PENGARUH FASILITAS DAN KEMUDAHAN BERTRANSAKSI
DENGAN AUTOMATIC TELLER MACHINE (ATM) TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN NASABAH
(studi pada PT. Bank Central Asia, Tbk di KCU Salatiga)
Oleh :
Nama: Anis Chasanah NIM : 222010021
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna memenuhi sebagian dari
Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS PROGRAM STUDI : ILMU EKONOMI
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2015
ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Yang bertanda tangan di bawah ini :
N a m a : Anis Chasanah N I M : 222010021 Program Studi : ILMU EKONOMI
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa kertas kerja,
Judul : Pengaruh Fasilitas Dan Kemudahan Bertransaksi
Dengan Automatic Teller Machine (ATM) Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah (Studi Pada PT. Bank Central Asia, Tbk di KCU Salatiga)
Pembimbing : Dr. Gatot Sasongko, SE, MS Tanggal diuji : 24 April 2015
Adalah benar-benar hasil karya saya.
Di dalam kertas kerja ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau gagasan orang lain yang saya ambil dengan menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, termasuk pencabutan gelar kesarjanaan yang telah saya peroleh.
Salatiga, 14 April 2015 Yang memberi pernyataan,
Anis Chasanah FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
JalanDiponegoro 52 -60 :(0298) 321212, 311881
Telex 322364 ukswsaia Salatiga 50711 – Indonesia Fax. (0298) -3 21433
MOTTO
♠ Anda tidak bisa mengubah orang lain, Anda harus
menjadi perubahan yang anda harapkan dari orang lain
(Mahatma Gandhi)
♣
Sesungguhnya bersama kesukaran itu ada keringanan. Karena itu
bila kau sudah selesai (mengerjakan yang lain). Dan berharaplah
kepada Tuhanmu.(Q.S Al-Insyira : 6-8)
♥
Masa lalu adalah panduan, masa depan adalah arah, dan
masa kini adalah perjuangan.
♦
Jangan mengeluh atas masalahmu, karena Tuhan punya
tujuan untuk perjuanganmu saat ini.
v
The Effect of Facilites And Services of Transaction Using ATM
BCA Towards Customer’s Satisfication Degree
(Case Study on Bank Central Asia KCU Salatiga)
Abstract
The purpose of this study was to observe the significance of facilities and services using ATM BCA towards customer’s satisfication of PT BANK CENTRAL ASIA. The steps taken by the author is by spreading questionnaires with several questions refers to the level of customer satisfaction as measured by the facilities and services of ATM BCA usage. The object of this research is BCA customers in the Main Branch Office Salatiga. The results of this study indicate that the ATM facilities have positive effect on customer satisfaction in BCA KCU Salatiga at 0,325. The services of ATM BCA usage has positive effect on customer satisfaction in BCA KCU Salatiga at 0,362. Facilities and services simultaneously have significant effect on customer satisfication in BCA KCU Salatiga. This is
indicated by the regression coefficient has positive value at 44,183. R2 test showed
0,303 means that the contributions of facilities and services to customer satisfaction by 30,3% while the remaining 69,7% is influenced by other factors which are not included in this study.
vi
PENGARUH FASILITAS DAN KEMUDAHAN BERTRANSAKSI DENGAN AUTHOMATIC TELLER MACHINE (ATM) TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN NASABAH (studi kasus Bank Central Asia KCU Salatiga)
Saripati
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui signifikansi pengaruh fasilitas dan kemudahan dengan menggunakan ATM BCA terhadap kepuasan nasabah PT Bank Central Asia. Langkah yang diambil penulis adalah menyebar kuesioner dengan beberapa item pertanyaan yang mengacu pada tingkat kepuasan nasabah yang diukur dengan fasilitas dan kemudahan dalam penggunaaan ATM BCA. Obyek penelitian dalam penelitian ini adalah nasabah BCA di Kantor Cabang Utama Salatiga. Adapun hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa fasilitas ATM BCA berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah BCA KCU Salatiga sebesar 0,325. Kemudahan ATM BCA berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah BCA KCU Salatiga sebesar 0,362. Fasilitas dan kemudahan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepusan nasabah BCA KCU Salatiga. Hal ini ditunjukkan dengan koefisien regresi yang bernilai positif sebesar 44,183. Nilai R2 didapatkan hasil 0,303 diartikan bahwa sumbangan fasilitas dan kemudahan terhadap kepuasan nasabah sebesar 30,3% sedangkan sisanya 69,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
vii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas limpahan rahmat dan karunia-Nya yang telah memberi kekuatan, kesehatan dan kesabaran untukku sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Skripsi yang berjudul
Pengaruh Fasilitas dan Kemudahan Bertransaksi Dengan ATM Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah (studi pada BCA KCU Salatiga), ini merupakan salah satu
syarat untuk mencapai gelar sarjana ekonomi. Terwujudnya skripsi ini tidak lepas dari partisipasi dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin meyampaikan terima kasih yang setulus-tulusnya.
1. Saya persembahkan cinta dan sayang kepada Ayah Herry Kyswoyo dan Ibu tercinta Siti Sahiroh. Kakak Leo Zainul Fuad dan adik-adikku Wahdiyani Solecha dan Ariza Maulanida, kalian yang telah menjadi motivasi dan inspirasi. Tiada henti memberikan dukungan dan do’anya untuk saya. “Tanpa Keluarga, Manusia, Sendiri di Dunia, gemetar dalam dingin”.
2. Terimakasih yang tak terhingga untuk dosen-dosen khususnya dosen Ilmu Ekonomi Studi Pembangunan FEB UKSW, terutama pembimbingku Dr.
Gatot Sasongko, SE, MS yang tak pernah lelah dan sabar memberikan
bimbingan, arahan, masukan, dan motivasi yang membangun kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
3. Eranus Yoga Kundhani, S.E., sebagai wali studi.
4. Terimakasih juga kupersembahkan Kepada para sahabat yang senantiasa menjadi penyemangat dan menemani di setiap hariku. Dini, Kristin, Ririn, Utami, Anna, Siska, Mia, Dhea. “Sahabat merupakan salah satu sumber kebahagiaan dikala kita merasa tidak bahagia”.
5. Untuk teman-teman IESP FEB UKSW angkatan 2010 yang selalu membantu, berbagi keceriaan dan melewati setiap suka dan duka selama kuliah, terimakasih banyak. “Tiada hari yang indah tanpa kalian semua”.
viii
Saya belajar, tegar dan bersabar hingga saya berhasil. Terimakasih untuk semua.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis memohon maaf bila ada kesalahan dalam penulisan skripsi ini. Kritik dan saran penulis hargai demi penyempurnaan penulisan serupa dimasa yang akan datang. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat bernilai positif bagi semua pihak-pihak yang membutuhkan.
Penulis
ix
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Pernyataan Keaslian Kertas Kerja ... ii
Lembar Pengesahan ... iii
Motto ... iv
Abstract ... v
Saripati ... vi
Kata Pengantar ... vii
Daftar Isi... ix
Daftar Tabel ... xi
Daftar Gambar ... xii
Daftar Lampiran ... xiii
BAB I Pendahuluan ... 14
1.1 Latar Belakang Masalah ... 14
1.2 Rumusan Masalah ... 18
1.3 Tujuan Penelitian ... 18
1.4 Manfaat Penelitian ... 19
BAB II Landasan Teori ... 20
2.1 Pengertian Automatic Teller Machine (ATM) ... 20
2.2 Fasilitas ... 20
2.3 Kemudahan Transaksi Dengan ATM ... 22
2.4 Kepuasan Pelanggan ... 24
2.5 Model Kerangka Pikiran ... 26
x
2.7 Penelitian Terdahulu ... 27
BAB III Metode Penelitian ... 30
3.1 Lokasi Penelitian ... 31
3.2 Jenis Dan Sumber Data ... 31
3.3 Populasi Dan Sampel ... 31
3.4 Metode Pengumpulan ... 31
3.5 Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 32
3.6 Rancangan Analisis Data ... 34
BAB IV Hasil Penelitian Dan Analisa Data ... 38
4.1 Deskripsi Data ... 38
4.2 Penyajian Hasil Penelitian ... 41
4.3 Analisa Data ... 44
4.4 Pembahasan ... 53
BAB V Kesimpulan Dan Saran ... 55
5.1 Kesimpulan ... 55
5.2 Saran ... 56
Daftar Pustaka ... 57
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Daftar 5 Besar Bank Di Indonesia Berdasarkan Total Aset ... 5
Tabel 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ... 26
Tabel 4.2 Deskrpsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 27
Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 28
Tabel 4.4 Tanggapan Nasabah Terhadap Fasilitas ATM BCA ... 29
Tabel 4.5 Tanggapan Nasabah Terhadap Kemudahan ATM BCA ... 30
Tabel 4.6 Tanggapan Nasabah Untuk Kepuasan ATM BCA ... 31
Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Kepuasan ... 33
Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Fasilitas ... 34
Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Kemudahan ... 35
Tabel 4.10 Uji Reliabilitas ... 36
Tabel 4.11 Uji Regresi ... 37
Tabel 4.12 Uji F ... 39
xii
DAFTAR GAMBAR
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 t table
Lampiran 2 r table Product Moment
Lampiran 3 Uji Validitas Kepuasan Nasabah Lampiran 4` Uji Validitas Vasilitas
Lampiran 5 Uji Validitas Kemudahan
Lampiran 6 Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah
Lampiran 7 Uji Reliabilitas Fasilitas
Lampiran 8 Uji Reliabilitas Kemudahan
Lampiran 9 Uji Regresi Linier Berganda Lampiran 10 Kuesioner
Lampiran 11 Pernyataan Penelitian Skripsi
