PENGARUH GAYA HIDUP (LIFESTYLE) TERHADAP KOMITMEN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA FITNES PADA
THE BODY ART AEROBIC, FITNESS AND SWIMMING POOL DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagai persyaratan memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur
Disusun Oleh : ROHMANDIAN
0642010111
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
PENGARUH GAYA HIDUP (LIFESTYLE) TERHADAP KOMITMEN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA FITNES PADA
THE BODY ART AEROBIC, FITNESS AND SWIMMING POOL DI SURABAYA
Oleh : Rohmandian
0642010111
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh tim penguji skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal 10 juni 2010
PENGARUH GAYA HIDUP (LIFESTYLE) TERHADAP KOMITMEN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA FITNES PADA
THE BODY ART AEROBIC, FITNESS AND SWIMMING POOL DI SURABAYA
Disusun Oleh :
Rohmandian 0642010111
Telah di setujui untuk mengikuti ujian Skripsi
Menyetujui, Pembimbing
Dra. Ety Dwi Susanti M.Si NIP. 030 227 786
Mengetahui, DEKAN
Hj. Suparwati, Dra, M.Si NIP. 030 175 349
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat ALLAH SWT, yang telah memberikan rahmat dan
hidayahNYA sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan
tepat waktu. Dengan ini penulis mengambil judul dalam penyusunan skripsi yaitu
Pengaruh Gaya Hidup (Lifestyle) Terhadap Komitmen Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Fitnes pada The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming Pool di Surabaya.
Pada kesempatan ini tak lupa penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan
dan dukungan dalam penyusunan skripsi ini. Terutama sekali penulis ucapkan terima
kasih kepada Ibu Ety Dwi Susanti, Dra, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang
telah membimbing dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan. Selain itu penulis juga menyampaikan terima kasih atas segala
bantuannya kepada :
1. Ibu Hj. Suparwati, Dra, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Sadjudi, Drs, SE, M.Si selaku ketua program studi Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Nurhadi, Drs, M.Si. selaku sekretaris program studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
4. Kedua orang tua penulis, atas segala doa, dorongan, semangat dan juga kasih
sayang serta kesabaran yang tiada henti dalam mendukung menyelesaikan
proposal penelitian ini.
5. Bapak Aryo Agus Sudanto dan Ibu Luluk Hidayati SH. selaku pemilik The
Body Art Aerobic, Fitness and Swimming Pool yang sudah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian.
6. Bapak Bagus Dwi Nurcahyadi selaku manager The Body Art Aerobic,
Fitness and Swimming Pool yang telah meluangkan waktunya untuk membantu memberi data dalam penyusunan laporan ini.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari masih ada kekurangan
baik dalam segi teknis maupun segi materi penyusunannya, untuk itu penulis
senantiasa bersedia dan terbuka menerima saran maupun kritik yang tentunya
bersifat membangun dalam penyempurnaan skripsi ini.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih, serta besar harapan dari
penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
membutuhkan.
Surabaya, Juni 2010
DAFTAR ISI 1.1Latar Belakang Masalah………..…………..….……….1
1.2Perumusan Masalah………….……..……….……….………5
1.3Tujuan Penelitian……..……….………..6
1.4Manfaat Penelitian………….………..………6
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu……….……….………….8
2.2 Landasan Teori……….………..……..….…………..9
2.2.1 Pengertian Pemasaran……….……….9
2.2.2 Pengertian Konsep Pemasaran………...……… …..……….10
2.2.3 Pengertian Jasa………...………… ….….……...12
2.2.4 Konsep Jasa………..………...……….. ….…12
2.2.5 Karateristik Jasa………..………..….…….. …13
2.2.6 Faktor-Faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa …….…..…14
2.2.7 Gaya Hidup (Lifestyle)……….….……..15
2.2.7.1 Teori Pengukuran gaya Hidup…………..………...17
2.2.8 Perilaku Konsumen………..…………...…...……19
2.2.9 Faktor-Faktor Yang Mendasari Perilaku Konsumen……....21
2.2.10 Kepuasan Pelanggan……….………24
2.2.11 Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Komitmen....26
2.3 Kerangka Berpikir………...……….………..27
2.4 Hipotesis………28
BAB III : METEDOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel……….29
3.2 Populasi, Sampel dan Penarikan Sampel….…….……...…………..…31
3.2.1 Populasi………...…..………..31
3.2.2 Sampel dan Teknik Penarikan Sampel…………...… … …32
3.3 Teknik Pengumpulan data……….……… 33
3.4 Pengumpulan Data……….……….………..….34
3.5 Uji Validitas dan Reabilitas……….….…….34
3.5.1 Uji Validitas……..……….…………34
3.5.2 Uji Reabilitas………..……...36
3.6 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis……….……37
3.6.1 Teknik Analisis………...…37
3.6.2 Uji Asumsi Klasik………...………37
3.6.3 Uji Hipotesis………...………42
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan………..…..……47
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan………..……..…47
4.2.1 Analisis Deskriptif Karateristik Responden…………..………52
4.2.2 Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Aktifitas………..……55
4.2.3 Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Minat…………...…...56
4.2.4 Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Opini………...…..…..57
4.2.5 Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Komitmen Pelanggan..58
4.3 Pengujian Validitas dan Reabilitas data………...59
4.3.1 Pengujian Validitas………...….…..….59
4.3.2 Pengujian Reabilitas………...60
4.4 Hasil Uji Asumsi Klasik………...………..….61
4.4.1 Autokorelasi……….…....62
4.4.2 Multikolinieritas………..…….62
4.4.3 Heteroskedastisitas……….…...63
4.5 Pengujian Hipotesis………...………..…65
4.5.1 Koefisien Determinasi………...66
4.5.2 Uji F (Simultan)………...…..67
4.5.3 Uji t (Parsial)……….………...69
4.6 Pembahasan………...…….….……74
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………..………..79
5.2 Saran………..……80
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Tabel Umur Responden………..……..52
Tabel 4.2 Tabel Deskripsi Jenis Kelamin Responden………..…53
Tabel 4.3 Tabel Deskripsi Pendidikan Responden……….….…54
Tabel 4.4 Tabel Deskripsi Pekerjaan Responden…………...………..……54
Tabel 4.5 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Aktifitas (X1)……….55
Tabel 4.6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Minat ( X2)………....…56
Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Opini (X3)………..……57
Tabel 4.8 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Komitmen Pelanggan……....…58
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas………...………...………..…...60
Tabel 4.10 Hasil Uji Reabilitas………..…...61
Tabel 4.11 Durbin Watson………...…...…..62
Tabel 4.12 Nilai Statistik Kolinearitas……….………...…..63
Tabel 4.13 Tabel Analisis Regresi Linear Berganda……….…....…...65
Tabel 4.14 Tabel Nilai Koefisien Determinasi………...………..…....…66
Tabel 4.15 Tabel Uji F ( Anova)……….…….…67
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen………..20
Gambar 2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen………24
Gambar 3.1 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Secara Simultan……....44
Gambar 3.2 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Secara Parsial…………46
Gambar 4.1 Struktur Organisasi………..49
Gambar 4.2 Gambar Scatterplot………..64
Gambar 4.3 Kurva Penerimaan dan Penolakan Ho……….68
Gambar 4.4 Kriteria Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel Aktivitas (X1).71
Gambar 4.5 Kriteria Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel Minat (X2)...72
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Kuisioner
Lampiran 2 Tabel Jawaban Kuesioner Responden
Lampiran 3 Realibilitas dan Validitas menggunakan SPSS 11.5 for windows
Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik dan Uji Hipotesis menggunakan SPSS 11.5 for windows
Lampiran 5 Tabel F
PENGARUH GAYA HIDUP (LIFESTYLE) TERHADAP KOMITMEN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA FITNES PADA
THE BODY ART AEROBIC, FITNESS AND SWIMMING POOL DI SURABAYA
Oleh : ROHMANDIAN
0642010111 ABSTRAKSI
Konsumen di dalam memilih dalam suatu produk jasa dipengaruhi oleh faktor perilaku. Karena suatu kebutuhan konsumen memutuskan menggunakan suatu produk, perkembangan trend memiliki tubuh yang sehat dan pentingnya kesehatan berkembang kalangan masyarakat dewasa ini yang mulai sadar akan kebutuhan badan yang sehat dan bugar menjadi dasar bagi pengusaha di bidang jasa alat kebugaran dan sarana fitnes membidik pangsa pasar yang potensial ini. Para pemasar harus memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan utuk menjadi member di perusahaan tersebut sehingga pemasar yang mengerti perilaku konsumen akan mampu memperkirakan bagaimana kecenderungan konsumen untuk bereaksi terhadap jasa yang diterimanya.
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah diatas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : Apakah gaya hidup (lifestyle) berpengaruh secara simultan dilihat dari Aktivitas, Minat, Opini terhadap komitmen pelanggan dalam menggunakan jasa fitnes pada The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming Pool ?. Apakah gaya hidup (lifestyle) berpengaruh secara parsial dilihat dari Aktivitas, Minat, Opini terhadap komitmen pelanggan dalam menggunakan jasa fitnes pada The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming Pool ?.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan pada bulan Maret 2010 sampai dengan Mei 2010 sebanyak 162 orang pada The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming Pool di Surabaya. Karena 162 pelanggan tersebut merupakan member-member yang aktif dan hadir dalam mengikuti fitnes pada The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming Pool di Surabaya. Adapun metode dan pemilihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel nonprobabilitas (Non probability Sampling) dengan jumlah sampel 115 orang. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan uji F dan uji t.
Hasil penelitian secara simultan dengan menggunakan uji F menunjukan adanya pengaruh secara signifikan antara variabel bebas dengan variabel terikat, terbukti dengan nilai Fhitung > Ftabel. Dari data yang ada menunjukan bahwa variabel bebas Gaya Hidup dilihat dari Aktifitas (X1), Minat (X2), Opini (X3) berpengaruh secara simultan terhadap variabel terikat yaitu Komitmen Pelanggan (Y). Secara parsial variabel Aktifitas (X1) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Komitmen Pelanggan (Y), dan variabel Minat (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Komitmen Pelanggan (Y), dan variabel Opini (X3) berpengaruh signifikan terhadap variabel Komitmen Pelanggan (Y).
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Banyak orang yang tinggal dan bekerja di kota besar merasa bahwa program
olahraga merupakan beban yang sangat sulit dilaksanakan mulai dari waktu, biaya,
dan tempat. Sehingga keinginan untuk berolahraga sangatlah jarang, dan sekarang
banyak bermunculan tempat kebugaran yang menyediakan fasilitas yang sangat
banyak sehingga pelanggan nyaman dan betah untuk berolahraga, keputusan
konsumen dalam memilih tempat kebugaran tersebut dipengaruhi oleh kelas dan
fasilitas yang dipilih sehingga mencerminkan gaya hidupnya. Semakin mahal kelas
dan fasilitas yang dipilih semakin tinggi pula gaya hidupnya, sebelum memutuskan
untuk memilih pusat kebugaran biasanya calon pelanggan seringkali bertanya
tentang fasilitas-fasilitas yang diperoleh dan berkaitan dengan keistimewaan fasilitas
tempat kebugaran yang akan dipilihnya.
Pelanggan sebagai mitra bagi pemasar merupakan peran sentral untuk
keberlangsungan, kepuasan konsumen bahkan dapat dijadikan dasar untuk
pengembangan keunggulan yang kompetitif dan berkelanjutan. Seorang pelanggan
yang puas akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi suatu organisasi.
Dipertahankanya pelanggan yang puas, dapat mengurangi usaha mencari pelanggan
kepercayaan yang kuat bahwa kepuasan mempunyai hubungan positif dengan
profibilitas.
Dalam kehidupan sehari-hari istilah kepuasan sering dibicarakan tetapi sulit
untuk dicapai. Untuk memperoleh pelanggan yang puas tidaklah mudah, pemasar
sering tertipu oleh perilaku konsumen yang kelihatannya puas tetapi jauh dari lubuk
hatinya tidak puas. Penyebabnya adalah kepuasan sebenarnya merupakan sesuatu
femomena yang psikologis yang berhubungan dengan perilaku. fenomena kesikapan
yang berkorelasai dengan perilaku dibentuk oleh proses psikologis pelanggan,
sehingga kepuasan pelanggan ini menarik untuk dikaji lebih jauh, terutama jika
dikaitkan dengan variabel-variabel yang dapat membuat pelanggan puas seutuhnya
kepada jasa tertentu.
Dewasa ini pusat perhatian bergeser, lebih dari merancang strategi untuk
menarik pelanggan baru dan menciptakan transaksi dengan mereka, Perusahaan
sekarang berusaha sebaik-baiknya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah
ada dan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan atau lebih dikenal
dengan istilah relationship marketing. Relationship marketing merupakan
pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan suatu
komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan
antara pelanggan dan perusahaan.
Relationship marketing menunjukkan adanya peningkatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan-pelanggannya. Jadi pelanggan bukan hanya sebagai
pembeli saja, tetapi sudah menjadi bagian yang yang tak terpisahkan dari perusahaan
pada mitra bertukar yang dipercayai. Kepercayaan sebagai keyakinan pelanggan
akan kualitas dan keandalan pelayanan yang ditawarkan oleh suatu organisasi.
Komitmen sebagai keinginan untuk mempertahankan nilai relationship. Para
konsumen banyak mempertimbangkan faktor-faktor seperti kecepatan transaksi pada
pembelian suatu produk, kualitas produk, keramahan pelayanan dan lokasi sebagi
kriteria pada saat mereka menyeleksi suatu produk.
The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming Pool adalah salah satu usaha jasa yang menawarkan bisnis kebugaran melalui berolahraga. Bisnis ini bermula
karena permintaan pasar di mana konsumen menginginkan badan yang sehat dan
bugar serta proposional sesuai dengan tinggi badan dan berat badan yang diinginkan.
Konsumen di dalam memilih dalam suatu produk jasa dipengaruhi oleh
faktor perilaku. Karena suatu kebutuhan konsumen memutuskan menggunakan suatu
produk, perkembangan trend memiliki tubuh yang sehat dan pentingnya kesehatan
berkembang kalangan masyarakat dewasa ini yang mulai sadar akan kebutuhan
badan yang sehat dan bugar menjadi dasar bagi pengusaha di bidang jasa alat
kebugaran dan sarana fitnes membidik pangsa pasar yang potensial ini. Sehingga
para pemasar wajib memahami keragaman dan kesamaan konsumen atau perilaku
konsumen agar mereka mampu memasarkan produknya dengan baik. Para pemasar
harus memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan utuk
menjadi member di perusahaan tersebut sehingga pemasar yang mengerti perilaku
konsumen akan mampu memperkirakan bagaimana kecenderungan konsumen untuk
bereaksi terhadap jasa yang diterimanya. Dengan pemasar memahami perilaku
diinginkan pemasar. Mempengaruhi perilaku konsumen adalah mempengaruhi
pilihan konsumen agar mereka mau memilih produk atau jasa yang ditawarkan atau
konsumen memutuskan menggunakan jasa tersebut.
Para member di The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming Pool ini
rata-rata mereka yang masih menempuh kuliah dan mereka yang sudah bekerja, Karena
di usia dewasa ini banyak dari mereka yang sangat mempedulikan kesehatan serta
untuk menjaga penampilan agar terlihat menarik. Oleh karena itu banyak dari
mereka yang sangat menjaga pola hidup sehat dan gaya hidup mereka turut
mempengaruhi mereka untuk bepergian ke pusat kebugaran.
Tujuan mereka datang ke tempat kebugaran ini sangat bervariasi, ada yang
ingin membentuk tubuhnya agar lebih terlihat menarik dan ada juga yang ingin
menurunkan berat badan mereka agar lebih terlihat menarik, dan ada pula yang
datang hanya sekedar untuk berkumpul dengan para komunitasnya. dan penulis
meneliti tentang gaya hidup dilihat dari Aktivitas, Minat, Opini apakah berpengaruh
terhadap komitmen pelanggan dalam menggunakan jasa fitnes pada The Body Art
Aerobic, Fitness and Swimming Pool di Surabaya.
Namun untuk menghadapi persaingan di dalam merebut perhatian konsumen
masih memiliki kendala dimana pada saat malam hari kondisi di The Body Art
Fitness dan Aerobic ini sangat ramai. Hal ini disebabkan karena para member di
tempat ini adalah rata-rata mereka yang sudah bekerja sehingga di pagi sampai sore
hari mereka tidak mempunyai waktu untuk berolahraga karena padatnya aktivitas.
Setelah selesai bekerja itulah mereka langsung datang dan berolahraga sehingga
Sehingga para member yang melakukan aktivitas fitnessnya menjadi
terhambat atau terbuang waktunya. Dan mereka kurang terbentuk kepercayaan dan
komitmennya terhadap The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming Pool.
Sehingga komitmen pada jasa dan niat untuk melakukan penggunaan ulang terhadap
jasa yang diberikan yang tersebut akan kurang terbentuk.
Berdasarkan pada latar belakang diatas maka peneliti ingin mengetahui
Pengaruh Gaya Hidup (Lifestyle) Terhadap Komitmen Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Fitness pada The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming Pool di Surabaya.
1.2 Perumusan Masalah.
Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, peneliti berkeinginan
mengangkat permasalahan yang dianggap mendasar yaitu :
1. Apakah gaya hidup (lifestyle) berpengaruh secara simultan dilihat dari
Aktivitas, Minat, Opini terhadap komitmen pelanggan dalam
menggunakan jasa fitnes pada The Body Art Aerobic, Fitness and
Swimming Pool di Surabaya.
2. Apakah gaya hidup (lifestyle) berpengaruh secara parsial dilihat dari
Aktivitas, Minat, Opini terhadap komitmen pelanggan dalam
menggunakan jasa fitnes pada The Body Art Aerobic, Fitness and
1.3. Tujuan Penelitian :
Dari latar belakang dan perumusan masalah dapat dikemukakan tujuan
penelitian sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh gaya hidup (Lifestyle) secara simultan
dilihat dari Aktivitas, Minat, Opini terhadap komitmen pelanggan dalam
mengunakan jasa Fitnes pada The Body Art Aerobic, Fitness and
Swimming Pool di Surabaya.
2. Untuk menganalisis pengaruh gaya hidup (Lifestyle) secara parsial dilihat
dari Aktivitas, Minat, Opini terhadap komitmen pelanggan dalam
mengunakan jasa Fitnes pada The Body Art Aerobic, Fitness and
Swimming Pool di Surabaya
1.4. Manfaat Penelitian :
Adapun kegunaan dan manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan.
Dapat mengkonfirmasi para pelanggan dalam menggunakan Jasa Fitness
di The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming Pool di Surabaya.
2. Bagi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Sebagai penambah pembendaharaan kepustakaan di Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik yang dapat dipergunakan sebagai acuan dalam
Komitmen Pelanggan Menggunakan Jasa Fitnes The Body Art Aerobic,
Fitness and Swimming Pool di Surabaya.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan alat atau sarana yang baik untuk menerapkan
teori-teori yang penulis terima di bangku perkuliahan dengan
penerapannya di masyarakat dengan kenyataan yang ada, serta sebagai
wujud Darma Bakti kepada perguruan tinggi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur pada umumnya dan Fakultas Ilmu Sosial
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Topik penelitian yang berhubungan dengan komitmen pernah
dilakukan oleh :
Ujianto Sugiharto (2003) dengan judul “Pengaruh Gaya Hidup,
Penjualan Pribadi dan Kelompok Acuan Terhadap Keputusan Pembelian
Konsumen Produk Asuransi Jiwa Serta Dampaknya pada Komitmen
Pelanggan. ( Study pada PT.Asuransi Jiwasraya Surabaya )”.
Penelitian ini bertujuan untuk : menganalisis pengaruh gaya hidup,
penjualan pribadi dan kelompok acuan baik secara langsung maupun tidak
langsung terhadap keputusan membeli produk asuransi jiwa. Metode
penarikan sample dilakukan dengan menggunakan area random sampling
dengan didasarkan atas letak geografis atau lokasi yang berbeda, dimana
sample yang diambil secara acak sesuai proporsi di setiap branch office.
Jumlah besarnya sample sebanyak 100-200 orang. Sedangkan teknik
analisis yang digunakan adalah analisis Structural Equation Models
(SEM).
Hasil penelitian didapat bahwa (1) lifestyle, personal selling, dan
consumer purchace decision produk life insurance PT.Asuransi Jiwasraya.
(2) lifestyle dan personal selling masing-masing berpengaruh signifikan
terhadap consumer satisfaction produk life insurance PT.Asuransi
Jiwasraya. Sedangkan reference group tidak terbukti berpengaruh
signifikan terhadap consumer satisfication produk life insurance
PT.Asuransi Jiwasraya. (3) lifestyle, personal selling, dan reference group
masing-masing melalui consumer purhace decision produk life insurance
PT.Asuransi Jiwasraya berpengaruh signifikan terhadap consumer
satisfaction.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam
bidang ini walaupun masing-masing memberikan penekanan yang berbeda
namun pada intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Berikut ini dikutip
beberapa definisi tentang pemasaran yang dikemukakan beberapa ahli
pemasaran:
a. Kotler (2005 : 8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses
sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai
b. Sedangkan Swastha (2000 : 4) mendefinisikan pemasaran sebagai
sistem keseluruhan dan kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik
kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat
disimpulkan bahwa pemasaran mempakan suatu bentuk kegiatan yang
mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada
konsumen yang membutuhkannya.
Dengan demikian jelas bahwa yang menjadi titik tolak dari
pemasaran adalah kebutuhan dan keinginan manusia, dimana untuk dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia tersebut akan menimbulkan
adanya sebuah konsep produk atau jasa. Dimana konsep produk atau jasa
ini semakin dikonsumsi dan merupakan sesuatu yang dianggap mampu
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut.
2.2.2 Pengertian Konsep Pemasaran
Beberapa ahli mengemukakan konsep pemasaran antara lain
a. Menurut Swastha (2000 : 6), konsep pemasaran adalah suatu falsafah
bisnis dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
menantang konsep-konsep sebelumnya. Kotler (2005 : 17) mengatakan
bahwa konsep pemasaran adalah kunci untuk meraih tujuan organisasi
adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan
kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran.
Dari pendapat di atas, tujuan utama dari konsep pemasaran adalah
untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebagai falsafah
bisnis, konsep pemasaran tersebut disusun dengan memuaskan tiga elemen
pokok yaitu :
a. Orientasi Konsumen
Perusahaan yang ingin memperhatikan keinginan konsumennya
harus:
1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi.
2. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam
penjualan.
3. Menentukan produk dan program pemasarannya.
b. Mendapatkan laba melalui pemuasan konsumen.
Artinya laba itu dapat diperoleh melalui pemuasan konsumen.
Dengan laba tersebut, Pemuasan dapat tumbuh dan berkembang
dengan menggunakan kemampuan yang lebih besar, Sehingga
dapat memberikan tingkat kepuasan pada konsumen, Serta dapat
c. Koordinasi dan integrasi kegiatan pemasaran.
Bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan kerap
berkecimpung dalam sesuatu yang terkoordinir untuk
memberikan kepuasan, sehingga tujuan dari perusahaan dapat
direalisasikan, selain itu harus terdapat penyesuaian dan
kordinasi antar produk, harga, saluran distribusi dan promosi
umuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan
konsumen, artinya harga jual harus sesuai dengan kualitas
produk, promosi dan harus disesuaikan dengan saluran distribusi
dan sebagainya.
2.2.3 Pengertian Jasa
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001 : 5) pengertian jasa adalah
semua aktivitas ekonomi yang. hasilnya tidak merupakan produk dalam
bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat, yang
sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau
pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Pengertian lain dari
jasa menurut Rambat Lupiyoadi (2001 : 5) adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
2.2.3 Konsep Jasa
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, Maka semakin
dibutuhkan suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah
diciptakan uang. Disamping itu manusia juga memerlukan jasa yang baik.
Perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang
memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti
transportasi, hiburan, restoran dan pendidikan.
Dari dua pengertian diatas dikatakan bahwa jasa merupakan suatu
tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi
bisa dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun
organisasi. Selain itu jasa juga dapat diberikan secara keseluruhan atau
murni ataupun dikaitkan dengan produk barang. Jasa atau pelayanan juga
merupakan suatu kinerja penampilan dan cepat hilang, lebih dapat
dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi
aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
2.2.4 Karakteristik Jasa
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001 : 72) karakteristik jasa antara lain
maka konsumen tidak dapat melihat, mendengar, atau membau suatu
jasa pada saat dibeli
b. inseparability (tidak terpisahkan), jasa secara khusus tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah itu berupa mesin atau manusia.
Jasa harus diciptakan dan digunakan habis pada saat bersamaan.
c. Heterogenitas (tak seragam), bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini tergantung pada siapa yang menyajikan,
kapan dan dimana disajikan. Pembeli jasa sangat menyadari sifat
mudah berubah ini, sehingga mereka sering bertanya-tanya dulu
sebelum menentukan siapa pemilik jasa yang dipilih.
d. Perishability and Ructiating Demand (cepat hilang dan permintaan yang berubah-ubah), jasa cepat hilang dan tidak dapat disimpulkan.
Demikian pula permintaan akan sering kali berubah-ubah atau
beraktuasi secara musiman.
2.2.5 Faktor-faktor yang menjadi Kunci Sukses Jasa Menurut Rambat Lupiyoadi (2001 : 7) dibagi menjadi
1. Memperbaharui jasa yang ditawarkan
Pembaharuan jasa dapat dideteksi dengan cara pendeteksian masalah
seperti kecepatan pelayanan, kemauan pemasaran, peningkatan jasa
2. Melokalisasi Sistem Point of Service
Penggunaan jasa ini menjadi suatu hal yang penting karena jasa itu
tidak bisa disimpan sehingga penggunaannya sebaiknya sesegera
mungkin pada saat sedang dibutuhkan.
3. Menyelenggarakan kontrak layanan
Perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa berusaha menarik
dan mempertahankan konsumen dengan sistem kontrak atau memberi
keanggotaan dengan memberikan anggota (member) berbagai fasilitas
dan kemudahan-kemudahan tertentu, sehingga perusahaan pun dapat
menikmati keuntungan lain seperti produk jasa menjadi terdiferensiasi
dan juga membangun loyalitas pelanggan sehingga menjadi
keunggulan tersendiri agar pelanggan tidak berpaling pada produk lain
atau perusahaan jasa lainnya.
4. Menggunakan Kekuatan Informasi
Bisnis jasa adalah suatu bisnis yang sangat sensitif terhadap kemajuan
informasi dan teknologi karena dalam operasi bisnis jasa data-data
mengenai pelanggan, transaksi dan karyawan-karyawan adalah alat
yang esensial karena semuanya itu dapat membedakan jasa tersebut
dengan pesaing, juga dapat meningkatkan kualitas jasa dan pelayanan
jasa itu sendiri.
5. Menentukan Nilai Strategi Jasa pada Pelanggan
penilaian terhadap segmen usaha jasa, tingkat persaingan, kekuatan
dalam perbaikan kualitas jasa.
2.2.7. Gaya Hidup (Lifestyle)
Memahami kepribadian tidaklah lengkap jika tidak memahami
konsep gaya hidup.Gaya hidup adalah konsep yang lebih baru dan lebih
mudah terukur dibandingkan kepribadian. Menurut Ujang (2004 : 56)
“Gaya hidup di definisikan sebagai pola di mana orang hidup dan
menggunakan uang dan waktunya”.
Gaya hidup merupakan pola hidup yang diidentifikasi dari
bagaimana orang menggunakan waktunya. Apa yang mereka anggap
penting dalam lingkungan (interest) dan apa yang mereka pikir tentang diri
dan dunia sekitarnya. Adapun beberapa pendapat dari para ahli mengenai
arti gaya hidup, yaitu:
Menurut pendapat Kasali (2000: 225), Gaya hidup pada prinsipnya
adalah bagaimana seseorang menghabiskan waktu serta uangnya.
Menurut Kotler (2000 : 237), Gaya hidup adalah pola hidup di
dunia yang diungkapkan dalam kegiatan, minat, dan pendapat
seseorang.gaya hidup menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang
berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu
di balik kelas social konsumen, pada sisi yang satu, atau kepribadian, di
sisi yang lain. Gaya hidup berusaha menggambarkan cara hidup dan
Sedangkan menurut Mowen (2002 : 282), “Lifestyle denotes how
people live, how they spend their money, and how they allocate their
time”. Dapat diartikan bahwa gaya hidup merujuk pada bagaimana cara
konsumen hidup, bagaimana konsumen menghabiskan uang, dan
bagaimana konsumen menggunakan waktu.
Dari pengertian-pengertian di atas dapat diartikan bahwa gaya
hidup lebih menggambarkan perilaku seseorang, yaitu bagaimana ia hidup,
menggunakan uangnya dan memanfaatkan waktu yang dimilikinya.
Gaya hidup bisa merupakan identitas kelompok. Gaya hidup setiap
kelompok akan mempunyai cirri-ciri unit tersendiri. Walaupun demikian,
gaya hidup akan sangat relevan dengan usaha-usaha pemasar untuk
menjual produknya. Pertama, kecenderungan yang luas dari gaya hidup
seperti perubahan peran pembelian dari pria ke wanita, sehingga
mengubah kebiasaan, selera, dan perilaku pembelian. Dengan perkataan
lain, perubahan gaya hidup suatu kelompok akan mempunyai dampak
yang luas pada berbagai aspek konsumen.
2.2.7.1 Teori Pengukuran Gaya Hidup
Pengukuran gaya hidup dapat dilakukan dengan aktifitas atau
sikap, ketertarikan atau minat dan pendapat konsumen. Jadi sikap atau
tertentu (misalnya merek produk) bisa mencerminkan gaya hidupnya.
Gaya hidup seseorang juga bisa dilihat dari apa yang disenanginya dan
disukainya. Gaya hidup seseorang juga dapat ditunjukan dengan melihat
pada pendapat-pendapat pada obyek tertentu.
Activities, Interest, Opinion (AIO) merupakan tiga komponen utama untuk mengukur gaya hidup konsumen melalui cara hidup
yangdiidentifikasikan oleh bagaimana orang menghabiskan waktunya, apa
yang mereka anggap penting dalam lingkunganya (ketertarikan atau minat)
dan apa yang mereka pikirkan tentang diri mereka sendiri dan juga dunia
sekitarnya (pendapat) serta melalui sejumlah ciri demografi.
Menurut Kasali (2000 : 226) terdapat tiga komponen mengenai
pengukuran gaya hidup, yaitu :
1. Activities (kegiatan) adalah tindakan nyata seperti menonton sesuatu medium, berbelanja di toko atau menceritakan kepada
tetangga mengenai pelayanan yang baru. Walaupun tindakan
ini biasanya dapat diamati, alasan untuk tindakan tersebut juga
jarang diukur secara langsung.
2. Interest (minat atau ketertarikan) akan semacam obyek, peristiwa atau topik adalah tingkat kegairahan yang menyertai
perhatian khusus atau terus menerus kepadanya.
semacam pertanyaan untuk di ajukan. Opini digunakan untuk
mendeskripsikan penafsiran, harapan dan evaluasi seperti
kepercayaan mengenai maksud orang lain, antisipasi
sehubungan dengan peristiwa masa datang dan pertimbangan
konsekuensi yang memberi ganjaran atau menghukum dari
jalanya tindakan alternatif.
2.2.7.2 Pengaruh Gaya Hidup Terhadap Komitmen Pelanggan..
Gaya hidup melukiskan seluruh pribadi yang berinteraksi dengan
lingkunganya, serta seluruh pola perilaku seseorang dalam kehidupan
sehari-hari mempunyai pengaruh pada keputusan pembelian sebuah
produk. Teori psikologis yang menilai tiga yang berbeda : Karateristik,
Gaya hidup, Kepribadian dan demografi gaya hidup merujuk pada
bagaimana orang hidup. Bagaimana mereka membelanjakan uangnya, dan
bagaimana mereka mengalokasikan waktu mereka. Inventarisasi
psikografis termasuk pertanyaan-pertanyaan demografi untuk
mendefinisikan lebih jauh karateristik konsumen secara individual.
2.2.8 Perilaku Konsumen
Dalam perkembangan konsep pemasaran mutakhir, pelanggan
ditempatkan sebagai sentral perhatian. Para praktisi maupun akadeinisi
berusaha mengkaji aspek-aspek pelanggan dalam rangka mengembangkan
strategi pemasaran yang diharapkan mampu meraih pangsa pasar yang
tersedia. Setidaknya ada dua alasan mengapa perilaku pelanggan perlu
dipelajari.
Mempelajari perilaku pelanggan dan proses konsumsi yang
dilakukan oleh pelanggan memberikan beberapa manfaat. Sutisna (2003:5)
mengemukakan manfaat yang bisa diperoleh untuk membantu para.
manajer dalam pengambilan keputusannya, memberikan pengetahuan pada
para peneliti pemasaran dengan dasar pengetahuan analisis pelanggan,
membantu legislator dan regulator dalam menciptakan hukum dan
peraturan yang berkaitan dengan pembelian dari penjualan barang dan
jasa, membantu pelanggan dalam:pembuatan keputusan pembelian yang
lebih baik. Sutisna (2003 : 6) secara jelas menggambarkan bagaimana
Gambar 2.1. Model Perilaku Konsumen
Gambar diatas menunjukkan adanya interaksi antara pemasar dengan
pelanggannya. Komponen pusat dari model ini adalah pembuatan keputusan
pelanggan yang terdiri atas proses merasakan dan mengevaluasi informasi merek
produk, mempertimbangkan bagaimana alternatif merek dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan, dan pada akhirnya memutuskan merek apa yang akan
dibeli. Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi pilihan pelanggan. Faktor
pertama adalah pelanggan individual. Faktor kedua yaitu lingkungan yang
mempengaruhi pelanggan. Faktor ketiga yaitu stimuli pemasaran atau juga disebut
2.2.9 Faktor-faktor Yang Mendasari Perilaku Konsumen
Dalam melakukan pembelian, banyak faktor yang mendasari
perilaku pelanggan. Adapun faktor tersebut menurut Kotler (2005:153)
adalah:
a. Faktor Budaya
Merupakan faktor penentu paling pokok dari keinginan
perilaku seseorang. Budaya dibagi menjadi 3, yaitu:
1. Budaya
Kultur adalah penentu keinginan dan perilaku yang paling
mendasar. Anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi
dan perilaku dari keluarganya dan lembaga-lembaga penting lain.
2. Sub-Budaya
Bagian budaya yang lebih kecil atau kelompok orang dengan
sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup
yang sama. Subkultural mencakup asas kebangsaan, agama,
kelompok rasial, dan wilayah geografis.
3. Kelas Sosial
Susunan yang relatif pernianen dan relatif dalam suatu masyarakat
b. Faktor Sosial
1. Kelompok acuan
Kelompok yang merupakan titik perbandingan atau ditujukan
langsung (tatap muka) atau tak langsung dalam pembentukan sikap
dan perilaku seseorang.
2. Keluarga
Anggota keluarga pembeli dapat menanamkan suatu pengaruh
yang kuat pada perilaku pembeli.
3. Peran dan status
Posisi seseorang dalam tiap kelompok dapat ditentukan dari segi
peran dan status. Peran adalah kegiatan yang diharapkan untuk
dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang disekelilingnya.
Tiap peran membawa status yang menceminkan penghargaan
umum oleh masyarakat sesuai dengan status itu.
c. Faktor Pribadi
1. Usia dan tahap siklus hidup
Orang yang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang
kehidupan mereka serta orang juga berhubungan dengan usia dari
2. Pekerjaan
Jabatan seseorang akan mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Pasar pun akan mengidentifikasi kelompok yang berhubungan dengan jabatan yang mempunyai minat di atas rata-rata akan produksi atau jasa mereka.
3. Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi akan sangat mempengaruhi pilihan produk. Jika
indikator-indikator ekonomi menunjukkan adanya resesi, pasar
darat mengambil langkah-langkah untuk merencanakan kembali,
menentukan kembali posisi dan menetapkan kembali harga
produk-produknya.
4. Gaya hidup
Gaya hidup seseorang menmjukan pola kehidupan orang yang
bersangkutan di dunia ini sebagaimana tercermin dalam kegiatan,
minat dan pendapatannya.
5. Kepribadian dan konsep diri
Tiap orang memiliki kepribadian yang khas dan keikhlasan ini
akan mempengaruhi perilaku pembelinya. Untuk memahami
perilaku konsumen, pertama-tama pemasar harus memahami
c. Faktor Psikologis
1. Motivasi
Adanya motivasi atau dorongan yang kuat dari dalam diri
seseorang sangat mempengaruhi perilaku konsumen terhadap suatu
barang atau jasa yang diinginkan.
2. Persepsi
Persepsi masing-masing konsumen berbeda terhadap barang atau
jasa yang sama, sehingga mempengaruhi perilaku mereka.
3. Belajar
Belajar menggambarkan perubahan-perubahan dalam perilaku
individu yang timbul dari pengalaman.
4 Kepercayaan dan sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan kepercayaan
dan sikap. Pada gilirannya, hal ini mempengaruhi perilaku
pembelian mereka. Kepercayaan adalah suatu pemikiran yang
dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sikap adalah evaluasi, perasaan
Gambar 2.2 : Faktor - faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen
Sumber : Kotler, Philip, 2005 Dasar-dasar Pemasaran, edisi keenam, terjemahan Wilhemnus W. Bokowatam penerbit Intermedia Jakarta hal 153.
2.2.10 Komitmen Pelanggan
Sama halnya dengan kepercayaan, komitmen merupakan faktor
yang sangat penting dalam rangka usaha membina hubungan. Menurut
Jasfar (2005 : 179), komitmen adalah rasa saling percaya mempercayai
diantara pihak-pihak yang menjalin hubungan, baik secara tersirat maupun
yang tidak tersirat. Bahwa hubungan mereka akan berlangsung tentu dan
masing-masing menjaga agar janji diantara mereka tetap terpelihara.
Pelanggan merasakan sejumlah perasaan terhadap komitmennya
pada hubungan yang telah tercipta dengan para penyedia jasa.
Bentuk komitmen pelanggan dibedakan atas :
a. Continuance commitmen dalam hubungan pemasaran adalah komitmen yang timbul karena pelanggan terikat pada suatu
perusahaan dan akan membutuhkan biaya dan waktu apabila ia
pindah ke perusahaan yang lain.
b. Normative commitmen, yaitu komitmen yang timbul karena pelanggan merasa bahwa ia wajib menjalankan suatu usaha bisnis
dengan perusahaan tertentu.
c. Affective Commitmen merupakan komitmen yang muncul, karena masing-masing piliak yang berhubungan merasa yakin bahwa di
antara mereka terdapat nilai-nilai yang sejalan dan timbulnya
komitmen ini berdasarkan kesepakatan bahwa hubungan yang
saling menguntungkan ini perlu dilanjutkan.
Menurut Jasfar (2005 : 17), indikator dari komitmen pelanggan
adalah :
1. Perasaan memiliki perusahaan.
2. Perhatian terhadap keberhasilan jangka panjang perusahaan.
3. Menjadi pendukung setia perusahaan.
2.2.11 Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Komitmen
Menurut Jasfar (2005 : 164), menyatakan bahwa kepercayaan
menjadi sangat penting peranannya dalam membina hubungan, terutama
pada usaha jasa yang penuh dengan ketidakpastian, risiko dan kurangnya
informasi di antara pihak-pihak yang saling berhubungan. Hal ini yang
menyebabkan konsumen menginginkan kepercayaan penuh terhadap
penyedia jasa. Kepercayaan perlu dikembangkan dengan baik agar
baik. Sehingga para konsumen selalu menggunakan jasa yang diberikan
oleh perusahaan tersebut.
Dalam Jasfar (2005 : 199) menyatakan kepuasan konsumen adalah
salah satu ukuran dari kualitas jasa yang disampaikan. Perusahaan
menyusun perencanaan dimulai dari analisis tentang kepuasan konsumen
dan berakhir dengan kepuasan konsumen. Meskipun tujuan perusahaan
adalah mencari keuntungan, apabila konsumen tidak puas, sama artinya
perusahaan gagal untuk mendapatkan keuntungan dan menciptakan suatu
komitmen. Pencapaian keuntungan harus bersamaan dengan tercapainya
kepuasan konsumen. Dalam menyusun perencanaan, karena konsumen
terlibat langsung, maka mereka harus dijadikan sebagai titik sentral dari
perencanaan. Membangun hubungan dengan konsumen tidak dapat hanya
dilakukan sehari atau dua hari. Hubungan ini tercipta melalui satu proses,
melalui rasa kepercayaan yang tinggi, di mana setiap komitmen yang
dibuat dengan konsumen harus dipenuhi, karena komitmen perusahaan
sama dengan utang yang harus dibayar.
Kepercayaan adalah kunci kesuksesan untuk menciptakan suatu
komitmen pada suatu jasa. Apabila perusahaan tidak mampu membina dan
mempertahan kepercayaan konsumen, maka sangat sulit bagi perusahaan
untuk mengembalikan kepercayaan ini. Oleh karena itu, perusahaan harus
selalu membina komunikasi dengan konsumen dan selalu berusaha untuk
2.3 Kerangka Berpikir
Berdasarkan diagram kerangka pikir diatas dapat dijelaskan bahwa gaya
hidup dilihat dari variabel Aktivitas (X1), Minat (X2), Opini (X3) dapat
berpengaruh signifikan terhadap komitmen pelanggan (Y). Dimana untuk
mengetahui pengaruh atau tidak berpengaruhnya tersebut dapat diukur dengan
analisis regresi berganda.
2.4 Hipotesis
Berdasarkan uraian dan gambar yang ada di kerangka pikir,
hipotesis penelitian ini sebagai berikut :
1. Gaya Hidup berpengaruh secara simultan dilihat dari Aktivitas,
Minat, Opini terhadap Komitmen pelanggan pada The Body Art
Aerobic, Fitness and Swimming Pool di Surabaya.
2. Gaya Hidup berpengaruh secara parsial dilihat dari Aktivitas,
Minat, Opini terhadap Komitmen pelanggan pada The Body Art
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Variabel beserta definisi operasional yang digunakan dalam pembahasan
penelitian ini adalah Gaya hidup (Lifestyle) dapat dilihat dari :
A. Aktivitas (X1) yaitu : Merupakan tindakan nyata dalam melakukan aktivitas
karena pengaruh lingkungan dan kegiatan sehari-hari.
Indikator variabel Aktivitas berdasarkan penelitian yaitu :
1. Hobi
2. Hiburan
3. Kebugaran
B. Minat (X2) yaitu merupakan tingkat perkembangan selera pelanggan dalam
menghabiskan uangnya. Indikator Variabel Minat Berdasarkan Penelitian
yaitu :
1. Komunitas
2. Pribadi sehat
3. Prestasi
C. Opini (X3) yaitu merupakan jawaban lisan atau tertulis yang
konsumen berikan sebagai respon terhadap fasilitas yang di miliki terhadap
kebutuhan hidup. Indikator Variabel Opini Berdasarkan Penelitian yaitu :
1. Budaya
dalam menggunakan jasa fitness dan tidak berpaling pada tempat fitnes lain
pada The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming Pool di Surabaya.
Indikator variable komitmen berdasarkan penelitian yaitu :
1. Perasaan memiliki pada fitnes center di pada The Body Art Aerobic,
Fitness and Swimming Pool di Surabaya : misalnya pelanggan menjadi
bagian dari keluarga pada The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming
Pool di Surabaya.
2. Perhatian terhadap keberhasilan jangka panjang pada jasa yang
diberikan oleh fitness center pada The Body Art Aerobic, Fitness and
Swimming Pool di Surabaya.
3. Menjadi pendukung setia pada pada The Body Art Aerobic, Fitness and
Swimming Pool di Surabaya.
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan
untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur , sehingga
alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data
kuantitatif .
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval
dengan pendekatan skala Likert . Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap ,
pendapat , dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial .
indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item – item
instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan .
Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala Likert mempunyai
gradiasi dari sangat positif sampai negatif , maka jawaban itu dapat diberi skor
sebagai berikut :
a. Sangat tidak setuju 1
b. Tidak setuju 2
c. Kurang setuju 3
d. Setuju 4
e. Sangat setuju 5
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel 3.2.1 Populasi
Populasi merupakan keseluruhan individu atau kelompok yang meiliki
ciri atau karakteristik yang sama. Populasi yang digunakan dalam penelitian
ini adalah keseluruhan pelanggan pada bulan Maret 2010 sampai dengan Mei
2010 sebanyak 162 orang pada The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming
Pool di Surabaya. Karena 162 pelanggan tersebut merupakan member-member
yang aktif dan hadir dalam mengikuti fitnes pada The Body Art Aerobic,
3.2.2 Sampel dan Teknik Penarikan Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan kareteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Sampel yang diambil dari penelitian ini adalah pelanggan
pada bulan Maret 2010 sampai dengan Mei 2010 pada The Body Art Aerobic,
Fitness and Swimming Pool di Surabaya sebanyak 115 responden. Dalam penelititan ini diambil dengan cara menyebarkan kuesioner kepada anggota
populasi dengan menggunakan metode dan teknik sebagai berikut :
1. Adapun metode dan pemilihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sampel nonprobabilitas (Non probability Sampling), yaitu memilih
sampel secara tidak acak (Nur Indrianato; 2002 : 130)
2. Teknik pengambilan sampelnya menggunakan Purposive sampling yaitu
tipe pemilihan sample secara tidak acak yang informasinya diperoleh
dengan menggunakan pertimbangan penuh umumnya disesuaikan dengan
tujuan atau masalah penelitian (Indriantoro; 2002:131). Dalam penelitian ini
menggunakan teknik pengambilan sample Purpose Sampling dengan
pertimbangan :
a) Member yang aktif dan hadir untuk fitness
Member yang aktif ikut 3 kali seminggu dalam sebulan yang menjadi
member selama 1 tahun pada The Body Art Aerobic, Fitness and
pengambilan teknik pengambilan sample menurut Slovin pada buku
Husein Umar (2002 : 146). Hasil sampel dapat dilihat sebagai berikut :
2
3.3 Teknik Pengumpulan Data a. Jenis data yang dibutuhkan :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli dan dikumpulkan secara khusus untuk menjawab pertanyaan dalam penelitian dalam bentuk kuesioner
yang dibagikan pelanggan atau para member pada The Body Art Aerobic,
Data sekunder adalah sumber data yang diperoleh peneliti secara tidak
langsung melalui perantara yang berupa catatan dan profil mengenai tempat
fitnes pada The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming Pool di Surabaya.
b. Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari :
1. Para pelanggan atau para member pada The Body Art Aerobic, Fitness and
Swimming Pool di Surabaya.
2. Literatur tentang sejarah singkat mengenai profil pada The Body Art
Aerobic, Fitness and Swimming Pool di Surabaya.
3.4 Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
kuesioner yaitu pengumpulan data dengan metode survei yang menggunakan daftar
pertanyaan menyediakan daftar pertanyaan kepada pelanggan di The Body Art
Aerobic, Fitness and Swimming Pool di Surabaya Pengembalian kuesioner dilakukan langsung kepada peneliti.
3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.5.1 Uji Validitas
Uji validitas adalah digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
dengan total skor konstruk atau variabel.
Pengujian validitas dalam penelitian ini akan dilakukan dengan
menggunakan program SPSS 13.0. dengan menggunakan Construct validity.
Syarat-syarat uji validitas yaitu :
a. Nilai koofesien korelasi yang nilai signifikasinya lebih kecil dari 5% (Level
of Signivicance) menunjukkan bahwa item-item tersebut sudah valid sebagai pembentuk indikator.
b. Nilai r hitung (untuk r tiap butir dapat dilihat dari kolom Corected Item -
Total Correlation) lebih besar dari r table dan nilai r positif, maka butir atau
pernyataan tersebut dikatakan valid.
Reabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk (Imam Ghozali, 2002:132). Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan konsiten atau stabil dari waktu ke waktu.
Perhitungan keandalan butir daam penelitian ini menggunakan teknnik
Hoyt seperti yang dikatakan oleh Hoyt dalam Azwar (2001) bahwa reabilitas
test dapat diestimasikan dengan pendekatan analisis variant, Hoyt merumuskan
sebagai berikut :
Rumus :
rxx = 1-MKiks/ MKs ...(Saifuddin Azwar, 2001:78)
keterangan :
rxx = Koofisien korelasi Keandalan Hoyt
MK1xs = Mean Kuadrat Interaksi item x Subyek
MKs = Mean Kuadarat antar Subyek
Koefisien korelasi yang nilai signifikansinya lebih besar dari 0,6
3.6.1 Teknik Analisis
Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah regresi linier berganda. Uji
t untuk uji secara parsial dan uji f untuk uji secara simultan.
Rumus tersebut adalah sebagai berikut :
Rumus Regresi Berganda :
Y = 1X12X23X3e... (Ghozali, 2005 : 85)
Keterangan :
Y = Variabel Terikat (Komitmen Pelanggan)
X1 = Variabel Aktivitas
X2 = Variabel Minat
X3 = Variabel Opini
a = Konstanta
n
1... = Koefisien Regresi 0e = Standart Error
3.6.2 Uji Asumsi Klasik
Persamaan regresi yang didapat perlu diuji untuk memenuhi kriteria
memberikan informasi yang sesuai dengan keadaan data.
Persamaan linier berganda harus bersifat BLUE ( Best Linier Unbiased
Estimator ), artinya pengambilan keputusan melalui uji hipotesis tidak boleh bias. Untuk menghasilkan keputusan yang BLUE maka harus dipenuhi
diantaranya 3 ( tiga ) asumsi dasar ( klasik ) yaitu :
1. Tidak boleh ada autokorelasi
2. Tidak boleh ada multikolinearitas
3. Tidak boleh ada heteroskedastisitas
Apabila salah satu dari ketiga asumsi dasar tersebut dilanggar, maka persamaan
regresi yang diperoleh tidak lagi bersifat BLUE. Adapun penjabaran dari
asumsi dasar ( klasik ) adalah sebagai berikut :
1. Uji Normalitas
Pengujian normalitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi variabel independen, variabel dependen dan keduanya mempunyai
distribusi normal atau tidak. Apabila data menyebar disekitar garis diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal, maka model tersebut memenuhi asumsi
normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti
arah garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Autokorelasi
Autokorelasi merupakan suatu keadaan dimana kesalahan pengganggu (
sepanjang waktu berkaitan satu sama lain.
Menurut Gujarati ( 2000 : 201 ) autokorelasi merupakan korelasi antara data
observasi yang diurutkan berdasarkan urut waktu ( date time series ) atau
data yang diambil pada waktu tertentu ( data cross sectional ) dan
menyimpulkan dalam model regresi linier tidak terdapat gejala autokorelasi,
artinya nilai residual ( Y observasi – Y prediksi ) pada waktu ke – t ( et )
tidak boleh ada hubungan dengan nilai residual periode sebelumnya ( et – 1
). Identiifikasi ada atau tidaknya gejala autokorelasi dapat dites dengan
menghitung nilai Durbin Watson ( d tes ) dengan persamaan rumus sebagai
berikut :
t = N
( et – (et -1) )2
t = 2
d = ….……(Gujarati,2000,201)
t = N
et2
t = 1
keterangan :
d = Nilai Durbin Watson
et = Residual pada waktu ke – t
Setelah diperoleh nilai Durbin Watson, maka nilai ini dibandingkan dengan
dL dan dU yang ada dalam table dengan ketentuan :
a. Apabila ( 4 – dW ) > dU ( batas bawah )
Ho diterima : berarti tidak ada autokorelasi pada model
b. Apabila ( 4 – dW ) < dL ( batas atas )
Ho ditolak : berarti ada autokorelasi pada model
c. Apabila dL < ( 4 – dW ) < dU
Uji ini hasilnya tidak menghasilkan kesimpulan yang pasti (
konklusif ), sehingga tidak ditentukan apakah ada autokorelasi dalam model
tersebut.
3. Uji Multikolinearitas
Menurut Gujarati ( 2000 : 339 ) Uji Multikolinearitas digunakan untuk
mendeteksi ada tidaknya korelasi antar variabel independen dalam model
regresi. Adanya korelasi yang terjadi antar variabel independen berarti
dalam model regresi terdapat problem multikolinearitas. Indikasi terdapat
masalah multikolinearitas dapat kita lihat dari kasus-kasus sebagai berikut:
a. Nilai R2 yang tinggi (signifikan), namun nilai standar error dan tingkat
signifikansi masing-masing variabel sangat rendah.
b. Perubahan kecil sekalipun pada data akan menyebabkan perubahan
yang seharusnya memiliki pengaruh positif (nilai koefisien positif),
ditunjukkan dengan nilai negatif.
Suatu model regresi bebas dari problem multikolinearitas jika :
a. Mempunyai angka tolerance mendekati 1
b. Mempunyai besaran Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih besar
dari 10. Adapun rumus untuk menghitung VIF adalah :
1
4. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan kepengamatan
yang lain. Menurut Ibid ( 2002 : 82 ) Model regresi yang baik adalah tidak
terjadi heteroskedastisitas, hal ini berarti varians dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain mengalami ketidaksamaan. Untuk
mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas salah satunya adalah dengan
menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Jika
tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka
0 pada sumbu y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.6.3 Uji Hipotesis 1. Uji Simultan
Untuk mengetahui hubungan secara simultan antara variabel bebas dan variabel
terikat maka digunakan uji F dengan kriteria.
Ho = 1...n = 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas
terhadap variabel terikat)
Ho diterima jika F hit < F tab
Ho ditolak jika F hit > F tab
F-Hitung = ...(Ghozali, 2001)
Keterangan :
KT Regresi = kuadrat tengah (Mean Square Regression)
KT Galat = error atau residual (Mean Square Residual)
Dengan derajat kebebasan (k,n-k-1)
Dimana : n = jumlah pengamatan
KT Regresi (Mean Square Regression)
a. Apabila F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak dan Hi diterima artinya secara
simultan atau serempak variabel bebas mempengaruhi variabel terikat
b. Sebaliknya jika F-hitung < F-tabel, maka ho diterima dan Hi ditolak, berarti
secara simultan atau serempak variabel bebas tidak mempengaruhi variabel
terikat.
c. Selain juga pengujian melalui koefisien regresi tersebut, akan dilakukan juga
pengamatan terhadap nilai korelasi parsial dari masing-masing variabel bebas.
Nilai korelasi parsial ini menunjukkan tingkat pengaruh suatu variabel bebas
terhadap variabel terikat. Dengan demikian variabel bebas yang memiliki nilai
korelasi parsial terbesar merupakan variabel bebas yang mempunyai pengaruh
Kurva Distribusi Penerimaan Dan Penolakan Hipotesis Secara Simultan
Sumber : Walple, 2000, Pengantar Statistik, Edisi Ketiga, Cetakan
ketujuh, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, hal. 378.
2.Uji Parsial
Digunakan untuk menguji kofesiensi regresi secara parsial atau untuk mengetahui
pengaruh masing-masing variebel bebas terhadap variabel terikat. Apakah terjadi
hubungan secara parsial atau individu melalui uji-t dengan kriteria :
HO : 1= 0 (tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikatnya).
HI : 10 (ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikatnya)
Ho diterima jika t hit ≤ t tab atau – t tab > - t hit
Ho ditolak jika – t hit > - t tab atau t hit > t tab Daerah Penerimaan H0
Daerah Penolakan
T hitung = ... )
( i
Se
...(Ghozali, 2005 : 347)
Dengan derajat kebebesan sebesar n – k – 1 dimana :
i
= Koefisien Regresi
Se = Standart Error
n = Jumlah Sampel
k = Jumlah parameter
kaidah pengujian :
1. Ho : B1 = 0 (tidak ada pengaruh yang signifikasi antara variabel bebas terhadap
variabel terikat)
2. Ho : B = o : (Ada pengaruh yang signifikasi antara variabel bebas terhadap
variabel terikat)
3. Ho ditolak apabila t hutang > tabel
4. Ho diterima apabila t hutang < t tabel
Dengan derajat kebebasan (n-k-1)
Di mana : n=jumalah pengamatan
Kurva Distribusi Penerimaan Dan penolakan Hipotesis Secara Parsial
Sumber : Walpole, 2000, Pengantar Statistik, Edisi Ketiga, Cetakan ketujuh, PT. Gramedia pustaka utama, jakarta, hal. 371.
Daerah Penolakan Daerah Penolakan
Daerah Penerimaan H0
0
H0 H0
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah member yang
telah terdaftar sebagai anggota di pusat kebugaran The Body Art Aerobic, Fitness
and Swimming Pool dan memiliki hak untuk berlatih sesuai ketentuan yang
berlaku. Member The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming Pool sendiri cukup
banyak. Dalam kurun waktu kurang lebih satu tahun The Body Art Aerobic, Fitness
and Swimming Pool mengalami perkembangan yang cukup signifikan. Hal ini dapat dilihat dari jumlah member aktifnya kurang lebih mencapai 800 orang.
Berdasarkan kesadaran masyarakat akan hidup sehat berakibat pada meningkatnya
jumlah member pada tiga bulan terakhir. Para member yang menggunakan jasa The
Body Art Aerobic, Fitness and Swimming Pool umumnya berusia 18 sampai 45 tahun karena di usia tersebut mempunyai kecenderungan yang tinggi akan hidup
sehat dan bugar. Mereka berasal dari semua kalangan baik mahasiswa, pelajar,
pekerja dan dari kalangan lainnya. Para member dapat memilih-milih waktu latihan
sesuai dengan yang diinginkanya dan menyesuaikan dengan waktu luang yang
dimilikinya
Setelah diketahui bahwa yang akan menjadi obyek penelitian ini adalah
yang menjadi sarana berlatih para membernya sebagai berikut.
The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming Pool berdiri pada tanggal 25 januari 2007 yang bertempat di jalan Raya Mastrip 322-334 Karang Pilang
Surabaya. Pendiri dan pemilik The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming Pool
adalah Bapak Aryo Agus Sudanto dan Ibu Luluk Hidayati SH. Dan mereka
sekaligus pemilik dari Alami Group. Badan usaha The Body Art Aerobic, Fitness
and Swimming Pool berbentuk CV, yang memiliki tujuan utama yaitu kepedulian akan kesehatan jasmani dalam hal ini olahraga kebugaran, serta bertujuan untuk
membuka lapangan pekerjaan baru bagi warga di sekitar The Body Art Aerobic,
Fitness and Swimming Pool. Jumlah karyawan keseluruhan saat ini pada The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming Pool adalah 22 karyawan.
Selain itu The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming Pool akan
memberikan layanan terbaik bagi para member dengan menyediakan berbagai
kebutuhan sarana dan prasarana yang diperlukan dalam mendukung, memoyivasi
sekaligus membantu merencanakan program latihan secara pribadi dari para staff
instruktur yang berpengalaman dan berlisensi di kelasnya.
Ada banyak peralatan fitness yang lengkap yang dapat dipergunakan, selain
itu ada pula tempat sauna, maupun kolam renang serta tempat parker yang luas dan
aman. Tidak hanya kenyamanan saja, The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming
Pool juga memperhatikan keamanan member, ini dapat terlihat dari tersedianya
fasilitas locker yang di jamin keamananya, sehingga pengunjung dapat bebas
satu unsur keberhasilan dalam hal pemasaran adalah lokasi yang cukup strategis
yang berada di pinggir jalan raya sehingga mudah di jangkau dengan kendaraan
umum maupun kendaraan pribadi.
4.1.2 Struktur Organisasi
Gambar 4.1.
Bagan Struktur Organisasi The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming Pool
Sumber : The Body Art Aerobic, Fitness and Swimming Pool tahun 2010
General Manager General Manager
Manager Owner
Supervisor
Fitness
Supervisor
Front Office
Supervisor
Swimming Pool
Supervisor
sebagai berikut :
1. General Manager Operasional
Seorang general manager operasional dalam struktur jabatan The Body Art
Aerobic, Fitness and Swimming Pool memiliki tugas yaitu memimpin perusahaan serta menerima laporan dari manager berupa laporan operasional
setiap bulan.
2. General Manager Administrasi
Seorang general manager administrasi dalam struktur jabatan The Body Art
Aerobic, Fitness and Swimming Pool memiliki tugas yaitu memimpin perusahaan serta menerima laporan dari manager berupa laporan keuangan
setiap bulan.
3. Manager
Seorang manager dalam struktur jabatan pada The Body Art Aerobic, Fitness
and Swimming Pool bertugas memberikan laporan keuangan dan operasional secara rutin kepada general manager, dan menerima laporan bulanan dari
pegawai dalam hal ini (instruktur, front office, staff) dan mengawasi jalannya
perusahaan.
4. Supervisor Fitness
Tugas utama dari Supervisor fitness sebagai pengawas dan penanggung jawab
dari personal trainer dan instruktur. Keduanya memiliki tugas yaitu melatih
