Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR PADA
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA DI KOTA MEDAN
I. KATA PENGANTAR
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penyelesain tugas akhir atau skripsi yang sedang saya
lakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara (FEB USU),
maka saya melakukan penelitian.
Adapun salah satu cara untuk mendapatkan data adalah dengan menyebarkan
kuesioner kepada responden. Untuk itu, saya mengharapkan kesediaan Saudara/I
sekalian untuk mengisi kuesioner ini sebagai data yang akan dipergunakan dalam
penelitian. Atas kesediaan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Peneliti,
II. IDENTITAS RESPONDEN
1. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan
2. Umur : 1. 17-23 tahun 4. 37- 43 tahun 7. 64> tahun
2. 24-30 tahun 5. 44-56 tahun
3. 31-36 tahun 6. 57-63 tahun
3. Pendidikan Terakhir :
1. Tidak Tamat SD 5. D3
2. Tamat SD atau sederajat 6. S1
3. Tamat SMP atau sederajat 7. S2 &S3
4. Tamat SMA atau sederajat
4. Pekerjaan :
1. PNS/BUMN/BUMD 5.TNI/POLRI
2. Wiraswasta 6. Pelajar/Mahasiswa
3. Wirausaha 7. Lain – lain (...)
4. Ibu rumah tangga
III. PENGALAMANRESPONDEN
1. Sudah berapa kali saudara mengurus pembuatan/perpanjangan pasport melalui
Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan ?
a.1 kali b.2 kali c.3 kali d.4 kali e.5 kali e.lebih
2. Kapan saudara melakukan pengurusan pasport terakhir melalui Kantor Imigrasi
Kelas I Polonia Medan :
a. Saat ini e. 4 bulan yang lalu
b. <1 bulan yang lalu f. 5 bulan yang lalu
c. 2 bulan yang lalu g. Lebih dari 5 bulan yang lalu
d. 3 bulan yang lalu
3. Apa yang pendapat saudara tentang Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan ?
(dapat memilih lebih dari 1 jawaban) :
a. Kantor imigrasi yang nyaman
b. Kantor imigrasi yang paling baik
c. Kantor imigrasi yang fasilitasnya lengkap
d. Kantor imigrasi yang biasa saja
e. lainnya ……….
4. Apakah saudara tertarik untuk menceritakan pengalaman saudara berada di Kantor
Imigrasi Kelas I Polonia kepada teman/keluarga/saudara/kerabat saudara ?
a. Ya (lanjut kepertanyaan nomor 5) b. Tidak (lanjut ke pertanyaan
5. Jika YA apa yang saudara ceritakan kepada mereka ?
...
...
...
.
6. Apa kritik dan saran anda untuk peningkatan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I
Polonia dimasa yang akan datang ?
...
...
...
...
IV. PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
Jawablah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda silang (X),
checklist (√), atau Lingkaran pada kolom -kolom yang tersedia sesuai dengan
pengalaman anda. Dengan kriteria penilaian kepuasan dan kepentingan :
1 = tidak puas 1 = tidak penting
2 = kurang puas 2 = kurang penting
3 = cukup puas 3 = cukup penting
4 = puas 4 = penting
5 = sangat puas 5 = sangat penting
NO PERTANYAAN KINERJA KEPENTINGAN
Tangible (Wujud Fisik) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Bagaimana pendapat Anda
mengenai ketersediaan fasilitas di dalam gedung Kantor Imigrasi Kelas I Polonia di Kota Medan.
2. Bagaimana pendapat Anda
mengenai kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan lingkungan di dalam dan luar kantor.
3. Bagaimana pendapat Anda
mengenai penampilan petugas.
4. Bagaimana pendapat Anda
mengenai ketersediaan fasilitas pendukung yang disediakan kantor (ruang tunggu, musholla, parkir, kantin, dll).
5. Bagaimana pendapat Anda
Nilai r pada tabel α = 5% dan N = 100 adalah 0,196
Berdasarkan pengujian validitas dengan metode Product Moment, ternyata 22 butir
pertanyaan tentang Kepuasan Publik di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan
adalah valid semua.
Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitung validitasnya lebih besar dari nilai r tabel.
2. Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.970 22
Nilai koefisien Alpha Cronbach’s = 0,6 dan N = 100 adalah 0,970
Berdasarkan pengujian reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach’s, ternyata 22
butir pertanyaan tentang Kepuasan Publik di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan
adalah reliabel.
Hal ini dapat dilihat dari Alpha Cronbach’s hitungnya lebih besar dari nilai 0,6 (0,970
Lampiran 3
Hasil Perhitungan Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
KODE ATRIBUT MIS WF
(%) MSS WS
1 Ketersediaan Fasilitas Kantor 3,84 4,29 3,45 14,8005
19 Perhatian Petugas dalam
Menangani para Pemohon 4,08 4,56 3,64
16,5984
20 Keakraban Petugas dengan
para Pemohon 3,99 4,45 3,47
15,4415
21 Perlakuan Petugas terhadap
para Pemohon 3,99 4,45 3,51
15,6195
22 Kesimpatikan Petugas 4,06 4,53 3,65 16,5345
TOTAL 89,47 100 79,89 362,3394
Customer Satisfaction Index (CSI) = 72,46
Keterangan :
MIS = Mean Importance Score (Rata – rata Tingkat Kepentingan). MSS = Mean Satisfaction Scroe (Rata – rata Tingkat Kinerja). WF = Weight Factors (Bobot per Atribut).
WS = Weight Score (Nilai Bobot).
