KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK PADA KANTOR SISTEM ADMINISTRASI
MANUNGGAL SATU ATAP
MEDAN SELATAN
OLEH
DWILOLA PATRICIA
112103108
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
2
LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
NAMA : DWILOLA PATRICIA
NIM : 112103108
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL : KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR SISTEM
ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP
MEDAN SELATAN
Tanggal : Juli 2014 KETUA PROGRAM STUDI
DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
( Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM )
NIP. 19741012 200003 2 003
Tanggal : Juli 2014 DEKAN
PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR
NAMA : DWILOLA PATRICIA
NIM : 112103108
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL : KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR SISTEM
ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP
MEDAN SELATAN
Medan, Juli 2014
Menyetujui
Pembimbing
i
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
Tugas Akhir ini dengan sebaik mungkin.Shalawat beriring salam penulis
persembahkan kepada Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan para ahlul
bait,yang senantiasa menjadi tauladan bagi setiap umat manusia.Semoga kita
mendapat syafa’atnya di yaumil akhir kelak.Amin ya rabbalalamin
Adapun Tugas Akhir ini berjudul “Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Sistem Manunggal Satu Atap Medan
Selatan” Penulisan Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan
masyarakat dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT
Medan Selatan serta untuk mengetahui tanggapan masyarakat terhadap pelayanan
yang diberikan oleh petugas tersebut.Tugas Akhir ini juga disusun sebagai syarat
untuk menyelesaikan program pendidikan Diploma III Kesekretariatan
Dalam penyusunan tugas akhir ini penulis menyadari bahwa masih banyak
terdapat kekurangan baik itu dari permasalahan penulisan redaksi maupun dari
substansi penulisan skripsi sendiri.Oleh karena itu penulis mengharapkan saran
dan kritik yang membangun untuk kesempurnaan tugas ini selanjutnya.
Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terimakasih yang
sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan dan
1. Bapak Prof.Dr.dr.Syahril Pasaribu, DTM & H, M.Sc. CTM, Sp.Ak selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof.Dr.Azhar Maksum, M.Ec, Ak, CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Fahmi Natigor Nasution,SE,Macc,Ak selaku Pembantu Dekan I
Bagian Pendidikan.
4. Ibu Dr.Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Ketua Prodi
Diploma III Kesekretariatan, yang juga berperan sebagai orang tua bagi
anak didiknya,terimakasih ibu buat bimbingan dan nasihat yang sangat
membangun,terimakasih untuk arahan yang telah ibu berikan kepada kami
khususnya penulis.
5. Ibu Inggrita Gusti Sari Nasution, SE, MSi selaku Pembimbing yang telah
membimbing dan mengarahkan penulis khususnya menganai laporan
Tugas Akhir ini.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, atas doa dan ilmu
pengetahuan yang sangat berharga yang telah diberikan kepada penulis.
7. Ibunda penulis Nirwana Munthe,Uda Birin, Uda Rina, Uda Ratna,
Panguda Birin, Panguda Rina, yang telah memberikan dukungan moril
maupun materil serta kasih sayang dan doa yang selalu dipanjatkan untuk
penulis.
8. Galih, Rina, Aing, Gledis, Naldi, Syobirin selaku abang, kakak, dan adik
sepupu penulis yang telah memberikan semangat dan doa agar Tugas
Akhir ini selesai.
9. Atika,Amel,Widia,Zuhaila (Julek), selaku sahabat penulis yang telah
memberikan dukungan menjadi keluarga bagi penulis dan membantu
dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
10.Bapak M.Faisal Hasrimy, AP, MAP selaku Kepala UPT DISPEMDA
PROVSU Medan Selatan,serata seluruh staf Pegawai SAMSAT Medan
Selatan yang telah membantu penulis dalam melakasanakan penelitian dan
pengumpulan data.
Seluruh pihak yang telah membantu yang tidak ,dapat disebutkan
satu persatu,penulis sangat mengucapkan terimakasih atas dukungan dan
doa yang diberikan kepada penulis dalam penyusunan Tugas Akhir
in.Penulis berharap Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi
pembaca dan seluruh pihak yang membutuhkannya.
Medan, Juli 2014
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... ... i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR BAGAN ... ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... ... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Perumusan Masalah... ... 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 5
E. Jadwal Kegiatan ... 6
F. Sistimatika Penulisan ... 7
BAB II PROFIL INSTANSI ... 9
A. Sejarah Singkat UPT SAMSAT Medan Selatan ... 9
B. Struktur Organisasi UPT SAMSAT Medan Selatan ... 18
C. Uraian Tugas dan Fungsi ... 20
D. Kegiatan Instansi ... 29
BAB III PEMABAHASAN ` ... 33
A. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 33
B. Pengertian Kualitas ... 37
C. Pelayanan Publik ... 39
D. Metodologi Penelitian ... 41
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 60
A. Kesimpulan ... 65
B. Saran ... 67
DAFTAR PUSTAKA ... 64
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
TABEL 1.1 Laporan Jadwal Kegiatan Penelitian 6
TABEL 2.2 Inovasi Peningkatan Pelayanan SAMSAT UPT
Medan Selatan 31
TABEL 1.3 Penilaian responden terhadap tingkat pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan yang
sudah baik dan tidak bertele-tele 45
TABEL 2.3 Tingkat kepentingan responden terhadap pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan yang
Sudah baik dan tidak bertele-tele 45
TABEL 3.3 Penilaian responden terhadap kinerja petugas dalam memberi pelayanan mendengarkan,dan
memerlukan waktu yang singkat dalam
menyelesaikan transaksi 46
TABEL 3.4 Tingkat kepentingan responden terhadap dalam memberi pelayanan mendengarkan,dan
memerlukan waktu yang singkat dalam
menyelesaikan transaksi 46
TABEL 3.5 Penilaian responden terhadap penetapan prosedur biaya yang jelas oleh kantor SAMSAT Medan
Selasatan 47 TABEL 3.6 Tingkat kepentingan pelanggan terhadap penetapan
prosedur biaya yang jelas oleh kantor SAMSAT
Medan Selasatan 47
TABEL 3.7 penilaian responden terhadap penetapan biaya resmi yang ditetapkan SAMSAT dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor sudah sewajarnya dan
tidak terlampau tinggi 48
TABEL 3.8 tingkat kepentingan pelanggan terhadap biaya resmi yang ditetapkan oleh kantor SAMSAT Medan Selatan Dalam Pengurusan Pajak
Kendaraan Bermotor Sudah Sewajarnya dan tidak
terlampau tinggi 48
TABEL 3.9 Penilaian responden terhadap kinerja petugas pelayanan publik dikantor SAMSAT Medan
Selatan sudah bekerja secara profesinal 49
TABEL 3.10 Tingkat kepentingan konsumen terhadap kinerja petugas pelayanan publik dikantor SAMSAT
Medan Selatan sudah bekerja secara profesinal 49
TABEL 3.11 penilaian responden terhadap tanggung jawab pada pekerjaan petugas pelayanan publik pada Kantor
SAMSAT Medan Selatan 50
TABEL 3.12 tingkat kepentingan responden terhadap tanggung
jawab pekerjaan petugas pelayanan publik pada 50
Kantor SAMSAT pada tabel
TABEL 3.13 kinerja petugas pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang mengetahui cara
yang baik dalam bertransaksi 51
TABEL 3.14 Tingkat kepentingan terhadap kinerja petugas pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang mengetahui cara yang baik dalam
bertransaksi 51 TABEL 3.15 menilai kinerja petugas dalam memberikan
pelayanan yang sangat cepat,memberikan solusi
atas apa yang dibutuhkan 52
TABEL 3.16 Tingkat kepentingan responden terhadap kinerja petugas dalam memberikan pelayanan yang sangat cepat,memberikan solusi atas apa yang dibutuhkan
konsumen 52 TABEL 3.17 penilaiannya terhadap pengetahuan konsumen
dalam memperoleh kejelasan informasi terlebih
dahulu tentang mekanisme pengurusan STNKB 53
TABEL 3.18 Tingkat kepentingan konsumen dalam memperoleh kejelasan informasi terlebih dahulu tentang
mekanisme pengurusan STNKB 53
TABEL 3.19 kinerja petugas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan bekerja secara sopan dan
ramah 54
TABEL 3.20 tingkatan kepentingan responden terhadap kinerja petugas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT
Medan Selatan bekerja secara sopan dan ramah 54
TABEL 3.21 Penilaian responden terhadap waktu penyelesaian yang
ditetapkan saat pengajuan permohonan sampai dengan penerbitan atau penyerahan stnk sudah selayaknya sesuai dengan peraturan
55
TABEL 3.22 Tingkat kepentingan konsumen terhadap waktu penyelesaian yang ditetapkan saat pengajuan permohonan sampai dengan penerbitan atau penyerahan stnk sudah selayaknya sesuai dengan peraturan
55
TABEL 3.23 Penilaian Responden Terhadap Lingkungan Kantor SAMSAT Medan Selatan yang Aman dan Nyaman Serta Dapat Mempercepat Proses Pelayanan
56
TABEL 3.24 Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap
Lingkunga Kantor SAMSAT Medan Selatan yang Aman dan Nyaman Serta Dapat Mempercepat Proses Pelayanan
TABEL 3.25 Penilaian Responden Terhadap Keamanan dan Perlindungan Hukum Dari Instansi Yang Terkait Mengenai Penggunaan STNK Yang Akan Diurus
57
TABEL 3.26 Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap
Keamanan dan Perlindungan Hukum Dari Instansi Yang Terkait Mengenai Penggunaan STNK Yang Akan Diurus
57
TABEL 3.27 penilaian responden mengenai ketersediaan fasilitas di Kantor SAMSAT Medan Selatan
58
TABEL 3.28 penilaian tingkat kepentingan atas ketersediaan fasilitas dikantor SAMSAT Medan Selatan yang telah memadai
58
TABEL 3.29 Penilaian Responden Terhadap Ketersediaan Fasilitas Dikantor SAMSAT Medan Selatan Bisa Mempercepat
59
TABEL 3.30 Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap
Ketersediaan Fasilitas Dikantor SAMSAT Medan Selatan Bisa Mempercepat Dan Memperlancar Pelayanan
59
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
GAMBAR 2.1 Struktur Organisasi SAMASAT Medan Selatan 19
