kerangka konseptual diatas, maka hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Secara parsial, Inovasi (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) di Kampung Kuliner Binjai.
2. Secara parsial, Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) di Kampung Kuliner Binjai.
3. Secara bersama-sama,Inovasi (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) di Kampung Kuliner Binjai.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2012:11). Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah inovasi (X1), kualitas pelayanan (X2) dan terhadap kepuasaan pelanggan (Y).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kampung Kuliner Binjai yang terletakdi Jalan Soekarno Hatta Binjai. Tahapan penelitian ini dilakukan selama 2 bulan yaitu pada bulan Februari-Maret 2017.
Pada penelitian ini variabel yang dioperasionalkan adalah semua variabel-variabel yang yang termasuk dalam hipotesis. Untuk memberikan gambaran yang jelas dan memudahkan pelaksanaan penelitian, maka perlu pendefinisian variabel-variabel yang akan diteliti, yaitu sebagai berikut:
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala
Inovasi (X1)
Inovasi merupakan timbulnya sesuatu hal yang baru, misalnya berupa sebuah ide baru, sebuah teori baru, sebuah hipotesis baru, sebuah gaya baru penulisan, atau cara melukis sebuah invensi
(invention), atau sebuah metode baru untuk manajemen sebuah organisasi.
Inovasi Produk 1. Isinya (rasa, kualitas, dan lain - lain)
2. Kemasan (pembungkus, tulisan, warna, sistem buka tutupnya,
2. Cara mendistribusikan 3. Cara memasarkan 4. Cara mengiklankan 5. Cara menciptakan
permintaan, dan lain – lain
2. Proses produksi 3. Proses teknologi
pengemasannya 4. Proses riset dan
pengembangan 5. Proses menciptakan
mesin baru, dan lain – lain
Inovasi Tekhnikal
1. Teknik desain 2. Teknik pengawasan 3. Teknik pengerjaan, dan
lain – lain
Inovasi Administrasi
1. Penyimpanan data 2. Pembuatan dan
pengumpulan data atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh.
Bukti fisik
(tangible)
1. Ruang tunggu pelayanan 2. Loket Pelayanan 3. Penampilan petugas
pelayanan
Likert
Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala
Kehandalan
(Reliability)
1. Keandalan petugas dalam member informasi pelayanan
2. Keandalan petugas dalam melancarkan prosedur pelayanan
3. Keandalan petugas dalam memudahkan teknis pelayanan
Daya tanggap (responsiveness)
1. Respon petugas pelayanan terhadap keluhan
konsumen
2. Respon petugas pelayanan terhadap saran konsumen 3. Respon petugas pelayanan
terhadap kritikan konsumen
Jaminan (assurance)
1. Kemampuan administrasi petugas pelayanan 2. Kemampuan teknis
petugas pelayanan 3. Kemampuan sosioal
(empathy) pelayanan
2. Kepedulian petugas 3. Keramahan petugas
pelayanan
Kepuasan Pelanggan (Y)
Perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau
1. Tingkat kepuasan produk atau jasa yang ditawarkan
2. Layanan yang diberikan sesuai dengan harga 3. Sikap karyawan 4. Kesesuaian dari hasil
kinerja produk atau jasa dengan harapan pelanggan
Likert
3.4 Jenis Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang didapatkan dari jawaban para responden terhadap pertanyaan yang diajukan oleh peneliti mengenai inovasi, kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan dan data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan dari sumber-sumber yang telah ada, data sekunder dalam penelitian ini berfungsi sebagai data pendukung.
3.5 Skala Pengukuran
menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan, (Situmorang dan Muslich,2014:6).
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Item Instrumen Skor
Sangat tidak setuju
4
3
2
1
Sumber: Situmorang dan Muslich (2014:6)
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1 Populasi
Sugiyono (2011:90) mengemukakan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 150 pelanggan Kampung Kuliner Binjai.
3.6.2 Sampel
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah dengan rumus Slovin. Menurut rumus Slovin (Surjarweni, 2014) adalah sebagai berikut:
n=
n=
n= 60 Orang Keterangan: n:Ukuran Sampel N: Populasi
e : Persentasi kelonggaran ketidakterikatan karena kesalahan pengambilan sampel yang masih diinginkan
Dalam menentukan sampel diperlukan suatu metode pengambilan sampel yang tepat agar diperoleh sampel yang representatif dan dapat menggambarkan keadaan populasi secara maksimal. Sampel yang diambil adalah pelanggan Kampung Kuliner Binjai yang ditarik sebanyak 60 orang.
3.7 Metode pengumpulan Data
1. Observasi
Observasi adalah pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung pada lokasi penelitian, dalam hal ini di beberapa usaha Kampung Kuliner Binjai untuk melengkapi catatan penelitian yang diperlukan.
2. Kuisioner
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. (Sugiyono, 2011:162).
3.8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
150
3.8.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2005:78) valid berarti instrument yang digunakan untuk mendapatkan data yang digunakan untuk mengukur apa seharusnya yang diukur. Dalam penyelesaian dalam data primer ini diperlukan kecermatan dalam menentukan alat karena yang akan diukur bersifat abstrak yaitu berupa konsep. Validitas konstruk (construct validity), validitas ini (content validity), dan validitas eksternal (external validity). Validitas konstruk adalah validitas yang mengacu pada konsistensi dari semua komponen kerangka konsep. Validitas isi adalah suatu alat pengukur ditentukan oleh sejauh mana alat pengukur tersebut mewakili semua aspek yang dianggap sebagai kerangka konsep. Validitas eksternal adalah validitas yang diperoleh dengan mengorelasikan alat pengukur baru dengan alat pengukur yang sudah valid. Uji Validitas dilakukan di 56 Food Park Tasbi Medan.
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS dengan kriteria sebagai berikut:
Jika r hitung > r tabel pada α = 5%, maka pertanyaan dinyatakan valid Jika r hitung < r tabelpada α = 5%, maka pertanyaan dinyatakan tidak
valid
Tabel 3.3
Validasi Tiap Pernyataan Item-Total Statistics
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Item-VAR00002 104.0667 88.202 .659 .937
Sumber : Hasil Pengelolahan SPSS (2017)
Pada Tabel 3.3 diatas terlihat seluruh pernyataan valid, karena seluruh nilai
Corrected Item-Total Correclation pada tiap pernyataaan memiliki nilai diatas
0,361 sehingga dapat dinyatakan 27 (dua puluh tujuh) butir pernyataan pada kuesioner dalam penelitian ini valid.
3.8.2 Uji Reliabilitas
telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika r alpha positif atau > dari r table maka pernyataan reliable. 2. Jika r alpha negatif atau < dari r table maka pertanyaan tidak reliable.
Suatu konstruk atau variable dikatakan reliable jika memberikan nilai
CronbachAlpha > 0,8 atau nilai Cronbach Alpha> 0,8
Tabel 3.4
Sumber : Hasil Pengelolahan SPSS (2017)
Tabel 3.4 menjelaskan bahwa semua butir pernyataan instrument kuesioner memiliki reliable sangat baik karena nilai Cronbach's Alpha sebesar 0,939 lebih besar dari 0,80.
3.9 Analisis Data
Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah metode regresi linier berganda, dimana data yang dikumpulkan melalui hasil wawancara, kemudian dianalisis menggunakan indikator yang digunakan. Rumus metodenya, yaitu:
Y = α + β1 X1 + β2 X2 + e Keterangan:
α= konstanta
β1, β2= koefisien regresi variabel independen X1 = inovasi
3.10 Pengujian Asumsi Klasik
3.10.1 Uji Normalitas
Uji Normalitas untuk menguji model regresi, yaitu variabel dependen (terikat) dan independen(bebas) keduanya mempunyai distribusi normal ataupun tidak. Guna mengetahui normalitas data dilakukan dengan uji statistik melalui output grafik kurva normal p-p plot. Variabel dapat dikatakan berdistribusi normal bila titik-titik yang menyebar pada model regresi berada di sepanjang garis diagonal dan penyebaran tersebut searah mengikuti garis diagonal.
3.10.2 Uji Multikolonieritas
Multikolonieritas adalah keadaan dimana variabel independen dalam persamaan regresi punya korelasi (hubungan) yang erat satu sama lain. Tujuan uji multikolonieritas adalah menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas (tidak terjadi multikolonieritas). Jika variabel sering berkorelasi maka variabel ini tidak ortogonal yaitu variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol.
Dasar pengambilan keputusan uji multikolonieritas:
Jika nilai VIF < 10 atau nilai tolerance > 0,01 maka terjadi multikolonieritas. Jika nilai VIF > 10 atau nilai tolerance < 0,01 maka tidak terjadi multikolonieritas.
3.10.3 Uji Heteroskedastisitas
disebut Homokedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah Homokedastisitas tidak terjadi Heteroskedastisitas.
Heteroskedastisitas dalam penelitian ini deteksi dengan menggunakan analisis grafik dan varian tak bersyarat.Analisis grafik, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi-Y sesungguhnya).Dasar pengambilan keputusan untuk Heteroskedastisitas dengan analisis grafik, jika tidak terjadi Heteroskedastisitas.Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang terbentuk (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi Heteroskedastisitas.
3.11 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis penelitian secara simultan (serempak) dan parsial yang dilakukan dengan menggunakan aplikasi software pengolahan data dengan SPSS dengan analisis tersebut:
1. Uji t (secara parsial)
Uji t dilakukan untuk menguji pengaruh variabel independen (inovasi dan kualitas pelayanan) secara parsial terhadap variabel dependen. Adapun hipotesis statistik pengujian sebagai berikut:
Ho : β1 = 0 (tidak ada pengaruh inovasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan).
Nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel. Kriteria pengambilan keputusan, yaitu:
a) Ho diterima bila thitung< ttabel pada α = 5% b) Ha ditolak bila thitung> ttabel pada α = 5%
2. Uji F (Uji secara simultan)
Uji F dilakukan untuk melihat secara simultan (bersama-sama) apakah ada pengaruh dari variabel bebas (inovasi dan kualitas pelayanan). Model hipotesis yang dilakukan dalam uji F ini adalah:
Ho : β1β2 = 0 (artinya inovasi dan kualitas pelayanan secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan).
H1 : β1 β2 ≠ 0 (artinya inovasi dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan).
Nilai fhitung akan dibandingkan dengan nilai ftabel. Kriteria pengambilan keputusan, yaitu:
a) H0 diterima jika fhitung < ftabel pada α = 5% b) Ha diterima jika fhitung> ftabel pada α = 5%
3. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinan (R2) bertujuan untuk mengetahui signifikansi variabel. Koefisien deteminasi melihat seberapa besar pengaruh variabel
independent terhadap variabel dependent. Koefisien determinan (R2) berkisar
antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu), (0 ≤ R 2 ≤ 1). Apabila deteminasi (R2) semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel
Hal ini berarti, model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent, dan bila R2 mendekati 1, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independent adalah besar terhadap variabel dependent. Hal ini berarti, model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independent yang diteliti terhadap variabel dependent.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Kawasan Kampung Kuliner Binjai
berstatus kotamadya, Binjai adalah ibukota Kabupaten Langkat yang kemudian dipindahkan ke Stabat. Binjai berbatasan langsung dengan Kabupaten Langkat di sebelah barat dan utara serta Kabupaten Deli Serdang di sebelah timur dan selatan. Binjai merupakan salah satu daerah dalam proyek pembangunan Mebidang yang meliputi kawasan Medan, Binjai dan Deli Serdang. Saat ini, Binjai dan Medan dihubungkan oleh jalan raya Lintas Sumatera yang menghubungkan antara Medan dan Banda Aceh. Oleh karena ini, Binjai terletak di daerah strategis di mana merupakan pintu gerbang Kota Medan ditinjau dari provinsi Aceh.
Selain itu, Kota Binjai adalah kota yang nyaman dan memiliki banyak sejarah yang berada di Provinsi Sumatera Utara yang kini menjadi tujuan wisata kuliner. Orang - orang banyak yang datang ke Kota Binjai hanya untuk menikmati kuliner kuliner yang ada di Kota Binjai. Ada banyak wisata kuliner binjai yang biasa dikunjungi, salah satunya yaitu Kampung Kuliner Binjai. Wisata Kuliner Binjai ini berada di Jl. Soekarno Hatta tidak jauh dari lokasi Binjai Super Mall (BSM). Tak hanya tempat nya yang strategis, namun penyajian tempatnya juga sangat menarik dengan konsep nuansa outdoor dan terdapat beberapa outlet makanan di tempat tersebut.
4.2 Analisis Deskriptif
pelanggan (Y). Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan kampung kuliner Binjai yang berjumlah 60 responden.
4.2.1 Karakteristik Responden
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Karateristik Responden Berdasarakan Jenis Kelamin
No. Kategori Jumlah
Nominal %
1. Laki-laki 35 58,33
2. Perempuan 25 41,66
Total 60
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki dengan persentase (58,33%) atau berjumlah 35 orang, dan responden berjenis kelamin perempuan dengan persentase (41,66%) atau berjumlah 25 orang.
4.2.1.2 Karateristik Responden Berdasarkan Status
Tabel 4.2
Karateristik Responden Berdasarakan Status
No. Status Jumlah
Nominal %
1. Menikah 25 58,33
Total 60
Berdasarakan Tabel 4.2 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan status menikah dengan persentase 58,33% atau berjumlah 25 orang dan yang belum menikah dengan persentase 41,66% atau berjumlah 35 orang.
4.2.1.3 Karateristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.3
Karateristik Responden Berdasarakan Usia
No. Kategori
(Tahun)
Jumlah
Nominal %
1. <20 20 33,33
2. 21 – 30 20 33,33
3. 31 – 40 15 25
4. 41-50 5 8,33
Total 60
Berdasarakan Tabel 4.2 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan usia terdiri dari usia <20 Tahun berjumlah 20 orang (33,33%), usia 21 - 30 tahun berjumlah 20 orang (33,33%), usia 31 - 40 tahun berjumlah 15 orang (25%) dan usia 41-50 tahun berjumlah 5 orang (8,33%).
4.3 Deskriptif Variabel
4.3.1 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Inovasi
Tabel 4.4
Sumber: Hasil Penelitian (2017)
1. Pada pernyataan pertama,“Menurut saya foodcourt Kampung Kuliner Binjai mampu menciptakan produk yang unik”, sebanyak 28,33% responden menyatakan sangat setuju, dan 71,66% responden menyatakan setuju, dengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.
2. Pada pernyataan kedua, “Menurut saya foodcourt Kampung Kuliner Binjai mampu mengkreasikan produk-produknya seperti makanan dan minuman”, sebanyak 31,66% responden menyatakan sangat setuju, 60% responden menyatakan setuju, dan 8,33% responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.
3. Pada pernyataan ketiga, “Menurut saya foodcourt Kampung Kuliner Binjai memiliki ide kreatif dalam mengkreasikan konsep desain tempat usaha”, sebanyak 41,66% responden menyatakan sangat setuju, dan 58,33% responden menyatakan setujudengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.
F % F % F % F % F %
1. 17 28,33 43 71,66 0 0 0 0 60 100
2. 19 31,66 36 60 5 8,33 0 0 60 100
3. 25 41,66 35 58,33 0 0 0 0 60 100
4. 20 33,33 35 58,33 5 8,33 0 0 60 100
5. 25 41,66 35 58,33 0 0 0 0 60 100
6. 20 33,33 35 58,33 5 8,33 0 0 60 100
4. Pada pernyataan keempat, “Menurut saya karyawan foodcourt Kampung Kuliner Binjai mampu menunjukkan kreativitasnya kepada pelanggan dalam melayani”, sebanyak 33,33% responden menyatakan sangat setuju,58,33% responden menyatakan setuju dan 8,33% responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.
5. Pada pernyataan kelimabelas,“Menurut saya foodcourt Kampung Kuliner Binjai mempunyai tingkat adaptasi terhadap kebutuhan pelanggan”, sebanyak 41,66% responden menyatakan sangat setuju, dan 58,33% responden menyatakan setuju, dengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.
6. Pada pernyataan keenam, “Menurut saya foodcourt Kampung Kuliner Binjai mempunyai kemampuan dalam menciptakan ide baru terhadap produknya”, sebanyak 33,33% responden menyatakan sangat setuju, 58,33% responden menyatakan setuju, dan 8,33% responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.
7. Pada pernyataan ketujuh, “Menurut saya produk makanan dan minuman yang ditawarkan foodcourt Kampung Kuliner Binjai mengalami perkembangan dari sebelumnya” sebanyak 33,33% responden menyatakan sangat setuju, dan 66,66% responden menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan
Sumber: Hasil Penelitian (2017)
1. Pada pernyataan pertama, “Wi-fi yang ditawarkan foodcourt Kampung Kuliner Binjai cepat dan mudah diakses”, sebanyak 41,66% responden menyatakan sangat setuju, 53,33% menyatakan setuju, dan 5% responden menyatakan kurang setujudengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.
2. Pada pernyataan kedua, “Fasilitas pelengkap yang disediakan foodcourt Kampung Kuliner Binjai (kursi, meja, dll) bersih dan dalam keadaan baik”, sebanyak 50% responden menyatakan sangat setuju, dan 50% responden menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakansetuju terhadap pernyataan tersebut.
No. Item
Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat
3. Pada pernyataan ketiga, “Tempat yang ditawarkan foodcourt Kampung Kuliner Binjai nyaman dan mampu menampung banyak orang”, sebanyak 33,33% responden menyatakan sangat setuju, 50% responden menyatakan setuju, dan 16,66% responden menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut. 4. Pada pernyataan keempat, “Karyawan foodcourt Kampung Kuliner Binjai
cekatan dalam melayani kebutuhan akan pesanan para konsumen”, sebanyak 25% responden menyatakan sangat setuju, dan 75% responden menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.
5. Pada pernyataan kelima,“foodcourt Kampung Kuliner Binjai memberikan perhatian serius terhadap konsumen ketika tempat penuh”, sebanyak 30% responden menyatakan sangat setuju, 61,66% responden menyatakan setuju, dan 8,33% menyatakan kurang setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.
6. Pada pernyataan keenam, “Saya tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman” sebanyak 33,33% responden menyatakan sangat setuju, dan 66,66% responden menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.
menyatakan setujudengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.
8. Pada pernyataan kedelapan, “Ketika anda membutuhkan sesuatu karyawan
foodcourt Kampung Kuliner Binjai memiliki waktu luang untuk membantu
anda”, sebanyak 33,33% responden menyatakan sangat setuju, 50% responden menyatakan setuju,dan 16,66% responden menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakansetuju terhadap pernyataan tersebut.
9. Pada pernyataan kesembilan, “Karyawan foodcourt Kampung Kuliner Binjai memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan”, sebanyak 30% responden menyatakan sangat setuju, 65% responden menyatakan setuju, dan 5% responden menyatakan kurang setujudengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.
10.Pada pernyataan kesepuluh, “foodcourt Kampung Kuliner Binjai selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman”, sebanyak 25% responden menyatakan sangat setuju dan75% responden menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.
12.Pada pernyataan keduabelas, “Anda merasa aman dan nyaman ketika berada
di foodcourt Kampung Kuliner Binjai”, sebanyak 31,66% responden
menyatakan sangat setuju, 60% responden menyatakan setuju, dan 8,33% responden menyatakan kurang setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.
13.Pada pernyataan ketigabelas, “Karyawan foodcourt Kampung Kuliner Binjai selalu bersikap sopan dan sabar kepada para konsumen”, sebanyak 41,66% responden menyatakan sangat setuju, dan 58,33% responden menyatakan setujudengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.
14.Pada pernyataan keempatbelas, “Karyawan foodcourt Kampung Kuliner Binjai memberikan perhatian khusus kepada anda”, sebanyak 33,33% responden menyatakan sangat setuju,58,33% responden menyatakan setuju dan 8,33% responden menyatakan kurang setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.
15.Pada pernyataan kelimabelas,“Karyawan foodcourt Kampung Kuliner Binjai memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda”, sebanyak 41,66% responden menyatakan sangat setuju, dan 58,33% responden menyatakan setuju, dengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.
sebanyak 33,33% responden menyatakan sangat setuju, 58,33% responden menyatakan setuju, dan 8,33% responden menyatakan kurang setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.
4.3.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil Penelitian (2017)
1. Pada pernyataan pertama,“Saya puas dengan layanan yang diberikan Kampung Kuliner Binjai”, sebanyak 41,66% responden menyatakan sangat setuju, dan 58,33% responden menyatakan setuju, dengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.
2. Pada pernyataan kedua, “Produk yang diberikan sesuai dengan harga yang di tawarkan Kampung Kuliner Binjai”, sebanyak 33,33% responden menyatakan sangat setuju, 58,33% responden menyatakan setuju, dan 8,33% responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut. 3. Pada pernyataan ketiga, “Pelayanan karyawan Kampung Kuliner Binjai
sesuai dengan harapan konsumen”, sebanyak 45% responden menyatakan
No. Item
Sangat Setuju Setuju Tidak
sangat setuju, 46,66% menyatakan setuju, dan 8,33% responden menyatakan tidak setujudengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.
4. Pada pernyataan keempat, “Saya merasa puas dengan sikap melayani konsumen yang diberikan karyawan Kampung Kuliner Binjai”, sebanyak 50% responden menyatakan sangat setuju, dan 50% responden menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakansetuju terhadap pernyataan tersebut.
4.4 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat apakah suatu model layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian. Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada regresi liner berganda. Uji Asumsi Klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
4.4.1 Uji Normalitas
Uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed)diatas, nilai signifikan 5% artinya variabel
residual berdistribusi normal (Situmorang dan Lufti, 2012:100)
Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histrogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara dua absorvasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal :
Sumber :Hasil pengolahan SPSS (2017)
Gambar 4.1
Histogram Uji Normalitas
Berdasarkan Gambar 4.1 dapat diketahui bahwa variabel berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh distribusi data yang berbentuk lonceng dan tidak melenceng ke kiri atau ke kanan.
b. Pendekatan Grafik
Sumber :Hasil pengolahan SPSS (2017)
Gambar 4.2
Plot Uji Normalitas
c. Pendekatan Kolmogorov-Smirnov
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation .84780075
Most Extreme Differences
Absolute .121
Positive .050
Negative -.121
Kolmogorov-Smirnov Z .941
Asymp. Sig. (2-tailed) .339
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber :Hasil pengolahan SPSS (2017)
Berdasarkan data di atas, bahwa nilai signifikansi sebesar 0,339 lebih besar dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diuji berdistribusi normal.
4.4.2 Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk mendeteksi ada atau tidaknnya gejala multikolinearitas pada data dapat dilakukan dengan melihat nilai tolerance
value dan Varians Inflation factor (VIF). Dengan kriteria sebagai berikut :
1. Apabila VIF > 10 maka diduga mempunyai persoalan Multikolinearitas. 2. Apabila VIF < dari 10 maka tidak terdapat Multikolinearitas.
3. Apabila tolerance<0,01 maka mempunyai persoalan multikolinearitas. 4. Apabila tolerance > 0,01 maka tidak terdapat multikolinearitas.
Tabel 4.8
Lower Bound Upper Bound Zero-order Partial Part Tolerance VIF
-1.642 3.295
.254 .419 .804 .733 .555 .759 1.318
.046 .125 .653 .499 .296 .759 1.318
Sumber :Hasil pengolahan SPSS (2017)
Pada Tabel 4.8 terlihat bahwa nilai tolerance semua variabel bebas adalah lebih besar dari nilai ketetapan 0,01 dan nilai VIF semua variabel bebas adalah lebih kecil dari nilai ketetapan 10. Oleh karena itu, data dalam penelitian ini dikatakan tidak mengalami masalah multikolinearitas.
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas
Tujuan uji heteroskedastisitas adalah untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual antara satu pengamatan dengan pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Sumber :Hasil pengolahan SPSS (2017)
Gambar 4.3
Scatterplot Heteroskedastisitas
4.5 Analisis Regresi Linear Berganda
Metode analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas (inovasi dan kualitas Pelayanan) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Data diolah secara statistik untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu program SPSS.Adapun bentuk umum persamaan regresi yang digunakan adalah sebagai berikut :
Y = α + b1X1 + b2X2+ e
Dimana :
Y= Kepuasaan pelanggan X1= Inovasi
X2= Kualitas Pelayanan
α= Konstanta
b1, b2= Koefisien regresi e= Standar eror
Berdasarkan pengujian menggunakan SPSS, maka hasil persamaan regresi linear berganda dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut ini:
Tabel 4.9
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .827 1.233 .671 .505
X1 .336 .041 .637 8.139 .000
X2 .086 .020 .340 4.345 .000
Sumber :Hasil pengolahan SPSS (2017)
Berdasarkan Tabel 4.9 diketahui pada kolom kedua (unstandardized Coefficients) bagian B diperoleh nilai b1 variabel inovasi sebesar 0,336 nilai b2 variabel kualitas pelayanan sebesar 0,086 dan nilai konstanta (a) adalah 0,827 maka diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :
Y = 0,827 + 0,336 X1 + 0,086 X2 + e
Dari persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
1. Konstanta (a) = 0,827 ini menunjukkan bahwa jika variabel inovasi dan kualitas pelayanan dianggap konstan maka tingkat variabel kepuasan pelanggan akan bernilai 0,827
2. Koefisien b1 (X1) = 0,336 menunjukkan bahwa jika inovasi meningkat satu satuan maka nilai kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,336 satuan.
3. Koefisien b2 (X2) = 0,086 menunjukkan bahwa jika kualitas pelayanan meningkat satu satuan maka nilai kepuasan pelanggan akanmeningkat sebesar 0,086 satuan.
4.6.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat secara bersama-sama pengaruh atau hubungan signifikan variabel bebas berupa inovasi dan kualitas pelayanan terhadap variabel terikat berupa kepuasaan pelanggan pada konsumen kampung kuliner Binjai.
Tabel 4.10
Hasil Uji F Signifikansi Simultan (UJI-F)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 117.526 2 58.763 78.984 .000b
Residual 42.407 57 .744
Total 159.933 59
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2, X1
Sumber :Hasil pengolahan SPSS (2017)
Tabel 4.10 diatas mengungkapkan bahwa nilai F-hitung adalah 78,984 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan F-tabel pada tingkat kepercayaan
95% (α = 0,05) adalah 3,16. Oleh karena itu pada kedua perhitungan yaitu F
-hitung > F-tabel dan tingkat signifikansinya (0,000) < 0,05 menunjukan bahwa pengaruh variabel bebas (inovasi dan kualitas pelayanan) secara serempak adalah signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.6.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Uji-t dilakukan untuk menguji secara parsial apakahinovasi dan kualitas pelayanan secara parsial atau masing-masing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada para konsumen Kampung Kuliner Binjai.
Model
Sumber :Hasil pengolahan SPSS (2017)
1. Variabel inovasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,000) lebih kecil dari 0,05 dan t-hitung (8,139) lebih besar dibandingkan t-tabel (2,002).
2. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,000) lebih kecil dari 0,05 dan t-hitung (4,345) lebih besar dibandingkan t-tabel (2,002).
4.6.3 Pengujian Koefisien Determinasi (R2)
Pengujian Koefisien determinan digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas (inovasi dan kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai satu (0 ≤ R2≥ 1).
Tabel 4.12
Hasil Pengujian Koefisien Determinasi
Model R R Square
Sumber :Hasil pengolahan SPSS (2017)
1. Nilai R sebesar 0.857 sama dengan 85,7% berarti hubungan antara variabel inovasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 85,7% artinya memiliki hubungan yang erat.
2. Nilai Adjusted R Square0,726 berarti 72,6% kepuasan pelanggan dapat di jelaskan oleh inovasi dan kualitas pelayanan Sedangkan sisanya 27,4% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang diteliti dalam penelitian ini.
4.7 Pembahasan
4.7.1 Pengaruh Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Inovasi adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki (Suryana, 2008:32). Menurut Winardi (2008:234), inovasi merupakan timbulnya sesuatu hal yang baru, misalnya berupa sebuah ide baru, sebuah teori baru, sebuah hipotesis baru, sebuah gaya baru penulisan, atau cara melukis sebuah invensi
(invention), atau sebuah metode baru untuk manajemen sebuah organisasi
Berdasarkan hasil uji t-parsial, dapat disimpulkan bahwa variabel inovasi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh inovasi mengindikasi bahwa semakin tinggi inovasi yang dimiliki sebuah usaha maka semakin tinggi minat beli konsumen tersebut. Hal ini diketahui dari jawaban responden dengan
pernyataan mengenai inovasi yang mendapatkan respon setuju yang paling dominan (71,66% reponden) adalah “Menurut saya foodcourt Kampung Kuliner Binjai mampu menciptakan produk yang unik”.
suatu gagasan, praktek, atau benda yang dianggap/dirasa baru oleh individu atau kelompok masyarakat, sehingga dengan begitu karyawan dapat menciptakan gagasan yang baru untuk pengembangan usaha dan keberhasilan usaha yang sedang berjalan. Inovasi juga merupakan salah satu penemuan baru yang berbeda dari yang sudah ada atau yang sudah dikenal sebelumnya.
4.7.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. Oleh karena itu usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan harus terus dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa.
Berdasarkan hasil uji t-parsial, dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan . Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Kualitas Pelayanan
(tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) mengindikasi
bahwa semakin tinggi Kualitas Pelanggan (tangible, emphaty, responsiveness,
reliability, dan assurance) yang dimiliki oleh usaha maka semakin tinggi
paling dominan (71,66% reponden) adalah “Cita rasa menu yang disajikan
foodcourt Kampung Kuliner Binjai selalu sama setiap kali anda berkunjung”.
Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi melalu dua komponen, yaitu: 1.
Desire Service pelayanan yang diharapkan akan diterima, berupa tanggapan
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan dalam penelitian ini, maka peneliti mengambil kesimpulan, yaitu inovasi dan kualitas pelayanan berpengaruh yang positif terhadap dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di kampung kuliner Binjai. Sedangkan berdasarkan hasil uji parsial yang diperoleh, yaitu variabel inovasi dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan di kampung kuliner Binjai. Variabel inovasi dan kualitas pelayanan dominan terhadap kepuasaan pelanggan.
5.2Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka peneliti memberi saran sebagai berikut :
1. Bagi Kampung Kuliner Binjai, agar lebih memperhatikan inovasi dan kualitas pelayanan yang pada penelitian ini mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimana setiap peningkatan inovasi dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan karena setiap peningkatan inovasi dan kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat.
menjelaskan bahwa semakin tinggi atrau meningkatnya inovasi dan kualitas pelayanan yang dimiliki oleh wirausaha akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
