Diterima: April 2020. Disetujui: Mei 2020. Dipublikasikan: Juni 2020 87 DOI: 10.15575/tadbir Fakultas Dakwah dan Komunikasi, UIN Sunan Gunung Djati Bandung https://jurnal.fdk.uinsgd.ac.id/index.php/tadbir ISSN: 2623-2014 (Print)ISSN: 2654-3648 (Online)
Manajemen Pelayanan Pada KBIH Salman ITB
Dalam Meningkatkan Kualitas Calon Jamaah
(Studi Deskriptif di KBIH Salman ITB Jln. Ganesha No. 7 Lb. Siliwangi, Coblong, Kota Bandung Jawa Barat)
Ai Siti Hapsoh1*
1Jurusan Manajemen DakwahFakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan Gunung Djati
Bandung
Email: aisitihapsoh@studentuinsgd.ac.id
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana manajemen pelayanan pada KBIH Salman ITB dalam meningkatkan kualitas calon jamaah haji dan umrah. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang bertujuan untuk menggambarkan, memaparkan, dan menjelaskan data-data mengenai manajemen pelayanan pada KBIH Salman ITB dalam meningkatkan kualitas calon jamaah haji dan umrah yaitu melalui wawancara, observasi, studi dokumentasi kepada objek penelitian tersebut. Dari hasil temuan penelitian ini dapat diketahui bahwa manajemen pelayanan yang diberikan oleh KBIH Salman ITB terhadap tingkat kualitas calon jamaah sudah memenuhi kebutuhan-kebutuhan calon jamaah. Dan untuk meningkatkan pelayanan kepada para jamaah haji dan umrah KBIH Salman ITB telah bekerjasama dengan pihak yang telah berkompeten, yaitu bekerjasama dengan Safari Suci yang beralamat pada Jl. Taman Citarum No. 11 Bandung, maka dari itu berbagai perlengkapan dan fasilitas untuk memenuhi kebutuhan para calon jamaah haji dan umrah. Dan untuk pelayanan, KBIH Salman ITB berusaha semaksimal mungkin untuk mendengarkan keluh kesah para calon jamaah haji dan umrah atas ketidaknyamanan ketika pra/sebelum haji dan pasca/setelah haji. Selain daripada itu, kelebihannya pada KBIH Salman ITB ini mengadakan Kafillah Alumni atau ikatan alumni haji untuk sekedar bersilaturahmi antara jamaah haji dengan jamaah haji lainnya sehingga terus terjaganya komunikasi dengan baik, baik itu dengan pihak KBIH Salman ITB maupun dengan jamaah lainnya.
88 Tadbir: Jurnal Manajemen Dakwah Vol. 5 No. 2 (2020) 87-104
Abstrak
This study aims to determine how the service management at KBIH Salman ITB in improving the quality of prospective Haj and Umrah pilgrims. The research method used is descriptive method with a qualitative approach that aims to describe, explain, and explain data about service management at KBIH Salman ITB in improving the quality of prospective pilgrims for Haj and Umrah, namely through interviews, observation, documentation study of the research object. From the findings of this study, it can be seen that the service management provided by KBIH Salman ITB to the quality level of the prospective congregation has met the needs of the prospective congregation. And to improve services to the Haj and Umrah pilgrims, KBIH Salman ITB has collaborated with competent parties, namely in collaboration with Sacred Safari which is located at Jl. Citarum Park No. 11 Bandung, therefore a variety of equipment and facilities to meet the needs of prospective pilgrims and Umrah pilgrims. And for services, KBIH Salman ITB tries its best to listen to the complaints of prospective pilgrims for Hajj and Umrah for the inconvenience of pre / before Haj and after / after Hajj. Apart from that, the advantages of KBIH Salman ITB are holding an Alumni Kafillah or Hajj alumni association to just stay in touch between pilgrims and other pilgrims so that good communication is maintained, both with KBIH Salman ITB and with other congregations.
Keywords: Service Management, KBIH Salman ITB, Candidates for the Jamaah PENDAHULUAN
Setiap umat muslim menginginkan terciptanya kesempurnaan dalam beribadah dengan menjalankan perintah-perintah Allah dan menjauhi segala larangan-Nya,
Al-Quran dan Al-Hadits adalah pegangan bagi umat muslim yang didalamnya
terdapat perintah dan larangan yang harus dijalankan oleh umat muslim salah satunya adalah rukun islam dan rukun iman menjadi amalan yang harus dilaksanakan. Rukun islam ada lima, dan menunaikan ibadah haji adalah salah satu dari kelima rukun tersebut.
Telah dijelaskan pula dalam Al-Quran surah Ali’Imran ayat 97 Allah SWT berfirman:
َِِلِلاو ۗ اًنِمآ انااك ُهالاخاد ْناماو ۖ اميِهاارْ بِإ ُمااقام ٌتاانِ يا ب ٌتايَآ ِهيِف
َنِإاف ارافاك ْناماو ۚ ًلًيِباس ِهْيالِإ اعااطاتْسا ِنام ِتْيا بْلا ُّج ِح ِساَنلا ىالاع
ايِمالااعْلا ِناع ٌِّنِاغ اَلِلا
Artinya: Padanya terdapat tanda-tanda yang nyata, (diantaranya) maqam Ibrahim barangsiapa memasukinya (Baitullah itu) menjadi amanah dia; mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, Yaitu (bagi) orangTadbir: Jurnal Manajemen Dakwah Vol. 5 No. 2 (2020) 87-104 89
yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah. Barangsiapa mengingkari (kewajiban haji), maka sesungguhnya Allah Maha Kaya (tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam.
Ibadah haji merupakan rukun Islam kelima yang wajib dilaksanakan oleh setiap orang Islam yang memenuhi syarat istitah, baik secara finansial, fisik, maupun mental. Negara bertanggung jawab atas penyelenggaraan ibadah haji sebagaimana yang diamanatkan dalam Pasal 29 Ayat (2) Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, yang menyatakan bahwa Negara menjamin kemerdekaan tiap-tiap penduduk untuk memeluk agamanya masing-masing dan untuk beribadat menurut agama dan kepercayaannnya itu. Indonesia sebagai salah satu negara yang memiliki jumlah penduduk beragama Islam terbesar di dunia, melakukan penyelenggaraan ibadah haji setiap tahunnya. Saat ini dasar dan payung hukum pelaksanaan penyelenggaraan ibadah haji pada Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji.
Dalam Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji, mengatur mengenai rangkaian kegiatan pengelolaan pelaksanaan ibadah haji yang meliputi pembinaan, pelayanan, dan perlindungan jamaah haji. Adapun tujuan penyelenggaraan ibadah haji yaitu untuk memberikan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan yang sebaik-baiknya bagi jamaah haji sehingga jamaah haji dapat menunaikan ibadahnya sesuai dengan ketentuan ajaran agama Islam. Penyelenggaraan ibadah haji dilaksanakan berdasarkan asas keadilan, profesionalitas, dan akuntabilitas dengan prinsip nirlaba.Di dalam mewujudkan kesejahteraan rakyat diperlukannya pelayanan yang seoptimal mungkin kepada masyarakat, partisipasi aktif dari masyarakat luas juga membantu terwujudnya pelayanan yang lebih baik. Maka aparatur pemerintah harus lebih mampu dan tanggap dalam memberikan pelayanan diberbagai bidang dan sektor. Kemampuan dan tanggapan ini dapat diperoleh dengan cara menyederhanakan prosedur dan tata cara pelayanan. Sehingga masyarakat yang membutuhkan pelayanan merasakan adanya kemudahan, kelancaran, dan kepastian.
Dengan adanya pelayanan yang baik dan seoptimal mungkin diharapkan dapat mencapai tujuan pembangunan nasional, yakni mewujudkan masyarakat madani yang taat hukum, berperadaban modern, demokratis, adil, makmur, dan bermoral tinggi, maka diperlukan pegawai negeri yang merupakan unsur aparatur negara yang bertugas sebagai abdi masyarakat yang harus melaksanakan pelayanan secara adil dan merata kepada masyarakat dengan dilandasi kesetiaan dan ketaatan kepada Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945.
Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) merupakan lembaga sosial islam yang bergerak dalam bidang Bimbingan Manasik Haji terhadap calon jamaah haji baik selama pembekalan di tanah air maupun pada saat ibadah haji di tanah suci. Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) sebagai lembaga sosial keagamaan
90 Tadbir: Jurnal Manajemen Dakwah Vol. 5 No. 2 (2020) 87-104 (non pemerintah) merupakan sebuah lembaga yang telah memiliki legalitas pembimbingan melalui Undang-Undang dan lebih diperjelas melalui sebuah/wadah khusus dalam struktur baru Departemen Agama dengan Subsit Bina KBIH pada Direktorat Pembinaan Haji (Buku Pedoman Pembinaan KBIH, 2006:1).
Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) yang bergerak dibidang penyelenggraan haji sangatlah berepran dalam mengurus, mengelola, melaksanakan dan mengatur serangkaian kegiatan yang telah direncanakan sebelumnya. Terutama dalam melayani para calon jamaah haji, pelayanan itu terbentuk sebagai upaya aparatur pemerintah (pegawai negeri) untuk mengefektifkan kegiatan atau pelayanannya sesuai dengan kondisi para calon jamaah atau lingkungan yang dilayani, yang bagaimana sekalipun keadaannya.
Manajemen pelayanan publik adalah keseluruhan aktivitas pengelolaan pelayanan yang dilakukan pemerintah yang secara operasional dilaksanakan oleh unit-unit pelaksana teknis (UPT) Kementrian/Lembaga Pemerintah atau badan hukum milik negara sesuai dengan kewenangan yang dimilikinya, baik pelayanan yang sifatnya langsung maupun tidak langsung melalui kebijakan-kebijakan tertentu.
Kelompok Bimbingan Ibadah Haji Salman ITB adalah salah satu lembaga yang bergerak dibidang jasa pelatihan, bimbingan dan pemberangkatan jamaah haji dan umrah yang bertujuan untuk membimbing dan mencoba membantu melancarkan pelaksanaan ibadah haji dan umrah di indonesia yang selama ini kurang dalam segi pelayanan. Dimana pelayanan tersebut juga harus sesuai standar pelayanan haji yang telah diatur oleh undang-undang tentang ibadah haji dan umrah. KBIH Salman ITB menerapkan prinsip kerja berdasarkan fungsi-fungsi manajemen yang meliputi: perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengawasan. Penulis menjadikan KBIH Salman ITB sebagai obyek penelitian karena lembaga tersebut menerapkan manajemen yang berorientasi pada peningkatan mutu pelayanan. Dan untuk mengetahui bagaimana KBIH Salman ITB melayani para calon jamaah dalam melaksanakan ibadah haji dan umrah.
Penelitian ini dilakukan pada KBIH Salman ITB yang berada di Jln. Ganesha No. 7 Lb. Siliwangi, Coblong, Kota Bandung Jawa Barat. Alasannya masalah ini sangat penting untuk dipecahkan karena berkaitan dengan manajemen pelayanan dalam meningkatkan kualitas jamaah haji. Lokasi ini relatif mudah terjangkau dari tempat tinggal peneliti, yang memungkinkan efektivitas dan efisiensi dalam pengumpulan data-data dan informasi yang dibutuhkan.
Untuk pertanyaan penelitian yang diajukan terhadap masalah yang diangkat yaitu berhubungan dengan manajemen pelayanan pada KBIH Salman ITB dalam meningkatkan kualitas calon jamaah, diantaranya: Perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan evaluasi.
Tadbir: Jurnal Manajemen Dakwah Vol. 5 No. 2 (2020) 87-104 91
LANDASAN TEORITIS
Kata manajemen bersal dari bahasa latin, yaitu dari asal kata mantis yang berarti tangan dan agree yang berarti melakukan. Kata-kata itu digabung menjadi kata kerja
managere yang artinya menangani. Managere diterjemahkan ke dalam bahasa inggris
dalam bentuk kata kerja to manage, dengan kata benda management, dan manager untuk orang yang melakukan kegiatan manajemen. Akhirnya management diterjemahkan ke dalam Bahasa Indonesia menjadi manajemen atau pengelolaan.
Kata Manajemen berasal dari bahasa Perancis kuno ménagement, yang memiliki arti "seni melaksanakan dan mengatur.” Manajemen belum memiliki definisi yang mapan dan diterima secara universal. Mary Parker Follet, misalnya, mendefinisikan manajemen sebagai seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini berarti bahwa seorang manajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi. Ricky W. Griffin mendefinisikan manajemen sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran secara efektif dan efesien.
Secara umum, pengertian manajemen adalah kegiatan untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentu (getting things done through the effort of other
people). Dari pengertian tersebut tersirat adanya empat unsur manajemen, yaitu
pimpinan, orang-orang (pelaksana) yang dipimpin, tujuan yang akan dicapai, dan adanya kerja sama dalam mencapai tujuan tersebut. Istilah manajemen (management) telah diartikan oleh berbagai pihak dengan perspektif yang berbeda, misalnya pengelolaan, pembinaan, pengurusan, ketatalaksanaan, kepemimpinan, pemimpin, ketatapengurusan, administrasi, dan sebagainya. Masing-masing pihak dalam memberikan istilah diwarnai oleh latar belakang pekerjaan mereka. Meskipun pada kenyataannya bahwa istilah tersebut memiliki perbedaan makna.
Menurut George R. Terry (1979, dalam Brantas, 2009), manajemen merupakan sebuah subjek yang sangat penting karena ia mempersoalkan penetapan serta pencapaian tujuan-tujuan. Manajemen tidak saja mengidentifikasikan, menganalisis dan mengkombinasikan secara efektif bakat orang-orang dan mendayagunakan sumber-sumber tersebut kadang-kadang dinyatakan enam M dari manajemen, yaitu (1) Men, Tenaga kerja manusia, baik tenaga kerja eksekutif maupun operatif; (2) Money, Uang yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang diinginkan; (3) Methods, Cara-cara yang dipergunakan dalam usaha mencapai tujuan; (4) Machines, Mesin-mesin atau alat-alat yang diperlukan/dipergunakan untuk mencapai tujuan; (6) Markets, Pasar untuk menjual output dan jasa-jasa yang dihasilkan. Sumber-sumber tersebut dipersatukan dan ditetapkan secara harmonis sedemikian rupa. Sehingga tujuan
92 Tadbir: Jurnal Manajemen Dakwah Vol. 5 No. 2 (2020) 87-104 yang telah ditetapkan dapat tercapai dengan ketentuan bahwa segala sesuatu berlangsung dalam batas-batas waktu, usaha, serta biaya yang ditetapkan.
Terry mendefinisikan manajemen dalam bukunya Principles of Manajement yaitu: “suatu proses yang membedakan atas perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengawasan dengan memanfaatkan baik ilmu maupun seni demi mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya”. Dari definisi Terry itulah kita bisa melihat fungsi manajemen menurutnya. Berikut ini adalah fungsi manajemen menurut Terry: a) Perencanaan (Planning) yaitu sebagai dasar pemkiran dari tujuan dan penyusunan langkah-langkah yang akan dipakai untuk mencapai tujuan; b) Pengorganisasian (Organizing) yaitu sebagai cara untuk mengumpulkan orang-orang dan menempatkan mereka menurut kemampuan dan keahliannya dalam pekerjaan yang sudah direncanakan; c) Penggerakan (actuating) yaitu untuk menggerakan organisasi agar berjalan sesuai dengan pembagian kerja masing-masing serta menggerakan seluruh sumber daya yang ada dalam organisasi agar pekerjaan atau kegiatan yang dilakukan bisa berjalan sesuai rencana dan bisa mencapai tujuan; d) Pengawasan (controling) yaitu untuk mengawasi apakah gerakan dari organisasi ini sudah sesuai dengan rencana atau belum. Serta mengawasi penggunaan sumber daya dalam organisasi agar bisa terpakai secara efektif dan efisien tanpa ada yang melenceng dari rencana. Adapun Manajemen secara istilah dikemukakan oleh beberapa ahli diantaranya, Badrudin (2013:2),menyebutkan bahwa manajemen merupakan disiplin ilmu yang bertugas mencari kebenaran dalam predikat dimensi teoritis dan metodologi yang harus diuji dan dibuktikan berdasarkan fakta/data secara objektif kebenarannya. Menurut Manullang (1972: 1), yang dimaksud dengan manajemen pada umumnya definisi yang lajim diberikan kepada management adalah The art of getting thing done through the effort of other
people ialah definisi yang diberikan oleh Newman dan Terry yang mengatakan
bahwa management adalah fungsi yang berhubungan dengan memperoleh hasil tertentu melalui orang lain. Dalam Encyclopedia of the social science maka
management itu dibatasi “Manajemen adalah proses dengan mana pelaksanaan dari
pada suatu tujuan tertentu diselenggarakan dan di awasi”.
Menurut Wibowo (2006: 4), manajemen adalah proses penggunaan sumber daya organisasi dengan menggunakan orang untuk mencapai tujuan organisasi secara efisien dan efektif. Sifat yang khas dari manajemen adalah berupa keterpaduan (integrasi) dan penterapan (aplikasi) dari ilmu-ilmu pengetahuan beserta analitiknya, yang dikembangkan berbagai disiplin ilmu pengetahuan. Dalam penggunaan umum, kata/istilah manajemen adalah untuk menyambut suatu kelompok khas dari orang-orang yang tugas pekerjaannya adalah memimpin usaha kearah tercapainya tujuan-tujuan tertentu melalui kegiatan-kegiatan orang lain. Atau secara sederhana 7, dirumuskan, sebagai melakukan sesuatu memalui orang lain (getting things done through other people) (Kertapati, 1984: 3).
Tadbir: Jurnal Manajemen Dakwah Vol. 5 No. 2 (2020) 87-104 93
Menurut Hasibuan (2002: 1-2), mendefinisikan manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Adapula yang menyatakan bahwa manajemen merupakan kekuatan yang menjalankan sebuah kekuatan yang menjalankan sebuah perusahaan dan yang bertanggungjawab atas keberhasilan dan kegagalannya. Definisi lain menyatakan bahwa manajemen adalah pemuasan kebutuhan-kebutuhan ekonomi dan sosial karena bersifat produktif bagi manusia, bagi perekonomian dan bagi masyarakat. Manajemen mencakup kegiatan untuk mencapai tujuan, dilakukan oleh individu-individu yang menyumbangkan upayanya yang terbaik melalui tindakan-tindakan yang telah ditetapkan sebelumnya. Hal tersebut meliputi pengetahuan tentang apa yang harus mereka lakukan, menetapkan bagaimana mereka harus melakukannya dan mengukur dari efektivitas usaha-usaha mereka. Sselanjutnya perlu menetapkan dan memelihara pula suatu kondisi lingkungan yang memberikan responsi ekonomis, psikologis, sosial, politis dan sumbangan-sumbangan teknis serta pengendaliannya. Manajemen merupakan sebuah kegiatan; pelaksanaannya disebut managing dan orang yang melakukannya disebut manager (Terry, 1990: 6).
Kata pelayanan menurut kamus berarti: (1) Perihal atau cara melayani; (2) Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memproleh imbalan (uang); (3) Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual-beli barang atau jasa; (4) Jasa. Melayani adalah pekerjaan pelayanan, yaitu membantu menyiapkan (mengurus) apa-apa yang diperlukan seseorang atau meladeni seseorang. Layanan adalah kata benda yang berarti perihal atau cara melayani. Bahasa inggris melayani adalah to
serve, layanan sama dengan service dan pelayanan sama dengan servant. Layanan
adalah keluaran (output) dari aktivitas pelayan. Layanan yang baik (prima) atau buruk (jelek) merupakan dampak hasil (outcome) dari proses pelayanan.
Menurut Sianipar (1998:5) pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus dan menyelesaikan keperluan/kebutuhan individu seseorang atau sekelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah individu, pribadi dan kelompok organisasi. Sedangkan menurut Luthans dalam Moenir (1995:17), konsep pelayanan dapat diberi pengertian sebagai proses menunjuk kepada segala upaya pencapaian tujuan tertentu.
Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi tuntutan atau kebutuhan pelanggan/konsumen. Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat yang telah dibutuhkan sebagai pedoman dalam pemberian pelayanan. Dimensi kualitas produk barang atau jasa/pelayanan menurut Supranto (2001:12) adalah mengartikan kebutuhan pelanggan (customer
requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi
yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat/persepsi mereka mengenai barang atau jasa.
94 Tadbir: Jurnal Manajemen Dakwah Vol. 5 No. 2 (2020) 87-104 Kotler (1994:464) mendefinisikan jasa pelayanan sebagai suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisispasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) pelayanan yang ditawarkan oleh pihak produsen/penyedia (provider).
Lebih lanjut Kotler (1994:465) mengemukakan karakteristik pelayanan publik sebagai berikut: a)Intangible, yaitu suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen; b)
Inseparibility, yaitu pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan
pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lain, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut; c)
Variability, yaitu jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa
penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diserahkan; d)
Perishability, yaitu daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan
oleh berbagai faktor dan biasanya tidak tahan lama.
Menurut Rewansyah (2011: 84-85) Menteri pendayagunaan Aparatur Negara melalui Keputusan Nomor 63 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai acuan umum bagi setiap instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah dalam menyelenggarakan pelayanan publik telah menetapkan prinsip dan kriteria pelayanan publik sebagai berikut: 1) Kesederhanaan, dalam arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, tidak cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan; 2) Kejelasan, dalam arti (a) Adanya kejelasan persyaratan teknis dan administrasif pelayanan publik; (b) Kejelasan Unit Kerja/Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; (c) Kejelasan pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan; 3) Kepastian waktu, dalam arti kenyamanan serta memberikan kepastian hukum; 4) Akurasi, dalam arti produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah; 5) Keamanan, dalam arti bahwa dalam proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum; 6) Tanggungjawab, dalam arti pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik; 7) Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika; 8) Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi, telekomunikasi dan informatika; 9) Kedisiplinan,
Tadbir: Jurnal Manajemen Dakwah Vol. 5 No. 2 (2020) 87-104 95
kesopanan dan keramahan, yaitu pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan jelas; 9) Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakna ruangan tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Adapun ruang lingkup manajemen pelayanan haji dan umrah sebagaimana diatur dalam Undang-Undang, meliputi: a) Pelayanan, adapun pengertian pelayanan adalah pemenuhan kebutuhan aktivitas orang lain secara langsung. Dengan demikian pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan sesuatu yang benar-benar dibutuhkan oleh jamaah sehingga jamaah bisa terpuaskan dengan layanan yang diberikan tersebut; b) Pembinaan, pembinaan adalah suatu tindakan, proses, hasil atau pernyataan menjadi lebih baik. Dalam hal ini menunjukkan adanya kemajuan, peningkatan, pertumbuhan, evaluasi, atas berbagai kemungkinan, berkembang atau peningkatan itu sendiri bisa berupa tindakan, proses atau pernyataan dari suatu tujuan dan kedua pembinaan itu bisa menunjukkan kepada perbaikan atas sesuatu. Berdasarkan pengertian diatas, bahwa pembinaan adalah membngun, mengusahakan, mengembangkan kemampuan secara bersama-sama dalam kegiatan ibadah haji demi terlaksananya cita-cita ibadah haji yang nyaman, aman, dan tentram untuk menjalankannya; c) Perlindungan, perlindungan adalah sebuah harapan yang dimiliki masing-masing jamaah dalam menunaikan ibadah di tanah suci dan semua itu terfasilitasi dengan cara menggunakan asuransi ketika jamaah masih berada di pesawat, akan tetapi ketika para jamaah sudah berada di tanah suci keselamatan jiwa masing-masing sudah menjadi tanggung jawab individu dan perusahaan/lembaga.
Untuk mengukur kualitas jasa/pelayanan publik khususnya jasa pelayanan kesehatan, digunakan konsep dimensi kualitas jasa pelayanan yang dirumuskan oleh Kotler (1994:561), dengan penjelasan sebagai berikut: a) Reliability (kepercayaan, keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan secara cepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen atau pelanggan; b)
Responsivenes (ketanggapan, kepekaan), yaitu kesadaran atau keinginan untuk
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat atau tanggap, efektif dan efisien; c) Assurance (kepastian, jaminan keamanan), yaitu pengetahuan atau wawasan dan kemampuan pemberi layanan untuk menimbulkan keyakinan dan jaminan keamanan konsumen/pengguna jasa pelayanan; d) Emphaty (kepedulian,empati), yaitu kemauan meberikan pelayanan melaui pendekatan personal relation, memberikan perlindungan serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen; e) Tangible (nyata terasa, berwujud), yaitu penampilan para pegawai, tampilan dan kenyamanan fasilitas sarana dan prasarana serta tampilan peralatan atau perlengkapan yang menjungjung pelayanan.
96 Tadbir: Jurnal Manajemen Dakwah Vol. 5 No. 2 (2020) 87-104 Tjiptono (1996:2) mengartikan kualitas sebagai berikut: a) Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan konsumen; b) Kecocokan untuk pemakaian; c) Perbaikan atau penyempurnaan yang berkelanjutan; d) Bebas dari kerusakan atau cacat; e) Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat; f) Melakukan sesuatu secara benar sejak dari awal; g) Sesuatu yang membahagiakan pelanggan.
Berdasarkan pengertian tersebut, kualitas diartikan sebagai keadaan suatu produk baik berupa barang maupun jasa yang sesuai dengan tuntutan konsumen, tidak cacat, cocok dipakai, serta selalu mendapatkan perbaiakan dan penyempurnaan yang berkelanjutan.
Manajemen pelayanan adalah keseluruhan aktivitas pengelolaan pelayanan yang dilakukan pemerintah yang secara operasional dilaksanakan oleh unit-unit pelaksana (PT) Kementrian/Lembaga Pemerintah atau badan hukum milik negara sesuai dengan kewenangan yang dimilikinya, baik pelayanan yang sifatnya langsung maupun tidak langsung melalui kebijakan-kebijakan tertentu. Menurut Ratminto dan Warsih (2005:4) manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan, rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi terciptanya tujuan-tujuan pelayanan.
Pada dasarnya KBIH untuk membantu bimbingan jamaah haji di tanah air (Depag RI, 1998: 31). KBIH adalah lembaga yayasan sosial islam yang bergerak dibidang manasik haji terhadap calon jamaah haji baik selama pembekalan di tanah air maupun pada saat ibadah haji di Arab Saudi. KBIH adalah lembaga sosial keagamaan (non pemerintah) merupakan sebuah lembaga yang telah memiliki legalitas pembimbing melalui Undang-Undang dan lebih diperjelas melalui sebuah wadah khusus dalam struktur baru Departemen Agama dengan Subdit Biro KBIH pada direktorat pembinaan haji (Buku Panduan Pembinaan KBIH, 2001:1).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Manajemen pelayanan yang harus menunjukkan sikap siap dalam segala hal kegiatan apapun itu, juga memberikan pelayanan terbaik terhadap jamaahnya, berpenampilan sopan serta bersikap ramah, dan mampu berkomunikasi sehingga menciptakan hubungan yang baik dengan para jamaahnya. Dalam masalah pelayanan yang diberikan oleh suatu lembaga atau perusahaan tidak akan terlepas dari namanya pelayanan sesuai yang diharapkan oleh konsumen begitupun dalam urusan lembaga KBIH itu sendiri.
Dan untuk meningkatkan pelayanan kepada para jamaah haji dan umrah KBIH Salman ITB telah bekerjasama dengan pihak yang telah berkompeten, yaitu bekerjasama dengan Safari Suci yang beralamat pada Jl. Taman Citarum No. 11
Tadbir: Jurnal Manajemen Dakwah Vol. 5 No. 2 (2020) 87-104 97
Bandung, maka dari itu berbagai perlengkapan dan fasilitas untuk memenuhi permintaan para calon jamaah haji dan umrah. Fasilitas yang telah disiapkan oleh pihak KBIH Salman ITB meliputi pembimbing ibadah haji yang mahir dan berpengalaman, dokter (ahli kesehatan), konsumsi, akomodasi dan sarana prasarana yang memadai, karena mengharapkan para calon jamaah haji dan umrah dengan lancar, tertib, aman dan nyaman sehingga yang diperoleh haji mabrur dan sesuai dengan sunnah rasul.
Secara umum, pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang cepat, jujur, dan terbuka. Pelayanan yang didambakan oleh masyarakat adalah: 1) Kemudahan dalam pengurusan kepentingan; 2) Memperoleh pelayanan yang wajar; 3) Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih; 4) Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang. Untuk menjalankan itu semua pastinya dibutuhkannya manajemen yang sesuai dalam bidang pelayanan terhadap jamaah pada lembaga atau perusahan tersebut. Faktor-faktor manajemen juga harus dijalankan dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Adapun menurut Terry untuk menentukan dan mencapai tujuan-tujuan organisasi dapat dilakukan dengan pelaksanaan fungsi-fungsi perencanaan (Planning), pengorganisasian (Organizing), penggerakan (Actuating), dan pengawasan (Controling).
Pelayanan yang didambakan oleh masyarakat adalah kemudahan dalam pengurusan kepentingan; memperoleh pelayanan yang wajar; mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih; mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang. Untuk menjalankan itu semua pastinya dibutuhkannya manajemen yang sesuai dalam bidang pelayanan terhadap jamaah pada lembaga atau perusahan tersebut.
Berikut adalah faktor-faktor manajemen yang dilakukan oleh pihak KBIH Salman ITB dalam masalah pelayanan.
Perencanaan Pelayanan pada KBIH Salman ITB
Perencanaan haji adalah proses pemikiran, baik secara garis besar maupun secara detail dari suatu pekerjaan yang dilakukan untuk mencapai kepastian yang paling baik dan ekonomis sebagai gambaran dari suatu kegiatan yang akan datang dalam waktu tertentu dan metode yang akan dipakai yang berhubungan dengan penyelenggaraan ibadah haji. Untuk perencanaan pelayanan ibadah haji dan umrah KBIH Salman ITB tentunya membutuhkan beberapa program yang telah ditetapkan, diantaranya: Layanan sebelum/pra haji dan umrah, layanan proses pelaksanaan ibadah haji, dan layanan pasca haji/kafilah (ikatan alumni).
Adapun program yang disediakan oleh pihak KBIH Salman ITB, adalah sebagai berikut: a) Layanan sebelum/pra haji dan umrah; Perencanaan sebelum/pra haji berhubungan dengan persiapan-persiapan yang akan
98 Tadbir: Jurnal Manajemen Dakwah Vol. 5 No. 2 (2020) 87-104 direncanakan sebelum pemberangkatan ibadah haji ke tanah suci dan sampai pulang lagi ke tanah air. Perencanaan sebelum/pra haji ini secara garis besar terkait dengan kuota dan pendaftaran serta persiapan calon jamaah haji untuk melaksanakan ibadah haji. Dalam merencanakan keberangkatan ibadah haji pihak KBIH Salman ITB telah mempersiapakan jadwal selama satu tahun penuh. Dalam kegiatan sebelum/pra haji ini biasanya ada kegiatan pra manasik, manasik dan kegiatan yang berkaitan dengan administrasi keberangkatan haji. Didalam kegiatan Pra manasik yakni kegiatan yang tentunya memberikan gambaran secara umum terkait ibadah haji kepada para calon jamaah haji tersebut baik itu yang akan berangkat pada tahun ini atau yang akan berangkat pada tahun yang akan datang atau juga yang belum sama sekali mendaftarkan haji, karena ini sifatnya umum.
Adapun kegiatan manasik haji ini dikhususkan untuk para calon jamaah yang akan melaksanakan ibadah haji pada tahun ini dan memang telah mendaftarkan diri untuk mendapatkan bimbingan dari pihak KBIH Salman ITB itu sendiri. Kegiatan manasik ini diprogramkan selama 16 kali pertemuan atau kurang lebih selama empat bulan. Jadi dalam kegiatan manasik ini dimulai sekitar 6 bulan sebelum pelaksanaan keberangkatan atau musim haji, dari mulai bulan Rabiul
Awwal sampai Rabiul Akhir.Selain kegiatan keberangkatan pra manasik haji dan
manasik haji pihak KBIH Salman ITB memberikan program yaitu layanan kepada para calon jamaah yang berkaitan dengan mempersiapkan semua dokumen-dokumen penting atau administrasi keberangkatan, misalnya salah satu contoh calon jamaah yang belum mempunyai pasport pihak KBIH Salman ITB membantu urusan pasport tersebut.
Bagi calon jamaah yang telah memiliki tabungan haji serta telah mendapat nomor porsi haji kemudian layanan mendaftarkan diri ke KEMENAG dan kemudian untuk layanan mutasi atau calon jamaah haji yang memang mendaftarkan diri dibeda-beda kota akan tetapi menginginkan keberangkatan di KBIH Salman ITB, pihak KBIH Salman ITB selalu siap melayani atau membantu mengurus layanan tersebut serta layanan-layanan lain yang sifatnya membantu jamaah untuk mempersiapkan keberangkatan haji yang memang wilayah teknis seperti pendaftaran, dokumen perjalanan, pengecekan visa dari jamaahnya apakah sudah sesuai dengan yang tertera serta kaitan dengan persiapan kesehatan termasuk bimbingan manaik yang mempersiapkan jamaah dalam segala aspek dari mulai aspek ibadah, aspek teknis dan aspek non teknis. b) Layanan proses pelaksanaan ibadah haji dan umrah, dalam layanan proses pelaksanaan ibadah haji dan umrah pihak KBIH Salman ITB memberikan dua program layanan bimbingan kepada para jamaahnya, diantaranya adalah: 1) Layanan bimbingan ibadah di tanah suci, dalam pelaksanaan bimbingan ibadah di tanah suci pihak KBIH Salman ITB telah menunjuk atau memberikan tugas kepada pembimbing agar membimbing para calon jamaah haji maupun umrah, dari mulai
Tadbir: Jurnal Manajemen Dakwah Vol. 5 No. 2 (2020) 87-104 99
keberangkatan sampai kembali ke tanah air baik itu dalam bimbingan ibadah haji dan umrah, memberikan materi dan memberikan tausyiah serta kajian islami kepada para jamaah; 2) Layanan bimbingan operasional di tanah suci, dalam pelaksanaan bimbingan operasional di tanah suci pihak KBIH Salman ITB, tidak hanya memberikan bimbingan kepada para calon jamaah haji, tetapi juga harus menciptakan suasana rasa aman, nyaman ketika para calon jamaah haji sedang melaksanakan ibadah haji maupun umrah. Juga memberikan pengarahan kepada pembimbing dalam melaksanakan bimbingan dan pelayanan terhadap calon jamaah haji dan umrah secara maksimal agar tercapainya tingkat kualitas calon jamaah.
Perencanaan yang berhubungan dengan pelaksanaan haji meliputi perencanaan tentang penentuan dan penunjukan petugas oleh pihak KBIH Salman ITB dan perencanaan pengelolaan jamaah haji saat pelaksanaan haji dan umrah di tanah suci hingga perencanaan akomodasi saat pelaksanaan haji dan umrah di tanah suci untuk mencapai tujuan dan terciptanya visi dan misi yang sesuai pihak KBIH Salman ITB tetapkan. Adanya visi dan misi tersebut juga menunjukkan bahwa adanya manajemen perencanaan dalam pelaksanaan layanan ibadah haji dan umrah. Fungsi perencanaan di KBIH Salman ITB juga terlihat dari rencana program bimbingan yang akan dilakukan di tanah air, di tanah suci hingga pasca kepulangan ibadah haji maupun umrah.
Berdasarkan data yang diperoleh dapat dijelaskan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak KBIH Salman ITB secara maksimal dan menciptakan kepuasan tersendiri bagi jamaah haji dan umrah sehingga merasa aman dan nyaman saat melaksanakan ibadah haji di tanah suci dan sampai kembali ke tanah air. Pembimbing juga bersikap sabar dalam memberikan materi dan perhatian dalam segala hal kegiatan selain itu tanggung jawab yang diberikan oleh pihak KBIH Salman ITB kepada para jamaahnya membawa daya tarik tersendiri untuk mengkuti bimbingan ibadah haji di KBIH Salman ITB tersebut. c) Layanan pasca haji/kafilah (ikatan alumni), dalam pembinaan layanan pasca haji pihak KBIH Salman ITB membentuk kafilah atau ikatan alumni jamaah haji, sampai sekarang telah berjalan sekitar 18 tahun atau 18 angkatan alumni ibadah haji. Adapun bentuk penyediaannya yaitu pihak KBIH Salman ITB menyediakan wadah untuk para alumni haji dan terdapat program-program pembinaan yang dilaksanakan sebulan sekali dan untuk setiap pertemuan, materi yang disampaikan sesuai dengan permintaan para alumni ibadah haji.
Pengorganisasian Pelayanan pada KBIH Salman ITB
Dalam pengorganisasian pihak KBIH Salman ITB telah mengkelompokkan atau membagi tugas kepada para staff KBIH Salman ITB itu sendiri, dan ditugaskan
100 Tadbir: Jurnal Manajemen Dakwah Vol. 5 No. 2 (2020) 87-104 untuk mengatasi masalah-masalah yang ada pada KBIH, baik itu masalah pembinaan kepada para calon jamaah haji dan umrah, masalah pelaksanan ketika pendaftaran, trasportasi, akomodasi, konsumsi dan masalah kesehatan.Pihak KBIH Salman ITB telah memilih para staff atau pekerja yang benar-benar dapat bertanggung jawab dan dipercaya atas tugasnya tersebut. Sehingga para calon jamaah tidak kebingungan dalam melaksanakan ibadah haji dan umrah, selain itu juga, agar terciptanya jamaah haji dan umrah yang mabrur dan sesuai dengan sunnah rasul.
Untuk meningkatkan bimbingan ibadah haji pihak KBIH Salman ITB memberikan pembinaan yang berorientasi pada penguasaan manasik haji dan berakhlak mulia selain dari pada itu pihak KBIH Salman ITB melibatkan beberapa tokoh-tokoh agama yang mahir dan berpengalaman agar pelaksanaan ibadah haji bisa berjalan dengan tertib, lancar, aman dan nyaman serta dibutuhkan seorang pembimbing yang kompeten dalam bidang haji dan umrah.
Sedangkan dari peraturan pemerintah bimbingan terhadap calon jamaah haji dilaksanakan oleh pemerintah dan masyarakat dengan ketentuan adalah sebagai berikut: a) Dilaksanakan selama 3 kali bimbingan massal yang dilaksanakan oleh Kankemenag Kabupaten/Kota dan 7 kali bimbingan kelompok yang dilaksanakan oleh Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan domisili jamaah; b) Untuk pelaksanaannya dibentuk tim yang di SK-kan oleh Kepala KanKemenag Kabupaten/Kota, baik untuk bimbingan masal maupun bimbingan kelompok di KUA Kecamatan; c) Untuk Kecamatan yang kurang dari 1 kelompok (kurang dari 45 orang) dapat digabung dengan kecamatan lain; d) Materi bimbingan mengacu pada buku pedoman pembinaan yang dikeluarkan Kementrian Agama; e) Biaya bimbingan dibebankan kepada pemerintah (Kementrian Agama); f) Penataran Karu dan Karom di Kankemenag Kabupaten/Kota; g) Bimbingan secara simultan dan berkelanjutan sampai di Tanah Suci pada setiap putaran, disertakan beberapa petugas haji yang meliputi TPIH, TPIHI dan TKHI dengan fungsinya bertugas memberikan bimbingan dan pembinaan selama dalam perjalanan dan pelaksanaan ibadah haji di tanah suci; h) Bimbingan diberikan pula di Asrama Haji sebelum keberangkatan ke tanah suci; i) Kurikulum bimbingan manasik yang dilaksanakan di KUA Kecamatan dan Kankemenag Kabupaten/Kota.
Pelaksanaan Pelayanan pada KBIH Salman ITB
Untuk penggerakkan atau pelaksanaan KBIH Salman ITB telah membagi-bagi tugas kepada para staff KBIH tersebut, ada bagian penjemputan jamaah haji dan umrah yang berlaku untuk perkelompok dan untuk penjemputan tersebut tergantung banyak tidaknya para calon jamaah haji dan umrah yang akan melaksanakan ibadah di tanah suci. Setelah itu, para calon jamaah haji dan umrah
Tadbir: Jurnal Manajemen Dakwah Vol. 5 No. 2 (2020) 87-104 101
berkumpul untuk persiapan keberangkatan dan untuk pengecekkan para calon jamaah haji yakni dilakukan oleh petugas yang telah diberi tanggung jawab oleh pembina KBIH Salman ITB itu sendiri.Dan untuk sistem penyelenggaraan ibadah haji yang terdiri atas aspek kelembagaan, manajemen, pengelolaan keuangan, peningkatan dalam pengembangan sumber daya manusia, serta dukungan sarana dan prasarana yang efektif dalam meningkatkan pelayanan kepada para calon jamaah haji dan umrah, paling tidak ada masalah yang teridentifikasi seperti pendaftaran, biaya, bimbingan, pelayanan kesehatan dan lain sebagainya.
Dalam hal ini KBIH Salman ITB dalam pelaksanaan bimbingan ibadah haji dan umrah tidak tinggal diam, akan tetapi selalu memperhatikan, melindungi dan mengurus sampai berjalannya dengan baik sehingga keberangkatan para calon jamaah haji dan umrah berjalan sesuai yang diinginkan. Juga disebutkan dalam aturan perlindungan terhadap jamaah haji sejak mulai pendaftaran dan tercatat dalam Siskohat (Sistem Informasi dan Komputerisasi Haji Terpadu) Kementrian Agama (Kemenag), yang meliputi: a) Kepastian keberangkatan untuk menunaikan ibadah haji; b) Jaminan kesehatan, keselamatan dan keamanan jamaah haji selama menunaikan ibadah haji; c) Perlindungan terhadap ancaman penyakit melalui vaksinasi meningitis; d) Jaminan asuransi jiwa bagi jamaah haji yang mengalami kecelakaan atau kematiaan; e) Jamaah haji yang telah melunasi BPIH berjalan diberikan pertanggungan asuransi yang bersaran preminya merupakan satuan komponen BPIH yang ditetapkan oleh Presiden. Masa berlaku asuransi jiwa adalah dimulai sejak calon jamaah haji keluar dari rumah domisili untuk menunaikan ibadah haji keluar dari rumah domisili untuk menunaikan ibadah haji sampai kembali lagi ke tanah air sebelum tiba di rumah. Pengajuan klaim selambat-lambatnya 60 (enam puluh) hari setelah tinggal kloter terakhir di tanah air.
Sedangkan pelayanan ibadah haji dan umrah yang telah diatur oleh UU dalam suatu lembaga yang akan memberangkatkan haji. Adapun fasilitas untuk manasik ibadah haji yang diberikan oleh KBIH Salman ITB adalah: a) Pemateri yang kompeten dan berpengalaman; b) Kit manasik; c) Saran multimedia; d) Alat peraga praktek manasik; e) Gedung manasik yang luas dan nyaman; f) Konsumsi selama manasik; g) Obat-obatan yang telah disediakan.
Evaluasi Pelayanan pada KBIH Salman ITB
Untuk pengawasan ketika keberangkatan para calon jamaah haji dan umrah, pihak KBIH Salman ITB ikut serta mendampingi sampai tiba di tanah suci, selain itu ikut mengawasi apakah sudah sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan atau sebaliknya. Dalam pelaksanaan pelayanannya, KBIH Salman ITB berusaha memberikan pelayanan yang terbaik demi terciptanya jamaah ibadah haji yang mabrur. Dan dalam peroses pelayanan dilakukan dengan terencana agar semua
102 Tadbir: Jurnal Manajemen Dakwah Vol. 5 No. 2 (2020) 87-104 proses pelayanan menjadi lebih mudah dan penjelasannya relatif lebih cepat sehingga sangat memudahkan para calon jamaah haji dan umrah.
Untuk mengetahui apa saja kekurangan dalam hal pelayanan yang telah diberikan oleh pihak KBIH Salman ITB terhadap para calon jamaahnya termasuk keluhan yang dirasakan oleh para jamaah itu sendiri. Sebelum di adakannya kepulangan ke tanah air pihak KBIH Salman ITB terlebih dahulu mengadakan musyawarah atau diskusi barsama terkait masalah apa saja yang telah di alami para jamaahnya selain itu pihak KBIH Salman ITB langsung menangani dan merespon semua pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh para jamaah ibadah haji maupun umrah.
Jadi kesimpulannya untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan pihak KBIH Salman ITB kepada para calon jamaah haji dan umrah, KBIH Salman ITB berusaha semaksimal mungkin untuk mendengarkan keluh kesah para calon jamaah haji dan umrah atas ketidaknyamanan ketika pra/sebelum haji dan pasca/setelah haji. Selain daipada itu, kelebihannya pada KBIH Salman ITB ini mengadakan Kafillah Alumni atau ikatan alumni haji untuk sekedar bersilaturahmi antara jamaah haji dengan jamaah haji lainnya sehingga terus terjaganya komunikasi dengan baik, baik itu dengan pihak KBIH Salman ITB maupun dengan jamaah lainnya.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan terhadap manajemen pelayanan pada KBIH Salman ITB dalam meningkatkan kualitas calon jamaah (Studi Deskriptif di KBIH Salman ITB Jln. Ganesha No. 7 Lb. Siliwangi, Coblong, Kota Bandung Jawa Barat), yaitu yang difokuskan pada perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan evaluasi agar berjalan efektif. Maka dapat disimpulkan sebagai berikut: a) Perencanaan pelayanan pada KBIH Salman ITB dalam meningkatkan kualitas calon jamaah terdapat beberapa program bimbingan, yaitu: 1) Layanan sebelum/pra haji dan umrah; 2) Layanan proses pelaksanaan ibadah haji dan umrah; 3) Layanan pasca haji/kafilah (ikatan alumni); b) Pengorganisasian mempunyai arti yang sangat penting bagi proses kegiatan karena adanya pengorganisasian rencana kegiatan menjadi mudah pelaksanaannya. Adapun pengorganisasian dari KBIH Salman ITB yaitu: Pemimpin, sekertaris, bendahara dan tim pembimbing ibadah haji. c) Penggerakkan adalah faktor penentu dalam segala kegiatan manajemen, karena secara langsung berhubungan dengan manusia atau pelaksana. Apabila rencana sudah tersusun, struktur organisasi juga sudah ditetapkan dan posisi-posisi atau jabatan dalam struktur organisasi sudah diisi, maka pemimpin berkewajiban untuk penggerakan bawahan; d) Pentingnya adanya pengawasan dalam proses bimbingan ibadah haji ketika pelaksanaan maupun
Tadbir: Jurnal Manajemen Dakwah Vol. 5 No. 2 (2020) 87-104 103
setelah pulang lagi ke tanah air, menjadi tolak ukur dimana berjalannya pengawasan disini berfungsi sebagai proses akhir dari berbagai kegiatan yang berjalan dalam pelaksanaan bimbingan ibadah haji di KBIH Salman ITB.
Manajemen pelayanan yang diterapkan pada KBIH Salman ITB cukup baik karena pada pelaksanaannya sesuai dengan teori dan praktek. Dan pelayanan yang diberikan oleh KBIH Salman ITB dari mulai bimbingan manasik haji dan umrah, pemberangkatan dan sampai pemulangan ke tanah air. Setelah penulis mengadakan wawancara langsung dengan beberapa calon jamaah haji dan umrah ternyata para jamaah merespon dengan baik dan kenyamanan yang dialami oleh para jamaahnya serta adanya peningkatan dari tahun ke tahun.
Dan untuk meningkatkan pelayanan kepada para jamaah haji dan umrah KBIH Salman ITB telah bekerjasama dengan pihak yang telah berkompeten, yaitu bekerjasama dengan Safari Suci yang beralamat pada Jl. Taman Citarum No. 11 Bandung, maka dari itu berbagai perlengkapan dan fasilitas untuk memenuhi kebutuhan para calon jamaah haji dan umrah. Selain pelayanan yang telah diberikan pihak KBIH Salman ITB kepada para calon jamaah haji dan umrah, KBIH Salman ITB berusaha semaksimal mungkin untuk mendengarkan keluh kesah para calon jamaah haji dan umrah atas ketidaknyamanan ketika pra/sebelum haji dan pasca/setelah haji. Kelebihannya pada KBIH Salman ITB ini adanya Kafillah Alumni atau ikatan alumni haji untuk sekedar bersilaturahmi antara jamaah haji dengan jamaah haji lainnya sehingga terus terjaganya komunikasi dengan baik, baik itu dengan pihak KBIH Salman ITB maupun dengan jamaah lainnya.
DAFTAR PUSTAKA
Adam,M. (1993). Cara Mudah Naik Haji: Buku Panduan Untuk Calon Haji Dan
Umroh. Mizan Anggota IKAPI: Bandung.
Athoillah, A. (2010). Dasar-Dasar Manajemen. Bandung :Pustaka Setia. Badrudin. (2013). Dasar-Dasar Manajemen. Bandung: Alfabeta.
Brantas. (2009). Dasar-Dasar Manajemen. Bandung: Alfabeta.
Daryanto&Setyobudi. I, (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.
Effendy, U. O. (1996). Sistem Informasi Manajemen. Jakarta: Mandar Maju. Fahmi, I. (2012). Manajemen Teori, Kasus dan Solusi. Bandung: Alfabeta.
Hasibuan, S.P. M. (1985). Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah. Jakarta: PT Gunung Agung.
______. (2003). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Bumi Aksara.
104 Tadbir: Jurnal Manajemen Dakwah Vol. 5 No. 2 (2020) 87-104 Aksara.
Herujito, M. Y. (2001). Dasar-Dasar Manajemen. Jakarta: PT Grasindo.
Kadarman, A.M. (1991). Pengantar Ilmu Manajemen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Kertapati, T.(1984). Manajemen Penerangan. Jakarta: Bina Aksara. Manullang, M. (1974). Management Personalia. Jakarta: Aksara Baru.
Moenir, H.A.S. (2006). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Panglaykim & Hazil. (1960). Management. Jakarta: PT Pembangunan.
Ratminto & Winarsih S, A. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Rewansyah, A. (2011). Kepemimpinan Dalam Pelayanan Publik: Jakarta: CV Yusaintanas Prima.
Sadiah, D. (2015). Metodologi Penelitian Dakwah. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Setiawan, A.I. (2015). Budaya Organisasi dalam Lembaga Islam. ANIDA, UIN
Sunan Gunung Djati, 1-15.
Siagian, P. S. (2005). Fungsi-Fungsi Manajerial. Jakarta: Bumi Aksara. Siswanto, H.B. (2005). Pengantar Manajemen. Jakarta: PT Bumi Aksara. Sukmadi. (2012) Dasar-Dasar Manajemen. Bandung: Humaniora.
Sulastiyono, A. (2008). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Anggota Ikatan Penerbit Indonesia (IKAPI).
Terry, R. G, & Rue, W. L. (1992). Dasar-Dasar Manajemen. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Terry, R. G. (1990). Prinsip-Prinsip Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara. Umam, K. (2012). Manajemen Organisasi. Bandung: CV Pustaka Setia.
Undang-Undang Republik Indonesia nomor 13 tahun tahun 2008, tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji.
Usman, H. (2011). Manajemen Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara.
Wibowo. (2006). Manajemen Perubahan Edisi Ketiga. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Mukminin, F. (2015). Manajemen Pelayanan Biro Perjalanan Haji dan Umrah. Tersedia dalam: http://eprints.walisongo.ac.id/4968/1/111311043.pdf. Diakses pada 08 November 2016.
http://haji.kemenag.go.id/assetr/data/arsip/buku_pintar_PIH.pdf (27 Januari 2017). http://pengertian-menurut.blogspot.co.id/2015/09/pengertian-kbih-menurut-ahli.html (27
