Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada bengkel Nasmoco cabang Magelang - USD Repository

(1)

i

SKRIPSI

Diajukan untuk Menenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Sigig Putro Pamungkas 012214245

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

(2)

(3)

(4)

iv

...im p o ssib le is no thing ...

“Dedi cat ed wi t h l ove an d grat i t ude

(5)

v

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

(6)

vi

“Studi Kasus pada Bengkel

NASMOCO

cabang Magelang”

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel pembentuk kepuasan konsumen yang dibangun Nasmoco secara parsial dan simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen akan Nasmoco.

Penelitian ini dilakukan dengan studi kasus pada pengguna jasa bengkel Nasmoco. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner, sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Secara matematis hasil dari analisis regresi linier berganda tersebut dapat ditulis sebagai berikut :

Y = -0.081 + 0,287 X1 + 0,268X2 + 0,270 X3 + 0,247 X4

(7)

vii

A Case Study at the NASMOCO Magelang

Sanata Dharma University Yogyakarta

2007

The aim of the research was to identity whether or not the customer satisfaction variable which was built by Nasmoco, partially and simultaneously had a positive influence towards the custo mers loyalty of Nasmoco.

The research had been conducted to the customer of Nasmoco service center. The data collection technique was questionnaires. Meanwhile the data analysis technique used was Multiple Regression Analysis. The research obtained the eq uation of :

Y = -0.081 + 0,287 X1 + 0,268X2 + 0,270 X3 + 0,247 X4

(8)

viii

karunia yang telah dilimpahkan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Atribut - Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen : Studi Kasus pada bengkel Nasmoco cabang Magelang”.

Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Program Stud i Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak mungkin terlaksana dengan baik tanpa bantuan, dukungan dan dorongan serta kerja sama dari berbagai pihak yang terkait, oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus, terima kasih atas mukjizat- mukjizat-M u hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Tanpa-Mu semuanya tidak akan berhasil.

2. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekono mi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

(9)

ix

Yuliono dan keluarga, Bambang Setiyanto dan keluarga, Rini

Trimurtiningsih dan keluarga, dan Udik Prasetyo Budi dan keluarga. Yang memberikan kasih sayang, dukungan, pengorbanan dan semangat sehingga penulis dapat menjadi seorang Sigig yang terus selalu berjuang tanpa henti dan selalu berusaha menjadi manusia yang berguna dan berbakti. Maturnuwun nggih bu.

8.

Maria Vianney Adinda Virani

yang mengisi hari – hariku saat ini. Bersamamu seorang Sigig merasa sebagai raja. I Love You Tayank… Mmmmuuuuaaaah… Kita semakin dekat dengan impian kita.

9. Teman – teman terdekatku selama ini yang telah memberi dukungan dalam melakukan segala hal dan selalu setia meskipun kadang meyakitkan dan mengecewakan : Nunung dan Dhika (tetap pertahankan trio SP), Ndut, Oky,Hale, Togels, temen – teman angkatan 01, anak – anak kost kepuh,

delima. Mari peretahankan hubungan ini selama – lamanya.

10. Pihak-pihak lain yang terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan dan penyelesaian skripsi ini.

(10)

x skripsi.

(11)

xi

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ...iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA...v

ABSTRAK ...vi

ABSTRACT... vii

KATA PENGANTAR... viii

DAFTAR ISI...xi

DAFTAR TABEL... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ...xiv

BAB I PENDAHULUAN... 1

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Rumusan Masalah... 3

C. Batasan Penelitian... 3

D. Tujuan Penelitian... 4

E. Manfaat Penelitian... 4

F. Sistematika Penulisan... 5

BAB II LANDASAN TEORI ... 7

A. Pengertian Manajemen... 7

B. Pengertian Pemasaran ... 7

C. Konsep Pemasaaran... 9

D. Pemasaaran Jasa ... 9

E. Kepuasan Konsumen... 11

F. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen... 14

(12)

xii

A. Jenis Penelitian... 21

B. Tempat dan Waktu Penelitian... 21

C. Subjek dan Objek Penelitian... 21

D. Variabel Penelitian dan Alat Pengukuran... 22

E. Jenis dan Sumber Data ... 23

F. Tehnik Pengumpulan Data ... 23

G. Populasi dan Sampel... 24

H. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian... 25

I. Teknik Analisis Data... 27

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 32

A. Gambaran Umum ... 32

B. Visi dan Misi Perusahaan... 34

C. Bidang Usaha ... 35

D. Kepegawaian... 36

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 41

A. Deskripsi Data... 41

B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 41

C. Analisis Data dan Pembahasan... 48

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 66

A. Kesimpulan... 66

B. Saran... 67

C. Keterbatasan Penelitian... 68

DAFTAR PUSTAKA ... 70

(13)

xiii

V.1 Analisis Validitas Kualitas Servis ... 42

V.2 Analisis Validitas Kinerja Staf... 43

V.3 Analisis Validitas Fasilitas Bengkel... 43

V.4 Analisis Validitas Biaya Servis ... 44

V.5 Analisis Validitas Kualitas Servis ... 45

V.6 Analisis Validitas Kinerja Staf... 45

V.7 Analisis Validitas Fasilitas Bengkel... 46

V.8 Analisis Validitas Biaya Servis ... 47

V.9 Analisis Validitas Loyalitas ... 47

V.10 Distribusi Jenis Kelamin Responden... 48

V.11 Distribusi Usia Responden... 49

V.12 Distribusi Pekerjaan Responden... 49

V.13 Distribusi Pendapatan Perbulan Responden... 50

V.14 Perbandingan Total Kinerja dan Harapan... 51

V.15 Perbandingan Rata-Rata Kinerja dan Harapan Setiap Responden... 53

V.16 Perbandingan Kinerja dan Harapan Responden per Item Pertanyaan.... 53

(14)

xiv

1 Surat Ijin Penelitian...i

2 Kuesioner ... ii

3 Tabulasi Data... iii

4 Uji Validitas dan Reliabilitas ...iv

5 Analisis Data Indeks Kepuasan Konsumen...v

5 Analisis Data Regresi Linear Berganda ...v

6 Tabel Nilai r Product Moment_...vi

7 Tabel Nilai t... vii

(15)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Lanskap industri dewasa ini telah mengalami pergeseran, pasar telah

memasuki era oversupply dimana hampir di semua kategori produk ataupun jasa

terdapat puluhan atau bahkan ratusan merek yang masing-masing menawarkan

hal yang hampir sama, baik dari harga, gerai, dan model promosinya. Pelanggan

kini terlalu dimanjakan berbagai pilihan produk dan jasa, yang kemudian

menjadikan pilihan konsumen dalam pemenuhan kebutuhannya semakin banyak.

Hal ini pada akhirnya hanya membuat perusahaan lebih terfokus pada

pencapaian kepuasan konsumen dan bukan pada pencapaian loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan cukup memberi benefit fungsional

sesuai dengan ekspektasi, dan sifatnya lebih teknis yang bisa ditentukan target

waktu pencapaiannya. Sementara untuk mendapatkan loyalitas pelanggan,

perusahaan harus memberikan manfaat ekstra yang bisa mendorong pelanggan

memiliki emotional attachment terhadap produk yang digunakan. Karena

loyalitas bukan sekadar mengonsumsi produk terus-menerus (repeat buying)

namun juga spend more, mereferensikan ke orang lain dan menjadi advokator

bagi produk atau jasa yang digunakannya.

Kepuasan dan loyalitas sangat jelas adalah dua hal yang berbeda. Pelanggan

yang puas belum tentu menjadi pelanggan loyal. Sebaliknya, pelanggan yang

(16)

loyal pun belum tentu puas terhadap produk atau jasa perusahaan. Hal ini

dimungkinkan karena konsumen bertahan membeli produk atau jasa dikarenakan

ongkos untuk berganti toko atau pengecer lebih mahal. Kunci loyalitas konsumen

yang sebetulnya adalah kepuasan yang sebenarnya dari sebuah produk atau jasa.

Kepuasan yang sesungguhnya akan mendorong konsumen untuk kembali dan

kembali lagi. Kepuasan inilah yang akan menjadi pengikat hubungan yang kekal

antara pelanggan dan pemasar.

Loyalitas bisa digunakan untuk meramalkan tingkat penghasilan

perusahaan. Semakin tinggi loyalitas customer, maka pendapatan yang bisa diraup

perusahan cenderung akan makin tinggi pula. Sebaliknya, kemerosotan loyalitas

berdampak pada penghasilan perusahaan yang menyusut. Mempertahankan

loyalitas konsumen pada dasarnya adalah demi meningkatkan pendapatan atau

menambah keuntungan, bukan mengurangi margin. Kunci kepuasan pelanggan

ini terletak pada pengertian yang mendalam tentang konsumen yang dilakukan

antara lain lewat analisis perilaku membeli, pengamatan tentang preferensi merek,

frekuensi pembelian, waktu membeli, mood, pola pikir, dan lain-lain. Untuk

mengetahui semua itu, pemasar harus banyak belajar dari pelanggan.

Memperoleh keuntungan lewat ukuran kepuasan pelanggan akan relatif

lebih sulit daripada memperoleh keuntungan lewat ukuran loyalitas. Saat

perusahaan berbicara mengenai suatu rencana, hal ini berangkat dari analisa

tentang loyalitas konsumen. Data yang demikian diperoleh dengan menganalisa

(17)

kepuasan lebih bersifat abstrak karena baru merupakan sikap atau pernyataan,

sementara loyalitas sudah dikonkretkan berupa perilaku atau tindakan pelanggan

untuk membeli atau mengkomsumsi produk.

Meski terdapat perbedaan yang fundamental antara pengertian kepuasan dan

loyalitas konsumen, namun sebagai perangkat manajemen, keduanya saling

mendukung dan saling melengkapi. Memahami tingkat kepuasan konsumen akan

membantu mengindentifikasi persoalan sehingga bisa diperoleh solusi bagaimana

supaya image konsumen terhadap perusahaan maupun produk menjadi lebih baik.

Demikian pula untuk loyalitas, perusahaan berupaya mempertahankan atau

bahkan meningkatkan loyalitas konsumen agar produk atau jasa yang ditawarkan

di pasar akan tetap dikonsumsi oleh pelanggannya.

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk memilih judul

penelitian : “Pengaruh Atribut - Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan”

B. Rumusan Masalah

Permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

1. Sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan bengkel Nasmoco terhadap kualitas

jasa bengkel?

2. Bagaimana pengaruh kualitas servis, kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya

(18)

C. Batasan Masalah

Cakupan kepuasan dalam penelitian ini hanya terbatas pada atribut kualitas servis,

kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya servis. Sedangkan cakupan loyalitas

terbatas pada penggunaan kembali jasa bengkel, pembelian lini produk atau jasa,

mereferensikan kepada orang lain, dan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

D. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk:

1. Mengukur sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan bengkel Nasmoco

terhadap kualitas jasa bengkel.

2. Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas servis, kinerja staff, fasilitas

bengkel, dan biaya servis sebagai pembentuk kepuasan konsumen terhadap

loyalitas pelanggan bengkel Nasmoco.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar

pertimbangan dalam penentuan kebijakan perusahaan yang akan datang.

2. Bagi Universitas, Hasil penelitian ini diharapkan berguna sebagai referensi

(19)

3. Bagi Penulis, Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi penulis sebagai

sarana penerapan teori-teori sekaligus menambah pengetahuan dan

wawasan.

F. Sistematika Penulisan

BAB I : Pendahuluan

Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah,

rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : Landasan Teori

Dalam bab ini akan diuraikan tentang teori-teori yang akan

digunakan sebagai dasar dalam mengolah data yang penulis peroleh,

kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis.

BAB III : Metodologi Penelitian

Dalam bab ini akan diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan

waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, sumber data, variabel

penelitian, teknik pengumpulan data, definisi operasional, populasi

dan sampel, teknik pengambilan sampel, uji validitas dan reliabilitas

(20)

BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan yaitu sejarah

singkat perusahaan, visi dan misi, strategi perusahaan, lokasi

perusahaan, pemasaran, dan struktur organisasi.

BAB V : Analisis Data dan Pembahasan

Dalam bab ini data-data yang diperoleh dianalisis berdasarkan teknik

analisis data yang sudah ditentukan dan sesuai dengan teori-teori

yang ada.

BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan

Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan,

saran-saran penulis yang sekiranya bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait

(21)

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen

Follet (dalam Handoko, 1995: 2), mengartikan manajemen sebagai seni dalam

menyelesaikan pekerjaan orang lain. Artinya bahwa para manajer mencapai

tujuan-tujuan organisasi melalui pengaturan orang-orang lain untuk melaksanakan

berbagai tugas yang mungkin diperlukan, atau berarti dengan tidak melakukan

tugas-tugas itu sendiri. Sedangkan Stoner (dalam Handoko, 1995: 2)

mendefinisikan manajemen sebagai proses perencanaan, pengorganisasian,

pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan

penggunaan sumber-sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan

organisasi yang telah ditetapkan.

Kedua pengertian di atas membedakan penekanan pengertian manajemen

dalam 2 hal, yaitu proses yang berarti cara melakukan pekerjaan untuk mencapai

tujuan dan seni yang berarti kemampuan atau ketrampilan pribadi. Jadi dapat

disimpulkan bahwa manajemen dapat berarti kegiatan-kegiatan manajemen

dilakukan dengan kemampuan pribadi untuk mencapai tujuan perusahaan.

B. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 18), manajemen pemasaran adalah

analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program-program

(22)

yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang

menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Sedangkan menurut Boyd, et al (2000: 18) manajemen pemasaran adalah proses

menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan

program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi

dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara

pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan

perusahaan.

Kegiatan pemasaran pada dasarnya adalah kegiatan yang bertujuan untuk

mengkomunikasikan produk dari suatu perusahaan kepada konsumennya. Namun

lingkup pemasaran tidak sekedar menjualkan produk perusahaan ke pasar, tetapi

juga berhubungan dengan mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen itu

sendiri. Kegiatan pemasaran dianggap berhasil jika produk yang dipasarkan

sesuai dengan apa yang dibutuhkan konsumen.

Gitosudarmo (1994: 3) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai

kegiatan pemasaran yang direncanakan dengan baik, diorganisasikan,

dikoordinasikan, serta diawasi dengan baik akan membuahkan hasil yang

maksimum.

Jadi manajemen pemasaran dengan serangkaian proses yang direncanakan,

diorganisasikan, dikoordinasikan, serta diawasi dengan baik berusaha memenuhi

tujuan individu untuk memenuhi kebutuhannya dan organisasi untuk mencapai

(23)

C. Konsep Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 23) falsafah manajemen pemasaran

mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan

pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan pesaing.

Sedangkan menurut Kotler sendiri (2005: 23), bauran pemasaran menegaskan

bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi

lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Jadi

dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran mengharuskan perusahaan untuk

menjadi lebih efektif dan efisien dari para pesaingnya dalam memuaskan

pelanggan supaya bisa mencapai tujuan atau sasaran organisasi.

Dengan demikian terlihat jelas bahwa tujuan dari kosep pemasaran adalah

memuaskan kebutuhan konsumen dengan cara meneliti kebutuhan dan keinginan

konsumen. Asumsi dari konsep pemasaran ini adalah bahwa suatu perusahaan

akan dapat berhasil dan memiliki kemampuan dalam persaingan bila dalam

usahanya memasarkan produk perusahaan diladaskan pada tujuan pemuasan

kebutuhan kosumen.

D. Pemasaran Jasa

Dewasa ini meningkatnya kemakmuran dan kekompakan produk yang

(24)

pemasaran jasa. Sifat produk jasa pada dasarnya tidaklah berbada jauh dengan

produk barang, karena hanya berbeda pada jenis dari produk itu sendiri.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 347), jasa adalah segala aktivitas atau

manfaat yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Sedangkan menurut Boyd et al (2000: 7) jasa adalah tidak berwujud dan, selain

diberikan oleh obyek fisik dapat pula diberikan oleh orang, lembaga, tempat,

dan kegiatan.

Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa adalah segala sesuatu yang tidak

berwujud yang diberikan oleh obyek fisik / orang untuk pemenuhan kebutuhan

namun tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa tidak dapat dirasakan

tanpa kita menggunakan produk itu, karena produk jasa tidak berwujud barang.

Beberapa elemen mengenai pemasaran dalam produk jasa meliputi:

1. Sikap dan keputusan konsumen, yaitu kegunaan dan nilai barang jasa yang

tersedia sesuai dengan kemampuan mereka membayar.

2. Sikap dan keputusan produsen, yaitu produk jasa yang dijual atau

ditawarkan dalam situasi bisnis untuk jangka panjang.

3. Cara produsen dalam mengkomunikasikan produknya dengan konsumen

sebelum, selama, dan setelah penjualan.

Hal ini dilakukan karena karakteristik yang melekat pada jasa berbeda

(25)

1. Intangible : konsumen tidak dapat mencicipi atau mencoba produk yang

akan dibelinya, konsumen dapat merasakan produk jasa itu setelah

merasakan dan mengalami sendiri terhadap produk yang dikonsumsinya.

2. Perishability: Produk jasa tidak dapat disimpan atau ditimbun, karena setiap

even atau peristiwa biasanya hanya terjadi sekali dalam jangka waktu

tertentu, dan bila itu terjadi lagi maka kejadiannya tidak akan serupa.

3. Hasil produk jasa belum tentu mempunyai standar atau ukuran yang

obyektif, karena dalam industri hanya menggunakan patokan bagus dan

tidak bagus, baik dan tidak baik, atau puas dan tidak puas dari orang yang

dilayani.

4. Hasil produk jasa tidak dapat dipindahkan, karena produk ini tidak mungkin

dibawa ke konsumen, tapi sebaliknya konsumen yang harus dibawa ke

tempat jasa tersebut.

5. Variability, jasa-jasa yang beragam tergantung dari penyedia jasa, kapan

dan dimana ia akan disediakan.

E. Kepuasan Konsumen

Perhatian mengenai kepuasan dan ketidakpuasan konsumen saat ini semakin

besar, sehingga banyak pihak menaruh perhatian besar pada hal ini terutama

pihak-pihak yang mempunyai komitmen langsung tentang kepuasan dan

ketidakpuasan konsumen. Pihak-pihak tersebut antara lain adalah pemasar,

(26)

Dalam situasi persaingan yang ketat dewasa ini, semakin banyak produsen

terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keingainan konsumen serta

menempatkan orientasinya pada kepuasan konsumen.

Definisi kepuasan konsumen menurut J.F. Engel (1990: 545) yaitu kepuasan

konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan konsumen.

Sedangkan Kotler (1994: 40) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan

dengan harapannya.

Ada kesamaan dari beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen

kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/ hasil yang dirasakan). Umumnya

harapan konsumen merupakan perkiraan dan kenyakinan konsumen tentang apa

yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau

jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa

yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli.

Pengertian kepuasan konsumen menurut Tjiptono (1997: 42) adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan

harapan-harapannya. Pelanggan yang puas diharapkan:

(27)

2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

memperbaharui produk-produk yang ada.

3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan

produk-produknya.

4. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan

pesaing serta kurang peka terhadap harga.

5. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.

6. Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan dengan biaya pelayanan

pelanggan baru karena transaksi sudah rutin.

Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kinerja dengan

harapan. Pelanggan dikatakan puas apabila kinerja produk melebihi harapannya

dan tidak puas apabila kinerja produk lebih rendah dari harapannya.

Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Armstrong (2001: 298)

adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan

harapan pembeli. Jika kinerja yang diberikan oleh sebuah produk kurang

sepadan dengan harapan pembeli maka akan muncul ketidakpuasan.

Kesenangan pelanggan menciptakan kelekatan emosional untuk suatu produk

atau jasa bukan hanya preferensi rasional dan ini menciptakan loyalitas

(28)

F. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen

Teknik pengukuran kepuasan konsumen masih terus mengalami

perkembangan, sehingga sampai sekarang belum ada kesepakatan mengenai

bagaimana mengukur tingkat kepuasan konsumen dari yang sederhana sampai

variasi yang kompleks. Teknik pengukuran ini dapat menggunakan berbagai

metode statistik seperti regresi, korelasi, anova, analisis diskriminan, analisis

cluster, analisis faktorial dan lain-lain.

Untuk mengukur kepuasan konsumen terbagi atas empat metode, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan

untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui metode

tertentu.

2. Survey kepuasan pelanggan

Melalui saran baik melalui pos, telepon, dan wawancara pribadi. Pengukuran

metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

a. Directly response satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan skala

pengukuran antara sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan diajukan menyangkut dua hal utama yaitu besarnya harapan

pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka

(29)

c. Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua

hal. Pertama masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran perusahaan, kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Important performance analysis

Responden diminta untuk merangking berbagai elemen atau atribut dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen atau atribut

tersebut. Perbandingan kinerja dan harapan menurut Fandy Tjiptono

(Tjiptono, 2002, 36) diukur dengan Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan

(IKP) sehingga dapat diketahui bagaimana perbandingan antara kinerja

saat ini dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.

Untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan dapat

diukur dengan rumus KP = f (expectation, perceived performance),

dimana kepuasan pelanggan tersebut akan tercapai bila kinerja

(performance) sama dengan atau lebih besar dari harapan (expectation)

dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan (expectation) lebih

besar dari kinerja (performance).

Rumus Indeks Kepuasan adalah sebagai berikut:

IKP = PP – EX

Dimana: IKP = Indeks Kepuasan Konsumen

PP = Perceived Performance (Kinerja)

(30)

3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk

perusahaan dan produk pesaing lalu menyampaikan temuan-temuannya.

4. Lost customer analysis

Metode ini sedikit unik karena perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan

berharap akan memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

G. Loyalitas Pelanggan

Definisi pelanggan memberikan pandangan mendalam yang penting untuk

memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan

dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi ini berasal dari kata custom yang

berarti membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan

kebiasaan (Griffin, 2002: 31). Pelanggan yang loyal adalah orang yang:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

2. Membeli antar lini produk atau jasa.

3. Mereferensikan kepada orang lain.

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang

mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Dharmesta 1999, 73).

(31)

kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara

terus menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk.

Menurut Peter dan Olson (2000: 89), loyalitas konsumen adalah: Kesetiaan

konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang

barang atau jasa tersebut secara terus-menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit

diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering berakar dalam

keterlibatan yang tinggi. Sedangkan menurut Dick dan Basu (1994) yang dikutip

dalam Usmara (2003:69) loyalitas konsumen adalah sebuah hubungan antara

sikap relatif dan sikap berulang. Dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen

adalah kesetiaan konsumen yang ditunjukkan dengan pembelian berulang.

Untuk mengubah pelanggan menjadi klien yang loyal dan menjaga agar ia

tetap loyal maka perusahaan harus memberikan sebuah nilai. Dulu para pelanggan

memandang nilai sebagai gabungan antara harga dan kualitas, namun pelanggan

saat ini memperluas definisi mereka tentang nilai sehingga mencakup

faktor-faktor seperti reliabilitas atau keandalan, kenyamanan pembelian, dan pelayanan

purna jual (Griffin, 2002: 134).

H. Membangun Loyalitas Pelanggan

Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan

pelanggan dan membangun kesetiaan, oleh karena itu kita perlu membangun

kesetiaan pelanggan dengan cara (Lewis & Chamber, 1995 dalam Daga 2002: 23)

(32)

1. Core Service, jasa utama yang didasari pada kebutuhan pasar yang utama.

Dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang

memuaskan, pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas dengan jasa

kita.

2. Customizing The Relationship, membangun hubungan antara pemasar dan

pelanggan.

3. Service Augmentation, jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus

dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.

4. Relationship, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang atau

jasa. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara

memberi potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa

perusahaan memberi perhatian.

5. Internal Marketing, pemasaran internal merupakan faktor yang cukup

penting. Tekanannya yaitu pada karyawan bagaimana perusahaan mampu

mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan

melaksanakannya dalam tugas.

Pada hakikatnya, loyalitas pelanggan dapat diibaratkan ‘perkawinan’ antara

perusahaan dan publik, jalinan relasi ini akan langgeng bila dilandasi sepuluh

prinsip pokok loyalitas pelanggan (Tjiptono 2000:119) yaitu :

a. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh.

b. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, dan seterusnya) dalam

(33)

c. Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan

pelanggan.

d. Keterbukaan antara pelanggan dan pemasok.

e. Saling membantu secara aktif dan konkrit.

f. Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm.

g. Berfokus pada faktor-faktor tak terduga (unexpected) yang dapat

menghasilkan Customer Delight (kesenangan konsumen).

h. Kedekatan dengan pelanggan.

i. Tetap membina relasi dengan pelanggan pada tahap purna beli.

j. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan dimasa datang.

I. Kerangka Konseptual

KEPUASAN LOYALITAS

LOYALITA

o Penggunaan Kembali Jasa

o Membeli antar lini produk atau jasa

o Mereferensikan kepada orang lain

o Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing o Kualitas Servis

o Kinerja Staff

o Fasilitas Bengkel

(34)

J. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian

yang perlu diuji kebenarannya dan biasanya disusun dalam bentuk pernyataan

(Sugiyono, 2005: 51). Adapun hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai

berikut:

1. Ada pengaruh positif secara parsial variabel-variabel pembentuk kepuasan

konsumen terhadap loyalitas konsumen bengkel Nasmoco.

2. Ada pengaruh positif secara simultan variabel-variabel pembentuk kepuasan

(35)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian dengan metode studi kasus, yaitu

suatu penelitian mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu

termasuk lingkungan dan masa lalunya, dengan mendalam dan menyeluruh

(Umar, 1997: 29).

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penulis melakukan penelitian di bengkel Nasmoco cabang Magelang.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada semester genap 2007-2008.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam penelitian dan

yang akan memberikan informasi kepada penulis. Dalam penelitian ini subjek

penelitian adalah pengguna jasa bengkel Nasmoco.

2. Objek penelitian adalah sumber-sumber data yang akan diteliti oleh penulis.

Dalam penelitian ini yang akan menjadi objek penelitian adalah atribut-atribut

pembentuk kepuasan pelanggan yang mencakup kualitas servis, kinerja staff,

(36)

fasilitas bengkel, biaya servis, dan penggunaan kembali jasa bengkel,

pembelian lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing sebagai pembentuk loyalitas

pelanggan.

D. Variabel Penelitian

1. Variabel Dependen

Variabel ini disebut juga variabel terikat yang merupakan variabel yang

dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Adapun dalam

penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah loyalitas pelanggan.

Loyalitas sebagai variabel terikat dalam penelitian ini mencakup

a. Penggunaan kembali jasa bengkel

b. Pembelian lini produk atau jasa

c. Mereferensikan kepada orang lain

d. Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

2. Variabel Independen

Variabel ini disebut juga variabel bebas yang merupakan variabel yang

mempengaruhi atau menjadi sebab timbul atau berubahnya variabel dependen.

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah atribut-atribut

(37)

Adapun atribut-atribut pembentuk kepuasan tersebut yaitu:

a. Kualitas servis

b. Kinerja staf

c. Fasilitas bengkel

d. Biaya servis

E. Jenis dan Sumber Data

Data-data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diolah peneliti guna membantu memecahkan

masalah. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang

diperoleh dari responden yang mengisi kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari berbagai sumber yang

dipublikasikan untuk tambahan informasi. Data sekunder yang digunakan

dalam penelitian ini antara lain teori-teori yang mendukung dan sumber

informasi lain seperti situs perusahaan yang bersangkutan, internet, majalah

dan surat kabar.

F. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan teknik kuesioner, yaitu teknik

(38)

tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2005: 135). Dalam

penelitian ini, bentuk pertanyaan yang diberikan kepada responden sebagian

bersifat tertutup, dimana jawaban sudah disediakan dan responden tinggal

memilih jawaban yang sudah dirumuskan dan sebagian bersifat terbuka, dimana

responden menjawabnya secara bebas sesuai dengan pengalamannya.

G. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek, subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005: 72).

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengunjung bengkel yang pernah

memanfaatkan jasa bengkel dan melakukan penggunaan jasa bengkel kembali.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi yang akan diteliti (Sugiyono, 2005: 73). Pengambilan sampel dalam

penelitian ini menggunakan teknik non probabilitas (non acak), yaitu teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang yang sama bagi setiap

populasi untuk dipilih menjadi sampel. Peneliti menggunakan metode

incidental sampling dimana dalam membagikan kuesioner penulis bebas

(39)

2005: 77). Dalam penelitian ini penulis menetapkan jumlah sampel sebesar

100 responden.

H. Validitas dan Realibilitas Instrumen Penelitian

Sebelum menganalisis perlu terlebih dahulu diadakan pengujian validitas dan

reliabilitas dari kuesioner sebagai alat pengukur untuk mengetahui apakah

pertanyaan yang disebarkan sudah layak digunakan atau belum.

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan

atau kesahihan suatu instrumen. Pengujian validitas merupakan suatu alat

ukur yang menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat

ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Untuk mengukur validitas kuesioner

yang diberikan kepada responden digunakan korelasi product moment

(Durianto et al, 2001: 72).

Rumus yang dapat digunakan adalah:

(40)

Tingkat signifikansi (α) = 5%, apabila r hitung lebih besar dari r tabel maka

kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya

untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data.

Reliabilitas diukur menggunakan Tehnik Belah Dua (Split Half) yang

dianalisis dengan menggunakan rumus Spearman-Brown. Untuk keperluan itu

maka butir-butir instrumen dibelah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok

instrumen ganjil dan kelompok genap. Selanjutnya skor total jawaban hasil

kelompok ganjil (X) dengan hasil kelompok genap (Y) dikorelasikan dengan

menggunakan tehnik korelasi Pearson Product Moment.

Rumus untuk menghitung realibilitas kuesioner adalah sebagai berikut:

b

r

i = reliabilitas internal seluruh instrumen.

r

b = korelasi product moment antara belahan ganjil dan genap.

(41)

Tingkat signifikansi (α) = 5%, apabila r hitung lebih besar dari r tabel maka

kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan reliabel.

I. Teknik Analisis Data

1. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan

Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) digunakan untuk mengetahui

tingkat kepuasan pelanggan atau dalam penelitian ini adalah pengguna jasa

bengkel Nasmoco.

Menurut Fandy Tjiptono (2002: 36), untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat

kepuasan pelanggan dapat diukur dengan rumus KP = f (expectation, perceived

performance), dimana kepuasan pelanggan tersebut akan tercapai bila kinerja

(performance) sama dengan atau lebih besar dari harapan (expectation) dan

sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan (expectation) lebih besar dari

kinerja (performance).

Untuk mendapatkan skor atau nilai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menginterpetasikan jawaban responden dengan nilai angka sebagai berikut:

a) Kinerja :

Sangat Tidak Setuju skor 1

Tidak Setuju skor 2

Ragu-ragu skor 3

Setuju skor 4

(42)

b) Harapan

Sangat Tidak Berharap skor 1

Tidak Berharap skor 2

Ragu-ragu skor 3

Berharap skor 4

Sangat Berharap skor 5

Rumus Indeks Kepuasan adalah sebagai berikut:

IKP = PP – EX

Dimana:

IKP = Indeks Kepuasan Konsumen

PP = Perceived Performance (Kinerja)

EP = Expectation (Harapan)

Hasil yang diperoleh dari penelitian mengenai kepuasan konsumen dapat

diinterpretasikan sebagai berikut:

− PP > EP berarti konsumen sangat puas

− PP = EP berarti konsumen puas

− PP < EP berarti konsumen tidak puas

2. Analisis Pengaruh tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas

Analisis statistik inferensial digunakan untuk menguji pengaruh kualitas

servis, kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya servis sebagai pembentuk

(43)

Analisis statistik inferensial adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis

data sampel, dan hasilnya akan digeneralisasikan (diinferensikan) untuk populasi

di mana sampel di ambil (Sugiyono, 2000: 14).

Untuk menguji hipotesis ini dilakukan dengan metode Regresi

Berganda.Analisis regresi ganda digunakan untuk meramalkan bagaimana

keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih

variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan

nilainya) (Sugiyono, 2000: 250). Persamaan regresi untuk 4 prediktor adalah

sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +b 4X4

Keterangan :

Y = Loyalitas konsumen

a = Konstanta (Harga Y bila X = 0 / Harga Konstan)

b = Koefisien dari variabel bebas (angka arah atau koefisien regresi, yang

menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel

dependen yang didasarkan pada variabel independen.)

X1 = Kualitas Servis

X2 = Kinerja Staff

X3 = Fasilitas Bengkel

(44)

a. Uji F

Untuk mengetahui apakah pelayanan, fasilitas, dan harga sebagai pembentuk

kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap pencapaian loyalitas

pelanggan, maka dilakukan uji F. Rumus uji F yaitu:

Fh =

Fh = F hitung yang selanjutnya dibandingkan dengan F tabel.

n = jumlah anggota sampel

R2 = koefisien korelasi ganda yang telah ditemukan

k = banyaknya variabel bebas / independen

Kriteria yang digunakan untuk mencari F tabel adalah derajat kebebasan

Df = N-k-1 dengan tingkat signifikansi 5%

H0 diterima : apabila F hitung < daripada F tabel yaitu secara simultan

variabel-variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan

tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

H0 ditolak : apabila F hitung daripada F tabel yaitu secara simultan

variabel-variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan

berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen.

≥

(45)

b. Uji t

Untuk mengetahui apakah pelayanan, fasilitas, dan harga sebagai pembentuk

kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh terhadap pencapaian loyalitas

pelanggan, maka dilakukan uji t. Rumus uji t yaitu:

seb b

t =

b = Koefisien regresi

Seb = Standar error

H0 diterima : apabila t hitung < daripada t tabel yaitu secara parsial

variabel-variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan tidak

berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

H0 ditolak : apabila t hitung daripada t tabel yaitu secara parsial

variabel-variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan berpengaruh

secara positif terhadap loyalitas konsumen.

≥

Penelitian ini menggunakan taraf nyata (α) sebesar 5% atau tingkat keyakinan

95%.

c. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui apakah persamaan regresi

berganda tersebut signifikan atau tidak. Koefisien determinasi (R2) adalah suatu

alat utama dimana untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubungan variabel X

dan Y atau dengan kata lain mengukur seberapa baik suatu variabel digambarkan

(46)

Keterangan :

2

r = nilai koefisien determinasi

ΣΧ = jumlah pengamatan variabel X

ΣΥ = jumlah pengamatan variabel Y

ΣΧΥ = jumlah hasil perkalian variabel X dan Y

( )

ΣΧ2

= jumlah kuadrat dari pengamatan variabel X

( )

_ΣΧ 2

= jumlah kuadrat dari jumlah pengamatan variabel X

( )

ΣΥ2

= jumlah kuadrat dari pengamatan variabel Y

( )

_ΣΥ 2

= jumlah kuadrat dari jumlah pengamatan variabel Y

n = jumlah pasangan pengamatan Y dan X

(47)

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Gambaran Umum

PT. Nasmoco cabang Magelang memiliki akta pendirian usaha no. 112

dengan tanda tangan dari notaris Ny. Fransisco Eka Sumarsih, SH. Letak usaha

ini berada di Jl. Raya Magelang – Yogya Km. 5 Magelang.

Sejarah pendiriannya bermula dari ketidakpuasan main dealer yaitu PT. New

Ratyna Motor terhadap CV. Mutiara Motor yang terletak di karisedenan kedu,

karena CV. Mutiara Motor tidak mampu menjual mobil seperti yang diharapkan

oleh main dealer maka untuk mengantisipasinya didirikan usaha yang sama

dengan nama dan domisilinya dan tempatnya ditempat baru di Magelang dengan

nama CV. Rino Motor.

Perjalanan ini justru semakin jauh dari harapan, yang seharusnya mampu

menggantikan CV. Mutiara Motor untuk lebih mengoptimalkan penjualan dengan

market share yang lebih besar pula. Justru pada perjalanan berikutnya timbul

kekacauan disana sini. Hal ini disebabkan karena adanya miss management yang

dilakukan oleh CV. Rino Motor. Kesalahan utamanya pada permasalahan

keuangan yang pada akhirnya membawa perusahaan ini bangkrut.

Kebangkrutan perusahaan ini benar-benar ancaman yang serius dan harus

dihadapi oleh pemilik dan manajer CV. Rino Motor. Sebenarnya dalam

kemampuan menjaring market share di daerah Karisedenan Kedu, CV. Rino

(48)

Motor telah berhasil meraih sesuai yang diharapkan sesuai semua pihak walaupun

masih banyak peluang potensianl lain yang perlu ditangani lebih serius lagi.

Melihat kondisi ini main dealer pusat yang berkedudukan di Semarang merasa

saying apabila CV. Rini Motor dibiarkan jatuh berantakan, dikarenakan mereka

memiliki pangsa pasar yang besar dan prospek untuk berkembang. Maka salah

satu jalan yang ditempuh main dealer pusat adalah dengan mendirikan salah satu

anak cabang perusahaan yang mereka miliki untuk menggantikan CV. Rino

Motor, baik dalam bidang manajemen maupun pangsa pasar yang mereka miliki.

Pada tanggal 8 April 1993 CV. Rino Motor diambil alih oleh PT. New Ratna

Motor, dimana perusahaan ini memiliki anak cabang perusahaan yang nantinya

akan menggantikan kedudukan CV. Rino Motor. PT Nasmoco merupakan anak

cabang yang ditempatkan oleh PT. New Ratna Motor untuk menggantikan CV.

Rino Motor di Magelang. PT. Nasmoco memiliki Surat Ijin Usaha Perdagangan

(SIUP) 36/11.01/PB/11/1991/III.

Fungsi anak cabang ini bagi PT. New Ratna Motor adalah untuk

mengkhususkan pada penjualan dan servis mobil bermerk TOYOTA. Selain PT.

Nasmoco masih ada beberapa anak cabang perusahaan lain yang dimiliki oleh PT.

New Ratna Motor dan tiap-tiap anak perusahaan tersebut masih memiliki cabang

di tempat atau daerah-daerah yang tersebar di sekitar Jawa Tengah dan

D.I.Yogyakarta. Adapun yang termasuk dalam Nasmoco Group antara lain:

Kantor Pusat : PT. New Ratna Motor

(49)

2. PT. Nasmoco Pemuda

3. PT. Nasmoco Salatiga

4. PT. Nasmoco Purwokerto

5. PT. Nasmoco Cilacap

6. PT. Nasmoco Magelang

7. PT. Chandra Pratama Motor, Pekalongan

8. PT. Bengawan Abadi Motor, Solo

9. PT. Chandra Motor, Tegal

10. PT. Surya Indah Motor, Kudus

Daerah Yogyakarta : 1. PT. Nasmoco Janti

2. PT. Nasmoco Mlati

Ketika terjadi booming permintaan TOYOTA Kijang, PT. New Ratna Motor

sebagai pusat penampungan berbagai merk mobil mengalami kesulitan untuk

melayani permintaan yang sangat tinggi tersebut. Maka dari itu faktor yang

mendorong pendirian PT. Nasmoco yaitu untuk lebih mempermudah pelayanan

dan memperbesar omset penjualan. Ekspansi ini dilakukan selain di pusat usaha

bisnis di Semarang juga ada beberapa di daerah lainnya, seperti: Magelang,

Salatiga, Cilacap dan Purwokerto.

B. Visi dan Misi Perusahaan

1. Visi Perusahaan

Visi PT. Nasmoco adalah menjadi pelaku bisnis di bidang otomotif yang

(50)

2. Misi Perusahaan

Misi PT. Nasmoco adalah meningkatkan profesionalisme karyawan

dengan berbasiskan teknologi modern untuk memberikan totalitas

kepuasan pelanggan dan menghasilkan keuntungan yang optimal bagi

pemegang saham, terus berupaya meningkatkan kesejahteraan karyawan

serta ikut berperan dengan kepedulian lingkungan sosial.

C. Bidang Usaha

PT. Nasmoco cabang Magelang merupakan perusahaan yang menjalankan

usahanya dalam bisang pemasaran mobil bermerk TOYOTA. Di dalam

pemasarannya PT. Nasmoco cabang Magelang meliputi:

1. Penjualan Mobil

Jenis mobil yang tersedia pada dealer PT. Nasmoco cabang Magelang

antara lain:

1) Sedan Pessanger, terdiri dari Corolla, Corolla Altis, Soluna, Vios,

Camry

2) Comercial terdiri dari Kijang Minibus, Kijang Krista, Kijang GL 2.0,

Kijang GL 1.8, Kijang DLX, Kijang STD, Avanza, Innova, Dyna,

Fortuner dan Yaris

2. Penjualan service bengkel, antara lain: service mobil, cat dan perbaikan

body mobil.

3. Penjualan spare parts / suku cadang mobil TOYOTA (Genuine parts, oli,

(51)

D. Kepegawaian

PT. NAsmoco cabang Magelang sangat memperhatikan kualitas kerja

karyawannya. Hal ini disebabkan perusahaan tahu betul bahwa keryawan

merupakan sumber daya yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan

demi mencapai tujuan perusahaan. Oleh karena itu PT. Nasmoco cabang

Magelang menyediakan fasilitas penting bagi konsumen dan karyawan,

antara lain:

− Pembaharuan seragam kerja

− Kendaraan

− Kantin

− Koperasi Karyawan

− Tunjangan-tunjangan bagi karyawan (THR, sakit, kemtaian,

kecelakaan kerja, dll)

− Fasilitas-fasilitas lainnya

PT. Nasmoco cabang Magelang saat ini memiliki 54 karyawan, yang terdiri

dari 4 karyawan wanita dan 50 karyawan laki-laki. Dimana setiap bagian kerja

(52)

Tabel IV.1

Daftar Nama Karyawan dan Jabatan PT. Nasmoco Th 2007

Jabatan Nama

a. Kepala Cabang Ir. Hanafi Saleh

b. CRC, Personalia, GA Binarko Rosyidi, S.Sos

c. Sales Counter Ir. F. Viyaya Laksmi D

d. Kasir Rinawati Sri W

e. Administrasi dan Umum

1). Kabak ADM (ADH) Crispina SP

2). Accounting Agus Sugiarto

3). Finance Suwono

4). Administrasi Sales Teta Aribowo

5). Adm. Part dan Bengkel Jamilah

6). Finance dan Insurance Yudianto Eko CP

7). Collector Budi Sanyoto

8). Pre Delivery Service (PDS) Nur Hidayat

9). Office Boy Muhtar

Heru Suparyanto

10). Security Yoga Darmawan

(53)

Untung Prayoga

Joko Suprapto

Catur Priambodo

Abdul Arif

f. Sales

1). Kabag Sales (Supervisor) Darmawan

2). Salesman Budi Hartoyo

Agus Suryantoro

Haryanto

Aziz Hadi Saputro

Wahyu Bagus S

Didik SK

Nasyarudin TAG

Tri Hardoko

Muh Amin

M Ari setyawan

g. Service / Bengkel

1). Kabag bengkel Erwin Prasetyadi

2). Ass Kabag Bengkel Windarto

3). Service Advisor Syafe’i

(54)

4). Tool Keeper Djumadi

5). Foreman Teknisi Mukh Rokhim

Djodi Widodo

6). Foreman Body Painting Muhlisun

7). Teknisi Sriyanto

Wardino

Syaefudin Kodi

Mulyono

Adhy Widyartono

Tidar Nugroho

Rusli Askhar

Sisgianto

Sumarno

8). Teknisi Body Painting Ivan Kanafi

h. Spare Part / Suku Cadang

1). Kabag Part Krisyanto

2). Part Counter Basuki

3). Salesman Part Bambang W

(55)

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi data

Pada bab ini, penulis menganalisis data yang diperoleh dari penyebaran

kuesioner untuk mengetahui pendapat responden pengguna jasa bengkel Nasmoco

terhadap kinerja bengkel, harapan mereka akan kinerja tersebut serta bagaimana

tingkat kepuasan mereka akan kinerja bengkel sehingga mampu menciptakan

loyalitas. Kuesioner dibagi dalam dua bagian yaitu pertama yang berisi daftar

pertanyaan identitas responden atau karakteristik responden yang meliputi jenis

kelamin, usia, pekerjaan, dan pendapatan perbulan. Kedua adalah tentang faktor

dependen yaitu loyalitas dan faktor independen yaitu kualitas servis, kinerja staf

bengkel, fasilitas bengkel dan biaya servis.

Sebelum kuesioner disebarkan kepada 100 responden, terlebih dahulu

diujicobakan pada 30 responden untuk menguji apakah butir pertanyaan tersebut

telah valid dan reliabel.. Penyebaran 100 kuesioner dilakukan secara langsung

kepada pengguna jasa bengkel Nasmoco cabang Mageleng.

B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dipakai

sebagai bahan penelitian tersebut layak dipakai atau tidak. Oleh sebab itu

sebelumnya penulis melakukan pengujian kuesioner kepada 30 responden.

(56)

Analisis validitas yang digunakan untuk menunjukkan tingkat validitas

atau kesahihan butir pertanyaan yang dicari menggunakan rumus koefisien

korelasi product moment dari Pearson. Sedangkan analisis reliabilitas digunakan

untuk menunjukkan adanya persesuaian antara sesuatu yang diukur dengan jenis

alat yang digunakan untuk mengukur atau mengujinya. Pengujian tingkat

reliabilitas menggunakan rumus Spearman Brown dengan teknik belah dua ganjil

genap. Adapun hasil pengujian validitas dan reliabilitas akan diuraikan sebagai

berikut :

1. Analisis Validitas dan Reliabilitas Harapan (expectation)

a. Analisis Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Servis

Tabel V.1

Analisis Validitas Kualitas Servis No r hitung r tabel Status

1 0.565 0.361 valid 2 0.474 0.361 valid 3 0.612 0.361 valid 4 0.582 0.361 valid

Sumber : olah data primer

Tabel V.1 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti

instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid.

(57)

r hitung = 0.550 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa

isntrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel.

b. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kinerja Staf

Tabel V.2

Analisis Validitas Kinerja Staf No r hitung r tabel Status

Analisis reliabilitas :

c. Analisis Validitas dan Reliabilitas Fasilitas Bengkel

Tabel V.3

Analisis Validitas Fasilitas Bengkel No r hitung r tabel Status

(58)

d. Analisis Validitas dan Reliabilitas Biaya Servis

Tabel V.4

Analisis Validitas Biaya Servis No r hitung r tabel Status

(59)

2. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kinerja (performance).

a. Analisis Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Servis

Tabel V.5

Analisis Validitas Kualitas Servis No r hitung r tabel Status

instrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel.

b. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kinerja Staf

Tabel V.6

Analisis Validitas Kinerja Staf No r hitung r tabel Status

(60)

c. Analisis Validitas dan Reliabilitas Fasilitas Bengkel

Tabel V.7

Analisis Validitas Fasilitas Bengkel No r hitung r tabel Status

(61)

d. Analisis Validitas dan Reliabilitas Biaya Servis

Tabel V.8

Analisis Validitas Biaya Servis No r hitung r tabel Status

3. Analisis Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas

Tabel V.9

Tabel V.9 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti instrumen

(62)

r hitung = 0.414 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa instrumen

penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel.

C. Analisis Data dan Pembahasan 1. Analisis Proporsi (Persentase)

Untuk mengetahui bagaimana karakteristik dari pengguna jasa bengkel

Nasmoco maka penulis menggunakan analisis proporsi (persentase). Analisis

deskriptif ini menjadi penting ketika perusahaan akan menentukan pasar

sasaran. Analisis deskriptif responden ini akan disajikan dalam bentuk

distribusi frekuensi sebagai berikut :

a) Jenis Kelamin Responden

Tabel V.10

Distribusi Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin F Persentase (%) Laki-laki 83 83% Perempuan 17 17%

Jumlah 100 100%

Dilihat dari tabel di atas responden yang berjenis kelamin perempuan

(63)

orang (83%). Dari data tersebut diketahui bahwa sebagian besar konsumen

bengkel Nasmoco yang menjadi responden adalah laki-laki.

b) Usia Responden

Dilihat dari tabel distribusi diatas, responden yang berusia di baawah 20

tahun hanya sebanyak 4% saja. Sedangkan kelompok usia responden

terbanyak 61% berada pada usia antara 36 tahun sampai 50 tahun.

c) Pekerjaan Responden

Tabel V.12

Distribusi Pekerjaan Responden

Pekerjaan F Persentase(%)

PNS 31 31%

Swasta 26 26%

Wiraswasta 39 39%

Pelajar/mahasiswa 4 4%

Jumlah 100 100%

Dilihat dari tabel di atas responden yang memiliki pekerjaan PNS

sebanyak 31%, kelompok pekerjaan Swasta sebanyak 26%, kelompok

wiraswasta sebanyak 39%, kelompok pelajar/mahasiswa sebanyak 4%.

Jadi sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta

(64)

d) Pendapatan Perbulan Responden

Tabel V.13

Distribusi Pendapatan Perbulan Responden

Pendapatan perbulan F Persentase(%)

<Rp.1.000.000,00 2 2%

Rp.1.000.000,00-Rp.2.500.000,00 25 25%

Rp.2.600.000,00-Rp.5.000.000,00 40 40%

>Rp.5.000.000,00 33 33%

Jumlah 100 100%

Dilihat dari tabel di atas responden yang pendapatan perbulannya di

bawah Rp.1.000.000,00 sebanyak 2%, antara Rp.1.000.000,00 sampai

Rp.2.500.000,00 sebanyak 25%, antara Rp.2.600.000,00 sampai

Rp.5.000.000,00 sebanyak 40%, kemudian yang pendapatan perbulannya

diatas Rp.5.000.000,00 sebanyak 33%. Jadi sebanyak 73% responden

memiliki pendapatan perbulan lebih dari atau sama dengan

Rp.2.600.000,00.

2. Analisis Indeks Kepuasan

Bagian ini akan menguraikan perbandingan antara kinerja bengkel

sesungguhnya dengan harapan pengguna jasa bengkel Nasmoco terhadap

kinerja bengkel yang mereka inginkan. Variabel pembentuk kepuasan

pelanggan yang akan dibandingkan dalam penelitian ini antara lain kualitas

servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel, dan biaya servis.

Perbandingan antara harapan dan kinerja total untuk seluruh responden

(65)

Tabel V.14

Total Perbandingan Kinerja dan Harapan

Variabel Total Kinerja (PP) Total Harapan (EX) Status

Kualitas Servis 1591 1596 PP < EX

Kinerja Staf 1590 1599 PP < EX

Fasilitas Bengkel 1588 1594 PP < EX

Biaya Servis 1592 1598 PP < EX

Interpretasi dari kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

− PP > EX berarti konsumen sangat puas

− PP = EX berarti konsumen puas

− PP < EX berarti konsumen tidak puas

Berdasarkan tabel perbandingan kinerja dan harapan dapat disimpulkan

bahwa selama ini responden pengguna jasa bengkel Nasmoco masih merasa

tidak puas terhadap kinerja bengkel yang terwakili lewat variabel kualitas

servis, kinerja staf, fasilitas bengkel, dan biaya servis.

Untuk kualitas servis total nilai harapan responden yaitu 1596 atau 5 poin

lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kinerja yang hanya 1591. Untuk

kinerja staf total nilai harapan responden yaitu 1599 atau 9 poin lebih tinggi

dibandingkan dengan nilai kinerja yang hanya 1590. Untuk fasilitas bengkel

total nilai harapan responden yaitu 1594 atau 6 poin lebih tinggi dibandingkan

dengan nilai kinerja yang hanya 1588. Sedangkan untuk tarif servis total nilai

harapan responden yaitu 1592 atau 6 poin lebih tinggi dibandingkan dengan

(66)

Sedangkan untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat harapan responden dan

kinerja bengkel maka dapat dihitung dengan menggunakan skala Likert

sebagai berikut:

a) Kinerja :

Sangat Tidak Setuju skor 1 x 4 = 4

Tidak Setuju skor 2 x 4 = 8

Ragu-ragu skor 3 x 4 = 12

Setuju skor 4 x 4 = 16

Sangat Setuju skor 5 x 4 = 20

b) Harapan

Sangat Tidak Berharap skor 1 x 4 = 4

Tidak Berharap skor 2 x 4 = 8

Ragu-ragu skor 3 x 4 = 12

Berharap skor 4 x 4 = 16

Sangat Berharap skor 5 x 4 = 20

Jadi nilai terendah dalam kuesioner adalah 4 dan nilai tertinggi adalah 20.

Range = Nilai terbesar – Nilai terkecil

= 20 – 4

= 16

Pengelompokan skor adalah sebagai berikut:

4 – 10 = Tidak Berharap ; Rendah

(67)

16 – 20 = Sangat Berharap ; Sangat Tinggi

Perbandingan antara harapan dan kinerja rata-rata untuk seluruh responden

ditunjukkan dalam tabel berikut:

Tabel V.15

Perbandingan Rata-Rata Kinerja dan Harapan Setiap Responden

Variabel Rata-Rata

Kinerja (PP)

Rata- Rata

Harapan (EX)

Kualitas Servis 15.91 Setuju 15.96 Tinggi

Kinerja Staf 15.90 Setuju 15.99 Tinggi

Fasilitas Bengkel 15.88 Setuju 15.94 Tinggi

Biaya Servis 15.92 Setuju 15.98 Tinggi

Sedangkan perbandingan antara harapan dan kinerja rata-rata setiap responden

untuk per item pertanyaan ditunjukkan dalam tabel berikut.

Tabel V.16

Perbandingan Kinerja dan Harapan per Responden per Item Pertanyaan

Variabel Rata-Rata

Kinerja (PP)

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa secara rata-rata terdapat selisih yang

tidak signifikan antara kinerja bengkel dengan harapan responden. Walaupun

total nilai untuk harapan masih lebih tinggi dibandingkan dengan kinerja

namun perbedaan tersebut adalah wajar.

3. Analisis Loyalitas Responden

Untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat loyalitas responden maka dapat

(68)

- Sangat Tidak Setuju skor 1 x 4 = 4

- Tidak Setuju skor 2 x 4 = 8

- Ragu-ragu skor 3 x 4 = 12

- Setuju skor 4 x 4 = 16

- Sangat Setuju skor 5 x 4 = 20

Jadi nilai terendah dalam kuesioner adalah 4 dan nilai tertinggi adalah 20.

Range = Nilai terbesar – Nilai terkecil

= 20 – 4

= 16

Pengelompokan skor adalah sebagai berikut:

4 – 10 = Tidak Loyal

11 – 15 = Loyal

16 – 20 = Sangat Loyal

Berdasarkan hasil tabulasi dan olah data diketahui bahwa nilai rata-rata untuk

loyalitas adalah 16.99 sehingga dapat diartikan bahwa responden bengkel

Nasmoco tergolong responden yang loyal terhadap bengkel. Sedangkan untuk

nilai rata-rata nilai per item pertanyaan untuk variabel loyalitas adalah 4.25.

4. Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk menganalisis pengaruh variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang

meliputi kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel dan biaya servis

berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, digunakan persamaan

(69)

Y = a + bX1 + cX2 + dX3 + eX4

Keterangan :

Y = Loyalitas Konsumen

X1 = Kualitas servis

X2 = Kinerja Staff

X3 = Fasilitas bengkel

X4 = Biaya servis

a = konstanta / intersep dari Y

b,c,d,e = koefisien regresi linier berganda

Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan dengan menggunakan

bantuan program SPSS 15.0 for windows diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel V.17

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Variabel Koefisien Regresi Standar Error t hitung Sig

X1 0,287 0,069 4,156 0,000

X2 0,268 0,072 3,728 0,000

X3 0,270 0,070 3,841 0,000

X4 0,247 0,077 3,233 0,001

Konstanta -0.081 R 0,898

2

R 0,807

Fhitung 99,014 N 100

Secara matematis hasil dari analisis regresi linier berganda tersebut dapat

ditulis sebagai berikut :