unsur Pelayanan Dan Indicator Kualitas Pelayanan
No Unsur Pelayanan Indikator
1. Prosedur Pelayanan Ketepatan waktu buka loket pembayaran dan efektif tidak menyita waktu.
permohonan sambungan /buka kembali.
3. Kejelasan Petugas
Pelayanan Identitas petugas
4. Kedisiplinan petugas
pelayanan ketikaPetugas selalu berada di kantor dan tepat waktumembangun kesepakatan dengan pelanggan.
5. Tanggung jawab
petugas pelayanan Ketika air tidak mengalir
6. Kemampuan petugas
pelayanan penyambungan ke rumah serta kebenaranTeknik pemasangan instalasi/jaringan pencatatan angka meter dan rekening.
7. Kecepatan pelayanan Penanganan pengaduan
8. Keadilan mendapatkan
pelayanan Tidak ada perbedaan
9. Kesopanan dan
keramahan petugas Petugas bersifat ramah
10. Kewajaran biaya
pelayanan Biaya yang ditetapkan
11. Kepastian biaya
pelayanan Pemotongan biaya meter air
12. Kepastian jadwal
`pelayanan Ketepatan jadwal air mengalir.
13. Kenyamanan
Lingkungan rekeningTempat duduk saat mengantri pembayaran
14. Keamanan pelayanan. Tempat parker dan satpam
Sumber Data. a. Data Primer
Yaitu data yang diperoleh dari jawaban yang diberikan pelanggan yang berlokasi dikelurahan kotauneng kecamatan Alok kabupaten Sikka.
b. Data Sekunder
Yaitu data yang diperoleh dari : 1. Perusahan Daerah Air Minum
(PDAM) berupa jumlah pelanggan, tingkat piutang langganan, standar kebutuhan air/hari/orang.
2. Kelurah
an Kotauneng berupa data jumlah penduduk dan jumlah pelanggan ditingkat masing-masing RT/RW.
Populasi
populasinya adalah Masyarakat sebagai pelanggan PDAM di Kelurahan Kotauneng Kecamatan Alok Kabupaten Sikka yaitu sebanyak 1.025 Kepala Keluarga (KK).
Sampel
Sampel adalah bagian populasi yang langsung dikenai penelitian. Pengambilan Sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan sampel wilayah atau area probability sample. Sampel wilayah adalah tehnik sampling yang dilakukan dengan mengambil wakil dari setiap wilayah yang terdapat dalam populasi (Arikunto, 2002 : 116). Karena dalam satu kelurahan mempunyai jumlah Rukun Warga (RW) yang banyak maka selanjutnya sampel diambil secara cluster randomsampling.
Tabel 2. Penentuan sampel berdasarkan Rukun Warga pada Kelurahan Kotauneng Kecamatan Alok kabupaten Sikka
Rukun warga (RW) Populasi (KK) Sampel
RW 1. 126 (126/1.025 x 100) 150 = 18
RW 2. 101 (101/1.025 x 100) 150 = 15
RW 3. 130 (130/1.025 x 100) 150 = 19
RW 4. 157 (157/1.025 x 100) 150 = 23
RW 5. 63 (63/1.025 x 100) 150 = 9
RW 6. 45 (45/1.025 x 100) 150 = 7
RW 7. 51 (51/1.025 x 100) 150 = 7
RW 8. 80 (80/1.025 x 100) 150 = 12
RW 9. 272 (126/1.025 x 100) 150 = 40
Jumlah 1.025 150
Metode Analisa Data Uji Data
Sebelum dilakuakan analisa data terlebih dahulu data diuji dengan Uji Validitas, Uji Reliabiltas dan Uji Normalitas.
Analisa Data
Dalam penelitian ini untuk menghitung Indeks Kepuasan Pelanggan dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
071 , 0 14
1
JUJB BNRT
(BNRT = Bobot Nilai Rata-Rata Terimbang ; JB = Jumlah Bobot ; JU = Jumlah Unsur)
Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan pelanggan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
NP TUYT TNPP
INPK
(INPK = Indeks Nilai Penimbang Kepuasan ; TNPP = Total Nilai Persepsi Perunsur ; TUYT = Total Unsur Yang Terisi ; NP = Nilai penimbang)
Menurut (KEP/25M.PAN/2/2004) Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKP yaitu antara 25 -100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut : Indeks Kepuasan x 25
pelayanan dikonversikan melalui interval berikut.
Tabel 3. Interval Nilai Persepsi, Interval Konversi IKP, Mutu pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.
Nilai
Persepsi Nilai KonversalKonversi IKP PelayananMutu Kinerja UnitPelayanan
1 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 62,51 – 81,25 B Baik
4 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Uji Instrumen
Setelah dilakukan uji validitas terhadap data variabel kepuasan pelanggan ditinjau dari aspek kualitas pelayanan yang telah dikumpulkan maka hasil dari ke – 14 pertanyaan yang diuji adalah valid, karena nilai r hitung > 0,4 . Dengan demikian maka pertanyaan – pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner penelitian ini dapat digunakan untuk mengukur variabel penelitian
Hasil uji reliabilitas variabel kepuasan pelanggan ditinjau dari aspek kualitas pelayanan menunjukkan bahwa nilai Cronbach's Alpha keseluruhan melebihi persyaratan minimal 0,6. Selanjutnya setiap butir atau item Alpha if Item Deleted pada variabel kepuasan pelanggan ditinjau dari aspek kualitas pelayanan memberikan nilai koefisien yang lebih rendah dari nilai Alpa Cronbach keseluruhan, maka butir atau
item tersebut tidak dihilangkan atau direvisis. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua kuesioner dari variabel kepuasan pelanggan ditinjau dari aspek kualitas pelayanan adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal..
Uji normalitas untuk variabel kepuasan pelanggan ditinjau dari aspek kualitas pelayanan, diperoleh besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 0.930 dan signifikan pada 0.353. Nilai signifikansi lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima yang berarti data residual berdistribusi normal.
Analisa Indeks Kepuasan
Masyarakat
bersifat public utility, hal ini berarti penekanan pada tujuan yang bukan meraih laba, tetapi tujuan utama adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat di bidang air minum. Pelayanan yang diberikan bertujuan agar pelanggan merasa puas, sedangkan kepuasan pelanggan itu sendiri menurut Kotler (2002:42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Maka, untuk mengetahui kepuasan pelanggan atas jasa pelayanan yang diberikan PDAM Kabupaten Sikka dalam menyediakan air minum bisa dilihat bagaimana persepsi pelanggan dalam menerima pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan yaitu segala bentuk pelayanan yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan yang diberikan dapat dilihat pada table dibawah ini :
Analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) Per Unsur
Pelayanan PDAM Kabupaten Sikka di Kelurahan Kotauneng.
Analisis ini dapat dilakukan dengan cara menghitung nilai rata- rata (NRR) per unsur pelayanan, adapun (NRR) per unsur pelayanan dapat diperoleh dengan cara membagi masing-masing jumlah unsur pelayanan dengan jumlah kuesioner yang terisi.
Tabel 4. Indeks Per Unsur Pelayanan danIndeks kepuasan Masyarakat
No UnsurPelayanan Unsur Pelayan
an
NRR Per Unsur
IKM Per Unsur
Kualit as Pelaya
nan
Kinerja Unit Pelayanan
NRR Tertimba
ng Per Unsur 1 Prosedur
Pelayanan 365 2.43 60.75 C KurangBaik 0.17 2 Persyaratan
Pelayanan 373 2.49 62.3 C KurangBaik 0.18 3 Kejelasan Petugas
Pelayanan 351 2.34 58.5 C KurangBaik 0.17 4 Kedisiplinan
petugas pelayanan 343 2.37 59.3 C KurangBaik 0.17 5 Tanggung jawab
petugas pelayanan 297 1.98 49.5 C KurangBaik 0.14 6 Kemampuan
petugas pelayanan 385 2.57 64.25 B Baik 0.18 7 Kecepatan
pelayanan 291 1.94 48.5 C KurangBaik 0.14 8 Keadilan
mendapatkan pelayanan
338 2.25 56.25 C Kurang
Baik 0.16
9 Kesopanan dan keramahan petugas
433 2.89 72.25 B Baik 0.20
10 Kewajaran biaya
pelayanan 381 2.54 63.5 B Baik 0.18
11 Kepastian biaya
pelayanan 336 2.24 56 C KurangBaik 0.16
12 Kepastian jadwal
`pelayanan 303 2.29 50.5 C KurangBaik 0.14 13 Kenyamanan
Lingkungan 348 2.32 58 C KurangBaik 0.16 14 Keamanan
pelayanan. 356 2.02 57.25 C KurangBaik 0.16 Jumlah NRR IKM Tertimbang 2.32 IKM (Σ NRR IKM Tertimbang x 25) 57.98
Dari 14 unsur yang diteliti ada 3 unsur dengan kategori pelayanan yang baik dan mampu memuaskan pelanggan PDAM sedangkan 11 unsur lainnya
Tiga unsur yang masuk dalam kategori baik adalah : 1) Kemampuan petugas pelayanan. 2) Persyaratan Kesopanan dan keramahan petugas. 3) Kewajaran biaya pelayanan
Sebelas unsur yang masuk dalam kategori tidak baik adalah : 1) Prosedur Pelayanan 2) Persyaratan Pelayanan. 3) Kejelasan Petugas Pelayanan. 4) Kedisiplinan petugas pelayanan. 5) Tanggung jawab petugas pelayanan. 6) Kecepatan pelayanan. 7) Keadilan mendapatkan pelayanan. 8) Kepastian biaya pelayanan. 9) Kepastian jadwal `pelayanan 10) Kenyamanan Lingkungan. 11) Keamanan pelayanan
Berdasarkan tabel diatas maka langkah selanjutnya untuk menentukan mutu pelayanan secara keseluruhan adalah sebagai berikut :
1. Jumlah NRR IKM Tertimbang adalah : 2,32.
2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat adalah 57,98 (2,32 x 25) dikonverikan pada tabel 4.11. Hasilnya Nilai IKM terletak antara 43,76 samai 62,50.
3. Dengan demikian secara keseluruhan mutu pelayanan PDAM Kabupaten Sikka di Kelurahan Kota Uneng hasilnya C dengan kriteria Kurang baik.
Kesimpulan
Mengacu pada hasil penelitian dan hasil analisis selanjutnya dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Dari hasil analisa Indeks Kepuasan
Masyarakat PDAM Kabupaten Sikka di Kelurahan Kotauneng per unsur pelayanan ada 3 unsur dengan kategori pelayanan yang baik dan 11 unsur lainnya masuk dalam kategori kurang baik sehingga perlu adanya pembenahan dalam hal pelayanan.
Secara keseluruhan hasil analisa Indeks Kepuasan Masyarakat PDAM Kabupaten Sikka di Kelurahan Kotauneng termasuk dalam katagori kurang baik dengan nilai C.
DAFTAR PUSTAKA
Anonim, Undang-Undang Otonomi Daerah Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah.
Anonim,Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor
KEP/25M.PAN/2/2004
Penyusunan Indeks Kepuasan Pelanggan
Anonim,Peraturan Daerah (PERDA) Kabupaten Sikka Nomor 10 Tahun 2001 tentang Pendirian Perusahan Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II Sikka,
Amir, M. Taufik. 2005. Edisi Pertama. Dinamika pemasaran jelajahi dan rasakan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada
Manajemen Hubungan Pelanggan),Yogyakarta: Andi. Cravens, David. W, 1998. Edisi keempat.
Pemasaran Strategis. Jakarta: Erlangga
Engel, James F Roger, D Blacwell and Minsard, Paul W. 1994 Perilaku Konsumen. Jakarta: Bainarupa Aksara.
Gerson, Richard F, 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM
Helien, Fisher, 2004. Layanan Konsumen dalam Seminggu. Jakarta: Penerbit Pustaka Publisher.
Kotler, Philip. 2002. Edisi Milenium. Manajemen Pemasaran.Jakarta: PT Prenthalindo
Kuswadi, 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Lupiyoadi, Rambat, 2001. Edisi
pertama. Manajemen
Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek.Jakarta: Salemba
Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Supranto J, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Asdi Mahasatya Sunarto, 2003. Perilaku Konsumen.
Yogyakarta: AMUS Jogyakarta dan CV. Ngeksigondo Utama. Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku
Konsumen dan Teori Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Tunggal, Amin Wijaya. 1996. Kamus MBA. Jakarta: Bumi Aksara.. Wasiyuti, Kristina dan B.M Bambang,
