Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR PADA
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA DI KOTA MEDAN
I. KATA PENGANTAR
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penyelesain tugas akhir atau skripsi yang sedang saya lakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara (FEB USU), maka saya melakukan penelitian.
Adapun salah satu cara untuk mendapatkan data adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Untuk itu, saya mengharapkan kesediaan Saudara/I sekalian untuk mengisi kuesioner ini sebagai data yang akan dipergunakan dalam penelitian. Atas kesediaan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Peneliti,
II. IDENTITAS RESPONDEN
1. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan
2. Umur : 1. 17-23 tahun 4. 37- 43 tahun 7. 64> tahun 2. 24-30 tahun 5. 44-56 tahun
3. 31-36 tahun 6. 57-63 tahun 3. Pendidikan Terakhir :
1. Tidak Tamat SD 5. D3 2. Tamat SD atau sederajat 6. S1 3. Tamat SMP atau sederajat 7. S2 &S3 4. Tamat SMA atau sederajat
4. Pekerjaan :
1. PNS/BUMN/BUMD 5.TNI/POLRI 2. Wiraswasta 6. Pelajar/Mahasiswa
3. Wirausaha 7. Lain – lain (...) 4. Ibu rumah tangga
III. PENGALAMANRESPONDEN
1. Sudah berapa kali saudara mengurus pembuatan/perpanjangan pasport melalui Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan ?
2. Kapan saudara melakukan pengurusan pasport terakhir melalui Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan :
a. Saat ini e. 4 bulan yang lalu b. <1 bulan yang lalu f. 5 bulan yang lalu
c. 2 bulan yang lalu g. Lebih dari 5 bulan yang lalu d. 3 bulan yang lalu
3. Apa yang pendapat saudara tentang Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan ? (dapat memilih lebih dari 1 jawaban) :
a. Kantor imigrasi yang nyaman
b. Kantor imigrasi yang paling baik
c. Kantor imigrasi yang fasilitasnya lengkap
d. Kantor imigrasi yang biasa saja
e. lainnya ……….
4. Apakah saudara tertarik untuk menceritakan pengalaman saudara berada di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia kepada teman/keluarga/saudara/kerabat saudara ?
5. Jika YA apa yang saudara ceritakan kepada mereka ?
... ... ... .
6. Apa kritik dan saran anda untuk peningkatan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia dimasa yang akan datang ?
IV. PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
Jawablah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda silang (X), checklist (√), atau Lingkaran pada kolom -kolom yang tersedia sesuai dengan pengalaman anda. Dengan kriteria penilaian kepuasan dan kepentingan :
1 = tidak puas 1 = tidak penting 2 = kurang puas 2 = kurang penting 3 = cukup puas 3 = cukup penting 4 = puas 4 = penting 5 = sangat puas 5 = sangat penting
NO PERTANYAAN KINERJA KEPENTINGAN
Tangible (Wujud Fisik) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Bagaimana pendapat Anda mengenai ketersediaan fasilitas di dalam gedung Kantor Imigrasi Kelas I Polonia di Kota Medan. 2. Bagaimana pendapat Anda
mengenai kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan lingkungan di dalam dan luar kantor.
3. Bagaimana pendapat Anda mengenai penampilan petugas.
4. Bagaimana pendapat Anda mengenai ketersediaan fasilitas pendukung yang disediakan kantor (ruang tunggu, musholla, parkir, kantin, dll).
Reliability (Kehandalan) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Bagaimana pendapat Anda mengenai kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan.
2. Bagaimana pendapat Anda mengenai kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan.
3. Bagaimana pendapat Anda mengenai ketepatan waktu petugas dalam bekerja.
4. Bagaimana pendapat Anda mengenai ketelitian petugas dalam bekerja.
5. Bagaimana pendapat Anda mengenai kepengurusan paspor di dalam kantor.
Responsiveness (Ketanggapan) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Menurut pendapat Anda bagaimana kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dalam pengurusan paspor.
2. Menurut pendapat Anda bagaimana kecekatan (daya tanggap) petugas dalam membantu pengurusan paspor pada saat dibutuhkan.
3. Bagaimana pendapat anda terhadap kesadaran dan kemauan petugas jika terjadi kesalahan dalam pengurusan paspor di dalam kantor.
Assurance (Jaminan) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Menurut pendapat Anda apakah Anda percaya dan yakin terhadap kemampuan petugas pada saat memberikan informasi kepada masyarakat yang melakukan pengurusan paspor.
mengenai kesopanan dan keramahan petugas dalam melayani masyarakat yang melakukan pengurusan paspor.
3 Menurut pendapat Anda apakah Anda percaya dan yakin terhadap kemampuan petugas pada saat bekerja.
4 Bagaimana pendapat Anda mengenai keramahan petugas dengan masyarakat yang melakukan pengurusan paspor.
4. Bagaimana pendapat Anda mengenai image atau citra Kantor Imigrasi Kelas I Polonia di mata masyarakat yang melakukan pengurusan paspor.
Emphaty (Kepedulian) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Bagaimana pendapat Anda mengenai perhatian petugas dalam menangani masyarakat yang melakukan pengurusan paspor dan kesediaan petugas dalam memberikan waktu khusus memandu.
2. Bagaimana pendapat Anda mengenai keakraban petugas terhadap masyarakat yang melakukan pengurusan paspor.
3. Bagaimana pendapat Anda mengenai perlakuan petugas terhadap masyarakat yang melakukan pengurusan paspor, apakah dibeda-bedakan atau tidak. 4. Bagaimana pendapat Anda
Lampiran 2
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Nilai r pada tabel α = 5% dan N = 100 adalah 0,196
Berdasarkan pengujian validitas dengan metode Product Moment, ternyata 22 butir pertanyaan tentang Kepuasan Publik di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan adalah valid semua.
Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitung validitasnya lebih besar dari nilai r tabel.
2. Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.970 22
Nilai koefisien Alpha Cronbach’s = 0,6 dan N = 100 adalah 0,970
Berdasarkan pengujian reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach’s, ternyata 22 butir pertanyaan tentang Kepuasan Publik di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan adalah reliabel.
Lampiran 3
Hasil Perhitungan Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
KODE ATRIBUT MIS WF
(%) MSS WS
1 Ketersediaan Fasilitas Kantor 3,84 4,29 3,45 14,8005 2 Kondisi Fisik Bangunan
Kantor 3,98 4,44 3,48
Menjawab Pertanyaan 4,18 4,67 3,75
17,5125 8 Ketepatan Waktu Petugas 4,13 4,61 3,65 16,8265 9 Ketelitian Petugas 4,25 4,75 3,91 18,5725 10 Pengurusan Paspor
(Administrasi, Registrasi, dll) 4,20 4,69 3,92
18,3848 11 Daya Tanggap Petugas
Menyelesaikan Keluhan 4,06 4,53 3,59
16,2627 12 Daya Tanggap Petugas
Memberi Bantuan 4,10 4,58 3,65
16,717 13 Daya Tanggap dan Kesadaran
Petugas terhadap Kesalahan 15 Kesopanan dan Keramahan
Petugas 4,10 4,58 3,56
17 Keramahan Petugas terhadap
para Pemohon 4,03 4,50 3,57
16,065 18 Image atau Citra Kanim
Polonia Medan di Mata Masyarakat
4,06 4,53 3,61
19 Perhatian Petugas dalam
Menangani para Pemohon 4,08 4,56 3,64
16,5984 20 Keakraban Petugas dengan
para Pemohon 3,99 4,45 3,47
15,4415 21 Perlakuan Petugas terhadap
para Pemohon 3,99 4,45 3,51
15,6195 22 Kesimpatikan Petugas 4,06 4,53 3,65 16,5345
TOTAL 89,47 100 79,89 362,3394
Customer Satisfaction Index (CSI) = 72,46
Keterangan :
MIS = Mean Importance Score (Rata – rata Tingkat Kepentingan). MSS = Mean Satisfaction Scroe (Rata – rata Tingkat Kinerja). WF = Weight Factors (Bobot per Atribut).
WS = Weight Score (Nilai Bobot).
Lampiran 4
Hasil Perhitungan Metode Importance Performance Analysis (IPA)
KODE ATRIBUT KINERJA KEPENTINGAN
1 Ketersediaan Fasilitas Kantor 3,45 3,84 2 Kondisi Fisik Bangunan Kantor 3,48 3,98
3 Penampilan Petugas 3,74 3,96
4 Ketersediaan Fasilitas Pendukung
Kantor 3,39 3,96
5 Ketersediaan Air Bersih 3,60 3,96
6 Kemampuan Petugas Memberi
Pelayanan 3,66 4,15
7 Kemampuan Petugas Menjawab
Pertanyaan 3,75 4,18
8 Ketepatan Waktu Petugas 3,65 4,13
9 Ketelitian Petugas 3,91 4,25
10 Pengurusan Paspor (Administrasi,
Registrasi, dll) 3,92 4,20
11 Daya Tanggap Petugas
Menyelesaikan Keluhan 3,59 4,06
12 Daya Tanggap Petugas Memberi
Bantuan 3,65 4,10
13 Daya Tanggap dan Kesadaran Petugas terhadap Kesalahan yang Terjadi
3,52 4,03
14 Kepercayaan terhadap
Kemampuan Petugas 3,81 4,15
15 Kesopanan dan Keramahan
Petugas 3,56 4,10
16 Kepercayaan terhadap
Kemampuan Petugas saat Bekerja 3,76 4,21 17 Keramahan Petugas terhadap para
Pengurus Paspor 3,57 4,03
18 Image atau Citra Kanim Polonia
Medan di Mata Masyarakat 3,61 4,06
19 Perhatian Petugas dalam
Menangani para Pemohon 3,64 4,08
20 Keakraban Petugas dengan para
Pemohon 3,47 3,99
21 Perlakuan Petugas terhadap para
Pemohon 3,51 3,99
22 Kesimpatikan Petugas 3,65 4,06
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2009). Dasar - Dasar Evaluasi Pendidikan. Jakarta: Aneka Cipta. Bungin, B. (2010). Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Dwiyanto, A. (2008). Manajemen Pelayanan Publik : Peduli, Inklusif dan
Kolaboratif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Dye, T. R. (1978). Understanding Public Policy. Prentice Hall: N.J: Englewood. Ghozali, I. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS Edisi
Keempat. Semarang: Universitas Diponegoro.
Hanifa. (2012). Analisis Kepuasan Publik Terhadap Fasilitas Pelayanan Tiket di Stasiun Kereta Api Medan. Medan.
Irawan, H. (2004). Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Kasmir. (2005). Pemasaran Bank. Jakarta: Prenada Media.
Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo. Kotler, P. (2004). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Lovelock, Christoper, & Wirtz, J. (2011). Service Marketting. New Jersey USA: Pearson.
Lukman, S. (2004). Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.
Majid, A. S. (2009). Customer Service dalam Bisnis Jasa dan Transportasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Ps, D., & Subagyo, P. (1996). Statistik Induktif Edisi Empat. Yogyakarta: Badan Percetakan Fakultas Ekonomi Universitas Gajah Mada.
Rahayu, Warsono, & Yuningsih. (2009). Analisis Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas I Semarang. Semarang.
Rangkuti, F. (2003). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Simanjuntak, M. (2013). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar. Pematangsiantar.
Sugiyono, D. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D .
ALFABETA.
Suharyadi, & Purwanto. (2004). Statistika Dasar. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Suryabrata, S. (2004). Metodologi Penelitian Edisi 2. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Thoha, M. (2001). Deregulasi dan Debirokratisasi dalam Upaya Peningkatan Mutu
Pelayanan Masyarakat : dalam Pembangunan Administrasi di Indonesia.
Jakarta: LP3ES.
Zeithaml, Valarie, A., & Bitner, M. J. (2000). Service Marketing. Singapore: Mc Graw-Hill Companies.
PERATURAN PERUNDANG – UNDANGAN :
Republik Indonesia. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas).
Republik Indonesia. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Republik Indonesia. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Republik Indonesia. Undang – Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Website
Arudam, Riyanto. Pengertian Paspor (Passport). 19 Mei 2014.
BAB III
METODE PENELITIAN
Metode Penelitian adalah langkah – langkah sistematik atau prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi empiris guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Adapun metodologi penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut :
3.1Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif – kualitatif. Penelitian kualitatif adalah penelitian naturalistik karena penelitiannya dilakukan pada kondisi yang alamiah.
3.2Lokasi Penelitian
Penelitian ini berlokasi di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Jalan Mangkubumi No.2 Polonia, Medan 20151 Provinsi Sumatera Utara. Alasan penulis memilih lokasi tersebut adalah dengan memperhitungkan aksesibilitas, dimana lokasi penelitian mudah untuk dijangkau oleh peneliti, dan memberikan peluang yang cukup karena tidak mungkin hanya diteliti dalam sekali waktu saja. Selain itu realitas yang diteliti masih terjadi (berlangsung).
3.3Batasan Operasional
3.4 Definisi Operasional
1. Kepuasan pelanggan adalah perasaan atau persepsi seseorang terhadap kinerja dan harapan – harapan pelanggan.
2. Reability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan.
3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
4. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
5. Emphaty (empati) yaitu kepedulian dan perhatian yang diberikan karyawan terhadap kebutuhan konsumen.
6. Tangible (kasat mata) yaitu apresiasi terhadap fasilitas fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.
3.5Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan Skala Likert untuk mengukur reability (keandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance(jaminan), emphaty (empati) dan tangible
Tabel 3.1
Skor dengan Skala Likert
Keterangan Skor
Tidak Puas 1
Kurang Puas 2
Cukup Puas 3
Puas 4
Sangat Puas 5
Sumber : Arikunto (2009)
3.6Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah kumpulan dari semua kemungkinan orang – orang, benda – benda, dan ukuran lain yang menjadi objek perhatian atau kumpulan seluruh objek yang menjadi perhatian. Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diteliti dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi.
Populasi dalam penelitian ini adalah pemohon yang mengurus paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Sedangkan teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara probabilitysampling yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsure (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik yang digunakan adalah Simple Random Sampling
(sederhana) yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi.
Dalam menentukan jumlah sampel untuk kuisioner, peneliti menggunakan rumus Slovin, yaitu :
n =
�Dimana :
n = sampel N = populasi
d = nilai presisi 90% atau sig = 0,1.
Berdasarkan data yang diperoleh dari Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan jumlah pemohon yang mengurus pembuatan paspor pada tahun 2015 berjumlah sebanyak 46.587 orang.
Untuk menentukan jumlah sampel, maka peneliti menggunakan rumus Slovin sebagai berikut :
n =
��(�)2+ 1
n =
46.58746.587 (0,1)2+ 1
n =
46.58746.587 (0,01)+ 1
n =
46.587465+1
n = 99,97 ; n = 100
Adapun kriteria responden adalah sebagai berikut :
1. Pemohon yang berada di lokasi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan maupun yang tidak berada di kantor namun pernah mengurus paspor melalui Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.
3. Pemohon yang pernah menggunakan pelayanan/jasa di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.
4. Pemohon berumur antara 17-65 tahun
3.7Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber data pertama di lokasi penelitian atau objek penelitian. Data primer tersebut diperoleh dari pengisian kuesioner untuk responden dan wawancara baik kepada pemohon maupun pada pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Data sekunder diperoleh dari sumber kedua seperti diambil dari buku literature, jurnal, skripsi, serta bahan – bahan lain yang digunakan peneliti sebagai data penunjang penilitian.
3.8Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah bagian instrument pengumpulan data yang menentukan berhasil atau tidaknya suatu penelitian. Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara sebagai berikut :
1. Kuisioner
yang telah disediakan. Kuisioner yang berupa lembar daftar pertanyaan dalam bentuk skala, yaitu sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas. 2. Wawancara Mendalam (Indepth Interview)
Wawancara mendalam (indepth interview) adalah melakukan wawancara langsung dengan narasumber (pihak pengelola Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan) secara mendalam tentang strategi yang dilakukan dalam meningkatkan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.
3.9Uji Validitas dan Reliabilitas
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Rumus validitas adalah sebagai berikut :
r =
� (∑ ��)− (∑ �)(∑ �)�[� ∑ �2− (∑ �)2][� ∑ �2− (∑ �)2]
Keterangan : r = koefisien validitas yang diukur n = jumlah responden
∑ � = jumlah total dari skor butir
∑ � = jumlah skor dari skor total
∑ �� = jumlah perkalian dari skor butir dan skor total
3.9.2 Uji Reliabilitas
Realibilitas atau keandalan adalah konsistensi dari serangkaian pengukuran atau serangkaian alat ukur. Hal tersebut bisa berupa pengukuran dari alat ukur yang sama (tes dengan tes ulang) akan memberikan hasil yang sama, atau untuk pengukuran yang lebih subjektif, apakah dua orang penilai memberikan skor yang mirip (reliabilitas antar penilai). Realibilitas menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran dengan alat tersebut dapat dipercaya. Hasil pengukuran harus reliabel dalam artian harus memiliki tingkat konsistensi dan kemantapan.
Pengujian reliabilitas menggunakan metode Alpha Cronbach (α) merupakan
teknik pengujian reliabilitas suatu tes atau angket yang mana jawaban atau tanggapan berupa pilihan, plihannya dapat terdiri dari dua pilihan atau lebih. Rumus Alpha Cronbach adalah sebagai berikut :
r =
�
�(�−1)
� �
1
−
∑ �2� ��2
�
Keterangan : r = koefisien realibilitas instrumen (cronbach alpha) k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑ ��2
= total varians butir
��2 = total varians
Pada uji ini data reliabel jika alpha hitung lebih besar dari 0,05 dimana kriteria sebagai berikut :
α ≥ 0,05 artinya instrumen reliabel
3.10 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini ada 3 yaitu, analisis deskriptif, Costumer Satisfaction Index(CSI) dan Importance Performance Analysis
(IPA).
3.10.1 Analisis Deskriptif
Metode deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran secara faktual dan akurat mengenai bagaimana kepuasan pelanggan dalam menggunakan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.
3.10.2 Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode Customer Satisfaction Index (CSI) atau yang lebih dikenal dengan indeks kepuasan konsumen merupakan suatu indeks yang menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang memperhitungkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut – atribut yang diukur.
Menurut Irawan (2004), terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI),yaitu :
MIS =
∑��=1���
dan MSS =
∑��=1�� �
Keterangan : n = jumlah responden
�� = nilai kepentingan atribut ke-i
�� = nilai kinerja atribut ke-i
2. Membuat Weight Factors (WF)
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap soal MIS seluruh atribut.
��
�=
����∑��=1����
x 100%
Keterangan : P = jumlah atribut kepentingan i = atribut bauran pemasaran ke-i
3. Membuat Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factors (WF) dengan rata – rata tingkat kepuasan/Mean Satisfaction Score (MMS).
��
�=
��
�x
���
�Keterangan : i = atribut bauran pemasaran ke-i
4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI
=
∑ ���� �=1
5
x 100%
Tabel 3.2
Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai Indeks (%) Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI)
81,00 – 100,00 Sangat Puas
66,00 – 80,99 Puas
51,00 – 65,99 Cukup Puas
35,00 – 50,99 Kurang Puas
0,00 – 34,99 Tidak Puas
Sumber : Irawan (2004)
3.10.3 Importance-Performance Analysis (IPA)
Salah satu alat analisis yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan adalah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) (Rangkuti, 2003). Metode ini merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif.
Importance Performance Analysis (Analisis Tingkat KepentinganKinerja), membandingkan antara expectation (kepentingan) dengan perceived performance
(kinerja perusahaan) dalam mengukur kepuasan konsumen suatu perusahaan (Hidayatullah, 2006). Analisis ini dilakukan untuk mengetahui atribut-atribut kualitas jasa apa yang dianggap penting oleh pengguna Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan dan bagaimana kinerja yang dirasakan oleh konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.
tingkat kepentingan suatu atribut adalah sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting, dan sangat tidak penting dengan skor 5, 4, 3, 2, dan 1. Untuk Skala Likert
yang digunakan dalam tingkat pelaksanaan atau kinerja suatu atribut di perusahaan adalah sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju dengan skor 5, 4, 3, 2, dan 1 (Rangkuti, 2003).
Dalam metode IPA atribut-atribut yang diteliti akan dipetakan ke dalam suatu diagram Kartesius yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran, yaitu Prioritas Utama (A), Pertahanan Prestasi (B), Berlebihan (C), dan Prioritas Rendah (D). Penentuan posisi suatu atribut ke dalam 4 wilayah tersebut tergantung pada nilai rata-rata atribut secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA adalah:
• Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan. Rumus yang
digunakan dalam tahap pertama ini adalah: ��
Xi = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i Yi = Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-i ∑Xi = Jumlah skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i ∑Yi = Jumlah skor tingkat kepentigan untuk atribut ke-i
• Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara
Keterangan:
X = Batas sumbu X (tingkat pelaksanaan) Y = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut pelayanan (k=22)
• Pemetaan Atribut
Pada tahapan ini rata-rata setiap atribut kemudian dipetakan ke dalam Diagram Kartesius dengan kemungkinan 4 posisi kuadran. Posisi setiap atribut tergantung kepada nilai rata-rata atribut. Penjelasan masing-masing kuadran tersebut adalah sebagai berikut:
Tingkat Kepentingan
Prioritas Utama A
Pertahankan Prestasi B
Prioritas Rendah D
Berlebihan C
Tingkat Pelaksanaan
Gambar 3.1
Diagram Kartesius Metode Indeks Performance Analysis
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
terus-menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran Pertahankan Prestasi merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting okeh konsumen dan pelaksanaan atribut-atribut masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata konsumen.
3. Kuadran C (Berlebihan)
Kuadran Berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
4. Kuadran D (Prioritas Rendah)
BAB IV PEMBAHASAN
4.1Sejarah Umum Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan
Sejarah perkembangan daerah Polonia Medan tercatat sejak tahun 1872 dimana area tersebut dimiliki oleh seorang berkebangsaan Polandia bernama Michalsky. Area rawa tak bertuan tersebut dibeli dan diolah oleh Michalsky menjadi area perkebunan tembakau yang cukup luas dan produktif. Dikarenakan wilayah tersebut masih merupakan wilayah tak bertuan maka Michalsky menamakan daerah tersebut Polonia, bahasa latinmenyebut Polandia, dengan harapan daerah tersebut dapat dikembangkan sebagai perkampungan Polandia yang bekerja di daerah Sumatera Timur.
dicantumkan sebagai nama lapangan tersebut. Pada tahun 1936 landasan pacu lapangan udara tersebut direnovasi sejauh 600 meter.
Seiring kemerdekaan Republik Indonesia, keberadaan lapangan udara Polonia menjadi vital, sehingga diakuisasi oleh Pemerintah Republik Indonesia. Keberadaan lapangan udara yang mengatur perjalanan kedirgantaraan arus lalu lintas udara Indoneisa di bagian Sumatera tersebut menjadi tidak tergantikan, bahkan menjadi Kota Medan sebagai kota terpadat ketiga di Indonesia di samping Jakarta dan Surabaya. Pada tahun 1975 Departemen Pertahanan dan Keamanan RI meresmikan status pengelolaan bersama lapangan udara. Polonia menjadi Pangkalan Udara AURI dan Pelabuhan Udara Sipil. Pada tahun 1985 pengelolaan tersebut beralih kepada PT. Angkasa Pura II (Persero).
4.2Visi, Misi, Motto dan Janji Layanan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan
Visi “Masyarakat memperoleh kepastian hukum”
Misi “Melindungi hak asasi manusia”
Motto “Melayani dengan tulus”
Janji Layanan
Adapun janji layanannya sebagai berikut ini : 1. Kepastian persyaratan.
2. Kepastian biaya.
3. Kepastian waktu penyelesaian.
4.3Ketenagaan
Berikut ini adalah ketenagaan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan :
Tabel 4.1
Jumlah Pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Bulan April 2016
Tabel 4.2
Jumlah Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin, Pangkat dan Jabatan Pegawai
Jenis Jumlah Perempuan 31 orang
Pendidikan
S2 5 orang
S1 36 orang
D3 8 orang
SLTA 20 orang
4.4Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan
Sumber : Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Dari
Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan
4.5Jenis Pelayanan Pembuatan Paspor
Ada 2 jenis pelayanan pembuatan paspor yang telah di tetapkan. Yang pertama yaitu pembuatan paspor secara langsung pada Kantor Imigrasi. Pemohon dapat langsung datang ke Kantor Imigrasi untuk mengurus pembuatan paspor dengan membawa berkas – berkas dan dokumen yang diperlukan dengan syarat – syaratnya seperti berikut ini :
Persyaratan permohonan paspor Republik Indonesia (RI) 1. Bukti Domisili yang terdiri dari :
a. Bagi warga Negara Indonesia yang bertempat tinggal di dalam wilayah Indonesia, berupa :
• Kartu Tanda Penduduk (KTP) • Kartu Keluarga
b. Bagi warga Negara Indonesia yang bertempat tinggal di luar wilayah Indonesia, yaitu tanda bukti penduduk negara setempat, atau bukti/keterangan lain yang menunjukkan bahwa pehomon bertempat tinggal di negara tersebut. 2. Bukti Identitas yang terdiri dari :
• Akte kelahiran, atau • Ijazah, atau
3. Jika dibutuhkan dalam kelengkapan dokumen, bukti kewarganegaraan Republik Indonesia bagi warga Negara Indonesia yang memperoleh kewarganegaraan Indonesia berdasarkan peraturan perundang – undangan yang berlaku.
4. Surat ganti nama bagi yang pernah mengganti nama sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Paspor RI yang lama bagi pemohon yang pernah memiliki paspor RI dan surat pernyataan belum memiliki paspor RI bagi yang belum punya.
6. Bagi pegawai negeri sipil, TNI/POLRI, karyawan BUMN melampirkan rekomendasi dari atasan.
7. Bagi anak di bawah umur dan yang belum memiliki Kartu Tanda Penduduk, melampirkan :
a. Kartu Tanda Penduduk kedua orangtua b. Kartu keluarga
c. Surat permohonankedua orangtua d. Paspor RI orang tua
A. Submit Data Via Website Ditjen Imigrasi RI
1. Langkah pertama ialah menyiapkan berkas – berkas yang dibutuhkan untuk mengurus paspor secara online, diantaranya adalah Anda wajib memiliki akses untuk membuka internet tentunya.
2. Langkah berikutnya buka situs Ditjen Imigrasi Indonesia di kursor mouse ke Layanan Publik – Layanan Online – Layanan Paspor Online. 3. Pada halaman tersebut terdapat beberapa menu. Jika ingin membuat paspor
baru maka pilihlah menu Pra Permohonan Personal. Lalu akan muncul halaman baru.
4. Dihalaman ini diharuskan untuk mengisi formulir yang sudah tersedia. Untuk kolom “Jenis Permohonan” pilih paspor biasa atau paspor yang Anda butuhkan mungkin perpanjang ganti halaman atau yang lainnya. Namun untuk kolom “Jenis Paspor” pilih 48H Perorangan. Ada 2 jenis paspor perorangan yakni jenis paspor 48 halaman ialah paspor umum untuk perorangan, sedangkan paspor 24 halaman adalah paspor yang umumnya sejak dulu diperuntukkan untuk Tenaga Kerja Indonesia (TKI).
6. Setelah itu maka Anda harus membayar sejumlah uang yang tertera ke Bank BNI, disini Anda harus menyetor tunai alias tidak bisa untuk melakukan pembayaran melalui internet banking ataupun ATM.
7. Jika Anda sudah membayar uang melalui Bank BNI dan mendapat bukti pembayarannya maka Anda kembali lagi ke layar monitor dan Anda bisa memilih tanggal berapa saja yang tersedia untuk Anda melakukan foto dan wawancara.
8. Jangan lupa membawa semua dokumen asli yang Anda punya dan memakai pakaian yang rapi (jangan warna putih) setelah foto dan wawancara maka paspor akan bisa Anda ambil 4 hari setelahnya.
B. Proses Verifikasi Data, Foto,Wawancara dan Pemabayaran
1. Saat datang ke Kantor Imigrasi jangan lupa untuk membawa berkas – berkas asli dan juga foto copy.
2. Setelah Anda melakukan pembayaran, Anda harus melakukan foto dan wawancara yang dilakukan di ruangan lain di kantor tersebut. Setelah selesai pengambilan foto dan wawancara, pohak dari kantor akan menentukan waktu untuk pengambilan paspor.
C. Pengambilan Paspor
waktu yang banyak dan tidak perlu terburu – buru, Anda bisa langsung menyerahkan bukti pembayaran ke loket pengambilan paspor.
4.6Biaya Paspor
Terdapat dua jenis paspor yang dikeluarkan oleh Direktorat Jenderal Imigrasi melalui Kantor Imigrasi wilayah. Jenis paspornya yaitu berupa 24 halaman dan 48 halaman. Tidak ada perbedaan yang mencolok baik bentuk maupun tujuan dan fungsi penggunaannya, hanya jumlah halamannya saja yang berbeda. Untuk paspor berjumlah 24 halaman biasanya digunakan untuk pemohon yang hendak pergi ke luar negeri satu kali dan untuk tujuan – tujuan tertentu. Sedangkan untuk paspor yang 48 halaman, biasanya digunakan untuk pemohon yang hendak pergi ke luar negeri lebih dari satu kali dan tujuan yang banyak.
4.7Alur Proses Permohonan Paspor Kantor Imigrasi Kelas I Polonia
Sumber : Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan
Gambar 4.2
Surat Perjalanan Republik Indonesia
Prosedur detail pemprosesan permohonan paspor: Hari pertama:
1. Pemohon mengambil nomor antrian dan sudah membawa berkas – berkas / dokumen yang diperlukan untuk syarat – syarat pembuatan paspor.
2. Setelah nomor antrian pemohon dipanggil, pemohon memberikan berkas – berkas pada loket penerimaan/pemeriksaan berkas.
3. Apabila berkas yang diminta lengkap maka dilakukan entry data/scanning berkas yang akan dilakukan oleh pihak Kantor Imigrasi.
Hari ketiga :
1. Setelah itu pemohon bisa melakukan pembayaran pada Bank BNI, biasanya pemohon baru bisa melakukan pembayaran diatas jam 13:00 pada saat Bank sudah offline.
Pemohon
2. Lalu pemohon masuk ke loket berikutnya untuk melakukan foto dan sidik jari. Foto ini yang nantinya akan tertera pada paspor pemohon.
3. Setelah selesai foto dan sidik jari, pemohon di wawancara oleh petugas mengenai dalam hal apa pemohon melakukan pembuatan paspor dan semacamnya.
4. Paspor langsung dip roses dan akan langsung di cetak. Untuk pengambilan paspor baru bisa dilakukan ke esokan harinya.
5. Apabila paspor telah selesai pemohon langsung mengambil paspornya pada bagian loket setelah memberikan bukti pembayaran kepada petugas loket.
4.8Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini diambil dari para pemohon yang pernah melakukan permohonan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Dalam mendapatkan responden penelitian maka dilakukan penyebaran kuesioner sebanyak 100 kuesioner kepada para pemohon yang pernah menggunakan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Untuk mendapatkan karakteristik responden maka dilakukan analisa deskripsi responden berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan dan kapan terakhir kali menggunakan jasa pelayanan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan, yaitu sebagai berikut :
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.5
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
1. Laki – laki 43 43,00
2. Perempuan 57 57,00
Total 100 100,00
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan data pada tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki jenis kelamin perempuan yakni sebanyak 57 orang, sedangkan yang paling kecil yaitu berjenis kelamin laki –laki yakni sebanyak 43 orang.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penelitian 100 responden Kanim Polonia Medan yang menjadi sampel penelitian, maka diperoleh data tentang usia responden yang dapat dilihat pada tabel berikut:
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
masing – masing sebanyak 1 orang. Selebihnya pada tingkat usia 24 – 30 tahun sebanyak 21 orang, tingkatan usia 31 – 36 tahun sebanyak 10 orang, tingkatan usia 44 – 56 tahun sebanyak 8 orang, dan tingkatan usia 37 – 43 tahun sebanyak 4 orang.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
Berdasarkan hasil penelitian 100 responden BPPT Kota Medan yang menjadi sampel penelitian, maka diperoleh data berdasarkan pendidikan terakhir responden yang dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.7
Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
No. Tingkat Pendidikan Terakhir Jumlah (orang) Persentase (%)
1. Tidak tamat SD 0 0,00
2. Tamat SD atau sederajat 0 0,00
3. Tamat SMP atau sederajat 3 3,00
4. Tamat SMA atau sederajat 40 40,00
5. D3 16 16,00
6. S1 37 37,00
7. S2 & S3 4 4,00
Total 100 100,00
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan hasil penelitian 100 responden Kanim Polonia Medan yang menjadi sampel penelitian, maka diperoleh data tentang pekerjaan responden yang dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.8
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)
1. PNS/BUMN/BUMD 18 18,00
2. Wiraswasta 10 10,00
3. Wirausaha 6 6,00
4. Ibu Rumah Tangga 8 8,00
5. TNI/POLRI 0 0,00
6. Pelajar/Mahasiswa 49 49,00
7. Lain – lain 9 9,00
Total 100 100,00
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 49 orang sedangkan yang paling kecil pada pekerjaan sebagai wirausaha sebanyak 6 orang. Selebihnya pada pekerjaan sebagai PNS/BUMN/BUMD sebanyak 18 orang, pada pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 10 orang, pada pekerjaan lain – lain sebanyak 9 orang, pada pekerjaan sebagai ibu rumah tangga sebanyak 8 orang, dan pekerjaan sebagai TNI/POLRI hasilnya nihil atau nol (0).
4.9Deskripsi Hasil Pengalaman Responden
1. Deksripsi Jumlah Melakukan Permohonan Paspor Responden
Jumlah permohonan/pembuatan paspor yang dilakukan oleh responden akan mempengaruhi responden dalam memberikan penilaiannya terhadap kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Dari gambar 4.1, pengalaman responden yang melakukan pembuatan paspor 1 kali sebanyak 60% (60 orang), 2 kali sebanyak 27% (27 orang), 3 kali sebanyak 10% (10 orang), 4 kali sebanyak 0, 5 kali sebanyak 0 dan lebih dari 5 kali sebanyak 3% (3 orang).
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Gambar 4.3
Jumlah Melakukan Pembuatan Paspor Responden
2. Deskripsi Pengurusan Paspor Terakhir Responden
Pembangunan dan peningkatan kualitas yang setiap bulan terus dilakukan kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan akan mempengaruhi penilaian responden terhadap kualitas pelayanan di kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Sehingga perlu dikethaui kapan pelayanan pembuatan paspor terakhir yang dilakukan oleh para responden.
60%
27%
10%
0% 0% 3%
Berdasarkan hasil pembuatan paspor terakhir yang dilakukan oleh responden dapat diketahui bahwa responden yang melakukan pembuatan paspor pada saat ini/dalam waktu dekat sebanyak 32% (32 orang), <1 bulan yang lalu sebanyak 4% (4 orang), 2 bulan yang lalu sebanyak 4% (4 orang), 3 bulan yang lalu sebanyak 3% (3 orang), 4 bulan yang lalu sebanyak 4% (4 orang), 5 bulan yang lalu sebanyak 3% (3 orang), lebih dari 5 bulan yang lalu 10% (10 orang), 6 bulan yang lalu 6% (6 orang), dan lebih dari 6 bulan yang lalu sebanyak 34% (34 orang).
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Gambar 4.4
Pembuatan Paspor Terakhir Responden
3. Deskripsi Pendapat Responden terhadap Kantor Imigrasi Kelas I Polonia
Medan
Berdasarkan hasil pendapat responden mengenai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan maka diketahui pendapat responden yang menyatakan Kanim Polonia Medan adalah Kantor Imigrasi yang nyaman sebanyak 46% (46 orang), Kantor Imigrasi yang paling baik sebanyak 5% (5 orang), Kantor Imigrasi yang fasilitasnya lengkap
sebanyak 9% (9 orang), Kantor Imigrasi yang biasa saja sebanyak 35% (35 orang), dan yang menjawab lain – lain ada sebanyak 5% (5 orang). Hal ini menunjukkan bahwa Kantor Imigrasi Polonia merupakan kantor imigrasi yang nyaman bagi pemohon yang ingin melakukan pelayanan pembuatan paspor.
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Gambar 4.5
Pendapat Responden terhadap Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan
4.10 Hasil Pengolahan Data
4.10.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan pengujian validitas dengan metode Product Moment, didapat bahwa semua variabel yang diteliti menghasilkan korelasi lebih besar daripada nilai r tabel pada α = 5 % dan N = 100 yakni 0,196 (Lampiran 3), yang memiliki arti bahwa
instrumen tersebut dapat dikatakan dapat dikatakan valid. Sedangkan untuk hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua faktor penentu kualitas pelayanan dengan koefisien Alpha Cronbach’s ≥ 0,6. Hal ini menunjukkan bahwa pengukuran terhadap
variabel penelitian ini telah reliabel yang menghasilkan nilai Alpha Cronbach’s yaitu 0,970 (Lampiran 3), dan dapat memberikan hasil yang konsisten, apabila dilakukan kembali terhadap subyek yang sama.
4.10.2 Hasil Metode Analisis Data
4.10.2.1 Deskripsi Variabel Penelitian
Variabel penelitian ini merupakan instrumen kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty). Data – data dari variael ini diungkap menggunakan kuesioner sebanyak 22 pertanyaan, dimana pertanyaan tersebut berasal dari kelima instrumen penelitian. Gambaran dari masing-masing variabel kualitas pelayanan tersebut dapat dilakukan dengan analisis deskriptif persentase. Berikut ini disajikan hasil analisis deskriptif persentase tiap butri soal kualitas pelayanan yang ada di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Tabel 4.9
Distribusi Tanggapan Responden terhadap Bukti Fisik (Tangibles)
No. Atribut Kinerja
TP KP CP P SP
1. Ketersediaan fasilitas di dalam kantor. 2 13 34 40 11 2. Kondisi fisik bangunan kantor,
kebersihan, kerapian, dan kenyamanan lingkungan dalam dan luar kantor.
3 12 35 34 16
3. Penampilan petugas. - 5 36 39 20
4. Ketersediaan fasilitas pendukung yang disediakan kantor (ruang tunggu, musholla, parkir, kantin, dll).
3 14 37 33 13 5. Ketersediaan air bersih. - 7 40 39 14 Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas, pada atribut “ketersediaan fasilitas di dalam kantor”, menunjukkan bahwa sebanyak 2 orang responden menyatakan tidak puas, sebanyak 13 orang menyatakan kurang puas, sebanyak 34 orang menyatakan cukup puas, sebanyak 40 orang menyatakan puas dan sebanyak 11 orang menyatakan sangat puas. Dengan kata lain, responden menilai bahwa ketersediaan fasilitas kantor di BPPT Kota Medan sudah baik.
Sedangkan untuk atribut “penampilan petugas”, pada umumnya sebanyak 20 orang menilai sangat puas, sebanyak 39 orang menilai penampilan petugas puas, 36 orang menilai cukup puas dan sisanya 5 orang menilai kurang puas. Dengan kata lain, penampilan petugas di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah baik.
Untuk atribut “ketersediaan fasilitas pendukung kantor seperti ruang tunggu, musholla, parkir, kantin, dll”, sebanyak 13 orang meyatakan sudah sangat puas dan 33 orang menyatakan puas, 14 orang menyatakan kurang puas dan sisanya sebanyak 3 orang menilai tidak puas. Dengan kata lain, ketersediaan fasilitas kantor di BPPT Kota Medan dinilai sudah baik.
Dan untuk atribut “ketersediaan air bersih” sebanyak 14 orang menilai sangat puas dan sebanyak 39 orang menilai puas, 40 orang menilai cukup puas dan 7 orang menyatakan kurang puas. Dengan kata lain, ketersediaan air bersih di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah cukup baik.
2. Kehandalan (Reliability)
Tabel 4.10
Distribusi Tanggapan Responden terhadap Kehandalan (Reliability)
No. Atribut Kinerja
TP KP CP P SP
1. Kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan. 2 10 26 44 18 2. Kemampuan petugas dalam
menjawab pertanyaan. 2 6 28 43 21
3. Ketepatan waktu petugas dalam
bekerja. 1 13 24 44 18
4. Ketelitian petugas dalam bekerja. - 4 22 53 21 5. Pengurusan paspor di dalam kantor. - 4 25 46 25 Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas, sekitar 18 orang responden menyatakan atribut “kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan” sudah sangat puas, dan sebanyak 44 orang menyatakan puas, sebanyak 26 orang menyatakan cukup puas. Sisanya 10 orang menyatakan kurang puas dan 2 orang menyatakan tidak puas. Dengan kata lain, responden menyatakan bahwa kemampuan para petugas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah baik.
Sedangkan untuk atribut “ketepatan waktu petugas dalam bekerja”, sebanyak 18 orang menyatakan sangat puas, sebanyak 44 orang menyatakan sudah puas, sebanyak 24 orang menyatakan cukup puas. Sisanya sebanyak 13 orang menyatakan kurang puas dan sebanyak 1 orang menyatakan tidak puas. Dengan kata lain, ketepatan waktu petugas di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan dalam bekerja dapat dikatakan sudah baik. Namun, pihak kantor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sebaiknya memperhatikan sedikit kekurangan tersebut.
Untuk atribut “ketelitian petugas dalam bekerja”, sebanyak 21 orang menyatakan kinerja petugas sangat memuaskan, sebanyak 53 orang menyatakan puas dan sebanyak 22 orang menyatakan cukup puas. Sisanya sebanyak 4 orang menyatakan kurang puas. Dengan demikian diharapkan pihak kantor harus dapat mempertahankan ketelitian petugas dalam bekerja karena secara keseluruhan responden menyatakan ketelitian petugas Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan dalam bekerja sudah baik.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap yang diberikan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan dalam kategori daya tanggap (responsiveness) hal ini menunjukkan bahwa kemampuan petugas dalam menganggapi keluhan masyarakat menurut responden kuesioner adalah baik. Hal tersebut terlihat dari jawaban – jawaban responden kuesioner yang kebanyakan menilai baik pada variabel ini. Untuk lebih lanjut dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.11
Distribusi Tanggapan Responden terhadap Daya Tanggap (Responsiveness)
No. Atribut Kinerja
TP KP CP P SP
1. Kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dalam pengurusan paspor.
2 7 33 46 12
2. Kecekatan (daya tanggap) petugas dalam membantu pengurusan paspor pada saat dibutuhkan.
1 11 25 48 15 3. Kesadaran dan kemauan petugas jika
terjadi kesalahan dalam pengurusan paspor di dalam kantor.
2 9 37 39 13
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Untuk atribut “kecekatan (daya tanggap) petugas dalam membantu pengurusan paspor pada saat dibutuhkan”, ternyata sebanyak 15 orang menyatakan sudah sangat puas, sebanyak 48 orang menyatakan puas dan sebanyak 25 orang menyatakan sudah cukup puas. Sisanya 11 orang menyatakan kurang puas dan 1 orang menyatakan tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa responden sudah puas terhadap kecepattanggapan petugas pada saat dibutuhkan.
Sedangkan untuk atribut “kesadaran dan kemauan petugas jika terjadi kesalahan dalam pengurusan paspor di dalam kantor”, menunjukkan sebanyak 13 orang menyatakan sangat puas, sebanyak 39 orang menyatakan puas dan sebanyak 37 orang menyatakan cukup puas. Sementara sebanyak 9 orang menyatakan kurang puas dan 2 orang menyatakan tidak puas. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa kemampuan para petugas Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan dapat dinilai sudah baik.
4. Jaminan (Assurance)
Tabel 4.12
Distribusi Tanggapan Responden terhadap Jaminan (Assurance)
No. Atribut Kinerja
TP KP CP P SP
1. Kepercayaan dan keyakinan terhadap kemampuan petugas saat memberikan informasi kepada para pemohon.
- 6 26 49 19
2. Kesopanan dan keramahan petugas
dalam melayani para pemohon. 4 9 30 41 16 3. Kepercayaan dan keyakinan terhadap
petugas pada saat bekerja. 1 5 31 43 20 4. Keramahan petugas dengan para
pemohon. 2 12 31 37 18
5. Image atau citra Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan di mata masyarakat yang melakukan pengurusan paspor.
1 10 33 39 17
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas, pada atribut “Kepercayaan dan keyakinan terhadap kemampuan petugas saat memberikan informasi kepada para pemohon”, menunjukkan bahwa sebanyak 19 orang sudah merasa sangat puas dengan kinerja petugas, sebanyak 49 orang menyatakan sudah puas dan 26 orang menyatakan sudah cukup puas. Sisanya sebanyak 6 orang menyatakan kurang puas. Dengan kata lain, responden menilai bahwa kemampuan para petugas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah baik.
tidak puas. Secara keseluruhan, responden percaya bahwa para petugas di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah cukup ramah dan sopan.
Pada atribut “kepercayaan dan keyakinan terhadap petugas pada saat bekerja”, menyatakan sebabnyak 20 responden menyatakan sudah sangat puas dengan kinerja para petugas, sebanyak 43 orang menyatakan puas dan 31 orang menyatakan cukup puas. Sementara sisanya sebanyak 5 orang merasa kurang puas dan 1 orang menyatakan tidak puas. Dari hasil tersebut menggambarkan bahwa para responden sudah cukup percaya dan yakin terhadap kemampuan petugas saat bekerja.
Sedangkan pada atribut “keramahan petugas dengan para pemohon”, menyatakan sebanyak 18 orang menyatakan sudah sangat puas, sebanyak 37 orang menyatakan puas dan sebanyak 31 orang menyatakan sudah cukup puas. Sementara 12 orang menyatakan kurang puas dan 2 orang menyatakan tidak puas. Dari hasil jawaban tersebut menunjukkan bahwa para petugas sudah cukup ramah, namun masih perlu diperhatikan beberapa hal yang sedikit masih kurang agar semakin lebih baik kedepannya.
citra atau image Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan di mata masyarakat dinilai sudah baik dan perlu dipertahankan serta ditingkatkan lagi.
5. Kepedulian (Emphaty)
Kepedulian yang diberikan petugas kantor BPPT Kota Medan sudah dalam kategori baik. Hal ini terlihat dari jawaban – jawaban responden yang kebanyakan menilai baik pada variabel ini. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.13
Distribusi Tanggapan Responden terhadap Kepedulian (Emphaty)
No. Atribut Kinerja
TP KP CP P SP
1. Perhatian petugas dalam menangani para pemohon dan kesediaan petugas dalam memberikan waktu khusus memandu.
2 9 29 43 17
2. Keakraban petugas dengan para
pemohon. 5 10 32 39 14
3. Perlakuan petugas kepada para pemohon apakah dibeda-bedakan atau tidak.
6 7 33 38 16
4. Kesimpatikan sikap petugas pada saat
terjadi hal-hal yang tidak terduga. 2 8 30 43 17 Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Dengan demikian bahwa para responden dapat merasakan perhatian para petugas saat mereka membutuhkan pertolongan.
Untuk atribut “keakraban petugas dengan para pemohon”, ternyata sebanyak 14 orang menyatakan sudah sangat puas dengan keakraban petugas, sebanyak 39 orang menyatakan sudah puas dan sebanyak 32 orang menyatakan sudah cukup puas. Sedangkan 10 orang menyatakan kurang puas dan sisanya 5 orang menyatakan tidak puas. Hal ini menggambarkan bahwa responden merasa para petugas di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah cukup akrab dengan para pemohon.
Sedangkan untuk atribut “perlakuan petugas kepada para pemohon apakah dibeda-bedakan atau tidak”, menunjukkan sebanyak 16 orang menyatakan sudah sangat puas dengan perlakuan petugas, selebihnya 38 orang menyatakan sudah puas dan 33 orang menyatakan cukup puas. Sisanya 7 orang menyatakan kurang puas dan 6 orang menyatakan tidak puas. Dengan demikian para responden sudah merasa para petugas tidak pilih kasih saat melayani para pemohon namun Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan perlu memperhatikan lagi beberapa kekurangan yang masih ada.
4.10.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan Responden dengan Menggunakan Metode
CSI
Dalam penelitian ini, tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) atau dalam hal ini pelanggan yang dimaksud adalah masyarakat atau para pemohon yang melakukan pengurusan/perpanjanganpaspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan, yang dilakukan terhadap 100 orang responden adalah sebesar 72,46 % (Lampiran 4). Berdasarkan hasil CSI tersebut, maka dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan berada dalam kategori puas. Hal ini mengindikasikan bahwa para pemohon yang melakukan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan merasa puas terhadap kinerja para petugas Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Namun, walaupun para pemohon sudah merasa puas terhadap kinerja dan pelayanan yang diberikan, pihak Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan harus selalu memperhatikan kualitas pelayanannya dan terus ditingkatkan. Untuk melihat apakah masih ada atribut – atribut pelayanan yang perlu peningkatan di masa yang akan datang, dapat menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).
4.10.2.3 Analisis Tingkat Kepuasan Publik dengan Menggunakan Metode IPA
Dalam penelitian tingkat pelayanan dengan menggunakan metode
atribut – atribut tersebut dipetakan ke dalam diagram kartesius. Dari hasil pemetaan atribut, akan didapat atribut mana saja yang terdapat di kuadran A (Prioritas Utama), Kuadran B (Pertahankan Prestasi), Kuadran C (Berlebihan), dan Kuadran D (Prioritas Rendah). Hasil perhitungan terhadap atribut – atribut pelayanan yang ada di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan dengan metode IPA ini dapat dilihat pada tabel 4.14 berikut.
Tabel 4.14
Hasil Perhitungan Metode IPA
KODE ATRIBUT KINERJA KEPENTINGAN
1 Ketersediaan Fasilitas Kantor 3,45 3,84 2 Kondisi Fisik Bangunan Kantor 3,48 3,98
3 Penampilan Petugas 3,74 3,96
4 Ketersediaan Fasilitas Pendukung
Kantor 3,39 3,96
5 Ketersediaan Air Bersih 3,60 3,96
6 Kemampuan Petugas Memberi
Pelayanan 3,66 4,15
7 Kemampuan Petugas Menjawab
Pertanyaan 3,75 4,18
8 Ketepatan Waktu Petugas 3,65 4,13
9 Ketelitian Petugas 3,91 4,25
10 Pengurusan Paspor (Administrasi,
Registrasi, dll) 3,92 4,20
11 Daya Tanggap Petugas
Menyelesaikan Keluhan 3,59 4,06
12 Daya Tanggap Petugas Memberi
Bantuan 3,65 4,10
13 Daya Tanggap dan Kesadaran Petugas terhadap Kesalahan yang Terjadi
3,52 4,03
14 Kepercayaan terhadap
Kemampuan Petugas 3,81 4,15
15 Kesopanan dan Keramahan
Petugas 3,56 4,10
Kemampuan Petugas saat Bekerja 17 Keramahan Petugas terhadap para
Pengurus Paspor 3,57 4,03
18 Image atau Citra Kanim Polonia
Medan di Mata Masyarakat 3,61 4,06
19 Perhatian Petugas dalam
Menangani para Pemohon 3,64 4,08
20 Keakraban Petugas dengan para
Pemohon 3,47 3,99
21 Perlakuan Petugas terhadap para
Pemohon 3,51 3,99
22 Kesimpatikan Petugas 3,65 4,06
Rata – rata Total 3,631 4,06
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Dilihat dari tingkat kepentingan berdasarkan tabel 4.14 di atas, bahwa atribut yang sangat penting menurut para responden adalah atribut 9 yaitu ketelitian petugas. Para pemohon yang melakukan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan menilai bahwa ketelitian petugas dalam mengurus berkas – berkas ataupun dokumen adalah suatu hal yang utama dan penting untuk dijaga, karena hal – hal tersebut juga meningkatkan kenyamanan para pemohon saat melakukan pengurusan paspor di kantor. Sedangkan atribut yang paling rendah nilai kepentingannya adalah atribut 1 yaitu ketersediaan fasilitas kantor. Responden beranggapan bahwa atribut ini tidak terlalu penting, karena ketersediaan fasilitas kantor saat ini sudah cukup baik dan memenuhi SOP yang berlaku.
Gambar 4.6
Diagram Kartesius Hasil Pengolahan Metode IPA
Keterangan:
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Titik 11 : Daya Tanggap Petugas Menyelesaikan Keluhan Titik 15 : Keramahan dan Kesopanan Petugas
Titik 18 : Image atau Citra Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan di Mata Masyarakat
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Titik 6 : Kemampuan Petugas Memberi Pelayanan Titik 7 : Kemampuan Petugas Menjawab Pertanyaan Titik 8 : Ketepatan Waktu Petugas
1
A. Prioritas B. Pertahankan Prestasi
Titik 9 : Ketelitian Petugas
Titik 10 : Pengurusan Paspor (Administrasi, Registrasi, dll) Titik 12 : Daya Tanggap Petugas Memberi Bantuan
Titik 14 : Kepercayaan terhadap Kemampuan Petugas
Titik 16 : Kepercayaan terhadap Kemampuan Petugas saat Bekerja Titik 19 : Perhatian Petugas dalam Menangani Pemohon
Titik 22 : Kesimpatikan Petugas 3. Kuadran C (Berlebihan)
Titik 3 : Penampilan Petugas 4. Kuadran D (Prioritas Rendah)
Titik 1 : Ketersediaan Fasilitas Kantor Titik 2 : Kondisi Fisik Bangunan Kantor
Titik 4 : Ketersediaan Fasilitas Pendukung Kantor Titik 5 : Ketersediaan Air Bersih
Titik 13 : Daya Tanggap dan Kesadaran Petugas terhadap Kesalahan yang Terjadi
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut yang terdapat di kuadran A adalah atribut yang menjadi prioritas, dimana atribut yang dianggap penting oleh para responden, namun kinerjanya masih kurang baik. Atribut – atribut tersebut antara lain:
a. Daya Tanggap Petugas Menyelesaikan Keluhan (11)
Daya tanggap petugas menyelesaikan keluhan menurut para responden merupakan kebutuhan yang dianggap penting karena merupakan kebutuhan primer yang harus dipenuhi. Namun, dilihat dari kondisinya masih perlu mendapat perhatian dan perlu ditingkatkan lagi agar menambah kenyamanan kepada para pemohon dalam melakukan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.
b. Keramahan dan Kesopanan Petugas (15)
Dalam melakukan pengurusan paspor para pemohon tentunya menginginkan petugas yang ramah dan sopan. Oleh karena itu para responden menganggap atribut ini penting dan sudah selayaknya dimiliki oleh petugas. Pada kenyataannya keramahan dan kesopanan petugas Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah cukup baik tetapi harus ditingkatkan lagi.
baik maka banyak masyarakat atau pemohon yang akan melakukan pengurusan paspor pada Kanim Polonia Medan. Berdasarkan penilaian kinerja image atau citra Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah dinilai cukup baik.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Atribut yang terdapat di kuadran B adalah atribut – atribut yang dianggap penting oleh para responden dan pelaksanaan kinerjanya sudah sesuai dengan yang diharapkan. Atribut – atribut di kuadran ini harus tetap dipertahankan karena merupakan unggulan dari pelayanan yang diberikan. Atribut – atribut tersebut antara lain:
a. Kemampuan Petugas Memberi Pelayanan (6)
Menurut para responden, kemampuan petugas member pelayanan, sudah dalam keadaan baik. Dengan banyaknya perubahan dan arahan yang dikoordinir Kepala Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan membuat kemampuan petugas member pelayanan menjadi lebih baik, dan lebih teratur. b. Kemampuan Petugas Menjawab Pertanyaan (7)
c. Ketepatan Waktu Petugas (8)
Dalam melakukan pengurusan paspor para pemohon tentunya menginginkan ketepatan waktu dari pertugas Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Oleh karena itu para responden menganggap atribut ini penting dan sudah selayaknya dimiliki oleh petugas. Namun pada kenyataannya ketepatan waktu petugas Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan cukup lumayan tetapi harus ditingkatkan lagi.
d. Ketelitian Petugas (9)
Hal yang harus dimiliki petugas pelayanan saat bekerja adalah ketelitian. Seperti saat memeriksa berkas permohonan dan kelengkapan berkas, menyortir berkas, menghitung retribusi, dan lain sebagainya. Atribut ketelitian petugas dianggap penting oleh para responden. Dan berdasarkan penilaian kinerja para petugas di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan, para petugas dinilai sudah teliti saat bekerja.
e. Pengurusan Paspor (Administrasi, Registrasi, dll) (10)
f. Daya Tanggap Petugas Memberi Bantuan (12)
Setiap pengusaha yang melakukan pengurusan paspor pasti memerlukan bantuan. Para petugas Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan harus mampu dan sedia memberi bantuan kepada para pemohon. Para responden menilai bahwa kemampuan dan daya tanggap petugas saat memberi bantuan merupakan hal yang penting karena merupakan hal yang wajib dilakukan oleh petugas pelayanan, namun masih perlu ditingkatkan lagi dalam pelaksanaannya dan para pemohon mengharapkan para petugas lebih tanggap terhadap mereka.
g. Kepercayaan terhadap Kemampuan Petugas (14)
Menurut responden kepercayaan terhadap kemampuan petugas dianggap penting karena pelayanan merupakan suatu hal yang melibatkan rasa percaya antara pemohon dengan petugas sehingga pemohon dapat mempercayai petugas sepenuhnya dalam mengurus pembuatan paspor. Para responden menilai baik kepercayaan terhadap kemampuan petugas, hal ini diharapkan agar petugas Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan mempertahankan pencapaiannya dan untuk ke depannya agar lebih ditingkatkan lagi.
h. Kepercayaan terhadap Kemampuan Petugas saat Bekerja (16)
petugas pelayanan dalam melakukan pekerjaannya. Petugas – petugas Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan biasanya sudah diberi bekal kemampuan dalam bertugas melayani masyarakat.
i. Perhatian Petugas dalam Menangani Pemohon (19)
Atribut ini dianggap cukup penting oleh para responden, namun kinerjanya diharapkan baik. Dan berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa para responden menilai perhatian petugas dalam menangani pemohon sudah cukup baik.
j. Kesimpatikan Petugas (22)
Atribut ini merupakan salah satu indikator dari kepedulian. Menurut para responden atribut ini dianggap cukup penting, pada kenyataannya kinerjanya sudah dinilai baik.
3. Kuadran C (Berlebihan)
Atribut yang terdapat di kuadran C adalah atribut yang dianggap oleh para responden tidak terlalu penting dan dirasa terlalu berlebihan, namun memiliki kinerja yang baik. Atribut – atribut tersebut antara lain:
a. Penampilan Petugas (3)
4. Kuadran D (Prioritas Rendah)
a. Ketersediaan Fasilitas Kantor (1)
Fasilitas di sebuah kantor pelayanan dapat berupa fasilitas umum seperti toilet, tempat fotokopi, tempat menulis formulir, kursi tunggu, dan lain – lain. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa responden menilai atribut ini adalah hal yang tidak terlalu penting karena atribut ini sudah menjadi hal yang mutlak dimiliki oleh sebuah kantor pelayanan publik, dan menurut mereka ketersediaan fasilitas di dalam Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah memadai.
b. Kondisi Fisik Bangunan Kantor (2)
Menurut para responden, kondisi fisik bangunan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan tidak terlalu penting. Dan juga kinerjanya dinilai masih kurang baik.
c. Ketersediaan Fasilitas Pendukung Kantor (4)
yang cukup luas dan juga tersedianya kantin dan atm sudah cukup untuk memenuhi kebutuhan masyarakat saat berada di kantor.
d. Ketersediaan Air Bersih (5)
Ketersediaan air bersih menurut para responden merupakan kebutuhan yang dianggap tidak terlalu penting. Namun, sudah seharusnya mendapat perhatian lebih dan perlu ditingkatkan lagi agar menambah kenyamanan kepada para pengusaha dalam melakukan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.
e. Daya Tanggap dan Kesadaran Petugas terhadap Kesalahan yang Terjadi (13)
Petugas pelayanan publik harus cepat tanggap dan memiliki kesadaran terhadap kesalahan yang terjadi dalam proses pengurusan paspor, tetapi atribut ini dianggap tidak terlalu penting oleh para responden. Berdasarkan hasil analisis, menunjukkan bahwa responden menilai atribut ini masih perlu ditingkatkan lagi untuk lebih tanggap dan sadar terhadap kesalahan yang terjadi dan cepat dalam menyelesaikan kesalahan – kesalahan tersebut.
f. Keramahan Petugas kepada Pemohon (17)
atribut ini dianggap tidak terlalu penting karena keramahan petugas kepada pemohon saat ini sudah cukup memuaskan dan diharapkan agar lebih ditingkatkan lagi.
g. Keakraban Petugas dengan Pemohon (20)
Keakraban petugas dengan pengurus paspor adalah bagian dari indikator kepedulian. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa atribut ini dianggap kurang penting oleh para responden tetapi kinerjanya dinilai sudah cukup baik.
h. Perlakuan Petugas terhadap Para Pemohon (21)
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1Kesimpulan
Setelah data – data yang telah diperoleh dari berbagai sumber, diolah dan dianalisis oleh peneliti, maka dapat disimpulkan beberapa hal yaitu :
1. Berdasarkan hasil data olahan, nilai rata – rata masing – masing atribut kinerja Mean Importance Score (MIS) dan nilai rata – rata masing – masing atribut kinerja Mean Satisfaction Score (MSS). Atribut petugas kantor imigrasi mementingkan kepentingan ketelitian petugas dengan nilai kepentingan 4,25 adalah atribut yang paling penting dalam penelitian ini dan atribut ketersediaan fasilitas kantor adalah atribut dengan tingkat kepentingan paling rendah dengan nilai kepentingan 3,84. Sedangkan nilai rata – rata yang diperoleh oleh masing – masing atribut tingkat kinerja (MSS) yang paling tinggi adalah ketelitian petugas kantor imigrasi dengan nilai kinerja 3,91 dan atribut yang memiliki kinerja paling rendah adalah ketersediaan fasilitas kantor dengan nilai kinerja 3,45.
2. Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa para responden merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI sebesar 72,46%.
