Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Xxx Di Medan

(1)

199

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN Penelitian tentang: Manajemen Pemasaran

PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK XXX DI MEDAN

No. Responden:...

Kepada Yth,

Responden yang terhormat Di Medan

Dengan Hormat,

Bersama ini saya :

Nama : Izmi Wahyuningsih NIM : 110502016

Sedang melakukan penelitian dengan judul Skripsi “Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan”. Untuk keperluan tersebut, saya mohon bantuan Saudara/i dengan hormat untuk memberikan penilaian melalui kuesioner ini dengan sebenar-benarnya.

Semoga partisipasi yang saudara/i berikan dapat bermanfaat. Atas kerjasama dan partisipasi yang diberikan, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

(2)

200

IDENTITAS RESPONDEN

Berilah tanda (√) pada kolom yang disediakan

1. Jenis Kelamin :

Pria Wanita

2. Usia:

21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun ≥ 51 tahun

3. Pekerjaan

Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Mahasiswa Lain-lain

4. Tingkat pendapatan/ bulan ≤ Rp. 1.000.000

Rp. 1.000.000-2.000.000 Rp. 2.000.000-3.000.000 . ≥ Rp. 3.000.000

5. Sudah berapa lama menjadi nasabah PT. Bank Negara Indonesia KCU USU Medan : (pilih salah satu dibawah ini)

1-5 tahun 6- 10 tahun

(3)

201

Petunjuk Pengisian

Silahkan anda pilih jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan kondisi yang ada dengan memberikan tanda (√) pada pilihan jawaban yang tersedia.

Keterangan:

Memahami Harapan Nasabah (X1)

Pernyataan SS S KS TS STS

1. PT.Bank XXX memberikan pelayanan yang profesional

2. Sikap karwayan PT. Bank XXX adalah ramah

3. Karyawan PT. Bank XXX cepat tanggap dalam merespon keluhan anda 4. Karyawan PT. Bank XXX

mendengarkan dengan sepenuh hati pendapat anda selama proses pelayanan

5. Anda merasa nyaman dalam

melakukan transaksi pada PT. Bank XXX

(4)

202

Membangun Kerjasama Nasabah (X2)

1. PT. Bank XXX menghubungi anda untuk menawarkan produk terbaru BNI

2. PT. Bank XXX memberikan informasi yang jelas tentang produk BNI

3. Karyawan PT. Bank XXX

menjelaskan sacara detail mengenai biaya yang akan dikenakan untuk produk bank yang ditawarkan oleh BNI

4. Karyawan PT. Bank XXX mampu menjalin komunikasi yang baik dengan anda

5. PT. Bank XXX mampu memberikan

greeting yang baik kepada anda

Manajemen Mutu (X3)

1. PT. Bank XXX menyediakan tempat parkir yang luas

2. PT. Bank XXX menyediakan tempat parkir yang aman

3. PT. Bank XXX memiliki ruang pelayanan jasa yang nyaman

4. PT. Bank XXX memiliki ruang tunggu yang nyaman

5. Penempatan slip transaksi pada PT. Bank XXX sudah rapi

6. Mesin ATM pada PT. Bank XXX berfungsi dengan baik

(5)

203

1. Kerapian karyawan PT. Bank XXX dalam berpakaian

2. Karyawan PT. Bank XXX teliti dalam melakukan proses transaksi

3. Karyawan PT. Bank XXX sabar dalam menghadapi keluhan anda

4. Karyawan PT. Bank XXX memberikan perhatian khusus kepada anda

5. Karyawan PT. Bank XXX

memberikan pelayanan yang sama tanpa membedakan status sosial.

Loyalitas Nasabah (Y)

1. Tetap setia menggunakan produk PT. Bank XXX

2. Tidak berkeinginan untuk pindah ke Bank lain

3. Merekomendasikan PT. Bank XXX sebagai bank yang tepat

4. Ketika akan mengadakan transaksi perbankan, PT. Bank XXX menjadi pilihan pertama.

5. Anda puas terhadap pelayanan PT. Bank XXX

6. PT. Bank XXX banyak membantu anda dalam melakukan transaksi perbankan sehingga terciptanya loyalitas

TERIMA KASIH ATAS WAKTU

(6)

105

Lampiran 2

DATA (BUTIR) KUESIONER UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Butir

Pernyataan P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20

R1 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

R2 2 3 4 2 4 2 2 3 2 3 4 3 4 3 3 4 3 4 5 3

R3 3 5 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

R4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4

R5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4

R6 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

R7 4 4 4 4 5 3 3 4 4 5 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4

R8 5 4 5 5 4 3 4 4 3 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 4

R9 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4

R10 4 5 5 5 5 3 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5

R11 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4

R12 4 4 4 4 4 3 3 5 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3

R13 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5

R14 5 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 2 5 5 4 4 3 5 3 4

R15 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4

R16 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3

R17 4 4 5 5 5 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3

(7)

106

R19 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3

R20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

R21 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

R22 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3

R23 4 5 4 4 4 4 3 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 3

R24 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 4

R25 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4

R26 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5

R27 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4

R28 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

R29 4 4 5 5 4 4 5 4 2 2 4 5 3 5 5 4 4 4 3 4

(8)

(9)

108

R23 3 4 3 2 3 4 5 3

R24 4 5 4 4 4 3 3 4

R25 4 4 4 4 4 4 4 4

R26 5 4 4 4 5 4 5 5

R27 3 3 3 4 4 2 4 4

R28 4 4 4 4 4 4 4 4

R29 4 4 4 3 4 4 4 5

(10)

109

Lampiran 3

ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA

(11)

(12)

(13)

112

R68 4 ₄ ₅ ₄ ₄ ₄ ₂₅ ₄ ₅ ₄ ₄ ₅ ₂₂ 2 4 4 4 3 3 ₂₀

R69 4 ₄ ₄ ₄ ₃ ₄ ₂₃ ₄ ₅ ₄ ₅ ₄ ₂₂ 5 5 5 5 5 5 ₃₀

R70 5 ₄ ₄ ₄ ₄ ₃ ₂₄ ₅ ₅ ₄ ₅ ₄ ₂₃ 4 4 4 3 4 4 ₂₃

R71 4 ₄ ₄ ₄ ₄ ₄ ₂₄ ₄ ₄ ₄ ₄ ₅ ₂₁ 3 5 5 4 3 3 ₂₃

R72 4 ₅ ₄ ₅ ₄ ₅ ₂₇ ₄ ₅ ₄ ₅ ₄ ₂₂ 4 4 5 4 4 4 ₂₅

R73 4 ₄ ₄ ₄ ₄ ₄ ₂₄ ₄ ₄ ₄ ₄ ₄ ₂₀ 5 5 4 4 4 5 ₂₇

R74 3 ₄ ₃ ₄ ₃ ₄ ₂₁ ₄ ₄ ₅ ₄ ₅ ₂₂ 5 4 5 4 4 4 ₂₆

R75 4 ₄ ₃ ₄ ₄ ₄ ₂₃ ₃ ₄ ₅ ₄ ₃ ₁₉ 4 3 4 4 4 4 ₂₃

R76 4 ₄ ₄ ₄ ₅ ₅ ₂₆ ₄ ₄ ₃ ₄ ₄ ₁₉ 5 4 4 4 4 4 ₂₅

R77 5 ₄ ₄ ₄ ₄ ₄ ₂₅ ₂ ₄ ₃ ₃ ₃ ₁₅ 1 4 2 2 4 5 ₁₈

R78 3 ₄ ₃ ₄ ₃ ₃ ₂₀ ₄ ₅ ₅ ₄ ₄ ₂₂ 4 4 4 4 4 4 ₂₄

R79 4 ₄ ₄ ₄ ₄ ₄ ₂₄ ₃ ₅ ₄ ₄ ₄ ₂₀ ₃ ₄ ₄ ₂ ₅ ₄ ₂₂

R80 3 ₄ ₃ ₃ ₄ ₂ ₁₉ ₄ ₄ ₄ ₄ ₄ ₂₀ ₃ ₄ ₄ ₅ ₄ ₄ ₂₄

(14)

(15)

(16)

(17)

116

R69 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 4 5 25

R70 4 4 2 4 5 19 4 5 4 4 4 4 25

R71 4 3 4 4 3 18 4 4 4 4 4 4 24

R72 2 3 4 3 5 17 5 5 5 5 5 5 30

R73 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 24

R74 4 4 5 4 4 21 4 4 4 5 4 5 26

R75 5 4 4 3 5 21 4 4 4 4 4 4 24

R76 5 4 4 3 5 21 4 3 4 3 4 3 21

R77 5 2 4 2 2 15 3 3 3 3 4 4 20

R78 5 5 4 4 4 22 4 5 4 5 4 5 27

R79 4 5 4 4 5 22 4 4 4 4 4 4 24

R80 5 4 4 2 5 20 4 4 4 4 4 4 24

(18)

117

Lampiran 4

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in

the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

(19)

118 Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation

(20)

119

Lampiran 5

OUTPUT ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL

A1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

(21)

120 A4

Cumulative

(22)

121 B1

Cumulative

(23)

122 B4

Cumulative

(24)

123 C2

Cumulative

(25)

124 C5

Cumulative

(26)

125 D2

Cumulative

(27)

126 D5

Cumulative

(28)

127 E3

Cumulative

(29)

128 E6

Cumulative

Percent

Valid 3 6 7.4 7.4 7.4

4 56 69.1 69.1 76.5

5 19 23.5 23.5 100.0

Total 81 100.0 100.0

(30)

129 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 81

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.89854277

Most Extreme Differences Absolute .093

Positive .063

Negative -.093

Kolmogorov-Smirnov Z .841

Asymp. Sig. (2-tailed) .480

a. Test distribution is Normal.

(31)

130

Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.951 2.357 1.252 .214

memahami_harapan

_nasabah -.044 .069 -.083 -.646 .520

membangun_kerjasa

ma_nasabah -.013 .087 -.020 -.152 .880

manajemen_mutu .031 .056 .066 .558 .579

pemberdayaan_kary

awan -.054 .043 -.145 -1.238 .220

(32)

131

Uji Multikoliniearitas

Coefficientsa

(33)

132

REGRESI LINIER BERGANDA

Coefficientsa

a. Dependent Variable: loyalitas_nasabah

UJI F

a. Predictors: (Constant), pemberdayaan_karyawan,

membangun_kerjasama_nasabah, manajemen_mutu,

memahami_harapan_nasabah

(34)

133

UJI t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.600 3.686 -.434 .666

memahami_harapan_

nasabah .452 .108 .409 4.192 .000

membangun_kerjasa

ma_nasabah .476 .137 .340 3.481 .001

manajemen_mutu .019 .088 .019 .214 .831

pemberdayaan_karya

wan .260 .068 .340 3.835 .000

(35)