4
2. DASAR TEORI
2.1. Kajian Teoritis
Kepuasan konsumen ditentukan oleh performance dari produk dan service yang diberikan. Berdasarkan hal ini, konsumen membandingkan kualitas produk dan service yang diterimanya dengan harapannya. Bila produk dan service yang diterima sudah sesuai dengan harapannya akan menimbulkan kepuasan.
Akan tetapi bila kualitas produk dan service yang diterimanya dibawah standar harapannya akan menimbulkan ketidakpuasan.
2.1.1. Valuasi Produk Ruko
Produk adalah segala sesuatu yang kemungkinan besar dihargai atau dipilih oleh pasar karena keuntungan dan kepuasan yang diberikan (Cravens, 1991). Pihak manajemen harus menyesuaikan produk sesuai dengan kebutuhan pasar, mengembangkan strategi perusahaan dan pemasaran untuk mempertemukan kebutuhan-kebutuhan yang dituju (Wurtzebach and Miles, 1994). Valuasi produk ruko meliputi:
2.1.1.1. Property Variable
Sebuah produk dapat ditawarkan dengan karakteristik berbeda-beda.
Perusahaan dapat menciptakan produk yang lebih baik dengan menambahkan beberapa karakteristik. Karakteristik merupakan suatu alat yang membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing. Property Variable terdiri dari:
• Bentuk dan Ukuran Site
Dalam beberapa hal, bentuk dan ukuran site dapat membatasi kemungkinan dari site tersebut untuk dikembangkan. Bentuk-bentuk yang tidak teratur akan menyulitkan perencanaan site (Wurtzebach and Miles, 1994). Secara umum, bentuk dan ukuran dari site dapat memberi dampak positif atau negatif yang akan mempengaruhi penggunaan dari site tersebut. Misal apabila daerah tersebut memiliki kemungkinan pertumbuhan perdagangan yang cepat, apakah
ukuran dan bentuk dari site tersebut memungkinkan untuk dikembangkan. Ukuran dari site mungkin cukup luas tetapi bentuk dari site yang tidak teratur akan membatasi site tersebut dari kemungkinan pengembangan (Pearson and Albert,
1984).
• Topografi Site
Topografi dari site yang meliputi kemiringan permukaan tanah, kapasitas daya dukung tanah dan karakteristik lainnya dapat membawa pengaruh yang besar pada potensi pembangunan real estate. Kemiringan permukaan tanah yang sangat terjal dapat menimbulkan masalah drainase (aliran air) yang dapat mengakibatkan banjir dan kerusakan terhadap proyek dan daerah sekitarnya. Drainase yang buruk dan kapasitas daya dukung tanah yang rendah akan membutuhkan biaya yang mahal untuk memperbaikinya (Wurtzebach and Miles, 1994).
• Eksterior dan Interior
Dalam kehidupan modern selain pertimbangan fungsi, nilai estetik dari produk juga harus diperhatikan. Karakteristik paling mendasar suatu produk adalah bentuk luar atau desainnya. Bila diberi pilihan antara 2 produk dengan harga dan fungsi yang sama, konsumen akan memilih produk yang dinilai memiliki desain lebih menarik (Bloch, 1995). Perbaikan desain dapat menambah daya tarik produk (Reksohadiprodjo, 1986).
Interior memiliki peranan yang penting dalami menentukan fungsi sebuah bangunan. Trend yang terjadi saat ini adalah untuk mendesain ukuran, bentuk, serta pengaturan dari ruang yang fleksibel. Perencanaan ruang yang fleksibel tersebut akan mempermudah pemilik untuk memanfaatkan ruangan bangunan tersebut sesuai dengan kebutuhannya (Pearson and Albert, 1984).
• Sistem Elektrikal dan Mekanikal
Sistem elektrikal dan mekanikal ini memberikan sumbangan yang cukup besar pada produktivitas dari bangunan. Maka dari itu, sistem elektrikal dan mekanikal harus mempunyai kualitas yang tinggi dan tahan lama. Penataan dan penempatan sistem elektrikal dan mekanikal ini harus dibuat secara tepat dan
A
teratur agar memudahkan konsumen untuk mengembangkannya lebih lanjut sesuai dengan jenis usaha yang dilakukan (Pearson and Albert, 1984).
• Fasilitas Parkir
Dalam membangun suatu bangunan komersial, pengembang harus memperhatikan kebutuhan parkir karena kebutuhan parkir setiap bangunan komersial berbeda sehingga pengembang perlu menyediakan fasilitas parkir yang sesuai dengan kebutuhan parkir tersebut (Pearson and Albert, 1984). Para konsumen pengguna bangunan tentu akan lebih menyukai bangunan yang memiliki tempat parkir yang cukup luas dan dekat karena akan mempengaruhi orang yang akan berkunjung ke tempat tersebut dan mempermudah mereka untuk berhenti dan berbelanja (Marquardt, Makens, and Roe, 1983).
2.1.1.2. Distance Variable
Distance variable merupakan suatu kaitan/ hubungan dari suatu bangunan komersial dengan daerah sekitarnya. Distance variable ada karena kebutuhan untuk memindahkan barang, jasa, orang, dan informasi antara satu tempat ke tempat lainnya. Distance Variable mengacu pada waktu dan jarak yang dibutuhkan untuk mencapai suatu tempat. Distance Variable merupakan pertimbangan yang penting karena berkaitan dengan biaya-biaya yang dikeluarkan. Untuk menjangkau suatu tempat diperlukan biaya misalnya biaya untuk bahan bakar dan peralatan. Biaya tersebut akan semakin besar apabila jarak dan waktu tempuh bertambah. Juga biaya yang dikeluarkan akan semakin besar apabila frekuensi perjalanan semakin tinggi (Pearson and Albert, 1984). Distance variable terdiri dari:
• Jarak ke pusat kota
• Jarak ke pusat perdagangan
• Jarak ke tempat hiburan
• Jarak ke tempat ibadah
• Jarak ke sekolah (Carn, 1988)
2.1.1.3. Environment Variable
Lingkungan adalah jumlah dari seluruh faktor ekstern yang mempengaruhi individu atau masyarakat (Musselman and Hughes, 1977).
Environment variable terdiri dari:
• Lingkungan Fisik
Lingkungan fisik dari daerah sekitarnya meliputi beberapa hal, diantaranya landscape, kualitas bangunan dan gedung-gedung, kualitas desain dan estetika dari struktur bangunan sekitarnya, jalan-jalan serta tempat-tempat umum.
Lingkungan fisik mempunyai daya tarik yang berpengaruh pada penggunaan lahan lingkungan sekitarnya. Dalam mendirikan suatu bangunan biasanya disesuaikan dengan lingkungan fisik sekitarnya (Pearson and Albert, 1984).
• Lingkungan Sosial
Lingkungan sosial merupakan hal yang mempengaruhi keputusan pemilihan lokasi. Biasanya dalam satu lingkungan sosial, masyarakatnya memiliki tingkat pendapatan, bentuk, dan harga bangunan yang sama (Wurtzebach and Miles, 1991). Lingkungan sosial merupakan hal yang sulit dievaluasi. Misalnya beberapa konsumen atau kelompok bisnis yang lebih memperhatikan prestise dan status, lokasi yang berada pada kawasan elit lebih diperhitungkan (Pearson and Albert, 1984).
• Lingkungan Ekonomi
Lingkungan ekonomi dari suatu daerah adalah kumpulan aktivitas- aktivitas individu yang berhubungan antara yang satu dengan yang lainnya (Wurtzebach and Miles, 1991). Lingkungan ekonomi dari daerah komersial biasanya dihubungkan dengan karakteristik pendapatan dari penduduk sekitarnya dan pasar yang dilayani oleh daerah tersebut (Pearson and Albert, 1984).
• Keamanan
Keamanan menjadi hal yang sangat penting karena pada saat-saat seperti sekarang ini sering terjadi gejolak sosial yang dapat menimbulkan kerusuhan -
8
kerusuhan yang dapat merugikan konsumen. Konsumen mengalami kerugian akibat dari kerusakan bangunan dan isi yang ada dalam bangunan tersebut (Warta Ekonomi, 1998).
Keamanan dapat ditingkatkan dengan melibatkan masyarakat sejak awal, misalnya dengan diadakannya Siskamling (Sistem Keamanan Lingkungan) atau biasanya para penghuni suatu bangunan mengeluarkan biaya untuk meningkatkan keamanan ini misalnya dengan membayar hansip atau satpam (Tulung, 1996).
• Potensi Pertumbuhan
Nilai dari properti dan pengembalian modal dipengaruhi oleh arah dan angka pertumbuhan daerah selama periode tertentu. Angka pertumbuhan akan tergantung dari dasar perekonomian daerahnya. Arah pertumbuhan daerah secara geografis akan dihasilkan dari sebuah modifikasi dari akses, lingkages, serta keistimewaan dari lingkungannya.
Pertumbuhan daerah dapat dilihat dengan mempelajari secara mendetail dasar-dasar analisa ekonomi. Tujuan dari mempelajari dasar-dasar ekonomi adalah untuk mengumpulkan data yang mana akan menunjukkan potensi pertumbuhan dari daerah dan hubungan antara karakteristik ekonomi dan sosial dari penduduk (Pearson and Albert, 1984).
2.1.1.4. Financial variable
Analisa keuangan diperlukan untuk mengidentifikasikan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat keuntungan atau laba perusahaan. Dalam analisa keuangan dilakukan juga evaluasi terhadap kegiatan atau kebijakan perusahaan baik yang menyangkut harga maupun non harga yang mempengaruhi tingkat keuntungan. Salah satu yang penting untuk dievaluasi adalah volume penjualan yang harus dicapai untuk memungkinkan perusahaan pulang pokok atau tidak untung tidak rugi (Assauri. S, 1996).
Setiap investor mempunyai rencana keuangan berdasarkan pada sumber kas dan posisi keuangan di masa depan sehingga dapat dipertanggung jawabkan.
Bagi investor sangatlah penting untuk mempersiapkan rencana yang berhubungan dengan bagian-bagian rencana keuangan yang lain dan strategi kerjasama, tujuan
akhir dan untuk mempertemukan sasaran dengan permintaan yang potensial.
(Jaffe and Sirmans, 1994). Financial variable terdiri dari:
• Harga Ruko
Harga produk merupakan variabel yang terpenting dalam faktor permintaan (Samuelson and Nordhaus, 1992). Harga sebuah produk adalah penentu utama dalam sebuah pasar. Konsumen menganggap harga adalah indikator dan kulitas sebuah produk. Harga lebih mahal, kualitas yang diharapkan lebih baik (Stanton, 1991). Harga bergantung pada jenis produknya. Pentingnya suatu harga bergantung pada persepsi konsumen tersebut. Ada konsumen yang lebih memilih produk yang memiliki keunggulan-keunggulan tertentu walaupun harganya lebih mahal (Engel, Blackwell, and Miniard, 1990). Konsumen membentuk sendiri nilai yang diharapkan, kemudian membandingkan nilai sesungguhnya yang diterima saat menggunakan suatu produk dengan nilai yang diharapkan. Hal ini mempengaruhi kepuasan dan perilaku untuk membeli lagi (Kotler and Amstrong, 1994). Konsumen akan memilih ruko yang memiliki keunggulan-keunggulan tertentu walaupun harganya lebih mahal.
• Tingkat Suku Bunga
Salah satu peranan tingkat suku bunga akhir-akhir ini mengakibatkan kredit melonjak, bahkan tidak sedikit bank menghentikan realisasi kreditnya.
Kalau bunga kredit tinggi, konsumen tidak mau membeli bahkan banyak yang membatalkan transaksi sehingga menyebabkan kesulitan bagi pengembang (Kusuma, 1997).
• Sistem Pembayaran
Peran broker yang cukup penting pada saat closing adalah membantu pembeli mengatur keuangan untuk pembelian tersebut. Broker membantu untuk bernegosiasi dengan pihak ketiga yang dapat memberikan pinjaman seperti bank, lembaga perkreditan, dan pemberi pinjaman yang lain (Wurtzebach and Miles, 1994). Tidak jarang broker mempunyai tugas untuk mengajukan penawaran harga
m
oleh pembeli yang prospektif ke penjual properti yang bersangkutan (Wurtzebach andMiles, 1994).
• Tingkat Penghasilan
Agar broker atau agen dapat memenuhi tugasnya, maka ia memerlukan informasi dari pembeli mengenai kondisi keuangan yang sejujurnya untuk menentukan rentang harga yang mampu dibiayai oleh pembeli tersebut (Hodgkins, 1989). Tingkat penghasilan menentukan daya beli konsumen (Lamb,
1992).
• Diskon
Beberapa perusahaan memberikan diskon untuk produknya dengan maksud untuk menarik konsumen. Diskon ini biasanya diberikan apabila konsumen melakukan pembayaran secara kontan atau melakukan pembelian dalamjumlahbesar(Kotler, 1994).
2.1.1.5. Legality variable
Dalam menjalankan kegiatan broker properti, baik sadar maupun tidak sadar senantiasa di hadapkan dengan berbagai masalah hukum. Kegiatan broker tidak akan terlepas dari hukum perjanjian yang akan selalu di jumpai. Apabila salah satu pihak tidak melaksanakan apa yang telah dijanjikannya, maka ia dikatakan telah melakukan kelalaian atau ingkar janji (Sales System Training, 2002). Legality variable terdiri dari :
• Hak Atas Tanah
Yaitu pemberian wewenang kepada pemegang hak untuk mempergunakan tanah sesuai dengan macam haknya. Ada beberapa macam hak atas tanah:
Hak milik: tanah tersebut boleh digunakan untuk apa saja, hak ini tidak terbatas waktunya, tidak perlu memperpanjang karena tidak akan pernah berakhir, kecuali dicabut oleh pemerintah.
Hak guna usaha: tanah tersebut boleh digunakan untuk usaha pertanian dan peternakan.Diatas tanah tersebut boleh dibangun bangunan bangunan yang berkaitan dengan pertanian dan peternakan. Hak ini berjangka waktu antara 25 tahun sampai 35 tahun.
Hak guna bangunan: tanah tersebut boleh digimakan untuk tempat berdirinya bangunan (rumah tinggal, pabrik, kantor, gedung, dan lain lain). Hak ini berjangka waktu antara 20 tahun sampai 30 tahun sesuai dengan yang tercantum dalam sertifikat.
Hak pakai: tanah bisa dipergunakan untuk keperluan tempat bangunan bangunan, tetapi ada juga hak pakai untuk keperluan pertanian. Jangka waktu hak ini kurang lebih 10 tahun.
Oleh karena itu sebelum membeli tanah pastikanlah macam hak yang akan dibeli, sehingga tanah dapat dipergunakan sesuai dengan macam haknya, serta berapa lama lagi hak tersebut berlaku.
Untuk status suatu tanah yang belum memiliki sertifikat, hak atas tanah tersebut dapat diketahui dari SKPT (Surat Keterangan Pendaftaran Tanah), yang diperoleh dari Kantor Sub Direktorat Agraria setempat (Perangin, 1994)
• Tanah atau Bangunan Sebagai Jaminan
Yaitu tanah yang sedang dalam perselisihan atau sitaan, atau sebagai pembayaran suatu utang. Bila melakukan jual beli tanah ini harus ada persetujuan dari kreditur. Untuk itu pembeli harus meminta kreditur agar beban jaminan setelah dilakukan jual beli dihapuskan. Selain itu kantor pendaftaran tanah harus pula mencatat bahwa beban jaminan telah dihapus (Perangin, 1994).
• Sertifikat Bermasalah
Sertifikat adalah tanda bukti hak yang paling kuat. Yang biasanya menyebabkan masalah yaitu sertifikat pengganti atau sertifikat kedua, hal ini biasanya terjadi bila sertifikat pertama hilang atau rusak, yang biasanya sebagai sumbu sengketa bila sertifikat tersebut dinyatakan hilang, karena bisa saja sertifikat pertama berada di tangan pihak lain. Tanda bukti lain, yang biasanya
[2
digunakan dalam jual beli juga tidak bisa digunakan sebagai tanda bukti yang sah seperti:
• Surat pajak, menurut Mahkamah Agung bukan bukti pemilikan hak atas tanah.
• Surat jual beli di bawah tangan yang diketahui oleh kepala RT atau RW dan sering pula dikuatkan oleh lurah. Dalam hukum tanah yang sekarang berlaku, surat jual beli seperti itu tidak berlaku, bahkan lurah yang menguatkan surat jual beli itu diancam hukuman pidana (pasal 44 PP no.
10/1961).
• SPPT (Surat Penunjukan Penggunaan Tanah), bukan merupakan tanda bukti kepemilikan tanah tetapi hanya sekedar menunjukkan bahwa instansi yang mengelola tanah tersebut memberikan hak untuk menggunakan bidang tanah tertentu.
Jadi untuk amannya, kalau membeli subyek properti yang belum bersertifikat, jangan dilakukan jual beli tetapi buatlah perjanjian akan jual beli, selanjutnya jual beli akan dilakukan setelah sertifikat telah selesai (Perangin,
1994).
• Zoning atau Tata Kota
Yaitu pembagian daerah daerah dalam suatu wilayah kota menjadi bagian bagian yang ditentukan peruntukannya, sebagian wilayah kota dinyatakan sebagai daerah pemukiman, sebagian lagi daerah pertokoan atau perdagangan, daerah perindustrian, daerah rekreasi, daerah perkantoran dan daerah jalur hijau.
Ada juga kawasan yang peruntukkannya campuran seperti perdagangan dan hiburan dan perkantoran (Perangin, 1994)
Tata kota seperti itu diatur secara umum, kemudian diatur lagi secara lebih terinci. Bila membeli tanah lebih baik disesuaikan dengan peruntukan yang ditentukan oleh instansi tata kota, untuk itu sebelum membeli tanah mintalah nasehat tentang daerah dalam mana tanah itu terletak, maka dinas kota akan memberikan keterangan secara terinci yang digambarkan dalam suatu peta.
• Peraturan Operasi Bisnis
Pengembang yang potensial harus mengantisipasi jenis operasi bisnis yang akan dilakukan dan menyelidiki peraturan peraturan yang membatasi jenis operasi bisnis yang dilakukan. Misalnya apabila pengembang ingin mengembangkan produknya dengan berbagai fasilitas misalnya tempat tempat hiburan apakah tempat - tempat hiburan tersebut tidak mengganggu kepentingan umum dan disamping itu pengembang juga harus mengantisipasi operasi bisnis yang akan dilakukan oleh konsumen. Operasi bisnis yang dilakukan tidak boleh melanggar norma norma yang berlaku sehingga tidak mengganggu kepentingan umum dan suasana suatu lokasi (Pearson and Albert, 1984)
2.1.2. Service Quality
Yang ditawarkan sebuah perusahaan kepada pasar selain produk secara nyata juga pelayanan, yang dapat merupakan bagian yang besar atau kecil dari seluruh penawaran. Disini yang dibicarakan adalah pelayanan yang merupakan tambahan dari produk nyata. Pelayanan yang baik kepada konsumen merupakan hal yang baik untuk bisnis. Dibutuhkan biaya yang lebih kecil untuk mempertahankan konsumen yang ada dibandingkan dengan menarik konsumen baru atau mencari kembali konsumen yang hilang (Kotler, 1994). Perusahaan harus menjaga kualitas pelayanan yang diinginkan konsumen. Kualitas pelayanan dapat menentukan kesuksesan sebuah perusahaan (Stanton, 1991). Dalam hal ini pelayanan yang dimaksud adalah jasa dari pihak broker.
Definisi broker secara umum adalah orang yang mempertemukan penjual dengan pembeli dan menerima komisi, sebagai agen dari salah satu pihak biasanya pihak penjual (Wurtzebach and Miles, 1994).
Real estate broker bertindak sebagai agen dalam menegosiasi kontrak untuk pembelian, penjualan, kontrak/sewa dari properti real estate (Greer and Farell, 1983). Real estate broker ini umumnya bekerja untuk penjual, hubungan ini biasa disebut sebagai hubungan antara penjual dengan agen. Broker real estate ini biasanya bertindak sebagai special agent. Sebagai special agent, broker
u
bertugas untuk menemukan dan menegosiasikan kontrak dengan pembeli (Greer andFarell, 1983).
2.1.2.1. Courtesy
Kompleksitas dari penjualan real estate sekarang ini menuntut marketing agent memiliki karakter dan pendidikan yang baik. Program yang ekstensif harus dikembangkan untuk memilih marketing agent yang qualified (Case, 1965) antara lain harus memiliki sikap: ramah, sopan, dan sabar.
2.1.2.2. Credibility
Credibility adalah kepercayaan konsumen kepada broker (Lovelock, 1991). Kepercayaan masyarakat ini karena adanya reputasi dari pihak broker.
Selain itu broker juga memberikan jaminan antara lain asuransi dan kelegalan surat.
2.1.2.3. Security
Masalah keamanan merupakan masalah yang sangat diperhatikan oleh customer. Baik itu keamanan lingkungan sekitar maupun keamanan bertransaksi.
Keadaan produk juga harus sesuai dengan yang telah dijanjikan (Lamb, 1992).
2.1.2.4. Access
Suatu daerah dikatakan memiliki akses yang mudah dan baik apabila mudah untuk dicapai Jalan keluar masuk yang memadai dan lokasi yang baik.
Pemilihan lokasi harus melalui pertimbangan matang, bila perlu dilakukan survei.
Tujuannya adalah untuk menemukan alasan yang konkrit dan meyakinkan bahwa apa yang akan dibangun memang sangat menguntungkan (Lukman, 1995).
Pemilihan lokasi adalah salah satu keputusan yang paling penting untuk kepentingan bisnis. Masalahnya adalah mencari lokasi yang tepat karena lokasi dapat melancarkan atau malah menghancurkan bisnis (Mason, Mayer, and Ezell, 1988). Pendapat yang sama juga diungkapkan oleh Siswanto Sutojo bahwa dalam kehidupan perusahaan/ bisnis, memilih lokasi merupakan suatu keputusan yang
penting, terutama dalam kaitannya dengan potensi perusahaan untuk berkembang pada masa-masa yang akan datang (Sutojo, 1986).
2.1.2.5. Communication
Komunikasi merupakan sarana yang paling efektif mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian terutama pada saat membangun preferensi, keyakinan, dan tindakan pembeli. Komunikasi menyangkut pendekatan pribadi dan hubungan interaksi di antara 2 orang atau lebih sehingga setiap pihak dapat membuat penyesuaian. Komunikasi memungkinkan segala jenis hubungan dapat berkembang, dari suatu hubungan yang semata-mata hanya penjualan menjadi suatu persahabatan yang semakin mendalam dan erat (Kotler, 1994).
Kantor broker memberikan kebebasan bagi para marketing agent untuk melakukan kontak telepon sebanyak yang mereka perlukan (Case, 1965). Kontak telepon ini penting untuk menjaga hubungan dengan klien atau untuk menyampaikan informasi tentang produk kepada klien. Selain kontak telepon, pertemuan juga harus sering dilakukaaTiap marketing agent biasanya memiliki jadwal yang harus ditepati bersama kliennya. Pertemuan merupakan pendekatan kepada pembeli. Pertemuan dilakukan untuk membicarakan langkah selanjutnya dan mencapai suatu kesepakatan dengan pembeli (Lamb, 1992).
2.1.2.6. Understanding The Customer
Kemampuan untuk mendapatkan calon pembeli yang tepat untuk suatu produk properti merupakan elemen penting. Tiap tiap marketing agent terlatih untuk membedakan klien yang hanya "melihat - lihat" dengan yang serius untuk membeli (Case, 1965). Setelah mendapatkan calon pembeli yang serius marketing agent akan berusaha meyakinkan pembeli untuk closing diantaranya dengan advice information, menjawab pertanyaan dan mengantarkan untuk melihat produk properti secepat mungkin.
2.1.2.7. Tangibles
Tangibles meliputi keberadaan fasilitas-fasilitas fisik dari kantor broker (Case, 1965). Dalam hal ini terdiri dari fasilitas parkir, interior, dan eksterior dari kantor. Hal ini sangat mempengaruhi operasi dari kantor broker tersebut.
16
2.1.2.8. Reliability
Reliability adalah kemampuan untuk memberikan service sebaik mungkin (Lovelock, 1991). Reliability meliputi jam operasi kantor, bagaimana penyampaian data dan jumlah listing yang tersedia. Listing yang tersedia harus memenuhi syarat antara lain: properti yang menarik pasar, harga properti yang kompetitif dan pemilik yang benar benar serius ingin menjual rumahnya, properti yang tidak memiliki cacat secara struktur maupun hukum (Wurtzebach and Miles,
1994).
2.1.2.9. Responsiveness
Responsiveness adalah kemauan untuk membantu konsumen (Lovelock, 1991). Sikap atau kemauan marketing agent sangat mempengaruhi performance kerjanya. Hal ini diwujudkan dalam bagaimana mereka membantu untuk mengatasi masalah konsumen, menyediakan waktu untuk konsumen, dan pelayanan purnajual.
2.1.2.10. Competence
Tiap tiap marketing agent harus memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk, pajak dan pengembangan daerah kota. Para marketing agent harus melalui program training dimana mereka belajar tentang peta, sensus, informasi bisnis, lokasi fasilitas publik, jalur transportasi, dan sebagainya. Kantor broker juga menyediakan training dalam hal pajak sehingga para marketing agent dibekali dengan pengetahuan bagaimana menyiapkan kontrak, closing, mengerti masalah legal, membayar asuransi dan sebagainya (Case, 1965). Pertimbangan pembelian suatu properti ditinjau pula dari pajak yang ditanggung subyek properti tersebut. Properti dengan pajak yang terlalu tinggi tidak lagi memiliki daya tarik karena pembeli cenderung mencari subyek properti lain yang lebih memberikan keseimbangan antara biaya dengan keuntungan yang akan diperoleh (Greer and Farell, 1983).
