6
LANDASAN TEORI
2.1 Pelanggan
2.1.1 Definisi Pelanggan
Menurut Greenberg (2010, p8), “pelanggan adalah individu atau kelompok yang membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka yang didasarkan atas pertimbangan dari segi manfaat dan harga produk atau jasa tersebut.
Dengan kata lain, pelanggan bisa merupakan individu atau kelompok yang memutuskan untuk membeli atau menggunakan produk maupun jasa. Individu atau kelompok tersebut memiliki kebebasan untuk memilih produk atau jasa apa yang mereka butuhkan dengan melihat dari segi manfaat, harga dan kebutuhan akan produk atau jasa tersebut.
2.1.2 Hubungan Pelanggan dengan Perusahaan
Menurut Greenberg (2010, p58), saat ini perusahaan umumnya selalu fokus untuk membuat produk yang baru, yang lebih baik atau lebih murah.Namun bukan hanya itu saja, saat ini perusahaan juga berlomba-lomba untuk menciptakan pengalaman yang menakjubkan dan berkesan bagi pelanggannya.Produk sudah bukan hal utama lagi untuk menarik perhatian pelanggan, tetapi pengalamanlah yang lebih dapat memberikan kesan tak terlupakan.
Greenberg (2010, p59), mengatakan bahwa ada beberapa alasan yang menjadi fondasi perusahaan dalam menjaga hubungan dengan pelanggannya, diantaranya yaitu :
1. Jika pelanggan suka, mereka akan tetap setia kepada produk atau jasa kita.
2. Jika pelanggan kecewa, cepat atau lambat mereka akan meninggalkan produk atau jasa kita.
3. Pelanggan selalu menentukan pilihan mereka sendiri. 4. Pelanggan selalu tahu apa yang mereka inginkan.
5. Jika perusahaan dapat membantu pelanggan menentukan pilihan mereka dan mengetahui hal-hal yang mereka inginkan, dengan cara yang berarti dan berkesan, maka mereka akan menyukai perusahaan tersebut.
6. Jika perusahaan gagal untuk membantu mereka, maka mereka tidak akan menyukai perusahaan kita dan tidak akan melanjutkan hubungan karena mereka tahu ada perusahaan lain yang siap membantu mereka.
2.1.3 Faktor - Faktor yang Menimbulkan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan, karena dengan mendapatkan loyalitas pelanggan sama halnya dengan memastikan profitabilitas suatu perusahaan. Untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus mengetahui komponen apa saja yang terlibat di dalamnya. Zikmun et al. (2003, p72-76), menyatakan bahwa ada lima komponen penting yang dapat menimbulkan loyalitas pelanggan, yaitu :
1. Customer Satifaction
Kepuasan pelanggan penting untuk membentuk loyalitas pelanggan.Pelanggan yang puas belum tentu menjadi pelanggan yang setia.Yang menjelaskan hal itu adalah adanya pengharapan para pembeli yang membentuk kepuasan, kompleks dan terdiri dari level-level yang berbeda. Konsumen dapat memformulisasikan pengharapan ke dalam level keinginan (apa yang seharusnya dilakukan) dan dalam pemenuhan level (apa yang akan terjadi). Terdapat zona toleransi pelanggan dimana jangkauan pengharapan dan kepuasan dari apa yang mereka harapkan untuk menerima sesuatu adalah secara minimal diterima sampai tidak diterima.
2. Emotionally Interest
Loyalitas pelanggan membutuhkan ketertarikan secara emosional, Para pelanggan mempunyai sesuatu yang positif yang ditimbulkan oleh barang tertentu, mempunyai ketertarikan terhadap brand atau mempunyai ketertarikan dengan perusahaan yang berarti pelanggan menyukai perusahaan tersebut.Dalam berbagai macam
keadaan, para konsumen mengidentifikasikan dan tertarik secara emosional dengan image mental yang dikembangkan dan didapatkan dari perusahaan atau suatu brand.
3. Trust
Kepercayaan tidak berkaitan dengan ketertarikan emosional. Kepercayaan disini dapat diidentifikasi sebagai kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk bergantung pada organisasi atau brand dagang untuk melaksanakan fungsinya. Dalam banyak situasi, kepercayaan berarti pelanggan percaya bahwa marketer mempunyai integrasi dan reliable. Dalam penjualan personal, kepercayaan berarti seorang pelanggan telah percaya bahwa penjualan dilakukan secara jujur, adil, bertanggung jawab, dan dapat bergantung pada semua perkataan marketer yang menjanjikan.
4. Pengurangan Pilihan dan Kebiasaan
Penelitian terhadap pelanggan menunjukkan bahwa konsumen mempunyai kecendrungan untuk mengurangi pilihan-pilihan. Pada kenyataannya, konsumen menyukai untuk mengurangi pilihan-pilihanmereka untuk pengaturan yang terkontrol, biasanya tidak lebih dari tiga. Para konsumen merasa nyaman dengan brand yang familiar dan keadaan yang sudah terbiasa. Dengan repetisi yang sederhana kita menjadi familiar dengan brand, toko, perusahaan, website, atau search engine. Kita membangun kebiasaan yang menghasilkan keberlanjutan.
5. Histori dengan Perusahaan
Orang yang telah mempunyai histori yang panjang denganperusahaan dapat menimbulkan keterkaitan intergenerasional, yaitutransmisi informasi, kepercayaan, dan sumber daya dalam keluargadari satu generasi ke generasi selanjutnya. Pengalaman positif pelanggan terhadap perusahaan memberikan pengaruh pada loyalitas pelanggan.
2.2 Customer Relationship Management (CRM) 2.2.1 Pengertian CRM
Menurut Turban et al. (2008, p607), Customer Relationship Management (CRM) adalah “A customer service approach that focuses on building long-term and sustainable customer relationship that add value both for the customer and selling company”. Artinya, CRM merupakan suatu pendekatan melalui layanan kepada konsumen yang berfokus untuk membangun hubungan jangka panjang dan berkelanjutan dengan konsumen, yang memberikan nilai tambah bagi kedua belah pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen.
Menurut Greenberg (2010, p15), CRM merupakan sebuah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalam lingkungan bisnis.Greenberg juga menambahkan bahwa CRM adalah suatu kegiatan operasional, pendekatan manajemen pelanggan yang berfokus pada kegiatan sales, marketing dan customer service.
Menurut Rainer dan Cegielski (2011, p307), CRM adalah strategi organisasi yang berfokus pada pelanggan dan didorong oleh pelanggan. Dengan kata lain, organisasi berkonsentrasi untuk memuaskan pelanggan dengan melihat kebutuhan produk atau jasa pelanggan, kemudian menyediakan pelayanan yang lebih baik dan responsif.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa CRM adalah strategi organisasi yang berfokus pada pelanggan dengan memberikan layanan untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan guna menciptakan nilai tambah baik bagi pelanggan maupun perusahaan itu sendiri.
2.2.2 Proses CRM
Menurut Rainer dan Cegielski (2011, p308), proses CRM dimulai dengan usaha dari pemasaran dimana organisasi menetapkan sasaran pada pelanggan potensial. Beberapa dari pelanggan potensial
tersebut akan melakukan pembelian yang menjadikan mereka sebagai pelanggan. Dari beberapa pelanggan tersebut beberapa akan menjadi repeat customer yang low-value dan high-value. Ilustrasi proses CRM dapat dilihat pada Gambar 2.1 berikut.
Sumber : Rainer dan Cegielski (2011, p308) Gambar 2.1 Proses Customer Relationship Management 2.2.3 Tipe CRM
CRM yang merupakan pengaturan hubungan baik dengan pelanggan, memiliki berapa tipe yang dapat diterapkan dalam setiap perusahaan yang ingin membangun hubungan baik dengan pelanggan mereka. Buttle (2009, p4) mengemukakan bahwa ada empat tipe CRM, yaitu:
1. Strategic CRM
Strategic CRM difokuskan pada pengembangan budaya perusahaan yang mengutamakan pelanggan. Budaya ini didedikasikan untuk memenangkan dan menjaga pelanggan dengan membuat dan menyampaikan nilai secara lebih dari pesaing.
2. Operational CRM
Operational CRM mengotomatisasikan dan meningkatkan customer-facing dan proses bisnis yang mendukung pelanggan.
Aplikasi CRM memungkinkan fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan dilakukan secara otomatis dan terintegrasi. Beberapa fitur operational CRM dinyatakan dalamTabel 2.1 berikut :
Tabel 2.1 Fitur OperationalCRM Marketing automation
• Market segmentation
• Campaign management
• Event-based (trigger) marketing Sales force automation
• Account management
• Lead management
• Opportunity management • Pipeline management
• Contact management
• Quotation and proposal generation
• Product configuration Service automation
• Case (incident or issue) management
• Inbound communications management
• Queuing and routing
• Service level management 3. Analytical CRM
Analytical CRM berfokus pada menangkap, menyimpan, mengeluarkan, mengintegrasi, mengolah, menafsirkan, menggunakan dan melaporkan data yang berhubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan nilai pelanggan dan organisasi.
Analytical CRM dibangun berdasarkan informasi yang berhubungan dengan pelanggan. Data pelanggan dapat berupa data penjualan (riwayat pembelian), data keuangan (riwayat pembayaran), data pemasaran (respon atas iklan dan skema loyalitas) dan data pelayanan.
4. Collaborative CRM
Collaborative CRM adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan strategi dan taktik penyelarasan yang biasanya digunakan perusahaan secara terpisah dalam supply chain untuk menambah keuntungan, daya tarik, retensi dan pengembangan pelanggan. Collaborative CRM menggunakan teknologi CRM untuk berkomunikasi dan bertransaksi diseluruh organisasi. Walaupun teknologi yang digunakan sederhana, seperti surat, telepon atau fax, collaborative CRM biasanya dilengkapi dengan teknologi baru seperti Electronic Data Interchange (EDI), portal, e-business, voice over internet protocol (VoIP), konferensi, group chat, forum dan email.
2.2.4 Fase CRM
Untuk dapat menjalankan fungsinya secara tepat dan lebih terarah, maka CRM dibagi menjadi beberapa fase. O’Brien (2010, p268) mengatakan bahwa ada tiga fase dari CRM, yaitu Acquire, Enhance dan Retain yang dapat dilihat pada Gambar 2.2 berikut ini :
Sumber : O’Brien (2010, p268) Gambar 2.2 Arsitektur CRM
Pada gambar di atas dapat dijabarkan bahwa fase CRM dapat diturunkan menjadi solusi-solusi fungsional yang dijalankan oleh perusahaan. Ada tiga fungsional yang digambarkan yaitu Direct Marketing, Cross-sell dan Up-sell serta Proactive Service. Penjelasan untuk masing-masing fungsional dapat ditemukan pada bab ini. Ketiga fungsional yang ada dapat dilakukan dengan dukungan Sales Force Automation dapat mendukung kegiatan Direct Marketing dan Cross-sell Up-sell sedangkan Customer Support dapat mendukung kegiatan Cross-sell Up-sell serta Proactive Support.
Pada layer terakhir, fungsi CRM diintegrasikan dengan menggunakan internet sehingga terbentuklah istilah e-CRM. Dengan media internet, CRM mendapatkan data customer dan partner yang kemudian digunakan untuk kepentingan perusahaan. Fitur-fitur CRM yang berupa collaborative service dibuat dalam bentuk aplikasi berbasis web dapat diakses selama ada jaringan ke internet. Berikut adalah penjelasan detail mengenai setiap layer arsitektur CRM tersebut.
1. Acquire
Sebuah bisnis bergantung pada software CRM dan database untuk membantu mereka mendapatkan pelanggan dengan adanya fitur seperti manajemen kontak, prospek penjualan, penjualan, direct marketing, dan pemenuhan. Tujuan dari fase CRM ini adalah untuk membantu pelanggan merasakan nilai dari produk yang ditawarkan perusahaan.
2. Enchance
Aplikasi CRM berbasis web yang mendukung manajemen akun dan customer service serta alat pembantu untuk menjaga pelanggan tetap senang dengan memberikan pelayanan yang responsif, timsales yang saling terhubung dengan spesialis pelayanan dan partner bisnis. CRM sales force automation dan direct marketing dan pemenuhan membantu perusahaan melakukan cross sell dan up sell kepada pelanggan, yang secara tidak langsung meningkatkan profit bisnis perusahaan. Nilai yang
disarankan pelanggan adalah kenyamanan berbelanja kebutuhannya dengan harga yang menarik.
3. Retain
Software analisis CRM dan database yang membantu perusahaan secara proaktif mengidentifikasi dan memberikan penghargaan kepada pelanggan yang paling loyal dan menguntungkan untuk mempertahankan dan memperluas bisnis melalui marketing yang tertargetkan dan program hubungan marketing. Nilai yang dirasakan customer adalah ketika diberikan penghargaan berupa personalisasi hubungan bisnis dengan perusahaannya.
Keuntungan bisnis yang dapat diperoleh dengan menggunakan CRM sangat banyak. Contohnya, CRM memungkinkan sebuah bisnis untuk mengenali dan menetapkan target pelanggan yang paling potensial serta pelanggan yang paling menguntungkan bagi bisnis sehingga perusahaan bisa mempertahankan pelanggan tersebut dan mendapatkan keuntungan lebih.
CRM memungkinkan personalisasi dan penyesuaian produk terjadi secara real-time berdasarkan apa yang diinginkan, diminta, kebiasaan membeli pelanggan dan life cycle-nya. CRM membantu perusahaan untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan memberikan pelayanan yang terbaik. Keuntungan-keuntungan yang diberikan oleh CRM dapat memberikan nilai bisnis yang strategis bagi perusahaan sekaligus memberikan nilai yang besar bagi pelanggan.
CRM mendukung beberapa komponen aplikasi yang dijelaskan secara detail berikut ini :
1. Marketing, sistem CRM membantu orang-orang marketing untuk mencapai promosi dengan mengotomatisasi tugas-tugas seperti pelanggan potensial untuk dijadikan target, penjadwalan dan mengecek mail untuk direct marketing. Kemudian, software CRM membantu orang-orang marketing untuk mendapatkan dan mengelola prospek dan data pelanggan yang memberikan respon ke dalam database promosi CRM untuk kemudian menganalisis nilai dari promosi marketing bagi pelanggan dan bisnis.
2. Sales, sistem CRM menyediakan software dan sumber data perusahaan yang dibutuhkan oleh orang-orang sales untuk mendukung dan mengelola aktivitas sales dan mengopimalkancross-selling dan up-selling. Cross-selling adalah sebuah pendekatan dimana seorang pelanggan mungkin tertarik untuk membeli produk atau layanan yang berhubungan dengan yang telah mereka beli. Dengan menggunakan teknik cross-selling, orang-orang sales dapat memberikan pelayanan yang lebih baik secara bersamaan dapat meningkatkan sales mereka. Up-selling merupakan proses untuk menemukan dan menjual produk atau jasa kepada pelanggan baru atau lama dimana produk yang ditawarkan lebih baik daripada yang mereka cari. CRM juga menyediakan akses real-time kepada setiap pelanggan, memungkinkan orang-orang sales untuk memeriksa segala aspek dari status account mereka dan history sebelum menjadwalkan telepon sales mereka.
3. Retention and loyalty program, pertimbangkan hal-hal di bawah ini
• Butuh biaya enam kali lipat untuk menjual kepada pelanggan baru daripada menjual ke pelanggan yang telah ada sekarang. • Pelanggan yang tidak puas dengan layanan akan mengatakan
pada sepuluh orang mengenai pengalamannya.
• Sebuah perusahaan dapat menaikkan keuntungan hingga 85% dengan meningkatkan pelanggan lamanya hanya dengan jumlah 5%.
• Kesulitan untuk menjual sebuah produk kepada pelanggan baru adalah 15%, sementara kesulitan untuk menjual sebuah produk kepada pelanggan yang telah ada adalah 50%.
• 70% dari pelanggan yang protes akan kembali ke perusahaan jika perusahaan secara cepat menangani masalah pelayanannya.
Oleh karena itu, mempertinggi dan mengoptimalkan customer retention dan loyalty merupakan strategi bisnis yang pokok dan
merupakan tujuan utama dari CRM. Sistem CRM mencoba untuk membantu perusahaan dalam mengidentifikasi, memberikan penghargaan, dan memasarkan kepada pelanggan yang paling loyal dan menguntungkan.
4. Customer services and support, sistem CRM menyediakan representasi sales dengan menggunakan software dan akses real-time ke database pelanggan yang dimiliki oleh orang-orang sales dan marketing. CRM membantu customer service manager untuk membuat, menunjuk dan mengelola permintaan layanan dari pelanggan. Software call center menghubungkan agen customer support berdasarkan kemampuan dan otoritas mereka untuk menangani permintaan spesifik dari pelanggan. Software help desk membantu menyediakan data dan saran layanan yang sesuai untuk memecahkan masalah untuk para customer service yang melayani pelanggan dengan masalah mengenai produk atau jasa. Self-service berbasis web memungkinkan para pelanggan untuk mengakses informasi pendukung di website perusahaan dengan mudah, dan pada waktu bersamaan memberikan mereka pilihan untuk menerima bantuan secara online atau melalui telepon dari customer service.
5. Sales force automation, secara terus menerus komputer dan internet menyediakan basis untuk sales force automation. Pada banyak perusahaan, sales force dilengkapi dengan komputer notebook, web browsersdan sales contact management software yang menghubungkan mereka ke web marketing di internet, extranets dan intranets perusahaan. Jaringan ini tidak hanya meningkatkan produktivitas orang-orang sales tetapi juga mempercepat pengumpulan dan analisis data sales dari marketing manager pada kantor pusat perusahaan. Sebagai hasilnya, hal ini memungkinkan manajemen sales dan marketing untuk meningkatkan penyampaian informasi dan mendukung mereka untuk mendukung orang-orang sales. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang melihat sales force automation sebagai suatu
cara untuk mendapatkan keuntungan strategis dalam hal produktivitas sales dan kemampuan responsif dari marketing.
2.2.5 Tujuan CRM
Pada umumnya, tujuan CRM adalah untuk mengelola dan mengubah atau memperkuat perilaku pelanggaran dan bukan pada apa yang perusahaan ingin jual untuk mengoptimalkan kepuasan pelanggan dan rekan bisnis, pendapatan dan efisiensi bisnis dengan membangun hubungan sekuat mungkin pada tingkat organisasi. Organisasi yang ideal melakukan CRM adalah setiap perusahaan yang ingin mengoptimalkan keuntungan dengan cara menjalin hubungan/lebih dekat (customer intimacy) dan harmonis dengan pelanggannya.
Dengan mengelola customer relationship dapat menciptakan kenggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap merk, produk atau bahkan perusahaan yang kita miliki secara relatif dibanding dengan merk, produk atau perusahaan pesaing. Agar perusahaan dapat memperoleh keunggulan kompetitif secara terus-menerus, pengelolaan pelanggan secara profesional sangat diperlukan.
2.2.6 Manfaat CRM
Beberapa manfaat dari sistem CRM bagi perusahaan adalah sebagai berikut :
1. Customer focus
Perusahaan bersedia memandang proses pembelian dari sudut pelanggan dengan memperhatikan perasaan pelanggan, dan memperlakukan informasi pelanggan dengan baik.
2. Customer retention
Perusahaan meyakinkan pelanggan atau memberikan berbagai macam penawaran supaya pelanggan mau kembali dan melakukan transaksi dengan perusahaan yang sama.
3. Share of customer
Perusahaan ingin menyenangkan pelanggan secara langsung dengan menawarkan sesuatu yang lain kepada mereka. Sistem
CRM berusaha menjadikan para pelanggan lebih dapat menghasilkan keuntungan dengan mengakui penjualan awal dan menawarkan barang atau jasa yang berhubungan (cross-selling dan up-selling).
4. Long-term profitability
Apabila perusahaan telah memperoleh keuntungan dengan berfokus pada pelanggan, mempertahankan pelanggan yang loyal dan meningkatkan jumlah pelanggan maka keuntungan jangka panjang juga akan meningkat.
2.3 E-CRM
2.3.1 Definisi Internet
Untuk mengaplikasikan sistem e-CRM diperlukan jaringan internet serta user yang terhubung dengan internet. Menurut O’Brien (2010, p566) “internet adalah jaringan komputer dari jutaan bisnis, edukasi dan pemerintah yang berkembang dengan cepat yang menghubungkan ratusan juta komputer dan penggunanya di lebih dari 200 negara”.
Dapat dikatakan bahwa internet menjadi salah satu komponen pendukung dalam penerapan e-CRM dengan cara menghubungkan user ke suatu jaringan global sehingga dapat dengan mudah mengakses, melihat serta menggunakan semua fitur e-CRM yang dibangun oleh perusahaan.
2.3.2 World Wide Web (WWW)
Selain internet, penerapan sistem e-CRM juga didukung oleh adanya world wide web.O’Brien (2010, p575) menyebutkan bahwa “World Wide Web (WWW) merupakan suatu jaringan global dari situs internet multimedia yang bertujuan untuk memberikan informasi, edukasi, hiburan, e-business dan e-commerce”.
Dapat dikatakan bahwa world wide web adalah jaringan yang dapat menjangkau seluruh dunia untuk memberikan atau menyebarkan informasi yang dibutuhkan oleh para pengguna internet. 2.3.3 Pengertian E-CRM
Seperti yang sudah dijelaskan diatas mengenai internet dan world wide web serta perannya untuk mendukung CRM, sistem e-CRM tidak akan dapat berjalan tanpa adanya internet dan world wide web. E-CRM berasal dari kata electronic CRM yang dapat diartikan sebagai pemanfaatan media elektronik untuk penerapan sistem CRM.
Menurut Turban et al. (2010, p398), “e-CRM merupakan istilah industri yang mencakup metodologi dan perangkat lunak yang membantu perusahaan mengelola hubungan pelanggan jangka panjang yang memiliki segala informasi mengenai pelanggan dan dapat diakses oleh seluruh bagian di dalam perusahaan dan didukung oleh akses mobile”.
Dapat dikatakan bahwa e-CRM merupakan penggunaan teknologi berbasis elektronik untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan pelanggan untuk meningkatkan pelayanan agar meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan keunggulan kompetitif perusahaan.
2.4 Sistem
2.4.1 Pengertian Sistem
Menurut O’Brien (2010, p26), “sebuah sistem diartikan sebagai sekumpulan komponen yang saling berhubungan, dengan batas yang didefinisikan dengan jelas, bekerja bersama-sama untuk mencapai tujuan tertentu dengan menerima input dan menghasilkan output melalui proses transformasi yang teratur”. Selain dari itu, Williams dan Sawyer (2010, p492) juga mengatakanbahwa sistem adalah kumpulan dari berbagai komponen yang saling terkait dan berinteraksi untuk menghasilkan suatu tugas yang diminta untuk mencapai suatu tujuan.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa sistem adalah sekumpulan elemen yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan yang sama.
2.4.2 Pengertian Sistem Informasi
Menurut Laudon dan Laudon (2010, p46), sistem informasi adalah seperangkat komponen yang saling terikat yang mengumpulkan atau mengambil, memproses, menyimpan, dan mendistribusikan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan dan pengontrolan dalam sebuah organisasi.
Dapat dikatakan bahwa sistem informasi adalah kombinasi dari komponen yang terpisah untuk mengelola informasi guna mendukung proses pengambilan keputusan.
2.4.3 Pengertian Analisis Sistem
Untuk merancang sebuah sistem yang dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan kebutuhan maka perlu dilakukan analisis sistem. O’Brien (2010, p414) mengatakan bahwa analisis sistem adalah pembelajaran lebih dalam terhadap kebutuhan informasi end user yang menghasilkan kebutuhan fungsional yang digunakan sebagai dasar untuk merancang sistem informasi yang baru.
Dikutip dari pernyataan Bennett, McRobb dan Farmer (2006, p51), “analisis sistem merupakan suatu kegiatan mendefinisikan semua bagian dari sebuah sistem secara jelas dan seluruh kebutuhan secara bersama-sama menjadi intensif”.
Berdasarkan pendapat-pendapat di atas, maka dapat disimpulkan bahwa analisis sistem adalah penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh ke dalam bagian-bagian komponennya dengan maksud untuk mengidentifikasikan dan mengevaluasi permasalahan-permasalahan, kesempatan-kesempatan, hambatan-hambatan yang terjadi dan kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikan-perbaikan.
2.4.4 Pengertian Perancangan Sistem
Setelah melakukan analisis, langkah berikutnya adalah melakukan perancangan terhadap sistem yang ingin dibangun. Ketika
merancang suatu sistem, harus dipertimbangkan bahwa sistem tersebut harus dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Sistem yang dibangun harus dapat memenuhi kebutuhan sistem.
O’Brien (2010, p416) mengemukakan bahwa perancangan sistem adalah cara menspesifikasikan bagaimana sistem dapat mencapai tujuan. Selain itu, Bennett, McRobb dan Farmer (2006, p51) juga mengatakan bahwa perancangan sistem merupakan sebuah proses yang menentukan cara untuk membangun sebuah sistem yang berasal dari seluruh kebutuhan sistem
Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa perancangan sistem adalah proses yang dilakukan untuk membuat suatu sistem, yang sebelumnya telah dibuat di analisis sistem, seperti pendefinisian dari kebutuhan-kebutuhan fungsional, menggambarkan bagaimana suatu sistem dibentuk sehingga sistem yang dibangun tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan tujuan dari sistem.
2.4.5 Object Oriented Analysis and Design (OOAD)
Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2004, p60), Object Oriented Analysis (OOA) adalah suatu carauntuk menentukan semua tipe object yang bekerja di dalam sebuah sistem dan menggambarkan interaksi yang dibutuhkan user untuk menyelesaikan tugas-tugasnya.
Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2004, p60), Object Oriented Design (OOD) adalah suatu cara untuk menemukan semua tipe object yang harus berkomunikasi dengan orang-orang dan perangkat di dalam sistem, menggambarkan bagaimana object-object berinteraksi untuk menyelesaikan tugasnya dan memperbaiki definisi masing-masing tipe dari object sehingga dapat diimplementasikan dengan semua bahasa atau lingkungan khusus.
Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa object oriented analysis and design (OOAD) adalah suatu cara untuk menentukan semua tipe object yang bekerja di dalam sebuah sistem dengan menggambarkan interaksi yang dibutuhkan user untuk menyelesaikan tugas-tugasnya, dan memperbaiki definisi
masing-masing tipe dari object sehingga dapat diimplementasikan dengan semua bahasa atau lingkungan khusus.
2.4.5.1 Activity Diagram
Menurut Satzinger, Jacksondan Burd (2004,p144), Activity Diagram adalah sebuah diagram alur kerja sederhana yang menjelaskan tentang aktivitas sejumlah user (sistem), orang yang melakukan setiap aktivitas dan kelanjutan dari setiap aktivitas-aktivitas tersebut.
Tabel2.2 Notasi Activity Diagram
Sumber : Satzinger, Jackson, dan Burd (2004, p145)
Notasi Fungsi
State menggambarkan aktivitas individual di dalam alur kerja.
Transition menggambarkan rangkaian
urutan antara aktivitas.
Swimline adalah area persegi panjang yang menggambarkan aktivitas yang dilakukan oleh single agent.
Starting Activity digunakan untuk
menunjukan awal dari alur kerja.
Ending Activity digunakan untuk
menunjukan akhir dari alur kerja. State 1
Synchronization Bar adalah simbol yang digunakan dalam activity diagram untuk mengatur pemisahan atau penggabungan dari setiap urutan alur kerja.
Decision Activity adalah simbol yang digunakan jika transition dari setiap state mempunyai dua kemungkinan yang berbeda.
Sumber : Satzinger, JacksondanBurd (2004,p147) Gambar 2.3 Contoh Simple Activity Diagram
2.4.5.2 Use Case Diagram
Menurut Satzinger, Jacksondan Burd (2004, p214), Use Case Diagram adalah diagram yang menggambarkan berbagai peran user dan cara user-user tersebut berinteraksi dengan sistem.
Tabel 2.3 Notasi Use Case Diagram
Sumber : Satzinger, Jacksondan Burd (2004,p215-216)
Notasi Fungsi
Stick Figure mencirikan peran dari aktor.
Usecase menjelaskan nama dari usecase.
Connecting line menunjukan
aktor yang berhubungan dengan use case.
Boundary menunjukan batas
antara lingkungan dimana aktor berada dengan sistem komputer internal.
Sumber : Satzinger, Jackson dan Burd (2004, p216) Gambar 2.4 Contoh Simple Use Case Diagram
2.4.5.3 Use Case Description
Menurut Satzinger, Jacksondan Burd (2004, p220), Use Case Description membantu untuk mengidentifikasi beberapa proses yang dilakukan oleh user dan yang harus didukung oleh sistem. Ada tiga level pendeskripsian dari use case, yaitu brief description, intermediate description, dan fully developed description.
1. Brief description
Brief description biasanya digunakan untuk use case yang sederhana, khususnya ketika ruang lingkup sistem yang akan dikembangkan itu masih kecil. Brief description (deskripsi ringkas) dapat disebut sebagai ringkasan mengenai apa yang dilakukan oleh sistem untuk merespon aksi dari pengguna.
2. Intermediate description
Intermediate description merupakan deskripsi yang lebih detail dan merupakan perluasan dari sebuah brief description untuk memasukan arus aktivitas-aktivitas internal untuk suatu use case. Jika terdapat multiple scenarios, maka tiap arus aktivitas-aktivitas dideskripsikan secara masing-masing. Selain itu dokumentasi mengenai kondisi-kondisi pengencualian juga dapat didokumentasikan jika diperlukan.
3. Fully developed description
Fully developed description merupakan metode yang paling formal untuk mendokumentasikan sebuah use case. Dengan menggunakan deskripsi jenis ini, dapat diketahui secara detail dan meningkatkan pemahaman mengenai proses bisnis dan bagaimana sistem dapat mendukung proses bisnis tersebut.
Sumber : Satzinger, Jacksondan Burd (2004, p221) Gambar 2.5 Contoh Simple Intermediate Description
2.4.5.4 Domain Model Class Diagram
Menurut Satzinger, Jacksondan Burd (2004, p184) domain model class diagram adalah sebuah UML class diagram yang menggambarkan benda-benda yang penting dalam pelaksanaan tugas para pengguna, seperti class-class problem domain, hubungan antara class-class tersebut, dan atribut-atributnya. Domain model class diagram adalah diagram yang digunakan untuk menggambarkan class-class yang terlibat, hubungan antara class-class tersebut serta atribut-atributnya.
Tabel 2.4 Relasi Domain Model Class Diagram Sumber: Satzinger, Jackson dan Burd (2004, p186)
Relasi Arti
0…1 Nol ke satu
0…* Nol ke banyak
* Banyak
1…1 Satu ke satu
1…* Satu ke banyak
Sumber : Satzinger, JacksondanBurd (2004, p187) Gambar 2.6 Contoh Simple Domain Model Class Diagram
2.4.5.5 Multilayer Design Sequence Diagram
Multilayer design sequence diagram merupakan pengembangan dari first-cut sequence diagram dengan memperluas objek-objek yang terlibat dengan membuat multilayer design, termasuk view layer dan data access layer (Satzinger, Jackson dan Burd (2004, p329-333)).
Sumber : Satzinger, Jacksondan Burd (2004,p325) Gambar 2.7 Contoh Multilayer Design Sequence Diagram
2.4.5.6 User Interface
Menurut Satzinger, Jacksondan Burd (2004, p442) User Interface adalah bagian dari sistem informasi yang membutuhkan interaksi dengan user untukmenghasilkaninput dan output. User interface memungkinkan pengguna sistem berinteraksi dengan komputer untuk melakukan suatu proses seperti mencatat transaksi.
Menurut Satzinger, Jacksondan Burd (2004,p454-457) untuk meningkatkan kegunaan dari sistem aplikasi penting untuk memiliki system interface yang dirancang dengan baik. Shneiderman (2010, p88) mendeskripsikan panduan untuk desain interaksi yang baik dalam “The Eight Golden Rules for Designing Interactive Interface”, yaitu :
1. Strive for consistency
Strive for consistency (konsisten) merancang interface harus dilakukan dengan konsisten, pada urutan tindakan, perintah, dan istilah yang digunakan pada prompt, menu, serta layar bantuan.
2. Enable frequent users to use shortcuts
Kebutuhan dari pengguna yang sudah ahli untuk meningkatkan kecepatan interaksi, sehingga diperlukan singkatan, tombol fungsi, perintah tersembunyi, dan fasilitas makro.
3. Offer informative feedback
Untuk setiap tindakan operator, sebaiknya disertakan suatu sistem umpan balik. Misalnya muncul suatu suara ketika salah menekan tombol pada saat melakukan input data atau muncul pesan kesalahan.
4. Design dialogs to yield closure
Urutan tindakan sebaiknya diorganisir dalam suatu kelompok dengan bagian awal, tengah, dan akhir.
5. Offer simple error handling
Sedapat mungkin sistem dibuat atau dirancang sehingga pengguna tidak dapat melakukan kesalahan fatal.Jika kesalahan terjadi, maka sistem dapat mendeteksi kesalahan dengan cepat dan memberikan solusi yang sederhana dan mudah dipahami oleh pengguna.
6. Permit easy reversal of actions
Hal ini dapat mengurangi kekhawatiran pengguna karena pengguna mengetahui kesalahan yang dilakukan dapat dibatalkan. Sehingga pengguna tidak takut dalam mengoprasikan atau menjalankannya.
7. Support internal locus of control
Pengguna ingin menjadi pengontrol sistem dan sistem akan merespon tindakan yang dilakukan pengguna daripada pengguna merasa bahwa sistem mengontrol pengguna.
8. Reduce short-term memory load
Keterbatasan ingatan manusia membutuhkan tampilan yang sederhana atau banyak tampilan halaman yang sebaiknya disatukan.
2.5 Saham
2.5.1 Pengertian Saham
Menurut Tjiptono (2011, p6) saham (stock) dapat didefinisikan sebagai tanda penyertaan atau pemilikan seseorang atau badan dalam suatu perusahaan atau perseroan terbatas. Saham berwujud selembar kertas yang menerangkan bahwa pemilik kertas tersebut adalah pemilik perusahaan yang menerbitkan surat berharga tersebut. Porsi kepemilikan ditentukan oleh seberapa besar penyertaan yang ditanamkan di peruahaan tersebut.
2.5.2 Jenis Saham
Menurut Tjiptono (2011, p7) ditinjau dari segi kemampuan dalam hak tagih atau klaim, maka saham terbagi atas dua, yaitu : 1. Saham biasa (common stock), yaitu merupakan saham yang
menempatkan pemiliknya sebagai junior terhadap pembagian dividen, dan hak atas harta kekayaan perusahaan apabila perusahaan tersebut dilikuidasi.
2. Saham preferen (preferred stock), merupakan saham yang memiliki karakteristik gabungan antara obligasi dan saham biasa, karena bisa menghasikan pendapatan tetap (seperti bunga obligasi), tetapi juga bisa tidak mendatangkan hasil seperti yang dikehendaki investor.
Dilihat dari cara peralihannya, saham dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :
1. Saham atas unjuk (bearer stock), artinya pada saham tersebut tidak tertulis nama pemiliknya, agar mudah dipindahtangankan dari satu investor ke investor lain. Secara hukum, siapa yang memegang saham tersebut, maka dialah yang diakui sebagai pemiliknya dan berhak untuk ikut hadir dalam RUPS.
2. Saham atas nama (registered stock), merupakan sahan yang ditulis dengan jelas siapa nama pemiliknya, dimana cara peralihannya harus melalui prosedur tertentu.
Ditinjau dari kinerja perdagangan, maka saham dapat dikategorikan menjadi lima, yaitu :
1. Saham unggulan (blue-chip stock) yaitu saham biasa dari suatu perusahaan yang memiliki reputasi tinggi, sebagai leader di industri sejenis, memiliki pendapatan yang stabil dan konsisten dalam membayar dividen.
2. Saham pendapatan (income stock), yaitu sahan dari suatu emiten yang memiliki kemampuan membayar dividen lebih tinggi dari rata-rata dividen yang dibayarkan pada tahun sebelumnya.
3. Saham pertumbuhan (growth stock – well known), yaitu saham-saham dari emiten yang memiliki pertumbuhan pendapatan yang tinggi, sebagai leader di industri sejenis yang mempunyai reputasi tinggi.
4. Saham spekulatif (speculative stock), yaitu saham suatu perusahaan yang tidak bisa secara konsisten memperoleh penghasilan dari tahun ke tahun, akan tetapi mempunyai kemungkinan penghasilan yang tinggi di masa mendatang, meskipun belum pasti.
5. Saham siklikal (counter cyclical stock), yaitu saham yang tidak terpengaruh oleh kondisi ekonomi makro maupun situasi bisnis secara umum.
2.5.3 Karakterisitik Saham
Menurut Tjiptono (2011, p9),saham biasa mempunyai beberapa karakteristik, antara lain:
1. Karakteristik Saham Dividen :
• Dibayarkan sepanjang perusahaan memperoleh laba. • Memiliki hak suara dalam rapat umum pemegang saham. • Memiliki hak terakhir (junior) dalam hal pembagian kekayaan
perusahaan jika perusahaan tersebut dilikuidasi (dibubarkan) setelah semua kewajiban perusahaan dilunasi.
• Memiliki tanggung jawab terbatas terhadap klaim pihak lain sebesar proporsi sahamnya.
• Hak untuk memiliki saham baru terlebih dahulu (preemptive rights).
2. Karakteristik Saham Preferen:
• Memiliki hak lebih dahulu memperoleh dividen.
• Memiliki hak pembayaran maksimun sebesar nilai nominal saham lebih dahulu setelah kreditur apabila perusahaan tersebut dilikuidasi.
• Kemungkinan dapat memperoleh tambahan dari pembagian laba perusahan disamping penghasilan yang diterima secara tetap.
• Dalam hal perusahaan dilikuidasi, memiliki hak memperoleh pembagian kekayaan perusahaan diatas pemegang saham biasa setelah semua kewajiban perusahaan dilunasi
