Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Tamu Pada Garuda Citra Hotel Medan Chapter III V

(1)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

asosiatif, yaitu “penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih” Sugiyono (2008:12).

3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Garuda Citra Hotel , Jln Sisingamangaraja

No.27_39, Medan. Penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober - Desember 2016.

3.3 Batasan Operasional Variabel

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel Independen (X) yaitu:

X1 : Harga

X2 : Kualitas Pelayanan

X3 : Lokasi

2. Variabel Dependen (Y) yaitu:

Y : Kepuasan Tamu

3.4 Defenisi Operasional Variabel

Defenisi operasional variabel adalah untuk menjelaskan variabel -variabel

yang sudah diidentifikasi.

(2)

1.Variabel Independen (X1): Harga

Harga adalah biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan layanan produk

atau jasa dari Garuda Citra Hotel Medan.

2.Variabel Independen (X2): Kualitas pelayanan

Keseluruhan karakteristik dari suatu jasa dalam hal kemampuannya untuk

memenuhi kepuasan dan harapan tamu pada Garuda Citra Hotel Medan.

3.Variabel Independen (X3) : Lokasi

Lokasi adalah tempat dimana Garuda Citra Hotel Medan melaksanakan

kegiatan atau usahanya.

4.Variabel Dependen (Y): Kepuasan Tamu

Kepuasan tamu adalah tingkat perasaan senang atau kecewa tamu Garuda

Citra Hotel Medan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

(3)

(4)

Lanjutan Tabel 3.1

Sumber : Kotler (2008:345), Tjiptono (2011:59), Swastha (2009:24), Kotler (2009:138)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah

menggunakan skala Likert. Tujuannya adalah untuk mengukur sikap, pendapat,

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Melalui

skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel,

kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item

instrumen yang dapat berupa pertanyaan (Sugiyono, 2008:133).

Tabel 3.2

(5)

3.6 Populasi Dan Sampel

3.6.1 Populasi

Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh tamu yang

menginap di Garuda Citra Hotel Medan selama tahun 2015 dari bulan

Januari-Desember yaitu sebanyak 393orang.

3.6.2 Sampel

Teknik penentuan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

rumus slovin (Sugiyono, 2011:87).Di mana rumus slovin adalah sebagai berikut:

=

Dimana:

= ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = 10% kelonggaran karena kesalahan pengambilan sampel.

79.7160243 dibulatkan menjadi 80 sampel.

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dengan menggunakan

teknik purposive sampling , yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu (Sugiyono, 2008:122).

Adapun kriteria tamu yang dapat dijadikan sampel adalah:

1. Telah berusia 17 tahun ke atas

(6)

3. Tamu yang menginap tidak dari instansi pemerintahaan atau instansi

lainnya melainkan tamu pribadi

3.7 Jenis Dan Sumber Data

Jenis penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari subjek penelitian

sebagai sumber informasi yang dicari, data primer diperoleh dengan

memberikan daftar pertanyaan/kuesioner dan observasi kepada tamu yang

mengunakan jasa Garuda Citra Hotel Medan.

2. Data Skunder

Data skunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumentasi

dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, dan majalah

dan situs internet untuk mendukung penelitian .

3.8 Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini digunakan beberapa teknik pengumpulan data antara lain:

1. Wawancara (Interview),yaitu data yang didapatkan melalui tanya jawab

langsung dengan pegawai Garuda Citra Hotel Medan untuk mendapatkan

data dan informasi tentang hotel tersebut .

2. Daftar pertanyaan (Questionare), yaitu data yang didapatkan dengan cara

mengajukan pertanyaan secara tertulis kepada responden. Dalam hal ini

responden adalah tamu yang pernah menginap di Garuda Citra Hotel

(7)

3. Studi Dokumentasi, yaitu Mengumpulkan data dan imformasi dari

buku-buku, literatur, jurnal, dan internet yang berkaitan dengan penelitian.

3.9 Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas

3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah diperoleh

setelah penelitian merupakan data valid dengan alat ukur yang digunakan. Uji

validitas pada penelitian ini dilakukan pada 30 orang tamu Garuda Citra Hotel

Medan di luar sampel. Pengujian validitas meggunakan SPSS for windows.

Kriteria pengujian validitas kuesioner sebagai berikut:

a. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan

kepada 30 orang tamu Garuda Citra Hotel Medan diluar dari sempel penelitian.

Nilai r tabel dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30, maka angka yang diperoleh

(8)

Tabel 3.3

Sumber : Hasil Pengujian SPSS(2017)

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan telah valid karena

r hitung > r tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap

(9)

3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan

menunjukkan akurasi dan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama.

Pertanyaan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, akan ditentukan

reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r alpha positif atau > r tabel maka pertanyaan reliabel.

b. Jika r alpha negatif atau < r tabel maka pertanyaan tidak reliabel.

Tabel 3.4

3.10 Teknik Analisis Data

3.10.1 Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan cara untuk merumuskan dan

menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui

pengumpulan, penyusunan, dan menginterpretasikan data sehingga dapat

diketahui gambaran umum perusahan yang diteliti.

3.10.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis linear berganda, agar dapat perkiraan yang

tidak biasa maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Adapun persyaratan asumsi

klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

(10)

a. Normalitas Data

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah

data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan

menggunakan pendekatan kolmogorov smirnov. Dengan menggunakan tingkat

signifikan 5%. Maka Jika nilai Asyimp.Sig.(2-tailed) di atas nilai signifikan 5%

artinya variabel residual berdistribusi normal. (Situmorang, 2012:107).

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

terdapat ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan

lainnya. Jika variance dari satu residual satu pengamatan kepengamatan lainnya

tetap maka terjadi homoskedastisitas jika berbeda maka disebut

heteroskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas.

Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu

variabel independen Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan Uji Glejser

dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara

statistic mempengaruhi variabel dependen,maka ada indikasi terjadi

heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5%.

Dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah pada adanya heteroskedastisitas

(Situmorang, 2012:116).

c. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan

(11)

mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dlihat dari besarnya nilai

Tolerence Value dan varians inflation factors (VIF) melalui program SPSS.

Apabila tolerance value> 0,01 atau VIF < 5 maka tidak terjadi multikolinearitas

(Situmorang, 2012:137).

3.10.3 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear bergandadigunakan untuk mengetahui besarnya

hubungan dan pengaruh variabel independen yang jumlahnya dua atau lebih (X1,

X2, X3, ) terhadap variabel dependen (Y). Situmorang dan Lutfi (2012:146)

Y= + + + + e

Keterangan :

Y = KepuasanTamu

= Konstanta

= Koefisien Regresi Berganda

= Variabel Harga

= Variabel Kualitas Pelayanan

= Variabel Lokasi

e = Standard error

3.11 Uji Hipotesis

3.11.1 Uji Serempak (Uji F)

UJI dilakukan untuk mengetahui apakah secara serempak variabel

bebas mempunyai pengaruh positif signifikan atau tidak terhadap variabel terikat.

(12)

: = = b3 = 0 (variabel bebas berupa Harga, Kualitas Pelayanan dan Lokasi

Hotel secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu

pada Garuda Citra Hotel Medan sebagai variabel terikat).

: ≠ ≠ b3 0 (variabel bebas berupa Harga, Kualitas Pelayanan dan

Lokasi Hotel secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

tamu pada Garuda Citra Hotel Medan sebagai variabel terikat).

Nilai akan dibandingkan dengan nilai . Kriteria pengambilan

keputusan yaitu:

1. diterima jika < pada α = 5%

2. ditolak jika > pada α = 5%

Uji Signifikan Parsial (uji t)

Uji bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang

signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Bentuk

pengujiannya yaitu:

1. : bi = 0 (Harga, Kualitas Pelayanan dan Lokasi hotel secara persial tidak

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu pada Garuda Citra

Hotel Medan).

2. Ha : bi 0 (Harga, Kualitas Pelayanan dan Lokasi hotel secara persial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu pada Garuda Citra

(13)

Nilai akan dibandingkan dengan nilai . Kriteria pengambilan

keputusan yaitu:

1. diterima jika thitung < ttabel pada α = 5%

2. Haditolak jika thitung > ttabel pada α = 5%

Koefisien Determinasi ( )

Pengujian kontribusi pengaruh dari variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap

variabel terikat (Y), dapat dilihat dari koefisien determinasi berganda (R2) dimana

0<R2<1. Hal ini menunjukan jika R2 semangkin dekat dengan 1, maka pengaruh

variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap variabel tidak bebas (Y) semangkin kuat.

Sebaliknya jika R2 semangkin dekat pada 0 maka pengaruh variabel bebas (X1,

(14)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Garuda Citra Hotel Medan

Garuda Citra Hotel Medan merupakan salah satu dari unit usaha PT. Garuda

Maju Cipta . Garuda Citra Hotel Medan ini didirikan oleh Bapak H.Muhammad

Arbie pada tahun 1958 selaku pemilik perusahaan PT Garuda Maju Cipta.

Dahulunya hotel ini diberi nama Motel Garuda, yang kemudian berganti nama

menjadi Garuda Citra Hotel Medan. Hotel ini berlokasi di Jalan Sisingamangaraja

No. 27-39, Medan. Jalan ini merupakan salah satu sudut dari kota Medan yang

kehidupan komersilnya paling sibuk. Disamping itu Garuda Citra Hotel Medan

adalah salah satu hotel yang tertua di Kota Medan dan telah berdiri sejak tahun

1958. Garuda Citra Hotel Medan berada di pusat strategis area kebudayaan,

aktivitas keagamaan, seperti Istana Maimoon, Masjid Raya Kota Medan, Rumah

Tjong Afie dan Menara Tirtanadi. Selain itu, lokasi Garuda Citra Hotel Medan

merupakan jalur menuju keluar kota seperti Aceh, Brastagi, dan Parapat. Letak

Garuda Citra Hotel Medan juga didukung oleh keberadaan berbagai pusat

pertokoan, shopping mall, restoran dan tempat hiburan di sepanjang jalan

Sisingamangaraja.

Hotel Garuda Citra Hotel Medan memiliki 65 kamar dengan tipe kamar

yaitu kamar standar, kamar eksekutif dan kamar deluxe. Hotel ini juga dilengkapi

oleh 1 ruangan untuk kegiatan pertemuan dan seminar yang dilengkapi dengan

(15)

music, pelayanan kamar 24 jam, ruang untuk kegiatan bisnis, pencucian dan

pengeringan pakaian, tour dan travel agent, penyewaan kendaraan, bantuan

pengobatan 24 jam, ATM, photocopy, dan gift shop. Setiap kamar dilengkapi

dengan fasilitas standar seperti TV, air conditioning, private bathroom dengan air

panas dan dingin, sprinkler, fasilitas tempat duduk, tempat menaruh pakaian dan

barang bawaan.

Visi Garuda Citra Hotel Medan

Semua orang mengenal Garuda Citra Hotel Medan.

4.1.2 Misi Garuda Citra Hotel Medan

a. Meningkatkan market sharing dengan menarik konsumen baru.

b. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan reward.

c. Meningkatkan pelanggan yang loyal.

d. Meningkatkan laba dengan brand Garuda Citra Hotel Medan.

e. Menambah koneksi untuk meningkatkan pelanggan.

Hasil Penelitian

Analisis Deskriptif Responden

Kuesioner merupakan instrumen yang digunakan dalam penelitian ini.

Terdapat 23 butir pernyataan untuk variabel X dan 3 pernyataan untuk variabel Y.

Jumlah keseluruhan pernyataan adalah 26 pertanyaan. Responden dalam

penelitian ini adalah tamu Garuda Citra Hotel Medan yang pernah menginap.

Adapun analisis deskriptif ini merupakan uraian mengenai hasil pengumpulan

(16)

Karakteristik Responden

Data yang dijadikan dasar perhitungan adalah data primer pada saat

penelitian dilakukan yaitu pada bulan Oktober - Desember 2016. Responden

dalam penelitian ini adalah tamu Garuda Citra Hotel , Jln Sisingamangaraja

No.27_39, Medan. Hal-hal yang dianalisis dari responden adalah data pribadi

responden yang terdiri dari jenis kelamin, usia, dan pekerjaan.

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel

4.1 berikut:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (Orang ) Persentase (%)

Laki-Laki 49 61,2%

Perempuan 31 38,7%

Jumlah 80 100%

Sumber : Hasil Penelitian (2017)

Berdasarkan Tabel 4.1 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

terlihat bahwa responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 49 responden

(61,2%) dan sebanyak 31 responden (38,7%) berjenis kelamin perempuan. Hal ini

menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin laki-laki lebih dominan

dibanding responden perempuan. Hal ini menunjukan bahwa seorang pria

memiliki aktifitas yang lebih banyak di luar rumah dibandingkan wanita dan juga

lebih sering menginap diluar rumah dibandingkan di rumah. Dengan begitu, wajar

(17)

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut:

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Perentase

≤ 20 Tahun 20 25 %

21-30 Tahun 42 52,5 %

31-40 Tahun 10 12,5%

41Tahun 8 10%

Total 80 100%

Sumber : Hasil Penelitian (2017)

Berdasarkan Tabel 4.2, menunjukan bahwa karakteristik responden

bedasarkan usia ≤ 20 berjumlah 20 orang (25%), responden yang berusia 21-30

berjumlah 42 orang (52,5%) responden yang paling banyak detelit, dan responden

berumur 31-40 berjumlah 10 orang (12,5%) dan responden yang berusia 41 tahun

berjumlah 8 orang (10%). Responden yang berusia 21-30 tahun adalah responden

yang paling dominan karena saat peneliti menyebar kuesioner, peneliti lebih

banyak menjumpai responden yang berusia 21-30 tahun. Seorang yang sudah

berumur 21-30 tahun seseorang yang dikatakan dewasa dan juga sedang meniti

karir dalam sebuah perkerjaan sehingga lebih banyak menghabiskan waktu di luar

(18)

3. Krakteristik responden berdasrakan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan dapat dilihat pada tabel 4.3

berikut:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Kategori Jumlah Bidang

Nominal (orang) %

Mahasiswa 19 23,7

Pengusaha 31 38,75

Wiraswasta 20 25

Lainya 10 12,5

Total 80 100

Sumber : Hasil Penelitian (2017)

Berdasarkan Tabel 4.3, menunjukan bahwa karakteristik responden

bedasarkan Mayoritas pekerjaan responden merupakan Pengusaha dengan

persentasi 38.7%, sisanya Wiraswasta sebesar 25%,Mahasiswa 23,7% dan lainnya

sebesar 12,5%. Kebanyakan responden berasal dari latar belakang pengusaha,

karena lokasi Hotel terletak sangat strategis dekat dengan lingkungan bisnis dan

pusat keramain, sehingga banyak pengusaha menggunakan Hotel tersebut.

4.2.1.2 Frekuensi Jawaban Responden

Deskripsi jawaban responden menggambarkan bagaimana distribusi

jawaban responden atas pernyataan yang diajukan dalam kuesioner. Berikut ini

dapat dilihat distribusi jawaban responden mengenai variabel Harga(X1), variabel

Kualitas Pelayanan (X2), variabel Lokasi (X3), dan dan variabel Kepuasan Tamu

(19)

1. Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Harga(X1)

Distribusi jawaban responden tentang variabel harga dapat dilihat pada

Tabel 4.4 berikut:

Tabel 4.4

Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Harga (X1)

Pernyataan STS TS KS S SS Min Max Mean St.Dev

Sumber : hasil penelitian (2017) data diolah

Hasil jawaban kuesioner yang di peroleh dari 80 responden untuk variabel

harga padaTabel 4.4 yaitu:

1. Pada butiran pernyataan nomor satu dari kuesioner yang disebar dan di

analisis menyatakan Garuda Citra Hotel Medan menawarkan harga kamar

sesuai dengan fasilitas yang di tawarkan,dapat digambarkan sebanyak 5

orang atau 6,3% menyatakan kurang setuju, 63 orang atau 78,8%

menyatakan setuju dan 12 orang atau 15,0% menyatakan sangat

setuju.Nilai minimum sebesar 3 (kurang setuju) dan nilai maksimum 5

(sangat setuju) dengan nilai rata-rata sebesar 4,0serta standar deviasi

sebesar 0,45. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden

menilaiGaruda Citra Hotel Medan menawarkan harga kamar sesuai

dengan fasilitas yang di tawarkan sehingga responden tertarik untuk

menginap.

2. Pada butiran pernyataan nomor dua dari kuesioner yang disebar dan di

(20)

terjangkau bagi tamu responden yang menyatakan Harga Kamardapat

digambarkan sebanyak 9 orang atau 11,3% menyatakan kurang setuju, 43

orang atau 53,8% menyatakan setuju dan 28 orang atau 35,0% menyatakan

sangat setuju.Nilai minimum sebesar 3 (kurang setuju) dan nilai

maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata-rata sebesar 4,2 serta standar

deviasi sebesar 0,45. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden

meyakiniGaruda Citra Hotel Medan menawarkan harga yang terjangkau

bagi tamu sehingga layak untuk dikunjunggi.

3. Pada butiran pernyataan nomor tiga dari kuesioner yang disebar dan di

analisis menyatakan, Garuda Citra Hotel Medan menawarkan harga yang

lebih murah dari hotel lain yang sejenis untuk responden yang menyatakan

Harga kamar sebanyak 5 orang atau 6,3% menyatakan kurang setuju, 58

sangat setuju.Nilai minimum sebesar 3 (kurang setuju) dan nilai

meyakini bahwa Harga kamar Garuda Citra Hotel Medan menawarkan

(21)

2. Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas Pelayanan

(X2)

Distribusi jawaban responden tentang variabel kualitas pelayanan dapat

dilihat pada Tabel 4.5 berikut:

Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

4. Pada butiran pernyataan nomor empat dari kuesioner yang disebar dan di

analisis menyatakan, Garuda Citra Hotel Medan memiliki ruang tunggu (

lobi hotel ) sangat nyamandapat digambarkan sebanyak 5 orang atau 6,3%

menyatakan tidak setuju, 19 orang atau 23,8% menyatakan kurang setuju,

(22)

sangat setuju. Nilai minimum sebesar 2 (tidak setuju) dan nilai maksimum

5 (sangat setuju) dengan nilai rata-rata sebesar 3,7 serta standar deviasi

sebesar 0,77. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai

bahwa ruang tunggu hotel sanggat nyaman.

5. Pada butiran pernyataan nomor lima dari kuesioner yang disebar dan di

analisis menyatakan, Karyawan Garuda Citra Hotel Medan berpenampilan

rapi, dapat digambarkan sebanyak11 orang atau 13,8% menyatakan tidak

setuju, 21 orang atau 26,3% menyatakan kurang setuju dan 48 orang atau

60,0% menyatkan setuju.Nilai minimum sebesar 2 (tidak setuju) dan nilai

deviasi sebesar 0,72. Hal ini menunjukkan bahwa Karyawan Garuda Citra

Hotel Berpenampilan rapi.

6. Pada butiran pernyataan nomor enam dari kuesioner yang disebar dan di

analisis menyatakan, Kondisi setiap ruangan kamar hotel Garuda Citra

Hotel Medan terlihat nyaman, dapat digambarkan sebanyak 18 orang atau

22,5% menyatakan tidak setuju, 45orang atau 56,3% menyatakan kurang

setuju,12 orang atau 15,0% menyatakan setuju dan 5 orang atau 6,3%

menyatakan sangat setuju.Nilai minimum sebesar 2 (tidak setuju) dan nilai

menilai kurang setuju bahwa kamar hotel nyaman untuk di huni. Kamar

(23)

menginap,fasilitas didalam ruang kamar yang banyak kerusakan

menimbulkan kondisi kamar yang tidak nyaman.

7. Pada butiran pernyataan nomor tujuh dari kuesioner yang disebar dan di

analisis menyatakan, Bangunan Garuda Citra Hotel Medan memiliki daya

tarik,dapat digambarkan sebanyak 19 orang atau 23,8% menyatakan

kurang setuju, 50 orang atau 62,5% menyatakan setuju dan 11 orang atau

13,8% menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 3 (kurang setuju)

dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata-rata sebesar 3,9

serta standar deviasi sebesar 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas

responden menilai bahwa bangunan hotel menarik perhatian responden

untuk menginap.

8. Pada butiran pernyataan nomor delapan dari kuesioner yang disebar dan di

analisis menyatakan, Karyawan Garuda Citra Hotel Medan memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, dapat digambarkan sebanyak 2

orang atau 2,5% menyatakan sangat tidak setuju, 14 orang atau 17,5%

menyatakan tidak setuju, 16 orang atau 20,0% menyatakan kurang

setuju,37 orang atau 46,3% menyatakan setuju dan 11 orang atau 13,8%

menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 1 (sanggat tidak setuju)

responden menilai kurang setuju bahwa karyawan hotel memberikan

(24)

9. Pada butiran pernyataan nomor sembilan dari kuesioner yang disebar dan

di analisis menyatakan, Karyawan Garuda Citra Hotel Medan tepat waktu

dalam menyelesaikan keluhan tamu, dapat digambarkan sebanyak 3 orang

atau 3,8% menyatakan tidak setuju, 6 orang atau 7,5% menyatakan kurang

setuju dan71 orang atau 88,8% menyatakan setuju. Nilai minimum sebesar

2 (tidak setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai

rata-rata sebesar 3,8 serta standar deviasi sebesar 0,45. Hal ini menunjukkan

bahwa mayoritas responden menilai setuju bahwa karyawan Karyawan

Garuda Citra Hotel Medan tepat waktu dalam menyelesaikan keluhan

tamu.

10.Pada butiran pernyataan nomor sepuluh dari kuesioner yang disebar dan di

analisis menyatakan, Karyawan Garuda Citra Hotel Medan selalu bersikap

ramah dalam memberikan pelayanan kepada tamu, dapat digambarkan

sebanyak 17 orang atau 21,3% menyatakan tidak setuju, 37 orang atau

46,3% menyatakan kurang setuju dan 26 orang atau 32,5% menyatakan

setuju. Nilai minimum sebesar 2 (tidak setuju) dan nilai maksimum 5

(sangat setuju) dengan nilai rata-rata sebesar 3,1 serta standar deviasi

kurang setuju bahwa keryawan hotel bersikap ramah terhadap tamu.

Karyawan Garuda Citra Hotel Medan tidak ramah dalam memberikan

pelayanan, adanya ketidak ramahaan par karyawan hotel ini menyebapkan

(25)

karyawan hotel memberikan pelayanan yang ramah kepada tamu akan

tercipta sebuah hubungan yang baik anatara tamu dan karyawan.

11.Pada butiran pernyataan nomor sebelas dari kuesioner yang disebar dan di

analisis menyatakan, Karyawan Garuda Citra Hotel Medan selalu

memberikan pelayanan secara cepat, dapat digambarkan sebanyak 1 orang

atau 1,1% menyatakan sangat tidak setuju, 14 orang atau 17,5%

menyatakan tidak setuju, 21 orang atau 26,3% menyatakan kurang setuju,

44 orang atau 55,0% menyatakan setuju. Nilai minimum sebesar 1 (sangat

tidak setuju) dan nilai maksimum 4 (setuju) dengan nilai rata-rata sebesar

3,3 serta standar deviasi sebesar 0,81. Hal ini menunjukkan bahwa

mayoritas responden menilai setuju bahwa karyawan hotel memberikan

pelayanan secara cepat. Karyawan hotel meberikan pelayanan yang cepat

tidak banyak menunda waktu untuk melayani tamu.

12.Pada butiran pernyataan nomor dua belas dari kuesioner yang disebar dan

di analisis menyatakan, Karyawan Garuda Citra Hotel Medan selalu

bersedia membantu dapat digambarkan sebanyak 1 orang atau 1,1%

menyatakan tidak setuju, 4 orang atau 5% menyatakan kurang setuju, 63

sangat setuju. Nilai minimum sebesar 2 (tidak setuju) dan nilai maksimum

5 (sangat setuju) dengan nilai rata-rata sebesar 4,0 serta standar deviasi

(26)

13.Pada butiran pernyataan nomor tiga belas dari kuesioner yang disebar dan

di analisis menyatakan, Karyawan Garuda Citra Hotel Medan selalu

bersikap cepat dalam menangapi keluhan tamu dapat digambarkan

sebanyak 15 orang atau 18,8% menyatakan kurang setuju, 58 orang atau

72,5% menyatakan setujudan 7 orang atau 8,8% menyatakan sangat setuju.

Nilai minimum sebesar 3 (kurang setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat

setuju) dengan nilai rata-rata sebesar 3,9 serta standar deviasi sebesar 0,51.

Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai setuju bahwa

karyawan hotel bersikap cepat dalam menggapi keluhan tamu.

14.Pada butiran pernyataan nomor empat belas dari kuesioner yang disebar

dan di analisis menyatakan, Karyawan Garuda Citra Hotel Medan

memberikan jaminan keamanan kepada tamu hotel,dapat digambarkan

sebanyak 3 orang atau 3,8% menyatakan sangat tidak setuju, 5 orang atau

6,3% menyatakan tidak setuju,12 orang atau 15,0% menyatakan kurang

setuju, 59 orang atau 73,8% menyatakan setuju dan 1 orang atau 1,1%

menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 1 (sanggat tidak setuju)

responden menilai tidak setuju karyawan hotel memberikan jaminan

keamanan kepada tamu.

15.Pada butiran pernyataan nomor lima belas dari kuesioner yang disebar dan

di analisis menyatakan, Karyawan Garuda Citra Hotel Medan memberikan

(27)

orang atau 1,1% menyatakan tidak setuju, 37 orang atau 46,3%

menyatakan kurang setuju, 40 orang atau 50,0% menyatakan setuju dan 2

orang atau 2,5% menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 2

(tidak setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata-rata

sebesar 3,5 serta standar deviasi sebesar 0,57. Hal ini menunjukkan bahwa

mayoritas responden menilai kurang setuju bahwa karyawan hotel

memberikan jaminan kenyamanan kepada tamu. Tidak ada jaminan yang

diberikan karyawan kepada tamu dalam hal kenyamanan yang di berikan

karyawan hotel dikarenankan fasilitas hotel yang kurang memadai.

Sehingga banyak responden menjawab kurang setuju terhadap penyataan

tersebut.

16.Pada butiran pernyataan nomor enam belas dari kuesioner yang disebar

dan di analisis menyatakan, Karyawan Garuda Citra Hotel Medan selalu

bersikap sopan kepada setiap tamu, dapat digambarkan sebanyak 3 orang

atau 3,8% menyatakan tidak setuju, 4 orang atau 4,3% menyatakan kurang

setuju, 72 orang atau 90,0% menyatakan setuju dan 1 orang atau 1,3%

menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 2 (tidak setuju) dan

nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata-rata sebesar 3,8 serta

standar deviasi sebesar 0,44. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas

responden menilai setuju bahwa karyawan bersikap sopan terhadap tamu.

Sikap sopan yang di berikan karyawan hotel diawal pemesanan kamar

(28)

17.Pada butiran pernyataan nomor tujuh belas dari kuesioner yang disebar

memberikan perhatian secara pribadi kepada tamu, dapat digambarkan

sebanyak 3 orang atau 3,8% menyatakan tidak setuju, 5 orang atau 6,3%

menyatakan kurang setuju, 71 orang atau 70,7% menyatakan setuju dan 22

(tidak setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata-rata

mayoritas responden menilai setuju bahwa karyawan hotel memberikan

perhatian pribadi kepada tamu. Di saat fasilitas di kamar hotel tidak dalam

kondisi baik karyawan hotel memberikan pelayanan pribadi terhadap

tamu.

18.Pada butiran pernyataan nomor delapan belas dari kuesioner yang disebar

memberikan pelayanan yang sangat nyaman kepada tamu, dapat

digambarkan sebanyak 10 orang atau 12,5% menyatakan kurang setuju, 38

sangat setuju. Nilai minimum sebesar 3 (kurang setuju) dan nilai

menilai setuju bahwa karayawan hotel memberikan kenyaman kepada

(29)

19.Pada butiran pernyataan nomor sembilan belas dari kuesioner yang disebar

memperlakukan semua tamu secara khusus, dapat digambarkan sebanyak

9 orang atau 11,3% menyatakan kurang setuju, 58 orang atau 72,5%

menyatakan setujudan 13 orang atau 16,3% menyatakan sanggat setuju.

Nilai minimum sebesar 3 (kurang setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat

setuju) dengan nilai rata-rata sebesar 4,0 serta standar deviasi sebesar 0,52.

Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai bahwa

karyawan hotel memperlakukan tamu secra khusus.

3. Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Lokasi (X3)

Distribusi jawaban responden tentang variabel lokasi dapat dilihat pada

Tabel 4.6 berikut:

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Lokasi (X3)

Pernyataan STS TS KS S SS Min Max Mean St.Dev

20.Pada butiran pernyataan nomor dua puluh dari kuesioner yang disebar dan

di analisis menyatakan, Lokasi Garuda Citra Hotel Medan sangat mudah

untuk dijangkau dapat di gambarkan sebanyak 1 orang atau 1,3%

menyatakan tidak setuju,56 orang atau 70,0% menyatakan setuju dan 23

(30)

mayoritas responden menilai bahwa lokasi hotel sanggat mudah di jangaku

oleh konsumen.

21.Pada butiran pernyataan nomor dua puluh satu dari kuesioner yang disebar

dan di analisis menyatakan, Lalu lintas menuju Garuda Citra Hotel Medan

lancar dapat digambarkan sebanyak1 orang atau 1,8% menyatakan tIdak

setuju,8 orang atau 10,0% menyatakan kurang setuju setuju, 47 orang atau

58,8% menyatakan setuju dan 24 orang atau 30,0% menyatakan sangat

setuju.Nilai minimum sebesar 2 (tidak setuju) dan nilai maksimum 5

sebesar 0,65. Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan responden setuju

bahwa lalu lintas jalan menuju hotel lancar.

22.Pada butiran pernyataan nomor dua puluh dua dari kuesioner yang disebar

dan di analisis menyatakan, Garuda Citra Hotel Medan berada di

lingkungan yang amandapat di gambarkan sebanyak 10 orang atau 12,5%

menyatakan kurang setuju,47orang atau 58,8% menyatakan setuju dan 23

oarang atau 28,8% menyatakan sangat setuju.Nilai minimum sebesar 3

(kurang setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai

rata-rata sebesar 4,1 serta standar deviasi sebesar 0,62. Hal ini menunjukkan

bahwa responden menilai setuju bahawa lingkunga hotel nyaman dan

aman.

23.Pada butiran pernyataan nomor dua puluh tiga dari kuesioner yang disebar

(31)

parkir yang sangat luas, dapat di gambarkan sebanyak 5 orang atau 6,3%

menyatakan kurang setuju,53 orang atau 66,3% menyatakan setuju, dan

22 orang atau 27,5% menyatakan sangat setuju.Nilai minimum sebesar 3

(kurangsetuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata-rata

mayoritas responden menilai setuju dengan lokasi parkir hotel yang luas.

4. Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Tamu (Y)

Distribusi jawaban responden tentang variabel Kepuasan Tamu dapat

Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Kepuasan Tamu (Y)

Pernyataan STS TS KS S SS Min Max Mean St.Dev

24.Pada butiran pernyataan nomor dua puluh empat dari kuesioner yang

disebar dan di analisis menyatakan, Saya merasa senang karena fasilitas

Garuda Citra Hotel Medan dapat memenuhi kebutuhan saya dapat

digambarkan sebanyak2 orang atau 2,5% menyatakan kurang setuju, 36

sangat setuju. Nilai minimum sebesar 3 (kurang setuju) dan nilai

(32)

merasa senang karena fasilitas Garuda Citra Hotel Medan dapat memenuhi

kebutuhan saya.

25.Pada butiran pernyataan nomor dua puluh lima dari kuesioner yang disebar

dan di analisis menyatakan, Pelayanan yang diberikan oleh Garuda Citra

Hotel Medan sesuai dengan harapan saya,dapat di gambarkan sebanyak2

orang atau 2,2% menyatakan kurang setuju, 59 orang atau 73,8%

pelayanan yang diberikan oleh Garuda Citra Hotel Medan sesuai dengan

harapan dan akan memutuskan untuk menginap dihotel tesebut.

26.Pada butiran pernyataan nomor dua puluh enam dari kuesioner yang

disebar dan di analisis menyatakan, Kinerja keseluruhan Garuda Citra

Hotel Medan membuat saya senang dan puas,dapat digambarkan sebanyak

4 orang atau 5,0% menyatakan kurang setuju, 52 orang atau 65,0%

Kinerja keseluruhan Garuda Citra Hotel Medan membuat responden

(33)

4.3 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk memenuhi asumsi-asumsi regresi agar nilai

estimasi tidak bias. Uji asumsi klasik yang digunakan meliputi Uji Normalitas

Data, Uji Heterokedastisitas, dan Uji Multikolinearitas.

4.3.1 Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi

distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi

data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsiini dilanggar maka uji statistik menjadi

tidak valid. Ada dua cara untu mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau

tidak, yaitu dengan pendekatan grafik dan pendekatan Kolmogorv-Smirnov.

1. Uji Normalitas Pendekatan Histogram

Pada pendekata histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal jika

berbentuk lonceng yang tidak menceng kekiri atau kekanan. Hasil pengujian dapat

dilihat pada gambar grafik berikut:

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2017)

Gambar 4.1 Histrogram

Pada grafik histogram Gambar 4.1 terlihat bahwa variabel berdistribusi

(34)

pun kanan dan membentuk pola lonceng, sehingga penyebaran datanya telah

berdistribusi secara normal.

2. Uji Normalitas Pendekatan Grafik Normal Probability Plot

Apabila plot dari keduanya berbentuk linear, maka berindikasi bahwa

residual menyebar normal. Bila pola titik-titik yang terletak selain di ujung-ujung

plot masih berbentuk linear, meskipun ujung-ujung plot agak menyimpang dari

garis lurus, dapat dikatakan bahwa sebaran data adalah normal. Berikut adalah

hasil Normal P – Plot of Regresson Standardized Residual:

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2017)

Gambar 4.2 Pendekatan Grafik Normalitas

Pada Gambar 4.2 tersebut dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar disekitar

garis diagonal dan mengikut arah garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi

(35)

3. Uji Normalitas Pendekatan Statistik Kolmogorov-Smirnov

Uji Normalitas dengan pendekatan statisik Kolmogorov-Smirnov dapat

dilihat pada Tabel 4.8 beriku:

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation ,79495519

0,361>0,05 Dengan demikian berdasarkan kriteria pengujian maka dapat

disimpulkan bahwa penyebaran data telah berdistribusi normal.

4.3.2 Uji Heteroskedestisitas

Prinsip pengujian Heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah adanya

gangguan yang ada pada suatu penelitian. Metode untuk menguji penelitian untuk

mencari keberadaan heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode grafik dan

(36)

1. Uji Heteroskedastisitas Pendekatan Scatter Plot

Uji Heteroskedastisitas dengan menggunkan Scatter Plot dapat dilihat pada

Gambar 4.3 berikut:

Sumber : Hasil Penelitian SPSS (2017)

Gambar 4.3

Pendekatan Grafik Heterokedastisitas

Dari hasil Uji Heteroskedastisitas diatas grafik ScatterPlot yang disajikan

pada Gambar 4.3, dapat dilihat titik-titik menyebar secara acak dan tidak

membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun

dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas

pada model regresi.

2. Uji Heteroskedastisitas Pendekatan Statistik Glejser

Pendekatan Statstik dilakukan uji Gleser. Berikut adalah hasil dari

(37)

Tabel 4.9

KualitasPelayanan -3,450E-005 ,030 ,000 -,001 ,999

Lokasi ,107 ,057 ,210 1,866 ,066

a. Dependent Variable: absut

Sumber : Hasil pengolahan SPSS (2017)

Berdasarkan Tabel 4.9 terlihat bahwa tingkat signifikansi variabel

Harga(X1) sebesar 0,886, tingkat signifikansi variabel Kualitas Pelayanan (X2)

sebesar 0,999, dan tingkat signifikansi variabel Lokasi (X3) sebesar 0,066. Dengan

demikian terlihat bahwa tidak satu pun variabel independen yang signifikan secara

statistik mempengaruhi variabel dependen absolute residual (Abs_res). Hal ini

terlihat dari probabilitas signifikansinya diatas tingkat kepercayaan 5%. Maka

dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengarah adanya

heteroskedastisitas.

4.3.3 Uji Multikolinearitas

Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Multikolinearitas berarti adanya

hubungan yang sempuran, diantara beberapa atau semua variabel yang

menjelaskan dari model regresi. Dasar untuk melihat suatu model yang

tidakterkena multikolinearitas adalah dengan melihat besar Variance Inflation

Factor.(VIF) dan tingkat Tolerance. Jika VIF > 5 dan Tolerance < 0,1, maka

(38)

terdapat masalah multikolinearitas dalam penelitian ini. Hasil pengujian dapat

dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.10

Hasil Uji Multikolinearitas

Berdasarkan Tabel 4.10, disimpulkan bahwa pada model regresi yang

digunakan tidak terlihat adalanya gejala multikolonearitas antar variabel

indevenden. Hal ini dapat diketahui dari nilai tolerance dan nilai VIF. Hasil

perhitungan menunjukkan bahwa nilai tolerance variabel Harga (X1) sebesar

0,986 dan nilai VIF sebesar 1,014, nilai tolerance variabel Kualitas Pelayanan

(X2) sebesar 0,992 dan nilai VIF sebesar 1,008, dan nilai tolerance variabel Lokasi

sebesar 0,994 dan nilai VIF sebesar 1,006. Dengan demikian terlihat bahwa nilai

tolerance masing-masing variabel independen >0,1 dengan nilai VIF< 5. Maka

berdasarkan kriteria pengujian, jika nilai tolerance >0,1 dan nilai VIF< 5 maka

dapat disimpulkan tidak terjadi multikolonearitas. Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

(39)

4.4 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel bebas (X) yang terdiri dari Harga (X1), Kualitas Pelayanan

(X2) dan Lokasi (X3) terhadap variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan Tamu.

(Situmorang dan Lutfi, 2012:146), Nilai koefisien regresi linear berganda dapat

Tabel 4.11 Regresi Linier Berganda

Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 4.11, dapat dirumuskan

model persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

(40)

X2 = variabel Kualitas Pelayanan

X3 = variabel Lokasi

e = standard error

Berdasarkan persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Konstanta (a) = 3,476. Ini menunjukkan tingkat konstanta, dimana jika

variabel Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2), dan Lokasi (X3) adalah 0,

maka Kepuasan Tamu (Y) pada Garuda Citra Hotel Medan sebesar 3,476.

b. Koefisien b1 (X1) = 0,711. Ini menunjukkan bahwa variabel Harga (X1)

berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan Tamu, atau dengan kata

lain, jika variabel Harga ditingkatkan sebesar satu satuan, maka Kepuasan

Tamu pada Garuda Citra Hotel Medanakan meningkat sebesar 0,711

dengan asumsi variabel lain tetap.

c. Koefisien b2 (X2) = -0,057. Ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas

Pelayanan(X2) berpengaruh secara Negatif terhadap Kepuasan Tamu, atau

dengan kata lain, jika variabel Kualitas Pelayanan Menurun sebesar satu

satuan, maka Kepuasan Tamu pada Garuda Citra Hotel Medan tidak akan

meningkat sebesar -0,057 dengan asumsi variabel lain tetap.

d. Koefisien b3 (X3) = 0,238. Ini menunjukkan bahwa variabel Lokasi (X3)

berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan Tamu, atau dengan kata

lain, jika variabel Lokasi semangkin strategis sebesar satu satuan, maka

Kepuasan Tamu pada Garuda Citra Hotel Medan akan meningkat sebesar

(41)

4.5 Pengujian Hipotesis

4.5.1 Uji Serempak (Uji F)

Uji F dilakukan untuk melihat apakah variabel bebas yang terdiri dari

Harga, Kualitas Pelayanan dan Lokasi yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Tamu.

1. Model hipotesis yang digunakan adalah :

H0 : b1;b2;b3, = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari : Harga, Kualitas

Pelayanan dan Lokasi secara serempak tidak berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Tamu.

Ha : b1;b2;b3 ≠ 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari :Harga, Kualitas

Pelayanan dan Lokasi secara serempak berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Tamu. Hasil uji signifikan simultan F dapat di lihat pada Tabel

4.12 berikut:

b. Predictors: (Constant), Lokasi, KualitasPelayanan, Harga

Berdasarkan Tabel 4.12 diatas dapat disimpulkan variabel Harga, Kualitas

Pelayanan dan Lokasi Hotel secara bersama-sama berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan tamu pada Garuda Citra Hotel Medan. Hal tersebut dapat

(42)

0,000 lebih kecil dari 0,05 dan diperoleh nilai Fhitung> Ftabel yang diperoleh dengan

melihat tabel F dengan menggunakan tingkat keyakinan 95%, α = 5%, nilai �f1

=k-1(4-1), dan �f2= (n-k)= 80-4= 76. Maka nilai Fhitung adalah sebesar 2,71. Dengan

demikian diperoleh nilai Fhitung> Ftabel(27,176>2,71). Berdasarkan kriteria

pengujian hipotesis maka H0 ditolak dan Ha diterima.

4.5.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)

Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak

digunakan statistik t (uji-t). jika t hitung < t tabel, maka H0 diteirma atau Ha ditolak,

sedangkan jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika tingkat

signifikansi dibawah 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Hasil Uji Persial (Uji

t) dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut :

Berdasarkan Tabel 4.11 dapat disimpulkan sebagai berikut:

Tabel 4.13

Uji Signifikan Parsial (Uji -t)

1. Harga (X1)

Variabel Harga memiliki nilai thitungsebesar 7,338 sedangkan nilai �tabel 1,99.

Dengan demikian nilai thitung (7,338)> ttabel (1,99) dengan tingkat signifikansi

(43)

positif dan signifikan terhadap Kepuasan Tamu(Y) pada Garuda Citra Hotel

Medan artinya jika variabel Harga ditingkatkan maka kepuasan tamu akan

meningkat. Harga yang semakin sesuai dengan fasilitas yang di tawarkan

maka dapat memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan tamu untuk

menginap. Maka kesimpulannya H0 ditolak dan Ha diterima.

2. Kualitas Pelayanan (X2)

Variabel Kualitas Pelayanan memiliki nilai thitung sebesar -1,843 sedangkan

nilai ttabel 1,99. Dengan demikian nilai thitung (-1,843) < ttabel (1,99) dengan

tingkat signifikansi sebesar 0,069> 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa

Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh Negatif dan berpengaruh tidak

signifikan terhadap Kepuasan Tamu (Y)pada Garuda Citra Hotel Medan

artinya jika variabel Kualitas Pelayanan Menurun maka Kepuasan Tamu tidak

akan meningkat. Maka kesimpulannya H0 diterima dan Ha ditolak.

3. Lokasi (X3)

Variabel Lokasi memiliki nilai thitung sebesar 4,039 sedangkan nilai ttabel 1,99.

Dengan demikian nilai thitung (4,039) >ttabel (1,99) dengan tingkat signifikansi

sebesar 0,000< 0,05. Lokasi (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepuasan Tamu(Y) pada Garuda Citra Hotel Medan artinya jika variabel

lokasi semakin strategis maka kepuasan tamu akan meningkat. Maka

(44)

4.5.3 Uji Koefisien Determinasi (R²)

Uji Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui kemampuan

model dalam menjelaskan variabel dependen. Hasil Uji Koefisien Determinasi

(R2) dapat dilihat pada Tabel 4.14 berikut:

Tabel 4.13

Uji Koefisien Determinasi (R²)

Berdasarkan Tabel 4.13 dapat disimpulkan bahwa koefisien determinasi

yang telah disesuaikan (Adjusted R Square) adalah sebesar 0,499 atau 49.9%

Adjusted R Square berkisar pada angka 1-0, dengan catatan semakin besar angka

Adjusted R Square maka akan semakin kuat hubungan dari ketiga variabel dalam

model regresi.

a) R Square sebesar 0,719 berarti 71,9% variabel Harga dapat dijelaskan oleh

Variabel Kualitas Pelayanan dan Lokasi. Sedangkan 28,1% lainnya

dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam

penelitian ini.

b) Adjusted R Square sebesar 0,499 berarti 49,9% variabel Kepuasan Tamu

dapat dijelaskan oleh Harga, Kualitas Pelayanan dan Lokasi.Sedangkan

50,1% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam

a. Predictors: (Constant), Lokasi, KualitasPelayanan, Harga

(45)

c) Standard Error of Estimate artinya mengukur variasi dari nilai yang

diprediksi. Nilai Standard Error of Estimatenya 0,81599. Semakin kecil

Standard Error of Estimatenya berarti model semakin baik.

4.6 Pembahasan

Adapun data responden pada penelitian ini berjumlah 80 orang tamu Garuda

Citra Hotel Medan terdiri dari: jenis kelamin yang menjadi mayoritas adalah

laki-laki yaitu sebesar 61,2%. Umur mayoritas adalah 21-30 tahun yaitu sebesar

52,5%. Pekerjaan mayoritas adalah Pengusaha yaitu sebesar 38,5%.

Berdasarkan uji F menunjukkan bahwa Harga, Kualitas Pelayanan dan

Lokasi Hotel secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

tamu pada Garuda Citra Hotel Medan yang dapat dilihat nilai Fhitung> Ftabel(27,176

>2,71) Yang artinya H0 ditolak dan Ha diterima sehingga terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan secara serempak dari seluruh variabel independen yaitu:

Harga, Kualitas Pelayanan, dan Lokasi mengindikasikan semakin meningkat

Harga, Kualitas Pelayanan dan lokasi Garuda Citra Hotel Medan maka akan

meningkatkan kepuasan tamu Hotel tersebut serta semakin strategis Lokasi Usaha

dari Garuda Citra Hotel Medan maka juga akan meningkatkan kepuasan tamu

Hotel tersebut.

Koefisien Determinasi (R2) menunjukkan bahwa 0,499 berarti 49,9%

variabel Kepuasan Tamu dapat dijelaskan oleh Harga, Kualitas Pelayanan dan

Lokasi. Sedangkan 50,1% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dibahas

(46)

Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Lamira (2015), yang menunjukkan kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan hunian Garuda

PlazaHotel Medan.

Hal ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan Kotler, (2008:345),

dalam mendefenisikan harga sebagai sejumlah uang yang diminta untuk suatu

produk atau jasa. Secara lebih luas dapat dikatakan bahwa harga ialah jumlah

semua nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk memperoleh keuntungan

(benefit) atas kepemilikan atau penggunaan suatu produk atau jasa.

Menurut Tjiptono (2011:59), kualitas pelayanan merupakan “aktivitas,

manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dan

pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu

perusahaan”, sehingga konsumen akan mempunyai respon positif.

Menurut Swastha (2009:24), “lokasi adalah tempat dimana suatu usaha atau

aktivitas usaha dilakukan.

Secara umum Garuda Citra Hotel Medan menawarkan harga kamar yang

sesuai dengan fasilitas yang ditawarkan. Hal ini tercermin dari distribusi jawaban

responden yang mayoritas menyatakan setuju untuk setiap item pernyataaan

tentang harga dalam kuesioner penelitian. Lokasi Garuda Citra Hotel Medan

sangat mudah untuk dijangkau oleh tamu. Responden juga menjawab setuju

dengan pernyatan tersebut dilihat banyaknya responden menjawab setuju pada

(47)

Namun demikian, meskipun mayoritas memberikan penilaian yang positif

tentang harga lokasi Garuda Citra Hotel Medan, masih ditemukan sebagian

responden yang menyatakan kurang setuju dan tidak setuju khususnya pada

pernyataan tentang kualitas pelayanan Garuda Citra Hotel Medan terhadap

kepuasan tamu pada item pernyataan kondisi setiap ruangan kamar hotel Garuda

citra Hotel Medan terlihat nyaman. Pada item pernyataan karyawan Garuda Citra

Hotel Medan selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan kepada tamu.

Juga pada item pernyataan karyawan Garuda Citra Hotel memberikan jaminan

kenyamanan kepada tamu. Keseluruhan item tersebut responden menilai kurang

setuju dan tidak setuju di bandingkan setuju bahwa kamar hotel nyaman untuk di

huni. Kamar hotel yang tidak memberikan kenyamanan kepada konsumen untuk

menginap, fasilitas didalam ruang kamar yang banyak kerusakan menimbulkan

kondisi kamar yang tidak nyaman. Karyawan Garuda Citra Hotel Medan tidak

selalu memberikan pelayanan yang sesuai keinginan tamu sehingga tamu tidak

begitu nyaman dalam menginap di hotel tersebut. Jika karyawan hotel

memberikan pelayanan yang baik kepada tamu akan tercipta sebuah hubungan

yang baik anatara tamu dan karyawan. Tidak ada jaminan yang diberikan

karyawan kepada tamu dalam hal kenyamanan yang di berikan karyawan hotel

dikarenankan fasilitas hotel yang kurang memadai. Sehingga banyak responden

menjawab kurang setuju terhadap penyataan tersebut. Tinggal kenyaman haruslah

lebih ditingkatkan lagi karena dengan meningkatkan kenyaman maka tamu juga

(48)

4.6.1 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Tamu

Berdasarkan analisis regresi berganda koefisienb1 (X1) = 0,711. Ini

menunjukkan bahwa variabel Harga (X1) berpengaruh secara positif terhadap

Kepuasan Tamu, atau dengan kata lain, jika variabel Harga ditingkatkan sebesar

satu satuan, maka Kepuasan Tamu pada Garuda Citra HotelMedanakan meningkat

sebesar 0,711 dengan asumsi variabel lain tetap.

Dari hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai thitung sebesar 7,338

sedangkan nilai t_tabel_{1,99. Dengan demikian nilai t}_hitung_{(7,338) > t}_tabel_(1,99)

dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa

Harga (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Tamu (Y) tamu

pada Garuda Citra Hotel Medan artinya jika variabel Harga ditingkatkan maka

kepuasan tamu akan meningkat. Harga yang semakin sesuai dengan fasilitas yang

di tawarkan maka dapat memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan

tamu untuk menginap. Maka kesimpulannya H0 ditolak dan Ha diterima.

Secara umum responden memberi penilaian yang positif tentang variabel

harga. Hal ini terlihat dari distribusi jawaban responden tentang menawarkan

harga kamar sesuai dengan fasilitas yang di tawarkan. Dengan demikian, secara

keseluruhan harga yang ditawarkan Garuda Citra Hotel Medan dinilai sesuai

dengan harapan responden. Sehingga semakin sesuai dengan fasilisnya yang

ditawarkan dengan harganya maka dapat memberi pengaruh yang positif terhadap

kepuasan tamu untuk menginap.

Hal ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan Kotler, (2008:345),

(49)

produk atau suatu jasa. Secara lebih luas dapat dikatakan bahwa harga ialah

jumlah semua nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk memperoleh

keuntungan (benefit) atas kepemilikan atau penggunaan suatu produk atau jasa.

Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh

Marta (2015) yang menunjukkan Harga berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas melalui kepuasan tamu pada Santika Premier Dyandra Hotel &

Convention Medan.

4.6.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tamu

Berdasarkan analisis regresi berganda koefisien b2 (X2) = -0,057. Ini

menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh secara Negatif

terhadap Kepuasan Tamu, atau dengan kata lain, jika variabel Kualitas Pelayanan

Menurun sebesar satu satuan, maka Kepuasan Tamu pada Garuda Citra Hotel

Medan tidak akan meningkat sebesar -0,057 dengan asumsi variabel lain tetap.

Dari hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai Kualitas Pelayanan

memiliki nilai thitung sebesar -1,843 sedangkan nilai t tabel 1,99. Dengan demikian

nilai thitung (-1,843) < ttabel (1,99) dengan tingkat signifikansi sebesar 0,069> 0,05.

Hal ini menunjukkan bahwa Kualitas Pealayanan (X2) berpengaruh Negatif dan

berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Tamu (Y) pada Garuda Citra

Hotel Medan artinya jika variabel Kualitas Pelayanan Menurun maka Kepuasan

Tamu tidak akan meningkat. Maka kesimpulannya H0 diterima dan Ha ditolak.

Secara umum kualiatas pelayanan Garuda Citra Hotel Medan melayani tamu

hotel kurang optimal. Hal ini tercermin dari distribusi jawaban responden yang

(50)

kuesioner penelitian.Kondisi setiap ruangan kamar hotel garuda citra tidak terlihat

nyaman. Karyawan Garuda Citra Hotel Medan kurang bersikap ramah dalam

memberikan pelayanan kepada tamu.

Namun demikian, meskipun mayoritas memberikan penilaian yang negatif

tentang kualitas pelayanan, masih ditemukan sebagian responden yang

menyatakan setuju khususnya pada pernyataan Karyawan Garuda Citra Hotel

Medan selalu bersikap sopan kepada setiap tamu. Masih di butuhkannya

pelitahan-pelatihan terhadap karyawan hotel agar pelayanan yang di berikan hotel

semangkin meningkat sehingga meningkatkan kepuasan tamu hotel.

Dengan demikian, secara keseluruhan kualitas pelayanan Garuda Citra

Hotel Medan yang ditawarkan dinilai kurang sesuai dengan harapan responden.

Sehingga semakin menurun kualitas pelayanan yang di tawarkan maka dapat

memberi pengaruh yang negatif terhadap kepuasan tamu.

Hal ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan Tjiptono (2011:59),

kualitas pelayanan merupakan “aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan

untuk dijual dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan

yang mereka terima dan pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut-atribut

pelayanan suatu perusahaan”, sehingga konsumen akan mempunyai respon

positif.

Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh

Marta (2015) yang menunjukkan Kualitas Pelayanan berpengaruh negatif dan

tidak signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan tamu pada Santika Premier

(51)

4.6.3 Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Tamu

Berdasarkan hasil analiss regresi berganda koefisien b3 (X3) = 0,238. Ini

menunjukkan bahwa variabel Lokasi (X3) berpengaruh secara positif terhadap

Kepuasan Tamu, atau dengan kata lain, jika variabel Lokasi semakin strategis ,

maka Kepuasan Tamu pada Garuda Citra Hotel Medanakan meningkat sebesar

0,238 dengan asumsi variabel lain tetap.

Hasil pengujian secara parsial (Uji t) nilai thitung sebesar 4,039 sedangkan

nilai ttabel 1,99. Dengan demikian nilai thitung (4,039) > ttabel (1,99) dengan tingkat

signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Lokasi (X3) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Tamu (Y) tamu pada Garuda Citra Hotel Medan artinya jika

variabel Lokasi semangkin strategis maka kepuasan tamu akan meningkat. Maka

kesimpulannya H0 ditolak dan Ha diterima.

Secara umum responden memberi penilaian yang positif tentang variabel

lokasi. Hal ini terlihat dari distribusi jawaban responden tentang lokasi Garuda

Citra Hotel Medan sangat mudah untuk dijangkau terlebih untuk kalangan

pekerja yang umumnya sibuk dalam pekerjaannya dan membutuhkan penginapan.

Responden menilai setuju Garuda Citra Hotel Medan memiliki lokasi parkir yang

sangat luas. Responden juga menilai setuju bahwa Garuda Citra Hotel Medan

berada di lingkungan yang aman.

Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh

(52)

Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan Lamira

(2015) yang menunjukan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

(53)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan, maka diambil beberapa kesimpulan

sebagai berikut:

1. Hasil pengujian secara serempak (Uji F) Harga, Kualitas Pelayanan dan

Lokasi Hotel secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan tamu pada Garuda Citra Hotel Medan.

2. Hasil pengujian secara parsial (Uji t) Harga berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepuasan Tamu pada Garuda Citra Hotel Medan

artinya jika Harga ditingkatkan maka kepuasan tamu akan meningkat.

3. Hasil pengujian secara parsial (Uji t) Kualitas Pealayanan berpengaruh

Negatif dan berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Tamu pada

Garuda Citra Hotel Medan artinya jika Kualitas Pelayanan Menurun maka

Kepuasan Tamu tidak akan meningkat.

4. Hasil pengujian secara parsial (Uji t) Lokasi berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepuasan Tamu pada Garuda Citra Hotel Medan

artinya jika Lokasi semakin strategis maka kepuasan tamu akan

meningkat.

5. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) menunjukan bahwa 0,499 berarti

49,9% Kepuasan Tamu dapat dijelaskan oleh Harga, Kualitas Pelayanan

dan Lokasi. Sedangkan 50,1 % lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang

(54)

5.2 Saran

Berdasarkan hasil dan pembahasan, diberikan saran-saran sebagai berikut:

1. Hasil dalam penelitian ini menunjukna bahwa harga , kualitas pelayanan

dan lokasi mempengaruhi kepuasan tamu dalam menginap di Garuda

Citra Hotel Medan. Dalam penelitian ini Harga dan Lokasi lebih dominan

mempengaruhi kepuasan tamu dalam menginap di Garuda Citra Hotel

Medan. Maka pihak Garuda Citra Hotel Medan harus mempertahankan

harga kamar yang sesuai dengan fasilitas yang diberikan kepada tamu,

sehingga Garuda Citra Hotel Medan dapat tetap bersaing dengan hotel

yang sejenis. Apabila tamu merasa puas dengan harga yang diberikan

maka mereka akan terus menggunakan jasa penginapan Garuda Citra

Hotel Medan.Didukung dengan lokasi Hotel yang semakin strategis sangat

mudah untuk dijangkau, terlebih untuk kalangan pekerja yang umumnya

sibuk dalam pekerjaan dan membutuhkan penginapan yang dekat dengan

tempat bekerja dan diharapkan pihak Hotel dapat menambahkan sarana

dan Fasilitas pendukung untuk menjangkau lokasi usaha, agar tamu

tertarik untuk menginap di Garuda Citra Hotel Medan seperti : bus antar

jemput tamu secara gratis dari bandara ke hotel dan sebaliknya.

2. Dari hasil penelitian di ketahui bahwa pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan tamu adalah tidak signifikan. Pihak Garuda Citra Hotel

Medan harus lebih meningkatkan kualitas pelayanannya dengan

melakukan perbaikan seluruh kerusakan faslitas didalam kamar hotel dan

(55)

tamu. Selain itu, Pihak Garuda Citra Hotel Medan juga harus

meningkatkan kembali kinerja karyawan hotel dalam memberikan

pelayanan kepada tamu. Dimana hal – hal yang perlu ditingkatkan adalah, Karyawan harus memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan,

lebih bersikap ramah lagi dalam melayani tamu, selalu memberi pelayanan

yang cepat terhadap keluhan tamu dan selalu memberikan jaminan

kenyamanan kepada setiap tamu yang menginap. Sehingga tamu begitu

nyaman dalam menginap di hotel tersebut. Hal ini bertujuan agar tamu

tetap tertarik untuk menginap pada Garuda Citra Hotel Medan.

3. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan agar menambah variabel lain yang

tidak disertakan pada penelitian ini seperti gaya hidup, prilaku konsumen,

promosi dan loyalitas konsumen yang tidak di ikut sertakan pada

penelitian ini. Sehinga diperoleh penelitian yang lebih menyeluruh terkait