PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SUKU CADANG TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
JASA PERBAIKAN SEPEDA MOTOR
Studi Kasus Pada Pelanggan Bengkel Sinar Mustika
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh: Vensensius Aggel
NIM: 072214116
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
HALAMAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“Aku lebih baik dibenci menjadi diriku sendiri dari pada menjadi munafik untuk disukai oranglain”
(Kurt Cobain)
Aku bukan seorang pemalas, tetapi aku sedang sibuk mempelajari bagaimana cara bertahan hidup untuk hari ini hari esok.
(Penulis)
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Bapak dan Ibuku tercinta
“suatu saat aku akan membuat kalian tersenyum”.
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunai dan rahmat-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Suku Cadang Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada Pelanggan Bengkel Sinar Mustika. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M,Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
4. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
5. Bapak Drs. Hg. Suseno Triyanto Widodo, M.S., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
6. Pemilik, para karyawan bengkel Sinar Mustika yang memberikan izin dan waktu sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini.
7. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah mendidik dan membekali ilmu pengetahuan.
9. Kakakku tercinta Edvansius Sarani yang selalu mendukung penulis dalam hal finansial, dan adikku Oshi Paulina yang selalu mengingatkan penulis untuk mengerjakan skripsi ini.
10. Segenap keluarga besarku yang selama ini memberikan motivasi dan nasihat-nasihat yang sangat beharga.
11. Sahabatku Edwin Wirananta, Jhuniman Hendriwan dan Susi Susanti yang telah membantu dan tempat penulis bertukar pendapat dalam penyusunan skripsi ini.
12. Teman-teman diluar perkuliahanku yang selama ini telah mengobati kebosananku, terima kasih atas keceriaan kalian.
13. Teman-teman manajemen 2007 yang masih berjuang bersama-sama hingga saat ini.
14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan, dan dukungannya dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... xi
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
HALAMAN ABSTRAK ... xv
HALAMAN ABSTRAC ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Pembatasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian... 4
E. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 6
C. Desain Pemikiran ... 20
D. Rumusan Hipotesis ... 22
BAB III METODE PENELITIAN ... 24
A. Jenis Penelitian ... 24
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 24
C. Variabel Penelitian ... 24
D. Populasi dan Sampel ... 28
E. Sumber Data ... 29
F. Teknik Pengumpulan Data ... 30
G. Teknik Pengujian Instrumen ... 31
H. Teknik Analisis Data ... 32
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 39
A. Profil Perusahaan... 39
B. Bengkel ... 39
C. Toko Suku Cadang ... 40
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 43
A. Deskripsi Data dan Analisis ... 43
1. Deskripsi Subjek Penelitian ... 43
2. Deskripsi Variabel Penelitian ... 51
B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan ... 57
BAB V PENUTUP ... 75
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
2.1 Penelitian Sebelumnya... 19
4.1 Jenis Kelamin... 39
4.2 Usia Responden... 41
4.3 Pendidikan Formal Terakhir Responden... 42
4.4 Pekerjaan Responden... 44
4.5 Penghasilan/ Uang saku... 45
4.6 Hasil Tangganpan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan... 49
4.7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Suku Cadang... 51
4.8 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan... 52
4.9 Hasil Uji Validitas... 54
4.10 Hasil Uji Reliabilitas... 56
4.11 Hasil Uji Multikolinieritas... 57
4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 59
4.13 Hasil Analisis Regresi... 62
4.14 Hasil Uji t Secara Parsial... 63
4.15 Hasil Analisis Regresi Secara Simultan... 66
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1 Desain Pemikiran... 22
4.1 Diagram Pie Chart Jenis Berdasarkan Kelamin... 40
4.2 Diagram Pie Chart Berdasarkan Usia... 41
4.3 Diagram Pie Chart Berdasarkan Pendidikan Formal Terakhir... 43
4.4 Diagram Pie Chart Berdasarkan Pekerjaan... 44
4.5 Diagram Pie Chart Berdasarkan Penghasilan/ Uang Saku... 46
4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 59
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SUKU CADANG TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
JASA PERBAIKAN SEPEDA MOTOR
Studi Kasus Pada Pelanggan Bengkel Sinar Mustika Vensensius Aggel
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2014
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan suku cadang terhadap loyalitas pelanggan jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika. Pengumpulan data dilakukan melalui metode kuesioner kepada 100 orang responden. Penentuan sampel dalam penelitian ini bersifat aksidental (accidental sampling). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis linear berganda untuk menguji hipotesi penelitian.
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan suku cadang memiliki pengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan suku cadang secara signifikan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan. Melalui uji f dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan dan variabel suku cadang bersama-sama berpengaruh secara positif pada loyalitas pelanggan. Angka Adjust R square sebesar 0,247 menunjukkan bahwa 24,7 persen variasi loyalitas pelanggan bisa dijelaskan oleh kedua variabel independen yang digunakan dalam persamaan regresi. Sisanya sebesar 75,3 persen dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND SPARE PARTS ON CUSTOMER LOYALTY
AT MOTORCYCLE REPAIR SERVICES
Case Study At Workshop Sinar Mustika
This study aims to analyze the impact of service quality and sparepart on customer loyalty at motorcycle repair service Sinar Mustika. The data were collected through questionnaire distributed to 100 respondents. The research sample is taken under accidental sampling technique. The data analysis technique used is multiple linear regresion analysis to examine the research hypothesis.
The results of the analysis show that the quality of service and spare parts have a positive and significant impact on customer loyalty. The hypothesis testing using t-test shows that service quality and sparepart a significantly affect the customer loyalty. F tes demonstrates that the quality of service and variable parts simultaneously and positively effect the customer loyalty. The Adjusted R square of 0.247 indicates that 24.7 percent of variation in customer loyalty can be explained by the two independent variables used in the regression equation. While the remaining 75.3 percent is explained by variables other than the variables used in this study.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelanggan merupakan sumber pemasukan bagi perusahaan. Semakin banyak pelanggan perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan. Sebaliknya semakin sedikit pelanggan perusahaan, maka semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan. (Engel, et. al., 1995 : 210).
Bengkel Sinar Mustika yang bergerak dalam pelayanan jasa yang juga menyediakan suku cadang (spare part) kendaraan bermotor, yang akan membuat tingkat persaingan yang tinggi antar bengkel agar mendapat pangsa pasar yang besar. Kunci agar pelanggan memilih layanan bengkelnya adalah bengkel harus memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan tersebut dapat dicapai melalui pemberian layanan dan dukungan yang optimal kepada pelanggan, misalnya melalui pemberian layanan yang cepat, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama di bengkel, pemberian saran-saran perawatan mesin kepada pelanggan, menyediakan berbagai suku cadang motor sehingga pelanggan tidak harus mencari, dan lain-lain.
Bengkel Sinar Mustika harus mampu memuaskan pelanggannya dari segi layanan dan dukungannya kepada pelanggan. Hal inilah yang perlu menjadi perhatian dari bengkel Sinar Mustika. Pelanggan akan membandingkan layanan dan dukungan yang diberikan Bengkel Sinar Mustika dengan layanan dan dukungan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali lagi ke bengkel Sinar Mustika dan menjadi pelanggannya yang setia serta akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain, sehingga jumlah pelanggan bengkel Sinar Mustika akan bertambah. Berdasarkan uraian di atas, Penulis tertarik untuk mengadakan penelitian di bengkel Sinar Mustika dengan judul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SUKU CADANG TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN JASA PERBAIKAN SEPEDA MOTOR. (studi kasus
pada pelanggan bengkel Sinar Mustika Jl. Maguwoharjo Yogyakarta)
B. Rumusan Masalah
Masalah yang akan diteliti berdasarkan judul dan latar belakang masalah adalah sebagai berkut:
1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan? 2. Apakah ada pengaruh suku cadang terhadap loyalitas pelanggan?
C. Pembatasan Masalah
Agar pembahasan tidak menyimpang dari pokok perumusan masalah, maka penulis membatasi permasalahan pada:
1. Atribut yang akan diteliti yaitu :
a. Variabel pertama yang akan diteliti yaitu kelengkapan suku cadang b. Variabel kedua yang akan diteliti yaitu pelayanan
2. Responden yang akan diteliti yaitu para konsumen yang pernah menggunakan atau sedang menggunakan jasa perbaikan sepeda motor di bengkel Sinar Mustika.
D. Tujuan Penelitian
Maksud dan tujuan dilakukan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan jasa perbaikan sepeda motor.
2. Untuk mengetahui pengaruh kelengkapan peralatan dan fasilitas suku cadang yang tersedia terhadap loyalitas pelanggan.
E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat akademis a. Bagi Pembaca
b. Penelitian Lebih Lanjut
Bagi penelitian lebih lanjut, penelitian ini juga bisa menjadi referensi tambahan bagi peneliti lain yang akan meneliti terkait dengan usaha jasa perbaikan khususnya sepeda motor.
2. Kegunaan Praktis
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas
Persepsi kualitas yang baik/positif diperoleh bila kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi harapan pelanggan (expected quality). Bila harapan pelanggan tidak realistis, maka persepsi kualitas total (total perceived quality) akan rendah. Sekalipun kualitas yang dialami memang baik (diukur dengan berbagai ukuran obyektif). Kualitas yang diharapkan dipengaruhi oleh sejumlah faktor, yakni komunikasi pasar, komunikasi gethok tular, citra korporasi/local, dan kebutuhan pelanggan. Komunikasi pasar meliputi periklanan, direct mail, personal selling, public relation, intractive marketing, dan promosi penjualan, yang secara langsung berada dalam kendali perusahaan. Sementara itu faktor gethok tular dan citra hanya dapat dikendalikan secara tidak langsung oleh perusahaan. Dampak eksternal bisa berpengaruh terhadap kedua faktor ini. Akan tetapi pada dasarnya, keduanya merupakan fungsi dari kinerja masa lalu perusahaan jasa, yang didukung oleh faktor lain seperti iklan. Selain itu, kebutuhan pelanggan juga mempengaruhi harapannya.
baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya yang konsisten.
Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Wyckof dalam Tjiptono, 2000:52)
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. (Goetsch dan Davis, 1994 dalam Tjiptono, 2000:51).
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. (Lupiyoadi, 2001: 144).
b. Perspektif Terhadap Kualitas
menjelaskan bahwa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan.
Perspektif kualitas tersebut meliputi: 1) Transcendental Approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan.
2) Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3) User-Based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang, misalnya percevied quality merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4) Manufacturing-Based Approach
5) Value-Based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang bernilai, akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
c. Pengertian Pelayanan (service)
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan.
Menurut Lytle (1996: 117) pelayanan merupakan sarana untuk mengidentifikasi dan memenuhi superior need. Atau dengan kata lain layanan konsumen dapat menjadi pusat keuntungan perusahaan. Menurut Tim Pusat Penyusun Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa, pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual-beli barang atau jasa.
interaksi ini adalah untuk dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas. (Han, and Leong, 1996).
Dari pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan proses pemberian bantuan yang mana diberikan seseorang kepada orang lain dalam jual beli barang atau jasa.
d. Karakteristik pelayanan
Ada beberapa karakteristik pelayanan yang membedakan dari barang kelihatan yaitu:
1) Tidak berwujud (Intangibility)
Maksud dari layanan yang bersifat intagible adalah layanan yang tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intagible dalam pelayanan memiliki dua pengertian, yaitu:
a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh atau dan tidak dapat dirasa. b) Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan,
diformulasikan, atau dipahami secara rohanian. 2) Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
3) Variability
Pelayanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana pelayanan tersebut dihasilkan. Para pembeli pelayanan sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini, dan seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk membeli.
4) Tidak tahan lama (Perishability)
Pelayanan tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan, oleh karena itu pelayanan bersifat tahan lama. Bila suatu pelayanan tidak digunakan, maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja.
e. Kualitas pelayanan
proses yang terjadi didalamnya dan sisi personal seperti bagaimana tingkah laku penyedia jasa, kebiasaan, dan kemampuan verbal selama pelayanan berlangsung (William, 2002).
Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Zeithamil dan Bitner, 1996: 118) mengatakan bahwa ada lima dimensi yang perlu diperhatikan dalam melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu:
1) Berwujud (tangible)
Yaitu meliputi bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan dan sarana komunikasi.
2) Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3) Daya tanggap (responsibility)
Yakni keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan informasi yang jelas.
4) Jaminan (assurance)
5) Empati (empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pibadi dan memenuhi kebutuhan para konsumen. f. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa guna memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku. Enam prinsip tersebut meliputi:
1) Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa ada kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
2) Pendidikan
3) Perencanaan
Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4) Review
Proses review merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5) Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.
6) Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward)
Dalam upaya untuk meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani, maka setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan dihargai atas prestasinya tersebut. (Tjiptono, 2001:75-76).
2. Suku Cadang (spare part)
Pengertian dari Spare Part adalah suatu barang yang terdiri dari beberapa komponen yang membentuk satu kesatuan dan mempunyai fungsi tertentu. Setiap alat berat terdiri dari banyak komponen, namun yang akan dibahas komponen yang sering mengalami kerusakan dan penggantian. Ada beberapa komponen yang juga terdapat didalamnya beberapa komponen kecil, misalkan “engine” yang mempunyai komponen didalamnya yaitu fuel injection pump, water pump, starting motor, alternator, oil pump, compressor, power steering pump,
turbocharger, dan lain-lain.
Setiap Spare Part mempunyai fungsi tersendiri dan dapat terkait atau terpisah dengan Spare Part lainya. Misal strating motor akan terpisah fungsi kerjanya dengan alternator, walaupun secara tidak langsung juga ada hubungannya. Alternator berfungsi untuk menghasilkan listrik untuk mengisi aki (accu/batere), sedangkan starting motor berfungsi untuk menghidupkan engine dengan menggunakan listrik dari aki.
Secara umum Spare Part dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
1) Suku cadang (Spare Part) baru yaitu komponen yang masih dalam kondisi baru dan belum pernah dipakai sama sekali kecuali sewaktu dilakukan pengetesan.
a) Masih layak pakai yaitu secara teknis komponen tersebut masih dapat dipergunakan atau mempunyai umur pakai.
b) Tidak layak pakai yaitu secara teknis komponen tersebut sudah tidak dapat lagi dipakai walaupun dilakukan perbaikan atau rekondisi.
3. Loyalitas Pelangan (Costumer Loyality)
a. Definisi Loyalitas Pelanggan
Kotler (2005, p. 18), menyebutkan bahwa Costumer Loyalty adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sebenarnya ada beberapa faktor yang mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga: seseorang tentu akan memilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan harga paling murah di antara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu, juga ada faktor kebiasaan. Seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil.
memperoleh kepuasan pada saat pembelian, dan kesetiaan ini ditunjukkan dalam bentuk sikap yang menguntungkan.
Dari pengertian di atas maka loyalitas dapat disimpulkan sebagai suatu komitmen pelanggan karena mendapatkan suatu kepuasan dari pembelian yang tercermin dengan pembelian yang berulang-ulang. b. Tipe-Tipe Loyalitas Konsumen
Dari urain di atas maka loyalitas mencangkup dua komponen yang penting, yaitu berupa loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi dari dua komponen tersebut akan menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas; no loyalty, spurious loyalty, latent loyalty, dan loyalty.
1. No Loyalty
Hal ini dapat terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Menanggapi hal ini maka pemasar harus tanggap dalam meningkatkan kesadaran dan preferensi konsumen melalui berbagai strategi bauran promosi, seperti menyediakan kesempatan kepada konsumen untuk mencoba produk, program diskon, kampanye promosi dan iklan.
2. Spurious Loyalty
membedakan berbagai merk dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah. Pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity (dikarenakan penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet di pusat perbelanjaan).
3. Latent Loyalty
Situsi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
4. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling diharapkan para pemasar. Di mana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
B. Penelitian Sebelummnya
Tabel 2.1 Penelitian Sebelumnya
No Peneliti dan
Tahun Variabel yang diteliti
Alat
Analisis Hasil 1 Ahmad
Mardalis
2005 Independen Kepuasan Pelanggan
2007 Independen Kualitas Pelayanan
2007 Independen Kepuasan Pelanggan
5 Okki Lutfi Kurniawan
2010 Independent Kepuasan Pelanggan
suku cadang yang lengkap dan beragam sangat mempengaruhi keputusan konsumen dalam membelanjakan sejumlah uangnya untuk melakukan pembelian ulang pada bengkel yang sama. Selain faktor suku cadang, pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen untuk loyal terhadap suatu bengkel. Dengan pelayanan yang memuaskan maka konsumen akan mempunyai rasa diperhatikan. Pelayanan tersebut melingkupi unsur ketepatan, kecepatan, keramahan dan kenyamanan. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa dengan adanya faktor kualitas pelayanan dan dan suku cadang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan konsumen untuk tetap loyal.
Kualitas Pelayanan (X1)
Keandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Emphaty Berwujud
Suku Cadang (spare part) (X2)
Kelengkapan suku cadang
Merk suku cadang yang ditawarkan
Loyalitas Pelanggan (Y)
Gambar 2.1 Desain Pemikiran
: pengaruh secara silmutan : pengaruh secara parsial
D. Rumusan Hipotesis
Hipotesis berasal dari dua kata yaitu „hypo‟ yang artinya dibawah dan
„thesa‟ yang artinya kebenaran (Arikunto, 1996:68). Maka hipotesis
1. Ada pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas secara parsial.
2. Ada pengaruh suku cadang (spare part) pada loyalitas pelanggan secara parsial.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah Penelitian Deskiptif dan Verikatif, karena penelitian ini merupakan suatu metode status kelompok manusia atau objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang di selidiki. Sedangkan penelitian verikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variable.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
Peneliti menetapkan lokasi penelitian adalah Perusahaan perbaikan jasa sepeda motor Bengkel Sinar Mustika yang terletak di desa Paingan, Kecamatan Maguwoharjo, Kabupaten Sleman Yogyakarta. Perusahaan ini dipilih karena produsennya yang cukup besar dan pelanggan lebih banyak dibandingkan usaha perbaikan sepeda motor yang lain. Sementara waktu penelitian dilakukan pada minggu IV bulan November – minggu IV bulan Desember 2013 (dua puluh delapan hari kerja).
C. Variabel Penelitian
1. Identifikasi variabel
a. Variabel Independen
1) Kualitas Pelayanan (X1) 2) Suku Cadang (X2) b. Variabel Dependen
1) Loyalitas Pelanggan (Y) 2. Definisi Variabel
a. Kualitas pelayanan (X1) bengkel Sinar Mustika dengan dimensi: 1) Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Indikator dari sub ini adalah:
a) Prosedur pelayanan pelanggan yang cepat b) Keterampilan mekanik
c) Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Indikator dimensi variable ini adalah
a) Petugas selalu siap dan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.
b) Petugas dapat dan bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan secara lengkap, jelas dan mudah dimengerti
3) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
Indikator dimensi ini adalah
a) Kompetensi (competence), yakni karyawan maupun staff bengkel Sinar Mustika mempunyai pengetahuan dan kemampuan dalam melaksanakan tugasnya.
b) Kesopanan (courtesy), sikap sopan santun, ramah, respek, dan perhatian dari petugas dalam memberikan pelayanan kepada semua pelanggan.
c) Kepercayaan (credibility), sikap jujur dan dapat dipercaya para karyawan dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan.
d) Keamanan (security), pelanggan merasa aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan setelah menerima pelayanan dari bengkel Sinar Mustika
4) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Indikator dari dimensi ini adalah
b) Komunikasi (communication). Adanya komunikasi yang baik antara pelanggan dengan bengkel Sinar Mustika
c) Mengetahui kebutuhan pelanggan (understanding customer). Pihak bengkel Sinar Mustika mau mengerti kebutuhan pelanggannya.
5) Bukti langsung (tangibles), adalah melayani permintaan pelanggan, kondisi bangunan yang baik, fasilitas fisik yang memadai, meliputi lokasi yang mudah dijangkau, fasilitas parkir, tempat duduk para pelanggan selama menuggu perbaikan, peralatan dan perlengkapan bengkel Sinar Mustika.
b. Suku cadang (X2)
1) Kelengkapan suku cadang, yaitu adanya berbagai jenis komponen produk yang tersedia, sehingga memudahkan pelanggan apabila melakukan pergantian suku cadang ditempat bengkel pada saat melakukan perbaikan.
2) Merk suku cadang, yaitu variasi merk yang ditawarkan mempunyai kualitas yang berbeda-beda. Sehingga memudahkan pelanggan untuk memilih sesuai merk yang ditawarkan.
c. Loyalitas (Y)
1) Lamanya konsumen dalam berlangganan.
2) Frekuensi pembelian jasa dan suku cadang dalam satu bulan. 3) Tingkat keinginan untuk beralih pada bengkel lain.
3. Pengukuran Variabel
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Dalam skala likert, jawaban yang mendukung pertanyaan diberi skor yang tinggi sedangkan untuk jawaban yang tidak atau kurang mendukung diberi skor rendah. Penentuan nilai skala Likert:
a. Responden yang memberikan jawaban “sangat setuju” diberi skor 4 b. Responden yang memberikan jawaban “setuju” diberi skor 3
c. Responden yang memberikan jawaban “tidak setuju” diberi skor 2 d. Responden yang memberikan jawaban “sangat tidak setuju” diberi
skor 1
Dalam penelitian ini peneliti memilih menggunakan 4 kategori pilihan agar tidak ada variasi di antara jawaban-jawaban yang disediakan dan tidak ada kategori netral yang dapat menyulitkan peneliti dalam melakukan analisis.
D. Popupasi dan sampel
1. Populasi
penelitian ini yang dijadikan populasi adalah seluruh pelanggan bengkel Sinar Mustika.
2. Sampel
Sampel merupakan sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti. Penelitian ini adalah penelitian sampel, sebab dalam penelitian ini hanya meneliti sebagian dari populasi dan hasil penelitian akan digeneralisasi pada seluruh populasi.
Menurut Slovin besarnya sampel dicari dengan rumus:
dimana
n = Ukuran sampel N = Populasi
e = % kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan
Teknik sampling yang digunakan untuk mengambil sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik aksidental (accidental sampling). Dalam hal ini pengumpulan data dilakukan melalui konsumen yang saat itu dijumpai sedang melakukan pembelian di bengkel sinar mustika.
E. Sumber Data
Dalam penelitian ini sumber datanya adalah: 1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh melalui penelitian langsung ke n =
N
meminta konsumen bengkel Sinar Mustika Yogyakarta untuk mengisi kuesioner, dan mengadakan wawancara dengan pimpinan bengkel Sinar Mustika.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain berupa dokumentasi, data yang telah diolah, maupun informasi mengenai sesuatu hal. Data ini diperoleh dari informasi teman-teman yang berlangganan di bengkel tersebut, dan dokumen yang ada pada bengkel Sinar Mustika.
F. Teknik Pengumpulan Data
Guna memperoleh data yang akurat digunakan alat pengumpul data yang tepat agar memperoleh kesimpulan yang tidak keliru. Dalam penelitian ini digunakan tiga metode pengumpulan data, yaitu:
1. Metode Kuesioner (Angket)
2. Metode wawancara
Metode ini digunakan untuk melengkapi data yang belum terungkap dalam angket, mengenai gambaran konsumen dalam melakukan proses belanja, dengan menggunakan pedoman sejumlah pertanyaan untuk memperoleh data yang menunjang penelitian tersebut.
3. Metode Observasi
Metode ini digunakan dengan cara langsung datang ke lokasi penelitian yaitu Bengkel Sinar Mustika.
G. Teknik Pengujian Instrumen
1. Vadilitas instrumen
Untuk memperoleh instrumen yang valid maka dalam penelitian ini mengikuti langkah-langkah penyusunan instrumen, yakni memecah variabel menjadi sub variabel dan indikator setelah itu merumuskan dalam butir-butir pertanyaan. Dalam penelitian ini variabel yang akan dituangkan dalam instrumen kuisioner adalah variabel bebas kualitas pelayanan (X1), suku cadang (X2), dan variable terikat yakni loyalitas pelanggan (Y) Bengkel Sinar Mustika.
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r
hitung dengan rtabel
untuk degree of fredom (df)= N-2, dimana N adalah jumlah sampel. Apabila r
hitung lebih besar rtabel pada tingkat singnifikan 0,05 dan nilai
2. Reliabilitas
Reliabilitas merupakan suatu alat pengukur dengan derajat keajegan, alat tersebut dapat mengukur apa saja yang diukurnya. Reliabilitas juga menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tesebut sudah baik. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach Alpha > 0,60 menurut Ghozali (2005:42).
H. Teknik Analisis Data
1. Analisa dengan menggunakan statistik deskriptif ini dimaksudkan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau memaparkan data yang telah terkumpul dalam penelitian sesuai dengan kondisi yang ada (Sugiyono, 1999:142). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan analisis diskriptif persentase dengan langkah-langkah sebagai berikut:
a) Membuat tabel distribusi jawaban angket
b) Menentukan skor jawaban dengan ketentuan skor yang telah ditetapkan
c) Menjumlahkan skor jawaban yang diperoleh dari tiap-tiap responden d) Memasukkan skor kedalam rumus sebagai berikut:
Keterangan:
n = jumlah nilai yang diperoleh %
100
%
N = Jumlah nilai ideal (jumlah responden x jumlah soal x skor tertinggi)
% = tingkat keberhasilan yang dicapai 2. Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui kondisi data yang ada agar dapat menentukan model analisis yang tepat. Data yang digunakan sebagai model regresi berganda dalam menguji hipotesis haruslah menghindari kemungkinan terjadinya penyimpangan asumsi klasik. Pengujian asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
a) Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji ada atau tidaknya korelasi antara variabel bebas (independen). Dilakukan dengan cara menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika variabel-variabel independen saling berkorelasi (diatas 0,9) dan nilai R² yang dihasilkan oleh estimasi model regresi empiris sangat tinggi, dan nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF (Variance Inflation Factor) >10 maka mengindikasikan adanya multikolinearitas (Ghozali, 2006).
b) Uji Heteroskedastisitas
jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas (Ghozali, 2006).
Cara mendeteksinya adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya gejala heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antar SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi - Y sesungguhnya) yang telah di-studentized (Ghozali, 2006).
Adapun dasar atau kriteria pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah (Ghozali, 2006):
1) Jika terdapat pola tertentu, yaitu jika titik-titiknya membentuk pola tertentu dan teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.
2) Jika tidak terdapat pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
c) Uji Normalitas
residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Untuk menguji apakah distribusi variabel pengganggu atau residual normal atau tidak, maka dapat dilakukan analisis grafik atau dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal (Ghozali, 2006). Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah (Ghozali, 2006):
1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya, menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram, tidak menunjukkan distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. 3. Analisis Regresi
Adalah teknik yang digunakan untuk menguji tingkat pengaruh dua variabel dependen (Y) dengan satu variabel independen (X1,X2). Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi secara berganda dan teknik analisis regresi secara parsial yang digunakan untuk menguji hipotesis :
Y = a + b
1X1 + b2X2 + e
Keterangan:
Y = Loyalitas Konsumen X
1 = Kualitas Palayanan
X
2 = Suku Cadang
a = Bilangan Konstanta b
1 = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan
b
2 = Koefisien Regresi Suku Cadang
e = Error/ Variabel penganggu 4. Pengujian Hipotesis
a) Uji Parsial (Uji t)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variable X secara individu dapat menjelaskan variabel Y.
Untuk uji hipotesis, dilakukan uji t statistik dengan rumus :
Sugiyono (2007 : 230)
Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan cara membandingkan t hitung
dan t tabel dengan tingkat kesalahan yang digunakan peneliti adalah 5%
atau 0,05 (pengujian dua sisi) pada tingkat kepercayaan 95%.
- Sebaliknya jika thitung < ttabel maka variabel independen tidak
berpengaruh secara parsial terhadap variabel terikat, Kaidah pengambilan keputusan
- Tolak Ho, jika thitung > ttabel
- Terima Ho, jika thitung < ttabel
b) Uji Silmutan (Uji F)
Uji F digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen.
Hipotesis diuji dengan uji Fhitung dengan rumus :
Sugiyono (2007:235)
Uji ini memiliki kriteria sebagai berikut:
- Jika Fhitung ≥ Ftabel maka secara bersama-sama variabel bebas
memiliki pengaruh secara simultan terhadap variabel terikat.
- Sebaliknya jika Fhitung < Ftabel maka secara bersama-sama variabel
bebas tidak memiliki pengaruh secara simultan terhadap variabel terikat.
Keterangan :
1) Ho: tidak terdapat pengaruh X1 dan X2 terhadap Y 2) Ha: terdapat pengaruh X1 dan X2 terhadap Y
Dalam penelitian ini tingkat kesalahan yang digunakan adalah 5%
c) Uji Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (coefficient of determination) (r2) adalah kuadrat koefisien korelasi. Dalam penggunaan koefisien determinasi dinyatakan dalam persen sehingga harus dikalikan 100%. Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui persentase pengaruh yang terjadi dari variabel bebas terhadap variabel terikat, dengan asumsi: 0 ≥ r2 ≥ 1
Koefisien determinasi
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. PROFIL PERUSAHAAN
Bengkel Sinar Mustika berdiri sejak Januari 2001, berlokasi cukup strategis di jalan paingan 7 Maguwoharjo Yogyakarta atau di jalur Ringroad Utara. Bengkel Sinar Mustika merupakan bengkel independen dimana melayani berbagai merk sepeda motor seperti Yamaha, Honda dan Suzuki. Manajemen pengelolaan dan operasionalnya dilaksanakan secara profesional dimana pemiliknya Bpk Ali Kustanto, dengan mempekerjakan 7 karyawan aktif, bengkel ini mempunyai banyak pengalaman di bisnis otomotif dan distribusi suku cadang sepeda motor meliputi wilayah Jawa Tengah, Jawa Timur hingga Sulawesi Selatan.
Saat ini Bengkel Sinar Mustika memiliki unit usaha sebagai berikut: 1. Unit Usaha Bengkel dan Perawatan.
2. Unit Usaha Penjualan Oli Pelumas khusus sepeda motor roda 2 3. Unit Usaha Penjualan Suku Cadang ( Yamaha, Honda dan Suzuki ) 4. Unit Usaha Penjualan Accesories dan Variasi. ( dalam proses
pengembangan )
5. Unit Usaha kemitraan / Business Oportunity. ( dalam proses pengembangan
B. BENGKEL
Service ( ONS ) untuk perawatan berkala, perbaikan ringan dan berat termasuk diantaranya perawatan / perbaikan yang memerlukan penanganan khusus seperti turun mesin / overhaul, oversize silinder (korter), Tune-Up dan lain-lain.
Adapun jasa bengkel Bengkel Sinar Mustika melayani : 1. Service Ringan / Berkala
2. Tune Up.
3. Perbaikan ringan
4. Service Berat / Bongkar Mesin 5. Tune Up Semi Racing / Korek harian.
6. Ganti Olie Plus GRATIS: – Stel rem, – Stel Rantai, – Lumasi rantai. 7. Konsultasi Teknik
Sebagai sebuah bengkel independent dengan konsep One-Stop-Service, Bengkel Sinar Mustika saat ini didukung oleh mekanik berpengalaman dan handal yang mempunyai keahlian trouble shoting mesin berbagai merk pabrikan termasuk jenis motor keluaran terbaru. Selain itu juga dilengkapi dengan peralatan yang lengkap, ketersediaan suku cadang yang memadai.
C. TOKO SUKU CADANG
suku cadang untuk semua model sepeda motor Honda, Yamaha, Suzuki (Genuine, KW 1 dan KW 2 ). Ketersediaan suku cadang merupakan kunci utama dalam hal memberikan pelayanan yang memuaskan dan terbaik bagi pelanggan. Daftar ketersediaan suku cadang kami sangat luas baik suku cadang dalam kategori consumable, fast moving, slow moving maupun variasi.
Sebagai salah satu bengkel di wilayah Maguwoharjo dan sekitarnya yang selalu mengutamakan kepuasan pelanggan, Bengkel Sinar Mustika menjadi alternative pilihan utama yang tepat bagi pengguna sepeda motor. Bagi kami kepuasan pelanggan adalah yang terpenting.
Beberapa suku cadang di sediakan lengkap di bengkel Bengkel Sinar Mustika Gombong – Kebumen untuk jenis motor antara laii Honda, Yamaha dan Suzuki.
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data dan Analisis
1. Deskripsi Subjek Penelitian
a. Gambaran Umum Responden
Sebelum hasil penelitian disajikan, terlebih dahulu akan dijelaskan mengenai karakteristik responden yang meliputi: jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan.
Berikut hasil pengolahan data dari profil responden. 1) Jenis kelamin
Dalam penelitian ini, jenis kelamin terdiri dari 2 jenis: laki-laki dan perempuan. Berikut tabel responden yang terdiri dari:
Tabel 4.1 Jenis Kelamin
Jenis
Kelamin N Persentase
Laki-Laki 75 75%
Perempuan 15 15%
Total 100 100%
Sumber: Pengolahan data primer
Gambar 4.1 Diagram Pie Chart Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Pengolahan data statistik
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin pria lebih banyak daripada responden dengan jenis kelamin wanita. Responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 75 persen dan responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 25 persen. Hal ini berarti bahwa perempuan menunjukkan perilaku pemakai jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika lebih banyak dibanding laki-laki.
2) Usia Responden
Tabel 4.2 Usia Responden
Usia N Persentase
< 25 tahun 57 57% 26 – 35 tahun 31 31% 36 – 45 tahun 12 12% > 45 tahun 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Pengolahan data primer
Untuk mempermudah dalam melihat karakteristik responden disajikan dalam diagram:
Gambar 4.2 Diagram Pie Chart Berdasarkan Usia
Sumber: Pengolahan data statistik
yang memiliki usia 25 – 35 (dua puluh lima sampai tiga puluh lima) tahun jika di bandingkan dengan responden yang memiliki usia 36 – 45 (tiga puluh lima sampai empat puluh lima) tahun. Sedangkan persentase responden dengan usia >45 (diatas empat puluh lima) tahun sebesar 0%. Berdasarkan analisis yang dilakukan terhadap data karakteristik usia responden diatas, diperoleh bawah responden yang banyak menggunakan jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika memiliki usia yang masih tergolong muda.
3) Pendidikan Formal Terakhir Responden
Dalam karakteristik responden berdasarkan pendidikan terbagi menjadi 4 kategori, yaitu dimulai dari pendidikan SD, SMP, SMA dan Universitas baik DIPLOMA, S1 dan S2/S3 (Pascasarjana). Terdapat 100 responden yang diperoleh data berdasarkan pendidikan formal terakhir dalam tabel berikut:
Tabel 4.3 Pendidikan Formal Terakhir Responden
Pendidikan N Persentase
SD, SMP, SMU 23 23%
DIPLOMA 20 20%
S1 56 56%
S1/S2
(Pascasarjana) 1 1%
Total 100 100%
Sumber: Pengolahan data primer
Gambar 4.3 Diagram Pie Chart Berdasarkan Pendidikan
Formal Terkahir
Sumber: Pengolahan data statistik
Pada tabel 4.3 jenjang pendidikan formal terakhir, sebagian besar responden dalam penelitian ini merupakan lulusan S1 yaitu sebesar 56% (lima puluh enam persen) atau sebanyak 56 (lima uluh enam) responden. Selanjutnya, responden yang merupakan lulusan SD, SMP, SMU 23% atau sebanyak 23 (dua puluh tiga) responden, lulusan Diploma 20% atau sebanyak 20 responden sedangkan lulusan S1/S2 (Pascasarjana) hanya 1% (satu persen) atau sebanyak 1 (satu) responden.
4) Pekerjaan Responden
Swasta/Wiraswasta dan Lain-lainnya. Terdapat 100 responden yang diperoleh data berdasarkan pekerjaan dalam tabel berikut:
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden
Pekerjaan N Persentase Pelajar/Mahasiswa 72 72%
PNS 6 6%
Pegawai
Swasta/Wiraswata 19 19%
Lainnya 3 3%
Total 100 100%
Sumber: Pengolahan data primer
Untuk mempermudah dalam melihat karakteristik responden disajikan dalam diagram:
Gambar 4.4 Diagram Pie Chart Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan tabel 4.4 terlihat bahwa sebagian besar konsumen jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika didominasi oleh pelajar/mahasiswa, yaitu sebesar 72% (tujuh puluh dua persen) atau sebanyak 72 (tujuh puluh dua) responden. Selanjutnya, responden dengan pekerjaan Pegawai Swasta/Wiraswasta sebesar 19% (sembilan belas persen) atau sebanyak 19 (sembilan belas responden). Sedangkan responden denga pekerjaan PNS dan Lainnya masing- masing 6% (enam persen) atau sebanyak 6 (enam) responden dan 3% (tiga persen) atau sebanyak 3 (tiga) responden. 5) Penghasilan/Uang saku Responden
Dalam karakteristik responden berdasarkan penghasilan/uang saku terbagi menjadi 4 kategori, yaitu 0,5 juta, <0,5 – 2 juta, 2 – 3,5 juta dan >3,5 juta. Terdapat 100 responden yang diperoleh data berdasarkan penghasilan/uang saku dalam tabel berikut:
Tabel 4.5 Penghasilan/ Uang saku
Penghasilan/Uangsaku N Persentase <0,5 juta 29 29% 0,5 – 2 juta 54 54% 2 – 3,5 juta 16 16%
>3,5 juta 1 1%
Total 100 100%
Sumber: Pengolahan data primer
Gambar 4.5Diagram Pie Chart Berdasarkan
Penghasilan/Uang Saku
Sumber: Pengolahan data statistik
2. Deskripsi Variabel Penelitian
a. Analisis Indeks Jawaban
Analisis indeks jawaban per variabel ini bertujuan mengetahui gambaran deskriptif mengenai responden dalam penelitian ini. Terutama mengenai variabel-variabel penelitian yang digunakan. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis indeks yang menggambarkan responden atas item-item pertanyaan yang diajukan. Teknik skoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan skor maksimal 5 dan minimal 1, maka perhitungan indeks jawaban responden dengan rumus berikut :
Nilai Indeks = {(%F1 x 1) + (%F2 x 2) + (%F3 x 3) + (%F4 x 4)} / 4 Dimana :
F1 : adalah frekuensi responden yang menjawab 1 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner.
F2 : adalah frekuensi responden yang menjawab 2 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner.
F3 : adalah frekuensi responden yang menjawab 3 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner.
F4 : adalah frekuensi responden yang menjawab 4 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner.
terdiri dari 21 pertanyaan (kualitas pelayanan dan suku cadang) dan variabel dependen terdiri dari 3 pertanyaan (loyalitas pelanggan). Total skor maksimal untuk variabel independen adalah 84, sedangkan untuk variabel dependen adalah 12. Total nilai indeks adalah 100 dengan menggunakan kriteria 3 kotak (Three-box Method), maka rentang 100 (10-100) akan menghasilkan rentang sebesar 30 yang akan digunakan sebagai dasar interpretasi nilai indeks. Penggunaan 3 kotak (Three-box Method) terbagi sebagai berikut (Ferdinand, 2006):
10,00 - 40,00 = Rendah 40,01 - 70,00 = Sedang 70,01 - 100 = Tinggi
Peneliti menentukan indeks persepsi responden terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
1) Analisis Index Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Tabel 4.6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap variabel Kualitas Pelayanan (X1)
No. Pernyataan Skor Jml Index
STS TS S SS
1 Prosedur pelayanan pelanggan yang cepat
0 18 63 19 301 75,3 2 Keterampilan mekanik 0 10 66 24 314 78,5 3 Pelayanan sesuai yang
dijanjikan
0 10 64 26 316 79,0 4 Petugas selalu siap dan
cepat tanggap dalam
6 Petugas bertanggung jawab terhadap kondisi service
0 12 61 27 315 78,8
7 Karyawan maupun staff bengkel ramah dan respek dari petugas dalam
memberikan pelayanan
15 60 25 310 77,5
9 Karyawan mempunyai sikap jujur dan dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
1 16 60 23 305 76,3
bengkel
12 Adanya komunikasi yang baik antara
14 Kebersihan dan kerapihan pada bengkel
7 30 41 22 278 69,5
15 Lokasi bengkel mudah dijangkau
4 17 52 27 302 75,5 16 Fasilitas parkir yang
memadai
1 27 53 19 290 72,5 17 Kenyamanan pada
bengkel
2 22 54 22 296 74,0
Rata-Rata 306,6 76,7
Sumber: Pengolahan data primer
Tanggapan responden sebagaimana pada Tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan Setuju (Skor 3) terhadap pertanyaan-pertanyaan variabel Kualitas Pelayanan. Rata-rata Indeks skor jawaban diperoleh sebesar 76,7. Berdasarkan kategori rentang indeks skor, maka rata-rata tersebut berada pada tingkatan skor Tinggi. Kondisi ini memberikan kesan bahwa jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika dipersepsikan memiliki kualitas produk jasa pelayanan yang baik oleh responden.
2) Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Suku Cadang (X2)
kelengkapan. Penelitian ini mengukur variabel suku cadang terhadap jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika melalu 4 buah item pertanyaan. Hasil jawaban dan analisis indeks skor jawaban terhadap variabel suku cadang dapat dijelaskan sebagai berikut :
Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Suku Cadang (X2)
No. Pernyataan Skor Jml Indeks
STS TS S SS
18 Kelangkapan dan kesiapan
fasilitas/peralatan yang digunakan pada bengkel
0 10 69 21 311 77,8
19 Adanya berbagai jenis komponen
Sumber: Pengolahan data primer
maka rata-rata tersebut berada pada tingkatan skor tinggi. Kondisi ini memberikan kesan bahwa variabel suku cadang dipersepsikan secara positif oleh responden.
3) Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas Pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan untuk tetap untuk menggunakan produk barang atau jasa tertentu. Objek yang diteliti dalam penelitian ini adalah produk jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika. Berikut ini merupakan pernyataan mengenai keputusan pembelian yang terdiri dari 3 item.
Tabel 4.8 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Tanggapan responden sebagaimana pada Tabel 4.8 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan Setuju (skor 3) terhadap pertanyaan-pertanyaan variabel loyalitas pelanggan yaitu dengan rata-rata indeks skor sebesar 77,0. Berdasarkan kategori rentang skor, maka rata-rata tersebut berada pada tingkatan skor tinggi
B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan
1. Uji Validitas
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas
No Variabel / Indikator
r hitung r tabel Keterangan Kualitas Pelayanan
1 P1 0,514 0,196 Valid
2 P2 0,493 0,196 Valid
3 P3 0,366 0,196 Valid
4 P4 0,574 0,196 Valid
5 P5 0,437 0,196 Valid
6 P6 0,455 0,196 Valid
7 P7 0,561 0,196 Valid
8 P8 0,326 0,196 Valid
9 P9 0,568 0,196 Valid
10 P10 0,690 0,196 Valid
11 P11 0,530 0,196 Valid
12 P12 0,290 0,196 Valid
13 P13 0,490 0,196 Valid
14 P14 0,610 0,196 Valid
15 P15 0,320 0,196 Valid
16 P16 0,560 0,196 Valid
17 P17 0,558 0,196 Valid
Suku Cadang
18 P18 0,417 0,196 Valid
19 P19 0,486 0,196 Valid
20 P20 0,389 0,196 Valid
21 P21 0,302 0,196 Valid
Loyalitas Pelanggan
22 P22 0,584 0,196 Valid
Tabel 4.8 diperoleh bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari r table = 0,196 (nilai r
tabel untuk n -2 (100 - 2) = 98, sehingga semua indikator tersebut adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Imam Ghozali, 2006).
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Pada Tabel 4.10 hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa
semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu diatas
0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing
variabel dari kuesioner adalah reliabel sehingga untuk selanjutnya item-item
pada masing-masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat
ukur.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Mulikoliniearitas
Suatu variabel menunjukkan gejala multikolinieritas dapat dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) yang tinggi pada variabel-variabel bebas suatu model regresi. Mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas yaitu dengan melihat nilai VIF dan tolerance. Model regresi dikatakan bebas dari multikolinieritas apabila nilai VIF < 10, dan nilai tolerance > 0,1 (10%) (Imam Ghozali, 2000). Hasil pengujian VIF dari model regresi dapat dilihat dalam tabel berikut :
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Collinearity Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 2.094 1.273
Kualitas Pelayanan .068 .024 .282 .788 1.269
Sk.Cadang .294 .097 .300 .788 1.269
Dari tabel tersebut menunjukkan bahwa nilai VIF semua variabel bebas dalam penelitian ini lebih kecil dari 10 sedangkan nilai toleransi semua variabel bebas lebih dari 10 % yang berarti tidak terjadi korelasi antar variabel bebas yang nilainya lebih dari 90 %, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi.
b. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.297 .758 1.713 .090
Kualitas Pelayanan -.026 .014 -.204 -1.815 .073
Sk.Cadang .081 .058 .157 1.397 .166
A. Dependent Variable: ABS_RES
Sumber: Pengolahan data statistik
Gambar 4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Pengolahan data statistik
klasik heterokedastisitas pada model regresi yang dibuat, dengan kata lain menerima hipotesis homoskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Gambar 4.7 Hasil Uji Normalitas
Sumber: Pengolahan data statistik
Grafik normal probability plot menunjukkan bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
4. Analisis Regresi
Tabel 4.13 Hasil Analisis Regresi
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.094 1.273 1.645 .103
Kualitas
Pelayanan .068 .024 .282 2.842 .005
Suku Cadang .294 .097 .300 3.025 .003
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Pengolahan data statistik
Berdasarkan tabel 4.11 tersebut dapat ditulis dalam bentuk persamaan regresi bentuk Unstandardized Coefficients diperoleh persamaan sebagai berikut:
Y = a + b
1X1 + b2X2 + e
Y = 2,094 + 0,68 X1 + 0,294 X2
Keterangan :
Y = Loyalitas Pelanggan
X1= Variabel Kualitas Pelayanan
X2= Variabel Suku Cadang
a = Bilangan Konstanta b
1 = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan
b
2 = Koefisien Regresi Suku Cadang
a. Variabel kualitas pelayanan (X1) dan suku cadang (X2) mempunyai arah
koefisien yang bertanda positif terhadap loyalitas pelanggan (Y).
b. Koefisien kualitas pelayanan memberikan nilai sebesar 0,68 yang berarti
kualitas pelayanan semakin baik dengan asumsi variabel lain tetap maka
loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan.
c. Koefisien suku cadang (X2) memberikan nilai sebesar 0,343 yang berarti
bahwa jika suku cadang semakin tinggi dengan asumsi variabel lain tetap
maka loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan.
5. Pengujian Hipotesis
a. Uji Parsial (Uji t)
Uji t dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independen (kualitas pelayanan dan suku cadang) secara individual dalam menerangkan variabel dependen (loyalitas pelanggan). Berikut adalah hasil Analisis regresi secara parsial:
Tabel 4.14 Hasil Uji t Secara Parsial
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardize d Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.094 1.273 1.645 .103
Kualitas
Pelayanan .068 .024 .282 2.842 .005
Suku
Cadang .294 .097 .300 3.025 .003
Perumusan hipotesisnya adalah sebagai berikut: 1) Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Ho : Secara parsial tidak ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan.
Ha : Secara parsial ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan.
Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan cara membandingkan t
hitung dan t tabel dengan tingkat kesalahan yang digunakan peneliti
adalah 5% atau 0,05 pada tingkat kepercayaan 95%. Berdasarkan tabel diperoleh t hitung sebesar 2,842 dengan tingkat signifikansi
0,005. Tabel distribusi t dapat dicari pada = 5% (uji 2 sisi) dengan (df) n-k-1 atau 100-2-1 = 97 hasil yang diperoleh untuk t
tabel sebesar 1,984.
Kaidah pengambilan keputusan: - Terima Ho, jika thitung < ttabel
- Tolak Ho, jika thitung > ttabel
Oleh karena nilai thitung > ttabel maka Ho ditolak, artinya
2) Variabel Suku Cadang (X2)
Ho : Secara parsial tidak ada pengaruh signifikan suku cadang pada loyalitas pelanggan.
Ha : Secara parsial ada pengaruh signifikan suku cadang pada loyalitas pelanggan.
Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan cara membandingkan t
hitung dan t tabel dengan tingkat kesalahan yang digunakan peneliti
adalah 5% atau 0,05 pada tingkat kepercayaan 95%. Berdasarkan tabel diperoleh t hitung sebesar 3,025 dengan tingkat signifikansi
0,003. Tabel distribusi t dapat dicari pada = 5% (uji 2 sisi) dengan (df) n-k-1 atau 100-2-1 = 97 hasil yang diperoleh untuk t
tabel sebesar 1,984.
Kaidah pengambilan keputusan: - Terima Ho, jika thitung < ttabel
- Tolak Ho, jika thitung > ttabel
Oleh karena nilai thitung > ttabel maka Ho ditolak, artinya
secara parsial ada pengaruh signifikan antara suku cadang dengan loyalitas pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa suku cadang berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. b. Uji Silmutan (Uji F)
