Ahmad Indrajid, Bakri PDA, Suratmi
…………...……….…… …… . .….ABSTRAK…… … ...………. …… …… . .…. Rumah sakit merupakan tempat pelayanan kesehatan, karena itu perlu memberikan pelayanan yang baik bagi pasien sehingga pasien berminat dalam menggunakan jasa pelayanan, hal ini perlu adanya sebuah citra pelayanan yang baik. citra pelayanan merupakan persepsi masyarakat terhadap rumah sakit dan pelayanan yang diberikan.Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa hubungan citra pelayanan dengan minat pasien menggunakan jasa pelayanan di Poli Bedah RSUD Dr. Soegiri Lamongan.
Desain penelitian ini menggunakan metode Cross Sectional. Metode sampling yang digunakan adalah Simple Random Sampling dengan menggunakan sampel sebanyak 152 responden. Data penelitian ini diambil dengan menggunakan kuesioner. Setelah ditabulasi data dianalisis dengan menggunakan uji Coefisien Contigensi dengan tingkat kemaknaan p = <0,05.
Hasil penelitian menunjukkan responden yang menyatakan citra pelayanan baik sebanyak 80 orang (52,6%), kurang baik sebanyak 49 orang (32,2%), tidak baik sebanyak 23 orang (15,1%). responden yang mempunyai minat sebanyak 99 orang (65,1%), tidak ada minat sebanyak 53 orang (34,9%).
Setelah dilakukan uji statistik didapatkan nilai Z=0,611 dan P = 0,000 dimana H0ditolak artinya ada hubungan citra pelayanan dengan minat pasien menggunakan jasa pelayanan.
Dari hasil penelitian diatas maka rumah sakit harus selalu memberikan citra pelayanan yang bagus, sehingga pasien berminat dalam menggunakan jasa pelayanan.
Kata kunci :Citra Pelayanan, Minat Pasien Menggunakan Pelayanan
PENDAHULUAN
.……. … ….Pembangunan yang dilakukan di Indonesia dengan visi Indonesia sehat 2010 telah diarahkan guna tercapai kesadaran, kemauan dan kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap orang agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Rumah Sakit (RS) menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan kesehatan masyarakat, namun tidak semua rumah sakit yang ada di Indonesia memiliki citra pelayanan yang sama. Semakin banyak rumah sakit di Indonesia serta semakin tinggi pula tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau. Rumah sakit harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin meningkat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. Pelayanan yang bersifat terus-menerus terhadap pembelian jasa yang sama akan mempengaruhi ucapan pasien pada
pihak luar/lain tentang produksi yang dihasilkan.
Indikasi pelayanan kesehatan dirumah sakit dapat tercermin dari minat pasien untuk menggunakan jasa pelayanan atas pelayanan kesehatan yang telah diterima, minat pasien menggunakan jasa pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan. Bila pasien tidak menemukan pelayanan yang diberikan maka pasien cenderung tidak melakukan kunjungan pada rumah sakit tersebut, sehingga minat pasien menggunakan jasa pelayanan mengalami penurunan (Tjiptono, 2004).
Dr. Soegiri, pada tanggal 11 Desember 2010, didapatkan jumlah pasien baru dan pasien lama menunjukkan angka yang fluktuaitif. Pada tahun 2008 jumlah pasien lama 42% (2309) dan pasien baru 58% (3554). Tahun 2009 pasien lama 40% (2967), pasien baru 60% (4230). Sedangkan tahun 2010 (Januari sampai November) pasien lama 61% (3878), pasien baru 39% (2462). Pasien lama dan pasien baru yang melakukan kunjungan mengalami kenaikan dan penurunan dalam memanfaatkan pelayanan rawat jalan,
Dari hasil survei awal dengan wawancara yang dilakukan pada bulan Desember 2010 di Poli Bedah Rawat Jalan RSUD Dr. Soegiri Lamongan, dilakukan kepada 15 responden, 10 (66,6%) responden menyatakan berminat terhadap pelayanan di Poli Bedah, sedangkan 5 (33,4%) responden menyatakan kurang berminat pada pelayanan di Poli Bedah, alasan pasien tidak berminat melakukan kunjungan karena pelayanan yang kurang memuaskan dan waktu tunggu dokter yang lama, hal ini menunjukkan masih terdapat pasien yang kurang berminat terhadap pelayanan di Poli Bedah.
Minat seseorang terhadap jasa pelayanan berkaitan dengan kemampuan jasa pelayanan tersebut dalam memberikan kepuasan. Faktor yang mempengaruhi minat pasien menggunakan jasa pelayanan menurut Cooper (1994) yang dikutip oleh Lita (2004) adalah kualitas dokter, perawatan, teknologi, fasilitas diagnosa, dan kualitas perawatan secara keseluruhan. Cooper juga menyatakan bahwa perhatian interpersonal, kesadaran staf terhadap kebutuhan personel pasien, kontrol terhadap pasien, pengalaman pasien terhadap rumah sakit, lokasi dan biaya, kemudian dari lokasi akan berpengaruh terhadap citra rumah sakit secara umum. Faktor yang dapat menjadi penyebab minat pasien untuk menggunakan jasa pelayanan tersebut adalah citra pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien (pelanggan). Citra merupakan seperangkat kepercayaan, daya ingat dan kesan-kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek (Kotler, 2003). Sikap dan tindakan terhadap suatu objek ditentukan oleh citra tersebut, dalam hal ini objek yang dimaksud adalah citra pelayanan kesehatan di
rumah sakit. Menurut Gonroons (2000), citra pelayanan merupakan wujud nyata dari persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan melalui apa yang diperoleh pelanggan sebagai hasil dari transaksi anatara penyedia dan pengguna jasa serta bagaiman pelanggan memperoleh jasa tersebut. Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif, serta berpengetahuan mengharuskan poli bedah RSUD Dr. Soegiri selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan citra pelayanan. Karena citra pelayanan yang tidak berkualitas dan tidak menjadikan konsumen puas terhadap pelayanan, akan mengakibatkan pasien tidak melakukan kunjungan dan tidak menggunakan jasa rumah sakit tersebut.
Untuk dapat meningkatkan citra pelayanan, terlebih dulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien selama ini telah sesuai dengan harapan pasien atau belum. Untuk dapat meningkatkan jumlah kunjungan pasien di Rumah Sakit khususnya Poli Bedah RSUD Dr. Soegiri Lamongan di harapkan mampu memberi pelayanan yang bermutu. Mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada pelanggan maka pelanggan akan memanfaatkan jasa pelayanan bahkan akan merekomendasikan pelayanan kesehatan tersebut pada orang di sekitarnya. (Lita, 2004). Dari uraian diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang hubungan citra pelayanan dengan minat pasien menggunakan jasa pelayanan di Poli Bedah Rawat Jalan RSUD Dr. Soegiri Lamongan.
METODOLOGI
.
PENELITIAN
Desain penelitian adalah suatu strategi penelitian dalam mengidentifikasi permasalahan sebelum perencanaan akhir pengumpulan data dan mendefinisikan struktur dimana penelitian dilaksanakan (Nursalam, 2008).
yaiturancangan penelitian yang menekankan waktu pengukuran atau pengamatannya dilakukan secara simultan pada satu saat atau sekali waktu (Nursalam, 2008 : 83).
HASIL
.
PENELITIAN
…A. Data Umum
1. Karakteristik responden
Pada sub bab ini akan disajikan data yang merupakan karakteristik pasien berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan dan status pasien, yakni sebagai berikut:
1) Umur
Tabel 1. Tabel distribusi pasien berdasarkan umur di Poli Bedah RSUD Dr. Soegiri Lamongan bulan Maret-Juni 2011
Usia Jumlah Persentasi (%)
18-30 42 27,6%
31-40 56 36,8%
41-50 39 25,7%
51-60 15 9,9%
Total 152 100%
Berdasarkan data diatas pada Tabel 1 menunjukkan bahwa hampir sebagian pasien di Poli Bedah RSUD Dr. Soegiri Lamongan berusia 31-40 tahun yaitu 56 orang (36,8%) dan sebagian kecil pasien berusia 51-60 tahun yaitu 5 orang (3,57%).
2) Jenis Kelamin
Tabel 2 Tabel distribusi pasien berdasarkan jenis kelamin di Poli Bedah RSUD Dr. Soegiri Lamongan bulan Maret-Juni 2011.
Jenis Kelamin Jumlah Persentasi (%)
Berdasarkan data diatas pada Tabel 2 menunjukkan bahwa sebagian besar pasien di Poli Bedah RSUD Dr. Soegiri Lamongan berjenis kelamin perempuan yaitu 87 orang
(57,2%) dan hampir sebagian pasien berjenis kelamin laki-laki yaitu 65 orang (42,8%).
3) Pendidikan Terakhir
Tabel 3 Tabel distribusi pasien berdasarkan pendidikan terakhir di Poli Bedah RSUD Dr. Soegiri Lamongan bulan Maret-Juni 2011.
Berdasarkan data diatas pada Tabel 3 menunjukkan bahwa sebagian besar pasien di Poli Bedah RSUD Dr. Soegiri Lamongan memiliki pendidikan terakhir SLTA/SMA yaitu 89 orang (58,6%) dan sebagian kecil pasien memiliki pendidikan terakhir SD yaitu 4 orang (2,6%).
4) Pekerjaan
Tabel 4 : Tabel distribusi pasien berdasarkan pekerjaan di Poli Bedah RSUD Dr. Soegiri Lamongan bulan Maret-Juni 2011.
5) Status Pasien
Tabel 5 : Tabel distribusi pasien berdasarkan status pasien di Poli Bedah RSUD Dr. Soegiri Lamongan bulan Maret-Juni 2011.
Status Pasien Jumlah Persentasi (%)
Berdasarkan data diatas pada Tabel 5 menunjukkan bahwa hampir sebagian pasien di Poli Bedah RSUD Dr. Soegiri Lamongan status pasien adalah jamkesmas yaitu 71 orang (46,7%) dan sebagian kecil pasien berstatus pasien umum dan askes yaitu 22 orang (14,5%).
B. Data Khusus
1) Data lansia berdasarkan tingkat depresi
Tabel 6 : Tabel distribusi pasien berdasarkan citra pelayanan di Poli Bedah RSUD Dr. Soegiri Lamongan bulan Maret-Juni 2011.
Citra Pelayanan Jumlah Persentasi (%)
Berdasarkan data diatas pada Tabel 6 menunjukkan bahwa sebagian besar pasien di Poli Bedah RSUD Dr. Soegiri Lamongan menyatakan citra pelayanan yang diberikan baik yaitu 80 orang (52,6%), dan sebagian kecil menyatakan citra pelayanan yang diberikan tidak baik yaitu 23 orang (15,1%).
2) Minat Pasien Menggunakan Jasa Pelayanan
Tabel 7 :Tabel distribusi pasien berdasarkan minat pasien menggunakan jasa pelayanan di Poli Bedah RSUD Dr. Soegiri Lamongan bulan Maret-Juni 2011.
Berdasarkan data diatas pada Tabel 7 menunjukkan bahwa sebagian besar pasien di Poli Bedah RSUD Dr. Soegiri Lamongan mempunyai minat dalam menggunakan jasa pelayanan yaitu 99 orang (65,1%) dan hampir sebagian pasien tidak mempunyai minat dalam menggunakan jasa pelayanan yaitu 53 orang (34,9%).
3) Hubungan Citra Pelayanan Dan Minat Pasien Menggunakan Jasa Pelayanan di Poli Bedah RSUD Dr.Soegiri Lamongan Tahun 2011.
Tabel 8 : Tabulasi silang Citra Pelayanan
Dan Minat Pasien
Menggunakan Jasa Pelayanan di Poli Bedah RSUD Dr.Soegiri Lamongan Tahun 2011
Kurang baik 28 57,1% 21 42,9% 49 100%
Baik 2 2,5 78 97,5% 71 100%
Jumlah 53 34,9% 99 65,1% 152 100%
tidak ada minat menggunakan jasa pelayanan yaitu 28 orang (57,1%), dan hampir sebagian pasien menyatakan citra pelayanan kurang baik dan ada minat menggunakan jasa pelayanan yaitu 21 orang (42,9%). Sebagian kecil pasien menyatakan citra pelayanan baik dan tidak ada minat menggunakan jasa pelayanan yaitu 2 orang (2,5%), dan hampir seluruhnya pasien menyatakan citra pelayanan baik dan mempunyai minat dalam menggunakan jasa pelayanan yaitu 78 orang (97,5%).
Dari hasil uji statistik coefisien contingensi didapatkan nilai taraf signifikasi (α) ≤ 0,05 didapatkan nilai Approx. Sig α= 0,000. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak, artinya terdapat hubungan citra pelayanan dengan minat pasien menggunakan jasa pelayanan di Poli Bedah RSUD Dr.Soegiri Lamongan.
PEMBAHASAN
.… .…1. Citra Pelayanan
Berdasarkan Tabel 4 menunujukkan bahwa masih terdapat sebagian pasien yang menganggap citra pelayanan rumah sakit yang diberikan baik yaitu 80 pasien (52,6%).
Citra merupakan sebuah peran yang terpusat pada persepsi pasien akan kualitas jasa atau citra pelayanan. Citra merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan dan organisasi lainya (Gronroos, 2000). Oleh karena itu penting sekali untuk mengelola citra dengan suatu cara yang tepat. Pelayanan yang diterima dari harapan yang ada mempengaruhi konsumen terhadap citra pelayanan serta persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan (Zeithmal, 2000). Harapan ini dibentuk oleh apa yang konsumen dengar dari konsumen lain dari mulut ke mulut, kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh komunukasi eksternal. Persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan sangatlah menentukan baik buruknya citra pelayanan yang diberikan.
Anggapan masyarakat tentang rumah sakit menentukan jumlah pengunjung rumah sakit, jika penyedia jasa memiliki citra positif dihati pelanggan, kesalahan kecil yang terjadi dalam melakukan tindakan sangat mungkin
dimanfaatkan. Apabila kesalahan dalam melakukan tindakan kerapkali terjadi, citra positif tersebut akan rusak. Sebaliknya jika citra sebuah rumah sakit tersebut negatif, maka dampak dari setiap kesalahan dalam melakukan tindakan kerapkali jauh lebih besar daripada bila citra positif, sehingga akan terjadi penurunan jumlah pengunjung.
Citra Pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan aspek-aspek dalam kualitas pelayanan, yakni meliputi bukti langsung seperti fasilitas fisik dan sarana pegawai, keandalan dalam kemampuan memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan, daya tanggap para perawat dalam memberikan pelayanan dengan tanggap dan cepat, jaminan mencakup kemampuan dan pengetahuan para staf kerja rumah sakit, empati dalam melakukan hubungan antara perawat dengan pasien sehingga tejalin komunikasi yang baik (Tjiptono (2004: 58).
Untuk dapat meningkatkan sebuah citra pelayanan yang baik beberapa aspek yang perlu ditingkatkan menurut adalah daya tanggap para petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan, para petugas kesehatan mungkin menganggap tidak berbahaya dengan penyakit yang dialami oleh pasien, akan tetapi untuk menentukan citra pelayanan yang baik hal tersebut yang dilihat oleh pasien, sehingga penanganan dengan cepat dan tepat yang harus dilakukan oleh petugas kesehatan. Empati antara perawat dengan pasien, karena hal tersebut adalah yang paling utama yang dilihat oleh seorang pasien, meskipun pengetahuan seorang perawat tidak terlalu bagus, tetapi hubungan perawat dengan pasien bagus maka para pasien tersebut akan memberikan pujian kepada perawat sehingga pasien tersebut mengatakan citra pelayanan yang diberikan sangat bagus. Tetapi kita sebagai perawat yang profesional, antara pengetahuan dan empati kepada seorang pasien harus seimbang, karena itu adalah bekal seorang perawat professional.
diberikan sudah memberikan kepuasan pada pasien, sehingga membentuk citra yang baik bagi rumah sakit. Sedangkan pada sebagian kecil pasien menyatakan citra pelayanan yang diberikan kurang atau buruk yaitu 45 pasien (29,6%) dari hasil kuesioner komunikasi antara perawat dengan pasien, karena komunikasi antara perawat dengan pasien sangat penting untuk kesembuhan pasien dan hal tersebut mempengaruhi citra pelayanan sebuah rumah sakit.
2. Minat Pasien Menggunakan Jasa pelayanan
Berdasarkan Tabel 5 menunjukkan bahwa sebagian besar pasien mempunyai minat untuk menggunakan jasa pelayanan di RSUD Dr. Soegiri Lamongan yaitu 65,1%. fakta diatas menunjukkan bahwa jasa pelayanan yang diberikan bagus sehingga mereka berminat untuk menggunakan jasa pelayanan.
Minat sebagai suatu ungkapan kecendrungan tentang kegiatan yang sering dilakukan setiap hari, sehingga kegiatan tersebut disukainya (Nunnaly dalam Soejitno dkk, 2002), dalam hal ini minat menggunakan jasa pelayanan adalah suatu kegiatan jasa pelayanan yang sering dilakukan sehingga kegiatan tersebut disukai pasien. minat menggunakan jasa pelayanan dapat juga diartikan sebagai bagian dari tahapan loyalitas konsumen seperti diungkapkan oleh Oliver dalam Setiawati B (2006) bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian produk jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku.
Adapun faktor yang dapat menentukan seorang pasien berminat menggunakan jasa pelayanan adalah tersedia dan berkesinambung adalah sayrat pokok utama pelayanan yang baik artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit untuk ditemukan, dapat diterima dan wajar adalah pelayanan kesehatan yang diberikan tidak bertentangan
dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat, mudah dicapai oleh masyarakat sekitar dengan menggunakan transportasi yang tersedia, terjangkau dari sudut biaya pelayanan kesehatan dengan kemampuan ekonomi masyarakat, dan citra pelayanan yang bermutu ini merupakan sebuah peran terputus pada persepsi pelanggan akan kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan (Azwar, 1996 dalam Lita, 2004),. Apabila faktor-faktor tersebut terpenuhi maka akan semakin banyak minat pasien untuk menggunakan jasa pelayanan dirumah sakit tersebut.
Dari hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa sebagian besar pasien mempunyai minat dalam menggunakan jasa pelayanan, dan hampir sebagian pasien yang berminat adalah pasien jamkesmas yaitu 71 pasien (46,7%), dikarenakan status ekonomi mereka yang kurang, sehingga mereka memerlukan biaya gratis untuk pengobatan, meskipun tempat tinggal mereka jauh dari rumah sakit. Sedangkan pada beberapa pasien yang tidak berminat menggunakan jasa pelayanan, hal ini disebabkan karena rumah sakit tersebut merupakan rumah sakit umum, dan mereka menggangap sebagai tempat pengobatan gratis, sehingga pelayanan yang diberikan kurang optimal, tidak sesuai dengan keinginan pasien, hal tersebut juga dipengaruhi dari sistem ekonomi mereka yang tinggi.
3. Hubungan Citra Pelayanan Dengan Minat Pasien Menggunakan Jasa Pelayanan
pasien (57,1%), dan hampir sebagian menyatakan citra pelayanan kurang baik dan mempunyai minat dalam menggunakan jasa pelayanan yaitu 21 pasien (42,9%). Dan dari 23 pasien (100%) seluruhnya menyatakan citra pelayanan tidak baik dan tidak mempunyai minat dalam menggunakan jasa pelayanan. Dari hasil uji statistik coefisien contingensi didapatkan nilai taraf signifikasi (α) ≤ 0,05 didapatkan nilai Approx. Sig α= 0,000.
Citra pelayanan dipengaruhi dua model dimensi kualitas jasa yaitu technical quality adalah apa yang diperoleh pelanggan sebagai hasil dari interaksi antara penyedia dan pengguna jasa dan functional quality adalah bagaimana pelanggan memperoleh jasa tersebut. hal ini karena adanya pengaruh persepsi pelanggan akan kualitas jasa tersebut.
Peran Citra sebuah rumah sakit sangat mempengaruhi keberhasilan kegiatan dalam melaksananakan suatu tindakan disebuah rumah sakit, karena citra dapat berdampak kepada persepsi pasien atau kualitas sebuah rumah sakit, nilai kepuasan dan minat pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan di rumah sakit tersebut. pelayanan yang baik akan dapat menciptakan minat seorang pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak akan berpaling pada rumah sakit lain.
Jika pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, maka pasien akan memperlihatkan peluang yang besar untuk menggunakan jasa pelayanan, serta cendrung akan merekomendasikan kepada orang lain. Sedangkan pasien yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan akan bereaksi dengan tindakan-tindakan negatif seperti mendiamkan saja, melakukan komplain, bahkan merekomendasikan negatif kepada orang lain, sehingga penting sekali bagi petugas-petugas dirumah sakit untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik, karena jika citra pelayanan baik maka banyak pasien yang berminat dalam menggunakan jasa pelayanan .
Hasil Penelitian diatas menunjukkan bahwa semakin bagus citra pelayanan yang diberikan maka semakin banyak minat pasien untuk menggunakan jasa pelayanan. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara citra pelayanan dengan minat pasien menggunakan jasa pelayanan.
KESIMPULAN DAN SARAN
. …1. Kesimpulan
1) Sebagian besar responden menyatakan Bahwa citra pelayanan yang diberikan di Poli Bedah RSUD. Dr. Soegiri baik, yaitu 80 respoden atau 52,6%
2) Sebagian besar responden menyatakan berminat untuk menggunakan jasa pelayanan di Poli Bedah RSUD Dr. Soegiri lamongan, yaitu 99 responden atau 65,1%
3) Terdapat hubungan Citra Pelayanan Dengan Minat Pasien Menggunakan Jasa Pelayanan Pada 152 Responden Di Poli Bedah RSUD Dr. Soegiri Lamongan.
2. Saran
Merupakan sumbangan bagi ilmu pengetahuan khususnya dalam hal meningkatkan citra pelayanan dengan minat pasien menggunakan jasa pelayanan di Poli Bedah Rawat jalan, dan sebagai sarana pembanding bagi dunia ilmu pengetahuan dalam memperkaya informasi tentang penggunaan kunjungan jasa pelayanan.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi kepada mahasiswa tentang masalah citra pelayanan dalam suatu rumah sakit atau sebuah institusi.
Hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan kegiatan evaluasi citra pelayanan terhadap minat pasien menggunakan jasa pelayanan.
Hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan untuk profesi keperawatan agar selalu menjaga citra pelayanan sehingga dapat meningkatkan jumlah pengunjung untuk selalu menggunakan jasa pelayanan.
. . .
DAFTAR PUSTAKA
. . .Alma, Puspita. 2005. Hubungan Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang. Ilmu Kesehatan Masyarakat Sumatera Utara Medan.
http://citrarumahsakit.net.com. Diakses tanggal 16-02-2011. Azwar, A. 1994. Program Menjaga Mutu
Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Yayasan IDI.
Assauri, Sofyan, 2003. “Customer Service
yang baik landasan
pencapaian Customer
Satisfaction” dalam Usahawan
No. 01, tahun XXXII, Jakarta. Brown, dkk. 2001. Service
QualityMultidisciplinary and Multinational Perspective. Lexington Books.
Depkes RI. 2009. Pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum. Jakarta. Gronroos, C. 2000. Servis Menagement
And Marketing. Publish by Jhon Wiley And Sons Ltd: England.
Hidayat, A. Aziz Alimul. 2007. Metode Penelitian dan Kesehatan Masyarakat, Batam : Bina Rapa Aksara.
Iga Trimurthy. 2008. Analisis Hubungan Persepsi pasien dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Semarang. Ilmu
Fakultas Kesehatan
Masyarakat. Universitas Diponegoro Semarang. http://minatjasaulang.net.com
Iskandar, D. 2008. Rumah Sakit Tenaga Kesehatan Dan Pasien. Jakarta: Sinar Grafik.
Jacobalis,S., 2000, Beberapa Teknik dalam
Manajemen Mutu,
Manajemen Rumah Sakit,
Yogyakarta : Universitas Gadjahmada.
Jasito. 2002. Persepsi Terhadap Citra Rumah Sakit Medistra Di Kalangan Masyarakat Jakarta.
Jakarta: Universitas Indonesia. Kotler, Philiph. 2000. Menejemen
Pemasaran. Jakarta: Prehallindo.
Kotler, P dan G. Amstrong. 2004. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran I. Edisi 9. PT. Prehallindo. Jakarta
Lestari, T.R.P, 2004.Pemasaran Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit sebagai Upaya Menciptakan Image Positif di masyarakat, Jurnal Manajemen Administrasi Rumah Sakit Indonesia. Jakarta : Universitas Indonesia. http://rumahsakit.blogspot.com. Diakses: 03/01/2011
Lita, P. 2004. Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Citra Rumah Sakit. Pasca Sarjana Ilmu Ekonomi Padjadjaran Bandung. http://citrapelayanan.blogspot.co m. Diakses: 03/01/2011
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta : Salemba Empat.
http://kualitaspelayanan.net.com Di akses 11/01/2011: Jam 13:00 Muninjaya, A. A. Gde. 2004. Manajemen
Kesehatan. Jakarta: EGC Notoatmodjo, S. 2003. Ilmu Kesehatan
Masyarakat. Jakarta: Rineka Cipta.
Notoatmodjo, S. 2005. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Nursalam, 2008. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika.
Nursalam, 2001. Pedoman Praktis Dan Penerapan Metode Penelitian Ilmu Keperawatan. Surabaya : Universitas Airlangga
RSUD Dr. Soegiri Kabupaten Lamongan.
Data Pasien Di Poli Bedah Rawat Jalan. Tahun 2008-2010. Ruslan, Darmono. 2002. Jaminan Mutu
Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC
Prasetijo,R, Ihalauw, JJOI, 2004. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sandjaja. 2005. Pengertian Minat. http/BelajarBersam.Blogspot.co m/ 12/10/2005/minat-dalam-belajar.html. Diakses: tanggal 25 Februari 2010.
Siregar A. 2003. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Keputusan Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit
Umum Daerah Kraton
Kabupaten Pekalongan.
Sarjana Ekonomi Universitas
Negri Semarang.
www.keputusan menggunakan jasa.blogspot.com
Soejitno,, Alkatiri, dan Ibrahim. 2002.
Reformasi Perumahsakitan Indonesia. Jakarta: Grasindo. Tjiptono, F. 2004. Menejemen Jasa.
Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, F. 2002. Strategi Pemasaran.
Yogyakarta : Andi Offset. Wijono, J. 2000. Menejemen Mutu
Pelayanan Kesehatan. Surabaya : Uneversitas Airlangga Press.
Zeithaml, Valari a & Mario Jo Bitner, 1999.
