PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAW AT JALAN DI BALAI BESAR KESEHATAN PARU M ASYARAKAT
( BBKPM ) SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI
OLEH : UM I ARIFAH NIM : P 100 100 035
PROGRAM STUDI M AGISTER M ANAJEM EN PROGRAM PASCA SARJANA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAW AT JALAN DI BALAI BESAR KESEHATAN PARU M ASYARAKAT (BBKPM ) SURAKARTA
Umi Arifah, Wiyadi, M ardalis Program Pascasarjana
Universit as M uhammadiyah Surakart a Jl.Ahmad Yani, Tromol Pos 1, Pabelan- Kart asura
Telp. (0271)717417, 719483
ABSTRACT
The purpose of t his research: 1). to analyze t he effect of service qualit y consist ing of professionalism, reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service recovery and servicecape t o pat ient sat isfact ion in BBKPM Surakart a. 2). t o analyze variabl e that has dominant effect on pat ient sat isfact ion in BBKPM Surakart a.
This research is quant it at ive w it h cross sect ional approach. The populat ion is all outpatients w ho use services at BBKPM Surakart a. The sampling t echnique using purposive sampling with a sample of 100 people. Collect ing data using quest ionnaires and document ary st udy. Types and sources of dat a used are primary dat a and secondary dat a. Dat a analysis t echniques using multiple linear regression, t t est , F t est and the coefficient of det erminat ion.
The research show :
Professionalism, Reliabilit y, At t it udes , Accessibilit y ,Service recovery , Servicecape effect posit ive and significant t o pat ient sat isfact ion. Servicecape has a dominat variable w ho effect on pat ient sat isfact ion.
From t he result of t his research, t he most import ant implicat ion is t hat t he dimension of qualit y influence t he pat ient sat isfact ion so t hat it has t o be kept and improved t o keep t he good services qualit y and improve pat ient sat isfact ion. Pat ient ’s response t o physical condit ion and environment of healt hy services from facilit ies, t ools, and appearance have a big influence t o pat ient sat isfact ion so t hat it alw ays has t o be improved.
Keyw ords ; professionalism, reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service recovery, servicecape and pat ient sat isfact ion
PENDAHULUAN
Dengan demikian t unt ut an masyarakat t erhadap pelayanan yang berkualit as, dimana unsur kualit as t idak bisa di pisahkan dari keberadaan t enaga kesehat an yang berkualit as, fasilit as yang memadai dan lingkungan yang aman dan nyaman di t empat pelayanan kesehat an menjadi salah sat u kebut uhan dasar.
Rumah Sakit memiliki masalah ut ama yait u mengenai pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai harapan pasien at au t idak. Oleh karena it u, pihak Rumah Sakit dit unt ut unt uk selalu menjaga kepercayaan pasien dengan meningkat kan kualit as pelayanannya. M enurut Azw ar (1996), pelayanan kesehat an yang bermut u adalah pelayanan kesehat an yang dapat memuaskan set iap pemakai jasa pelayanan kesehat an sesuai dengan t ingkat kepuasan rat a-rat a penduduk sert a yang penyelenggaraannya sesuai dengan st andar dan kode et ik profesi yang t elah dit et apkan. Pihak Rumah Sakit perlu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pasien, dengan pelayanan yang sesuai maka harapan pasien t erhadap pelayanan suat u jasa dapat t erpenuhi at au bahkan melebihi harapannya, sehingga menimbulkan kepuasan dalam diri pasien. Rumah Sakit perlu menget ahui bagaimana cara melayani pasien yang efekt if dan cepat . Pelayanan jasa t elah berorient asi pada pasien karena ukuran persepsi kualit as bukan berada pada pandangan penyedia jasa kesehat an namun t erlet ak pada diri pasien. Apabila pelayanan yang dit erima oleh pasien sesuai dengan yang di harapkan maka pelayanan t ersebut dapat dikat akan baik. Dalam mencapai t ujuan pelayanan yang berorient asi pada kepuasan pasien maka perlu diperhat ikan hal yang berperan pent ing dalam menent ukan persepsi kualit as pasien ant ara lain meliput i fasilit as, peranan dokt er, t enaga medis dan peraw at (Supriyant o dan Soesant o, 2012).
bergeser dari arah dari organisasi sosial ke arah sosioekonomi, dengan demikian mempert ahankan pelanggan adalah t ujuan ut ama yang harus dicapai.
Unt uk mempert ahankan pelanggan, pihak rumah sakit maupun inst it usi kesehat an lainnya dit unt ut selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan memperhat ikan secara cermat kebut uhan konsumen sebagai upaya unt uk memenuhi keinginan dan harapan at as pelayanan yang diberikan. Konsumen dalam hal ini pasien t idak hanya mengharapkan pelayanan medik dan keperaw at an t et api juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan hubungan yang harmonis ant ara st af rumh sakit dan pasien. Dengan demikian perlu adanya peningkat an kualit as pelayanan kesehat an di rumah sakit dan inst it usi kesehat an lainnya.
Peningkat an kualit as pelayanan kesehat an dapat dilakukan dari berbagai aspek pelayanan sepert i peningkat an kualit as fasilit as kesehat an, peni ngkat an kualit as profesionalisme sumber daya manusia dan peningkat an manajemen rumah sakit maupun inst it usi kesehat an lain. Pelayanan yang berkualit as harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara t erus menerus, agar diket ahui kekurangan dan kelemahan dari jasa pelayanan yang diberikan, dan dibuat t indak lanjut sesuai priorit as permasalahannya.
menyat akan pengalaman dalam menggunakan jasa merupakan sebuah fungsi dari dari dua dimensi kualit as yait u t echnical qualit y dan funct ional qualit y yang akan mempengaruhi persepsi konsumen t erhadap kualit as pelayanan rumah sakit maupun inst it usi kesehat an lainnya.
Umumnya penelit ian-penelit ian t erdahulu dalam mengukur kualit as pelayanan menggunakan dimensi at au ukuran 5 dimensi yang disering disebut dengan Servqual yang meliput i dimensi keandalan (realibilit y), Ket anggapan (responsiveness), Keyakinan/ kepast ian (assurance), empat i (empat hy), dan berwujud (t angible).
Penelit ian ini menggunakan dua dimensi kualit as yang dijabarkan dalam 6 dimensi kualit as sepert i yang dikemukakan Gonroos (2000) yait u t echnical qualit y yang t erdiri dari dimensi profesionalism dan kualit as fungsional yang t erdiri dari kualit as reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service recovery dan servicecape. Pengukuran kualit as pelayanan inilah yang membedakan penelit ian ini dengan penelit ian-penelit ian sebelumnya.
dengan seksama harapan pelanggan sert a kebut uhan mereka, sehingga pemberi pelayanan dapat mengident ifikasi keinginan konsumen.
Balai Besar Kesehat an M asyarakat Surakart a at au yang lebih dikenal dengan BBKPM Surakart a merupakan sebuah lembaga yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehat an yang merupakan unit pelaksana t eknis Kemenkes RI. BBKPM Surakart a mempekerjakan 155 karyaw an. Fasilit as pelayanan yang disediakan meliput i Unit Gaw at Darurat (IGD) 24 jam, raw at inap, raw at jalan, laborat orium, ront gen, konseling dan apot ek. BBKPM Surakart a merupakan salah sat u dan beberapa inst it usi penyedia jasa kesehat an di Kot a Surakart a.
Banyaknya pesaing penyedia jasa kesehat an di kot a surakart a merupakan masalah t ersendiri bagi sebuah lembaga jasa kesehat an sepert i BBKPM Surakart a. Oleh karena it u BBKPM Surakart a dit unt ut unt uk selalu menjaga kepercayaan pasien dengan meningkat kan kualit as pelayanan agar kepuasan pasiennya meningkat . Pihak BBKPM Surakart a perlu secara cermat menent ukan kebut uhan pasien sebagai upaya unt uk memenuhi keinginan dan meningkat kan kepuasan at as pelayanan yang diberikan. M enjalin hubungan dan melakukan penelit ian t erhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Hal inilah yang disebut orient asi pada pasien.
Dat a pasien raw at jalan bulan April 2008 sampai dengan April 2012 menunjukkan bahwa jumlah set iap bulannya mengalami pasang surut , kadang-kadang naik at au sebaliknya. Hal ini mengindikasikan adanya kemungkinan ket idakpuasan pasien dengan pelayanan yang diberikan. Fakt a dan uraian t ersebut di at as selanjut nya memot ivasi penelit ian t ent ang pengaruh kualit as pelayanan t erhadap kepuasan pasien raw at jalan di BBKPM Surakart a. Hal ini pent ing unt uk memperkirakan keinginan dan harapan konsum en agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan opt imal dan akhirnya konsumen menjadi loyal.
profesionalism
,
reliability, attitudes, accessibility, service recovery
dan
servicecape
terhadap kepuasan pasien rawat jalan di BBKPM Surakarta dan
menganalisis pengaruh variabel yang dominan dari kualitas pelayanan
(
profesionalism
,
reliability, attitudes, accessibility, service recovery
dan
servicecape)
terhadap kepuasan pasien rawat jalan di BBKPM Surakarta
M ETODE PENELITIAN
Penelit ian ini adalah penelit ian kuant it at if dengan pendekat an cross sect ional. Populasi dalam penelit ian ini adalah seluruh pasien raw at jalan yang menggunakan pelayanan di BBKPM Surakart a. Teknik pengambilan sampel menggunakan puposive sampling dengan sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan dat a menggunakan daft ar pert anyaan dan st udi dokument asi. Jenis dan sumber dat a yang digunakan yait u dat a primer dan dat a sekunder. Pengukuran variebel menggunakan skala int erval melalui kuesioner dengan skala Likert lima poin yait u dari jaw aban Sangat M emuaskan, M emuaskan , Kurang M emuaskan , Tidak M emuaskan, Sangat t idak memuaskan
DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran Variabel Bebas
sikap yang dit unjukkan
Accessibilit y 4) Persepsi pasien t erhadap kemudahan mendapat kan pelayanan baik kemudahan pet ugas, w akt u kerja, menjangkau fasilit as dan lokasi pelayanan kesehat an.
Kemudahan lokasi, pet ugas mampu mengat asi m asalah-masalah at au kesalahan t ert ent u yang t idak diduga yang t erjadi akibat dari t indakan
Variabel Terikat
Analisa dat a yang digunakan adalah :
1. Uji Inst rumen penelit i an : unt uk menguji alat kuesioner
a. Uji Validit as. Validit as adalah suat u ukuran yang dapat menunjukkan t ingkat kevalidan at au kesahihan sesuat u inst rumen (Arikunt o, 2006). Uji validit as menggunakan pearson’s Correlat ion Product M oment)
Krit eria yang digunakan dalam uji validit as adalah apabila hasil uji validit as variabel profesionalism, reliabilit y, at t it ude, accessibilit y, service recovery, servicecape dankepuasan pasien menunjukkan bahw a nilai r hit ung > lebih
besar dari r t abel (Ghozali, 2009).
b. Uji Reabilit as : unt uk menguji konsist ensi jaw aban dari responden (dengan t ehnik Alpha Cronbach’s ) (Arikunt o, 2006).
Krit eria yang digunakan dalam uji reabilit as adalah apabila hasil uji reliabilit as menunjukkan bahw a nilai Cronbach Alpha variabel profesionalism, reliabilit y, at t it ude, accessibilit y, service recovery,
servicecape dankepuasan pasien > lebih besar dari 0,60 maka dinyat akan reliabel (Ghozali, 2009).
2. Uji Regresi
t ergant ung menggunakan dua at au lebih variabel bebas (Sant oso, 2012). Persamaan model analisis regresi linear berganda dalam penelit ian ini dapat dirumuskan :
Y = a +ß1X1+ß2X2+ß3X3 + ß4X4 + ß5X5 + ß6X6 +e
(Subagyo dan Djarw ant o, 2005)
Ket erangan :
Y = Kepuasan pasien
?
= Konsntantaß1-ß6, = Koefisien regresi
X1 = profesionalism
X2 = reliabilit y
X3 = at t it udes
X4 = accessibilit y
X5 = service recovery
X6 = servicecape
ß 1--- ß 5 = Koefisiensi regreasi variable independent
e = Error Term, yait u t ingkat kesalahan penduga dalam penelit ian.
3. Pengujian Hipot esis
Uji-t digunakan unt uk menguj i apakah pert anyaan hipot esis benar (Set iaji, 2004). Uji st at ist ik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh suat u variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variabel t erikat . Adapun prosedurnya sebagai berikut :
a. M enent ukan H0 dan H1 (hipot esis nihil dan hipot esis alt ernat if)
b. Dengan melihat hasil print out comput er melalui program SPSS for w indow s, diket ahui nilai t-hit ung dengan nilai signifikansi nilai t .
d. Jika signifikan nilai t > 0,05 maka t idak ada pengaruh yang signifikan ant ara variable bebas t erhadap variabel t erikat . Art inya Ho dit erima dan menolak H1, pada t ingkat signifikansi a= 5%. Namun bila nilai t sig < 0,10 maka ada
pengaruh yang signifikan pada signifikansi a = 1%.
4. Uji Ket epat an M odel a. Uji-F
Yait u unt uk menget ahui bagaimanakah pengaruh dari variabel bebas t erhadap variabel t ak bebas secara bersama-sama. M enurut Set iaji (2004) uji st at ist ik F pada dasarnya men unjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama – sama t erhadap variabel t erikat . Adapun prosedurnya sebagai berikut : 1) M enent ukan H0 dan H1 (hipot esis nihil dan hipot esis alt ernat if)
2) M enent ukan level of signifikansi (misal a= 5%.)
3) Krit eri uji-F, dengan melihat hasil print out komput er, jika hasil sig value 5% berart i signifikan.
b. Uji Koefisien Det erminasi (R2)
M enurut Set iaji (2004) koefisien det erminasi (R2) pada int inya digunakan unt uk mengukur seberapa jauh kema mpuan variabel bebas dalam menerangkan variabel t erikat . Rumus R2 yang digunakan adalah:
? ?
dit ent ukan dengan R2 yang t inggi, namun harus lebih memperhat ikan relevansi logis at au t eorit is dari variabel bebas dengan variabel t erikat dalam art i st at ist ik.
5. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalit as
Uji Normalit as menggunakan Kolmogorov-Smirnov. Krit eria yang digunakan adalah dengan melihat hasil Sig (p), jika p value lebih besar dari 0,05 berart i dat a t erdist ribusi normal, sebaliknya apabila p value lebih kecil dari 0,05 berart i dat a t idak t erdist ribusi normal.
b. Uji Het eroskedast isit as
Uji het eroskedast isit as digunakan unt uk memast ikan bahw a varian dari e adalah konst an misalnya t idak membesar at au mengecil pada nilai x yang lebih t inggi. M asalah het eroskedast isit as pada umumnya t erjadi dalam cross sect ion yait u dat a yang diambil pada sat u w akt u saja dengan responden yang besar misalnya dengan survei. Uji het eroskedast isit as dalam penelit ian ini menggunakan uji Glejser yait u dengan cara
meregresikan nilai absolute residual t erhadap variabel independen. Ada t idaknya het eroskedast isit as diket ahui dengan melihat probabilit asnya t erhadap derajat kepercayaan 5%. Jika p value lebih besar dari 0,05 maka bebas het eroskedast isit as sebaliknya bila p value lebih kecil dari 0,05 maka t erjadi het eroskedast isit as.
c. Uji M ult ikolinearit as
HASIL DAN PEM BAHASAN
Hasil penelit ian menunjukkan bahw a mayorit as pasien adalah laki-laki yaitu sebanyak 58 orang (58%). Tingkat pendidikan pasien mayorit as adalah SD sebanyak 39 orang (39%) dan mayorit as pekrejaan responden adalah sebagai pegaw ai sw ast a sebanyak 28 orang (28%).
Hasil penelit ian diperoleh persamaan regresi linier berganda adalah: Y = -11,917 + 0,371X1 + 0,320X2 + 0,180X3 + 0,3177X4 + 0,484X5 + 0,333X6. Hasil uji F
diperoleh nilai F hit ung sebesar 20,658 dengan nilai signifikansinya adalah 0,000 < 0,05 sehingga variabel bebas (profesionalism, reliabilit y, at t it udes, accesibilit y, service recovery dan servicecape) secara bersama-sama berpengaruh signifikan t erhadap variabel t erikat (kepuasan pasien). Hasil koefisien det erminasi (Adjust ed R2) diperoleh sebesar 0,544 art inya variabel (profesionalism, reliabilit y, at t it udes, accesibilit y, service recovery dan servicecape) mampu menjelaskan perubahan t erhadap kepuasan pasien sebesar 54,4%, sedangkan sebesar 45,6,% dijelaskan oleh variabel di luar model penelit ian. Hasil penelit ian menunjukkan bahw a nilai bet a (st andardized coefficient) servicecape 0,326, berart i variabel servicecape merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya t erhadap kepuasan pasien.
1. Pengaruh profesionalism t erhadap kepuasan pasien
Hasil uji t diket ahui bahw a variabel profesionalism berpengaruh posit if t erhadap kepuasan pasien. Hal ini t erbukt i dari nilai koefisien regresi variabel profesionalism adalah 0,371 dengan nilai signifikansi (0,026 < 0,05).
professionalism merupakan salah sat u krit eria penelit ian kualit as jasa yang berpengaruh t erhadap cit ra, dimana pelanggan menganggap bahw a penget ahuan dan ket erampilan para karyaw an pada suat u penyedia jasa sangat dibut uhkan unt uk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
Karyaw an kesehat an mempunyai t anggung jaw ab memberikan pelayanan kesehat an t erhadap publik. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh pihak penyedia jasa pelayanan kesehat an dalam meningkat kan profesionalism adalah pendidikan dan pelat ihan yang berkesinambungan. Pelat ihan yang diikut i adalah pelat ihan yang berkait an dengan kompet ensi dan sesuai dengan bidang kerjanya, karena kompet ensi adalah st andar keahlian seseorang dalam bekerja, adanya diklat akan meningkat kan kemampuan karyaw an dalam bekerja dalam pemberian pelayanan kesehat an bagi masyarakat .
2. Pengaruh reliabilit y t erhadap kepuasan pasien
Hasil uji t diket ahui bahw a variabel reliabilit y berpengaruh posit if t erhadap kepuasan pasien. Hal ini t erbukt i dari nilai koefisien regresi variabel reliabilit y adalah 0,320 dengan nilai signifikansi (0,020 < 0,05).
Gronroos (2000) menyat akan reliabilit y merupakan salah sat u krit eria penilaian kualit as jasa yang berpengaruh t erhadap kepuasan pelanggan, dimana pelanggan yakin bahw a penyedia jasa, karyaw an dan sist emnya bisa memenuhi janji-janjinya dengan t epat dan bert indak demi kepent ingan pelanggan. Hasil penelit ian ini mendukung penelit ian Supriyono (2009) yang menyat kan bahw a kualit as pelayanan dilihat dari reliabilit y mampu m enjelaskan at aupun memprediksi pasien puas secara positif.
diant aranya kemudahan pendaft aran, kemudahan pengurusan askes at au jam kesm as, ket epat an w akt u pelayanan oleh dokt er maupun peraw at , mempersingkat w akt u dan proses pengambilan obat sehingga t idak t erkesan pengambilan obat yang membut uhkan w akt u lama.
3. Pengaruh at t it udes t erhadap kepuasan pasien
Hasil uji t diket ahui bahw a variabel at t it udes berpengaruh posit if t erhadap kepuasan pasien. Hal ini t erbukt i dari nilai koefisien regresi variabel at t it udes adalah 0,180 dengan nilai signifikansi (0,031 < 0,05).
M enurut Gronroos (2000) at t it udes berkait an dengan sikap karyaw an dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, diharapkan karyaw an selalu memperhat ikan, berusaha membant u menyelesaikan masalah pasien secara cepat dan senang hat i, bersikap ramah, menjaga sopan sant un sert a peduli t erhadap keluhan pasien.
Implikasi manajerial dalam penelit ian ini adalah pihak penyedia layanan jasa kesehat an perlu memberikan pelayanan kepada keluarga pasien dan pasien dengan baik, karena dengan sikap ramah dan baik m aka akan selalu diingat dan akan merekomendasikan kepada orang lain.
4. Pengaruh accessibilit y t erhadap kepuasan pasien
Hasil uji t diket ahui bahw a variabel accessibilit y berpengaruh posit if t erhadap kepuasan pasien. Hal ini t erbukt i dari nilai koefisien regresi variabel accessibilit y adalah 0,177 dengan nilai signifikansi (0,020< 0,05).
Accesibilit y adalah kemudahan pelanggan dalam mengakses pada sat u penyedia jasa, baik it u lokasi, jam kerja, karyaw an dan juga sist em operasionalnya (Gronroos, 2000). M enurut Pohan (2003) ket erjangkauan at au akses t erhadap pelayanan kesehat an art inya pelayanan kesehat an it u dapat dengan mudah dicari oleh masyarakat , t idak t erhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa.
adalah t ersedianya lahan parkir unt uk kendaraan bermot or, keamanan dan kenyamanan pasien selama berada dalam lingkungan pelayanan, lokasi t em pat pelayanan yang mudah dicari , kemudahan dalam bert emu dengan pet ugas maupun dokt er dan t arif / beaya pelayanan yang t erjangkau
5. Pengaruh service recovery t erhadap kepuasan pasien
Hasil uji t diket ahui bahw a variabel service recovery berpengaruh posit if t erhadap kepuasan pasien. Hal ini t erbukt i dari nilai koefisien regresi variabel service recovery adalah 0,484 dengan nilai signifikansi (0,013 < 0,05).
Service recovery merupakan kemampuan penyedia jasa mengambil t indakan unt uk mengendalikan sit uasi dan menemukan solusi yang t epat dengan cara dan secara akt if, bila ada kesalahan at au bila t erjadi sesuat u yang t idak diharapkan pada (Gronroos, 2000). Dalam penyedia layanan jasa kesehat an maka sercive recovery merupakan pelayanan pet ugas kesehat an kepada pelanggannya, t ermasuk daya t anggap dan kecepat an dalam memenuhi kebut uhan pasien. Sikap, perilaku dan t indakan pet ugas kesehat an yang memberikan pelayanan akan mempengaruhi pelanggan dalam menilai kualit as pelayanan.
Hasil penelit ian ini mendukung penelit ian Supriyono (2009) yang menyatakan bahw a kualit as pelayanan dilihat dari dimensi responsiveness mampu menjelaskan at aupun memprediksi pasien puas secara posit if.
pengaduan. Adanya alur pelayanan, jadw al dokt er dan st andar w akt u pelayanan yang jelas sehingga memperkecil adanya keluhan .
6. Pengaruh servicecape t erhadap kepuasan pasien
Hasil uji t diket ahui bahw a variabel servicecape berpengaruh posit if t erhadap kepuasan pasien. Hal ini t erbukt i dari nilai koefisien regresi variabel servicecape adalah 0,484 dengan nilai signifikansi (0,000 < 0,05).
Serviscape merupakan kondisi fisik dan aspek lingkungan pada penyedia jasa yang akan mendukung proses dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Penilaian pelanggan at aupun pasien akan kualit as pelayanan pada indust ri jasa sepert i BBKPM Surakart a sangat dit ent ukan oleh int eraksi dari sumber daya manusia yang memberikan pelayanan dan juga int eraksi dengan berbagai fasilit as fisik, t eknologi, perlengkapan dan peralat an kerja, lingkungan sekit ar, t at a ruang, t at a let ak sert a prosedur kerja yang ada. Hasil penelit ian ini mendukung penelit ian Supriyono (2009) yang menyat akan bahw a kualit as pelayanan dilihat dari dimensi t angibles mampu menjelaskan at aupun memprediksi pasien puas secara posit if.
Implikasi manajerial dalam penelit ian ini adalah pihak penyedia layanan jasa kesehat an perlu meningkat kan kenyamanan dan ket erat uran ruangan, menjaga kebersihan sert a meningkat kan kelengkapan sarana umum maupun sarana unt uk menunjang medis (peralat an medis).
7. Uji pengaruh yang paling dominan
Hasil penelit ian menunjukkan bahw a nilai bet a (st andardized coefficient) servicecape (0,326) yang berart i bahw a variabel servicecape merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya t erhadap kepuasan pasien.
kepuasan pasien akan semakin t inggi dan akan mempengaruhi semua evaluasi pasien at as layanan yang diberikan rumah sakit kepada pasiennya.
Implikasi manajerial dalam penelit ian ini adalah pihak penyedia layanan jasa kesehat an lebih memfokuskan dalam meningkat kan kenyamanan dan ket erat uran ruangan, menjaga kebersihan sert a meningkat kan kelengkapan sarana dan prasarana medis dan non medis guna semakin meningkat kan kepuasan pasien.
PENUTUP
Kesimpulan
1. Profesionalism , Reliabilit y, At t it udes, Accessibilit y, Service recovery, d an Servicecape berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap kepuasan pasien raw at jalan, t erbukt i kebenarannya.
2. Variabel servicecape merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya t erhadap kepuasan pasien
Saran
Saran yang dapat diberikan ant ara lain adalah sebagai berikut :
1.
Bagi BBKPM Surakart aa. Dari hasil penelit ian didapat kan bahw a dimensi kualit as pelayanan yang digunakan mampu menjelaskan at aupun memprediksi pasien puas secara signifikan dan posit ip, oleh karena it u dimensi pelayanan t ersebut perlu dipert ahankan dan bahkan dit ingkat kan secara t erus menerus unt uk menjaga cit ra BBKPM Surakart a
dan kelengkapan sarana umum maupun sarana unt uk menunjang medis (peralat an medis).
c. Dalam rangka meningkat kan kualit as pelayanan, menurut hasil penelit ian perlu dit it ik berat kan pada peningkat an kualit as sikap pet ugas (At t it ude)
DAFTAR PUSTAKA
Arikunt o, S. 2006. Prosedur Penelit ian Suat u Pendekat an Prakt ek. Jakart a: PT Rineka Cipt a.
Assauri, Sofjan. 2003. Cust omer Service Yang Baik Landasan Pencapai an Cust omer Sat isfact ion. Usahaw an, No 01, TAHUN XXXII, Jakart a.
Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. M embangun Kepuasan Pelanggan M elalui Kualit as Pelayanan. Usahawan, No. 5
Barnes, J.G. 2003. Secret s of Cust omer Relat ionship M anagement (Rahasia M anajemen HubunganPelanggan). Yogyakart a: Andi
Cleary PD
and BJ M cNeil. 2006. Pat ient Sat isfact ion as an Indicat or of Qualit y Care. Inquiry : 25-36.Ghozali, I. 2009. Aplikasi Analisis M ult ivariat dengan Program IBM SPSS 19. Semarang : Badan Penerbit Universit as Diponegoro
Gronroos, C. 2000. Service M anagement and M arket ing, England : Jhon Wiley and Sons Lt d
Hanjon, et al. 2000 M et ho ds of M easuring Healt h Care Service Qualit y, Journal of Bussiness Research, Volume 48, New York.
Haryant i , T. 2011. Pengaruh kualit as pelayanan t erhadap kepuasan pasien rawat inap pesert a ASKES sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pringadi M edan (Tesis). Program St udi S2 Ilmu Kesehat an M asyarakat FKM USU
Haryant o, O dan Ollivia. 2009. Pengaruh Fakt or Pelayanan Rumah Sakit , Tenaga M edis, dan Kualit as Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Int ensi Pasien Indonesia Unt uk Berobat di Singapura dalam Jurnal Ekonomi Bisnis No. 2 Vo. 14, Agust us 2009
Lien, Hai-Hw a and Kao, Shu_Luan. 2008. The Effect s of Service Qualit y Diment sions on Cust omer Sat isfact ion Across Different Service Types: Alt ernat ive Different iat ion As a M oderat or, Advances in Consumer Research, Vol 35 : 522-527
Lubis, Arlina Nurbaity, dkk. 2009. Pengaruh harga (price) dan kualit as pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli M edan dalam Jurnal M anajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 21 – 24
Lupiyoadi, R. 2001. M anajemen Pemasaran Jasa, Jakart a : Salemba Empat
M ocht ar, et al. 2011. The Relat ionship Bet w een Service Qualit y and Sat isfact ion on Cust omer Loyalt y in M alaysian M obile Communicat ion Indust ry. School of Doct oral St udies (European Union) Journal. pp : 1 – 7
M ow en, JC.1995. Consumer Behavior, Illinois : Richard D.Irw in Inc.
Pohan, I. 2003. Jaminan M ut u Layanan Kesehat an. Jakart a : EGC
Rangkut i, Freddy. 2003. M easuring Cust omer sat isfact ion. Jakart a : PT. Gramedia Pust aka Ut ama
Sajid, A. 2007. Impact of Process Improvement on Pat ient Sat isfact ion in Public Healt h Care Facilit y in Pakist an diakses w w w .ep.liu.se
Sant oso, S. 2012. Aplikasi SPSS pada St at ist ik Param et rik. Jakart a : Elex M edia Komput indo
Set iaji, B. 2004, Panduan Riset Dengan Pendekat an Kuant it at if, Program pascasarjana UM S
Simamora, B. 2001. M emenangkan Pasar dengan Pemasaran Efekt if dan Profit abel. Jakart a : Gramedia Pust aka Ut ama
Subagyo, P. dan Djarw ant o Ps, 2005, St at ist ik Indukt if, Yogyakart a : BPFE-UGM ,
Sugiyono. 2010. St at ist ik Unt uk Penelit ian. Bandung : Alfabet a
Sunart o. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakart a : AM US Yogyakart a
Supriyono dan Poniman, B. 2009. Pengaruh dimensi kualit as pelayanan t erhadap kepuasan pasien rumah sakit “ Nirmala Suri” Kabupaten Sukoharjo dalam jurnal STIE AUB Surakart a.
Supriyant o, Yuda dan Soesant o Harry, 2012, Analisis Pengaruh Kualit as Pelayanan, Harga, Dan Fasilit as Terhadap Kepuasan Pasien Raw at Jalan Di Rumah Sakit Kariadi Semarang. Diponegoro Journal Of M anagement Volume 1, Nomor 1 : 472-480
Sut opo dan Suryant o, A. 2006. Pelayanan Prima. Jakart a : Lembaga Administ rasi Negara – Republik Indonesia
Tasunar. N. 2006. Kualit as Layanan Sebagai St rat egi M encipt akan Kepuasan pada Pangkalan Pendarat an Ikan (PPI) M orodemak. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 1 M ei : 41-62
Tjipt ono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, M alang : Bayumedia Publishing
Tjipt ono, F dan Chandra, G. 2005. Service : Qualit y Sat isfact ion . Yogyakart a : Andi
Tokunaga, et al. 2000. Effect s of Pat ient Demands on Sat isfact ion Wit h Japanese Hospit al Care. Int t ernat ional Journal of Qualit y Healt h Care. Oct ; 12 (5) : 395-401.
Umar, H. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakart a : PT.Gramedia
Wijono, DM . 1999. M anajemen M ut u Pelayanan Kesehat an. Surabaya: Airlangga Universit y Press.
