TESIS
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI
BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU
KABUPATEN BADUNG
NI LUH PUTU PUSPITASARI NIM 1291461024
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ILMU EKONOMI
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI
BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU
KABUPATEN BADUNG
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Ilmu Ekonomi, Program Pascasarjana Universitas Udayana
NI LUH PUTU PUSPITASARI NIM 1291461024
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ILMU EKONOMI
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
Lembar Pengesahan
TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL23 JULI 2015
Pembimbing I, Pembimbing II,
Prof. Dr. I.K.G. Bendesa, M.A.D.E Dr.I.B.PutuPurbadharmaja, SE.,ME
Mengetahui
Ketua Program Studi Direktur
MagisterIlmu Ekonomi Program Pascasarjana
Program Pascasarjana Universitas Udayana
Universitas Udayana
Prof. Dr. Nyoman Djinar Setiawina, SE., MS Prof.Dr.dr.A.A Raka Sudewi,Sp.S(K) NIP : 19540429 198303 1 002 NIP. 19590215 198510 2 001
Lembar Penetapan Panitia Penguji Tesis
Tesis Ini Telah Diuji pada Tanggal 23 Juli 2015
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana No : 2038/UN.14.4/HK/2015
Tanggal8Juli 2015
Ketua : Prof. Dr. I.K.G. Bendesa, M.A.D.E Anggota :
Surat Pernyataan Bebas Plagiat
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
N a m a : Ni Luh Putu Puspitasari
NIM : 1291461024
Program Studi : Magister Ilmu Ekonomi
Judul Tesis : Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat. Apabila dikemudian hari terbukti plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No. 17 Tahun 2010 dan Peraturan Perundang Undangan yang berlaku.
Denpasar, Juli 2015 Yang membuat pernyataan
UCAPAN TERIMA KASIH
Pertama tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur kehadapan Tuhan Yang Maha Esa/ Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena atassegala rahmat dan petunjuk-NYA, tesis ini dapat penulis selesaikan.Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasihyang sebesar besarnya kepada Prof. Dr. I.K.G. Bendesa, M.A.D.E sebagai pembimbing I dan Dr. I.B. Putu Purbadharmaja, SE.,ME sebagai pembimbing II yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
Ucapan yang sama juga penulis tujukan kepada Rektor Universitas Udayana Prof.Dr. dr. Ketut Suastika, Sp.P.D (KEMD) atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Magister Ilmu Ekonomi di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih juga penulis tujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. Dr.dr.A.A Raka Sudewi,Sp.S(K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa Program Magister Ilmu Ekonomi pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Ucapan yang sama pula penulis sampaikan kepada Prof. Dr. Nyoman Djinar Setiawina, SE., MS selaku Ketua Program Studi MagisterIlmu Ekonomi Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada Prof. Dr. I Gusti Bagus Wiksuana, S.E., M.SDekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana atas ijin yang diberikan.
perkuliahan, serta seluruh rekan seangkatan pada Program Magister Ilmu Ekonomi Universitas Udayana.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus dan penghargaan yang setinggi tingginya kepada Bupati Badung Anak Agung Gde Agung dan Sekretaris Daerah Kabupaten Badung Kompyang R. Swandika, SH, MH atas kesempatan dan bantuan yang diberikan. Terima kasih juga kepada Lurah Kerobokan Kaja I Made Adnyana, S.STP dan Kepala BPPT Kabupaten Badung I Made Sutama, SH, MH. Penulis juga menyampaikan terima kasih kepada orang tua I Wayan Badra (alm) dan Ni Ketut Renden yang selalu mendukung dan mendoakan. Terimakasih juga kepada suami tercinta Ir. I Made Supartika, anak anak I G.P Gartha Prasidhiyanta dan Ni Made Ugura Ditaning Wulandari, serta kakak kakak, adik dan segenap keluarga yang selalu memberikan doa dan motivasi kepada penulis. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu terselesaikannya tesis ini dari awal hingga akhir. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa senantiasa melimpahkan rahmat-Nya kepada kita semua.
Denpasar, Juli 2015
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN BADUNG
ABSTRAK
Pelayanan publik yang baik menjadi isu kebijakan yang strategis karena pelayanan publik sangat berimplikasi luas khususnya dalam memperbaiki kepercayaan kepada pemerintah. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh variabel bukti fisik, daya tanggap, keandalan,jaminan dan empati terhadap kualitas pelayanan publik dalam pengurusan ijin usaha pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung, danUntuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap Pendapatan Asli Daerah di Kabupaten Badung.
Populasi penelitian ini adalah masyarakat yang telah mendapatkan pelayanan dibidang perijinan usaha untuk Usaha Mikro Kecil dan Menengah pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung.Jumlah sampel sebanyak 100responden,pengambilannya secaraProportionate Stratified Random Sampling. Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan dikumpulkan dengan penyebaran kuesioner. Teknik analisis yang digunakan analisis deskriftif dan analisis faktor.
Hasil analisis menunjukkan bahwa:dari limabelas variable terbagi menjadi tigafaktor dan pengelompokannya adalah sebagai berikut : 1) Faktorkesediaan meliputi variabel kesediaan petugas, kelancaran komunikasi, pemberian solusi, kepastian jadwal, kejelasan Informasi, dan kecepatan proses, dengan nilai eigen sebesar 6,36 yang mampu menjelaskan indikator sebesar 42,37 persen. 2). Faktor kemampuan meliputi variabel keramahan petugas, kemampuan petugas, dan tanggung jawab petugas,dengan nilai eigen sebesar 1,75 yang mampu menjelaskan indikator sebesar 11,65 persen. 3) Faktor perhatian meliputi:Penataan Ruangan, Penampilan Petugas,Sarana Prasarana, Perhatian petugas, Keadilan perlakuan, dan keamanan dan kenyamanan,dengan nilaieigen sebesar 1,12 yang mampu menjelaskan indikator sebesar 7,49 persen
Berdasarkan hasil analisis faktor, variabel kesediaan petugas adalah variabel yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan publik dalam pengurusan ijin usaha pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu di Kabupaten Badung karena memiliki nilai koefisien (loadingfactor) tertinggi yaitu sebesar 0,80.Ini berarti kesediaan aparat pemberi layanan dalam membantu masyarakat pencari ijin khususnya untuk Usaha Mikro Kecil dan Menengahsangat diperlukan dalam membentuk kualitas pelayanan publik yang baik,sehingga semakin banyak usaha yang ada, dan kesadarannya untuk melegalkan usahanya dengan melengkapi persyaratan perijinan yang berarti semakin tinggi kesadaran masyarakat untuk membayar pajak. Dari penerimaan pajak tersebut secara langsung akan mempengaruhi Pendapatan Asli Daerah Kabupaten Badung.
THE QUALITY OF PUBLIC SERVICE ON THE INTEGRATED OF LICENSING SERVICE AGENCY BADUNG REGENCY
ABSTRACT
The implementation of the regional autonomy policy in Indonesia raises great hope for society, particularly in terms of improving public services. Good public service become a strategic policy issue because the public service is very wide implications especially in improving trust to the government. The purpose of this study was to analyze the influence physical variable evidence, responsiveness, reliability, assurance and empathy for the quality of public services in obtaining a business license in the Integrated Licensing Service Agency Badung regency, and to determine the relationship of perception of physical evidence, responsiveness, reliability, assurance and empathy for Small Enterprises in Badung regency.
The population in this study is that people who have obtained business licenses for services in the field of Small Enterprises in the Integrated Licensing Service Agency of Badung. A sample of 100 respondents, the sampling method used Proportionate Stratified Random Sampling. Is the primary data type. Methods of data collection using the questionnaire. The analysis technique used is descriptive analysis and factor analysis.
The analysis showed that: from the fifteenth variable is divided into three factors and the classification is as follows: 1) willingness Factors include variable willingness officer, smooth communication, provision of solutions, schedule certainty, clarity of information, and the speed of the process, with eigen values of 6,36 which is able to explain the indicator amounted to 42,37 percent. 2) abillity factors include variables friendliness officer, the officer's ability, and the responsibility of the officer, the eigenvalues of 1,748 were able to explain the indicator amounted to 11,651 percent. 3) attention factors include: Structuring the room,Officer s look, Infrastructure, Officer s Attention , similarity treatment, and safety and convenience, with eigenvalues of 1,123 were able to explain the indicator amounted to 7,488 percent
Based on the results of factor analysis, showed that the willingness variables are variables that most officers affect the quality of public services in obtaining a business license in the Integrated Licensing Service Agency in Badung regency because it has a coefficient value (factor loading) is the highest that is equal to 0,802. This means that the willingness apparatus service providers in helping people search for a particular license, Small Enterprises is indispensable in forming a good quality public services, thus affecting people's desire to invest in businesses that directly affect the well-being of society itself.
DAFTAR ISI Halaman
JUDUL ... i
PRASYARAT GELAR ... ii
LEMBAR PENGESAHAN... iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI ... iv
SURAT PERNYATAAN ... v
UCAPAN TERIMA KASIH ... vi
ABSTRAK ... viii
ABSTRACT ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
1.4.1 Manfaat teoritis ... 10
1.4.2 Manfaat praktis ... 10
1.5 Sistematika penulisan ... 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 12
2.1 Konsep konsep, Definisi ... 12
2.1.1 Pembangunan ekonomi... 12
2.1.2Pengertian Pelayanan Publik ... 13
2.1.3Kualitas Pelayanan Publik 13 2.1.4Konsep Pelayanan Publik... 14
2.1.5Aparatur Negara ... 17
2.1.6Tata Kelola Pemerintahan . 18 2.2 Teori Teori yang Relevan ... 20
2.2.1 Teori Pembangunan 20 2.2.2 Teori Kualitas Pelayanan ... 21
2.2.3 Pelayanan Publik ... 24
2.2.4 Pertumbuhan Ekonomi ... 25
2.2.5 Faktor faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik ... ... 31
2.2.6Elemen Kualitas Pelayanan ... 33
2.2.7Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Masyarakat ... 36
2.2.10 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Masyarakat... 37
2.2.11Pengaruh empati terhadap Kepuasan Masyarakat ... 38
2.2.12 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 38
2.2.13 Standar Pengukuran Pelayanan Publik ... 41
2.2.14 Hubungan Pelayanan Publik dengan Pertumbuhan Ekonomi ... 43
2.3 Keaslian Penelitian ... 44
BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP, DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 47
3.1 Kerangka Berpikir dan Konsep Penelitian... 47
3.2 Hipotesis Penelitian ... 49
BAB IV METODE PENELITIAN ... 50
4.1 Rancangan Penelitian ... 50
4.2 Lokasi, Ruang Lingkup dan Waktu Penelitian ... 52
4.3 Identifikasi Variabel penelitian ... 52
4.4 Definisi Operasional Variabel penelitian ... 54
4.5 Jenis dan Sumber Data ... 57
4.5.1 Jenis Data ... 57
4.5.2 Sumber Data ... 58
4.6 Populasi,Sampel dan Metode Penentuan Sampel ... 58
4.6.1 Populasi ... 58
4.6.2 Sampel ... 59
4.7 Metode Pengumpulan Data ... 60
4.8 Instrumen Penelitian ... 61
4.8.1 Uji validitas instrumen penelitian ... 61
4.8.2 Uji reliabilitas instrumen penelitian ... 62
4.9 Teknik Analisis Data ... 62
4.9.1 Analisis Deskriptif... 63
4.9.2 Analisis factor ... 63
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 67
5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 67
5.2 Deskripsi Hasil Penelitian ... 70
5.2.1 Bukti fisik ... 71 5.2.2 Daya tanggap ... 72
5.2.3 Keandalan ... 73
5.2.4 Jaminan ... 74
5.2.5 Empati ... 75
5.3 Pengujian Instrumen Penelitian ... 76
5.3.1 Uji Validitas instrumen ... 76
5.4 Analisis Data ... 79
5.4.1 Analisis Faktor ... 79
5.4.2 Uji Signifikansi indikator /variabel ... 79
5.4.3 Ektraksi Faktor ... 80
5.4.3 Rotasi Faktor ... 82
5.4.4 Pemberian Nama Faktor ... 83
5.5 Pembahasan . 84 5.5.1 Analisis faktor ... 84
5.5.2 Dampak Kualitas Pelayanan Publik terhadap PAD ... 88
5.6 Keterbatasan Penelitian ... 90
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ... 91
6.1 Simpulan ... 91
6.2 Saran ... 93
DAFTAR PUSTAKA ... 94
DAFTAR TABEL
No Tabel Halaman
1.1 Jumlah permohonan Surat Ijin Usaha Perdagangan kecil Untuk Usaha Mikro Kecil dan Menengah pada Badan
Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung ... 4
1.2 Jenis ijin usaha dan non ijin yang dikeluarkan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung. Tahun 2013 ... 5
4.1 Jenis variabel penelitian ... 53
4.2 Jawaban responden dengan skala likert ... 54
5.1 Jumlah permohonan Perijinan / non perijinan yang paling dominan pada BPPT Kabupaten Badung tahun 2013 ... 70
5.2 Jawaban responden tentang bukti fisik... 71
5.3 Jawaban responden tentang daya tanggap... 72
5.4 Jawaban responden tentang keandalan... 73
5.5 Jawaban responden tentang Jaminan... 74
5.6 Jawaban responden tentang empati... 75
5.7 Rekapitulasi uji validitas ... 77
5.8 Jumlah faktor hasil analisis faktor ... 83
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
3.1 Kerangka berpikir penelitian analisis kualitas pelayanan Publik pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
Kabupaten Badung... 47 3.2 Kerangka konsep penelitian analisis kualitas pelayanan
Publik pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
Kabupaten Badung ... 48 4.1 Rancangan penelitian analisis kualitas pelayanan
Publik pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
DAFTAR SINGKATAN ATAU LAMBANG
SINGKATAN
UMKM : Usaha Mikro Kecil dan Menengah BPPT : Badan Pelayanan Perijinan Terpadu PROPENAS : Program Pembangunan Nasional
PAD : Pendapatan Asli Daerah
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Halaman
Kuisioner penelitian ... 98
Tabulasi data ... 99
Uji Validitas ... 100
Uji Reliabilitas ... 103
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Pertumbuhan ekonomi merupakan dasar untuk pembangunan berkelanjutan. Pembangunan berkelanjutan sangat tidak mungkin bagi negara berkembang untuk meningkatkan kualitas hidup penduduk tumbuh tanpa pertumbuhan ekonomi. Pertumbuhan ekonomi terutama ditingkatkan dengan perluasan perbaikan pada infrastruktur, peningkatan pendidikan, dan pelayanan kesehatan, perbaikan transportasi dan komunikasi, dorongan investasi asing dan lokal, perumahan murah, pembangunan kembali lingkungan dan penguatan sektor pertanian (Egunjobi, 2013).
Substansi pelayanan publik selaludikaitkan dengan suatu kegiatanyang dilakukan oleh seseorang ataukelompok orang atau instansi tertentuuntuk memberikan bantuan dan kemudahankepada masyarakat dalamrangka mencapai tujuan tertentu.Pelayanan publik ini menjadi semakinpenting karena senantiasa berhubungandengan masyarakat yangmemiliki keanekaragaman kepentingandan tujuan. Oleh karena itu institusipelayanan publik dapat dilakukanoleh pemerintah maupun olehnon-pemerintah.Jika pemerintah merupakan organisasibirokrasi dalam pelayananpublik, maka organisasi birokrasipemerintahan merupakan organisasiterdepan yang berhubungan denganpelayanan publik. Dalam hal institusipemerintah memberikan pelayanan,maka yang terpenting adalah bagaimanamemberikan bantuan dan kemudahankepada masyarakat dalamrangka memenuhi kebutuhan dankepentingannya (Rudianto, 2005).Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitaspelayanan birokrat terhadap masyarakat. Dalam menjalankan fungsi pelayanannya, organisasi publik melalui para birokratnya akan dihadapkan pada masyarakat atau publik yang mempunyai kepentingan atau kebutuhan atas jasa publik.
peningkatankesejahteraan secara berkeadilandan meningkatkan daya saing gunamemantapkan diri menghadapi eraotonomi daerah dan desentralisasipemerintahan daerah (Rakhmat, 2005).
Pelayanan publik yang baik dapat mendorong peningkatan kesejahteraan masyarakat. Entwistle (2005) menyatakan bahwa pelayanan administrasi publik yang efektif akan dapat menghemat anggaran sehingga anggaran belanja negara dapat dialokasikan untuk kebutuhan yang terkait langsung dengan kesejahteraan masyarakat. Selain itu efektivitas pelayanan administrasi akan mempercepat pemenuhan kebutuhan administratif untuk mempercepat pertumbuhan ekonomi masyarakat.
Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas, 2003) menyatakan bahwa penelitian tentang pelayanan publik adalah penelitian yang sangat penting. Pelayanan publik yang berkualitas adalahsalah satu pilar untuk menunjukkan terjadinya perubahan penyelenggaraan pemerintahanyang berpihak pada peningkatan kesejahteraan masyarakat. Pelayanan publik merupakan cerminan kemandirian masyarakat di daerah yangbersangkutan, dalam upaya mendapatkan jasa pelayanan yang memuaskan untukmeningkatkan kesejahteraannya.
pengurusan ijin usaha, Ijin usaha dimaksudkan bagi Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM). Penggolongan usaha ini berdasarkan permodalan yang dimiliki suatu usaha, dimana untuk usaha mikro atau kecil dengan modal yang dimiliki sampai Rp. 50.000.000,-. Untuk usaha menengah dengan modal yang dimiliki sampai Rp. 500.000.000,-. Jenis ijin yang harus dimiliki adalah Surat Ijin Usaha Perdagangan kecil. Pemerintahan di Kabupaten Badung didukung kelembagaan yang terdiri dari Sekretariat Daerah, 15 Dinas, 6 Badan, 4 Kantor, 1 Inspektorat dan 6 Kecamatan dengan pembagian tugas pokok dan fungsi yang dapat mendukung kelancaran pembangunan di Kabupaten Badung. Ruang lingkup kewilayahan Kabupaten Badung terdiri dari 6 kecamatan dengan 62 desa/kelurahan (BPS, 2012).
Tabel 1.1
Jumlah permohonan Surat Ijin Perdagangan Kecil
untuk Usaha Mikro Kecil dan Menengah pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung tahun 2013
NO JENIS USAHA JUMLAH
1 Usaha Mikro Kecil 60
2 Usaha Menengah 607
J u m l a h 667
Sumber : BPPT Kabupaten Badung tahun 2013
Unit ini merupakan sarana pelayanan umum yang berbentuk kantor bersama yang memberikan beberapa jenis pelayanan umum kepada masyarakat, yang diselenggarakan secara terpadu dari berbagai instansi pemerintah. Unit ini memiliki tugas untuk mengadakan pelayanan umum di bidang perijinan dan non ijin atau rekomendasi.
Tabel 1.2
Jenis Ijin Usaha dan non ijin yang dikeluarkan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung tahun 2013
No Jenis Ijin Usaha Jumlah
1 SITU 513
2 SIUP 773
3 TDP 900
4 TDI DAN IUI 42
5 TDUP Pondok Wisata 74
6 TDUP Restoran 64
7 TDUP RHU 240
8 TDUP Hotel Melati 94
9 TDUP Rumah Sewa 20
10 TDUP Condotel 24
11 TDUP Jasa Boga 1
12 Sertifikat Produksi Pangan Industri Rumah
Tangga 27
13 Rekomendasi laik sehat hotel/penginapan,
restoran atau rumah makan 11
14 Toko obat 5
15 Apotik 31
16 Rumah sakit tipe D 1
Sumber : BPPT Kabupaten Badung tahun 2013
masyarakat. Oleh karena itu dibutuhkan penelitian mengenai pelayanan BPPT dan kaitannya dengan kepuasan masyarakat.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan masyarakat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada masyarakat untuk menjalin hubungan yang baik dengan pemerintah. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan pemerintah untuk memahami dengan seksama harapan masyarakat serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, pemerintah dapat meningkatkan kepuasan masyarakat di mana pemerintah memaksimumkan pengalaman masyarakat yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman masyarakat yang kurang menyenangkan (Atmawati dan Wahyuddin,2007).
Pelayanan publik yang baik menjadi isu kebijakan yang strategis karena pelayanan publik sangat berimplikasi luas khususnya dalam memperbaiki kepercayaan kepada pemerintah. Menurut Enceng (2008) suatu fenomena yang sekaligus menjadi masalah utamayaitu belum optimalnya kinerja aparatur pemda dalam menjalankan tugas dan fungsinya, yang ditunjukkan masih banyaknya keluhan-keluhan yang disampaikan masyarakat atas pelayanan yang diberikan pemda selama ini. Oleh karena itu perbaikan pelayanan publik mutlak diperlukan agar imageburuk masyarakat kepada pemerintah dapat diperbaiki, karena dengan perbaikan kualitas pelayanan publik dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat sehingga kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dapat dibangun kembali.
masyarakat mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Tjiptono,2006).
Bukti fisik adalah Penampilan fisik pelayanan, pegawai dan komunikasi, yang akan memberikan warna dalam pelayanan. seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada pelayanan. Pegawai adalah sosok yang memberikan perhatian terkait dengan sikap, penampilan dan bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauh mana pemerintah memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan (Assegaff,2009).
Keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan dalam pelayanan). Pemenuhan janji dalam pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan. Tingkat kompentensi perusahaan juga dapat dilihat dari sini, sejauh mana tingkatkemampuan perusahaan dapat ditunjukkan. Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu. Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan.
kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. Adapun bentuk kepedulian tersebut dapat dilakukan baik melalui pencapaian informasi atau penjelasan-penjelasan ataupun melalui tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan.
Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Tingkat pengetahuan mereka akan menunjukkan tingkat kepercayaan bagi pelanggan, sikap ramah, sopan bersahabat adalah menunjukkan adanya perhatian pada pelanggan.
Empati adalah memberikan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannya secara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan. Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan kebutuhan pelanggan dapat diaktualisasikan. Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, mendengarkan serta berkomunikasi secara individual, kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan.
pertumbuhan ekonomi suatu negara. Kontrol publik ini dapat dilakukan dengan melakukan penilaian oleh masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterimanya dari pemerintah (Sibanda, 2012).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian ini maka rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah :
1) Apakahvariabel bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan dan empati penentu kualitas pelayanan publik dalam pengurusan ijin usaha pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kabupaten Badung ?
2) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap Pendapatan Asli Daerah (PAD)di Kabupaten Badung ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1) Menganalisisvariabel bukti fisik, daya tanggap, keandalan,jaminan dan empatisebagai penentu kualitas pelayanan publik dalam pengurusan ijin usaha pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kabupaten Badung.
2) Untuk mengetahui dampak kualitas pelayanan publik terhadap Pendapatan Asli Daerah (PAD) di Kabupaten Badung
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat teoritis
wawasan ilmu pengetahuan melalui berbagai temuan di lapangan yang sebelumnya belum terungkap khususnya tentang pelayanan publik yang berkualitas menjadi salah satu faktor penentu kepuasan masyarakat yang secara tidak langsung sebagai pendorong pertumbuhan ekonomi daerah.
1.4.2 Manfaat praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi langsung kepada Pemerintah Kabupaten Badung khususnya dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Manfaat yang lebih luas lagi adalah terciptanya pemerintahan yang baik (good governance) untuk mendorong peningkatan pertumbuhan perekonomian yang berkelanjutan.
1.5. Sistematika Penelitian Bab I Pendahuluan
Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.
Bab II Kajian Pustaka
Menguraikan teori atau konsep yang relevanmengenai pengaruh kualitas pelayanan publiksebagai acuan dan landasan dalam memecahkan masalah yang ada, serta rumusan hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang ingin dipecahkan di tesis ini. Bab III Kerangka Berpikir, Konsep dan Hipotesis Penelitian
kualitatif, serta menunjukan semua variable yang akan dikaji pada penelitian ini yang digunakan sebagai dasar untuk menyusun hipotesis penelitian,untuk menjawab tujuan peneitian yang telah dirumuskan. Bab IV Metode Penelitian
Bab ini menguraikan tentang desain penelitian, lokasi dan obyekpenelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian.
BAB V Data dan Pembahasan Hasil Penelitian
Bab ini berisi tentang gambaran umum penelitian, analisis data yang mencakup hasil perhitungan dan deskripsi hasil penelitian serta pembahasan dari permasalahan yang ada.
BAB VI Simpulan dan saran
BAB II
KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep-konsep dan Definisi
2.1.1 Pembangunan Ekonomi
Pembangunan ekonomi dipandang sebagai kenaikan pendapatan perkapita dan lajunya pembangunan ekonomi ditunjukkan dengan menggunakan tingkat pertumbuhan PDB untuk tingkat nasional dan PDRB untuk tingkat wilayah. Definisi pembangunan tidak dapat dipisahkan dengan pengertian pembangunan ekonomi, karena pada dasarnya baik tujuan pembangunan maupun pembangunan ekonomi adalah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Bedanya, pembangunan ekonomi hanya meliputi usaha suatu masyarakat untuk mengembangkan kegiatan ekonomi dan mempertinggi tingkat pendapatan masyarakat, sedangkan pembangunan dalam pengertian yang paling mendasar harus mencakup masalah materi dan finansial dalam kehidupan masyarakat. Dengan demikian pengertian pembangunan ekonomi pada umumnya didefinisikan sebagai Dengan demikian pembangunan ekonomi mempunyai tiga sifat penting, yaitu:
1) Suatu proses yang merupakan perubahan secara terus -menerus. 2) Usaha - usaha menaikkan tingkat pendapatan perkapita.
2.1.2 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Sinambela (2010), pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Menurut Kotlern (Lukman, 1997) pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatanyang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
2.1.3 Kualitas Pelayanan Publik
Jika dihubungkan dengan administrasi publik, menurut Sinambela (2006) pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics) dan sebagainya.Sedangkan definisi kualitas secara strategik adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan masyarakat (meeting the needs of customers).
dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah melalui aparat dalam memberikan pelayanan publik kepadamasyarakat harus memperhatikan aspek tersebut.
2.1.4 Konsep Pelayanan Publik
Selanjutnya harus ketahui Pemahaman terhadap konsep pelayanan publik (public service). Menurut Moenir (1992) pelayanan adalah serangkaian kegiatan karena merupakan suatu proses, sebagai proses pelayanan langsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Dari defenisi yang telah diuraikan, maka ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan merupakan serangkaian proses meliputi kebutuhan masyarakat yang dilayani secara berkesinambungan.
pengabdian dan pengayoman. Dari seorang administrator diharapkan akan tercermin sifat-sifat memberikan pelayanan publik, pengabdian kepada kepentingan umum dan memberikan pengayoman kepada masyarakat lemah dan kecil. Administrator lebih menekankan pada mendahulukan kepentingan masyarakat/umum dan memberikan service kepada masyarakat ketimbang kepentingan sendiri (Thoha, 1991).
Kebijakan publik pada dasarnya adalah untuk menjelaskan hubungan antara pemerintah dengan warga negara atau apa yang riil diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat tersebut. Hal tersebut didukung oleh pendapat Thomas R Dye (Luankali, 2007) yang mengatakan apa saja yang dipilih oleh pemerintah untuk dilakukan atau tidak dilakukan merupakan kebijakan atau analisis yang dibuat oleh pemerintah yang artinya bahwa analisis kebijakan tersebut sebagai cara atau proses maupun tindakan dan terapan dari pemerintah bermanfaat untuk memperbaiki proses pembuatan kebijakan, kinerja atau hasil kebijakan yang akan datang atau telah dilaksanakan. Sehingga kebijakan publik merupakan suatu pedoman untuk melaksanakan suatu perencanaan dan bagaimana untuk bertindak. Carl Friedrich (Luankali, 2007) yang mengatakan kebijaksanaan ialah suatu tindakan yang mengarah pada tujuan yang diusulkan oleh seseorang, kelompok atau pemerintah dalam lingkungan tertentu sehubungan dengan adanya hambatan-hambatan tertentu seraya mencari peluang-peluang untuk mencapai tujuan atau sasaran yang diinginkan.
tetapi kenyataannya untuk mengadakan perbaikan terhadap kinerja pelayanan publik bukanlah sesuatu yang mudah. Banyaknya jenis pelayanan umum di negeri ini dengan macam-macam persoalan dan penyebab yang sangat bervariasi antara satu dengan yang lainnya, sehingga perlu dicari suatu metode yang mampu menjawab persoalan tadi, guna menentukan prioritas pemerintah(Harry P. Hatry, 1980).
Menurut Supriatna (2000) pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang dilakukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Pihak lain merupakan suatu organisasi yang memiliki kewajiban dalam suatu proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan. Kepentingan orang banyak atau kepentingan umum adalah himpunan kepentingan pribadi yang telah disublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma masyarakat serta aturan yang berlaku.
suatu program yang dilaksanakan maka pencapaian terhadap pelayanan kepada masyarakat dapat terlaksana dengan baik dan dengan pengawasan dari masyarakat.
2.1.5 Aparatur Negara
Aparatur negara merupakan pelaksana roda birokrasi. Menurut Sedarmayanti (2009) dalam bukunya yang berjudul Manajemen Sumber Daya Manusiareformasi Birokrasi dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil.
1). Birokrat adalah pegawai yang bertindak secara birokratis. 2). Birokrat adalah:
(1) Sistem pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah karena telah berpegang pada hirarki dan jenjang jabatan.
(2) Cara bekerja atau susunan pekerjaan yang serba lamban serta menurut tata aturan (adat dan sebagainya) yang banyak liku - likunya.
(3) Birokrasi sering melupakan tujuan pemerintahan yang sejati, karena terlalu mementingkan cara dan bentuk. Ia menghalangi pekerjaan yang cepat serta menimbulkan semangat menanti, menghilangkan inisiatif, terikat dalam peraturan yang rumit dan bergantung kepada perintah atasan, berjiwa statis dan karena itu menghambat kemajuan (Sedarmayanti, 2009).
sering melupakan tujuan dari pemerintah, birokrasi adalah kaki-kaki atau panjang tangan dari pemerintah pusat ataupun daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka dari itu aparatur negara dituntut untuk menjalankanroda birokrasi yang sewajarnya sesuai dengan peraturan tata pelaksanaan yang harus diajalankan, jika aparatur pelaksana roda birokrasi mempunyai perilakuyang inisiatif dan inovatif serta tidak bergantung atas perintah atasan, mempunyai jiwa individualisme tinggi terhadap masyarakat ataupun aparatur lain maka dengan sendirinya roda birokrasi akan berjalan dengan baik dan pada jalurnya. 2.1.6 Tata Kelola Pemerintahan
Negara dengan birokrasi pemerintahannya dituntut untuk melaksanakan pelayanan publik yang baik. Sektor swasta sebagai pengelola sumber daya diluar negara dan birokrasi pemerintahan harus memberi kontribusi dalam usaha pengelolaan sumber daya tersebut. Tata kelola pemerintahan yang baik dapat terwujud apabila didukung dengan prinsip yang dapat membangkitkan kepercayaan berupa partisipasi, penegakan hukum, transparansi, responsif, kesetaraan dan keadilan, dan akuntabilitas (Nawawi, 2012).
yang mampu mendukung kelancaran dan keterpaduan pelaksanaantugas dan fungsi penyelenggaraan pemerintahan negara dan pembangunan dapatdiwujudkan dengan mempraktekkangood governance.
Gooddalamgood governancemenurut LAN mengandung dua pengertian. Pertama,nilai-nilai yang menjunjung tinggi keinginan atau kehendak rakyat, dan nilai-nilaiyang dapat meningkatkan kemampuan rakyat yang dalam pencapaian tujuan(nasional) kemandirian pembangunan berkelanjutan dan berkeadilan sosial. Kedua,aspek-aspek fungsional dari pemerintahan yang efektif dan efisien dalampelaksanaan tugas-tugasnya untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut. Berdasarkanpengertian ini, LAN kemudian mengemukakan bahwa good governance berorientasipada dua hal yaitu, Pertama orientasi ideal negara yang diarahkan pada pencapaiantujuan nasional dan Kedua aspek-aspek fungsional dari pemerintahan yang efektifdan efisien dalam pelaksanaan tugasnya untuk mencapai tujuan- tujuan tersebut.Selanjutnya berdasarkan uraian tersebut LAN menyimpulkan bahwa good governance adalah penyelenggaraan pemerintahan negara yang solid danbertanggungjawab serta efisien, dengan menjaga kesinergisan interaksi yangkonstruktif di antara domain-domain negara, sektor swasta dan masyarakat (Siregar, 2008).
seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu memenuhi harapan dan memuaskan pengguna jasa. Selain itu, penilaian terhadap kinerja pelayanan juga penting untuk memberikan tekanan kepada pejabat yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan tersebut.
2.2 Teori-teori yang Relevan 2.2.1 Teori Pembangunan Ekonomi
Menurut Karl Marx, pembangunan sebaiknya dengan pendekatan dialektika historikal yaitu memandang proses pembangunan sebagai suatu gambar bergerak (moving picture): mengamati fenomena sosial dengan cara mengkaji tempat dan proses perubahannya. Sejarah bergerak dari satu tahap ke tahap yang lain. Bagi Marx, tingkat pendapatan per kapita yang tinggi dalam lingkungan ekonomi suatu prakondisi bagi masa depan dalam menciptakan kesejahteraan. Pemerintah Kabupaten Badung sebagai bagian dari Pemerintah Republik Indonesia tentunya tidak terlepas dari upaya reformasi administrasi publik dengan tujuan mempercepat pertumbuhan ekonomi masyarakatnya. Karena itulah perlu diciptakan pemerintahan yang baik (good governance). Pelayanan administratif yang dimaksud adalah pelayanan administratif yang mendukung tumbuh kembangnya sektor usaha. Administrasi publik disini adalah administrasi dalam pengurusan ijin usaha, Ijin usaha dimaksudkan bagi Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM).
kerja dan selanjutnya menghasilkan kesejahteraan melalui multiplier effect. Misalnya, apabila pemerintah mendanai pembangunan jalan, hal ini menciptakan pekerjaan tidak hanya untuk pembangun jalan, tetapi juga untuk suplier material jalan dan alat-alat lain. Para pekerja akan mengeluarkan uang untuk pekerjaan orang lain, dan perusahaan akan menghasilkan profit yang akan diinvestasikan lebih lanjut.Keynes melihat adanya peran pemerintah dalam mendukung pertumbuhan ekonomi. Untuk mendukung investasi , pemerintah dapat menetapkan kebijakan-kebijakan secara langsung melalui government expenditure(Pengeluaran pemerintah) karenanya, merupakan suatu jalan untuk
menangkal krisis .
2.2.2 Teori Kualitas Pelayanan
konsultasi, tempat konsultasi, karyawan/petugas yang melayani, dan waktu untuk konsultasi secara cuma cuma. (3).Ordertaking, penilain pelanggan pada poin ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi yang tidak berbelit belit, fleksibel, biaya murah, dan syarat syarat yang ringan. (4). Hospitality, pelanggan yang berurusan secara langsung akan memberikan penilaian kepada sikap ramah dan sopan dari karyawan, ruang tunggu yang nyaman dan fasilitas lain yang memadai. (5). Caretaking, variasi latar belakang pelanggan yang berbeda beda akan menuntut pelayanan yang berbeda beda pula. (6). Exeption, beberapa pelanggan kadang kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan. (7) Billing, titik rawan berada pada administrasi pembayaran. Artinya pelayanan harus memperhatikan hal hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran, baik menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran hingga keakuratan perhitungan tagihan. (8). Payment, pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan, seperti tranfer bank,credit card, debet langsung pada rekening pelanggan.
Dalam Sinambela (2010), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :
1). Transparanyaitu :
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3). Kondisionalyaitu :
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. 4). Partisipatif yaitu :
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5). Kesamaan Hakyaitu :
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
6). Keseimbangan Hak dan Kewajibanyaitu :
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebihstrategis. Definisi konvesional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti :
3). Mudah dalam penggunaan (easy of use) 4). Estetika (esthetics), dan sebagainya
Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
2.2.3 Pelayanan publik
Pasal 1Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publikmengartikan pelayanan publik sebagaikegiatan atau rangkaian kegiatan dalamrangka pemenuhan kebutuhanpelayanan sesuai dengan peraturanperundang-undangan bagi setiap warganegara dan penduduk atas barang, jasa,dan/atau pelayanan administrasi yangdisediakan penyelenggara pelayananpublik. Penyelenggara pelayananpublik itu bisa institusi penyelenggaranegara (eksekutif, legislatif, yudikatif,aparat militer, dan birokrasipemerintah), korporasi (swasta,korporasi milik negara, dan korporasimilik publik), lembaga independenyang dibentuk berdasarkan undang-undanguntuk kegiatan publik, danbadan hukum lain yang dibentuksemata-mata untuk kegiatan pelayananpublik (misalnya, asosiasi masyarakatsipil yang berbentuk yayasan).
legitimasi pelayanan, danbentuk aktivitas pelayanan (yangmengandung serangkaian tugas) itusendiri.
2.2.4 Pertumbuhan ekonomi
Arsyad (1997) dalam Prishardoyo (2008) menyebutkan bahwa pertumbuhan ekonomi diartikan sebagai kenaikanGDP tanpa memandang apakah kenaikan itulebih besar atau lebih kecil dari tingkat pertumbuhanpenduduk atau apakah perubahan struktur ekonomiterjadi atau tidak. Jika inginmengetahui tingkat pertumbuhan ekonomi kita harusmembandingkan pendapatan nasional dari tahun ketahun. Dalam membandingkannya harus disadaribahwa perubahan nilai pendapatan yang nasionalyang terjadi dari tahun ke tahun disebabkan oleh duafaktor yaitu perubahan tingkat kegiatan ekonomi danperubahan harga-harga. Adanya pengaruh dari faktor yang kedua tersebut disebabkan oleh penilaianpendapatan nasional menurut harga yang berlakupada tahun yang bersangkutan. Suatu perekonomiandikatakan mengalami pertumbuhan atau perkembanganjika tingkat kegiatan ekonomi yang dicapailebih tinggi dari waktu sebelumnya.
Sukirno (1994) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pertumbuhan ekonomi adalah sebagai berikut :
1) Tanah dan kekayaan alam lain Kekayaan alam akanekonomi.
2) Jumlah dan mutu penduduk dan tenaga kerja
bertambah akan mendorongmaupun menghambat pertumbuhan ekonomi.Akibat buruk dari pertambahan penduduk kepadapertumbuhan ekonomi dapat terjadi ketika jumlahpenduduk tidak sebanding dengan faktor-faktorproduksi yang tersedia.
3) Barang-barang modal dan tingkat teknologi
Barang-barang modal penting artinya dalammempertinggi efisiensi pertumbuhan ekonomi,barang-barang modal yang sangat bertambahjumlahnya dan teknologi yang telah menjadibertambah modern memegang peranan yangpenting dalam mewujudkan kemajuan ekonomiyang tinggi.
4) Sistem sosial dan sikap masyarakat
Sikap masyarakat akan menentukan sampai dimanapertumbuhan ekonomi dapat dicapai.
5) Luas pasar sebagai sumber pertumbuhan
Adam Smith telah menunjukkan bahwa spesialisasi dibatasi oleh luasnya pasar, dan spesialisasi yang terbatas membatasi pertumbuhan ekonomi.
Mahmudi (2005) mengatakan bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayan publik (aparatur negara) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Mahmudi juga mengklasifikasikan pelayanan publik kedalam 2 (dua) klasifikasi, yaitu:
1). Pelayanan Kebutuhan Dasar, terdiri dari: (1) Kesehatan
(3) Bahan kebutuhan pokok masyarakat 2). Pelayanann Umum, terdiri dari:
(1) Pelayanan administrasi. (2) Pelayanan Barang.
Selain itu pelayanan publik juga dipandang dari dua sisi yang berbeda dalam mencapai tujuannya, yaitu:
1). Orientasi pada proses yang menyangkut pada masalah responsibilitas, responsivitas, akuntabilitas dan keterbukaan.
2). Orientasi pada hasil yang menyangkut pada masalah efektivitas, efisiensi, produktivitas dan kepuasan.
Penyelenggaraan pelayanan umum menurut Lembaga Administrasi Negara (1998), dapat dilakukan dengan berbagai pola antara lain :
1) Pola Pelayanan Fungsional yaitu pola pelayanan umum yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya. Pola ini mengakomodir kondisi daerah dengan beban tugas, volume dan intensitas kegiatan pelayanan publik sehingga sangat realistis apabila dibawahi oleh Organisasi yang membidanginya.
publik secara terpusat. Pelayanan publik yang memiliki proses keterkaitan, proses pengajuan permohonan dan proses penyelesaiannya dilakukan dalam waktu yang bersamaan atau parallel di suatu tempat yang terpusat pada organisasi birokrasi peyelenggara pelayanan. Tujuan dari pola pelayanan terpusat adalah memberikan kemudahan kepada masyarakat pengguna dan penerima jasa layanan yang secara efisien dan efektif dilihat dari sisi waktu dan masyarakat pengguna pelayanan cukup datang kesatu tempat dan berhadapan dengan satu penyelenggara dan tidak perlu mendatangi organisasi publik yang terikat namun berada pada lokasi yang berbeda juga.
3) Pola Pelayanan Terpadu.
(1) Pola Pelayanan Satu Pintu yaitu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani satu pintu. Pola ini hakekatnya hampir sama dengan pola pelayanan terpusat yaitu penyelenggaraannya dilakukan pada satu lokasi tertentu dan dilayani melalui satu pintu. Asumsinya peyelenggaraan pelayanan dilakukan secara tunggal oleh organisasi birokrasi publik tertentu.
mendatangi organisasi publik yang lainnya. Pola pelayanan satu atap memiliki persamaan dengan pola pelayanan fungsional, yaitu prinsipnya kewenangan proses dan penyelesaian layanan tetap dilakukan oleh organisasi birokrasi publik sedangkan perbedaannya adalah pelayanan terpadu satu atap membentuk loket-loket atau counter masing-masing jenis pelayanan publik yang akan diberikan dan menempatkan staf dan kepala yang membawahi bidang tugasnya.
Menurut (Effendi,2001)pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :
1). Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran
2). Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan
3). Kejelasan dan kepastian (transparans), mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai :
(1) Prosedur/tata cara pelayanan;
(2) Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif;
(3) Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan;
(5) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4).Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;
5). Efisiensi, mengandung arti :
(1) Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan; (2) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam proses
pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja pemerintah lain yang terkait. 6).Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan
pelayananmasyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
7). Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;
8). Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.
memerintah berubah menjadi suka melayanai, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis (Thoha, 2001). Dengan revitalitasbirokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan kewenangan yang diberikan kepadanya dapat terwujud.
2.2.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dipengaruhi oleh banyaknya faktor, baik faktor-faktor yang ada dalam pihak pemerintah sebagai penyelenggara layanan, maupun faktor-faktor pada pihak masyarakat sebagai penerima layanan. Berikut akan dikemukakan pandangan para ahli mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik.
Thoha (1995) mengemukakan 2 (dua) faktor penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah, yaitu:
1). Faktor Individual menunjuk pada sumber daya manusia yang ada dalam organisasi. Semakin tinggi kemampuan sumber daya manusia dalam organisasi tentu semakin besar kemungkinan organisasi yang bersangkutan untuk menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas.
Sebaliknya, semakin sederhana dan transparan mekanisme prosedur yang digunakan, maka semakin besar kemungkinan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Strategisnya faktor sumber daya manusia dalam organisasi sebagai salah satu determinan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Hal demikian pada dasarnya menegaskan apa yang dikemukakan oleh Supriyatna (1999) bahwa: sumber-sumber lain seperti uang, material, mesin dan lain-lain tidak banyak artinya bila mana unsur sumber daya manusia yang mengelolanya kurang memiliki propesionalisme yang tinggi . Pandangan demikian pada umumnya dikaitkan dengan kenyataan bahwa seberapapun tersedia berbagai sumber daya lain dalam organisasi, seperti sumber daya keuangan, dan teknologi, pada akhirnya berfungsi atau tidaknya kesemua sumber daya tersebut akan ditentukan oleh kemampuan sumber daya manusia dalam mengoptimalkan berbagai sumber daya tersebut.
Sementara itu, menurut Djaenuri (2002) terdapat empat aspek penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah, yaitu:
1). Aspek organisasi; 2). Aspek personil; 3). Aspek keuangan; dan
4). Aspek sarana dan prasarana pelayanan.
1). Faktor Organisasi; 2). Faktor Aparat, dan 3). Faktor Sistem Pelayanan.
Kotler (Supranto, 1997) mengemukakan lima dimensi pokok untuk menilai kualitas pelayanan yaitu:
1). Bukti langsung (tangibles): meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dansarana komunikasi.
2). Keandalan (realiability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3). Daya tanggap(responsiviness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
4). Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan assurance.
5). Empati (emphaty), yakni meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.2.6 Elemen Kualitas Pelayanan
Menurut Tandjung (2004) elemen kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari : 1). Bukti Fisik
komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang cangggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa.
2). Keandalan
Menurut Tjiptono (2006), keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal. Produk jasa jangan sampai mengalami kerusakan/ kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu,time scheduleperlu disusun dengan teliti. 3). Daya Tanggap
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apa pun posisi seseorang di perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan.
4). Jaminan
Menurut Tjiptono (2006), jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing - masing.
5). Empati
memahami pelanggan, bukan berarti anggotaperusahaan merasa kalah dan harus mengiyakan pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan.
2.2.7 Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Masyarakat
Bukti fisik merupakan seberapa baik penampilan, kemampuan sarana danprasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik pelayanan, Pegawai, dankomunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan masyarakat. Tingkat kelengkapanperalatan atau penataan ruanganakan berpengaruh pada pelayanan masyarakat. Pegawai adalah sosok yang memberikan perhatian terkait dengan sikap, penampilandan bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauh mana suatu instansi memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk memberikankemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan. Semakin baik buktifisik yang ditawarkan kepada masyarakat, semakin baik pula kualitas pelayanan maka semakin meningkat kepuasan masyarakat.Hasil penelitian Jonathan (2005) serta Atmawati dan Wahyuddin (2007) menunjukkanbahwa bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2.2.8 Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Masyarakat
secara berhasil dalam periodewaktu tertentu dibawah kondisi tertentu dengan demikian keandalan merupakankarakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan.Semakin dapat diandalkan perusahaan, termasuk karyawannya, mempengaruhi kualitas pelayanan maka semakin tinggikepuasan konsumen. Hasil penelitian Jonathan (2005) serta Atmawati dan Wahyuddin(2007) menunjukkan bahwa keandalan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2.2.9 Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Masyarakat
Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikanpelayanan yang cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan,kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikanpersepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. Adapun bentuk kepedulian tersebutdapat dilakukan baik melalui pencapaian informasi atau penjelasan-penjelasan ataupunmelalui tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh masyarakat. Semakin tanggapkaryawan dalam melayani pelanggannya, berpengaruh terhadap kualitas pelayanan maka semakin meningkat kepuasankonsumen. Hasil penelitian Jonathan (2005) serta Atmawati dan Wahyuddin (2007)menunjukkan bahwa daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2.2.10 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan masyarakat
tingkatkepercayaan bagi pelanggan, sikap ramah, sopan bersahabat adalah menunjukkanadanya perhatian pada pelanggan. Semakin ramah, sopan dan ber pengetahuan pegawai, berpengaruh terhadap kualitas pelayanan, maka semakin tinggi kepuasan masyarakat. Hasil penelitian Atmawati dan Wahyuddin(2007) menunjukkan bahwa jaminan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2.2.11Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Masyarakat
Empati adalah memberikan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepadapelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan(Lupiyoadi danHamdani). Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannyasecara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan. Persoalan dan masalah dapatmuncul dan sejauh mana tingkat kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengertikemauan dan kebutuhan masyarakat dapat diaktualisasikan. Kepedulian terhadapmasalah yang dihadapi masyarakat, mendengarkan serta berkomunikasi secaraindividual, kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yangdiberikan. Semakin peduli terhadap pelanggannya, mempengaruhi kualitas pelayanan maka semakin meningkatkankepuasannya. Hasil penelitian Jonathan (2005) serta Atmawati dan Wahyuddin (2007)menunjukkan bahwa empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2.2.12Indeks Kepuasan Masyarakat
senantiasa meningkatkan kualitasnya. sebagaimana diamanatkan dalam Undang Undang perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Kepmnen PAN no. 25 tahun 2004). Menurut Kepmen PAN No.25 tahun 2004, ada beberapa dimensi yang menjelaskan kinerja pegawai pelayanan publik. Dari peraturan tersebut, ada 14 hal yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat dari pelayanan yang dilakukan oleh pegawai/petugas pelayanan, yaitu sebagai berikut :
1). Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2). Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3). Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
5). Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6). Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7). Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8). Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9). Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10). Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11). Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian anatara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang tela ditetapkan.
12). Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13). Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan ang bersih,rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.2.13 Standar Pengukuran Pelayanan Publik
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela, 2006). Oleh karena itu, pelayanan yang diberikan kepada masyarakat menuntut kualitas tertentu. Pelayanan yang diselenggarakan pengelola melalui aparatnya, walaupun tidak bertujuan mencari keuntungan namun tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan, harapan dan kebutuhan masyarakat yang dilayani. Dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan layanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani. Dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaburatis dan dialogis. Dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis (Miftah Toha, 1996) .
Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan. Upaya tersebut antara lain ditunjukkan dengan terbitnya berbagai kebijakan seperti:
2). Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum
3). Inpres Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat.
4). Surat Edaran Menko Wasbangpan Nomor 56/Wasbangpan/6/98 tentang Langkah-langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat dan Instruksi Medagri Nomor 20 Tahun 1996.
5). Surat Edaran Menkowasbangpan Nomor 56/MK.Wasbangpan/3/1999, dan Surat Edaran Mendagri Nomor 503/125/PUOD/1999, tentang peningkatan kualitas Pelayanan.
6). Kep.Menpan Nomor 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. 7). Surat Edaran Depdagri Nomor 100/757/OTDA Tahun 2002 tentang
Kewenangan Pelaksanaan dan Wajib Standar Pelayanan Minimum.
8). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Nomor 63/KEP/M.PAN/7/ 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
9). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
10). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis transfaransi dan akuntabilitas pelayanan Publik
12). Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 6 Tahun 2007 tentang PetunjukTeknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal. 13) Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
14) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan
15) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan
2.2.14 Hubungan pelayanan publik dengan pertumbuhan ekonomi
Menurutpara ekonom, tingkat pembangunan sebuah negara diukur dengan menggunakan 2 metodologi yaitu :
1) Pendapatan per kapita atau pertumbuhan ekonomi, bahwa tingkat pendapatan merupakan ukuran yang tepat untuk membandingkan tingkat pembangunan setiap negara. Angka pertumbuhan pendapatan per kapita digunakan untuk menilai kemajuan sebuah negara. Hubungannya, dengan kualitas pelayanan publik yang baik akan mempengaruhi keinginan masyarakat untuk berinvestasi dalam usaha yang berpengaruh langsung terhadap pendapatan masyarakat itu sendiri, dalam pengurusan ijin usaha akan menambah pendapatan bagi Daerah yang mana nantinya dipergunakan untuk kesejahteraan masyarakat.
pendapatan dan karenanya diukur dari berbagai standar berbeda. Di sini, pembangunan dinilai memiliki tujuan (goal) yang beragam seperti:
(1) Kesetaraan peluang;
(2) Meningkatkan pendapatan dan standar hidup
(3) Pemerataan distribusi pendapatan dan kesejahteraan (4) Politik demokrasi dan partisipasi luas
(5) Peran yang lebih luas bagi kaum perempuan, minoritas dan semua kelas sosial dalam ruang ekonomi, politik, dan sosial
(6) Meningkatnya peluang untuk pendidikan dan perbaikan individu tanpa memandang kelas, ras, etnisitas, agama, atau gender
(7) Perluasan ketersediaan kesehatan. (8) Lingkungan yang bersih dan sehat
(9) Pengelolaan sektor publik secara lebih efisien, kompeten, transparan, dan adil
(10)Derajat kompetisi yang adil dalam sektor privat, dan sebagainya. 2.3 Keaslian Penelitian
Penelitian tentang pelayanan publik baik yang dilakukan oleh pemerintah dan swasta telah dilaksanakan oleh beberapa peneliti. Persamaan obyek penelitian antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya bukan berarti menunjukkan bahwa penelitian ini adalah duplikasi dari penelitian sebelumnya.
responsive(X3),assurance(X4),emphaty(X5) dan variabel dependennya adalah kepuasan masyarakat (Y). Berdasarkan hasil analisis regresi binary logistic diperoleh bahwa variabel independen yang terdiri dari tangibles,reliability,responsive,assurance,danemphaty, berasosiasi positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Atmawati dan Wahyuddin (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall . Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati (variabel bebas) serta kepuasan pelanggan (variabel tidak bebas). Sampel yang diambil adalah 100 konsumen Matahari Department Store di Solo Grand Mall Surakarta. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa : (1). Bukti fisik, (2). Keandalan,(3). Daya tanggap,(4). Jaminan, dan (5).Empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Islam (2012) yang meneliti tentang pelayanan administrasi sipil di Amerika menemukan terdapat hubungan linear antara kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat dengan pertumbuhan ekonomi di Amerika. Kualitas pelayanan publik yang efisien secara internal akan memperkecil atau menghemat anggaran yang harus dialokasikan untuk pelayanan publik. Pelayanan yang efisien akan sangat penting bagi mobilitas ekonomi dari masyarakat. Pelayanan yang dimaksud adalah layanan sipil yang bersifat administratif.
Siddiqui (2012) melakukan penelitian pada pelayanan publik yang dilakukan oleh Pemerintah Brunei Darussalam. Hasilnya menunjukkan bahwa pelayanan publik yang maksimal dan inovatif akan menimbulkan citra baik bagi negara ini. Selain pencitraan juga akan mempercepat laju pertumbuhan ekonomi masyarakat. Ini terjadi karena layanan publik yang maksimal akan mempermudah dan mempercepat pemenuhan kebutuhan akan layanan administratif. Bila pemenuhan kebutuhan dapat dilakukan secara maksimal maka secara ekonomi dapat dinyatakan kesejahteraan masyarakat akan dapat juga terpenuhi.
