ANALISIS PENGARUH CONTENT MARKETING TERHADAP CUSTOMER RETENTION DENGAN CUSTOMER ENGAGEMENT
SEBAGAI VARIABEL PERANTARA PADA PENGGUNA WEB SOCIOLLA
(Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen
Oleh :
Maorin Noor Fajarina 201710160311078
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
v
ANALISIS PENGARUH CONTENT MARKETING TERHADAP CUSTOMER RETENTION DENGAN CUSTOMER ENGAGEMENT
SEBAGAI VARIABEL PERANTARA PADA PENGGUNA WEB SOCIOLLA
(Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang) Maorin Noor Fajarina, Marsudi, Dicky Wisnu Riyanto
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
Jalan Raya Tlogomas No. 246 Malang, Jawa Timur Email : maorinnf@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh content marketing terhadap customer retention, content marketing terhadap customer engagement, customer engagement terhadap customer retention dan content marketing terhadap customer retention melalui customer engagement sebagai variabel perantara. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research, dengan populasi penelitian yaitu mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang yang pernah menggunakan web Sociolla dengan jumlah 100 responden yang digunakan sebagai sampel. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa content marketing berpengaruh terhadap customer retention, content marketing berpengaruh terhadap customer engagement, customer engagement berpengaruh terhadap customer retention dan terdapat pengaruh content marketing terhadap customer retention melalui customer engagement sebagai variabel perantara.
vi
ANALISIS PENGARUH CONTENT MARKETING TERHADAP CUSTOMER RETENTION DENGAN CUSTOMER ENGAGEMENT
SEBAGAI VARIABEL PERANTARA PADA PENGGUNA WEB SOCIOLLA
(Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang) Maorin Noor Fajarina, Marsudi, Dicky Wisnu Riyanto
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
Jalan Raya Tlogomas No. 246 Malang, Jawa Timur Email : maorinnf@gmail.com
ABSTRACT
This study aims to examine and analyze the effect of content marketing on customer retention, content marketing on customer engagement, customer engagement on customer retention and content marketing on customer retention through customer engagement as an intermediary variable. The type of research used is explanatory research, with the research population being students of the University of Muhammadiyah Malang who have used the Sociolla web with a total of 100 respondents used as samples. The data analysis technique used is path analysis. The results of this study indicate that content marketing has an effect on customer retention, content marketing has an effect on customer engagement, customer engagement has an effect on customer retention and there is an effect of content marketing on customer retention through customer engagement as an intermediary variable.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Analisis Pengaruh Content Marketing Terhadap Customer Retention Dengan Customer Engagement Sebagai Variabel Perantara Pada Pengguna Web Sociolla (Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang)” sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam menyelesaikan skripsi menemui beberapa hambatan dalam berbagai hal, namun banyak pihak yang membantu sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan ini hendaknya saya ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Fauzan, M.Pd,selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dra. Dewi Nurjannah, M.M, selaku Dosen Wali Manajemen B 2017 Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
5. Dr. Marsudi, M.M, selaku Dosen Pembimbing I yang sudah meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya untuk memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
6. Drs. Dicky Wisnu U.R, M.M, selaku Dosen Pembimbing II yang sudah meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya untuk memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
7. Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan ilmu pengetahuan selama perkuliahan hingga akhir.
viii
8. Seluruh responden penelitian yang sudah meluangkan waktunya untuk membantu mengisi kuesioner guna kelancaran penelitian ini.
9. Kedua Orang Tua saya Bapak Suharto dan Ibu Patliyah serta kakak tersayang saya Wildania Nurin Izzati yang telah membimbing dari kecil hingga dewasa dan tiada hentinya memberikan doa, motivasi, semangat dan selalu memberikan dukungan sehingga bisa terselesaikan skripsi ini. 10. Terima kasih kepada Qomaruddin yang telah mensupport saya dari awal
penyusunan skripsi ini.
11. Terima kasih kepada teman-teman Manajemen angkatan 2017 serta teman-teman terdekat saya yang sudah memberikan motivasi dan semangat mulai dari awal skripsi hingga terselesaikannya skripsi ini. Kepada mereka semua, ungkapan terima kasih dan doa tulus saya persembahkan. Semoga tercatat sebagai amal ibadah dan mendapat balasan yang lebih baik dari Allah SWT.
Akhirnya, dengan keterbatasan dan kekurangan, saya persembahkan karya tulis ini kepada siapapun yang membutuhkan serta semoga tulisan ini memiliki banyak manfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 15 Juni 2021
ix DAFTAR ISI
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1 A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 6 C. Batasan Masalah ... 6 D. Tujuan Penelitian ... 7 E. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
A. Penelitian Terdahulu ... 9
B. Landasan Teori ... 13
C. Kerangka Konseptual ... 25
D. Perumusan Hipotesis ... 25
BAB III METODE PENELITIAN ... 29
A. Lokasi Penelitian ... 29
B. Jenis Penelitian ... 29
C. Populasi dan Sampel ... 30
D. Teknik Pengambilan Sampel ... 32
E. Definisi Operasional ... 32
F. Jenis dan Sumber Data ... 35
G. Teknik Pengumpulan Data ... 36
H. Teknik Pengukuran Data ... 36
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 37
J. Teknik Analisis Data ... 38
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 44
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 44
B. Karakteristik Responden ... 45
C. Deskripsi Jawaban Responden ... 46
x
E. Analisis Data ... 59
F. Pembahasan Hasil Penelitian ... 69
BAB V PENUTUP ... 74
A. Kesimpulan ... 74
B. Saran ... 75
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Sebelumnya yang Relevan ...9
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ...33
Tabel 3.2 Skala Pengukuran ...39
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...47
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...48
Tabel 4.3 Skala Three Methode ...49
Tabel 4.4 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Content Marketing ...50
Tabel 4.5 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Customer Retention ...54
Tabel 4.6 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Customer Engagement ...56
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas ...60
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas ...61
Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas ...62
Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinieritas ...62
Tabel 4.11 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...63
Tabel 4.12 Hasil Uji Autokorelasi ...63
Tabel 4.13 Hasil Analisis Jalur Content Marketing Terhadap Customer Retention ...64
Tabel 4.14 Hasil Analisis Jalur Content Marketing Terhadap Customer Engagement ... 65
Tabel 4.15 Analisis Jalur Customer Engagement Terhadap Customer Retention ...66
Tabel 4.17 Hasil Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total ...67
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Peluang Pertumbuhan Dalam Pemasaran Digital ...3
Gambar 2.1 Kerangka Pikir ...25
Gambar 4.1 Hasil Analisis Jalur ...68
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian ... 80 Lampiran 2: Skor Jawaban Responden ... 83 Lampiran 3: Hasil Output SPSS
76
DAFTAR PUSTAKA
Brodie, Roderick J., Linda D. Hollebeek, Biljana Jurić, and Ana Ilić. 2011. “Customer Engagement: Conceptual Domain, Fundamental Propositions, and Implications for Research.” Journal of Service Research 14(3): 252–71. Brodie, Roderick J., Ana Ilic, Biljana Juric, and Linda Hollebeek. 2013. “Consumer
Engagement in a Virtual Brand Community: An Exploratory Analysis.”
Journal of Business Research 66(1): 105–14.
http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2011.07.029.
C.R Kothari. 2012. 66 Research Methodology. New Age International.
Darmawan, Deni. 2013. “Metode Penelitian Kuantitatif, Bandung: PT.” Remaja Rosdakarya.
Eriyanto, A. 2007. Teknik Sampling-Analisis Opini Publik. Yogyakarta: LKiS Pelangi Aksara.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Edisi Kese. Semarang: Badan Penerbit Univesitas Diponegoro.
Harrigan, Paul, Uwana Evers, Morgan Miles, and Timothy Daly. 2017. “Customer Engagement with Tourism Social Media Brands.” Tourism Management 59: 597–609. http://dx.doi.org/10.1016/j.tourman.2016.09.015.
Hidayah, Arinal. 2019. “Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Brand Loyalty Melalui Customer Engagement Pada Wardah Cosmetics (Studi Pada Pengikut Akun Instagram @ Wardahbeauty).” Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis 7: 1–17.
Hollebeek, Linda D., Mark S. Glynn, and Roderick J. Brodie. 2014. “Consumer Brand Engagement in Social Media: Conceptualization, Scale Development and Validation.” Journal of Interactive Marketing 28(2): 149–65. http://dx.doi.org/10.1016/j.intmar.2013.12.002. https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/. https://marketingcraft.getcraft.com/id-researches/indonesia-digital-content-marketing-report-2017. https://teknologi.bisnis.com/read/20190821/266/1139346/ceo-sociolla-john-rasjid-di-kecantikan-kami-ahlinya-di-bidang-digital/3.
Indriantoro, Nur, and Bambang Supomo. 2003. Metode Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi & Manajemen.
77
Irene, Laurentia. 2019. “Analisa Pengaruh Content Marketing Terhadap Customer Retention Dengan Brand Experience Dan Customer Engagement Sebagai Variabel Perantara Pada Pengguna Rokok Wismilak Di Surabaya.” (1): 1–10. Koestiono, Evita Kartika. 2019. “Analisa Pengaruh Content Marketing Terhadap Customer Retention Dengan Brand Experience Dan Customer Engagement Sebagai Variabel Perantara Pada Pengguna Rokok Wismilak Di Surabaya.” : 1–10.
Kotler, Philip, Hermawan Kartajaya, and Iwan Setiawan. 2017. Marketing 4.0 Moving from Traditional to Digital.
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga.
Kuncoro, Mudrajad. 2013. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Penerbit Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi. Salemba Empat.
Mathey, Aude. 2015. “Content Marketing 101: Creative Content Marketing for Canadian Artists and Cultural Organizations.”
Nabilla, and Rubiyanti. 2020. “Pengaruh Content Marketing Terhadap Customer Retention Dengan Customer Engagement Sebagai Mediator Pada Penggunaan Situs Web Zomato.” Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT 5(2): 223–36.
Nischal, CK. 2015. “Customer Relationship Management and Customer Retention in the Amica Restaurant at Valmet Oy Ltd .” (November): 49. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/103213/Nischal_final.pdf?seq uence=1.
Pažėraitė, Aušra, and Rūta Repovienė. 2016. “Content Marketing Elements and Their Influence on Search Advertisement Effectiveness: Theoretical Background and Practical Insights.” Management of Organizations: Systematic Research 75: 97–109.
Pertiwi, Dewanti, and Henni Gusfa. 2018. “Pengaruh Content Marketing Terhadap Pembentukan Brand Awarenss Pada Kalbis Institute.” Jurnal Media Kom
VIII(2): 48.
https://publikasi.mercubuana.ac.id/index.php/mediakom/article/view/3915. Pulizzi, J. 2009. “How to Attract and Retain Customers With Content Now.” : 11.
https://pdfs.semanticscholar.org/26f1/371e6424dc8703ffe09109bbe59c0db16 67e.pdf.
78
Raouf, Rather. 2019. “Customer Engagement in Strengthening Customer Loyalty in Hospitality Sector Customer Engagement in Strengthening Customer Loyalty in Hospitality Sector.” Sajth 9(2): 61–81.
Sanjaya, Linda. 2019. “Analisis Pengaruh Content Marketing Pada Customer Value Dan Customer Engagement Serta Dampaknya Terhadap Repeat Purchase Pada Pegipegi Di Surabaya.”
Sashi, C. M. 2012. “Customer Engagement, Buyer-Seller Relationships, and Social Media.” Management Decision 50(2): 253–72.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business. Salemba Empat.
Singh, Roopa, and Imran Akhtar Khan. 2012. “An Approach to Increase Customer Retention and Loyalty in B2C World.” International Journal of Scientific and
Research Publications 2(6): 1–5.
http://www.ijsrp.org/research_paper_jun2012/ijsrp-June-2012-40.pdf.
Syaqirah, Z. Nurul, and Z. Putra Faizurrahman. 2014. “Managing Customer Retention of Hotel Industry in Malaysia.” Procedia - Social and Behavioral Sciences 130: 379–89. http://dx.doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.04.045.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Gramedia Pustaka Utama. Walliman, Nicholas. 2011. Research Methods.
Wibowo, Semn, and Diah Dharmayanti. 2019. “Analisa Pengaruh Content Marketing Terhadap Customer Retention Dengan Brand Experience Dan Customer Engagement Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Rokok Gudang Garam Di Surabaya.” Journal of Chemical Information and Modeling 53(9): 1689–99.
Wijaya, Daniel Tanu. 2019. “Analisa Pengaruh Content Marketing Terhadap Customer Retention Dengan Brand Experience Dan Customer Engaglement Sebagai Variabel Intervening Pada Konsumen Rokok Sampoerna Di Surabaya.” Journal of Chemical Information and Modeling 53(9): 1689–99.
