© Copyright 2013
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Pada PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Cabang Samarinda Unit Sangasanga
Novita Saputri 1
Abstrak
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode statistik dengan metode regresi linier berganda, sehingga berdasarkan metode tersebut maka dihasilkan analisis data dan pembahasan kepuasan nasabah Bank BRI Unit Sangasanga adalah : Y = 0,599 - 0,036X1 + 0,076X2 + 0,193X3 + 0,212X4
+ 0,405X5. Hal ini berarti apabila terjadi kenaikan pada variabel independent (X) yang terjadi dari variabel kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud akan menyebabkan kenaikan pada variabel dependentnya (Y) kepuasan nasabah,juga sebaliknya. Nilai R yang dihasilkan sebesar 0,710, yang berarti hubungan antara variabel kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud dengan kepuasan nasabah Bank BRI Unit Sangasanga adalah KUAT. Nilai R Square yang dihasilkan 50,4% yang berarti kepuasan nasabah Bank BRI Unit Sangasanga dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud. Sedangkan sisanya 49,6% kepuasan nasabah Bank BRI Unit Sangasanga dijelaskan dan dipengaruhi oleh sebab-sebab yang lain.
Berdasarkan penafsiran secara partial, menunjukkan bahwa variabel berwujud mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Unit Sangasanga. Hal ini dibuktikan dari hasil perhitungan diperoleh nilai thitung terbesar yaitu 3,980 > 2,311 dan nilai terkecil 0,000 < 0,05, sehingga hipotesis kedua diterima yang berarti menolak Ho dan menerima Ha..
Kata Kunci : Kehandalan, Keresponsifan, Jaminan, Empati dan Berwujud.
Pendahuluan
Dewasa ini tuntutan dan kebutuhan masyarakat akan jasa produk perbankan semakin meningkat, seiring meningkatnya pengetahuan dan kemajuan. Agar masyarakat mau menyimpan uangnya di bank, maka pihak perbankan memberikan rangsangan berupa balas jasa yang akan diberikan kepada para nasabah. Rangsangan tersebut dapat berupa kemudahan pembukaan rekening tabungan, bunga yang tinggi, hadiah-hadiah/souvenier, gratis biaya transfer antar rekening, gratis biaya administrasi, jaminan keamanan atas dana yang disimpan nasabah, fasilitas ATM yang tersebar diseluruh Indonesia, nasabah dapat mengambil dan menyetor setiap harinya tanpa dibatasi. Fasilitas mobile banking yang memudahkan nasabah melakukan transaksi di manapun dan kapanpun saja.
Pelayanan yang diterima nasabah dapat dijadikan standar dalam menilai kinerja suatu bank yang berarti bahwa kepuasan nasabah adalah hal yang utama. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk berusaha memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah dan fasilitas yang baik untuk mempertahankan nasabah yang sudah ada serta untuk mendapatkan calon nasabah baru.
Bank BRI yang merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) terus berupaya meningkatkan pelayanan terhadap nasabahnya guna mencapai sukses yang di harapkan. Bank BRI sebagai bank umum , yang fungsinya yaitu pengumpulan dana berupa simpanan dalam bentuk tabungan dan dalam usahanya terutama memberkan kredit jangka pendek, menyediakan karyawan – karyawan yang cepat dan tanggap dalam menghadapi segaa permasalah nasabah, memberikan produk-produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, dan mengadakan undian – undian berhadiah yang diperuntukan bagi seluruh bank BRI. Adapun produk tabungan yang paling diandalkan dan memiliki jumlah nasabah terbesar adalah Tabungan Simpedes.
Simpedes dipilih karena hampir 65% produk tabungan ini memenuhi daya saing dari tabungan perbankan lain.
Kerangka Dasar Teori
Definisi pelayanan menurut Tjiptono adalah :
“Proses penemuan melalui aktivitas orang lain dalam bentuk jasa secara langsung”. (2002 : 72)
Menurut pandangan Parasuraman. Zeithmal, dan Berry dalam Tjiptono (2001 : 69-70) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu sebagai berikut :
1. Kehandalan
Menyangkut dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan untuk dipercaya.
Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Ketanggapan
Yaitu keamanan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
3. kompetensi
Artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Acces
Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah terjangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Kesopanan
Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
6. Komunikasi
Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Kepercayaan
Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Keamanan
Yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan financial, dan kerahasiaan.
9. Pemahaman
Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Berwujud
Yaitu bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik).
Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman dan kawan-kawan menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat diragamkan menjadi hanya lima dimensi pokok jasa, yaitu antara lain :
1. Kehandalan, yaitu kamampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang diberikan.
2. Keresponsifan, yaitu respon atau kesigapan pemilik jasa dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yang secara tepat dan tanggap melihat kondisi dan situasi yang tidak menguntungkan, sehingga diperlukan suatu keahlian dalam memberikan service yang sifatnya persuasif.
3. Jaminan, yaitu kemampuan pemilik usaha jasa atas pengetahuan terhadap produk atau fasilitas yang ditawarkannya kepada konsumen, pengetahuan berupa keterampilan yang dimaksud adalah pelayanan secara cepat, kualitas keramahtamahan, kesopanan, dan perhatian yang menyenangkan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
4. Empati, yaitu perhatian secara individu yang diberikan pemilik usaha jasa kepada konsumen seperti kemudahan untuk berkomunikasi.
5. Berwujud, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan ruang front office, tersedia tempat parkir, kebersihan, keterampilan dan kenyaman ruangan, kelengkapan peraltan komunikasi dan penampilan karyawan.
Pada dasarnya tujuan konsumen adalah untuk memperoleh sejumlah imbalan yang bersifat materi non materi. Sebab dengan kualitas layanan dapat menimbulkan tingkat kepuasan yang tingggi dalam diri konsumen, sehingga mendorong mereka untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian terhadap jasa setiap kali membutuhkannya.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2003 : 36). Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumenya.
Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen.
Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif.
Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien.
Kepuasan Konsumen adalah persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Richard.F.Gerson, 2004 : 3)
Kepuasan konsumen bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti mereka puas. Sebaliknya jika permorma produk kurang dari ekspektasinnya, berarti mereka tidak puas.
Hubungan Kualitas layanan dengan Kepuasan nasabah
Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan nasabah tidak terlepas dari kretivitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan suatu layanan yang berkualitas yang bermuara pada kepuasan nasabah, maka pihak bank mampu mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga akan mampu memahami tingkat persepsi dan harapan atas kualitas layanan. Hal yang penting, karena kepuasan nasabah merupakan perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan yang dirasakan.
Dijelaskan pula bahwa banyak studi dalam bidang kualitas layanan dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan yang jelas. Kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah 70% adalah karena faktor human, sedangkan faktor teknologi dan sistem hanya memberikan kontribusi sekitar 30%. Oleh karena itu, perusahaan yang berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan dengan hanya menfokuskan kepada perubahan teknologi, akan kecewa pada akhirnya apabila tidak mempersiapkan infarastruktur lain yang lebih penting, yaitu attitude karyawan.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan, pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkianan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan
referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Sebaliknya dengan asumsi pelanggan yang tidak puas .
Kesimpulan, apabila kepuasan pelanggan dapat tercapai, maka akan diperoleh beberapa manfaat yaitu :
1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.
2. Mendorong terciptanya loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap jasa yang dihasilkan.
3. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
4. Reputasi perusahaan menjadi baik dikalangan para pelanggan.
5. Pangsa pasar dan laba perusahaan akan meningkat.
Kerangka Konsep
Didalam perusahaan jasa, maka konsumen menjadi prioritas utama, dimana pelayanan yang diberikan harus dapat memenuhi harapan konsumen.
Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggappenting oleh para konsumen agar mereka bias merasa puas.
Berikut ini akan dikemukakan kerangka konsep dalam penelitian yang akan dilakukan :
Variabel Indevenden (X) Variabel Dependen (Y)
Gambar 2.5. Kerangka Konsep Penelitian Hipotesis
Berdasarkan uraian latar belakang diatas dan perumusan masalah yang ada, maka penulis mengajukan hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Diduga terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah produk tabungan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Smarinda Unit Sangasanga”
Kehandalan X1
Keresposifan X2
Jaminan X3
Empati X4
Berwujud X5
Kepuasan Nasabah Y
2. Diduga kelima variabel kualitas layanan terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah produk tabungan pada PT. Bank Rakyat Samarinda Unit Sangasanga?
Definisi Konsepsional
Untuk membatasi ruang lingkup penulisa ini, maka akan diberikan batasan mengenai konsep yang ada dalam penelitian.
1. Kualitas layanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah/konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
2. Kehandalan, adalah kemampuan penyedian produk/jasa untuk memberikan service yang telah dijanjikan dengan handal dan akurat, dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Dengan kata lain, kehandalan sejumlah penyedian jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada konsumen.
3. Keresponsifan, adalah merupakan kesediaan penyedia produk / jasa terutama karyawan untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen.
4. Jaminan, adalah berupa kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan secara cepat, kualitas, keramahtamahan, kesopanan dan perhatian yang khususkepada konsumen.
5. Empati, adalah komunikasi yang baik, kemudahan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan serta memberikan perhatian yang pribadi kepada nasabah
6. Berwujud, adalah berupa penampilan fasilitas fisik, penampilan fisik dari personal penyedia jasa, dan sebagainya. Misalnya gedung dan kebersihan yang baik, serta penataan ruangan yang baik dan rapi.
7. Kepuasan nasabah adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa . Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang ada pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Metode Penelitian Definisi Operasional
Secara teoritis batasan-batasan tantang variabel-variabel atas penulisan ini telah disampaikan, untuk mempertegas batasan tersebut maka dikemukakan pula penjelasan secara operasional tentang pengertian batasan tersebut. Seperti yang telah diketahui bahwa pelayanan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Kepuasan nasabah adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang timbul terhadap objek yang dialami baik itu barang maupun jasa. Apabila pelanggan merasa puas dengan layanan dan produk yang diberikan, maka mereka akan terus mempercayakan simpanan atau tabungan mereka pada Bank
BRI Cabang Samarinda Unit Sangasanga. Sebaliknya apabila nasabah tidak merasa puas, maka mereka akan beralih ke tempat lain.
Variabel-variabel penelitian yang diukur dalam penelitian ini meliputi variabel terikat (Y) dan variabel bebas (X). variabel terikat (Y), yaitu tingkat kepuasan yang diperoleh nasabah setelah mendapatkan pelayanan jasa dari indikator-indikator pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Samarinda Unit Sangasanga, sedangkan variable bebas (X), dalam penelitian ini yaitu, atribut kinerja perusahaan.
Adapun untuk mengukur pelayanan jasa sebagai variabel independen adalah sebagai berikut :
1. Kehandalan / Reliability (X1), adalah persepsi nasabah terhadap kemampuan karyawan Bank BRI Cabang Samarinda Unit Sangasanga dalam memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan nasabah, dengan indikator :
a. Prosedur untuk membuka tabungan Simpedes.
b. Ketepatan pelayanan dalam melayani nasabah.
2. Keresponsifan / Responsiveness (X2) adalah persepsi nasabah terhadap kesigapan karyawan Bank BRI Cabang Samarinda Unit Sangasanga dalam mengenai keluhan nasabah, dengan indicator :
a. Kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan nasabah.
b. Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang jelas.
c. Kamampuan karyawan dalam membantu kebutuhan nasabah.
3. Jaminan / Assurance (X3), adalah persepsi nasabah atas pengetahuan dan keterampilan karyawan Bank BRI Cabang Samarinda Unit Sangasanga, dengan indicator :
a. Kemampuan memberikan pelayanan yang ramah terhadap nasabah.
b. Karyawan mempunyai keterampilan yang sesuai dengan bidangnya.
c. Karyawan mempunyai pengetahuan yang memadai tentang bidangnya.
4. Empati / Emphaty (X4), adalah penilaian nasabah atas perhatian yang diberikan oleh karyawan Bank BRI Cabang Samarinda Unit Sangasanga kepada para nasabahnya, dengan indicator :
a. Kemampuan memberikan perhatian secara khusus kepada setiap nasabah.
b. Kemampuan memperhatikan setiap keluhan nasabah.
c. Kemampuan memberikan pelayanan kepada semua nasabah tanpa memperhatikan status sosial.
d. Kemampuan memberikan kemudahan kepada nasabah dalam mendapatkan pelayanan.
5. Berwujud / Tangible (X5), adalah merupakan penilaian nasabah atas fasilitas, sarana dan prasarana fisik yang digunakan untuk menunjang pelayanan, dengan indicator :
e. Penataan interior ruangan yang menarik.
f. Kemampuan menyediakan perlengkapan yang dibutuhkan oleh nasabah.
g. Kemampuan karyawan dalam berpenampilan rapi.
h. Kebersihan lingkungan ruangan Bank BRI Cabang Samarinda Unit Sangasanga.
i. Kondisi dan keamanan kendaraan di lahan parker Bank BRI Cabang Samarinda Unit Sangasanga.
Kepuasan pelanggan adalah suatu tingkat rasa seseorang untuk dapat membandigkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapan.
Sedangkan berdasarkan penelitian ini kepuasan yang dimaksud adalah suatu bentuk tingkat perasaan sesorang secara individu sebagai nasabah atau pelanggan setelah mendapatkan pelayanan jasa yang telah diberikan pada Bank BRI Cabang Samarinda Unit Sangasanga.
Hasil Penelitian
SSejejaarraahh SSiinnggkkaatt PPTT BBaannkk RRaakkyyaatt IInnddoonneessiiaa ((PPeerrsseerroo)) TTbbkk
Pada awalnya PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi).
Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Bank yang didirikan Raden Aria Wirjaatmadja ini, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan sebagai bank pemerintah pertama di Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, menyebabkan kegiatan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui Peraturan Perundang-undangan No. 41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan gabungan dari Bank Rakyat Indonesia Serikat, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM), kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintergrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok Bank Rakyat Indonesia sebagai bank umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status Bank Rakyat Indonesia berubah menjadi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk yang kepemilikannya masih 100% ditangan Pemerintah.
Saat ini PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk mempunyai unit kerja yang berjumlah 4.447 unit, yang terdiri dari 1 kantor pusat, 12 kantor wilayah, 12 kantor inspeksi, 170 kantor cabang (dalam negeri), 145 kantor cabang pembantu, 1 kantor cabang khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island
Agency, 1 kantor perwakilan Hongkong, 40 kantor kas bayar, 6 kantor mobil bank, 193 pointer point, 3.705 kantor unit dan 357 pos pelayanan desa.
PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda Unit Sanga Sanga sendiri didirikan pada tanggal 16 Desember 1995 bertepatan dengan hari jadi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda Unit Sanga Sanga pada awal dibuka memiliki 1.226 nasabah, namun pada tahun 2010 sudah mencapai 14.358 nasabah.
Analisis Regresi Linier Berganda
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh signifikan, kinerja pelayanan jasa yang berdiri dari Kehandalan X1, Keresponsifan X2, Jaminan X3, Empati X4, Berwujud X5, terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Unit Sangasanga.
Guna mengetahui variabel-variabel yang mempengaruhi terhadap kepuasan nasabah tersebut data-data primer yang didapat melalui angket/kuisioner penelitian dilakukan analisis dengan bantuan SPSS (Statistic Product and Service Solution) Rel 17.0 For Windows. Adapun hasil analisis selengkapnya ada pada lampiran-lampiran dan secara ringkasnya adalah sebagai berikut :
Tabel Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Koefesien t-
Regresi Hitung
1 Kehandalan (X1) -0.036 -0.452 0.652 Tidak Signifikan 2 Keresponsifan (X2) 0.076 0,860 0.392 Tidak Signifikan 3 Jaminan (X3) 0.193 1.865 0.065 Tidak Signifikan 4 Empati (X4) 0.212 1.976 0.051 Tidak Signifikan 5 Berwujud (X5) 0.405 3,980 0,000 Signifikan Konstanta = 0,599 t tabel = 2,311
Alpha = 0,05 F hitung = 19,085 R = 0,710 F tabel = 1,985
No Variabel-Variabel Sig Keterangan
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2013
Dari hasil perhitungan tersebut diatas dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,599 - 0,036X1 + 0,076X2 + 0,193X3 + 0,212X4 + 0,405X5
a. Nilai Konstanta sebesar 0,599, penjelasan tersebut dapat diartikan bahwa jika dipengaruhi oleh variabel bebas yaitu kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud maka semakin meningkatnya pelayanan jasa yang diberikan akan berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakn oleh nasabah.
b. b1 ( Nilai koefisien regresi X1 ) sebesar 0,036 menunjukkan bahwa variabel X1 mempunyai pengaruh negatif terhadap variabel Y, yang berarti setiap kenaikan satu satuan variabel kehandalan tidak menyebabkan kenaikan
kepuasan nasabah sebesar 0,036 dengan mengasumsikan variabel yang lain konstan.
c. b2 (nilai koefisien regresi X2) sebesar 0,076 menunjukkan bahwa variabel keresponsifan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, yang berarti setiap kenaikan satu satuan variabel keresponsifan akan menaikkan kepuasan nasabah itu sendiri sebesar 0,076 dengan mengasumsikan variabel lain konstan.
d. b3 (nilai koefisien regresi X3) sebesar 0,193 menunjukkan bahwa variabel jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, yang berarti setiap kenaikan satu satuan variabel jaminan akan menaikkan kepuasan nasabah itu sendiri sebesar 0,193 dengan mengasumsikan variabel lain konstan.
e. b4 (nilai koefisien regresi X4) sebesar 0,212 menunjukkan bahwa variabel empati mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasa nasabah, yang berarti setiap kenaikan satu satuan variabel jaminan akan menaikkan kepuasan nasabah itu sendiri sebesar 0,212 dengan mengasumsikan variabel lain konstan.
f. b5 (nilai koefisien regresi X5) sebesar 0,405 menunjukkan bahwa variabel berwujud mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, yang berarti setiap kenaikkan satu satuan variabel berwujud akan menaikkan kepuasan nasabah itu sendiri sebesar 0,405 dengan mengasumsikan variabel lain konstan.
Perhitungan Koefisien Korelasi (R)
Pengujian koefisien korelasi (R) bertujuan untuk mengetahui hubungan yang erat antara variabel independen yang terdiri dari variabel Kehandalan, Keresponsifan, Jaminan, Empati, dan Berwujud terhadap kepuasan nasabah.
Dalam output SPSS, Koefisien Determinasi tereletak pada tabel model Sumary (b) dan tertulis R sebagai berikut :
Tabel Pengujian Koefisien Korelasi MoModdeell SSuummmamarryy((bb))
M
Mooddeell R R R R SSqquuaarree AAddjjuusstteedd RR S
Sqquuaarree
S
Sttdd.. EErrrroorr ooff tthhee EEssttiimmatatee
1 0,710a 0,504 0,477 0,309
a Predictors: (Constant), Berwujud, Kehandalan, Empati, Keresponsifan, Jaminan
b Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y)
Dari pengelolaan data diatas diperoleh nilai koefisien korelasi ( R ) sebesar 0,710 atau 71,0% yang berarti tingkat hubungan antar variabel kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Unit Sangasanga pada tingkat hubungan yang kuat.
Perhitungan Koefisiensi Determinasi (R2)
Pengujian koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel Model Summary (b) dan tertulis R Square.
Tabel Pengujian Koefisien Determinasi M
Mooddeell SSuummmamarryy((bb)) MMododeell R R R R SSqquuaarree AAddjjuusstteedd RR
S Sqquuaarree
StStdd.. EErrrroorr ooff tthhee EEssttiimmaattee
1 0,710a 0,504 0,477 0,309
a Predictors: (Constant), Berwujud, Kehandalan, Empati, Keresponsifan, Jaminan
b Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y)
Dari hasil pengolahan data diatas diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,504 yang artinya bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BRI Unit Sangasanga 50,4% dan sisanya 49,6% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor yang lain di luar variabel kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud.
Uji F (Uji Serentak)
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah koefisien regresi variabel bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh atau tidak terdapat pada variabel tidak bebas. Hasil Uji F dari perhitungan SPSS sebagai berikut :
Tabel Hasil Uji F AANNOOVVAA((bb))
MoModdeell SuSumm ooff SSqquuaarreess ddff MMeeaann SSqquuaarree F F SSiigg..
1 Regression 9,104 5 1,821 19,08
5
0,000
a
Residual 8,968 94 0,095
Total 18,072 99
a Predictors: (Constant), Berwujud, Kehandalan, Empati, Keresponsifan, Jaminan
b Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan perhitungan Ftabel diperoleh hasil sebesar 1,985 Fhitung
diperoleh 19,085 berarti Fhitung > Ftabel dan diperoleh hasil signifikan 0,000 <
0,05 dengan demikian menunjukkan bahwa hipotesis pertama menyatakan
“Diduga pelayanan yang terdiri dari kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan pada variabel berwujud terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Unit Sangasanga dan menolak kehandalan,keresponsifan, jaminan, dan empati dibuktikan dengan probabilitas yang dihasilkan sebesar 0,000 < 0,05.
Uji t (Uji Parsial)
Setelah menguji apakah variabel bebas secarra bersama-sama memiliki pengaruh atau tidak terdapat variabel tidak bebas, maka selanjutnya menguji variabel satu persatu. Hasil Uji t perhitungan SPSS sebagai berikut :
Tabel Hasil Analisis Regresi Berganda
Koefesien t- Regresi Hitung
1 Kehandalan (X1) -0,036 -0,452 0,652 Tidak Signifikan 2 Keresponsifan (X2) 0,076 0,860 0,392 Tidak Signifikan 3 Jaminan (X3) 0,193 1,865 0,065 Tidak Signifikan 4 Empati (X4) 0,212 1,976 0,051 Tidak Signifikan 5 Berwujud (X5) 0,405 3,980 0,000 Signifikan Konstanta = 0,599 t tabel = 2,311
Alpha = 0,05 F hitung = 19,085 R = 0,710 F tabel = 1,985
No Variabel-Variabel Sig Keterangan
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2013
Berdasarkan hasil perhitungan diatas dapat diterangkan pengaruh antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah sebagai berikut :
1. Variabel Kehandalan (X1)
Nilai thitung menunjukkan bahwa variabel kehandalan (X1) sebesar – 0,452 nilai standart koefisien beta – 0,035 bila dibandingkan dengn nilai ttabel
maka thitung - 0,452 < 1,985, Ho diterima dan Ha ditolak artinya variabel kehandalan secara parsial tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Unit Sangasanga, dibuktikan dengan alpha sebesar 0,652 > 0,05.
2. Variabel Keresponsifan (X2)
Nilai thitung menunjukkan bahwa variabel keresponsifan (X2) sebesar 0,860 nilai standart koefisien beta 0,088 bila dibandingkan nilai ttabel maka thitung
0,860 < 2,311, Ho diterima dan Ha ditolak artinya variabel keresponsifan secara parsial tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Unit Sangasanga, dibuktikan dengan alpha sebesar 0,392 > 0,05.
3. Variabel Jaminan (X3)
Nilai thitung menunjukkan bahwa variabel jaminan (X3) sebesar 1,865 nilai standart koefisien beta 0,204 bila dibandingkan nilai ttabel maka thitung 1,865
< 2,311, Ho diterima dan Ha ditolak artinya variabel jaminan secara parsial tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Unit Sangasanga, dibuktikan dengan alpha sebesar 0,065 > 0,05.
4. Variabel Empati (X4)
Nilai thitung menunjukkan bahwa variabel empati (X4) sebesar 1,976 nilai standart koefisien beta 0,187 bila dibandingkan nilai ttabel maka thitung 1,976
< 2,311, Ho diterima dan Ha ditolak artinya variabel empati secara parsial tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Unit Sangasanga, dibuktikan dengan alpha sebesar 0,051 > 0,05.
5. Variabel Berwujud (X5)
Nilai thitung menunjukkan bahwa variabel berwujud (X5) sebesar 3,980 nilai standart koefisien beta 0,1387 bila dibandingkan nilai ttabel maka thitung
3,980 > 2,311, Ho ditolak dan Ha diterima artinya variabel berwujud secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Unit Sangasanga, dibuktikan dengan alpha sebesar 0,000 < 0,05.
Pembahasan
Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil analisis bahwa kondisi peniaian responden terhadap variabel-variabel penelitian ini secara umum sedikit kurang baik. Hal ini dapat ditunjukan dari banyaknya tanggapan responden terhadap kondisi dari masing – masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwa lima variabel independent yaitu kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud, berwujudlah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda Unit Sangasanga.
Berdasarkan hasil analisis yang sudah dijelaskan diatas, diketahui variabel berwujud memiliki nilai standart koefisiensi beta tertinggi sebesar 0,387. Hal ini menunjukkan bahwa variabel berwujud merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda Unit Sangasanga, sehingga hipotesis dapat diterima. Penejelasan dari masing-masing dapat dijelaskan sebagai berikut :
Berdasarkan hasil analisis parsial, diketahui variabel kehandalan yang indikatornya terdiri dari prosedur untuk membuka buku tabungan simpedes, ketepatan pelayanan dalam melayani nasabah mempunyai pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda Unit Sangasanga.
Berdasarkan hasil analisis pada variabel keresponsifan yang indikatornya terdiri dari kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan nasabah, kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang jelas, kemmpuan karyawan dalam membantu kebutuhan nasabah tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda Unit Sangasanga.
Berdasarkan hasil analisis pada variabel jaminan yang indikatornya kemampuan memberikan pelayanan yang ramah terhadap nasabah, karyawan mempunyai keterampilan yang sesuai dengan bidangnya, karyawan mempunyai pengetahuan yang memadai tentang bidangnya tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda Unit Sangasanga.
Beradasrkan hasil analisis pada variabel empti yang indikatornya kemampuan karyawan memberikan perhatian secara khusus kepada setiap nasabah, kemampuan memperhatikan setiap keluhan nasabah, kemampuan memberikan pelayanan kepada nasabah dalam mendapatkan pelayanan ini tidak
berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda Unit Sangasanga.
Berdasarkan hasil analisis variabel berwujud yang indikatornya penataan interior ruangan yang menarik, kemampuan menyediakan perlengkapan yang dibutuhkan oleh nasabah, kemampuan karyawan dalam berpenampilan rapi, kebersihan lingkungan ruangan Bank BRI Unit Sangasanga, kondisi dan keamanan kendaraan di lahan parkir Bank BRI Unit Sangasanga ini berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda Unit Sangasanga.
Berdasarkan hasil analisis yang mempengaruhi kepuasan nasabah dengan menggunakan rumus regresi linear berganda dari variabel kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud telah menunjukkan bahwa ada hubungan yang kuat terhadap kepuasan nasabah.
Koefisiensi deteriminasi (R2) diperoleh nilai 0,504 yang berarti 50,4%
kepuasan nasabah BRI Unit Sangasanga dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud. Sedangkan sisanya 49.6% kepuasan nasabah dijelaskan da dipengaruhi oleh sebab-sebab yang lain di luar variabel kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud.
Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat diuraikan hipotesis yang telah dikemukakan yang menyatakan “Diduga variabel berwujud mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda Unit Sangasanga, diterima yang berarti menolak HO dan menerima Ha.
Penutup
Koefisien regresi antara variabel kualitas layanan kehandalan mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan untuk keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud mempunyai pengaruh yang positif sehingga akan menyebabkan kenaikan pada variabel kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan yang meliputi kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah.
Variabel kualitas layanan yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah adalah berwujud karena memiliki nilai thitung terbesar 3,980 dan nilai signifikan terkecil yaitu 0,000 dibandingkan dengan nilai variabel lainnya.
Disarankan kepada perusahaan agar dalam memberikan layanan kepada nasabah BRI Unit Sangasanga, hendaknya tetap mempertahankan kualitas layanan yang terdiri dari kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud dalam setiap melakukan layanan kepada nasabah.
Mengingat bahwa berwujud merupakan variabel yang paling berpengaruh signifikan maka disarankan kepada perusahaan untuk bertindak atau memperbaiki lagi dalam penataan interior ruangan yang lebih menarik, untuk
karyawan menjaga penampilan atau kebersihan dalam berpakaian agar daya tarik karyawan memuasakan nasabah, menyediakan atau mempertambah perlengkapan yang dibutuhkan nasabah, menjaga kebersihan lingkungan ruangan Bank BRI Unit Sangasanga, dan menjaga kondisi dan keamanan kendaraan yang parkir dilahan parkir BRI Unit Sangasanga. Dengan ini untuk menumbuhkan rasa puas dan percaya kepada nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2010, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi, Rineka Cipta, Jakarta.
Bilson Simamora, 2004, Riset Pemasaran (Falsafah, Teori, dan Aplikasi), Cetakan Kedua. Cetakan Kesebelas, Liberty, Yogyakarta.
Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Fandy Tjiptono, 2002, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Yogyakarta : Penerbit Andi.
Freddy Rangkuti, 2004, Riset Pemasaran. Cetakan Kelima, PT. Gramedia Pustaka Utama.Jakarta.
J. Supranto, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah, Rineka Cipta, Jakarta.
Kasmir, 2005, Dasar-dasar Perbankan,Jakarta: Penerbit PT. Raja Grafindo persada.
Kasmir, 2004, Pemasaran Bank,Prenada Media, Jakarta.
Kotler, Philip 2007, Alih Bahasa: Benyamin Molan; Penyunting: Bambang Sarwiji, SE;Manajemen Pemasaran, edisi 12 Jilid 2; PT.INDEKS, Jakarta.
Kotler, Philip, 2007, Manajemen Pemasaran, Jilid I dan II, terjemahan Hendra Teguh, Penerbit : PT. Prenhalindo, Jakarta.
Kotler, Philip & Gery Armstrong, 1997, Alih Bahasa; Alexander Sindoro, Penyunting; Benyamin Molan, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Jilid dua, Prenhalindo, Jakarta.
Sugiyono, 2009, Statistik Untuk Penelitian, Cetakan Kesepuluh, Alfabeta, Bandung.
Thomas, Suyatno, 2001, Kelembagaan Perbankan, Cetakan Kesepuluh, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Umar, Husein, 2005, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, PT.
Raja Grafindo Persada, Jakarta.
