ABSTRAK
Account Representative merupakan salah satu ujung tombak penggalian potensi penerimaan negara di bidang perpajakan, tanggung jawab utama dari seorang Account Representative adalah melakukan tugas pelayanan dan pengawasan kewajiban perpajakan dari Wajib Pajak.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi dari Wajib Pajak mengenai tugas pelayanan dan pengawasan dari Account Representative. Penelitian yang dilakukan menggunakan metode penelitian kualitatif, narasumbernya adalah Wajib Pajak yang terdaftar di KPP Madya Bandung. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara mendalam dan data dianalisis melalui data reduction, data display, dan conclusion drawing/verification.
Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa dalam tugas pelayanan Account Representative, yang paling membantu Wajib Pajak adalah tugas sosialisasi. Account Representative belum dijadikan tempat solusi utama saat Wajib Pajak menemukan permasalahan pajak . Mengenai kualitas pelayanan yang diberikan Account Representative, dari segi tangible (mudah ditemui/dihubungi) dan empathy sudah baik, untuk reliability, responsiveness, dan assurance masih perlu ditingkatkan. Dalam tugas pengawasan Account Representative, masih belum ditemukan unsur preventif dan mendidik Wajib Pajak.
ABSTRACT
Account Representative is one of the spearheads of potential exploration in tax revenues, the main responsibility of an Account Representative is to perform service tasks and monitoring tax obligations of taxpayers. This research aims to determine the perception of the taxpayers regarding the service and monitoring task of Account Representative.
Research conducted using qualitative research methods, the informan is a registered taxpayers in KPP Madya Bandung. Data collection technique used in-depth interviews and analyzed the data through data reduction, data display, and conclusion drawing / verification.
From this research we conclude that the most helping part in the services tasks of Account Representative for taxpayers is socialization. Account Representative has not been used as a primary solution when the taxpayers find tax issues. Regarding the quality of services provided by Account Representative, in terms of tangible (easily found / contacted) and empathy has been good, for reliability, responsiveness, and assurance needs to be improved. In the monitoring tasks of Account Representative, still does not include preventive and educational elements for taxpayers.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
LEMBAR PERNYATAAN ... iii
ABSTRAK ... v
ABSTRACT ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Fokus Penelitian ... 5
1.3 Rumusan Masalah ... 6
1.4 Tujuan Penelitian ... 7
1.5 Manfaat Penelitian ... 7
1.6 Sistematika Penelitian ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10
2.1 Persepsi ... 10
2.1.1 Pengertian Persepsi ... 10
2.1.2 Proses Pembentukan persepsi ... 11
2.1.3 Faktor-Faktor yang Berpengaruh pada Proses Persepsi ... 12
2.2.1 Perkembangan Reformasi Perpajakan 1983 – 2012 ... 14
2.2.1.1 Reformasi Undang-Undang Perpajakan Tahun 1983 ... 14
2.2.1.2 Reformasi Undang-Undang Perpajakan Tahun 1991-2000 ... 15
2.2.1.3 Reformasi Birokrasi Tahun 2000 ... 16
2.2.1.4 Reformasi Birokrasi Tahun 2001 ... 16
2.2.1.5 Reformasi Birokrasi Tahun 2002-2008 (Reformasi Perpajakan Jilid I) ... 16
2.2.1.6 Reformasi Birokrasi Tahun 2009-2014 (Reformasi Perpajakan Jilid II) ... 17
2.3 Account Representative ... 17
2.3.1 Pengertian Account Representative ... 17
2.3.2 Tugas Account Representative ... 19
2.4 Pelayanan ... 22
2.4.1 Pelayanan Publik ... 22
2.4.2 Tugas Pelayanan oleh Account Representative ... 23
2.4.3 Kualitas Pelayanan Pajak... 25
2.5 Pengawasan ... 30
2.5.1 Pengertian pengawasann... 30
2.5.2 Tugas Pengawasan oleh Account Representative ... 33
2.6 Penelitian Terdahulu ... 40
2.6.1 Penelitian Amilin dan Anisah (2008) ... 40
2.6.2 Penelitian Darmawan (2009) ... 41
2.6.3 Penelitian Anggraini (2010) ... 41
2.6.4 Penelitian Syahputra (2012) ... 44
2.6.5 Penelitian Subadriyah (2013) ... 45
BAB III METODE PENELITIAN ... 49
3.1 Metode Penelitian ... 49
3.2 Populasi dan Sampel ... 50
3.4 Instrumen Penelitian ... 55
3.5 Konsep Penelitian ... 56
3.6 Teknis Analisis Data ... 57
3.7 Pengujian Keabsahan Data... 59
3.8 Jadwal Penelitian ... 61
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 62
4.1Analisis Persepsi Wajib Pajak Mengenai Tugas Pelayanan Account Representative ... 62
4.1.1 Analisis Persepsi Wajib Pajak Mengenai Lingkup Kerja Pelayanan yang Dilakukan Account Representative ... 62
4.1.2 Analisis Persepsi Wajib Pajak Mengenai Kualitas Pelayanan yang Diberikan Account Representative ... 68
4.2Analisis Persepsi Wajib Pajak Mengenai Tugas Pengawasan Account Representative ... 77
BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ... 84
5.1Kesimpulan ... 84
5.2Implikasi ... 85
5.3Saran ... 86
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian yang Akan
Dilakukan ... 47
Tabel 3.1 Narasumber Utama ... 53
Tabel 3.2 Narasumber Sekunder ... 53
Tabel 3.3 Konsep Penelitian ... 57
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Situasi Sosial (Social Situation) ... 5
Gambar 2.1 Skema Pembentukan Persepsi ... 11
Gambar 2.2 Kerangka Teori ... 39
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Pedoman Wawancara ... 94
Lampiran II Hasil Wawancara ... 100
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Reformasi perpajakan di Indonesia dilakukan pertama kali pada tahun
1983. Pada tahun tersebut dihasilkan tiga Undang-Undang Perpajakan yang
merupakan dasar strategis dalam membangun iklim perpajakan Indonesia yang
baru, yaitu UU No. 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara
Perpajakan (KUP), UU No. 7 Tahun 1983 tentang Pajak Penghasilan (PPh) dan
UU No. 8 Tahun 1983 tentang PPN dan PPnBM. Perubahan mendasar dalam
berbagai hal dilakukan di antaranya adalah sistem pemungutan pajak yang semula
official assessment system menjadi self assessment system. Wajib Pajak (WP)
yang awalnya pasif dan menunggu suatu ketetapan pajak oleh fiskus menjadi
memiliki wewenang penuh untuk melakukan penghitungan, penyetoran , dan
pelaporan sendiri besar pajak yang terhutang.
Dalam Laporan Tahunan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) 2007 disebutkan
sebagai bentuk penghargaan atas peran serta masyarakat, DJP senantiasa berusaha
untuk memberikan pelayanan yang efisien, profesional, dan adil dalam
penyelenggaraan administrasi perpajakan. Semenjak tahun 2002, DJP telah
meluncurkan program perubahan atau reformasi administrasi perpajakan yang
biasa disebut modernisasi. Jiwa dari program modernisasi ini adalah pelaksanaan
good governance, yaitu penerapan sistem administrasi perpajakan yang transparan
terkini. Strategi yang ditempuh adalah pemberian pelayanan prima sekaligus
pengawasan intensif kepada para Wajib Pajak (WP). Jika program modernisasi ini
ditelaah secara mendalam, termasuk perubahan perubahan yang telah, sedang, dan
akan dilakukan, maka dapat dilihat bahwa konsep modernisasi ini merupakan
suatu terobosan yang akan membawa perubahan yang cukup mendasar dan
revolusioner.
Salah satu program reformasi administrasi perpajakan adalah melakukan
perubahan dalam bidang struktur organisasi. Untuk melaksanakan perubahan
secara lebih efektif dan efisien, sekaligus mencapai tujuan organisasi yang
diinginkan, penyesuaian struktur organisasi DJP merupakan suatu langkah yang
harus dilakukan dan sifatnya cukup strategis. Lebih jauh lagi, struktur organisasi
harus juga diberi fleksibilitas yang cukup untuk dapat selalu menyesuaikan
dengan lingkungan eksternal yang sangat dinamis, termasuk perkembangan dunia
bisnis dan teknologi.
Sebagai langkah pertama perubahan dalam bidang struktur organisasi,
untuk memudahkan Wajib Pajak, ketiga jenis kantor pajak yang ada, yaitu Kantor
Pelayanan Pajak (KPP), Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (KPPBB),
serta Kantor Pemeriksaan dan Penyidikan Pajak (Karikpa), dilebur menjadi
Kantor Pelayanan Pajak (KPP). Dengan demikian Wajib Pajak cukup datang ke
satu kantor saja untuk menyelesaikan seluruh masalah perpajakannya. Langkah
kedua, struktur organisasi berbasis fungsi diterapkan pada KPP dengan sistem
administrasi modern untuk dapat merealisasikan debirokratisasi pelayanan
berdasarkan analisis resiko. Unit vertikal DJP dibedakan berdasarkan segmentasi
Wajib Pajak, yaitu KPP Wajib Pajak Besar (LTO - Large Taxpayers Office), KPP
Madya (MTO - Medium Taxpayers Office), dan KPP Pratama (STO - Small
Taxpayers Office). Dengan pembagian seperti ini, diharapkan strategi dan
pendekatan terhadap Wajib Pajak pun dapat disesuaikan dengan karakteristik
Wajib Pajak yang ditangani, sehingga hasil yang diperoleh dapat lebih optimal.
Langkah ketiga dan hanya ada khusus di kantor operasional, adalah posisi baru
yang disebut Account Representative (AR), yang tugasnya antara lain memberikan
bantuan konsultasi perpajakan kepada Wajib Pajak, menginformasikan peraturan
perpajakan yang baru, serta mengawasi kepatuhan Wajib Pajak.
Kebijakan Direktorat Jenderal Pajak tahun 2001 sampai dengan tahun
2010 diundangkan dalam Keputusan Direktorat Jenderal Pajak Nomor
KEP-178/PJ/2004 tanggal 22 Desember 2004, yang mana disebutkan bahwa dalam
rangka meningkatkan mutu pelayanan dan pengawasan, fokus kegiatan dan
langkah atau implementasi pada tahun 2002 adalah dengan mewujudkan konsep
kenalilah Wajib Pajakmu (Knowing Your Taxpayers). Konsep tersebut telah
menjadi acuan pembentukan Account Representative.
Pada tanggal 20 Februari 2006, ditetapkan Keputusan Menteri Keuangan
mengenai Account Representative yaitu Keputusan Menteri Keuangan Republik
Indonesia Nomor 98/KMK.01/2006 tentang Account Representative Pada Kantor
Pelayanan Pajak Yang Telah Mengimplementasikan Organisasi Modern.
Keputusan Menteri Keuangan mengenai Account Representative tersebut telah
Keuangan Republik Indonesia Nomor 68/PMK. 01/2008. Account Representative
adalah pegawai yang diangkat pada setiap Seksi Pengawasan dan Konsultasi di
Kantor Pelayanan Pajak yang telah mengimplementasikan Organisasi Modern.
Sesuai pasal dua Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor
98/KMK.01/2006 , Account Representative (AR) mempunyai tugas:
1. melakukan pengawasan kepatuhan perpajakan Wajib pajak;
2. bimbingan/himbauan dan konsultasi teknis perpajakan kepada Wajib Pajak;
3. penyusunan profil Wajib Pajak;
4. analisis kinerja Wajib Pajak, rekonsiliasi data Wajib Pajak dalam rangka
intensifikasi; dan
5. melakukan evaluasi hasil banding berdasarkan ketentuan yang berlaku.
Selain mengawasi Wajib Pajak, Account Representative juga dituntut
untuk membimbing Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya.
Tugas pelayanan dan pengawasan yang dilakukan Account Representative bukan
hal mudah untuk dilakukan secara bersamaan. Hal ini seringkali menimbulkan
terjadinya conflict of interest untuk Account Representative, di satu sisi Account
Representative harus berperan sebagai sahabat Wajib Pajak dengan melaksanakan
pekerjaan pelayanan dan konsultasi bagi Wajib Pajak, tetapi di sisi lain mereka
harus berperan sebagai pengawas yang melakukan pengawasan kepatuhan Wajib
Pajak. (Sultoni, 2012)
Melihat uraian di atas maka peneliti merasa perlu untuk mengetahui dan
melakukan analisis bagaimana persepsi Wajib Pajak mengenai tugas pelayanan
ini akan dilakukan melalui studi terhadap Wajib Pajak yang terdaftar di KPP
Madya Bandung.
1.2 Fokus Penelitian
Dalam mempertajam penelitian maka peneliti perlu menetapkan fokus
penelitian. Menurut Spradley (1980) seperti dikutip Sugiyono (2014: 34)
dinyatakan bahwa “A focused refer to a single cultural domain or a few related
domains” maksudnya adalah bahwa fokus itu merupakan domain tunggal atau
beberapa domain yang terkait dari situasi sosial. Satu situasi sosial dapat terdiri
atas satu orang, dengan aktivitas tertentu pada tempat tertentu. Situasi sosial dapat
digambarkan seperti berikut:
Gambar 1.1 Situasi Sosial (Social Situation)
Sumber : Sugiyono (2014:21)
Sesuai dengan latar belakang maka fokus dalam penelitian ini akan
diarahkan pada situasi sosial yaitu Wajib Pajak (actor) yang terdaftar di KPP
Madya Bandung (place) dan yang pernah berinteraksi (activity) baik dalam tugas
1.3 Rumusan Masalah
Saat ini Account Representative dijadikan salah satu ujung tombak
penggalian potensi penerimaan negara di bidang perpajakan. Tanggung jawab
utama dari seorang Account Representative adalah melakukan tugas pelayanan
dan pengawasan kewajiban pajak dari Wajib Pajak.
Menurut penelitian yang dilakukan Anggraini (2010) dari hasil wawancara
dengan Account Representative terungkap bahwa dalam pelaksanaan tugas
pelayanan dan pengawasan tersebut, Account Representative seringkali merasa
kesulitan. Tidak jarang hal ini menyebabkan Wajib Pajak menjadi enggan
bertanya dan menarik diri dikarenakan takut terdapat kesalahan yang mereka
lakukan dan jika kesalahan tersebut diketahui Account Representative maka akan
membuat Wajib Pajak membayar pajak lebih besar. Berdasarkan uraian di atas,
maka menjadi penting untuk menganalisis bagaimana sebenarnya persepsi
mengenai tugas dan layanan dari Account Representative dari sisi Wajib Pajak
sebagai penerima jasa layanan tersebut.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana persepsi Wajib Pajak mengenai tugas pelayanan Account
Representative yang telah dilakukan saat ini?
2. Bagaimana persepsi Wajib Pajak mengenai tugas pengawasan Account
1.4 Tujuan Penelitian
Mengacu pada identifikasi dan perumusan masalah di atas, maka dapat
dirumuskan tujuan penelitian adalah untuk sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis persepsi Wajib Pajak mengenai tugas pelayanan Account
Representative yang telah dilakukan saat ini.
2. Untuk menganalisis persepsi Wajib Pajak mengenai tugas pengawasan
Account Representative yang telah dilakukan saat ini.
1.5 Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, antara
lain:
1. Manfaat akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dan pengetahuan
bagi para akademisi mengenai tugas pelayanan dan pengawasan Account
Representatives saat ini . Selain itu juga hasil penelitian ini diharapkan dapat
menjadi masukan dan kajian bagi penelitian selanjutnya. Dari penelitian ini
dapat diketahui persepsi Wajib Pajak mengenai tugas pelayanan dan
pengawasan Account Representative yang telah dilakukan selama ini.
2. Manfaat praktis
Analisis yang dihasilkan dalam penelitian ini diharapkan dapat digunakan
sebagai bahan masukan bagi Direktorat Jenderal Pajak khususnya Account
Representative untuk mengetahui persepsi Wajib Pajak mengenai tugas
ini. Adapun saran-saran yang membangun dalam penelitian ini dapat lebih
memberdayakan peran Account Representative lebih baik lagi dalam
peningkatan kualitas pelayanan.
1.6 Sistematika Penelitian
Penulisan penelitian ini terdiri dari lima bab yang saling terkait, sehingga
pada akhirnya didapatkan kesimpulan atas permasalahan yang dibahas. Secara
garis besar, sistematika penulisan penelitian ini terbagi menjadi:
Bab I Pendahuluan
Bab ini terdiri dari latar belakang penelitian, fokus penelitian, identifikasi dan
perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika
penulisan.
Bab II Kajian Pustaka
Bab ini akan menguraikan teori dan konsep yang terkait dengan tugas pelayanan
dan pengawasan Account Representative. Teori dan konsep dalam penelitian ini
berasal dari berbagai literatur akademik, peraturan-peraturan maupun dari
lembaga atau institusi yang berhubungan dengan penelitian ini dan juga dari hasil
penelitian terdahulu yang relevan.
Bab III Metode Penelitian
Bab ini terdiri dari metode penelitian, sumber data dan teknik pengumpulan data,
instrumen penelitian, teknis analisis data dan pengujian kredibilitas data.
Bab ini akan menguraikan hasil penelitian dan pembahasan yang didapat baik
melalui observasi maupun wawancara dengan memperbandingkannya sesuai teori
yang ada pada kajian pustaka di bab II.
Bab V Kesimpulan, Implikasi dan Saran
Bab ini merupakan kesimpulan dari keseluruhan pembahasan mengenai penelitian
yang telah dikemukakan di bab sebelumnya, dan saran yang dapat
BAB V
KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan peneliti melalui studi literatur
dan wawancara mengenai analisis persepsi Wajib Pajak mengenai tugas pelayanan
dan pengawasan Account Representative, diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Analisis Persepsi Wajib Pajak Mengenai Tugas Pelayanan Account
Representative:
a. Analisis Persepsi Wajib Pajak Terhadap Lingkup Kerja Pelayanan yang
Dilakukan Account Representative
Account Representative telah berfungsi baik menjadi jembatan bagi wajib
pajak dengan Direktorat Jenderal Pajak terutama dalam fungsi sosialisasi
peraturan-peraturan perpajakan. Kehadiran Account Representative dalam
mencarikan solusi permasalahan dirasakan belum maksimal oleh Wajib
Pajak.
b. Analisis Persepsi Wajib Pajak Mengenai Kualitas Pelayanan yang
Diberikan Account Representative.
Semua narasumber yang diwawancara menyatakan bahwa Account
Representative saat ini sudah mudah untuk ditemui maupun dihubungi.
Untuk kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, dan penguasaan
memuaskan Wajib Pajak. Sebagian Wajib Pajak sudah merasa puas
dengan ketanggapan dan kecepatan Account Representative dalam
memberikan pelayanan, namun sebagian masih mengeluhkan karena ada
sifat suka menunda, dan masih kurangnya inisiatif dari Account
Representative saat memberikan pelayanan Wajib Pajak. Wajib Pajak
sebagian besar sudah merasakan perhatian dari Account Representative
karena Account Representative sudah memberikan waktunya untuk Wajib
Pajak.
2. Analisis Persepsi Wajib Pajak Mengenai Tugas Pengawasan Account
Representative
Wajib Pajak mengharapkan bentuk pengawasan yang dilakukan oleh Account
Representative lebih bersifat preventif dan lebih mendidik Wajib Pajak agar
Wajib Pajak tidak mengalami kesalahan-kesalahan yang berulang.
5.2 Implikasi
Berdasarkan hasil kesimpulan di atas dan jika dibandingkan dengan
beberapa penelitian terdahulu yang ada dalam penelitian ini, persepsi Wajib Pajak
terhadap Account Representative masih menunjukkan persepsi yang hampir sama
dan tidak ada perubahan yang signifikan. Pelayanan dan pengawasan yang
dilakukan Account Representative dirasakan masih belum maksimal oleh Wajib
Pajak. Permasalahan yang terjadi seperti kurangnya pengetahuan yang
menyeluruh dari Account Representative dan kurangnya tingkat kepercayaan dari
beberapa tahun ke belakang, tetapi ternyata saat penelitian ini dibuat masalah ini
masih juga muncul. Penelitian ini mencoba memberikan kontribusi pengetahuan
atas realita persepsi yang berkembang di Wajib Pajak terhadap Account
Representative untuk dapat menjadi masukan dalam perbaikan Account
Representative menjadi lebih baik di masa depan.
5.3 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka penulis mengajukan
beberapa saran sebagai berikut:
1. Saran Akademis
Diharapkan penelitian ini dapat menambah referensi dan pengetahuan bagi
para akademisi untuk penelitian yang sejenis. Untuk penelitian selanjutnya
diharapkan dapat lebih mencari dan membaca referensi lain yang lebih
banyak sehingga penelitian akan semakin baik serta dapat memperoleh ilmu
pengetahuan yang baru. Peneliti selanjutnya dapat mencoba membandingkan
dengan Account Representative di kota lainnya atau membandingkan dengan
Account Representative pajak yang ada di luar negeri melalui literatur atau
referensi jurnal asing untuk dapat menambah pengetahuan yang lebih luas.
2. Saran Praktis
a. Account Representative perlu meningkatkan knowledge (pengetahuan) secara
utuh baik itu terkait ketentuan perpajakan (materi dan formal), menguasai
seluruh jenis pajak, dan menguasai teknologi informasi terkini. Pemahaman
Jenderal Pajak perlu melakukan pembekalan yang lebih baik kepada Account
Representative melalui pembinaan dan pelatihan atau melalui forum diskusi
antar Account Representative untuk lebih memperkaya pengetahuan Account
Representative.
b. Direktorat Jenderal Pajak harus berusaha terus meningkatkan kepercayaan
dari Wajib Pajak misalnya dengan jalan meningkatkan kualitas Sumber Daya
Manusia (SDM) baik kemampuan teknis maupun non teknis dari para aparat
dan petugas pajak termasuk Account Representative, atau bisa dengan
melakukan kegiatan-kegiatan pertemuan dengan Wajib Pajak dari berbagai
kategori baik perorangan maupun industri. Diharapkan melalui pertemuan
tersebut dapat merangkum semua masukan guna mencari solusi
permasalahan bersama dengan Wajib Pajak untuk meningkatkan kinerja dan
pelayanan Direktorat Jenderal Pajak .
c. Pengawasan yang dilakukan oleh Account Representative diharapkan
lebih bersifat preventif misalnya dengan mengadakan pelatihan atau
sosialisasi kepada Wajib Pajak mengenai hal-hal apa saja yang biasanya
seringkali dilanggar Wajib Pajak yang dapat menimbulkan masalah di
kemudian hari. Hal ini dilakukan untuk mencegah kesalahan dan
pelanggaran dari Wajib Pajak yang mungkin disebabkan oelah karena
ketidaktahuan terhadap suatu aturan. Pelatihan yang dilakukan dapat
dibagi sesuai dengan pengelompokkan bidang usaha, misalkan dunia
pendidikan, bidang tekstil, atau bidang lainnya sehingga permasalahan
d. Kegiatan pengawasan yang dilakukan Account Representative hendaknya
dapat menghasilkan informasi yang dapat memetakan siapa saja yang
termasuk Wajib Pajak yang patuh, kurang patuh atau tidak patuh. Dengan
pemetaan ini diharapkan kegiatan pengawasan dapat lebih difokuskan
untuk Wajib Pajak yang cenderung kurang dan tidak patuh. Hal ini terkait
masukan dari Wajib Pajak yang menginginkan adanya apresiasi dari
Direktorat Jenderal Pajak kepada para Wajib Pajak yang sudah melakukan
kewajiban pajaknya dengan patuh. Salah satu bentuk apresiasi yang dapat
diberikan kepada Wajib Pajak yang sudah patuh adalah dengan
menunjukkan kepercayaan kepada Wajib Pajak, bukan berarti Account
Representative lantas tidak lagi melakukan bentuk pengawasan tetapi
setidaknya intensitasnya dapat lebih dikurangi seiring dengan tingkat
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Atmosudirjo, Prayudi. 1981. Hukum Administrasi Negara. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Bungin, Burhan. 2007. Penelitian Kualitatif : Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan. Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya, Jakarta : Kencana Prenada Media Group.
Damayanti, Rita. 2000. Dasar-dasar Psikologi, Jakarta: FKM UI
Devano, Sony dan Rahayu, Siti Kurnia. 2006. Perpajakan Konsep, Teori, dan Isu. Jakarta : Kencana.
Faisal, Sanafiah. 1990. Penelitian Kualitatif, Dasar-dasar dan Aplikasi. Malang : YA3.
Handayaningrat, Soewarno. 1996. Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen. Jakarta: Gunung Agung.
Hutagaol, John. 2007. Perpajakan Isu-Isu Kontemporer. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Juliantara, Dadang. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.
Kumar, Ranjit. 2005. Research Methodology: Step by Step Guide For Beginners. London : Sage Publications.
Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : STIA LAN Press
Miles, Matthew dan Huberman, A. Michael. 1992. Analisis Data Kualitatif: Buku Sumber Tantang Metode-Metode Baru. Jakarta: UI Press.
Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara
Moleong, Lexy J. 2004. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung.: Remaja Rosdakarya.
Notoatmodjo, Soekidjo, 2010, Ilmu Perilaku Kesehatan, Jakarta: Rineka Cipta
Pardiat. 2009. Akuntansi Pajak. Jakarta : Mitra Wacana Media.
Rahayu, Siti Kurnia. 2010. Perpajakan Indonesia Konsep dan Aspek Formal. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Rasyid, M. Ryaas. 1997. Kajian Awal Birokrasi Pemerintahan dan Politik Orde Baru, Jakarta : Yarsif Watampone.
Robbins, Stephen P. 2008. Organizational Behaviour, Tenth Edition (Perilaku Organisasi Edisi ke Sepuluh). Jakarta: Salemba Empat.
Sarwoto. 2010. Dasar-Dasar Organisasi Dan Manajemen. Jakarta: Ghalia Indonesia, Cetakan ke XVI.
Sears, David O., Freedman, Jonathan L., Peplau, L. Anne. 1992. Psikologi Sosial Jakarta: Erlangga.
Siagian. 2003. Filsafat Administrasi (Edisi Revisi). Jakarta: Bumi Aksara.
Silalahi, Ulbert. 2002. Studi Tentang Ilmu Administrasi Konsep, Teori, dan Dimensi. Bandung: Sinar Baru.
Simbolon, Maringan Masri. 2004. Dasar-dasar Administrasi dan Manajemen. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik: Teori,Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Slameto. 2010. Belajar dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya. Jakarta: Rineka Cipta.
Sobur, Alex. 2011. Psikologi Umum. Bandung: CV. Pustaka Setia
Sugiyono, 2014. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Karya Ilmiah
Amilin dan Anisah, Nina. 2008. Persepsi Peran Account Representative pada Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak. Trikonomika Vol 7, No 2 Desember 2008.
Kasus Pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Jakarta Utara). Tesis: Fakultas Ekonomi Magister Akuntansi Universitas Indonesia. Jakarta.
Darmawan, Rahmat. 2009. Pengaruh Kompetensi Pegawai Pada Sistem Administrasi Pajak Modern Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Kepada Wajib Pajak Di Kantor Pelayanan Pajak Kantor Wilayah DJP Jakarta Timur. Tesis: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Pascasarajan Universitas Indonesia. Jakarta.
Luarn, Pin. and Lin, Hsin-Hui. 2003. A customer Loyalty Model for E-Service Context. Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 4: 156 – 167
Mulyana, Deden. 2011. Landasan Filsafat Metode Penelitian Kualitatif. Disampaikan pada Seminar Nasional Metode Penelitian Kualitatif.
Nugroho, Rahman Adi dan Zulaikha, 2012. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kemauan untuk Membayar Pajak dengan Kesadaran Membayar Pajak sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Wajib Pajak Orang Pribadi yang Melakukan Pekerjaan Bebas yang Terdaftar di KPP Pratama Semarang Tengah Satu.) Diponegoro Journal of Accounting. Volume 1, Nomor 2, Tahun 2012, Halaman 1-11
Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A., dan Berry, Leonard L. 1988. Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64. pp 12-40.
Parasuraman,A., Zeithaml, Valerie A., 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality Service. The Free Press, New York.
Somantri, Gumilar Rusliwa. 2005. Memahami Metode Kualitatif. Makara Sosial Humaniora Vol.9 No. 2.
Subadriyah, 2013. Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Peran Account Representative di Wilayah Kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jepara. Jurnal Dinamika Ekonomi&Bisnis Vol. 10 No.1 Maret 2013.
Suryanto, Eddy HP. 2013. Account Representative Jembatan Penghubung bagi Kepatuhan Wajib Pajak. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 13, No. 2, Oktober 2013: 211 – 218
Wahya. 2013. Kaidah Pengutipan dalam Karya Tulis Ilmiah. Bandung. http://kebudayaan.kemdikbud.go.id/bpnbbandung/2014/11/27/kaidah-pengutipan-dalam-karya-tulis-ilmiah/
Artikel
Hadi, Wiyoso. 2014. Meningkatkan Kepatuhan Pajak dimulai dari Pejabat Negara. http://www.pajak.go.id/content/article/meningkatkan-kepatuhan-pajak-dimulai-dari-pejabat-negara
OECD. 2007. Improving Taxpayer Service Delivery: Channel Strategy
Development. Committee on Fiscal Affairs.
www.oecd.org/dataoecd/34/47/38528306.pdf.
Sultoni, 2012. Account Representative (AR) Riwayatmu Kini.
http://tontax.blogspot.com/2012/02/account-representative-ar-riwayatmu.html.
Peraturan Perundang-Undangan
Departemen Keuangan Republik Indonesia. Keputusan Direktorat Jenderal Pajak Nomor KEP-178/PJ/2004 tanggal 22 Desember 2004 tentang Cetak Biru (Blue Print) Kebijakan Direktorat Jenderal Pajak tahun 2001 sampai dengan tahun 2010.
Departemen Keuangan Republik Indonesia. Keputusan Direktorat Jenderal Pajak Nomor KEP-334/PJ/2012 tanggal 23 November 2012 tentang Rencana Strategis Direktorat Jenderal Pajak Tahun 2012-2014.
Departemen Keuangan Republik Indonesia. Keputusan Menteri Keuangan Nomor 98/KMK.01/2006 tanggal 20 Februari 2006 tentang Account Representative pada Kantor Pelayanan Pajak yang telah Mengimplementasikan Organisasi Modern.
Departemen Keuangan Republik Indonesia. Keputusan Menteri Keuangan Nomor 726/KM.1/2014 tentang Uraian Jabatan Pelaksana Instantsi Vertikal dan Unit Pelaksana Teknis di Lingkungan Direktorat Jenderal Pajak
Departemen Keuangan Republik Indonesia. Laporan Tahunan Direktorat Jenderal Pajak Tahun 2007.
Departemen Keuangan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 tahun 2012 mengenai Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, Dan Penerapan Standar Pelayanan.
