9
2.1 Pengertian Komunikasi
Manusia adalah makhluk sosial yang harus berinteraksi satu sama lainnya. Dalam berinteraksi manusia membutuhkan komunikasi, karena tanpa adanya komunikasi maka akan sulit sekali dalam melakukan hubungan sosial. Komunikasi juga sangat membantu seseorang dalam memahami orang lain dan begitu pula sebaliknya.
Komunikasi berasal dari bahasa inggris yaitu communications dan berasal juga dari bahasa latin yaitu communicates yang artinya adalah berbagi atau menjadi milik bersama. Sehingga8 seseorang yang berkomunikasi dapat berbagi satu dengan yang lainnya. Berbagi dengan orang lain tentunya akan memudahkan kita dalam mendapatkan informasi dan mendengarkan sebuah pesan atau informasi yang disampaikan.
R wayne Pace, Brent D Peterson, dan Dallas Burnet (1979),9 dalam bukunya Technique for effective Communications, menyatakan tujuan sentral komunikasi adalah:
1. to secure understanding (memastikan pemahaman) 2. to establish acceptance (membina penerimaan) 3. to motivate actions (motivasi kegiatan)
8
Sasa Djuarsa Sendjaya, Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta: Universitas Terbuka,2003,Hal 110 9
onongUchana Effendy, Ilmu Komunikasi: Teori dan praktek, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,1994 Hal 32
Berdasarkan pernyataan diatas, maka tujuan sentral dari komunikasi bermula dari adanya kepastian pemahaman dari sasaran komunikasi atau komunikan (dalam peneliti ini adalah karyawan), setelah dipastikan mereka memahami atau mereka dapat menerima, maka penerima itu harus dibina, dan pada akhirnya mereka dapat melakukan suatu kegiatan kearah yang lebih baik dan terciptanya hubungan yang harmonis.
Proses komunikasi dapat berlangsung pada diri seseorang dan organisasi. Dalam organisasi, komunikasi dapat menjadi sarana bagi kehidupan atau keberhasilan usaha. Komunikasi menjadi sarana yang menghubungkan semua individu dalam organisasi atau perusahaan untuk mencapai tujuan bersama.
2.2 Komunikasi Organisasi
Istilah organisasi berasal dari bahasa Latin organizare, yang secara harafiah berarti panduan dari bagian-bagian yang satu sama lainnya saling bergantung. Diantara para ahli ada yang menyebut paduan itu sistem, ada juga yang menamakannya sarana.
Menurut R. Waye Pace and Done F. Faules 10Komunikasi organisasi adalah pertunjukan dan penafsiran pesan diantara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu. Suatu organisasi terdiri dari unit-unit komunikasi dalam pola hubungan hierarki dan berfungsi dalam suatu lingkungan.
Sedangkan komunikasi formal adalah komunikasi yang disetujui oleh organisasi itu sendiri dan sifatnya berorientasi kepentingan organisasi. Isinya berupa cara kerja organisasi. Misalnya: memo, kebijakan, pernyataan, jumpa pers, dan surat-surat resmi. Adapun komunikasi informal adalah komunikasi yang disetujui secara sosial. Orientasinya bukan pada organisasi, tetapi lebih kepada anggotanya secara individual.
Komunikasi organisasi merupakan komunikasi yang dilakukan antar pribadi dalam kelompok formal atau informal sesuai dengan struktur dan tata kerja organisasi.Aktifitas yang berlangsung dapat berupa tatap muka atau melalui media, dan membutuhkan umpan balik berdasarkan pola struktur komunikasi organisasi tersebut. Struktur organisasi akan sangat bergantung dari unsur komunikasi, komunikasi dalam organisasi sangat ditekankan pada arus komunikasi yang terjadi diantara pimpinan dan bawahan yang dibentuk oleh struktur organisasi tersebut11.
Everet M.Roger dalam bukunya Communication in Organization, mendefinisikan sebagai berikut “A sable system of individual who work together to achive, through a hierarchy of rank and division of labor, common goals”. Yang artinya organisasi sebagai suatu sistem yang mapan dari mereka yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama, melalui jenjang kepangkatan dan pembagian tugas12. Robert Bonnington dalam buku modern Business: A System Approach, mendefinisikan organisasi sebagai sarana dimana manajemen
11
Alo Liliweri, Wacana Komunikasi Organisasi, Bandung. Mandar Maju,2004,Hal 59 12
Onong Uchana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung: Remaja Rosdakarya.2003.Hal 114
mengoordinasikan sumber bahan dan sumber daya manusia melalui pola struktur formal dari tugas-tugas dan wewenang.
Organisasi merupakan sebuah Meaning Process, karena dalam organisasi setiap orang harus mampu untuk menginterpretasikan setiap perkataan, body language, karakter dan hal lain yang menjadi aset dari sebuah organisasi. Tanpa adanya kemampuan untuk memahami orang lain adalah hal yang mustahil untuk tetap eksis dalam suatu organisasi, jangan sampai perbedaan yang ada menggeser essensi inti dari sebuah organisasi. Perbedaan akan selalu hadir dalam perjalanan dan perkembangan dari sebuah organisasi, tanpa adanya hal ini dinamikan sebuah organisasi tidak akan terlihat. Dengan perbedaan inilah justru memberikan efek pada meaning process yang lebih meningkat lagi. Penghargaan dan penghormatan terhadap orang lain sangat diperlukan untuk merealisasikan sebuah meaning proces.
Dapat disimpulkan oleh peneliti bahwa komunikasi organisasi merupakan kegiatan penerimaan pesan yang dikirim oleh komunikator kepada komunikan didalam suatu organisasi baik formal maupun informal yang mempunyai fungsi untuk memberikan jawaban, instruksi pekerjaan, dan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh para nasabah. Oleh karena itu peneliti mengetahui pengaruh komunikasi interpersonal terhadap kepuasan nasabah di BCA cabang Graha Inti Fauzi Jakarta. Berdasarkan tujuan penelitian, maka penulis akan lebih memberikan penjelasan yang mendalam mengenai komunikasi interpersonal.
2.2.1 Dimensi-dimensi Komunikasi
1. Komunikasi Internal
Komunikasi internal 13organisasi adalah proses penyampaian pesan antara anggota-anggota organisasi, seperti komunikasi antara pimpinan dengan bawahan, antara sesama bawahan, dan sebaginya. Komunikasi internal ini bisa berwujud komunikasi antarpribadi ataupun komunikasi kelompok. Yang internal ini lazimnya dibedakan menjadi dua yaitu komunikasi vertikal dan komunikasi horizontal
2. Komunikasi Eksternal
Komunikasi eksternal organisasi adalah komunikasi antara pimpinan organisasi dengan khalayak diluar organisasi. Pada organisasi besar, komunikasi ini lebih banyak dilakukan oleh kepala hubungan masyarakatdari pada pimpinan sendiri. Yang dilakukan sendiri oleh pimpinan terbatas pada hal-hal yang dianggap sangat penting saja. Komunikasi eksternal terdiri dari jalur secara timbal balik antara lain:
1. Komunikasi dari organisasi kepada khalayak. Komunikasi ini dilaksanakan umumnya bersifat informatif, yang dilakukan sedemikian rupa sehingga khalayak merasa memiliki keterlibatan, setidaknya ada hubungan batih. Komunikasi ini dapat melalui berbagai bentuk .
2. Komunikasi dari khalayak kepada organisasi. Komunikasi dari khalayak kepada organisasi merupakan umpan balik sebagai efek dari kegiatan
Peneliti menyimpulkan bahwa komunikasi eksternal merupakan pertukaran informasi yang terjadi diluar organisasi kepada khalayak sasaran yang meliputi antara lain: masyarakat sekitar, nasabah dan media massa. Oleh karena itu untuk mencapai suatu tujuan organisasi peneliti harus mengetahui bagaimana pengaruh komunikasi interpersonal terhadap kepuasan nasabah di BCA cabang Graha Inti Fauzi Jakarta
2.3 Komunikasi Interpersonal
Komunikasi Interpersonal merupakan kegiatan yang sangat dominan dalam kehidupan sehari-hari, namun tidaklah mudah memberikan definisi yang dapat diterima semua pihak. Sebagaimana layaknya konsep-konsep dalam ilmu sosial laiannya, komunikasi interpersonal juga mempunyai banyak definisi sesuai dengan persepsi ahli-ahli komunikasi yang memberikan batasan pengertian.
2.3.1 Pengertian Komunikasi Interpersonal
Trenholm dan Jensen (1995:26) mendefinisikan komunikasi interpersonal sebagai komunikasi antara dua orang yang berlangsung secara tatap muka (komunikasi diadik). Sifat komunikasi ini adalah: Spontan dan informal, saling menerima feedback secara maksimal, partisipan berperan fleksible14.
Menurut Devito (1989) Komunikasi interpersonal adalah penyampaian pesan oleh suatu orang dan penerimaan pesan oleh orang lain atau sekelompok kecil orang, dengan berbagai dampaknya dan dengan peluang untuk memberikan upan balik segera15.
Sementara dari situs Wikepedia dapat diunduh definisi yang lebih rinci, “Interpersonal communications is usually defined by communication scholars in numerous ways, usually describing participants who are dependent upon one another and have a sharedhistory. Communication channels, th conceptualization of mediums that carry message from sender to reciver, take two distinct forms: direc and indirect 16”. Berdasarkan kutipan tersebut, bahwa komunikasi interpersonal biasanya didefinisikan oleh para ahli komunikasi dengan berbagai cara, biasanya menggambarkan peserta yang tergantung pada satu sama lain dan memiliki kepentingan bersama. Saluran komunikasi atau media yang membawa pesan dari pengirim ke penerima, mengambil dua bentuk yang berbeda: langsung maupun tidak langsung.
Melihat penjelasan tersebut peneliti menyimpulkan bahwa komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang dilakukan oleh dua orang secara langsung sehingga hasil yang didapat bisa dengan segera ditindak lanjuti dengan menghasilkan kepentingan bersama. Komunikasi interpersonal yang maksimal sangat dibutuhkan dalam suatu organisasi maka peneliti ingin mengetahui
15 Onong Uchana Effendy, Komunikasi Interpersonal,Yogyakarta:2011 hlm 4 16 http://en.wikipedia.org
bagaimana pengaruh komunikasi interpersonal terhadap kepuasan nasabah di BCA cabang Graha Inti Fauzi Jakarta.
2.3.2 Ciri-ciri Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal 17merupakan jenis komunikasi yang frekuensinya terjadi cukup tinggi dalam kehidupan sehari-hari, maka dapat dikemukakan ciri-ciri komunikasi interpersonal antara lain:
1. Arus pesan dua arah
Komunikasi interpersonal merupakan sumber pesan dan penerima dalam posisi yang sejajar sehingga memicu terjadinya pola penyebaran pesan mengikuti arus dua arah.
2. Suasana nonformal Komunikasi
interpersonal biasanya berlangsung dalam suasana nonformal, dengan demikian apabila komunikasi itu berlangsung antara para pejabat di sebuah instansi maka para pelaku komunikasi itu tidak secara kaku. Relevan dengan suasana nonformal tersebut pesan komunikasi biasanya bersifat lisan bukan tertulis.
3. Umpan balik segera
Oleh karena komunikasi interpersonal biasanya mempertemukan para pelaku komunikasi secara bertatap muka, maka umpan balik dapat diketahui dengan segera.
4. Peserta komunikasi berada dalam jarak dekat
Komunikasi interpersonal merupakan metode komunikasi antar individu yang menuntut agar peserta komunikasi berada dalam jarak dekat, baik jarak dalam arti fisik maupun psikologis.
5. Peserta komunikasi mengirim dan menerima pesan secara simultan dan spontan. Baik secara verbal non verbal. Untuk meningkatkan kefektifan komunikasi interpersonal, peserta komunikasi dapat memberdayakan pemanfaatan kekuatan pesan verbal maupun non verbal secara simultan. Dari kelima ciri-ciri komunikasi interpersonal yang peneliti lampirkan ada satu yang paling relevan dengan isi penelitian yang dibuat oleh peneliti adalah umpan balik dengan segera. maka peneliti ingin mengetahui dari ciri-ciri komunikasi interpersonal bagaimana pengaruh komunikasi interpersonal terhadap kepuasan nasabah di BCA cabang Graha Inti Fauzi Jakarta.
2.3.3 Tujuan Komunikasi Interpersonal
Komunikasi18 interpersonal merupakan suatu action oriented ialah suatu tindakan yang berorientasi pada tujuan tertentu. Tujuan komunikasi interpersonal itu bermacam-macam beberapa diantaranya :
1. Mengungkapkan perhatian kepada orang lain 2. Menemukan diri sendiri
3. Menemukan dunia luar
4. Membangun dan memelihara hubungan yang harmonis
5. Mempengaruhi sikap dan tingkah laku
6. Mencari kesenangan atau sekedar menghabiskan waktu 7. Menghilangkan kerugian akibat salah komunikasi 8. Memberikan bantuan (konseling)
Dari delapan tujuan komunikasi interpersonal, yang paling relevan bagi komunikasi interpersonal yang dilakukan CSO adalah memberikan bantuan (konseling). maka peneliti ingin mengetahui tujuan komunikasi interpersonal tersebut berpengaruh kepada komunikasi interpersonal terhadap kepuasan nasabah di BCA cabang Graha Inti Fauzi Jakarta.
2.3.4 Teori-teori Hubungan Interpersonal
Berdasarkan teori dari Coleman dan Hammen dalam buku Suranto Aw menyebutkan ada empat buah teori hubungan interpersonal yaitu19:
1. Model pertukaran sosial
Model ini memandang bahwa pola hubungan interpersonal menyerupai transaksi dagang. Hubungan antarmanusia (interpersonal) itu berlangsung mengikuti kaidah transaksional, yaitu apakah masing-masing merasa memperoleh keuntungan dalam transaksinya atau malah merugi. Jika merasa memperoleh keuntungan maka hubungan intrpersonal berjalan mulus, tetapi jika merasa rugi maka hubungan itu akan terganggu, utus, atau bakan berubah menjadi permusuhan.
2. Model peranan
Jalaludin Rakhmat (1996:122) mengatakan, apabila model pertukaran sosial memandang hubungan interpersonal sebagai transaksi dagang. Modal peranan melihatnya sebagai panggung sandiwara. Disini setiap orang harus memainkan peranannya sesuai dengan skenario yang dibuat oleh masyarakat. Menurut teori ini, jika seseorang mematuhi skenario maka hidupnya akan harmonis, tetapi jika menyalahi skenario maka ia akan dicemooh oleh penonton dan ditegur sutradara.
3. Model permainan
Menurut teori ini, klasifikasi manusia itu hanya terbagi tiga yaitu: anak-anak, orang dewasa, dan orang tua. Anak-anak itu manja tidak mengerti tanggung jawab. Sedangkan dewasa ia lugas dan sadar akan tanggungjawab, sadar akibat dan sadar resiko. Adapun orang tua ia selalu memaklumi kesalahan orang lain dan menyayangi mereka, oleh karena itu orang tua lebih sabar dan bijaksana.
4. Model Interaksional
Model ini memandang hubungan intrpersonal sebagai suatu sistem. Setiap sistem terdiri dari subsistem-subsistem atau komponen-komponen yang saling tergantung dan bertindak bersama sebagai suatu kesatuan untuk mencapai tujuan tertentu. Menurut model interaksional ini, hubungan interpersonal adalah merupakan suatu proses interaksi, masing-masing orang ketika akan berinteraksi pasti sudah memiliki tujuan, harapan, kepentingan, perasaan suka atau benci.
Dari ke empat teori hubungan interpersonal yang paling relevan adalah model interaksional dimana hubungan interpersonal sebagai suatu sistem. maka peneliti ingin mengetahui bagaimana teori hubungan interpersonal berpengaruh kepada komunikasi interpersonal terhadap kepuasan nasabah di BCA cabang Graha Inti Fauzi Jakarta.
2.3.5 Lima sikap positif yang mendukung komunikasi interpersonal
Menurut Devito (1997: 259-264) lima sikap positif yang perlu dipertimbangkan ketika seseorang merencanakan komunikasi interpersonal antara lain:20
1. Keterbukaan (openness)
Ialah sikap dapat menerima masukan dari orang lain, serta berkenaan menyampaikan informasi penting kepada orang lain.
2. Empati (empathy)
Ialah kemampuan seseorang untuk merasakan kalau seandainya menjadi orang lain, dapat memahami sesuatu yang sedang dialami orang lain.
3. Sikap mendukung (Supportiveness)
Hubungan interpersonal yang efektif adalah hubungan di mana terdapat sikap mendukung, artinya masing-masing pihak yang berkomunikasi memiliki komitmen untuk mendukung terselenggaranya interaksi secara terbuka.
4. Sikap positif (positiveness)
Sikap positif ini ditunjukan dalam bentuk sikap dan perilaku, dalam bentuk sikap maksudnya adalah bahwa pihak-pihak yang terlibat dalam komunikasi interpersonal harus memiliki perasaan dan pikiran positif bukan prasangka curiga. Dalam bentuk perilaku maksudnya tindakan yang dipilih adalah yang relevan dengan tujuan komunikasi interpersonal yaitu secara nyata melakukan aktivitas untuk terjalinnya kerjasama.
5. Kesetaraan (equality)
Ialah pengakuan bahwa kedua belah pihak memiliki kepentingan, kedua belah pihak sama-sama bernilai dan berharga dan saling memerlukan. Memang secara alamiah ketika dua orang beromunikasi secara interpersonal tidak pernah tercapai suatu situasi yang menunjukan kesetaraan atau kesamaan secara utuh diantara keduanya. Namun kesetaraan yang dimaksud disini adalah berupa pengakuan atau kesadara serta kerelaan untuk menempatkan diri setara dengan partner komunikasi.
Penelitian ini menggunakan lima sikap positif yang mendukung komunikasi interpersonal yang dijelaskan diatas. Maka peneliti ingin mengetahui bagaimana 5 sikap positif pengaruh kepada komunikasi interpersonal terhadap kepuasan nasabah di BCA cabang Graha Inti Fauzi Jakarta.
2.4 Public Relations
2.4.1 Pengertian Public Relations
Pengertian Public relations telah banyak dikemukakan oleh pakar ilmu komunikasi di dunia. Dari sekian banyak definisi tersebut yang penulis ajukan sebagai acuan dalam penulisan ini adalah:
Public relations menurut Cutlip, Center dan Glen M. Broom 21bahwa Public Relations adalah fungsi manajemen yang menilai sikap publik, mengidentifikasikan kebijaksanaan dan tata cara seseorang atau organisasi demi kepentingan publik, serta merencanakan dan melakukan suatu program kegiatan untuk meraih pengertin dan dukungan publik.
Dalam definisnya itu, menjelaskan public relations merupakan fungsi manajemen dalam memetakan publik dan mengidentifikasikan publik, bertujuan mengadakan kegiatan-kegiatan untuk mendapatkan perhatian publik.
Sedangkan menurut asosiasi humas Public relations adalah: “Sesuatu yang merangkai keseluruhan komunikasi yang terencana dan harmonis baik kedalam maupun keluar, antara suatu organisasi dengan khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan spesifikasi yang berlandaskan pada saling pengertian.
Public Relations menurut Jefkins (2003) adalah suatu bentuk komunikasi yang terencana, baik itu kedalam maupun keluar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang
berlandaskan saling pengertian. PR menggunakan metode manajemen berdasarkan tujuan (management by objective).
Kegiatan Public Relations pada hakikatnya adalah kegiatan komunikasi, tetapi berbeda dengan jenis komunikasi lainnya. Kegiatan komunikasi dalam Public relations memiliki ciri tertentu, yaitu adanya komunikasi yang bersifat timbal balik ini sangat penting dan mutlak harus ada dalam setiap kegiatan PR, sehingga dapat menghasilkan umpan balik sesuai dengan yang diharapkan.
Dari penjelasan ini peneliti menyimpulkan bahwa public relations merupakan suatu fungsi dalam manajemen yang sangat diperlukan oleh setiap organisasi untuk memengaruhi perilaku individu atau kelompok dengan cara melakukan dialog untuk merubah persepsi, sikap dan opini terhadap perusahaan. Melihat pentingnya public relations dalam suatu organisasi maka peneliti ingin mengetahui pengaruh komunikasi interpersonal terhadap kepuasan nasabah di BCA cabang Graha Inti fauzi Jakarta.
2.4.2 Fungsi Pubic Relations
Definisi menurut The International Public Relations Associations adalah PR sebagai fungsi manajemen dari akal yang dijalankan secara berkesinambungan dan terencana, dimana organisasi-organisasi dan lembaga-lembaga yang bersifat umum dan pribadi berusaha memperoleh dan membina pengertian, simpati dan dukungan dari mereka yang mungkin berkaitan dengan menilai pendapat umum diantara mereka.
Dengan tujuan sependapat mungkin menghubungkan kebijaksanaan mereka, guna untuk mencapai kerjasama yang lebih produktif dan untuk
melaksanakan kepentingan bersama yang lebih efisien, dengan melancarkan informasi yang berencana dan tersebar luas.
PR merupakan fungsi manajemen, karena PR memiliki banyak tanggung jawab manajemen, termasuk memantau lingkungan, mengidentifikasikan perubahan dan memperkirakan konsekuensinya, memberi saran kepada manajer senior dan menjaga citra serta reputasi perusahaan. Pada dasarnya fungsi PR sebagai berikut:
1. Kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill, kepercayaan, adanya pengertian dan citra yang baik dari publik dan masyarakat pada umumnya. 2. Memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan
menguntungkan semua pihak.
3. Unsur penting dalam manajemen guna mencapai tujuan spesifik, sesuai harapan publik, tetapi merupakan kekhasan organisasi atau perusahaan. Sangat penting bagaimana organisasi memiliki warna, budaya, citra, suasana yang kondusif dan menyenangkan, kinerja meningkat, dan produktifitas bisa dicapai secara optimal.
4. Usaha menciptakan hubungan yang hormanis antara organisasi dengan publiknya, internal atau eksternal melalui proses timbal balik, sekaligus menciptakan opini publik sebagai efeknya, yang sangat berguna sebagai input bagi organisasi atau perusahaan yang bersangkutan22.
Walaupun seorang Public Relations Officer bekerja untuk perusahaan, tetap harus dapat mementingkan publik, karena seorang Public Relations dituntut
berkata jujur dan dapat menenangkan suatu masalah di suatu perusahaan. Untuk itu komunikasi yang baik dengan publik harus dipelihara, begitu juga dengan sikap Public Relations agar image dan reputasi perusahaan tetap terjaga.
2.4.3 Peran Pubic Relations
Hubungan masyarakat disebut juga Public Relations dengan ruang lingkup kegiatan yang menyangkut baik individu ke dalam maupun ke luar dan semua kegiatan yang diselenggarakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi masing-masing lembaga atau organisasi. Public Relations mencangkup berbagai macam hubungan yang harmonis antara badan-badan yang menjalankan hubungan-hubungan tersebut dengan masyarakat dalam serta luar, yang memiliki hubungan dengan organisasi tersebut.
Sedangkan menurut Dozier dan Broom, peranan humas dapat dibagi menjadi empat kategori yaitu23:
1. Ekspert Prescriber Communicationsdan
Maksudnya humas dianggap sebagai orang yang ahli dan memiliki kemampuan tinggi, serta dapat mencari solusi dalam menyelesaikan masalah yang berhubungan dengan publik.
2. Problem Solving Process Facilitator
Maksudnya adalah humas sebagai fasilitator dalam proses pemecahan masalah dan humas merupakan bagian dari tim manajemen untuk membantu
23
Kusumastuti,Public Relations Dalam Organisasi Masa Kini, Surabaya, CV. Pubitama,2004,Hal.24
pemimpin organisasi, baik sebagai penasehat, maupun menjadi pemimpin dalam penanganan krisis bersama-sama dengan pihak manajemen.
3. Communicator Facilitator
Yaitu humas berperan sebagai mediator antara perusahaan dengan publik untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya.
Dari ketiga peran public relations, peneliti memilih peran sebagai problem solving process facilitator karena salah satu peran PR tersebut merupakan peran yang dilakukan oleh customer service di BCA dalam melaksanakan tugasnya pada saat melayani nasabah.
2.5 Customer Service Officer
Kebijakan perusahaan untuk menempatkan pelayanan sebagai faktor utama untuk perusahaan yang bergerak pada bidang pelayanan umum, mengandung konsekuensi bahwa perusahaan ini harus mempersiapkan sumber daya manusia yang dimiliki menjadi sumber daya manusia professional yang akan memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada setiap konsumennya. Kebijakan peningkatan pengembangan sumber daya manusia profesional untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen merupakan implementasi dari ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Ketentuan tersebut mengikat seluruh perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan umum, seperti PT
Kereta Api Indonesia, Perum Bulog, PT Pertamina, Telkom, Perusahaan pelayan public, dan sebagainya24.
Pelaksanaan pekerjaan pada bidang pelayanan kepentingan umum (public service), misalnya pada penguasaan keterampilan dalam menghadapi masyarakat konsumen serta memberikan pelayanan secara professional mengharuskan tenaga kerja yang bersangkutan memiliki kemampuan pelayanan terbaik. Kemampuan melayani dari tenaga kerja yang bersangkutan didasarkan pada dan penguasaan perilaku dan motivasi seseorang dalam kaitannya dengan pelaksanaan pekerjaan, pembenahan perilaku, dan motivasi seseorang dalam kaitannya dengan pembelajaran dan penguasaan “soft skills” bagi tenaga kerja yang bersangkutan, penguasaan keterampilan melayani ini menjadi dasar bagi seseorang untuk
nantinya dapat memberikan pelayanan sesuai ekspetasi. Motivasi yang baik akan melengkapi tenaga kerja yang bersangkutan dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat konsumennya25.
Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Kualitas sendiri adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pngendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan terbaik maka perlu dibina hubungan erat antara perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa
24 Dr. H Bahrul Kirom, 2010, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, Bandung, Pustaka reka Cipta, hlm 1-2
25
Dr. H Bahrul Kirom, 2010, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, Bandung, Pustaka reka Cipta, hlm 1-2
tersebut. Dengan demikian kualitas merupakan jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat dalam menghadapi persaingan asing, dan jalan menuju pertumbuhan dan pndapatan yang langgeng26. Penerapan dalam penelitian ini, karena brkaitan dengan perbankan maka dalam pnlitian ini konsumen atau pelanggan adalah nasabah.
Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik customer service, teller atau kasir maupun public relation. Namun, istilah customer service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama customer service. Untuk menjadi seorang customer service Bank diperlukan beberapa persyaratan khusus. Artinya rekrutmen dan seleksi karyawan pun jelas berbeda dengan bagian lainnya. Sebelum bekerja customer service juga perlu diberikan pelatihan khusus untuk bekal sebelum menjalankan tugasnya.
Tugas customer service bukanlah ringan karena melayani nasabah bukanlah pekerjaan mudah. Pekerjaan ini harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan, dan kesabaran. Oleh karena itu, tidak sembarang orang dapat menjadi customer service seperti yang diinginkan perusahaan. Secara umum, pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditunjukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Inti dari semuanya adalah customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk
menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.
Customer service Bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara meyakinkan para calon nasabah agar menjadi nasabah Bank. Selain itu customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah Bank. Oleh karena itu, tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan.27
Fungsi Customer Service adalah sebagai resepsionis, deskman, salesman, customer relations officer dan komunikator. Sebagai resepsionis artinya CSO berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke perusahaan. Dalam hal ini menerima tamu, CSO harus bersikap ramah, sopan, dan menyenangkan. Sebagai deskman, artinya seorang CSO berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Sebagai salesman, CSO berfungsi sebagai orang yang menjual produk sekaligus sebagai pelaksana Cross selling. Sebagai customer relations officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk membujuk, dan meyakinkan agara nasabah tetap bertahan dan tidak lari dari perusahaan bersangkut apabila menghadapi masalah. Sebagai komunikator, CSO berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasbaah dan memberikan informasi
27
Kasmir, S E,MM, 2005, Etika customer Service, Jakarta. PT RajaGrafindo persada, hlm 179-181
tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan nasabah.28
Dari penjelasan ini peneliti menyimpulkan bahwa customer service officer merupakan suatu fungsi dalam perusahaan khususnya perbankan yang sangat diperlukan untuk melayani dan memengaruhi perilaku individu atau kelompok dengan cara melakukan dialog untuk merubah persepsi, sikap dan opini dan menjalankan transaksi non financial. Melihat pentingnya customer service officer dalam suatu organisasi maka peneliti ingin mengetahui apakah CSO berpengaruh kepada komunikasi interpersonal terhadap kepuasan nasabah BCA cabang Jakarta.
2.6 Kepuasan Nasabah
Dewasa ini, perusahaan menghadapi era persaingan yang paling hebat. Meskipun demikian, dengan berahli dari filosofi produk dan penjualan ke filosofi pemasaran holistic, perusahaan akan mendapatkan peluang yang lebih baik untuk memenangkan persaingan. Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat29.
Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi
maka pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai denga ekspektasi maka pelanggan akan puas atau senang30.
Dari penjelasan ini peneliti menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah merupakan suatu hasil yang menetukan bagi perusahan untuk tetap berlanjut atau tidak nya serta berhasil atau tidaknya sebuah perusahaan. Melihat pentingnya kepuasan nasabah dalam suatu organisasi maka peneliti ingin mengetahui apakah komunikasi Interpersonal yang CSO lakukan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BCA cabang Graha Inti Fauzi Jakarta.
Dimensi dari Kepuasan Nasabah terdiri dari: Nasabah puas akan informasi yang disampaikan oleh CSO, Nasabah puas akan pelayanan yang tepat oleh CSO, Nasabah puas akan CSO yang tanggap dalam pelayanan, Nasabah puas akan rasa empati yang tulus dari CSO, Nasabah puas akan ketepatan dan kecapatan dalam pelayanan yang dilakukan CSO, Nasabah puas akan sambutan yang ramah dan hangat yang dilakukan CSO, Nasabah puas akan penampilan CSO yang menarik, rapih dan sederhana, Nasabah puas akan solusi yang sesuai dengan keperluan nasabah, Nasabah merasa dihargai keperluannya oleh CSO, Nasabah puas akan spontanitas dan antusias CSO, Nasabah puas akan perlakuan CSO yang tidak membeda-bedakan nasabah.
30
Kotler, P dan Kevin lane Keller, 2010, manajemen pemasaran edisi 13 jilid 1, Jakarta, Erlangga, hlm 134-135
2.7 Bagan I Kerangka Pemikiran
Bagan I Kerangka Pemikiran Sumber: Olahan peneliti
Bagan II Dimensi dan Indikator
Dimensi Indikator
Keterbukaan,
Memberikan informasi produk BCA dengan jelas Membuka pikiran dan menyimak permasalahan nasabah Menggali kebutuhan nasabah
Memberikan pelayanan yang tepat yang dibutuhkan nasabah Mengutamakan kebutuhan nasabah
Memberikan informasi call center
Empati Menyampaikan permohonan maaf atas ketidak nyamanan yang dialami nasabah secara tulus
Memahami apa yang menjadi masalah nasabah Memberikan jawaban pasti atas keluhan nasabah Tepat waktu dalam menyelesaikan keluhan nasabah Sikap
Mendukung,
Sikap Positif,
Menyambut dengan ramah dan hangat nasabah yang datang ke Bank Berpenampilan menarik, rapih dan sederhana
Beriskap komunikatif, jujur dan teliti
Bersikap antusias dan sigap dalam melayani nasabah Menyelesaikan tugas tepat waktu
Melakukan transaksi dengan cepat dl 3 (tiga) kali selama bertransaksi Mendengarkan apa yang nasabah utarakan
Selalu memberikan alternatif solusi yang baik untuk masalah nasabah Selalu meminta izin kepada nasabah apabila ingin beranjak dari meja kerja
Pengaruh
Variabel Y
Teori Sistem Sosial Arni Muhammad Komunikasi Interpersonal Devito (1997) Empati Sikap Mendukung Sikap Positif Keterbukaan Kesetaraan Kepuasan Nasabah Espektasi = Kenyataan Variabel X
Melayani dengan penuh tanggung jawab
Selalu mengarahkan setiap nasabah sesuai dengan transaksi yang dibutuhkan
Kepuasan nasabah Nasabah puas akan informasi yang disampaikan oleh CSO Nasabah puas akan pelayanan yang tepat oleh CSO Nasabah puas akan CSO yang tanggap dalam pelayanan Nasabah puas akan rasa empati yang tulus dari CSO
Nasabah puas akan ketepatan dan kecapatan dalam pelayanan yang dilakukan CSO
Nasabah puas akan sambutan yang ramah dan hangat yang dilakukan CSO
Nasabah puas akan penampilan CSO yang menarik, rapih dan sederhana Nasabahh puas akan solusi yang sesuai dengan keperluan nasabah Nasabah merasa dihargai keperluannya oleh CSO
Nasabah puas akan spontanitas dan antusias CSO
Nasabah puas akan perlakuan CSO yang tidak membeda-bedakan nasabah
2.8 Hipotesis Teori
Hipotesis adalah dugaan sementara atau jawaban sementara atau permasalahan penelitian, dimana memerlukan data untuk menguji kebenaran dugaan tersebut. Menurut Husein Umar dalam bukunya riset sumber daya manusia dalam organisasi31, Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat mengarahkan penyelidikan selanjutnya, dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Hipotesis memungkinkan kita menghubungkan teori dengan pengamatan dan sebaiknya, pengamatan dengan teori.
31
Husein Umar, 2005, Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Hal. 168
• H0: Tidak ada pengaruh antara komunikasi interpersonal terhadap kepuasan nasabah Bank Central Asia Tbk cabang Graha Inti Fauzi Jakarta .
• H1: Ada pengaruh antara komunikasi interpersonal terhadap kepuasan nasabah Bank Central Asia Tbk cabang Graha Inti Fauzi Jakarta.
