35 BAB III
METODE PENELITIAN
Dalam bab ini akan dibahas mengenai metodologi yang digunakan dalam penelitian, yaitu : Objek penelitian, desain penelitian, hipotesis, variabel dan skala pengukuran, populasi dan sampel penelitian dan analisis data.
3.1 Obyek Penelitian
PT Central Santosa Finance (CS Finance) berdiri pada bulan April tahun 2010. Sebagai pembiayaan konsumen (consumer finance) kegiatan pembiayaan yang dilakukan Central Santosa Finance adalah pengadaan barang khususnya kepemilikan sepeda motor berdasarkan kebutuhan konsumen dengan sistem pembayaran angsuran atau berkala oleh konsumen. PT Central Santosa Finance yang resmi beroperasi pada tanggal 17 September 2010 dengan mendapatkan izin dari Departemen keuangan No. KEP-523/KM.10/2010. Dengan dukungan dari Bank BCA, sebagai bank swasta terbesar di Indonesia, CS Finance terus mengembangkan usahanya dengan menciptakan keunggulan kompetitif yang dapat menghasilkan nilai yang tinggi melebarkan sayapnya agar dapat secara merata menjangkau seluruh masyarakat di Indonesia. Dan untuk memenuhi tujuan tersebut, hingga kini CS finance telah memiliki sebanyak 36 cabang yang tersebar di Pulau Sumatera dan Jawa.
36 Visi dan Misi Perusahaan
a. VISI
37 3.2 Jenis dan Sumber data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas dua jenis, yaitu data primer dan data sekunder:
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian melalui observasi dan wawancara dengan nasabah CS Finance Area Jakarta
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung dari objek penelitian berupa dokumen atau laporan – laporan, berupa gambaran umum lokasi penelitian, dan data lainnya yang relevan dengan penelitian ini yang di himpun oleh pihak lain.
3.3 Desain Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan pengaruh dan gejala variabel yang diteliti, di mana peneliti secara langsung ke objek penelitian untuk melakukan pengamatan dan menganalisis aktifitas konsumen PT Central Santosa Finance. Dalam pelaksanaan penelitian ini akan digunakan tipe penelitian deskriftif-kausal. Dimana menurut Zikmund (2000) bahwa penelitian deskriftif dilakukan dengan maksud untuk mendeskripsikan (melukiskan) sesuatu fakta lapangan secara sistematis. Sedangkan kausalitas sebagai suatu langkah untuk mengevaluasi hubungan antar variabel yang diteliti dalam bentuk pengujian hipotesis.
38 3.3 Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti yang kebenarannya diuji secara empiris, jawaban tersebut adalah dasar penelitian yang dilakukan penulis yang kemungkinan besar menjadi suatu kebenaran. Dalam penelitian ini penulis menghipotesiskan bahwa:
Diduga variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT Central Santosa Finance Sehingga dapat dibuat hipotesis penelitian sebagai berikut:
a. Hipotesis Pertanyaan penelitian pertama
Ho : Kualitas pelayanan secara serempak tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen
Ha : Kualitas pelayanan secara serempak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen
b. Hipotesis Pertanyaan penelitian kedua
Ho : Variable kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
Ha : Variable kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
39 3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel
3.4.1 Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya ( Sugiyono, 2007 : 2 ). Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu :
1. Variabel Dependent
Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dnegan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah Kepuasan Konsumen 2. Variabel Independent
Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel independen dalam penelitian ini adalah : - Tangible (X1) - Reliability ( X2) - Responsiveness ( X3) - Assurance (X4) - Emphaty (X5)
40 3.4.2 Definisi Operasional Variabel
Untuk memberikan fokus kajian yang lebih cermat, maka perlu dirumuskan operasional variabel penelitian yang penjabaran lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut:
Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi Pernyataan
Tangibles (X1)
Mencerminkan fisik jasa seperti gedung, ruangan dan peralatan, penampilan petugas, kelengkapan kerja,
peralatan dan komunikasi
a. Bangunan & Interior CS Finance Menarik
b. Ruangan CS Finance bersih dan nyaman
c. Fasilitas kerja yg ada tertata dengan rapih
d. Kasir berpenampilan rapih dan menarik
Reliability (X2)
Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Rangkuti (2003: 30)
a. Data cicilan yg disampaikan sesuai dengan kontrak
b. Kasir cepat melayani nasabah c. Nasabah ditangani dengan baik d. Nasabah bisa memberikan keluhan dengan mudah
Responsiveness (X3)
Kemampuan untuk membantu pelanggan dalam memberikan jasa dengan cepat dan tanggap.
Rangkuti (2003: 30)
a. Staff CS Finance tanggap terhadap kebutuhan nasabah
b. Staff CS Finance melayani nasabah dengan baik
c. Staff CS Finance dengan sigap menindaklanjuti keluhan yg disampaikan
41 d. Saya bisa menghubungi staff CS Finance dengan mudah
Assurance (X4)
Keterampilan (competence), kesopanan (courtesy/polite) , kejujuran
(credibility/trustworthy) petugas serta keamanan (security) yang diberikan
pada saat menggunakan jasa pembiayaan.
a. Staff CS Finance berprilaku sopan b. Saya merasa aman apabila
bertransaksi di CS Finance
c. Staff CS Finance memahami betul mengenai produk dan prosedur pembiayaan
d. Saya mempercayai Staff CS Finance untuk pengurusan pembiayaan saya
Emphaty (X5)
Kemudahan (accessible), komunikasi (communication), dan pemahaman petugas atas
kebutuhan nasabah (understanding to customer
caring).
a. Staff CS Finance melayani nasabah dengan baik tanpa membeda-bedakan
b. Staff CS Finance sabar dalam mendengarkan keluhan saya c. Staff CS Finance memberikan solusi apabila terdapat masalah dalam proses pembiayaan
d. CS Finance memudahkan saya dalam bertransaksi
Kepuasan Nasabah (Y)
kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai
kenyamanan atau kekecewaan yang didapatkan sebagai hasil dari perbandingan kinerja
produk yang dirasakan dengan harapan mengenai produk tersebut (Kotler dan
Keller, 2008:177)
a. Saya menilai bahwa pelayanan CS Finance sesuai dengan yg saya harapkan
b. Informasi yang disampaikan sesuai dengan kenyataannya
c. Saya bisa merekomendasikan CS Finance apabila ada rekan/saudara saya yg berniat kredit motor
d. Apabila saya hendak mengajukan pembiayaan lagi maka saya akan memilih CS Finance
42 3.5 Skala Pengukuran
Instrumen dalam penelitian ini akan diukur dengan menggunakan skala Likert. Di mana dalam skala Likert, responden akan diberikan pertanyaan-pertanyaan dengan beberapa alternatif jawaban yang dianggap oleh responden sangat tepat. Dalam skala Likert menurut Rangkuti (2009:66) adalah kemungkinan jawaban pada skala Likert tidak hanya sekedar “setuju” dan “tidak setuju” melainkan dibuat dengan lebih banyak kemungkinan jawaban.
Penentuan pengukuran menurut skala Likert dilakukan dengan menggunakan deviasi normal yang bergerak dari angka 1 sampai dengan 5 yaitu, sangat setuju (5), setuju (4), ragu-ragu (3), tidak setuju (2), sangat tidak setuju (1).
3.6 Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini terdiri dari:
1. Observasi, peneliti secara langsung mendatangi daerah penelitian dan mengamati secara langsung nasabah yang menggunakan jasa pembiayaan PT Central Santosa Finance
2. Wawancara, yaitu penulis mengadakan wawancara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu para nasabah yang terpilih sebagai responden guna mendapatkan data-data yang diperlukan.
3. Kuesioner, yaitu dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi.
43 3.7 Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan populasi adalah konsumen PT Central Santosa Finance Area DKI Jakarta. Dari populasi ditarik sejumlah sampel, yaitu sebagian populasi yang akan diteliti dan dianggap representatif untuk mewakili populasi.
Untuk menentukan besarnya sampel, penulis menggunakan rumus Slovin (Suardi 2000: 17):
N = N / (1+N.e²) Dimana :
N= ukuran populasi
n= Jumlah sampel minimal e = Presisi yang digunakan
jumlah Sample = N / (1+N.e²)
= 16.763 / 1 + (16.763 x 0.5²) = 99,90 - 100
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan rumus Yamane yang didasarkan atas tingkat presisi 5 % didapat sampel sebesar 100 orang responden yang dapat mewakili populasi.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampel acak bertingkat proporsional (Proportionate Stratifed Random Sampling) yaitu metode yang
44 membagi populasi menjadi beberapa subpopulasi atau strata yang terpisah satu sama lainnya dengan pengambilan sampel secara proporsional sesuai dengan jumlah populasi (Sugiyono,2007).
Populasi dibagi menjadi beberapa subpopulasi atau strata berdasarkan Cabang , yaitu jatinegara, Rawamangun, Daan Mogot, Ciputat, dan Ciledug. Dari jumlah sampel 100 orang dapat ditentukan jumlah sampel tiap-tiap strata sesuai tabel berikut :
Tabel 3.2 Pembagian Jumlah Sample
Cabang Nasabah Persentase Sample Jatinegara 2.106 13% 13 Rawamangun 4.038 24% 24 Daan Mogot 4.549 27% 27 Ciputat 3.932 23% 23 Ciledug 2.138 13% 13 Total 16.763 100% 100
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.8.1 Uji Validitas
Validitas menurut Arikunto (2010:213) adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan suatu instrumen. Suatu instrumen dikatakan valid apabila dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Dalam penelitian yang menggunakan
45 kuesioner harus dilakukan uji validitas, untuk menguji validitas tersebut peneliti akan menggunakan tehnik Korelasi Product Moment dari Pearson dengan rumus :
] ) ( ][ ) ( X n [ ) X ( -XY n 2 2 2 2 X n Y Y Y rxy Dimana:
rxy = Korelasi product moment
n = Jumlah responden
X = Skor disetiap item pertanyaan Y = Skor sub total dari semua item (Arikunto, 2010:213)
Dengan taraf signifikasi 5% jika diperoleh koefisiensi korelasi dari skor item (r tabel), maka dapat disimpulkan butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
3.8.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah sesuatu instrumen yang cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik. Arikunto (2010:239).Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui indikasi sejauh mana pengukuranitu memberikan hasil yang relatif tidak berbeda apabila dilakukan pengukuran ulang terhadap subyek yang sama.
Dalam pnelitian ini menggunakan tehnik reliabilitas cronbach’s alpha, yaitu dengan rumus:
46 Keterangan :
r11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan
² b = jumlah varians butir ²t = varians total
Dengan taraf signifikasi 1 % atau 5%, jika diperoleh r hasil perhitungan (koefisien reliabilitas atau alpha) lebih besar dari r tabel, maka kuesioner dinyatakan reliabel.
3.9 Uji Asumsi Klasik
Untuk mengetahui apakah model regresi linear berganda yang digunakan dalam melakukan analisis terjadi penyimpangan klasik, maka digunakan 2 model klasik untuk mendeteksi ada tidaknya penyimpangan klasik tersebut. Sedangkan uji autokorelasi tidak digunakan mengingat data yang digunakan merupakan data
crossectional, bukan data time series yang berpotensi terjadinya autokorelasi.
3.9.1 Multikolienaritas
Terjadinya multikolinearitas disebabkan adanya saling korelasi antar variabel bebas itu sendiri, sehingga dalam hal ini sulit untuk diketahui variabel bebas mana yang mempengaruhi variabel tidak bebas.
1 1 -k k r 2 t 2 b 11
47 Suntoyo (2009:79) dalam menentukan ada tidaknya multikolonieritas, dapat digunakan cara yaitu dengan:
1. Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan secara statistik (a)
2. Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi penyimpangan baku kuadrat.
Nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) dapat dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut:
- Besar nilai tolerance (a): a = 1/VIF
- Besar nilai variance inflation factor (VIF) VIF = 1 / a
Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika a hitung < a dan VIF hitung > VIF.
3.9.2 Heterokedastisitas
Dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai sama atau tidaknya varians dari residual dari observasi yang satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut terjadi heteroskedastisitas. Persamaan regresi yang baik adalah jika tidak terjadi heteroskedastisitas.
Suntoyo (2009:83) mengemukakan bahwa homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titik hasil pengolahan data antara ZPRED dan SRESID menyebar dibawah ataupun diatas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola yang teratur. Heterokedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titiknya
48 mempunyai pola yang teratur, baik menyempit, melebar maupun bergelombang-gelombang.
3.10 Metode Analisis Data
3.10.1 Analisis Regresi Berganda
Untuk menyelesaikan permasalahan sekaligus membuktikan apakah hipotesis diterima atau ditolak di dalam dalam penelitian ini, maka digunakan alat analisis statistik regresi linear berganda. Menurut Rangkuti (2009: 153) formulasi regresi linear berganda adalah sebagai berikut:
Y = bo + b1X1 + …+ bn Xn + e Dimana: Y = Variabel dependen X = Variabel independen bo = Konstanta b1-bn = Koefisien Regresi e = Standar eror
Jika formulasi tersebut dimasukkan ke dalam penelitian ini, maka diperoleh persamaan regresi, sebagai berikut:
Y = bo + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Dimana:
Y = Kepuasan Konsumen X1 = Tangible
49 X2 = Reliability X3 = Responsiveness X4 = Assurance X5 = Emphaty bo = Konstanta b1 – b5 = Koefisien regresi e = Batas kesalahan 3.10.2 Pengujian Hipotesis a. Uji F
Kemudian untuk menguji keberartian dari koefisien regresi secara serempak, digunakan pengujian statistik uji F dengan formulasi sebagai berikut (Rangkuti, 2009: 154): ) 1 /( ) 1 ( / 2 2 k n R k R UjiF Dimana:
F = Diperoleh dari tabel disteribusi F R2 =koefisien determinasi ganda k = jumlah variabel independen
50 n = jumlah sampel
Menyusun formasi Ho dan Ha sebagai berikut:
Ho : β1 : ß 2 :ß 3 :ß 4 :ß 5 = 0; (tidak ada pengaruh antara variabel independen dan
variabel dependen)
Ha: β1 : ß 2 :ß 3 :ß 4 :ß 5 ≠ 0; (ada pengaruh antara variabel independen dan
variabel dependen)
Dengan kaidah pengambilan keputusan sebagai berikut:
1) Jika Fhitung > Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% ( α = 0,05 ), maka
terbukti bahwa kelima variabel kualitas pelayanan secara nyata (signifikan), mempengaruhi kepuasan nasabah CS Finance Area Jakarta. Dengan demikian hipotesis alternatif (Ha) diterima dan hipotesis mula-mula (Ho) ditolak.
2) Jika Fhitung < Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), maka
terbukti bahwa kelima variabel secara nyata (signifikan), tidak mempengaruhi kepuasan nasabah CS Finance Area Jakarta. Dengan demikian hipotesis alternatif (Ha) ditolak dan hipotesis mula-mula (Ho) diterima.
b. Uji t
Sedangkan untuk menguji pengaruh dari masing-masing variabel bebas secara parsial atau untuk mengetahui variabel mana yang relatif dominan mempengaruhi kepuasan nasabah CS Finance Area Jakarta digunakan uji-t, dengan formulasi dari Rangkuti (2009: 155-161) sebagai berikut:
51
Sbi bi tbi
Dimana:
t = diperoleh dari daftar tabel t b = parameter estimasi
Sb = Standar eror
Menyusun formasi Ho dan Ha sebagai berikut:
Ho: ß = 0; (secara individu variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen)
Ha: β≠ 0; (secara individu variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen)
Formasi di atas juga harus dilakukan terhadap semua variabel lima dimensi kualitas pelayanan yang lainnya.
Dengan kaidah pengambilan keputusan sebagai berikut:
1) Jika thitung > ttabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), maka
terbukti bahwa kelima variabel kualitas pelayanan secara nyata (signifikan), mempengaruhi kepuasan nasabah CS Finance Area Jakarta. Dengan demikian hipotesis alternatif (Ha) ditolak dan hipotesis mula-mula (Ho) diterima.
2) Jika thitung < ttabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), maka
terbukti bahwa kelima variabel kualitas pelayanan secara nyata (signifikan), tidak mempengaruhi kepuasan nasabah CS Finance Area Jakarta. Dengan demikian hipotesis alternatif (Ha) ditolak dan hipotesis mula-mula (Ho) diterima.
52 Untuk membuktikan hipotesis pertama, yaitu untuk mengetahui besarnya pengaruh secara keseluruhan dihitung koefisien determinasi multiplenya (R2). Jika R2 yang diperoleh dari hasil perhitungan mendekati 1 (satu), maka semakin kuat model tersebut dapat menerangkan variabel tergantungnya. Kemudian dilakukan pengujian variansnya dengan uji F.
Untuk membuktikan hipotesis kedua, masing-masing koefisien regresinya diuji dengan uji t. Hasil uji t bermakna apabila diperoleh t hitung lebih besar dari t tabel atau diperoleh harga probabilitas signifikannya < 0,05 ( ). Untuk pengaruh yang dominan ditentukan oleh koefisien regresi terbesar.
Dari keseluruhan metode yang digunakan dalam penelitian ini, akan menggunakan alat bantu SPSS dalam mengolah dan menganalisis data.
