i
PENGARUH NILAI NASABAH DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH DALAM MENGGUNAKAN
JASA PELAYANAN PERBANKAN
Studi Kasus pada PT Bank BNI (Persero) Tbk. Cabang UGM Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh:
Catharina Chandra Cahyarini NIM: 062214060
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
ii
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Tuhan Yesus Kristus yang selalu melimpahkan berkat dan rahmat-Nya serta melimpahkan kasih-Nya melalui orang-orang yang selalu mendampingi dan
membimbing saya
Ayah dan Bunda yang telah memberi kesempatan untuk saya bisa mengenal dunia, memberikan cinta kasih dan dukungan serta pengorbanan yang besar dalam
mendidik saya
Kakak-kakak tersayang yang selalu memotivasi saya agar berusaha untuk menjadi lebih baik serta keponakanku tercinta yang telah mewarnai hari-hariku
Para dosen yang dengan segala kerendahan hati telah mendampingi, membimbing dan memotivasi saya selama kegiatan perkuliahan dan bersedia berbagi ilmu dan
pengalaman yang luar biasa
Seseorang yang saya cintai, yang dengan sabarnya menemani dan kesetiaannya untuk memberikan dukungan penuh kepada saya
vi
HALAMAN MOTTO
Jika Anda menginginkan sesuatu yang belum pernah anda miliki, Anda harus bersedia melakukan sesuatu yang belum pernah Anda lakukan.
if you want something you’ve never had, you must be willing to do something
you’ve never done.
~ Thomas Jefferson ~
Tuhan memakai semua kelemahan kita untuk menyatakan kekuatan dan kuasa-Nya
~ 2 Kor 12: 9 ~
Every time you practice, you compete against yourself
and with every practice, you raise your level of
competence
viii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah Bapa atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Nilai Nasabah dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah dalam Menggunakan Jasa Pelayanan Perbankan. Studi Kasus pada PT. Bank BNI (Persero) Tbk. Cabang UGM Yogyakarta” dengan baik. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu menyertai ku dengan segala kasih dan segala berkat sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
2. Romo Dr. Ir.P. Wiryono P.,S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Kaprodi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
ix
6. Drs. A. Triwanggono, MS selaku dosen pembimbing II yang telah mengkritisi, membimbing dan memberikan banyak pengarahan dalam penulisan skripsi ini. 7. Bpk Antonius Budisusila S.E., M.Soc.Sc selaku dosen penguji yang dengan
sabar telah bersedia meluangkan waktu untuk menguji penulis dan memberikan masukan yang sangat bermanfaat.
8. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen, karyawan Humas, BAA, Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada saya.
9. Papa dan Mama tercinta, yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan dan memberikan pendidikan yang baik.
10. Kedua kakak ku Andreas Andriyanto dan Bernadetta Bintarti, serta kakak ipar Daniel Handoko yang selalu berperan aktif memberikan kemudahan untuk melakukan penelitian, menasehati dan memberikan dukungan materi sehingga skripsi ini bisa segera terselesaikan.
11. Kekasihku Bonaventura Bayu Suwardi, yang dengan setia menemaniku, memberikan semangat dan cinta yang selalu aku butuhkan.
12. Keluarga besar Paulus Suwardi, yang memberikan semangat dan dukungan doa sehingga skripsi ini segera selesai.
13. Sahabat terbaik sekaligus teman seperjuangan Cornelia Maria Lamere, Kartini Marianne Lukas, Alfredo Labelauw dan Cornelia Danik yang dengan setia menyemangatiku dan mengingatkan ku untuk segera menyelesaikan skripsi. 14. Sahabat sekaligus saudara perempuanku Anggela Ratna Sari “Nana”, satu
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ii
HALAMAN PENGESAHAN iii
HALAMAN PERSEMBAHAN iv
HALAMAN MOTTO v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI vi HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS vii
HALAMAN KATA PENGANTAR viii
HALAMAN ABSTRACT xvii
BAB I PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang Masalah 1
B. Rumusan Masalah 3
C.Pembatasan Masalah 4
D. Tujuan Penelitian 5
E. Manfaat Penelitian 5
F. Sistematika Penulisan 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA 8
A. Landasan Teori 8
B. Penelitian Sebelumnya 38
C. Kerangka Teoritik Penelitian 42
D. Hipotesis 42
BAB III METODE PENELITIAN 46
A. Jenis Penelitian 46
B. Subyek dan Obyek Penelitian 46
xii
D. Variabel Penelitian………. 47
E. Populasi dan Sampel……….. 51
F. Teknik Pengambilan Sampel………. 51
G. Sumber Data………... 51
H. Teknik Pengumpulan Data………. 52
I. Teknik Pengujian Instrumen……… 52
J. Teknik Analisis Data………... 54
K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik……… 60
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN……… 65
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan……….. 65
B. Struktur Organisasi……… 67
C. Bidang Pemasaran……….. 71
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN……….. 73
A. Variabel Penelitian………. 73
B. Analisis Profil Konsumen……….. 74
C. Pengujian Instrumen Penelitian………. 77
D. Pengujian Model……… 81
E. Variabel Terukur……… 90
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN……… 94
A. Kesimpulan……… 94
B. Saran………... 96
C. Keterbatasan………... 97
Daftar Pustaka……… 98
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman Tabel II.1 Kegiatan pada Bisnis Perbankan 23
Tabel II.2 Memilih Teknik Estimasi 30
Tabel II.3 Goodness- of- fit Indices 37
Tabel III.1 Goodness- of- fit Indices 64 Tabel V.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 74 Tabel V.2 Profil Responden Berdasarkan Usia 75 Tabel V.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan 76 Tabel V.4 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan 76 Tabel V.5 Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah 77 Tabel V.6 Profil Responden Berdasarkan Jenis Simpanan 77 Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Non-Fit 79 Tabel V.8 Hasil Uji Validitas Fit 79 Tabel V.9 Hasil Uji Reliabilitas Non-Fit 81 Tabel V.10 Hasil Uji Reliabilitas Fit 81 Tabel V.11 Hasil Evaluasi Goodness-of-fit indicies Non-Fit 84 Tabel V.12 Hasil Evaluasi Goodness-of-fit indicies Fit 84
Tabel V.13 Regression Weight 85
xiv
DAFTAR GAMBAR
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner 100
Lampiran 2 Profil Responden 107
Lampiran 3 Tabulasi Data 111
Lampiran 3.1 Tabulasi Data Nilai Nasabah 111 Lampiran 3.2 Tabulasi Data Citra Merek 117 Lampiran 3.3 Tabulasi Data Kepuasan Nasabah 123 Lampiran 3.4 Tabulasi Data Loyalitas Nasabah 129 Lampiran 4 Gambar Model dan Hasil Output Non Fit 135
Lampiran 4.1 Gambar Model Non Fit 135
Lampiran 4.2 Output Assessment of Normality Non Fit 136 Lampiran 4.3 Output Mahalanobis d-squared Non Fit 138 Lampiran 4.4 Output Regression Weight Non Fit 141 Lampiran 4.5 Output Standardized Regression Weight Non Fit 143 Lampiran 4.6 Output Model Fit Summary Non Fit 145 Lampiran 5 Gambar Model dan Hasil Output Fit 146
Lampiran 5.1 Gambar ModelFit 146
xvi
HALAMAN ABSTRAK
PENGARUH NILAI NASABAH DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH DALAM MENGGUNAKAN
JASA PELAYANAN PERBANKAN
Studi Kasus pada PT. Bank BNI (Persero) Tbk. Cabang UGM Yogyakarta
Catharina Chandra Cahyarini Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010/2011
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah; (2) pengaruh nilai nasabah terhadap citra merek; (3) pengaruh citra merek terhadap kepuasan nasabah; (4) pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
xvii
HALAMAN ABSTRACK
THE EFFECT OF CUSTOMERS’ VALUE AND BRAND IMAGE ON THE CUSTOMERS’ SATISFACTION AND LOYALTY IN USING BANK
SERVICES
A Case Study on PT. Bank BNI (Persero) Tbk. Cabang UGM Yogyakarta
Catharina Chandra Cahyarini Sanata Dharma Unversity
Yogyakarta 2010/2011
This research aims to analyze: (1) effect of customers’ value on the customers’ satisfaction; (2) effect of customers’ value on the brand image; (3) effect of brand image on the customers’ satisfaction and (4) the effect of customers’ satisfaction on the customers’ loyalty.
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Tabungan merupakan salah satu produk perbankan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berorientasi jangka pendek atau jangka panjang. Tabungan pada saat ini sudah merupakan kebutuhan primer dari sebagian besar masyarakat kita, hal ini seiring dengan meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya menabung untuk menunjang masa depan. Bagi dunia perbankan, keberadaan nasabah merupakan asset penting di tengah persaingan yang ketat dan dinamis. Bank Negara Indonesia (BNI) sebagai salah satu penyedia jasa layanan keuangan menyadari bahwa loyalitas nasabah adalah hal yang harus diraih dan perlu dijaga. Salah satu cara yang digunakan Bank BNI sebagai penyedia jasa layanan keuangan adalah dengan menerapkan strategi pemasaran yang menfokuskan diri pada membina hubungan dengan nasabah, memiliki tujuan akhir yaitu untuk mendapatkan loyalitas nasabah, dengan harapan nasabah ini dapat memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.
Pertama, jasa dipandang sebagai “produk”
(offering)
utama. Kedua, jasa
sebagai “layanan” pendukung suatu produk. Oleh karena itu, pengetahuan
tentang jasa bukan hanya bermanfaat bagi pengelola bisnis jasa namun juga
untuk pengelola bisnis barang
(tangibles).
Saat ini sangat sulit membayangkan
suatu barang tanpa unsur “layanan”.
Survei membuktikan bahwa tidak semua konsumen atau nasabah yang
kecewa terhadap pelayanan perusahaan dengan senang hati bersedia
mengungkapkan keluhannya. Artinya, meski mereka tidak menyampaikan
keluhannya tidak berarti secara otomatis bisa dianggap puas. Dalam kasus
perbankan kenyataan yang dihadapi hampir 90% nasabah yang tidak puas
secara diam - diam beralih ke Bank lain. Melihat kenyataan tersebut dapat
dilihat bahwa pentingnya kepuasan nasabah akan pelayanan yang prima harus
diutamakan (Dita, wawancara pribadi, 05 Oktober 2009). Hal tersebut
mengartikan pula tentang pencitraan Bank dimata nasabah. Citra dapat
didefinisikan sebagai sebuah persepsi kualitas berkaitan dengan nama (Fornel
dalam Danupranata, 2007:89). Citra merek mempunyai pengaruh terhadap
keputusan pembelian. Artinya, citra merek atau perusahaan yang baik akan
merangsang pembelian dengan penyederhanaan aturan keputusan. Pada
konteks ini citra perusahaan menjadi masalah sikap dan keyakinan berkaitan
dengan :
brand awareness
dan citra perusahaan dan kepuasan konsumen serta
loyalitas (Danupranata,2007:89).
Karena citra ini begitu penting bagi keberlangsungan hidup sebuah
untuk dapat memperhatikan dan mengelola citra baik yang sudah dimiliki dapat
terus dipertahankan dan bahkan ditingkatkan, sehingga diharapkan dapat
mempengaruhi nasabah untuk menggunakan jasa pelayanan perbankan
tersebut.
Dalam menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan harus dapat
meningkatkan nilai nasabah maupun citra merek. Kepuasan nasabah dapat
diciptakan melalui nilai nasabah
dan citra merek
dari para nasabahnya.
Semakin baik penilaian dan citra perusahaan, akan semakin tinggi pula
kepuasan nasabah. Tingginya kepuasan nasabah juga tidak lepas dari dukungan
internal perusahaan, terutama dukungan dari sumber daya manusianya (Leo
YM Sin
et al
dalam Diab, 2009:18).
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul ”Pengaruh Nilai Nasabah dan Citra Merek terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah dalam Menggunakan Jasa Pelayanan
Perbankan: Studi Kasus pada PT. Bank BNI (Persero) Tbk. Cabang UGM
Yogyakarta.”
B.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka
penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1.
Apakah nilai nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank
BNI Cabang UGM Yogyakarta?
3.
Apakah citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank
BNI Cabang UGM Yogyakarta?
4.
Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank
BNI Cabang UGM Yogyakarta?
C.
Batasan Masalah
Agar masalah dalam penelitian tidak terlalu luas dan dapat menjawab
permasalahan yang ada, maka penelitian dilakukan pada nasabah meliputi nilai
nasabah, citra merek, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Masalah akan
dibatasi pada:
1.
Subyek yang diteliti adalah nasabah Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta
yang memiliki simpanan baik berupa Tabungan, Giro atau Deposito selama
satu tahun atau lebih.
2.
Nilai nasabah dapat diteliti dengan penilaian terhadap keunggulan, rasa
ketertarikan dan penilaian terhadap manfaat keseluruhan yang diberikan
dari pihak Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta.
3.
Citra merek dapat diteliti dengan mudahnya dikenal, nasabah selalu ingat,
terkenal, adanya ciri khas, dan ekuitas.
4.
Kepuasan nasabah dapat diteliti dengan rasa senang nasabah menggunakan
pelayanan dan produk yang ditawarkan, rasa puas dan kepuasan terhadap
sistem layanan purna penggunaan yang ditawarkan oleh Bank BNI Cabang
5.
Loyalitas nasabah dapat diteliti dengan kesediaan nasabah untuk
mengatakan hal-hal positif, merekomendasikan kepada teman dan tetap
bersedia menggunakan kembali jasa Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta.
D.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk:
1.
Mengetahui pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah.
2.
Mengetahui pengaruh nilai nasabah terhadap citra merek.
3.
Mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan nasabah.
4.
Mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
E.
Manfaat Penelitian
1.
Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak
manajemen Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta khususnya yang
berkaitan dengan bidang pemasaran sehingga berguna sebagai bahan
pertimbangan atau masukan dalam penentuan kebijakan, perencanaan serta
pengembangan strategi pemasaran yang lebih baik di masa datang.
2.
Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan menambah koleksi hasil penelitian di
perpustakaan dan dapat digunakan sebagai referensi, sumber dan
selanjutnya dalam bidang yang sama serta pihak-pihak lain yang
membutuhkan.
3.
Bagi peneliti
Penelitian ini sangat berguna bagi penulis untuk menambah wawasan dan
pengalaman serta penerapan antara teori ilmu akademis dengan keadaan
sesungguhnya yang terjadi pada suatu perusahaan.
F.
Sistematika Penulisan
Bab I
: Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian
dan sistematika penulisan.
Bab II
: Landasan Teori
Bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian pemasaran
jasa, nasabah, nilai nasabah, citra merek, kepuasan pelanggan,
loyalitas pelanggan, pengertian Bank, SEM (
structural equation
modeling),
penelitian-penelitian terdahulu, kerangka teoretik
penelitian dan hipotesis.
Bab III
: Metode Penelitian
Dalam bab ini mengemukakan jenis penelitian, subyek dan
obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian,
pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, teknik
pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang
meliputi sejarah perusahaan, bidang pemasaran, aspek produk
dan layanan jasa, aspek promosi dan aspek tempat atau lokasi
dan struktur organisasi.
Bab V
: Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini mengemukakan tentang variabel penelitian, profil
responden, pengujian instrumen penelitian, pengujian model dan
variabel terukur.
Bab VI
: Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian
Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan,
8
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Pemasaran Jasa
a. Pengertian Jasa
Persaingan bisnis di era kini semakin ketat, tidak hanya bisnis penawaran
produk saja, namun telah merambah kepada bisnis yang bergerak
dibidang jasa. Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat
diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya
tidak berwujud atau intangible (Kotler, 1985:352-355).
b. Sifat dan Karakteristik Jasa
Perusahaan harus mempertimbangkan empat karakteristik khusus jasa
ketika merancang program pemasaran (Kotler dan Armstrong,
2006:292-293) :
1) Jasa tak berwujud (service intangibility), bahwa jasa tidak dapat
dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dibau sebelum jasa itu dibeli.
2) Jasa tak terpisahkan (service inseparability), bahwa jasa tidak dapat
dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia
jasa itu orang atau mesin.
3) Variabilitas jasa (service variability), bahwa kualitas jasa bergantung
pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, dimana dan
4) Jasa dapat musnah (service perishability), bahwa jasa tidak dapat
disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.
c. Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa
Seperti bisnis manufaktur, perusahaan jasa yang baik
menggunakan pemasaran untuk memposisikan diri mereka sendiri secara
kuat dalam pasar sasaran terpilih. Perusahaan jasa memahami rantai laba –
jasa (service-profit chain), yaitu yang menghubungkan laba perusahaan jasa
dengan karyawan dan kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong,
2006:294). Rantai ini terdiri dari lima hubungan :
1) Kualitas jasa internal: pemilihan karyawan yang bagus dan pelatihan,
lingkungan kerja yang berkualitas dan dengan dukungan kuat bagi
karyawan yang berurusan dengan pelanggan.
2) Karyawan jasa yang puas dan produktif: karyawan yang lebih puas,
setia dan bekerja keras.
3) Nilai jasa yang lebih besar: kreasi nilai pelanggan dan penghantaran
jasa yang lebih efektif dan efisien.
4) Pelanggan yang puas dan setia: pelanggan yang puas dan tetap setia,
mengulangi pembelian dan memberitahu pelanggan lain.
5) Laba dan pertumbuhan jasa yang sehat: kinerja perusahaan yang bagus.
Pemasaran jasa memerlukan lebih dari sekedar pemasaran
eksternal tradisional yang menggunakan 4P (product, price, promotion,
place) tetapi memperlihatkan bahwa pemasaran jasa juga memerlukan
marketing) berarti bahwa perusahaan jasa harus mengorientasikan dan
memotivasi karyawannya yang berhubungan dengan pelanggan dan
mendukung orang-orang pelayanan untuk bekerja sebagai satu tim untuk
memberikan kepuasan pelanggan.
Sedangkan untuk pemasaran interaktif (interactive marketing)
berarti bahwa kualitas jasa sangat bergantung pada kualitas interaksi
pembeli-penjual selama transaksi jasa. Melatih karyawan jasa dalam seni
berinteraksi dengan pelanggan untuk memuaskan kebutuhan mereka (Kotler
dan Armstrong, 2006:295). Saat ini, ketika persaingan dan biaya semakin
meningkat, sementara produktivitas dan kualitas menurun, semakin banyak
kecanggihan pemasaran jasa yang diperlukan. Perusahaan jasa menghadapi
tiga tugas utama pemasaran yaitu perusahaan ingin meningkatkan
diferensiasi jasa, kualitas jasa, dan produktivitas jasa.
2. Nasabah
Nasabah dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Cabang UGM
Yogyakarta. Nasabah merupakan konsumen yang mempercayakan harta
yang dimilikinya kepada pihak Bank untuk dijaga dan dikelola dengan baik.
Nasabah pada Bank BNI dibagi menjadi tiga, yaitu nasabah tabungan,
nasabah deposito dan nasabah giro. Nasabah tabungan adalah nasabah yang
menginvestasikan dananya di Bank dalam bentuk tabungan. Nasabah
deposito adalah nasabah yang menginvestasikan dananya di Bank. Nasabah
menggunakan cek, surat perintah pembayaran lainnya dengan
pemindahbukuan.
3. Nilai Pelanggan
Pelanggan menggunakan produk dari perusahaan yang dipercaya akan
menawarkan nilai bagi pelanggan. Nilai bagi pelanggan adalah perbedaan
antara nilai total yang diperoleh pelanggan dari kepemilikan atau
penggunaan suatu produk dan biaya untuk mendapatkannya (Kotler dan
Armstrong, 2001:296).
Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan nilai pelanggan total
adalah nilai total produk, pelayanan, personel dan citra yang diterima
pembeli dari penawaran pemasaran. Sedangkan biaya pelanggan total adalah
keseluruhan biaya moneter, waktu, energi dan psikis yang dikaitkan dengan
penawaran pemasaran.
Nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian pelanggan tentang
kegunaan suatu produk yang berdasar pada persepsi tentang apa yang
diterima dan apa yang diberikan (Zeithami dalam Diab, 2009:26). Persepsi
pembeli atau pengguna jasa tentang nilai yang menggambarkan sebuah
perbandingan antara kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam
produk dengan pengorbanan yang mereka rasakan ketika membayar harga
produk.
Nilai pelanggan merupakan kualitas yang dirasakan pelanggan yang
perusahaan (Slater dan Narver dalam Diab, 2009:26). Dengan nilai
pelanggan, diartikan adanya ikatan emosional yang terbentuk antara
pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan suatu produk atau
jasa penting yang diproduksi oleh produsen dan menemukan produk
tersebut memberikan suatu tambahan nilai (Butz dan Goodstein dalam Diab,
2009:26).
Dari konsep dan beberapa definisi tentang nilai pelanggan diatas
dapatlah dikembangkan secara komperhensif, bahwa secara garis besar nilai
pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang
dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang dikorbankan (costs) untuk
mendapatkan, mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut. Sehingga
nilai pelanggan merupakan suatu preferensi yang dirasakan oleh pelanggan
dan evaluasi terhadap atribut-atribut produk serta berbagai konsekuensi
yang timbul dari penggunaan suatu produk untuk mencapai tujuan dan
maksud pelanggan (Wooddruff dalam Diab, 2009:27). Dalam penelitian ini
yang dimaksud dengan nilai pelanggan adalah nilai nasabah.
4. Citra Merek
Kotler (dalam Danupranata, 2007:89) menjelaskan citra adalah
seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh seorang terhadap
suatu objek. Terbentuknya citra konsumen terhadap perusahaan ditentukan
oleh kriteria evaluasi yaitu, terdiri dari lokasi, luas dan keragaman, harga
Citra merek adalah citra tentang suatu merek yang dianggap sebagai
sekelompok asosiasi yang menghubungkan pemikiran konsumen terhadap
suatu nama merek (Biel dalam Diab, 2009:34). Faktor-faktor pembentuk
citra merek adalah tipe asosiasi merek, keuntungan asosiasi merek, kekuatan
asosiasi merek, dan keunikan asosiasi merek (Keller dalam Diab, 2009:34).
Jadi citra merek yang positif diciptakan oleh suatu asosiasi merek yang kuat,
unik dan baik. Citra merek yang dibangun dari asosiasi merek ini biasanya
berhubungan dengan informasi yang ada dalam ingatan dengan sesuatu yang
berhubungan dengan jasa atau produk tersebut.
Kotler (dalam Diab,2009:28) mengatakan bahwa merek merupakan
janji penjual untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat dan jasa
tententu kepada pembeli, bukan hanya sekedar simbol yang membedakan
produk perusahaan tertentu dengan pesaingnya, merek bahkan dapat
mencerminkan enam makna, yaitu :
a. Atribut.
Setiap merek memiliki atribut, di mana atribut ini perlu dikelola dan
diciptakan agar konsumen dapat mengetahui dengan pasti atribut-atribut
apa saja yang terkandung dalam suatu merek.
b. Manfaat
Merek juga memiliki serangkaian manfaat. Konsumen tidak membeli
atribut, mereka mambeli manfaat. Produsen harus dapat menterjemahkan
c. Nilai
Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai bagi konsumen. Merek
yang memiliki nilai tinggi akan dihargai oleh konsumen sebagai merek
yang berkelas, sehingga dapat mencerminkan siapa pengguna merek
tersebut.
d. Budaya
Merek juga mewakili budaya tertentu. Misalnya Mercedez mewakili
budaya Jerman yang terorganisasi dengan baik, memiliki cara kerja yang
efisien dan selalu menghasilkan produk yang berkualitas tinggi.
e. Kepribadian
Merek juga memiliki kepribadian yaitu kepribadian bagi penggunanya.
Diharapkan dengan menggunakan merek, kepribadian si pengguna akan
tercermin bersamaan dengan merek yang digunakannya.
f. Pemakai
Merek juga menunjukkan jenis konsumen pemakai merek tersebut. Itulah
sebabnya para pemasar selalu menggunakan analogi orang-orang terkenal
untuk penggunaan mereknya.
Chen (dalam Danupranata, 2007:90) menjelaskan bahwa citra sebuah
merek dapat terbentuk dari citra perusahaan, citra produk dan citra
pengguna. Citra perusahaan, adalah pengalaman yang baik atas penggunaan
berbagai layanan jasa yang dihasilkan oleh sebuah bank dan nasabah akan
memberikan citra positif pada bank. Citra produk, sumber nilai bagi
feature sebuah jasa bank. Citra pengguna adalah merek menunjukkan jenis
jasa bank pemakai layanan tersebut.
5. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi perusahaan agar
pelanggan bisa menggunakan produk dalam waktu yang lama dan
memberikan suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan serta terciptanya loyalitas
pelanggan. (Day dalam Tse and Wilton dalam Tjiptono, 1995:27)
menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara
harapan sebelumnya atau norma kerja lainnya dan kinerja aktual produk
yang dirasakan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau
hasil yang dirasakan.
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila pelanggan membeli
atau menggunakan suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja
yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima
setelah menggunakan produk yang dibeli. Dalam penelitian ini yang
b. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan tidak datang dengan sendirinya, banyak
faktor yang harus digunakan untuk menciptakannya. Tjiptono (1996:70)
menguraikan lima faktor yang digunakan terhadap produk perusahaan
jasa, meliputi:
1) Tangibles (bukti langsung), meliputi; fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
2) Reliability (kehandalan), kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang menjanjikan dengan segera dan memuaskan.
3) Responsivness (daya tanggap) yaitu, keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4) Assurance (jaminan) mencakup; kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dapat dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan.
5) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
c. Macam Kepuasan Pelanggan
Umar (1997:239) menguraikan dua macam kepuasan
pelanggan yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologi.
Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari suatu
psikologi yaitu kepuasan yang diperoleh dari atribut yang tidak
berwujud dari suatu produk.
d. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran
terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang
esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan
umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Kotler (1997:38) menguraikan metode - metode yang dapat
dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur
kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1) Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system).
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat
pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan
memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan
atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini
memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak
lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2) Survei pelanggan (customer surveys).
Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas
3) Pembeli bayangan (ghost shopping)
Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan
melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami
sewaktu membeli produk perusahaan.
4) Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis).
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit
interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate
juga penting, dimana peningkatan customerloss rate menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
e. Mempertahankan Pelanggan
Umar (1997:234-240) menyatakan bahwa untuk mengendalikan
tingkat kehilangan pelanggan dan tetap pada posisi yang aman,
perusahaan perlu mengambil empat langkah, sebagai berikut:
1) Menentukan tingkat bertahannya pelanggan.
2) Membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan
menentukan penyebab utama yang bisa dikelola dengan baik.
3) Memperkirakan hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang.
4) Menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan
f. Pentingnya Kepuasan Pelanggan bagi Pemasar
Dalam membicarakan masalah pelanggan, Kotler menyamakan
pentingnya kepuasan pelanggan dengan kepuasan konsumen. Kotler
(1997:22) menyatakan bahwa pentingnya kepuasan konsumen
diperhatikan oleh pemasar disebabkan adanya beberapa keuntungan
bagi pemasar. Beberapa hal mengenai pentingnya kepuasan pelanggan
bagi pemasar, yakni:
1) Stay loyal longer, dengan dicapainya kepuasan pelanggan secara
continue, maka pemasar bisa tersenyum puas karena loyalitas
pelanggan tercapai.
2) Buys more as the company introduce new product and upgrades
existing products, ketika kepuasan pelanggan telah dirasakan secara
bertahap maka pelanggan akan menjadi teman yang mempercayai
pemasar.
3) Talks favorably about the company and it is products, jika
pelanggan puas maka secara psikologi, pelanggan akan
menyebarkannya kepada orang atau pihak lain.
4) Pays less attention to competing brands and advertising is less
sensitive to price, jika seorang pelanggan selalu merasa puas
dengan produk seorang pemasar, maka pelanggan tidak akan
berpaling pada produk tersebut.
5) Affers products ideas to the company, pelanggan yang merasa puas
6) Cost less to serve than new customer because transactions are
routinized, jika pemasar telah mampu mempertahankan para
pelanggannya, maka biaya untuk memelihara para pelanggan tidak
akan sebesar yang harus dikeluarkan guna menarik pelanggan baru.
6. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan
karena akan membantu perusahaan. Bagi pemasaran, loyalitas pelanggan ini
sering dipakai sebagai dasar bagi segmentasi, dimana dapat dilihat
karakteristik loyalitas pelanggan sehingga secara langsung
mensegmentasikan pada karakteristik yang sama. Loyalitas pelanggan harus
diberikan perusahaan kepada pelanggannya dengan cara memberikan
keuntungan spesial yang konsisten pada pelanggannya (Britt, 1996:576).
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan harmonis
antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis itu tercipta
karena adanya kepuasan pelanggan. Assael (1992:187) menyatakan
bahwa loyalitas adalah pembelian kembali karena adanya komitmen
untuk keyakinan terhadap merek atau perusahaan.
b. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Mengelola loyalitas pelanggan dimulai dengan memahami
siklus pembelian. Siklus pembelian bergerak melalui lima langkah (Jill
Grifin dalam Agung P, 2006:49):
1) Kesadaran terhadap produk
2) Melakukan pembelian awal
3) Evaluasi pasca pembelian
4) Keputusan membeli kembali
5) Membeli kembali
Menurut Subroto (dalam Agung P, 2006:49), menyatakan bahwa
terdapat lima faktor internal yang menyebabkan pelanggan loyal pada
merek yang dipergunakannya, yaitu:
1) Nilai merek (brand value)
2) Karakteristik pelanggan
3) Switching barrier
4) Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
5) Lingkungan yang kompetitif
Akan tetapi harus dicatat, bahwa masih ada beberapa faktor
eksernal yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, seperti
kebijakan pemerintah dalam hal regulasi dan monopoli di suatu daerah.
c. Indikator Loyalitas
Menurut Zeithaml (dalam Japarianto, Edwin, Poppy Laksmono dan
Nur Ainy Khomariyah,2007:36) indikator loyalitas yang kuat adalah:
1) Say positive things, mengatakan hal-hal yang positif tentang produk
2) Recommend friend, merekomendasikan produk atau jasa yang telah
dikonsumsi kepada teman.
3) Continue purchasing, konsumen bersedia melakukan pembelian
secara terus-menerus terhadap produk atau jasa yang telah
dikonsumsi.
Suatu produk atau jasa yang tidak didasarkan pada
pelanggan-pelanggan yang loyal akan mudah diserang oleh pesaing. Menurut
Kartajaya (2007:43) inti loyalitas pelanggan bersifat emosional bukan
fungsional, yakni seberapa dalam pelanggan merasakan koneksi dengan
produk. Dalam bidang jasa, karyawan menjadi penghubung utama antara
perusahaan dengan para konsumen. Dalam penelitian ini yang dimaksud
dengan loyalitas pelanggan adalah loyalitas nasabah.
7. Pengertian Bank
Menurut UU RI No. 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 (dalam
Agung P, 2006:47) tentang perbankan, Bank didefinisikan sebagai:
Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Menurut Stuart dalam Hasibuan (dalam Agung P, 2006:47):
Adapun yang dimaksud dengan Bank Umum menurut Hasibuan (2005:1):
Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Dalam bidang perekonomian dan dunia bisnis peran perbankan
telah menjadi satu mata rantai yang bersimbiosis dengan pelaku industri
bisnis yang lainnya, karena secara umum kegiatan perbankan meliputi:
a. Menghimpun dana dari masyarakat (founding)
b. Menyalurkan dana kemasyarakatan/industri (lending)
c. Memberi jasa-jasa perbankan lainnya ke masyarakat/industri (service)
Berikut ini tabel yang menjelaskan secara garis besar kegiatan
perbankan (Kasmir, 2002:40-41):
Tabel II.1
Pemasaran (marketing) bagi bank merupakan hal yang sangat
penting dalam memperkenalkan dan menjual sarana-sarana pengumpulan
dana (input) dan penyaluran kredit. Tujuan pemasaran jasa perbankan antara
lain untuk:
a. Mendorong tercapainya tujuan bank yang bersangkutan
b. Meningkatkan kepercayaan masyarakat dalam bentuk simpanan (funding)
maupun kredit (lending)
c. Memperbesar penarikan dana dan penyaluran kredit bank
d. Memperbesar daya saing bank
Kegiatan pemasaran pada industri perbankan di Indonesia saat ini
mengalami persaingan yang sangat ketat. Hampir semua bank umum
melakukan strategi dan kebijakan pemasaran yang tidak jauh berbeda antara
yang satu dengan yang lainnya. Sebagian besar mempunyai produk dan jasa
yang sama dan sebagian besar bertujuan pada kepuasan pelanggan atau
nasabahnya.
8. SEM (Structural Equation Modeling)
SEM adalah teknik multivarian dikombinasikan dengan aspek
regresi berganda dan analisis faktor untuk menilai sebuah rangkaian dari
interelasi ketergantungan hubungan secara bersama. SEM meliputi segala
kelompok dari model yang dikenal dengan banyak nama, antara lain
analisis structur covariant, latent variable analysis, confirmatory factor
multiequation modeling dibangun dari prinsip-prinsip ekonomi matematika
dan digabung dengan prinsip dalam ukuran psikologi dan sosiologi. SEM
telah muncul sebagai alat integral dalam pengelolaan dan riset akademi.
Model persamaan struktural SEM adalah sekumpulan
teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian
hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit itu
dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel yang dipengaruhi
(dependent) dengan satu atau beberapa variabel yang mempengaruhi
(independent).
Manfaat SEM sebagai berikut:
a. Mengkonfirmasikan unidimensionalitas dari berbagai indikator untuk
sebuah dimensi, konstruk atau konseptual.
b. Menguji kesesuaian atau ketepatan sebuah model berdasarkan model
empiris yang diteliti.
c. Menguji kesesuaian model sekaligus hubungan kausalitas antara faktor
yang dibangun atau diamati dalam model tersebut.
Beberapa konversi yang berlaku dalam diagram SEM, adalah :
a. Variabel terukur (measured variable)
Variabel ini disebut juga observed variables, indicator variables atau
manifest variables, digambarkan dalam bentuk segi empat atau bujur
sangkar. Variabel terukur adalah variabel yang datanya harus dicari
b. Faktor
Faktor adalah sebuah variabel bentukan, yang dibentuk melalui
indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata. Karena merupakan
variabel bentukan, maka disebut latent variables. Nama lain untuk
latent variables adalah construct atau unobserved variables. Faktor atau
konstruk atau variabel laten ini digambarkan dalam bentuk lingkar atau
oval atau elips.
c. Hubungan antar variabel
Hubungan antar variabel dinyatakan melalui garis. Karena itu bila tidak
ada garis berarti tidak ada hubungan langsung yang dihipotesakan.
Untuk membuat pemodelan SEM diperlukan beberapa langkah, yaitu :
a. Pengembangan Model Teoretis
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian
atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoretis
yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui
komputasi program SEM. Oleh karena itu dalam pengembangan model
teoretis, harus dilakukan serangkaian eksplorasi ilmiah melalui telaah
pustaka yang intens guna mendapatkan justifikasi atas model teoretis
yang dikembangkannya. Tanpa dasar yang kuat SEM tidak dapat
digunakan. Hal ini disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk
menghasilkan sebuah model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi
b. Pengembangan Diagram Alur (path diagram)
Pada langkah kedua, model teoretis yang telah dibangunnya pada
langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram. Path
diagram tersebut akan mempermudah melihat hubungan-hubungan
kausalitas yang ingin diujinya. Sedemikian jauh, diketahui bahwa
hubungan-hubungan kausal biasanya dinyatakan dalam bentuk
persamaan. Tetapi dalam SEM hubungan kausalitas itu cukup
digambarkan dalam sebuah path diagram dan selanjutnya bahasa
program akan mengkonversi gambar-gambar persamaan dan persamaan
menjadi estimasi.
Konstruk-konstruk yang dibangun dalam diagram alur, yaitu:
1) Konstruk Eksogen (exogenous constructs)
Konstruk eksogen dikenal juga sebagai “source variables” atau
“independent variables” yang tidak diprediksi oleh variabel yang
lain dalam model.
2) Konstruk Endogen (endogenous constructs)
Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu
atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu
atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen
hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen.
c. Konversi Diagram Alur ke dalam Persamaan
Setelah teori / model teoretis dikemabangkan dan digambarkan dalam
model tersebut kedalam rangkaian persamaan. Persamaan yang
dibangun akan terdiri dari:
1) Persamaan-persamaan struktural (structural equations).
Persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas
antar berbagai konstruk.
Persamaan struktural pada dasarnya dibangun dengan pedoman
berikut ini:
Variabel Endogen = Variabel Eksogen + Variabel Endogen + Error
2) Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model).
Pada spesifikasi itu peneliti menentukan variabel mana mengukur
konstruk mana, serta menentukan serangkaian matriks yang
menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar konstruk atau
variabel.
d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model
Perbedaan SEM dengan teknik-teknik multivariant lainnya adalah
dalam input data yang digunakan dalam permodelan dan estimasinya.
SEM hanya menggunakan matriks varians / kovarians atau matrik
korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang
dilakukannya.
Observasi individual tentu saja digunakan dalam program ini,
tetapi input-input itu akan segera dikonversi ke dalam bentuk matriks
karena fokus SEM bukanlah pada data individual tetapi pada pola
hubungan antar responden.
Walaupun disampaikan bahwa observasi individual tidak menjadi
input analisis, tetapi ukuran sampel memegang peranan penting dalam
estimasi dan interpretasi hasil-hasil SEM. Ukuran sampel sebagaimana
dalam metode-metode statistik lainnya menghasilkan dasar untuk
mengestimasi kesalahan sampling.
Pedoman ukuran sampel adalah sebagai berikut:
1) Untuk teknik maximum Likelihood Estimation adalah 100–200
sampel.
2) Pedomannya adalah 5–10 kali jumlah parameter yang diestmasi.
3) Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5–10. Bila terdapat 20
indikator, besarnya sampel adalah antara 100–200.
4) Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik
estimasi. Misalnya bila jumlah sampai di atas 2500, dapat
menggunakan teknik estimasi ADF (Asymptotically Distribution
Free Estimation).
Setelah model dikembangkan dan input data dipilih, peneliti harus
memilih program komputer yang dapat digunakan untuk mengestimasi
modelnya. Terdapat banyak program antara lain LISREL, EQS,
COSAM, PLS dan AMOS. AMOS yang pada akhir tahun 1999 telah
sampai pada versi AMOS 4.0 merupakan salah satu program yang handal
bawah bendera SPSS menggantikan kedudukan LISREL yang
sebelumnya dinaungi oleh SPSS. Ada pakar yang menyatakan saat ini
program AMOS adalah program yang tercanggih dan mudah untuk
digunakan. Teknik estimasi yang tersedia dalam AMOS 4.0 adalah
sebagai berikut:
1) Maximum Likelihood Estimation (ML)
2) Generalized Least Square Estimation (GLS)
3) Unweighted Least Square Estimation (ULS)
4) Scale Free Least Square Estimation (SLS)
5) Asymptotically Distribution-Free Estimation (ADF)
Beberapa dasar yang dapat digunakan untuk menentukan teknik
estimasi mana yang akan digunakan, dapatlah mengacu pada studi Hu
(Bentler dan Kano dalam Tabachick & Fidell dalam Ferdinand, 2002:49),
yang ringkasannya adalah sebagai berikut:
Tabel II.2
Memilih Teknik Estimasi Pertimbangan Teknik yang
dapat dipilih karena itu tidak menarik perhatian peneliti. kurang dari 500, hasil GLS cukup baik.
Bila asumsi normalitas kurang dipenuhi dan ukuran sampel lebih dari 2500.
ADF ADF kurang cocok bila
e. Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi
Pada program komputer yang digunakan untuk estimasi model
kausal ini, salah satu masalah yang akan dihadapi adalah masalah
identifikasi (identification problem). Problem identifikasi pada
prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang
dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Problem
identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini:
1) Standard error untuk salah satu atau beberapa koefisien adalah
sangat besar.
2) Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang
seharusnya disajikan.
3) Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang
negatif.
4) Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang
didapat (misalnya lebih dari 0.9).
f. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, malalui telaah
terhadap berbagai kriteria goodness-of-fit. Untuk itu tindakan pertama
yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat
memenuhi asumsi-asumsi SEM. Asumsi-asumsi yang harus dipenuhi
dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisis
1) Ukuran Sampel
Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah
minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan
5 observasi untuk setiap estimated parameter. Karena itu bila kita
mengembangkan model dengan 20 parameter, maka minimum sampel
yang harus digunakan adalah sebanyak 100 sampel.
2) Normalitas dan Linearitas
Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi
normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk
pemodelan SEM ini. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar
histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik. Uji
normalitas ini perlu dilakukan baik untuk normalitas terhadap data
tunggal maupun normalitas multivariat dimana beberapa variabel
digunakan sekaligus dalam analisis akhir. Uji linearitas dapat
dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan
memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk
menduga ada tidaknya linearitas.
3) Outliers
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai
ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul
karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat
diadakan treatment khusus pada outlier ini asal diketahui bagaimana
munculnya outliers itu.
4) Multicollinearity dan singularity
Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks
kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil
(extremely small) memberi indikasi adanya problem
multikolinearitas atau singularitas.
Setelah memenuhi asumsi-asumsi SEM, maka selanjutnya adalah
menentukan kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi
pengaruh-pengaruh yang ditampilkan dalam model melalui Uji Kesesuaian dan Uji
Statistik yang dilakukan melalui pengujian:
1) X2 – Chi Square statistic
Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah
likelihoodratio Chi-square statistic. Model yang diuji akan dipandang
baik atau memuaskan bila nilai chi-square nya rendah. Semakin kecil
nilai X2 semakin baik model itu (karena dalam uji beda chi-square, X2=
0, berarti benar-benar tidak ada perbedaan, H0 diterima) dan diterima
berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar p > 0.05 atau p >
0.10 (Hulland, Chow, & Lam dalam Ferdinand, 2002:56).
2) Probability
Probability adalah uji signifikansi terhadap perbedaan matriks kovarian
data dan matrik kovarians yang diestimasi. Nilai probability diharapkan
3) RMSEA – The Root Mean Square Error of Approximation
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk
mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar
(Baumgartner dan Homburg dalam Ferdinand, 2002:56). Nilai RMSEA
menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model
diestimasi dalam populasi (Hair et al dalam Ferdinand, 2002:56).
Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan
indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close
fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom (Browne dan Cudeck
dalam Ferdinand, 2002:56).
4) GFI – Goodness of Fit Index
Indeks kesesuaian (fit indeks) ini akan menghitung proporsi
tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang
dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan (Bentler
dan Tanaka & Huba dalam Ferdinand, 2002:57).
GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai
rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai
yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.
5) AGFI – Adjusted Goodness-of-Fit Index
Tanaka & Huba (dalam Ferdinand, 2002:57) menyatakan bahwa GFI
adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit index ini dapat di
diterima tidaknya model (Arbuckle dalam Ferdinand, 2002:57). Indeks
ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut:
AFGI = 1- (1- GFI) db/d
Dimana :
db = ∑ G g = 1 p .(g) = jumlah – sampel – moments d = deg ress – of – freedom
Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI
mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90 (Hair et al dan
Hulland et al dalam Ferdinand, 2002:57-58). Perlu diketahui bahwa
GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi
tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai
sebesar 0,95 dapat diinterpretasikan sebagai tingkatan yang baik, good
overall model fit (baik) sedangkan besaran nilai antara 0,90 – 0,95
menunjukkan tingkatan cukup adequate fit (Hulland et al dalam
Ferdinand, 2002:58).
6) CMIN/DF
The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dengan
degree of freedom nya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang
umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator
untuk mengukur tingkat fit nya sebuah model. Dalam hal ini CMIN/DF
tidak lain adalah statistik chi-square, X2 dibagi DF nya sehingga disebut
dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data
(Arbuckle dalam Ferdinand, 2002:58).
7) TLI – Tucker Lewis Index
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit indeks yang
membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline
model (Baumgartner & Homburg dalam Ferdinand, 2002:59). Nilai
yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model
adalah penerimaan ≥ 0,95 (Hair et al dalam Ferdinand, 2002:59-60) dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a verry good fit (Arbuckle
dalam Ferdinand, 2002:60). Indeks ini diperoleh dengan rumus sebagai
berikut :
Cb /db – c/d TLI =
Cb/db – 1
Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d
adalah degrees of freedom nya, sementara Cb dan db adalah diskrepansi
dan degrees of freedom dari baseline model yang dijadikan
pembanding.
8) CFI – Comparative Fit Index
Besaran indeks ini adalah rentang nilai sebesar 0-1, dimana
semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a
verry good fit (Arbuckle dalam Ferdinand, 2002:60). Nilai yang
bahwa indeks ini besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel
karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah
model (Hulland et al dan Tanaka dalam Ferdinand, 2002:60). Indeks
CFI adalah identik dengan (RNI) Relative Noncentrality index
(MCDonald dan Marsh dalam Ferdinand, 2002:60). Diperoleh dengan
rumus sebagai berikut ini:
CFI = RNI = 1 – (C- d / Cb - db )
Dalam penilaian model, indeks TLI dan CFI sangat dianjurkan
untuk digunakan karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap
besarnya sampel dan kurang dipengaruhi pula oleh kerumitan model
(Hulland et al dalam Ferdinand, 2002:61). Dengan demikian indeks
yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model adalah
seperti yang diringkas dalam tabel berikut ini :
Tabel II.3 Goodness- of- fit Indices
g. Interpretasi dan Modifikasi Model
Langkah terakhir adalah mengintepretasikan model dan
memodifikasikan model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat
pengujian yang dilakukan. Setelah model diestimasi, residualnya
haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekuensi dari kovarian
residual harus bersifat simetrik (Tabachnick & Fidell dalam Ferdinand,
2002:64).
Pedoman untuk mempertimbangkan perlu tidaknya modifikasi
sebuah model yaitu dengan melihat jumlah residual yang dihasilkan
oleh model. Batas keamanan untuk jumlah residual adalah 5%.
B. Penelitian- penelitian Sebelumnya
1. Anton A Setyawan. 2008. Peran Kepercayaan pada Merek dan Kepuasan
dalam Menjelaskan Loyalitas pada Merek : Studi Empirik pada Konsumen
Telepon Seluler.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan antara
variabel kepuasan pada merek dengan variabel loyalitas pada merek yang
dimediasi oleh variabel kepercayaan pada merek. Perumusan masalah dalam
hal ini adalah apakah variabel kepuasan pada merek berpengaruh positif
pada loyalitas pada merek dengan variabel kepercayaan pada merek sebagai
mediasi?
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen dari produk telepon
diketahui demikian juga sampel frame nya tidak diketahui. Teknik analisis
data yang digunakan adalah dengan metode Structural Equation Modeling
(SEM).
Kesimpulan yang terdapat dalam penelitian ini adalah variabel
kepercayaan pada merek merupakan variabel mediasi dari hubungan antara
variabel kepuasan pada merek dengan variabel loyalitas pada merek.
Variabel kepercayaan pada merek tidak memediasi secara penuh (fully
mediated) hubungan antara variabel kepuasan pada merek dengan loyalitas
pada merek. Hal ini nampak dari adanya pengaruh langsung variabel
kepuasan pada merek terhadap variabel loyalitas pada merek. Variabel
kepuasan pada merek berpengaruh positif signifikan terhadap variabel
kepercayaan pada merek. Variabel kepercayaan pada merek berpengaruh
positif terhadap variabel kepuasan pada merek.
2. Ervin Agung P. 2006. Membangun dan Mempertahankan Loyalitas Nasabah
Bank Umum.
Kesimpulan yang didapat dari penelitian ini adalah banyak manfaat
bagi perusahaan, khususnya pada industri perbankan apabila
mengoptimalkan pelayanan yang diberikan untuk memperoleh loyalitas
pelanggan. Karena nasabah yang loyal sudah pasti akan melakukan transaksi
yang berulang dalam jangka waktu yang lama dan mereka pun akan
mereferensikan bank Anda pada orang lain. Terdapat beberapa strategi yang
loyalitas nasabah tabungannya. Strategi tersebut dapat dikelompokan dalam
enam faktor utama, yaitu: hadiah, suku bunga, fasilitas, pelayanan, empati
dan jaringan kerjasama antar perusahaan. Akan tetapi selain enam faktor
utama tersebut, Jill Grifin menyatakan bahwa untuk menciptakan loyalitas
pelanggan merupakan suatu proses yang menyeluruh dari kebijakan suatu
perusahaan, maka terdapat hukum loyalitas yang memiliki dua belas pasal,
antara lain: membangun loyalitas karyawan, kenali pelanggan yang berulang
/ rajin, kenali tahap – tahap loyalitas pelanggan, utamakan pelayanan, cari
keluhan pelanggan secara agresif, selalu bersikap responsif, menciptakan
produk yang bernilai bagi pelanggan, rebut kembali pelanggan yang hilang,
gunakan berbagai saluran dalam melayani pelanggan, melatih keahlian
bagian front line, kerjasama dengan mitra kerja dan memiliki database yang
tersentralisasi.
3. Syafei M Yani. 2005. Pengaruh Citra Merek dan Penyampaian Jasa Bengkel
Resmi terhadap Nilai Pelanggan serta Dampaknya pada Keputusan
Pembelian Pelanggan : Suatu Survei pada Kendaraan MPV 2000 cc ke
bawah pada Bengkel Resmi Dealer Mobil di Bandung.
Tujuan penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :
mengetahui penyampaian jasa bengkel resmi yang dirasakan pelanggan pada
dealer mobil, mempelajari pengaruh citra merek dan penyampaian jasa
bengkel resmi terhadap nilai pelanggan dalam menggunakan jasa bengkel
pembelian pelanggan dalam menggunakan jasa bengkel mobil, mempelajari
pengaruh citra merek, penyampaian jasa bengkel resmi, dan nilai pelanggan
secara simultan terhadap keputusan pembelian pelanggan dalam
menggunakan jasa bengkel mobil.
Penelitian ini dilakukan terhadap seluruh bengkel resmi dealer
mobil di kota Bandung, yaitu sebesar 37 bengkel resmi dari 12 ATPM
dengan total pelanggan yang dijadikan responden adalah sebanyak 296
pelanggan. Penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif, sedangkan
analisis data dengan menggunakan analisis jalur.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa total pengaruh citra merek
lebih besar dibandingkan penyampaian jasa bengkel resmi terhadap nilai
pelanggan dan begitu juga terhadap keputusan pembelian pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan beranggapan popularitas
nama bengkel menjadikan manfaat jasa bengkel resmi yang sangat besar dan
merupakan bagian yang penting dalam pemilihan suatu jasa bengkel,
sehingga sedemikian rupa memberikan keyakinan akan jasa bengkel yang
C. Kerangka Teoretik Penelitian
Untuk memudahkan memahami penelitian ini, maka penulis
kemukakan kerangka teoritik sebagai berikut :
Gambar II.1
Kerangka Konseptual Penelitian
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan suatu pernyataan yang penting kedudukannya
dalam penelitian. Oleh sebab itu peneliti dituntut kemampuannya untuk dapat
merumuskan hipotesis dengan jelas (Arikunto, 1998:69-70). Umar
(1997:11-12) mengatakan bahwa hipotesis merupakan anggapan sementara tentang suatu
fenomena tertentu yang akan diselidiki. Hipotesis berguna dalam hal
membantu peneliti untuk menuntun jalan pikrannya agar mencapai hasil
penelitiannya. Adapun hipotesis yang akan dikemukakan oleh penulis adalah
sebagai berikut :
Dari penelitian yang dilakukan, nilai pelanggan merupakan kualitas yang
dirasakan pelanggan yang disesuaikan dengan harga relatif dari produk yang NILAI
NASABAH
CITRA MEREK
KEPUASAN NASABAH
dihasilkan oleh suatu perusahaan (Slater dan Narve dalam Fatrio, 2006:46).
Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap
kepuasan pelanggan, dimana konsep tersebut menggambarkan pertimbangan
yang evaluatif pelanggan tentang produk yang ditawarkan. Nilai yang
diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk persepsi bagaimana
baik buruknya suatu produk dimainkan dalam situasi penggunaan. Kepuasan
secara menyeluruh merupakan perasaan-perasaan pelanggan dalam respon
untuk evaluasi dari satu atau lebih pengalaman pelanggan dalam penggunaan
suatu produk. Maka dari itu, semakin tinggi nilai pelanggan maka semakin
besar pula nilai positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian ini
yang dimaksud dengan nilai pelanggan adalah nilai nasabah.
Berdasarkan alasan tersebut di atas maka penulis merumuskan hipotesis
pertama sebagai berikut :
H1: Nilai nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
Nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang
dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang dikorbankan (costs) untuk
mendapatkan, mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut. Sedangkan
citra merek adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya.
Citra merek adalah citra tentang suatu merek yang dianggap sebagai
sekelompok asosiasi yang menghubungkan pemikiran konsumen terhadap
suatu nama merek (Biel dalam Diab, 2009:34). Kotler (dalam Diab, 2009:28),
memberikan feature, manfaat dan jasa tententu kepada pembeli, bukan hanya
sekedar simbol yang membedakan produk perusahaan tertentu dengan
pesaingnya, merek bahkan dapat mencerminkan enam makna, yaitu salah
satunya adalah nilai. Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai bagi
konsumen. Merek yang memiliki nilai tinggi akan dihargai oleh konsumen
sebagai merek yang berkelas, sehingga dapat mencerminkan siapa pengguna
merek tersebut. Maka semakin tinggi nilai nasabah maka akan semakin
berpengaruh positif terhadap citra merek. Berdasarkan alasan tersebut di atas
maka penulis merumuskan hipotesis kedua sebagai berikut :
H2 : Nilai nasabah berpengaruh positif terhadap citra merek.
Citra dapat didefinisikan sebagai sebuah persepsi kualitas berkaitan
dengan nama (Fornel dalam Danupranata, 2007:89). Citra merek mempunyai
pengaruh terhadap keputusan penggunaan jasa atau pembelian konsumen. Pada
konteks ini citra perusahaan menjadi masalah sikap dan keyakinan berkaitan
dengan brand awareness, citra perusahaan dan kepuasan konsumen. Karena
citra ini begitu penting bagi keberlangsungan hidup sebuah perusahaan, maka
hal ini menjadi tanggung jawab setiap perusahaan untuk dapat terus
dipertahankan dan bahkan ditingkatkan, sehingga diharapkan dapat
mempengaruhi pelanggan untuk menggunakan jasa perusahaan tersebut. Maka
dari itu semakin tinggi citra merek maka akan meningkatkan kepuasan
pelanggan adalah kepuasan nasabah. Berdasarkan alasan tersebut di atas maka
penulis merumuskan hipotesis ketiga sebagai berikut :
H3: Citra Merek berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
Bila seorang pelanggan merasa puas akan suatu pelayanan jasa yang
diberikan, besar kemungkinan di masa yang akan datang pelanggan tersebut
akan melakukan pembelian ulang. Loyalitas dalam penggunaan produk dari
pelanggan sangat penting untuk kelangsungan hidup perusahaan. Perusahaan
diharapkan tidak hanya mencari calon pelanggan yang baru tetapi harus juga
menjaga loyalitas dari pelanggan yang lama. Setelah pelanggan menggunakan
produk merasa puas dan dari rasa puas yang didapatkan pelanggan akan
menimbulkan loyalitas dalam menggunakan produk. Maka dari itu semakin
tinggi kepuasan pelanggan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dari
hasil penelitian ini yang dimaksud dengan loyalitas pelanggan adalah loyalitas
nasabah. Berdasarkan alasan tersebut di atas maka penulis merumuskan
hipotesis keempat sebagai berikut :
