i
ABSTRAK
Dewi sartika, 210111100120. Jurusan Hubungan Masyarakat, Fakultas Ilmu Komunikasi,
Universitas Padjadjaran kampus Bandung. Pembimbing utama Dr.Agus Rahmat, M.Pd dan
pembimbing pendamping Drs. H. Wawan Setiawan, M.I.Kom. Judul “Hubungan Pelayanan
Customer Service Representative dengan Tingkat Kepuasan Customer
Terhadap Perusahaan”.
TELKOM sebagai penyedia jasa telekomunikasi terbesar di negeri ini telah menyiapkan
stategi-stategi tepat yang harus dikomunikasikan kepada pelanggan agar pelangganya tidak
berpaling kepada penyedia jasa lainya. Strategi yang dilakukan oleh TELKOM yaitu dalam
proses pelayanan yang di lakukan oleh staf TELKOM yaitu
Customer Service Representative.
Tujuan dari kegiatan pelayanan yaitu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Begitu juga yang
di lakukan oleh Telkom Bandung Timur. Permasalahan yang penulis angkat pada penelitian ini
berjudul “Hubungan Pelayanan
Customer Service Representative dengan Tingkat kepuasan
Customer
terhadap perusahaan”. Identifikasi masalah yang di tel
iti adalah kredibilitas, daya tarik,
kekuasaan customer service representative pada proses pelayanan dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini yaitu metode korelasi Metode yang
meneliti hubungan diantara variabel bebas atau variabel X dengan tidak bebas atau variabel Y.
Data yang di peroleh pada penelitian ini melalui angket, wawancara, pengamatan, dan studi
kepustakaan. Sampel untuk penyebaran angket yaitu sejumlah 75 orang yang diambil
berdasarkan populasi pelanggan sesuai kerangka sampling sejumlah 300 orang pelanggan,
melalui rumus yamane dengan teknik pengambilan sampel sistematis
(Systematic Sampling).
Hasil yang di peroleh dari penelitian ini yaitu menunjukan bahwa pada umumnya kredibilitas,
daya tarik, kekuasaan sudah baik. Saran yang di berikan penulis kepada perusahaan yaitu
sehingga TELKOM lebih memperhatikan ke tiga faktor yang memperngaruhi kegiatan pelayanan
yaitu kredibilitas, daya tarik, dan kekuasaan agar dapat lebih meningkatkan kepuasan pelanggan.
Salah satunya dengan memberikan pelatihan kepada karyawan agar kredibilitas customer service
representative dinilai lebih baik lagi oleh pelanggan.
Skripsi M ahasiswa U niversitas Padjadjaran (I - 2012/ 2013)
Dewi Sartika - Hubungan Pelayanan Customer Service Representative dengan ... Program Studi I lmu K omunikasi
ii
ABSTRACT
Dewi Sartika, 210111100120. Public Relations Department. Faculty of Communication,
Bandung Padjajaran University. Main counselor Mr. Dr. Agus Rahmat, M. Pd and the second
counselor Mr. Dra H Wawan Setiawan, M.I.Kom. Final project
“The Relation between
Customers Service
Representatives with Customer's Satisfaction to the Company”.
Telkom as the largest telecommunication service provider in the country, have set up the
right strategies for their customers so that they are not going to the other services provider
companies. One of their strategies is that telkom has set up the services given by the customer
service representatives. The goal from this services is to increase the customers satisfaction,
which also Telkom Bandung timur
did today. The issue of this research is “The Relation between
Customers Service
Representatives with Customer's Satisfaction to the Company”. The
identification problem from this research studied about the credibility, performance appeal and
the Customer Service Representative services power during their services to increase customer's
satisfaction.
The method of this research is a corelation method which research the relation between
free variable or X variable and unfree variable or Y variable. The data of this research is
collected from questionnaire, interview, observation, and library study. The sample of the
questionnaire is taken from 75 different people based on customers population on 300 samplings
customers through Yamane calculation with systematic sampling technic. The results obtained
from this research is to show that, in general, the credibility, performance appeal and the power
of service is great. The suggestion from the writer to the company is, in the future, telkom will
notice the three factors that affected the increasing of customers satisfaction. One of that is
always giving their employee training about good services so that the customer service
representative's credibility will valued better by the customers.
Skripsi M ahasiswa U niversitas Padjadjaran (I - 2012/ 2013)
Dewi Sartika - Hubungan Pelayanan Customer Service Representative dengan ... Program Studi I lmu K omunikasi
